（工商管理专业论文）企业知识管理实施及案例研究.pdf

摘要 在知识经济时代，在促进企业利润增长的因素中，知识因素占据着非常重要的地位。 企业必须从大量的信息中鉴别出有用的知识，并存储、传递、应用这些结构化的和非结 构化的知识，以保持自身的竞争优势。企业的发展越来越依赖于员工所拥有的知识以及 在快速变化的市场环境中随需应变的能力。因此，如何实现知识管理，更快更有效地在 企业内产生和利用知识，日益成为一个蓬勃发展的新管理课题。 作为企业知识管理的积极倡导者和解决方案提供商，从2 0 世纪中期开始，i b m 公 司即开始在其全球服务部实施知识管理计划，这个计划建立了i b m 公司知识共享和转 移的基础，目前i b m 的知识管理已经深入到公司的各个事业单位和部门，成为公司重 要的商业策略之。 作为i b m 中国有限公司软件服务部的资深专家，笔者从2 0 0 1 年即丌始从事企业知 识管理系统的规划设计和实施，在多个知识管理项目中从事项目经理和系统设计师的工 作。基于已有的对如何构建企业知识管理系统方面的理论和实践经验，笔者也对i b m 自身的知识管理实践进行了深入的研究和体验。本研究旨在以i b m 全球服务部知识管 理计划的实施为例，了解如何制定知识管理策略框架、知识管理的实施方法，如何评估 知识管理的效果等，通过对案例的分析和总结，并结合现有理论和自身的实践经验，提 出一些在管理上的建议，希望能为企业实施知识管理提供一些有价值的参考。 关键词：知识、知识管理、智力资产、实践社区 a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m i c s ，k n o w l e d g ea c c o u n t sf o rag r e a tp o r t i o no f a l lf a c t o r st o c o m p a n y sp r o f i tg r o w t h t h ec o m p a n i e sm u s ti d e n t i f yu s e f u lk n o w l e d g ef r o me n o r m o u s i n f o r m a t i o n , a n dt h r o u g hm a n a g e m e n t ，t r a n s f e r r i n g , r e u s i n g o ft h es t r u c t u r e do r n o n - s t r u c t u r e dk n o w l e d g et or e t a i nt h e i rc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e c o m p a n yg r o w t hr e l i e sm o r e a n dm o r eo nk n o w l e d g et h e yo w n e da n dt h ec a p a b i l i t i e so fr e s p o n d i n gt ot h er a p i dc h a n g e m a r k e to nd e m a n d t h e r e f o r e ，h o wt oi m p l e m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，h o w t oc r e a t ea n d r e u s ek n o w l e d g em o r eq u i c k l ya n dm o r ee f f e c t i v e l y , h a sb e e nb e c o m i n gaq u i c kd e v e l o p i n g m a n a g e m e n td i s c i p l i n e + a sa na c t i v ea d v o c a t o ra n ds o l u t i o np r o v i d e ro fe n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i b m l a u n c h e di t sk n o w l e d g em a n a g e m e n ti n i t i a t i v ef r o mi b mg l o b a ls e r v i c e s ( i g s ) i n19 9 5 o v e r10y e a r sd e v e l o p m e n t ，i g s sk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c eh a ss u c c e s s f u l l yb u i l tt h e f o u n d a t i o no fc o r p o r a t el e v e lk n o w l e d g es h a r i n g ，t r a n s f e ra n dr e u s e n o w a d a y s ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n th a db e e nw i d e l ye m b e d d e di n t od a i l yo p e r a t i o no fa l l l i n e so fb u s i n e s sa n d d e p a r t m e n t so f l b m ，a n dh a db e c o m e a ni m p o r t a n tb u s i n e s ss t r a t e g y a sas e n i o rs p e c i a l i s to fs o f t w a r eg r o u po fi b mc h i n a , t h ea u t h o rh a sb e e nw o r k i n go n p l a n n i n ga n di m p l e m e n t a t i o no fe n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e ms i n c e2 0 0 1 ，a n d a c t e da si m p o r t a n tr o l e si ns o m ek n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o j e c t s b a s e do nm yo w n e x p e r i e n c ea n du n d e r s t a n d i n go f k n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e o r ya n dc o n c e p t ，t h ea u t h o rd i da d e e pr e s e a r c ho ni b m sp r a c t i c eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h eo b j e c t i v eo ft h i st h e s i si s t h r o u g hc a s es c u d yo fi b mg l o b a ls e r v i c e s k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c e ，t ou n d e r s t a n d h o wt ob u i l dak n o w l e d g em a n a g e m e n ts t r a t e g yo rf r a m e w o r k ，h o wt oi m p l e m e n tk n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，a n dh o wt oe v a l u a t et h ee f f e c to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，e t c t h r o u g hc a s e s t u d ya n da n a l y s i s ，t o g e t h e rw i t he x i s t i n gt h e o r ya n da u t h o r so w ne x p e r i e n c e ，t or a i s es o m e s u g g e s t i o n ，h o p ei tc a n h ear e f e r e n c ef o re n t e r p r i s e k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c e k e yw o r d s ：k n o w l e d g e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i n t e l l e c t u a lc a p i t a lm a n a g e m e n t ， c o m m u n i t i e so f p r a c t i c e l i 第一章绪论 1 1 研究背景和动机 人类社会在经历了5 0 0 0 多年的农业经济和大约3 0 0 年的工业经济之后，已经丌始 进入一个全新的知识经济时代。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上 的经济，是“以知识为基础”的经济( o e c d1 9 9 6 年正式提出) 。知识经济具有下列特 点：知识密集型产业比重越来越大；知识和信息成为生产的基本要素；知识工作者的数 量和比重r 益增大，对劳动者知识水平的要求也日益提高了；资产投入无形化，知识已 成为无形的资本；创新成为发展的关键；学习有着特别重要的意义。 在知识经济的时代中，谁能掌握知识、技术，就能掌握竞争的未来。对企业的调查 显示，在当代企业的利润增长中，知识因素占4 0 ，资源因素占2 0 ，人均资本的增加 因素占1 5 ，规模经济的因素占1 3 ，劳动力素质的提高占1 2 ( h i p p e le ，2 0 0 1 ) ，这 些数据为我们揭示了知识管理的重要性。 在这样的条件下，知识已经从经济系统的外生变量转化为内生变量，成为经济资源、 生产要素和资本。作为资源，知识与其他相比最显著的特征是可再生性，这改变了资源 的有限性对经济的制约。诚如p e t e rd r u c k e r ( 1 9 9 3 ) 所言，“生产的要素不再只是资本、 土地、机器设备和厂房，这些生产要素已不再是竞争的优势，取而代之的是知识”。因 此，企业要想在“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境中获得持续的竞争优 势，就有必要加强对知识的有效管理，努力实现知识共享，并最终达到知识创新的目的。 从整体看来，向知识型企业( k n o w l e d g e - b a s ec o m p a n y ) 发展是一个趋势，逐步以 知识为核心重组企业资源，在形式上应逐步提高知识资产在企业总资产中的比重，提高 知识产品价值的比重，通过技术创造促进产品增值，将走出一条知识创新之路。 许多企业证努力于知识资本化的工作，即共享在众多单位中各种智能的内容，范围 包括流程、商业模式到业务实践经验等。在过去，智力资产的利用和共享受到距离上的 限制，因为高昂的沟通成本，企业内的知识散落在各单位的流程和数据之中，知识的力 量无法全面地发挥。而现在，网络的发展f i 益成熟，信息的交流成本大幅降低，人们的 工作习惯逐渐改变，造就了一群高度善用信息的知识工作者，企业组织也从层次架构朝 向网络通讯时代的社区架构进化，运用知识网络实施知识管理的环境已逐渐成形。 对企业而言，运用科技促进知识的产生就是知识管理的目的，而知识管理的重点就 是为企业创造价值。在当前的企业管理已经进入了全球化和知识化的阶段，持续成长成 为管理的目标，知识管理成为管理的主题。所以，从这个角度而吉，在当前探讨知识管 理是十分有现实意义的。 1 2 研究目的和问题 g a r t n e rg r o u p 曾经预测，到2 0 0 3 年时还没有结合公司战略目标、缺乏知识管理文 化、没有全面推行、仅挑选建立了一两项知识管理系统的公司，多则两年，少则半年都 将面临失败。 i b m 公司认为，知识管理可分成五个部分：文件管理、流程自动化、搜索、知识门 户和智力资产管理( i n t e l l e c t u a lc a p i t a lm a n a g e m e n t ；i c m ) 。在现阶段大多数企业尚处于 前三个阶段的导入，因此大多数企业的知识管理并不是很完善。 企业如何全面实施知识管理似乎成为当务之急，但是目前可供参考借鉴的成功经验 却十分有限，本研究旨在以i b m 公司全球服务部知识管理计划的实施为例，了解如何 实施“知识管理”，如何制定策略、如何实施、如何衡量知识管理计划的成功指标，通 过分析和总结，结合已有理论和作者自己在过往项目中的经验，提出一些管理上的建议， 希望能为企业实施知识管理提供一些有价值的参考。 1 3 研究方法和论文结构 本论文的撰写将坚持理论联系实际的原则，主要研究方法包括：通过导师的指导和 自学，深入了解知识管理的理论，特别是当前比较流行的观点和思想。和笔者所工作的 i b m 公司内部其他知识管理专家进行交流，对i b m 内部的知识管理系统进行研究，了 解员工对知识管理系统的期望和i b m 知识管理实施过程中的经验教训。最后将案例的 分析、知识管理的理论以及作者自身的经验结合起来，提出自己的结论和建议。 本论文结构共分为五章，各章内容简述如下： 第一章绪论 绪论中说明本研究的研究背景、动机、目的、问题、论文结构和研究方法等a 第二章文献综述 整理知识管理相关议题的文献，分别探讨知识的定义与特征、知识过程和知识螺旋、 知t 管理定义、知识管理战略、知识管理的实施原则、作为知识管理重要形式和新趋势 的实践社区等。 第三章研究方法 说明研究方法的选择和研究方法的设计、案例的定义与选择以及搜集方法和案例研 究方法。 第四章案例分析 本案例分析中首先介绍i b m 公司和其全球服务部，接着描述作为1 b m 公司知识管 理计划重要组成部分的全球服务部知识管理，包括其概述、背景和动机、只是管理策略 框架、实旋方法过程、系统简介等，最后依据知识管理计划成功的衡量指标对i b m 全 球服务部知识管理计划进行评估。本章最后对案例的研究进行一个小节。 第五章结论与建议 本章将本研究做一总结，结合案例分析内容、已有的理论和作者自身经验，提出相 应的建议，希望能提供企业实施知识管理的参考，本章还说明研究限制和未来研究建议。 本研究的步骤如图1 1 确立研究的目的和问题 l 文献整运r 和综述 j 案例研究设计 资料来源和搜集方法 资料分析方法 案例介绍、内 涵述和案例分析 结论写建议 图1 1 研究步骤 第二章理论和文献综述 本章着重考察了企业实施知识管理相关的资料文献，期望从现有的研究成果中找出 理论与应用的差距，并由此形成研究方向。 本章内容共分成七个小节，分别探讨知识的定义和特性、知识过程和知识螺旋、知 识管理的定义、知识管理的作用、知识管理的战略、知识管理的实施原则、知识管理韵 成功标准、实践社区等。 2 1 什么是知识 知识一词在不同的词典中有不同的解释。现代知识管理理论的先驱德鲁克对知识的 解释是“能够改变某些人或某些事务的信息( i n f o r m a t i o n ) ”；车驰曼( c h u r c h m a n ) 认 为，“将知识设想或看作为信息集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活 之中剥离了出去，知识只存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者对信 息的集合的反应才是最为重要的”。由此可见，“知识”不是一个篱尊的、各种元素的无 序集合，而是被纳入一个动态的，与人或组织交互的系统。更明确地说，只有在使用过 程中，知识d 体现出其价值。 那到底什么是知识呢? 从知识角度看。人类的历史可以说就是知识的发展史。“知 识是什么? ”的问题曾吸引了很多哲人的眼光，亚里士多德将人类的知识分为三类：纯 粹理性、实践理性和技艺。罗素则把人类知识分为三类：直接的经验、间接的经验以及 内省的经验。联合国经合组织( o e c d ) 在以知识为基础的经济的报告中，将知识 分为4 种：知道是什么的事实知识( k n o w - w h a t ) ；知道为什么的原理知识( k n o w w h y ) ； 知道怎样做的技能知识( k n o w - h o w ) ；知道谁有知识的人际知识( k n o w w h o ) 。 说到知识，不可避免地要讲讲它和数据、信息以及智慧等的区别，这是一个很现实 的问题。以数据管理、信息管理为知识管理，无法真正达到应用知识、创新知识，以知 识进化提升企业竞争力的目的。 简单地说，知识不是数据的简单累积，也不同于信息。数据和信息只是知识的原料。 1 9 9 8 年，世界银行推出了1 9 9 8 年世界发展报告一一知识促进发展对数据、信息和 4 知识之问的区别进行了阐述，报告指出：数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等； 信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据( 有意义的数据) ；知识是用于生产的信 息( 有意义的信息) 。信息经过加工处理、应用于生产，蠢。能转变成知识。又有研究者 在更高程度上解释了信息、知识以及智慧这三个不同的概念，认为信息是过去知识的编 码，是静念的概念；知识是认识世界的明晰知识和默会知识的总和，是一种产品又是一 个过程；智慧是把知识应用于知识产生新的知识的一个动态过程，即创新能力。 根据上述的分析，或许我们可以这样柬理解数据、信息、知识以及智慧之间的辨证 关系，即“数据一信息一知识”是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语意以及 效用三个层面反映了人们认知的深化过程，而智慧则是超越了这个平面的创造性活动。 具体来讲，数据是基本原料，而信息是有规律的数据，知识则是有价值及效用的信息， 智慧则是建立在“数据一信息一知识”之上并主要以已有的知识存量为基础的一种更高 层次的知识创造活动。从广义的角度来理解知识管理，可以认为就是要实现对数据、信 息以及知识的有效整理、挖掘和应用，并引发更高层次的智慧知识创新，形成一个 从应用到创新并从创新到应用的闭环行为。 显性和隐选知退 被学术界广泛承认的知识分为显性( e x p l i c i t ) 和隐性( t a c i t ) 知识( p o l a n y i1 9 6 6 ) 。 隐性知识是指：个体的知识，对这种知识进行编码将是不经济的、无法操作的甚至是 不可能的( g r a n t1 9 9 7 ) ；同时知识的拥有者并不清楚地知道自己拥有这样的知识，也无 需在进行决策时把这种知识显性化( s p e n d e r1 9 9 6 ) 。显性知识是对环境依赖较少的早己 编码化了的知识。当然，在这两种知识之间也存在着中间状态：可编码而未编码的知 识。这种区别可以总结为下表2 1 ： 表2 1 知识的分类( g r a n t1 9 9 7 ) 显性知识可显性的隐性知识隐性知识 清楚的表述可清楚的表述不可清楚的表述 知道是什么定理信息单凭经验的方法直觉 知道为什么程序车间实践技能 对于信息技术而占，这种知识划分的重要性在于：如果是显性的知识，那么利用计 算机技术和网络将是比较方便的，目的也很明确；如果是隐性的知识，那么利用计算机 技术和网络之前还要先明确如何丌发功能软件j 能起到对隐性知识的传播作用。 2 2 知识过程和知识螺旋 翅迟过程 知识过程包括知识生产、知识分享、知识应用以及知识创新。知识管理某种程度上 就是要取得四种活动之间的平衡，如图2 1 所示。 固2 1 酉种知i ，q ：8 _ i g zt 来源：a m t 一企业资源管理研究中心) 1 知识生产过程 就是指对现有知识进行收集、分类和存储的过程。在知识来源方面主要有两类，一 是零散在个人组织以及企业内外的各种资料和文档等显性知识，在这方面需要首先进行 知识调查、确认，然后将其分类、整理并加以存储；而另一类是隐性知识，它们需要经 过一定的知识表示和挖掘手段才能显性化，当然还可以通过建立专家目录的方式，并借 助专家定位的手段使这种个人化的经验性知识能为更多的人分享。比如，对产品信息、 营销文档、建议书、竞争情报、客户信息、技术规格等显性知识可以按照一定的方法进 行分类，并将其结果存放在计算机、光碟、手册、文件夹等存储器中。而对隐性知识如 个人经验、专家技能或者是蕴涵在数据库、数据仓库中的知识，则可通过数据挖掘、知 识挖掘、商业智能等技术将之发掘出来，从而提升企业整体知识的数量和质量。 2 知识分享过程 指通过知谚 交流而扩展企业整体知识储备的过程。一般来讲，企业可以通过以下几 种交流方式来分享知识：第一种是人与人直接交流的方式，这也是最传统的知识交流和 学习方式，如研讨会、学习会、企业培训等；第二种方式是通过网络进行交流的学习方 式，如讨论组、聊天室、电子会议、电子邮件等等；第三种是利用利用知识库进行学习 的方式，比如传统的利用图书馆的学习以及现代的e l e a r n i n g 等等。 3 知识应用过程 主要是指利用知识生产过程而得到的显性知识去解决问题的过程。这一方面表现为 利用已有的知识，在工作中形成新的知识产品，如企业的财务部门综合不同部门的信息 和知识最终形成财务报告就是这样的一种过程；而另一方面，随着员工将生产出来的显 性运用到实践中，能够得到不同的体验，这常常可以导致员工自身知识储备的拓展。比 如，销售人员在现有的知识基础上，利用智能分析软件就能找到扩大销售额和产品组合 的最佳方案，并可以由此迅速地拓宽、延伸和重建自己的知识系统。 4 知识创新过程 是指产生各类新知识如新的产品知识、新的业务过程知识等的过程。可以说，知识 创新是知识管理的最高境界，它可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的 提升，某种程度上它更是一种质的改善过程。知识创新过程并不是一个单独的环节，而 常常是知识生产、分享以及应用三个过程相互作用的结果。 n o n a k a 和t a d e u c h i 从另一个角度来认识知识的产生过程，认为隐性知识和显性知 识在相互转化中形成了一个不断成长的知识螺旋，从而促进了知识的发展，如图2 2 所 示。以n o n a k a 的“场”的概念来醴，知识是经过社会化、外在化、结合化以及内隐化 的过程，产生了知识类型的转变。 隐性知碟。 熬 土考静识 隐性铷识显| 圭知识 图2 2 知识螺旋( 来源：n o n a k a ) 社会化( s o c i a l i z a t i o n ) 一社会化是个人间分享隐性知识的过程，主要通过通过观 察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递，师传徒受就是个人阳j 分享隐性知识的 典型形式，而借助信息技术建立虚拟知识社区，则为在更广范围内实现知i 的社会化创 造了条件。由于新知识往往起源于个人，因此社会化是知识创造和传播的起点。 外在化( e x t e r n a l i z a t i o n ) 一外在化是对隐性知识的明晰表述，将其转化成别人容 易理解的形式，这个过程在传统上主要依赖于类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈 ( d i a l o g u e ) 的方式来推动隐性知识向显性知识的转化，而目前一些智能技术如知识挖 掘系统、商业智能、专家系统等也为实现隐性知识的外在化提供了手段。 结合化( c o m b i n a t i o n ) 一这是一种知识扩散的过程，通常是一种将零碎的显性知 识进一步系统化的过程。经过社会化和外在化过程，员工头脑中的显性知识还比较零碎， 也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就 完成了知识结合化的过程。通过结合化，个人知识就上升为了组织知识，从而能更方便 地为更多人共享。分枢式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性结合的有效工具。 内隐化( i n t e r n a l i z a t i o n ) 一内隐化意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员 的隐性知识。结合化的知识能够在组织成员间更畅通的传播，组织中成员接收了这些知 识后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。团体工作、干中学和工作中培 训等是实现知识内隐化的有效方法。目前，一些协作工具如电子社区、e l e a r n i n g 系统为 人们体验更多的知识，并实现知识内隐化创造了更好的条件。 知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，当个人的隐性知识完成一次 知识螺旋运动并转化为新的隐性知识时，就开始了新一轮的知识螺旋。 那么，知识的生产、分享、应用以及创新的过程和这种知识螺旋之间到底是什么关 系呢? 是否是一一对应的关系，即知识生产对应知识外在化，知识分享对应知识社会化， 知识应用对应知识结合化，而知识创新对应着知识内隐化。粗看起来，好象是有这样的 关系。但实际上，不同的知识过程通常对应着知识螺旋中的多个阶段，具体来说，知识 过程和知识螺旋大致有如下的联系，如图2 3 所示： 国2 3 知识过程和铱识螺旋阚的关系( 来源：a m r 一企监资源管理研究中心) 知识生产通常包含了隐性知识外在化和显性知识结合化这两种模式的知识转化。如 营销部门按照一定的背景和条件对使用过的客户合同进行收集和分类，并据此整理成标 准模式，就是显性知识结合化的过程；营销部门根据过去的成功与失败经验修改客户合 同，并开发出新的合同模式就是隐性知识显性化的过程。 知识分享则包含了隐性知识社会化和显性知识内在化这两种模式。前者是实现隐性 知识的共享，如研发人员通过知识社区的直接交流能够借鉴别人的经验而丰富自己的隐 性知识；而后者则通常是学习组织中的显性知识( 如项目实施报告、手册等) 并通过自 己的总结、体会而实现隐性知识的增长。 知识应用包含了显性知识结合化以及显性知识内在化这两种模式。如咨询公司通过 应用已有的最佳实践知识，可以提供给客户一种新的知识产品咨询报告，而同时咨 询顾问在应用已有最佳实践知识解决薪问题的时候，通过干中学也提高自身的隐性知识 水平。 知识创新包含了知识螺旋的所有四个阶段。正如知识创新通常是知识生产、分享和 应用这三个过程相互作用的结果。知识创新也不是知识螺旋的单个阶段就可以实现的， 显性知识内在化为知识创新提供了灵感来源，而这种灵感要真正成为有价值的知识，还 需要经过其他几个阶段的“磨练”，通过完整的知识螺旋爿能真正创造出新的有价值的 知识。 可以说，知识过程知识的生产、分享、应用以及创新的本质就是要沿着知识螺 旋不断地攀升，在扩张组织知识数量的同时，也持续地改善组织的知识质量。 9 2 3 什么是知识管理 目前。对于什么是知识管理，管理学界和企业界的理解可谓百花齐放，许多人从不 同的角度对知识管理提出了自己的看法，有相同也有差异，有必要对它们进行系统的梳 理，以形成对知识管理较完善的理解。 a p q c ：知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需 要的知识传送给最需要的人。 k p m g 公司：知识管理是有系统有组织地运用企业内部知识，以提升绩效的方法。 m i c r o s o f t 公司：知识管理是让人们可以随时随地存取他们所需要的信息，并且利 用该信息来评估问题和机会。 i b m 公司：知识管理是系统地利用信息内容和专家技能，改进企业的刨新能力， 快速响应能力，提高生产效率和技能素质。其中，“信息内容”指的是存在于信息系统 中的知识；“专家技能”指的是存在于员工头脑中的知识和经验：“利用”表示知识已经 确实存在，所做的工作是发现和利用这些知识；“系统性”表明知识管理是一个信息系 统的综合实施过程，是通过网络和信息技术实现知识利用的流程。 a r t h u r a n d e r s e n 公司：该公司将知识管理表达成k m = ( p + k ) s 。其中，k 是指组 织的知识( o r g a n i z a t i o nk n o w l e d g e ) ，p 是组织的成员( p e o p l e ) ，“+ ”是指技术 ( t e c h n o l o g y ) ， 而s 是分享( s h a r e ) 。这个公式所要所要表达的是“组织知识的累计， 必须通过将人与技术充分结合，而在分享的组织文化下达到乘数的效果。” c a r l ao d e l l ，a p q c 的总裁：知识管理是一种系统方法，通过创造一个环境， 让知识和经验可以很容易地被分享，并能够将知识带到它所需要的地方以帮助作出行 动。 国际咨询公司的c k o 康妮摩尔：知识管理就是对业务流程中无序的知识进行 系统化管理，实现知识分享和再利用，以提高业务水平和效率。 美国德尔集团创始人之一c a r lf r a p p u o l o ( 1 9 9 8 ) ：知识管理就是运用集体的智慧 提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识分享提供的新途径。他还认为 知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。外部化是指从外部获取知谚 0 并按一定分类进行组织；内部化是指知识的转移，即从外部知识库中筛选、提取人们想 得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳柬源；认知化 则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。 e m a s i e ( 1 9 9 8 ) ：知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的 过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。其实质是信息管理。 w i i g ( 1 9 9 7 ) ：知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测和推动与知识有关 的活动、创造和维护知识基础设旋、更新组织和转换知识资产、使用知识以提高其价值。 t h d a v e n p o r t ( 1 9 9 8 ) ：知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的 创造和知识的利用。 其他：如“知识管理是一种分享和表现于行动的策略。”、“知识管理一种复杂的 过程，建立在一定基础( 如策略、领导、文化、评估和科技等) 之上，需要特定的设计 和管理，包括建立、认知、搜集、组织、分享、适应以及运用等。”、“知识管理是指有 关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护以及创新的活动。”、 “知识管理需要结合个体与团体、将个体知识团体化、隐性知识显性化：结合组织内部 与外部，将外部知识内部化、组织知识产品化。”、“知识管理是将企业的智力资产，做 最有效的应用以及将适当人员的脑力结合在一起，使集思广益成为日常工作的一部分。” 正如知识的定义有着这样和那样的不同，知识管理同样没有一个被公认的定义；并 且按照对知识的认识论上的不同，知识管理的定义相应分为以信息为本的定义和以人为 本的定义。以信息为本的定义认为：所谓知识管理，是将静态信息转化为知识，利用这 些知识进行企业行为决策，并且在组织内实现知识共享的过程。以人为本的定义认为： 知识管理的主要目标，就是要形成一种和谐的环境，鼓励和方便人们进行知识的应用、 发展、共享、组合和巩固。 上述的各种定义分别从不同侧面反映了人们对知识管理的认知和探索，而综观各个 侧面可以使我们对知识管理有个全面的理解。概括说来，有关知识管理的观点可以归纳 为两个角度和两个层次，就构成了四个区域，如表2 2 所示。 表2 2 知识管理研究的两个角发和两个层次t 来源：企业资源管理研究中心a m r 整理) 角度 知识= 封璺知识- 过程 蘑赞 组织层汝1 企业工程2 蛆织理论 个体汝3 知识工程4 认知科学 第一个角度( 1 、3 区域) ：认为知识是一种加工的对象，并可以在信息系统中被标 识和处理，这是一种以信息为本的知识管理，它聚焦于将显性知识组织化以及隐性知识 显性化。持这种观点的研究者一般都有计算机科学和信息科学的教育背景。这种知识管 理在组织层次常常偏重于对企业业务过程的管理以及信息系统的建设，而在个体层次则 偏重于应用知识工程领域的相关智能技术来挖掘个人的隐性知识。 第二个角度( 2 、4 区域) ：认为知识本质上一种认知过程，这是一种以人为本的知 识管理，它聚焦于创建和谐的知识交流和分享的环境，鼓励和方便人们进行知识的分享、 应用以及创新。持这种观点的研究者和专家们一般有着哲学、心理学、社会学或企业管 理学的教育背景。这种知识管理在组织层次强调学习型组织的创建，而在个体层次则经 常集中在对人类个体的技能或行为的评估以及改进过程等。 从这种知识管理定义的多样性中，我们可以看出当前知识管理处于的状况和存在的 一些问题。 第一，这种多层面的定义说明人们对知识管理的认识仍未统一。这首先是由于知识 管理本身的复杂性，它是一个多元化、多层次、多功能的综合体。其次，知识管理是个 新兴事物，这决定了它的内涵和外延都还在不断的发展过程之中，尚没有明确的定义。 第三，不同领域的研究者出于不同的研究目的和兴趣，常从不同的角度出发，对知识管 理作出不同的理解。 第二，知识管理的定义的多样化表现，晚明知识管理已经得到越来越多、不同领域 内人士的关注，它作为一种重要的智力资源配置手段在企业发展中的作用将闩显突出。 第三，知识管理理解的不统一也造成了一个问题，即知识管理的实施主体比如企业 常常很难把握知识管理的实质，对待知识管理的态度就难以形成一致。所以，需要从可 操作的角度给出易为企业所接受的知识管理的定义。当然，这种知识管理的定义还应该 体现出一种动态发展的含义，要求能够结合企业实践，“因势利导”、不同发展阶段有不 同的知识管理阶段特色。 2 , 4 知识管理的作用 企业知识管理的根本目的是为了增强企业绩效，这既可以表现在直接的经济收益方 面，也可以表现为其他方面的改进，如企业的运行效率、人员的工作能力、用户满意度 等。另外，通过有效的知识管理也可以增强企业的稳定性，减少一些因人员流动而带来 的知识损失。具体而言，企业知识管理的作用有以下四个方面： 1 创建企业知识库 创建企业知识库的主要目的。就是把企业所需要的知识从其创造者和使用者那罩分 离出来，以便于没有拥有这些知识的其他人也能够利用它。在企业中，一般可以把这样 三种类型的知识放入库中。 ( 1 ) 企业外部知识。一个有效的知识管理系统应该能够对企业外部的知识，首先 根据自身需要加以筛选，然后进行综合，并加上相关的说明，以便这些知识能够被分类 检索。这些知识包括有关分析专家的报告、外界对竞争对手的市场研究等。企业的知识 经理不但要对这些原始的信息资料进行说明和综合，使其易于利用，还要把这些知识按 不同的主题分送给感兴趣的经理，如果是特别重要的知识，还要分发给每个人。 ( 2 ) 企业内部结构化的知识。这些知识包括企业内部的研究报告、有关产品的市 场资料以及相关技术和方法等。在建立这种知识库时，有时很难区分哪些是知识，哪些 是信息，所以库中往往兼有知识和信息，但是知识库中一般不储存原始数据。 ( 3 ) 企业内部非结构化的知识。这类知识存在于组织人员的脑海中，尚未被转化 为结构化的文本形式，可以称之为“意会知识”。要把这种意会知识从个人转移到知识 库中，供大家使用，通常企业可以采取一种电子化的社区平台方式。 2 构筑企业知识共享系统 构筑企业知识共享系统使组织内的人员能够很方便的使用和共享知识是知识管理 的一项重要功能。员工通过这个系统可以很方便的找到自己所需的知识或者寻找到拥有 这种知识的人，然后可以把这种知识转移过来，从而实现知识共享。 有的知识共享系统还具有专家系统的性质，可以帮助有关人员明确自己需要寻找哪 些知识以及哪些人拥有某种知识。企业的知识共享系统并不一定局限于企业内部，也可 以把企业外部的知识和知识源纳入到共享系统中去，为企业所用。外部的知识源可以包 括有关高等院校和研究机构的专家、企业联盟的同行以及所有其他可以利用的知识拥有 者，当然这类知识的共享有时是需要付费的。各个企业由于条件的不同，有时不借助高 技术手段也可以创建自己的知识共享系统。比如通过定期的会议和研讨班的形式也可以 实现知识转移和共享的目的。 3 营造有利于知识创造、转移和使用的企业环境 使企业的员工乐于创造、转移和使用知识比台q 建企业知识库和知识共享系统的工作 有时更为重要，因此营造一个有利于知识创造、转移和使用的企业内部环境也是企业知 识管理的重要功能。企业可以通过一些努力和手段鼓励员工理解知识管理、接受知识管 理，并主动去尝试知识管理。比如通过知识管理，一家直销公司使员工意识到在与客户 的良好关系中蕴含着知识的价值，籍此提高了组织的绩效；一些咨询公司努力通过知识 管理改变员工对工作的认知，由为客户提供咨询服务者的身份转变为管理知识的创造者 和传播者的身份。 知识管理除了通过培训和宣传的方式使员工接受以外，还要通过一些具体的措施， 鼓励员工主动创造、转移和使用知识。如把员工对公司知识的贡献和其薪金挂钩等，并 且还要有适当的措施对员工进行评价，可以采取记录下知识创造、分享、使用的过程， 测量知识管理活动的速度、成本、影响和顾客满意度等措旌。 4 管理知识资本 对公司中的无形资本，如专利、商标、版权、技术诀窍、商业诀窍等进行有效管理 也是知识管理的一项重要功能。瑞典的斯堪的亚( s k a n d i a ) 保险公司每年要向股东报告 公司拥有的智力资本情况，使他们关注如何促进其智力资本的有效利用。另外，美国的 道化学公司( d o w c h e m i c a l ) 通过对知识资产的有效管理，取得了丰厚回报，公司中仅 专利就有2 9 月项，每年要花专利费3 0 0 0 多万美元，通过有效管理，不但节省了专利费， 而且专利许可使用费收入目前已达1 2 5 亿美元。 2 5 企业知识管理战略 不同的企业，知识管理的重点和要求不同，所采取的知识管理战略也就不同。美国 生产力与质量研究中心( a p q c ) 曾对在知识管理实践方面走在前列的一些公司和组织 进行了有关知识管理战略模式的调查，提出了以下六种企业知识管理的战略模式： 1 把知识管理作为企业的经营战略 这是一种在全企业范围内实施的综合性战略计划，这种战略往往为那些知识密集型 企业所采用，如咨询公司等，这类企业的最终产品往往就是知识产品，知识管理对该类 企业的生存和长远发展至关重要。在全企业范围内实施有效的知识管理将会提高企业的 盈利水平和竞争力。 对这类企业来说，知识资本是企业竞争力的核心，是企业产品和服务的基础，因此， 企业的知识管理水平对企业将产生决定性的影响。在这类企业中，知识管理的主要目的 是推动知识的流动和共享，提高企业的知识生产率，降低知识生产和再利用的成本，缩 短知识产出的时问。 2 建立知识共享系统，促进知识转移的战略 这是目前最为普遍的一种知识管理战略模式，为大多数企业所采用。采取这种战略 的企业往往以有关项目和计划的形式丌展知识管理，通过建立某种形式的知识共享系 统，获取、重建、储存和分配有关知识，实现知识的转移与共享，并把知识融入到企业 的产品和服务之中，达到诸如缩短生产周期、降低生产成本、增加销售等目的。 对于大多数企业来说，在生产、制造以及销售活动中都面临着知识的再利用问题。 它既包括对以前积累的知识和经验的再利用，也包括一些成功经验的再利用。企业要想 在短期和长期的运作中取得成功，取决于它是否能快速地获得所需知识。因此，企业应 该有意识、有目的、有系统地积累、组织、存储和重组企业的知识，强化企业记忆，建 立共享和开发知识的激励机制。例如，美国c h e w o n 公司通过共享最佳实践经验，使海 外建点速度提高了一倍；休斯公司在经费削减、市场疲软的情况下，通过知识管理将隐 性知识变成技术文件，帮助工程设计人员缩短产品开发时间，从而达到降低成本的目的。 3 以客户为重点的知识管理战略 该战略的侧重点在于对企业的客户知识进行有效的管理和利用，旨在通过获取、丌 发和转移客户的需求、偏好和业务情况等知识来提高企业的竞争力。采取这种战略的企 业认为，对企业客户情况了解的越深入、细致，就越能有效地满足客户的需求。 对信息密集型企业来说( 如销售业、服务业、金融证券业等) ，客户是企业生存的 基础。当企业面l 临下述情况时就应该采用这一战略：订单迅速增加、销售人员积累了大 量的实践经验或企业要在与以往相似的市场中满足消费者的需求。以客户为中心的知识 管理的主要目标是提高客户满意度、增强客户的忠诚度或者通过利用以往的经验达到降 低销售成本、拓展市场并提供个性化服务的目的。 4 针对企业员工知识活动的管理战略 这种知识管理战略的目的在于培养企业员工对知识的责任感，让每个员工都认识到 知识对他们担负高竞争性工作的重要价值，从而能够主动的识别、保护和扩展自身的知 识资源，参与到知识的更新和共享活动中去。采取这种战略的企业可以建立鼓励知识活 动激励措施，并将其纳入企业的个人业绩评估体系。 企业为了打破知识孤岛、知识囤积和知识流失的状况，利用网络和群件技术，将企 业运作的所有环节连在一起，打破原有的上下级之间、部门之间的交流壁垒，使整个企 业实现快速的实时通信和沟通。 5 无形资产管理战略 该战略的主要目的是要充分发挥专利、商标、经营及管理经验、客户关系、企业组 织体系这些企业无形资产的效用，管理的侧重点是对这些无形资产进行更新、组织、评 估、保护、增值以及市场交易等。 充分发挥企业拥有的专利、许可证、品牌、商标、研发机制、客户关系、企业经销 网络等专有知识的潜在价值和优势，使企业的无形资产价值最大化。通过对这些资源的 持续投资、组合、保护和更新，使其成为企业利润的增长点，并借此保持企业的竞争优 势，使企业的知识优势成为支撑产品优势和资本优势的基础力量。 6 技术创新和知识创造战略 该战略是通过企业基础和应用研究开发进行新知识的创造和技术创新活动。 为了提高研发能力，企业除了要建立良好的知识跟踪和分析系统外，还要有一种“激 励创新，包容失败”的企业文化，给创新人员提供宽松的创造空间。同时，企业还要形 1 6 成以项目或目标为核心的创新团队运作机制 这种方法既有利于培养人彳，传播创新火种 企业带来损失。 使企业专有知识的创造过程有众人参与， 又可以避免由于少数人垄断专有知识而给 2 6 知识管理实施十大原则 美国知识管理专家达文波特( t h o m a sh d a v e