餐厅服务员考核标准.doc

餐厅服务员的标准一、 行为举止（1） 站立要规范，不能东倒西歪，不能倚强靠墙。（2） 走路要昂首挺胸，步伐轻快，目不斜视。（3） 路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意。（4） 不能再走路时和同事勾肩搭背，或三五成群，并成一排。（5） 在需要的场合，坐姿要正确，不能前俯后仰，靠在椅背上。（6） 在通过餐厅的走道时，要注意躲开客人的椅子背（7） 搬送东西时腰做到物品离开地面而不是拖着走，去送都要做到轻拿轻放。（8） 搬取地面或低处的东西时，要先屈膝下蹲，借用脚力，不能直接弯腰撅臀。（9） 指引方向时，手势要规范，不能平手、不能用一个手指指引，要五指并拢手心朝上，斜视45度。（10） 要了解一般手势的含义，以及各国外宾对手势的理解，和女士握手要女士先伸手，和领导握手要领导先伸手。（11） 和客人交谈时腰做到挺身恭立，认真倾听，而不是东张西望、漫不经心。（12） 要知道不可主动与客人握手。二、 仪容仪表（1） 头发要干净、整洁、不油腻无异味。（2） 男士的发型要前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，无大鬓角。（3） 女士长发盘起，并按规定使用头花。（4） 头发无染色（5） 上班期间不能吃带异味的食物，要保持口中清洁。（6） 衣领袖口要干净，无磨损。口子要扣好。（7） 要按规定佩戴工牌（8） 工服要干净、整洁、无污迹、无皱褶、无破损、无异味。（9） 指甲不能超过0.5厘米，不能涂有色指甲油，指甲修剪干净，无黑泥，手臂上无刺青。（10） 不允许佩戴首饰，不能带夸张的手表（11） 男员工要穿深色的袜子，女员工穿肉色的袜子。（12） 按规定穿工鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮。三、 礼貌礼节 (1) 要微笑，嘴角微微上扬，不能哈哈大笑，只能露出六颗牙齿，牙齿要整洁，干净。(2) 有客人进入餐厅或走进自己身边时要及时问候。(3) 遇到客人时要停下手中的活，亲切地关注客人。(4) 问候客人要使用敬语(5) 和客人交谈，使用敬语时要和客人点头示意。(6) 要真诚的向客人问候，而不是敷衍了事，(7) 和客人交谈时声音要愉快，音量适中(8) 和客人交谈时不能有小动作，目光柔和，神情专注。(9) 在接听客人电话时，要做到与面对客人时一样耐心细致。(10) 能熟练的使用礼貌用语，“请字当头，谢字随口“(11) 对客人称呼要得当，使用间接的谓语。(12) 对客人礼节适度，不能过分的热情(13) 要做到视顾客为“衣食父母”，而不是心生厌烦。(14) 遇到不开心的事情要做到控制情绪，而不是向顾客撒气。(15) 在接待客人时要做到尊重女士，主次分明一视同仁。(16) 客人呼叫时要快速准确。(17) 中途离开客人要表示歉意。(18) 有事情需要打断客人的谈话，要先道歉说：对不起，打扰一下。(19) 对客人的要求不能满足，要向客人说明原因并表示歉意。(20) 在客人投诉时要仔细、耐心倾听而不是急于辩解。(21) 在带领客人时要走在左前方1.5米处。(22) 送客时走在客人身后，并送至餐厅门口。四、 服务细节（1） 当客人进入餐厅时，要问候客人是否预订，如无预订要询问客人人数并做合理的安排。（2） 客人到达自己的区域时要及时迎接，要规范问候。（3） 客人进入房间要帮助客人取下外套，并挂好。（4） 对欲入的客人要及时拉椅让座。（5） 客人入座后要及时询问客人喝什么茶，给客人上香巾。（6） 按顺序规范的为每位客人铺好口布、撤筷套、翻茶碗。（7） 给客人倒水时要规范斟茶（8） 餐中要及时为客人更换香巾（9） 点菜时，要向客人提出合理建议，适时推销。（10） 点完菜后要向客人复述菜单。（11） 把菜单及时送到传菜部。（12） 要根据菜单，准备相应的工具、餐具。（13） 倒酒时要从主宾开始，顺时针地为每一位宾客进行酒水服务（14） 递送物品，取物品时要使用托盘。（15） 上菜时要规范，在空位或司机和陪同间上菜，并转至主宾前，清晰地报出菜名。（16） 上菜时要向上料（17） 在上螃蟹类等需要用手的菜品时，要先上洗手盅，并更换香巾。（18） 上洗手盅的时候，要大声清楚地告诉客人， 并保证每一个客人都听见，避免客人当成茶水或柠檬水。（19） 在上菜时，要遵循“一中心二平方、三三角、四四方、五梅花”的原则来摆放菜品。（20） 在上菜时要核对菜单。（21） 客人用餐中间询问客人对菜肴的意见。（22） 宾客招呼时能否第一时间做出回应。（23） 当烟缸出现两个烟头或有超过三分之一容量的杂物时要做到及时更换。（24） 更换烟缸时要把干净的放在脏的烟缸之上，然后放在托盘上再将干净的烟缸放回桌面上。（25） 当骨碟出现三个虾头或三分之一菜渣时，要及时更换。（26） 更换餐具时要轻拿轻放（27） 在客人用餐过程中要及时地清理台面。（28） 及时清理撤走脏餐具，并将台面的餐具摆放的美观。（29） 餐中及时的为客人斟倒茶水、饮料和酒水。（30） 去送餐具时要拿捏餐具的边缘（31） 去送酒杯时要握住口杯的下半部分（32） 在用餐的过程中处理一般的投诉（33） 能随机的处理一些突发事件。（34） 在出现自己解决不了的问题之后，要第一时间通知上司。（35） 客人用餐时及时撤掉不用的餐具和酒杯，（36） 客人用餐接近尾声的时候，要及时核实账单（37） 要双手接过客人的钱币或信誉卡并表示谢意（38） 钱币要当客人面点清（39） 找零时要说：这是找您的零钱-元和发票，请点一下“（40） 要主动征询客人的用餐意见，并做详细记录（41） 客人离开时要及时为客人拉椅让座（42） 客人离开时要提醒客人：请检查好您随身携带的物品。（43） 把客人送到餐厅门口，并诚恳的对客人说：您慢走，欢迎下次光临。并把客人打包的食物送到客人的车上。五、 收尾工作（1） 在送客返回餐厅时，要仔细检查好台面，地面、桌下、沙发上、窗台上等处有无遗留的烟头和手机、钱包等物品。（2） 如有要按照规定及时上交，并履行相关手续。（3） 如无客人遗留的物品，要关闭部分电源开始打扫。（4） 撤收餐具时要将没有用的餐巾纸、牙签回收（5） 先收口布和香巾（6） 收取玻璃器皿，然后是大餐具、小餐具（7） 叠放餐具时大餐具放下面小餐具放上面，硬的重的餐具放上，轻的薄的放下面。（8） 清洗餐具时要做到“：一洗、二刷、三冲、四消毒（9） 摆台把房间打扫干净，恢复到待业状态。（10） 把征求的顾客意见整理成文字（11） 离开时检查一下窗户、是否关闭，区域内所有的电、水、空调是否已经关闭。（12） 晚上下班后要把餐厅的们锁好。六、 工作纪律（1） 在正常的情况下，做到全勤每月无迟到、早退现象（2） 病事假要按照程序进行批示（3） 准时参加班前会，并认真听取和记录会议内容（4） 要做到无论有无客人都能做到坚守岗位（5） 在营业场合下不能有一下情形：掏鼻子、揉眼睛、瘙痒、哼小曲、喝水、吃东西、看报纸。（6） 不能在工作时间接听私人电话（7） 不能与同事窃窃私语或聚众聊天（8） 不能再当班期间会私客（9） 在餐厅里不能显得漫不经心，东张西望（10） 当着客人的面不能大声喧哗或与同事争论（11） 要服从上级的工作安排，并按时保质保量的完成（12） 不能对穿戴特殊或有残疾的客人评头论足（13） 要做到公私分明，不公报私仇，不假公济私（14） 要爱护公物，做到爱店如家 中餐宴会摆台一、 准备领取各类餐具、台布、桌裙、台布、二、 铺台布。 中餐宴会铺台布分为两种：撒网式和推拉式。检查台布的每边的距离是否一样大。三、 放转盘四、 看碟定位从主人位开始顺时针摆放，碟边距桌边1.5厘米，看碟与看碟之间距离相等，图案或店标正面朝向客人。在将骨碟放在看碟上。五、 摆放筷架、筷子、牙签、茶碟、茶碗。在看碟右上角距看碟1厘米处，摆放筷架，筷子放在筷架上，筷子距看碟1厘米，牙签放在筷子和看碟的中间位置，茶碟摆在筷子右侧的1厘米处，茶碟距桌边4厘米，茶碗放在茶碟上。六、 摆放汤碗、小勺汤碗摆在看碟的左上方45度，距看碟1厘米，汤勺放在汤碗里，勺把超右。七、 摆放三杯在看碟的正上方1厘米处摆放红酒杯，右侧1厘米摆放白酒杯，红酒的左侧1厘米处摆放啤酒杯，（注：1厘米的距离指的是杯壁与杯壁之间的距离）八、 摆放公用餐具在主人位的前方转盘上摆放一副公用筷和公用勺，勺子在内测，筷子在外侧，筷子和勺子的尾部向右九、 摆放烟缸、烟蝶、火柴从主人和主宾之间摆放烟缸，每两人用一个烟缸，烟缸距转盘4厘米十、 叠口布花、摆放花盆主人和副主人的口布花与其他不同十一、围椅 西餐宴会摆台1、 准备餐具 西餐餐具种类多，不同菜式应选不同餐具，要按人数和上菜的数量准备相应的餐具。 2、摆餐具 从主人位开始顺时针方向，摆放餐碟，图案或店标朝向客人，盘边距桌边1厘米，盘子与盘子之间的距离相等。 3、摆刀叉 从餐盘的右侧向左依次摆放。 在摆放餐刀时，刀口朝左，匙面向上，刀把、汤匙把距离桌边1厘米，从右向左，摆放主菜刀、鱼刀、开胃刀，在从餐盘的左侧，从右向左摆放叉， 4、摆放酒具 酒水杯的摆放形状为一条斜线，从左到右依次摆放，分别是水杯，干红，干白，啤酒杯，干白和干红的中间位置是盘子的中间位置。四杯呈斜线，与水平面呈45度角 5、摆放用具 盐瓶、胡椒瓶、黄油、果酱。放在转盘上。 突发事件的培训1 、有客人用餐时 , 摔坏餐具噪音很大 , 影响客人用餐了怎么办 ? 顾客自己摔环 了餐具怎么办 ?答 : 首先很有礼貌的向顾客抱歉 , 影响到您用餐了 , 争取客人的谅解 , 而后清理碎物 , 清理时要仔细 , 避免伤了客人。如果餐具是顾客自己摔的 , 先询问客人有无受钱 , 受惊 , 再清理碎渣 , 如噪音很大 , 应向周围顾客道歉 , 让您受惊了赔偿 . 2 、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办?答 ：先向客人道歉 , 而后再拿干净的毛巾帮客人擦试 , 询问有无烫伤等 , 最后问顾客是否需要帮您洗一下 , 自始至终要向客人感到你的诚意所在 , 事后转告经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人 , 并再次道歉。 3 、如何对待突发病的顾客 ?答 : 对遇到了突发病的顾客时 , 同时有就餐的客人朋友的同意 , 服务员要临 危不乱保持清醒的头脑 , 首先打电话通知卫生急救单位 , 并向急救单位说清大至 情况 , 再通知酒店的有关部门 , 采取一些可能挽救措施 , 如果不懂急救措施 , 那么就不要随便动他 , 如果急救车来后 , 让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。4 、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前 , 突然有肠胃不适 , 感觉 的 , 服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救著 , 或帮忙把顾客扶到洗手间。 不要急于清理餐桌 , 要保留顾客食用过的所有食品和用具 , 以备检查化验 , 分析 顾客突发病的原因, 以分清责任。5 、未付帐的顾客 , 离开餐厅的怎么办 ?答 : 服务员应马上追上前 , 并有礼貌小声把情况说明 , 请顾客补付餐费 , 如 顾客有朋友跟在一起 , 应请顾客到一边 , 再把情况说明 , 这样可以照顾顾客面子 , 而不致使顾客难堪 , 例如 : 您是否谈论投机给忘了 , 或难免有时以为其他人付了。在整个过程中注意礼貌 , 如粗声粗气地询问顾客 , 让顾客买单 , 会使顾客很没面 子 , 很可能不承认 , 给工作带来更大的麻烦。7 、对于突然停电 , 我们工作人员应怎么办 ?答 : 每个房间都准备的蜡烛和火柴 , 应及时点上并向顾客道歉 , 而后问区域 领班是什么原因 , 大概需要多长时间 , 而后告诉顾笋 , 大厅工作人员更要注意 , 有趁机偷东西 , 跑单的现象。而后买单时不要太死板 , 一些小零头自己帮客人免 了 ( 根据客人消费的比例 ), 以免因此造成更多的不快 8 、当菜品上桌后 , 客人反映成了、淡了怎么办 ?答 : 当菜品上桌时 , 顾客反应咸淡 , 应及时帮助客人拿到厨房稍做加工 , 但 如果顾客想返菜 , 可换菜 , 尽量用婉转的语言解释 , 如客人理解 , 表示感谢客人 , 并及时把菜品拿去厨房加工。否则向客人解释 : 百人百昧 , 是不是您平时喜吃咸 或偏淡的菜品 , 平时出菜都得厨师长先检查 , 再上菜 ,