物业案例分析.doc

案例分析案例一这把钥匙该不该借一天下午，一位业主来到某物业管理公司管理处，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办妥入住的有关手续，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，管理处服务人员动了恻隐之心，经商量决定对他网开一面，同时千叮咛万嘱咐，用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦，保证用完马上交还。一天过去了，钥匙还未还；第二天过去了，钥匙还未还。管理处好几次电话催问，可这位业主每次都说：“马上还”。左等右等没等到业主来换钥匙，管理处觉得事有蹊跷，经理派人去查看。不一会儿，查看的员工来回报，说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场，只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间，并擅自将浴缸排水管移位，打穿地板，新开了一个碗口大的洞。案例分析： 本案例提出了两个问题：一是对业主提出的违背有关规章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以满足？二是业主提出了这样的要求，物业管理人员该怎么做？在物业管理和服务过程中，业主常常会提出这样或那样的要求，希望物业管理服务人员予以满足。对于那些明显会损害公共利益或 业主利益的要求，物业管理服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性，如上文提到的这位业主，要借的是自己已经买下的新房的钥匙，目的是把那些建材堆放进去，似乎并不为过。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心，破例将钥匙借给他。根据物业管理行业现行的“业户入住流程”，业户在办理了购房手续后，领取钥匙还要凭售房合同和开发商出具的入住通知书，方可到物业管理公司办理一系列手续，交纳相关费用，才能领取钥匙，因此，他还无权获得钥匙。在这种情况下，无论出于什么样的理由，把钥匙交给他或借给他都是错误的。在业主提出不合理要求的时候，物业管理人员该怎样做？以本案例为例，如果该业主借用钥匙的理由是真实的，物业管理服务人员是否一个“不能借”就完事？显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙，而他又没有办妥相关的手续。作为物业管理人员应该急业主所急，具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥，没有办妥的具体原因是什么，这中间有什么困难，物业管理服务人员能帮助做什么，可以代办什么。所有这些，作为一个物业管理服务人员，是可以做也不难做到的。如果能这样做，相信那位业主会配合物业管理公司按规定手续领取钥匙，按装修协议进行装修。解决方法钥匙子啊物业管理中不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权。因此，在物业管理服务实践中，必须要高度重视对钥匙的管理，否则，就会带来财产的损失或管理的混乱。针对本案例，业主所提出的借用钥匙的理由，物业管理服务人员不能一个“不能借”就简单处理。而是应该在了解业主真实想法的基础上，向业主详细地介绍业主入住流程及相关规定，介绍公司的钥匙管理规定，向业主说明不能随便借出钥匙，正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要，请求业主的理解。同时请示主管并告之业主的实际困难，在取得业主同意的前提下，仔细查验业主购房的相关资料，证实其业主身份，请业主填写文字说明材料并签字后，陪同业主前往开门，待业主搬运完建材后，当业主面将门锁好，将钥匙带回管理处收好。本案例中，由于物业管理服务人员没能按照管理要求妥善处理，而是草率地将钥匙借给了这位不讲信用的业主，给该物业管理处带来了很多不必要的麻烦。最后，管理处通过努力，妥善解决了问题，违章出借钥匙的员工受到了严肃处罚。案例二访客扭伤脚物业管理公司是否应承担责任 周小姐子在某晚去一小区探望朋友，恰逢该小区因供电检修线路而停电。周小姐走在小区的道路上时，被一块石头扭伤脚。于是，周小姐认为物业管理公司没有保障小区道路的明亮并清理障碍等，应承担责任，并要求给予经济赔偿。提示： 该物业管理公司尽管停电之事提前通知了所有业主，但对于不知此事、偶然进入小区的市民，仍负有保护其安全的责任。因此，本案例的关键是物业管理公司是否在大门处安排保安或其他工作人员提醒访客注意安全。参考意见首先，周小姐对其受伤的地点负有举证责任，在周小姐确能证明她是在该小区内受伤的前提下，她才可以向管理该小区的物业管理公司提出索赔。此外，周小姐是成年人，她在晚上进入一个不熟悉的环境，自身负有谨慎和安全的注意义务。当时又是和以往不一样的黑天，路灯也反常地没亮，尽管她不知其原因，也应尽可能缓行，避免受伤。她如能证明自己注意了，可以免责；反之，则要承担责任。同样，物业管理公司如果能证明自己尽到了足够提醒和防范的义务，如在大门口安排人员，提醒在停电时段进入的每位业主，访客注意安全，提供备用手电筒等，则可以免责；反之，则应对周小姐受伤承担一定的责任。另外，如果该物业管理公司保安能证明其在小区内有不断巡逻的行为，并注意除道路障碍，石头是在周小姐碰伤前刚刚出现在路面上的，则这种情况属于物业管理公司不可预见的行为，可以免责。反之，小区物业不能证明他们不间断地巡逻并及时清理障碍，则应对周小姐受伤承担一定的赔偿责任。案例三租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私，但联系不上正在国外的业主。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，否则管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事），急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便，物业管理公司应该怎么办？提示规章制度是规范人们各种行为，使企业保持正常运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中经常遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候应该注意在把握规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。参考意见鉴于租住户只是搬出部分家私，物业提出了一个变通的办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。案例四乱停车的访客蛮不讲理怎么办某双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车档，说到车库调头就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟破口大骂。管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。他应该怎样处理这件事？提示 物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好秩序。对那些不服从物业管理规章制度的物理取闹者，就要坚持原则，按照体现多数业主意志的业主公约而后反映子各类法规之中的政府授权，大胆地履行管理职能，以维护大多数业主和用户的利益。参考意见在了解事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您物理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们的保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧格尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。安全主管向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了。”可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏地把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚受了委屈但始终彬彬有礼的保安员。案例五不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任张先生在某小区有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。一天，天降暴雨，小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救，。据悉，该排洪沟已发生4次爆裂。事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为1.5万余元，由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失（1.5万余元）和停业损失共计3.2万余元。提示本案例的关键是物业管理公司在管理辖区内是否拥有安全防范、紧急抢险救助的义务。参考意见该物业管理处未能很好地履行自己的两个义务，造成了业主的经济损失，应承担一定的赔偿责任。一是没有很好地履行对共用设备设施的维修养护义务。该排放沟管道发生过4次爆裂，物业管理处应当对此加强防范，在雨季来临前妥善做好维护，防止再次发生爆裂。同时还应安排应急措施，以控制损失的扩大。二是没有很好地履行物业服务区域内的安全防范工作的义务，以及在发生安全事故后有协助救助的义务。在明知该排洪沟管道存在安全隐患的情况下，却无任何防范，且事后没有安排人员来帮助，