☆内蒙古银行业文明服务社会监督员管理办法.doc

附件1：内蒙古银行业文明服务社会监督员管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条 为落实内蒙古自治区银行业文明服务公约及实施细则，建立文明服务长效机制，构筑文明服务综合评价体系，推动内蒙古银行业文明服务工作再上新台阶，特制定本办法。第二条 由协会牵头，选聘部分在校大学生文明服务社会监督员，按照内蒙古自治区银行业文明服务公约及实施细则等公约和行业标准要求，对内蒙古银行业营业网点的服务工作进行检查，并形成书面报告。第三条 协会对选聘的社会监督员进行辅导培训。学习掌握的内容主要包括内蒙古自治区文明服务公约及实施细则等公约和行业标准。第四条 社会监督员在协会自律工作委员会领导下，开展具体工作。第二章 社会监督员条件第五条 符合以下条件，经协会自律工作委员会审核同意，均可成为社会监督员。1.身体健康，愿意从事社会监督员工作；2.自觉接受培训，具备一定的文明服务工作相关专业知识;3.工作认真负责，能够做到客观公正，原则性强；4.具备一定的观察能力、分析能力和写作能力。第三章 工作方式和职责第六条 社会监督员要按照协会的指派，以暗访形式对银行营业窗口文明服务工作进行实地检查。第七条 社会监督员检查后应形成检查评价报告，于检查结束后10日内提交协会。协会汇总后函告各相关会员单位。第八条 工作纪律1.坚持客观、公正、实事求是的原则，做到廉洁自律，不向被查单位公开身份。2.各类检查评价报告和资料，要注意保密，不得对外泄露。第四章 检查内容第九条 社会监督员对网点的检查内容主要包括以下几方面：一、服务环境（一）外部环境1.营业网点外部行标、行名、行徽、门楣等是否按各行统一规范的形象标准设置。2.营业网点标识牌、名称标牌、营业时间牌等是否有序排列，能否保持字迹清晰整洁。3.营业网点外部是否干净整洁。4.营业网点能否方便残疾人客户出入。（二）内部环境标准1.营业网点内部是否干净整洁、光线充足、空气清新、温度适宜。2.营业网点内部各类单证、宣传材料摆放悬挂是否有序。3.营业网点柜台工作人员操作台是否干净整洁，各种办公机具物品摆放是否整齐有序，有无私人物品摆放。 二、服务设施1.营业网点的金融产品价格显示设备是否完好，能否正确清晰显示各种金融产品价格。2.营业网点的自助设备是否完好，出现故障是否公示。3.营业网点是否为客户配备具有防伪功能的点验钞机，能否正常使用。 4.营业网点是否有“一米线”或叫号机等相当功能的设施。三、服务形象1.营业网点工作人员是否统一着装上岗，着装是否干净整洁。2.营业网点工作人员是否端正佩戴工号牌或摆放工号牌。3.营业网点工作人员是否有佩戴夸张饰物或戴有色眼镜。4.营业网点工作人员是否有浓妆艳抹，是否有将头发染夸张颜色，是否出现夸张发型（如男员工要选择职业短发，前发不覆额，侧发不触耳，后发不触领，不留胡须，不剃光头；女员工短发要选择职业短发，头发不能遮脸，长发要求盘起，工作人员不能留长指甲）。四、服务行为（一）营业网点柜台工作人员服务行为1.接待客户是否使用普通话。2.接待客户用语是否文明规范，能否做到来有迎声，问有答声，走有送声。3.接待客户是否主动致意、举止大方、亲和友善、微笑服务。4.为客户办理业务时是否准确、快捷。5.业务办理完毕后能否主动提醒客户核对、收好、点验清楚。6.为客户办理业务时，是否轻拿轻递钞票、单据。7.上班时间站立或行走姿势、体态是否得体，是否有在办公区跑跳、喧哗的行为。（二）营业网点大堂经理服务行为1.能否主动向客户致意，并主动询问客户办理何类业务，完成对客户的识别、分流和引导。2.能否为客户提供业务咨询服务，引导客户了解和使用银行自助机具、电话银行、手机银行和个人网银。3.能否管理大堂秩序，处理客户投诉等事宜。（三）营业网点柜台工作人员和大堂经理在接受客户批评、听取客户意见时态度是否谦和。五、服务管理标准1.本单位监督电话是否在营业网点内明显处公布。2.客户意见簿是否摆放在明显处，是否有正规编号，对客户意见、建议、疑问3天内是否给客户予以答复。第五章 管理与考核第十条 协会对社会监督员实行短期聘用制和淘汰制。 协会需要社会监督员进行暗访时，适时选聘部分人员到指定网点进行检查。第十一条 协会对评价报告严格考核，对工作认真负责、检查到位、报告详实的社会监督员将继续优先聘用。第十二条 费用