投诉处理案例分析.ppt

投诉处理案例分析,案例点评如何平息客户的不满心灵鸡汤客服客户服务综合症,供应链SBU客服事业部林丽坤mail：linlkTel：826256564005,第一讲如何平息客户的不满,第一步：让客户发泄,第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,不满的客户意味着。,第一步：让客户发泄,不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,下列句型应避免使用：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题,说声：“对不起”,让客户知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,问题的力量,客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去结论。,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步：跟踪服务,跟踪服务：,通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,跟踪服务的意义,案例一,案例二,案例三,案例四,案例五,案例六,案例七,案例八,案例九,客户服务综合症的症状,压力管理,客户服务综合症的疗法,第二讲心灵鸡汤-克服客户服务综合症,客户服务综合症的个人症状,注意力下降,忍耐力下降,对快乐感到怀疑,抱怨,服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）,压力管理,驾驭压力的必要,快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？,区分良性压力与负面压力,良性压力,负面压力,人们对待压力的典型策略,逃跑,烦躁,踌躇,拖沓,寻找刺激：,发泄感情：,终日懒惰：,改善之道,完全了解良性压力和负面压力之间的区分意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大的压力,理解压力,对压力的反应自古就有：,对抗勇敢面对来犯者,逃跑尽快逃之夭夭,准确地查出压力因素,你自己内在的动力因素工作场所的压力人生大事,内在动力因素,紧迫感事事求完美取悦于人努力尝试争强好胜,工作压力,应付不可能达到的标准在不断变化的环境中工作经历不稳定的工作与不好相处的人共事应付过多的责任工作负担太重,人生大事,重大事件日常烦恼衰老,客户服务综合症的疗法,疗法1运动,如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。,疗法2关心自己的需求，,为自己服务,不要怪自己不好；,不要怪别人不好；,也不要埋怨自己的境况。,1,2,3,要关心自己的需求，你可以为自己服务,当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。,疗法3制定可以衡量的工作目标,目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标能开启你的创造力目标令工作更容易,自己设计目标,对服务员来说，制定目标要比生产和销售人员难多了。但是不论对于什么工作，制定可以衡量的目标都会有助于防止厌倦情绪。,疗法4说出来,一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成