（管理科学与工程专业论文）知识经济时代高校图书馆个性化服务研究.pdf

摘要 摘要 个性化服务是数字图书馆未来的发展趋势，是吸引用户参与数字图书馆的关 键所在。面临现代信息环境的挑战，图书情报机构必须发展专业化、课题化、个 性化的信息服务机制，打造知识含量，并且具有实用价值的知识产品，直接服务 于用户的知识获取和知识创新，从根本上提升自己的服务能力和对用户的贡献力 度。 论文综合运用文献调查、网站查阅、问卷调查分析、演绎归纳等方法对高校 图书馆的个性化服务的相关问题进行深入研究。首先介绍了有关高校图书馆个性 化信息服务的概念、内涵、国内外发展现状和趋势以及存在的问题，总结出高校 图书馆个性化服务的实质是“以用户为中心培养个性、引导信息需求。然后通 过对读者、图书馆工作人员和图书馆进行问卷调查，结果说明被调查的读者喜欢 去图书馆，但接受的多为图书馆的传统服务；大多数馆员具有提供个性化服务的 潜力；图书馆缺乏个性化的主动服务，此调查对现代高校图书馆的个性化服务创 新具有现实指导意义；提出适合高校图书馆的个性化服务管理模式的关键是：服 务观念创新；制度创新；业务流程创新。并在此基础上提出了提高高校图书馆个 性化服务水平的对策，根据服务对象的各自不同信息需求，所提供的个性化服务 的内容也各有侧重点。在未来的研究中，还应保证相关技术的实施，注重保护用 户的个人隐私，保证个性化服务安全运行。 关键词：个性化服务；高校图书馆；信息服务 h a b s t r a c t p e r s o n a l i z e ds e r v i c ei s a n i m p o r t a n t t r e n di n d i g i t a ll i b r a r y d e v e l o p m e n t p e r s o n a l i z e ds e r v i c e s a t t r a c tu s e r st op a r t i c i p a t ei nt h e d i g i t a ll i b r a r y t h e f a c eo ft h ec h a l l e n g e so ft h em o d e r ni n f o r m a t i o n e n v i r o n m e n t ，l i b r a r y a n di n f o r r n a t i o ni n s t i t u t i o n s n e e dt o d e v e l o p s p e c i a l i z e d ，s u b j e c t o r i e n t e d ，p e r s o n a l i z e di n f o r m a t i o ns e r v i c e s l i b r a r y a n di n f o r m a t i o ni n s t i t u t i o n si nd i r e c ts u p p o r to ft h eu s e r sk n o w l e d g e a c q u i s i t i o n a n dk n o w l e d g ei n n o v a t i o n ，l i b r a r y a n di n f o r m a t i o n i n s t i t u t i o n se n h a n c et h e i rs e r v i c ec a p a b i l i t i e s ，l i b r a r ya n di n f o r m a t i o n s e c t o r sc o n t r i b u t i o nt ot h eu s e r p a p e ru s e s l i t e r a t u r es u r v e y , s i t ei n s p e c t i o n ，s u r v e y d a t aa n a l y s i s ， i n t e r p r e t a t i o no fi n d u c t i v em e t h o d s p a p e rd e e p l ys t u d yt h e u n i v e r s i t y l i b r a r y sp e r s o n a l i z e ds e r v i c ei s s u e s i tf i r s ti n t r o d u c e so n t h ec o n c e p to f p e r s o n a l i z e di n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，c o n t e n t ，s t a t u s a n dt r e n d so ft h e d e v e l o p m e n ta th o m ea n da b r o a d ，a s w e l la sp r o b l e m s s u m m a r i z e u n i v e r s i t yl i b r a r yp e r s o n a l i z e ds e r v i c ei nr e a lt e r m si s u s e r - c e n t r i e ， t r a i np e r s o n a l i t ya n dt og u i d ed e m a n d t h e ni ts u r v e yl i b r a r yr e a d e r ss t a f f , a n dl i b r a r y i tc o n d u c t saq u e s t i o n n a i r es u r v e y ，a n dr e s u l t st h a tm o s t l i b r a r i a n sh a v et h ep o t e n t i a lt op r o v i d ep e r s o n a l i z e ds e r v i c e ；, s u r v e y e d r e a d e r sl i k et og ot ot h el i b r a r y , b u tn l o r er e a d e r sa c c e p tt h el i b r a r y s t r a d i t i o n a ls e r v i c e s ；l i b r a r yl a c kp e r s o n a l i t y o f a c t i v es e r v i c e ，t h e r e s e a r c hp o i n to u tap r a c t i c a lg u i d et ou n i v e r s i t yl i b r a r yp e r s o n a l i z e d s e r v i c e ；i tp u tf o r w a r du n i v e r s i t y l i b r a r y o fp e r s o n a l i z e ds e r v i c e m a n a g e m e n tm o d e l ，t h ek e yi s ：t h ec o n c e p t o fs e r v i c ei n n o v a t i o n ；s y s t e m o fi n n o v a t i o n ；b u s i n e s sp r o c e s si n n o v a t i o n a n do nt h i sb a s e ，i tr a i s et h e l e v e lo fp e r s o n a l i z e ds e r v i c er e s p o n s e ，a c c o r d i n g t ot h ed i f f e r e n tn e e d so f r e a d e r s ，p r o v i d i n gd i f f e r e n tp e r s o n a l i z e ds e r v i c e i nt h en e x ts t u d y , i t s h o u l da l s oe n s u r et h a tt h ei m p l e m e n t a t i o no fr e l a t e dt e c h n o l o g i e s ，f o c u s o np r o t e c t i n gt h eu s e r sp r i v a c y t h e s ee n s t l r ep e r s o n a l i z e ds e r v i c et os a f e o p e r a t i o n k e yw o r d s ：p e r s o n a l i z e ds e r v i c e ；u n i v e r s i t yl i b r a r y ；i n f o r m a t i o ns e r v i c e s n i 举衍诠它独刨拇声明 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得直昌太堂或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ：压和夔签字日期： 矽啤，月矿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中 国科学技术信息研究所将本学位论文收录到l ：中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名( 手写) ：勿纱归夔 一鼽骆叶 签字日期：弘口年1 月8 日 签字日期：歹叽。年1 月矿自 第l 章绪论 第l 章绪论 1 1 选题的背景 人类社会已经进入了知识经济时代，信息成为人类进步不可缺少的要素， 跟随而来的，高校图书馆自动化水平也高速发展，主要经历了三个阶段，现在已 经发展到了数字图书馆阶段。信息共享不再受时空的限制，网络资源丰富多彩， 据估计，全球的信息量每2 0 个月翻一番。n3 网上的信息资源虽然极为丰富，但 有序化程度低，可以说是杂乱无章，随意性大，查找的准确率也不够理想，用户 查找一定的信息变的确比以前容易了，但读者要准确快速地找到所需的信息却难 度不小，给人们有效利用这些资源来成了麻烦。人们要想检索到有价值的信息不 但费时而且费力，并且查找到的信息还存在一些偏差，出现所谓的“知识过载 的状况。嘲于是，造成了网络丰富多彩量大无比的网络信息与用户狭窄专一需求 之间的矛盾。由于这种矛盾的存在，一方面造成了信息资源的巨大浪费，另一方 面为用户查询所需要的信息浪费了宝贵的时间。传统图书馆封闭、简单、被动、 提供一次文献的信息服务模式已不能满足读者信息需求的多样性和个性化，已经 满足不了人们日益增长的单元知识产品的需求。于是寻找一种快速可行有效的信 息服务方式，引导人们在信息海洋中辨认正确的方向，充分快捷的利用宝贵的信 息资源是解决这一矛盾的关键。高校图书馆个性化信息服务就是为满足用户个体 的文献信息需求的一种服务。个性化信息服务的主要目的是针对读者的个性和特 点，主动为读者提供最所需要的文献资源和服务，并根据读者的需求变化，动态 的改变所提供的信息。 1 2 选题的意义 ( 1 ) 高校图书馆个性化服务大大拓展了高校图书馆信息服务的方式、满足 图书馆读者个性化的需要，提高数字化资源的利用率。( 2 ) 由于网上资源随意性 大，杂乱无章，有序性不强，检索的准确率也不高，个性化服务克服了这方面的 问题。个性化服务让读者不再需要花大量的时间来浏览网上成百上千的文档，就 可以在相当短的时间里得到想要的信息，从服务时间，服务方式和服务内容等方 面提高用户对图书馆资源的利用效率。个性化信息服务是。以人为本一的信息服 务理念的具体体现，个性化服务实现了真正意义的资源共享，引发了读者的研究 欲望。铆( 3 ) 高校图书馆引进个性化信息服务模式可以加强图书馆与读者之间的 沟通和交流联系，便于及时动态地了解不同读者的信息需求，找出读者利用信息 的规律，提高图书馆信息资源的利用效率。因此本论文的研究不但具有一定的理 第1 章绪论 论意义和技术价值，更具有一定的实用价值和经济价值。它将有助于人们在最短 的时间内获取个性化的信息，增强科研能力，扩大商业机会，其应用领域的推广 将带来极大的经济社会效益。 1 3 研究现状 由于人类信息需求的不断扩大，图书馆的服务内容也在相应变化。现代图 书馆除了为读者提供传统的借阅服务，检索服务外，读者个性化服务已经成为一 种发展趋势。早在1 9 9 8 年，美国康奈尔大学图书馆在调查分析的基础上，开发 了网络个性化服务平台，并于1 9 9 9 年投入使用。h 1 从目前国内图书情报界已公 开发表的文献看，2 0 0 0 年我国学者罗琳在其个性化服务与数字图书馆的发展 一文中最早提出了“个性化”这一概念；脚紧接着丁浩、林云，他们在同年也发 表了( i n t e r n e t 上的个性化服务，从不同角度给个性化服务给出了定义；1 高 秀英在其发表的高校图书馆个性化服务探讨一文指出“所谓个性化信息服务， 应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求或通 过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供可能需要的信息产品和服务。个性 化服务的根本就是尊重用户、研究用户的行为和习惯，引导用户发展个性，为用 户选择有价值并解决实际问题的资源，提供特色服务 。口1 近年来，国内的许多 高校图书馆也加强了对个性化信息服务的研究和探索。武汉大学图书馆开发了 “我的图书馆 个性化信息服务系统。在这个系统里，用户可以从馆藏数字资源 里，选择自己需要的信息组织在“我的图书馆系统，以后用户在访问“我的图 书馆 时，便可以获得相关的内容，并且这些内容会及时更新。国内个性化信息 服务最成功的例子是浙江大学图书馆以及中国人民大学图书馆的“数字图书馆个 性化服务系统”。喁1 个性化信息服务系统在国外先进图书馆推出的时间还很不是很长，虽然在技 术方面与服务方式方面还不成熟，但已受到图书馆界的重视，被许多图书馆效仿。 当前国内对个性化信息服务的研究正在探索和加强，但由于数字图书馆的建设还 处于一种起步阶段，因此对于个性化信息服务的研究还不够成熟，还没有形成统 一的看法。与国外先进信息机构的差距还比较明显，情况不容我们乐观。我国的 个性化服务系统应用规模小，个性化检索定制、个性化资源定制和个性化页面定 制等个性化服务方面还做得不够，功能性和智能性方面仍有待提高，许多领域 仍在探索和研制当中，在创建个性化服务的过程中，我们也存在着不少的障碍 和困境，但就其发展趋势来说，它必将是我国图书馆的未来发展方向。其目的是 根据读者需要，积极开发和提供具有灵活性、高知识含量、增值性和一条龙式的 信息服务，更好的为高校的教学和科研服务。嘲 2 第l 章绪论 1 4 研究内容 高校图书馆有着丰富的文献信息资源、先进的现代信息设备和人才资源优 势，先进的管理和技术，这些是高校图书馆提供个性化服务的有力保障。本文对 高校图书馆提高个性化服务水平进行探讨，选择高校图书馆的个性化服务作为研 究方向，指明高校图书馆开展个性化服务的必然性；探讨了目前高校图书馆的个 性化服务的现状与存在的主要问题；并且提出了适应高校图书馆个性化服务的管 理模式，实施高校图书馆个性化服务的对策，对高校图书馆生存和发展而言具有 重要意义。主要内容包括：高校图书馆开展个性化服务的必然性及重要性；高校 图书馆个性化服务的现状与问题，适应高校图书馆个性化服务的管理模式创新， 提高高校图书馆个性化服务水平的对策。 1 5 研究方法与结构 本文主要采取的研究方法是理论结合实际，力求准确地阐述关于高校图书馆 个性化服务的研究现状、基础理论、研究进展等。并在此基础上，探讨提高高校 图书馆的个性化服务水平的相应对策。具体的研究方法如下： ( 1 ) 文献查阅法：对相关文献进行查询，阅读分析，研究与之有关的数据资料， 对它们进行研究分析、对比分析，引用有价值的内容，并对相关理论进行综述， 并总结出结论： ( 2 ) 归纳法：以信息服务理论为依据，从一些现象中找出规律，通过分析、论 证，将其引入高校图书馆个性化读者服务创新研究之中。 ( 3 ) 网站调查法：对一些高校图书馆网站进行查阅，了解其在个性化服务方面 的现状，了解其在个性化服务建设方面取得的成果和未来发展动态，了解高校图 书馆个性化服务的现状和创新情况，为本论文的研究提供基础。 ( 4 ) 阀卷分析法：通过对读者和工作人员发放问卷，对数据进行分析，掌握高 校图书馆个性化服务的现状与存在的问题。 论文共分为五个部分： 第一部分，绪论部分，包括选题的背景；选题的意义；研究现状；研究内容； 研究方法以及论文的结构，为正文的具体论述做好了铺垫。 第二部分，通过问卷调查分析影响图书馆个性化服务的因素，了解高校图书 馆个性化服务的现状与问题；高校图书馆已有的个性化信息服务方式，从不同角 度全面了解高校图书馆个性化服务的现状。 第三部分，高校图书馆的传统服务模式已经不能满足读者的需求，存在服务 3 第1 章绪论 被动、文献层次浅、封闭、单纯、劳动密集等不足。个性化服务在功能性和智能 性方面仍有待提高，因此高校图书馆从服务观念、制度、业务流程、服务方式、 服务内容等方面进行个性化服务的管理模式创新。 第四部分，提高高校图书馆个性化服务水平的对策，由于目前高校图书馆个 性化服务水平偏低和存在一些问题，结合高校图书馆的性质、任务以及读者需求 特点，阐述了高校图书馆个性化服务在服务对象、服务方式、服务手段和保障体 系等方面的对策。 第五部分，结论和对未来的展望，在理论研究及实践分析之后，文章指出了 高校图书馆个性化服务今后的研究趋势以及几点建议。 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 2 1 个性化信息服务的概念与特点 在高校图书馆传统服务模式中，图书馆是以馆藏纸质文献为主，形成了“重 藏轻用的方式，没有把读者放在首要位置，没有完全以“以人为本”的思想对 待读者，在管理中仍然以纸质图书为中心，服务形式基本是以图书馆本身为中心， 服务不够充分，系统性不强，总体上服务手段单一，服务方法简单，来自各方面 的竞争压力比较大。现代生活中，上网已经成为许多人的一种生活，读者需要图 书馆为其提供优质服务，用最少的时间，最高的效率，准确快速的找到需要的信 息。u 伽而个性化信息服务就是为满足读者这些需要而产生的。它是根据用户提出 的明确要求提供服务。具体地说，是根据用户的个性、习惯、行为方式和心理倾 向等，运用先进的信息技术为其提特定的信息与服务，为用户提供高知识含量的 产品，以提高用户的满意度。1 个性化服务将成为展现自我，张扬个性的一个窗 口，帮助用户培养个性，发展个性，引导用户的个性发展。n 2 1 它提高了图书馆信 息资源的有效利用，加强了图书馆和读者之间的沟通，有利于图书馆的未来发展。 相对于传统图书馆服务而言，是传统图书馆特殊读者服务在网络环境下的深化， 主动向用户提供满足其特定需求的一种信息服务，是图书馆信息服务业向纵深发 展的一个重要内容。n 3 1 个性化信息服务是一种用户获取信息的理想方法，可以使 图书馆自动向用户提供所需要的信息，还可以协助用户主动获取信息资源。n 射 个性化的信息服务完全符合图书馆“读者第一，用户至上一的服务理念。 个性化信息服务包括二层含义：一是图书馆个性化服务针对用户的个性化知 识需求提供连续动态服务；二是建设个性化的信息服务环境，按照用户的需求特 点来组织信息资源环境，以便提供个性化和多样化的信息服务。其信息服务的特 点表现在：服务时空的个性化，个性化服务提供的是无论用户何时何地需要信息 服务，都可以方便的获得所需要的知识信息，以最低的成本，最少的时间得到最 大的满意；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或个性特点来开展服务；设 计用户期望的个性化服务模板。n 5 1 个性化信息服务属于主动的服务方式，解决单 个“点的问题，强调的是帮用户解决实际问题，针对用户的新特点，采取积极 有效的措施，为读者提供服务。个性化信息服务的最大特点就是针对性强、实用 性强、知识含量高、服务方式灵活多样。 2 2 高校图书馆个性化服务的现状 美国图书馆与信息技术联合会( l i t a ) 的数字图书馆专家认为个性化服务是 5 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 数字图书馆发展的趋势之首。国外图书馆尤其是美国图书馆从1 9 9 7 年就对个性化 系统进行开发。n 6 1 国外许多高校图书馆的个性化服务都开展得很好。美国、加拿 大、新加坡等国家都相继开发了自己的个性化服务系统，并取得了良好的效果。 在图书馆领域，比较典型的个性化服务是m yl i b r a r y ，在这个系统里，用户可以 在馆藏数字资源里，选择自己需要的信息组织在“我的图书馆 系统，以后用户 在访问“我的图书馆”时，便可以从中获得信息，而且这些信息会及时更新。最 早建立m yl i b r a r y 的有美国华盛顿大学、北卡州立大学、南加州州立大学、加州 州立工艺大学等十几所高校图书馆，特别是康奈尔大学图书馆员和程序员组成的 “个性化电子工作组刀在大量调查研究的基础上研制成的个性化服务系统“m y l i b r a r y 于1 9 9 9 年就开始投入使用，。n 7 3 国内已有上海图书馆、浙江大学图书馆 等推出了个性化服务。但从整体上说，国内图书馆起步较晚，技术上还处于探索 阶段，深层次的个性化服务有待于进一步挖掘。国内学者罗琳、丁浩、林云、曾 国飞、高秀英、马文峰等学者也纷纷从各种角度定义个性化服务。n 町认为个性 化信息服务，应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的 要求随时随地的为用户服务，让用户能方便及时获得所需要的特殊信息。其他学 者也对个性化服务下了不少定义，例如曾国飞对个性化的定义为：“个性化服务， 是针对用户提出的明确要求，利用检索系统在丰富多彩的信息库中选择提供符合 其所需的信息，为其节约时间，提高资源的有效利用率，提高用户的满意度。一 n 钟总的来说，国内已经积极引入了个性化系统、也在实验国内自己国内设计的个 性化服务系统，加大力度和投入，研究个性化服务系统，但真正使用效果良好的 系统的却还没有出现。数字图书馆的建设还需要进一步加强，个性化服务在一些 方面还有待提高，同时资金投入不足、资源不够丰富，技术不先进等问题，也都 影响个性化服务的效果。对于个性化信息服务的研究还没有达成一致的看法；与 国外先进情报机构的差距的实际还比较明显，情况不是很乐观。啪1 为提高图书馆个性化服务水平，了解目前图书馆个性化服务存在的问题，并 分析影响图书馆个性化服务的因素，对江西一些高校图书馆的读者、工作人员和 图书馆进行了调查分析。 2 2 1 读者对图书馆个性化服务的认识 图书馆的服务对象是读者，图书馆一般对于来馆的人进行登到，登记的内容 包括姓名、年龄、文化程度、所学专业等。高校图书馆的读者主要是教师和学生， 信息需求量大的读者，随着时间的推移，积累的信息量越多，对信息的需求也越 来越高。他们对信息的需求具有综合性、集中性和特殊性。读者对信息的需求也 各有不同，有职业方面的信息需求、有生活方面的信息需求和社会知识方面的信 息需求。读者需求是高校图书馆服务工作存在和发展的基础和前提，对读者需求 6 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 行为的分析是信息资源管理的最终目标，读者的需求直接影响着图书馆服务的方 式和内容。因此，为了掌握读者对信息的需求，以便有针对性地对读者进行个性 化服务，对江西一些高校图书馆的读者进行了如下调查分析： 一调查表的设计( 附表1 ) 大学生是一个特殊的群体，大多数学生所需的信息与专业课程的学习有关， 他们需求的信息向多元化发展，他们利用网络信息的频率也越来越高，他们的学 习资料、论文资料和科研资料大部分都是通过网络获得的。被调查人员大多是高 校教师，研究生，本科生，专科生。其中高校教师1 0 ，研究生2 0 ，本科生4 0 ， 专科生3 0 ，男女比例各占5 0 。 为了准确了解读者对信息的需求，了解用户的未来需要，通过对读者进行抽 样调查，了解用户的需求方向，并以此为依据进行读者服务工作。因此在此基础 上设计了问卷，通过提出“去图书馆的频率”、“查看网页的频率、“获得信 息的途径 、“接受信息指导的方式 、 “对信息服务的要求 等问题来了解被 调查者对图书馆资源的利用情况，接受图书馆主动服务的程度，对图书馆服务 的满意度等，尽管这样做很费时间，但是对图书馆的工作有很大好处。 二调查分析 ( 1 ) 被调查利用图书馆时间的分析( 表2 1 ) 表2 1 被调查者利用图书馆时间的情况 通过对被调查者利用图书馆时间的分析，可以了解高校图书馆对被调查者的 吸引力和被调查者对图书馆服务的接受程度。调查显示：5 的被调查者每天至 少去图书馆；8 2 的被调查者每周至少去一次；8 的被调查者每月至少去一次； 另有5 的被调查者一个月以上去一次。3 6 的被调查者每天查看图书馆网页； 每周至少查看一次的被调查者占3 0 ，每月至少查看一次的被调查者占3 0 ， 这在一定程度上反映出被调查者对图书馆还是有一定的接受程度的，虽然不能每 天都与图书馆保持联系，但一周去一次图书馆、一周浏览一次图书馆网页的情况 7 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 足以证明图书馆对被调查者的吸引力和图书馆对被调查者学习教研的影响力。说 明我们所做的调查为高校图书馆个性化服务模式的创新和提高高校图书馆个性 化服务的对策是有参考价值的。 ( 2 ) 读者对专业知识的需要 读者对文献信息的需求受很多因素的影响，主要跟他们受教育的程度、个人 的兴趣特长和智力水平等有关。大学生课程多，文科生和理科生的课程互相交叉， 通过查询图书借阅数据和口头调查发现：文科学生对数学及计算机方面的书更感 兴趣，而理科学生对经济、法律，管理方面的书更感兴趣。但是由于文理科交叉， 理论与实践交叉，需要的知识交叉现象很明显，信息需求的多元化倾向也越来越 突出。大学生面临着剧烈的市场竞争，有些大学生有自己独特的知识结构，除学 习好专业知识外，还要具备一定的基本知识，计算机、英语、公共关系及法律方 面的知识等，因此这方面的知识也很受大学生的欢迎。调查中还发现一些高校教 师需要经常、大量地利用图书馆的信息资源，一般工作人员，辅助人员相对来说 对文献信息的需求少一些。因此高校教师和信息需求多的学生成为我们服务的重 点，读者对信息的需求呈现多样化和实用化，个性化。 ( 3 ) 获得信息资源的方式分析( 表2 2 ，表2 3 ) 表2 2 被调查者获得信息资源类型情况 这一调查可以反映：一些读者已经利用网络获取知识了。他们在网上主要了 解国内外政治经济和新闻，在网上阅读于自己学习和科研有关的电子期刊，联系 出国途径，了解人才市场，利用电子邮箱和q q 进行适时交流，讨论问题，还可 以利用网络听音乐，看电影，玩游戏等。这些信息都有利与大学生成长，有利于 培养大学生的兴趣，完善大学生的知识结构，这些个性化的信息是他们的需要。 ( 5 ) 影响被调查者利用图书馆信息资源的主要因素分析 图书馆在读者利用文献资源是否方便、服务布局是否合理、标识系统是否明 显等方面都比较重视。7 3 的被调查者认为，被调查者利用图书馆信息资源的主 要因素是信息资源的多少。1 2 的被调查者认为主要因素是自习空间；1 2 的被调 查者认为主要因素是开放时间； 8 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 ( 6 ) 被调查者对图书馆服务的评价 对一些老师和学生进行调查发现，他们对开放时间，图书馆的服务设备，查 询服务等方面的满意度比较高，他们觉得图书馆对读者在感情方面也进行了许多 投资。 总之：被调查者喜欢去图书馆，但接受的多为图书馆的传统服务，读者对文 献信息的需要涉及范围广，需要各有不同，图书馆缺乏有个性的主动服务。 2 2 2 工作人员对图书馆个性化服务的认识 一调查内容设计( 附表2 ) 为准确了解高校图书馆个性化读者服务工作的现状，笔者查阅了江西省一些 高校图书馆个性化服务的相关文献，对图书馆工作人员进行了调查访问，并进行 了比较研究。 二数据分析 本次调查的人数为9 2 个。被调查者的平均年龄为3 6 岁，其中男性4 0 人， 占4 4 ：女性5 2 人，占5 6 ，男女比例基本相等。从调查中发现，馆员的年龄， 男女性别比例都得到了一定程度的改善。以前有些图书馆男女馆员比例失调，个 别图书馆女性占7 0 以上。在工作年限上，具有5 年以上工作年限的占7 0 。在 职称分布上，研究馆员4 人，他们对图书馆有丰富文献管理经验和读者服务方面 的经验，并具备广泛的社会知识和专业知识，其他职称和工种的人员分布如下表 2 4 所示： 表2 4 被调查者的职称分布情况 在学历分布上，研究生及以上者占11 ，本科或大专学历占被调查者的百分比 为8 4 5 ，大专以下者仅占4 4 ，虽然具有硕士学历的工作人员不是很多，但是 具有本科和专科学历的人员占大部分。许多图书馆也正在积极引进高学历人才， 有些图书馆已经引入了博士研究生，他们具有较强的计算机技术、网络技术和信 9 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 息技术，还有一定的专业知识，在不久的将来有能力为读者提供更优质的个性化 服务。具体分布情况如下表2 5 所示： 表2 5 被调查者的学历分布情况 三工作人员个人因素对个性化服务的影响 工作人员的个人因素对图书馆的服务具有很大影响。馆员的信息反应能力、 信息指导能力( 导读能力) 、整理文献能力、获取信息的能力、语言文字表达能 力等方面是影响个性化服务的主要因素。我们通过“您是否愿意为读者的某项特 别需求而推迟下班时间”来了解工作人员对个性化服务的意识，在这一问题上， 答案为非常愿意和愿意者占6 5 ，而不愿意的则有3 0 ，非常不愿意的有5 。说 明馆员具有一定的个性服务意识。在个性化服务实行的过程中很可能出现推迟下 班的情况，从调查中可以得出，1 5 的馆员在个性化服务的意识上有待进一步加 强。被调查者对“个性化服务”的概念理解比较深刻，大多并没有把个性化服务 和定题服务概念混淆起来。我们用“您是否愿意为残疾人读者提供专门服务 和 “您是否愿意为提供个性服务而参加培训班继续学习”这两个问题来衡量图书馆 工作人员对个性化服务的态度。在“您是否愿意为残疾人读者提供专门服务 的 答案中，只有1 5 的馆员说不愿意，愿意和非常愿意的馆员占到8 5 。这说明大 多数馆员具有一定的爱心，愿意帮助弱势群体，这种爱心很可能有利于高校图书 馆个性化服务的发展。在“您是否愿意为提供个性服务而参加培训班继续学习 问题的回答中，愿意和非常愿意继续学习的占总数的8 0 ，不愿意和非常不愿继 续学习者占总数的1 5 ，说明大多数馆员具有积极向上的意愿，如有进一步学习 的机会，大多馆员愿意舍小家为大家，克服困难进一步提高自己的服务能力，丰 富自己的专业知识，了解一些学科动态，扩大视野，据了解有些馆员已经攻读了 第二学位。在馆员的个性化服务技术上，我们采用了计算机水平、语言能力、个 性化服务系统了解情况等指标。调查发现，7 0 的馆员计算机水平能满足或特别 能满足个性化服务需求，7 5 的馆员都掌握- - 1 7 # b 语或古汉语，5 4 的馆员了解或 非常了解某种个性化服务系统，许多馆员还具备文献加工能力、动手能力、语言 表达能力，知识重组能力等。在调查中还发现，随着工作时间的增加，个性化服 务效果将有所减小，高校图书馆馆员可能因为工作时间太长产生了倦怠情绪，因 l o 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 进而影响了个性化服务的态度和行为。 总之：大多数馆员具有提供个性化服务的能力，也有提供个性化服务的意愿， 大多人员愿意积极参与学习进修，愿意为图书馆的发展贡献力量，愿意把图书馆 建成一个学习型组织，更好地为读者提供优质服务。 2 2 3 图书馆因素对个性化服务的影响 个性化服务水平除了受馆员服务态度、服务意识和服务技术等多个因素影响 外。图书馆的馆藏、制度建设及其在不同图书馆间横向差异也会影响个性化服务 水平。为此设计了问卷表，对一部分读者和工作人员进行调查。( 附表3 ) 在对图书馆馆藏的调查中，认为本馆馆藏不能满足个性化服务需求的占2 5 ， 其余大多数被调查者都认为本馆馆藏可以满足个性化服务需求。在个性化服务措 施的调查中，认为本馆和其它图书馆有差异的则有4 5 。在制度建设的调查中， 6 4 的馆员认为现有制度建设不能有效激励馆员个性化服务的热情。认为本图书 馆和其它图书馆在馆藏上有差异的占4 8 ，有5 2 的馆员认为没有差异。 总之：在图书馆因素上，影响工作人员个性化服务的主要因素是制度建设， 图书馆的馆藏和电脑系统等硬件设备只能是影响个性化服务的次要因素。为此可 以进行人事制度改革，废除铁饭碗，实行全员聘用，对现有人员进行公平竞争， 让一些人员脱颖而出，成为图书馆发展的中坚力量。 2 3 高校图书馆个性化服务存在的问题 我国高校图书馆个性化服务已形成了一定的规模，以m yl i b r a y 为主要形式的 图书馆个性化服务在国外，特别是高校图书馆中已经运用得非常广泛。我国高校 图书馆个性化服务也发生了巨大变化，己与国外发达国家高校图书馆水平接近或 相当，有的还形成了自己的鲜明特色。乜但我国高校图书馆在长期的发展过程中， 已经形成了以传统文献和图书馆馆舍为中心的服务，在服务模式、服务方式、服 务结构、服务重点等方面还有待提高。在个性化服务的功能性和智能性方面，需 要形成具有特色的知识产品，显示优势，更好满足读者需要。 2 3 1 读者服务方面 读者对服务最关注的主要是服务质量，图书馆读者服务工作的目标就是为读 者提供全方位优质的服务，只有良好的服务，才会有创造性的个性化服务，这也 是我们开展工作的根本出发点。以读者为本，就是要全方位、全心全意地为读者 提供优质的服务，为读者解决实际问题。目前我国高校图书馆的读者服务工作还 存在一些不足，主要表现在以下几方面： 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 ( 1 )咨询服务水平不高 参考咨询服务帮助用户解决重大疑难问题、帮助用户做决策、报道课题最新 动态、满足用户高层次的信息需要。它是目前国内外图书馆开展个性化服务的主 要方式，主要包括定题服务、查新服务、个性化定制服务等形式。参考咨询服务 是图书馆工作人员与读者面对面交流或是通过电话进行交流的一种服务方式。一 些重点大学图书馆开展了基于网络的数字参考咨询服务，也达到了一定的水平， 但有相当一部分地方高校馆的参考咨询服务开展的并不理想，在服务的方便性、 及时性、专业性、可靠性都存在不足，服务手段也不先进等问题，在内容上以被 动为主、缺乏主动性、手段单一、服务不够充分。只有少数高校开展了实时咨询 和信息推送服务，服务效果良好。这显然不能够满足网络发展和资源激增情况下 读者对信息的个性化、多样化的需求。幽1 针对这些问题，要加强用户需求研究， 加强参考咨询馆员的培训。 ( 2 ) 知识服务的层次不够 知识包括显性知识和隐性知识两种，显性知识就是能记录下来的信息，而隐 性知识却是存在人的大脑中的知识，个性化服务要求图书馆提供高知识含量的知 识产品，这需要深厚的专业知识和图书馆方面的知识。数字图书馆的数据挖掘是 从图书馆各类型数据库、丰富多彩的网络信息中寻找并提取隐藏在其中的，具有 使用价值、而且是用户感兴趣的信息，形成符合读者需求的知识产品，以满足用 户的个性化需求。图书馆员怎样把大量的网络信息资源进行有效的整理和分析， 为读者提供深层次的个性化信息服务是当前高校图书馆面临的一个新的课题，国 内高校图书馆在这方面还有很长的路要走，还有待于进一步加强。瞵3 ( 3 )读者教育有待加强 随着知识经济时代的来临，高校图书馆通过网络向读者提供的数字资源越来 越丰富。怎样培养读者对信息的选择和分析能力，对信息的洞察力，培养读者在 大量纷繁复杂的信息中找到有价值的信息的能力是高校图书馆在新形势下面临 的新的课题。目前国内很多高校图书馆的读者教育工作都处于比较被动状态，只 注重购买各类电子资源，而对培训用户如何高效地利用这些资源，对这些资源的 宣传缺乏足够的意识。高校图书馆应充分利用数字环境带来的方便，开辟新的教 育方式。比如对考研学生特殊对待，对新生进行阅读指导，开发各种课件、开 设网络课堂等。哺1 2 3 2 资源建设方面 文献资源是图书馆生存和发展的基础，文献资源可分为馆藏文献资源和网络 文献资源。网络文献资源，也就是数字文献资源，是指存在于计算机网络中，以 联机方式向用户提供服务的文献资源。目前，我国许多高校图书馆都在进行数字 1 2 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 化资源建设，但绝大多数的高校图书馆的数字化资源建设都是一个相对独立的个 体，缺乏统性，各自为政，各个高校图书馆虽采取了很多数字资源提供服务， 可以说是种类繁多，品种繁多，覆盖全面，但同时我们发现有些图书馆存在重复 购买，缺乏总体规划意识，从而导致信息资源重复建设，造成大量浪费。因此要 大力加强各高校图书馆之间的相互合作，按照图书馆的发展规律，合理的组织文 献资源，使资源标准化、自动化、系统化，最大限度地发挥各种资源的价值。据 2 0 0 1 年的统计，中国国家图书馆定购的7 7 5 9 种外文期刊中，与中国社科院图书 馆重复的达6 3 9 种，与清华大学图书馆重复的有2 0 9 种，中国国家图书馆与这三 家图书馆所购期刊的重复为1 6 ，全国一年内的重复使用费用估计近3 亿元左右。 心别这就造成了巨大的损失。文献资源一个重要的指标就是文献保障率，它是指图 书馆每位读者平均占有文献的数量，如果人均占有量太少，会影响图书馆的服务 效果；如果文献重复率高，同样也会影响图书馆服务的效果。尽管每个学校都有 多种数据库，但大多是引进成型的数据库，只有较少一部份是自建的，只有几所 高校馆有自建数据库服务，如北京大学、清华大学、中国人民大学、华中科大学、 上海交通大学、吉林大学、四川大学等。3 因此随着图书馆的发展，文献资源需 要不断更新，尤其是要注重特色数据库的建设。 2 3 3 高校图书馆方面 ( 1 ) 观念落后 图书馆由于受各种条件的限制，图书馆业务的技术含量偏低，可以说是一种 封闭型模式，“读者第一的服务思想没有真正落实到位，还处于一种被动等读 者上门的服务方式。由于目前很多高校图书馆的管理制度任然是基于传统的“大 锅饭 形式，做好做坏都一样，所以部分馆员事业心和责任感不强，缺乏主动服 务的意识，竞争意识也有待加强。现代图书馆要求馆员具有知识性、独立性、判 断性，具有良好的创新意识。 ( 2 )自动化建设水平不高 随着自动化的发展，图书馆的采编、流通、典藏、检索都实现了一定程度的 自动化。由于在资金投入方面存在困难，许地方高校图书馆的设施配置不全，自 动化、网络化和数字化程度不高，网络系统的带宽、速度等也比较慢，耽误了一 些用户获得信息的时间，影响了信息获得信息的及时性和准确性。 ( 3 ) 馆员整体素质有待提高 现代图书馆对馆员的素质要求较高，图书馆的一切工作都要靠馆员完成，图 书馆的管理目标也是靠馆员来完成的，馆员是图书馆最重要的人力资源。在服务 中，馆员帮助用户查找所需要的信息，这些信息范围广，纷繁复杂，这些信息存 储在不同媒体中。这就要求馆员能熟练掌握和运用先进的技术，如计算机网络技 第2 章高校图书馆个性化服务的现状与问题 术和专业知识。在管理中，图书馆要综合考虑馆员的能力、兴趣、特长、心理等， 合理地安排图书馆馆员的工作，经常关心馆员的工作情绪和心态，使馆员以主人 翁的身份在工作中发挥主观能动性。随着时间的推移，条件的改变，原有的知识 当时是合理的，但是经过一段时间后就有可能变成不合理了。这就要求图书馆员 不断优化自己的知识结构，通过学习进行分析，把新知识和旧知识重新组合起来， 形成更新的知识结构。现在有些馆员知识更新不够快，跟不上发展的步伐，存在 一定的老化现象，馆员的素质还有待提高，学科馆员还没有发挥真正的作用，使 服务还停留在一种较低水平的层次上，难以深层次发展。啪1 2 3 4 技术方面 个性化服务是网络服务方式的一种，它让读者能方便及时地取得有价值的文 献信息，要准确及时的实现这些功能需要有力的技术支撑。个性化信息服务的技 术主要包括个性化网络技术、数据推送服务技术、个性化定制技术、w e b 挖掘技 术、数据库技术、网页动态生成技术、用户建模技术等，这些技术在国外已经运 用比较成熟，但是在我国图书馆应用的现状还不是很乐观。比如，个性化服务需 要将信息资源数字化，但我国图书馆在数字化发展和自动化的过程中，信息资源 格式不一致，没有统一的技术标准，还没有完全做到资源共享。啪1 目前我国个 性化服务在解决检索的查全率，系统性和专业性方面也不如人意，不能准确、及 时地检索出读者所需要的信息，导航系统不完善，可利用资源少等缺陷。我国不 同的图书馆资源使用不同的方法、不同的操作系统、各系统之间没有统一协调， 互操作性差，给读者在使用时带来很多不便，而且系统难以实时跟踪读者的访问 和阅读。总之个性化服务在智能性、主动性与实时性等发面有待继续提高。 2 4 高校图书馆已有的个性化信息服务方式 2 4 1 网上图书预约、续借服务 ( 1 ) 预约当读者想借阅的书籍已经借出还没归还时，读者可以自己在网上 进行预约，而不要亲自到图书馆去，在书籍还回来时，工作人员将预约图书专门 为读者留下，再通过读者提供的e - m a i l 地址发送通知单通知读者到图书馆来取 书，这样可以节约读者来回图书馆的时间，这种方式是个性化服务的基本形式。 ( 2 ) 续借跟网上预约方式相似，读者可根据自身需要，自行在网上续借图 书，而不要发太多的时间去图书馆，这种方式在