打造行业新风提升服务水平（车站）.doc

打造行业新风提升服务水平（车站） 打造行业新风提升服务水平 XX客运总站始建于1999年5月26日,于年10月13日投入试运营建筑总投资3609万元建筑面积为14178平方米其中候车大厅900平方米主停车场6500平方米,副停车场4000平方米该站是XX市交通系统规模最大、档次较高的公路客运服务项目也是XX乃至XX地区最大的长途汽车客运站 随着公路客运业的发展车站营运线路不断延伸扩展现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路X条省内等25个市、县线路64条进站高中档营运客车378辆从投入运营到年9月底共发送班次214230个输送旅客280万人次安全运送率99.9%客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由年的173万元增至年的202万元截自年9月底已完成收入220万元经济效益呈逐步增长之势 车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动两个文明建设又上了一个新台阶目前客运总站的各种配套设施一应俱全拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕LED电子显示系统、SMEY10080型多能量X射线安全检查设备红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全醒目规范的图表、指示；从站内到站外清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装举止端庄、彬彬有礼的热情姿态时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客 由于实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化）各项指标均达到部、省颁文明客运站标准年客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位 一、以创建文明窗口为目标加强组织领导精心安排部署 党的十四届三中全会通过的关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领根据决定国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案并从年以来按照“打照最能反映行业文化程度的精品培育最能折射文明形象的亮点选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容以“省内领先、国内一流”为定位标准开展“文明示范窗口”的创建活动这一重大的举措在XX客运总站引起强烈反响 总站党支部认为在搞好物质文明的同时重视精神文明建设是执政党的宗旨和性质所决定的在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬相互促进缺一不可正是基于这种认识站支部一班人带领全站干部职工团结奋进努力工作严格按照省厅文明窗口的标准和要求做了许多艰苦细致的工作在创建活动中积极行动统一安排总体规划真抓实干制定制度为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围 领导班子是领导双文明建设的核心力量充分发挥党支部的政治领导的核心作用是大力发展客运事业坚持精神文明建设的根本保证二年多来党政一把手十分重视精神文明建设始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针实施一把手工程把创建文明单位列为党支部的议事日程做到机构健全、措施落实目标明确特别是从去年以来结合全省行风评议和XX市委、市政府关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见在“双评”活动领导组的基础上成立了党支部书记站长为组长工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构制定了中常期目标规划和实施办法多次召开会议做出具体安排使创建活动落到实处 二、以优质服务为核心提高服务质量打造行业新风 客运决站围绕“形象在乘客心目中确立职能在为民服务中转变效率在解决具体问题中体现成果在优化发展环境中检验”的工作方针努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务 为了进一步确立“以民为本”的工作理念让XX客运总站成为旅客之家总站大力提倡人文关怀和人性化服务结合行业特点推出了开通热线电话24小时提供咨询服务：设立便民箱提供送开水服务：设置候车专席为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施在提高服务效率方面公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟购一张票限在30秒以内 同时为改进工作作风把服务质量搞上去狠抓制度建设先后建立了学习培训计划新增了35项管理制度完善了44个岗位职责规范了11类岗位工作程序制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法以学习培训提高员工的综合素质以规章制度约束个人行为以程序制度理顺业务关系以自律制度促进清政廉洁 服务是真诚温暖万颗心这不是挂在嘴上的口头禅而是实实在在地落实到具体的行动上去年8月初正值酷热时节一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白痛苦的神情引起了接站服务员的注意马上呼叫“120”急救车亲自护送到医院救治幸好抢救及时安然无恙随后打电话通知她在XX的丈夫感动的全家人不知说什么才好还有一位年过半百的老人要到XX看望儿子因耳聋未乘上早上的班车值班站长耐心的安慰他不要着急帮他买吃了中午饭下午送他上车启了程老人望着摇摇手表示敬意 文明服务蔚然成风好人好事层出不穷从去年10月至今年10月一年中车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元存折2个、1147元大额银行卡4张价值约1.5万元的各种行李物品20余件全部归还到失主手中先后收到感谢信2封锦旗3面 三、以优美环境为条件完善服务设施营造良好形象 这个站不仅在优质服务方面增了光而且在环境治理方面又添了彩去年开始按照一级客运汽车站的标准舍得花费几十万元巨资不断增加配套设备完善服务设施原先这里是市内公交X路车终点站被称为“脏、乱、差”的黄金地带对站前广场、人车出入带来不便特别是对环境影响极大在市交通局的协调解决下市公共汽车公司撤消了终点站 站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手硬化了站前广场3000平方米栽值苗木22500余株修建苗木花卉绿化带1500平方米整治环境卫生保持了优美的环境候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受使人们的心里状态相协调形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围同时新配置了微机20台多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备实现了高科技、现代化的网络管理 在此基础上按照社会综合治理的要求健全车站治安管理机构做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作确保有了良好的安全环境通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁车站场地绿化美化、车站治安状况良好等不懈努力给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境 四、以优良秩序为保证规范服务程序提高营运效益 客运总站把服务工作看作是一个动态的相互联系又有相互影响的整体按照各个环节制定的工作程序和工作标准进行运行实行统一管理、统一指挥既有明确的分工又要相互密切配合形成了一条龙的管理体系确保营运秩序通畅合理井然有序使旅客旅行有个良好的秩序氛围 在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员对了解掌握和反馈的各类信息利用LED大屏幕显示系统、广播等方式及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位每一个环节之中按照信息提供的指示、要求开展工作以良好的信息流秩序去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序在去年以来开展的行风评仪活动中、聘请了行风监督员、制定了客户、乘客征求意见制度针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员服务不规范等较突出问题大张旗鼓地进行整改一方面配合运管、公安人员采用各种形式向车辆经营户进行遵章守纪、合法经营的宣传教育依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；另一方面对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、进一步量化、强化、细化严格落实岗位责任实行岗位责任追究制出现问题严肃处理 作为交通行业的窗口单位始终把安全工作当作一件责任重于泰山的大事来抓严格执行“三关一监督”的安全管理方针建立健全了安全管理制度至年9月份全站搞了7次安全大