电话礼仪教程 中英文结合.ppt

1,telephonecourtesy电话技巧,2,telephonecourtesy电话礼仪,general概述,firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany.接听电话的方式往往能反映出一个酒店的整体素质。,3,telephonecourtesy电话礼仪,general概述,courteous,helpful,caring,attentive,expeditiousfollowup.有礼貌地接听电话，主动提供帮助，关心客人的需求，并迅速，有效的跟进。telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployeesinteractionwithguests.anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable.电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。,4,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,5.greetthecallerasyouwouldinperson-withasmile.heorshewillbeabletohearit.在电话里问候对方时，就像与他/她面对面一样-面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到你的微笑。6.trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention.donttrytocontinueworkingwhileyouaretalking.设想对方在电话那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么。打或接听电话时，不要干别的事情，以免分神。,5,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,7.haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone.将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。8.usethecallersname.“thankyouforcalling,mr.roberts”.在电话里，用客人的姓名称呼客人。“感谢您打来电话，罗伯特先生”。9.taketimetobehelpful.随时准备帮助对方。,6,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,10.askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall.在转电话之前，要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么。11.developyourstockoftactfulresponses:“sheisexpectedinlaterthismorning”,ratherthan“shehasnotcomeinyet”.运用熟练的方式回答电话：“她今早得晚些时候回来”，而不是说：“她还没有回来”。,7,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,12.apologizeforanerrorsordelays.为任何错误或延误而道歉。13.usemr.,mrs.orms.whenreferringtopeoplewithinyourcompanytooutsiders.与外部通话时，用先生，太太或小姐来称呼酒店内部的人员。14.doaquickmentalrehearsalbeforemakingacallwhichmayeasilybecomecomplicatedorjumbled.打电话之前，先在脑海里做一个快速的彩排”，否则很容易在打电话时出现混乱。,8,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,15.beforestartingalengthyconversation,askifitisaconvenienttimeforthepersontotalk.在开始一个长时间谈话前，询问对方是否方便。16.beyourself;speaknaturally.自自然然，就像平常说话那样。allcallsmustbeansweredassoonaspossible,within3rings,inaclearandcourteousvoice.所有的电话都应尽快接听：在铃响3声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听电话。,9,telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,anyonewithadesignatedextensionshouldanswertheirowncalls.每个有指定电话的工作人员都应及时接听自己的电话。19.ifyourphoneringsandyouarewithsomeone,excuseyourselfandattendtothecall.当你与别人在一起时，你的电话响了，请先接听电话。,10,telephonecourtesy电话礼仪,alldivision/departmentheadsandsecretaries,healthclub,food&beverageoutlets,frontofficesections,salesandmarketingandhousekeepingordertakersshouldanswerlinesinenglish.(hereaftercalledfrontofthehouse)所有部门总监/经理及秘书，健康中心，餐饮部所有餐厅，前厅部所有小部门，市场销售部及客房部文员接听电话时应使用英语。(简称一线部门),tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,11,21.finance,kitchen,transportation,engineering,security,estate,artist,staffcanteen,clinic,othersectionsofhousekeepingandhumanresourcesofficecouldanswerlinesinchinese.(hereaftercalledheartofthehouse)财务部，厨房，车队，工程部，保安部，物业部，市场销售部美工，员工餐厅，医务室，客房部其它部门及人力资源部办公室接听电话时可使用汉语。(简称为二线部门),telephonecourtesy电话礼仪,tipsforapositivetelephonepersonality正确的电话礼仪,12,telephonecourtesy电话礼仪,answeringyourline接听电话时,forfrontofthehouse一线部门：1.standardgreetinginchinese中文标准问候2.givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称3.giveyourname报出自己的姓名4.offerassistance提供帮助,13,telephonecourtesy电话礼仪,example例子,“你好”“traderscaf”“stellaspeaking”“mayihelpyou?”,14,telephonecourtesy电话礼仪,answeringyourline接听电话时,forheartofthehouse二线部门：1.standardgreetinginchinese中文标准问候2.givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称,example例子,“你好”“财务部”,15,telephonecourtesy电话礼仪,answeringsomeoneelseline接听他人电话时,forfrontofthehouse一线部门：1.standardgreetinginchinese中文标准问候2.identifytheofficeordepartment报出你现在所在的部门3.giveyourname报出自己的姓名4.offerassistance提供帮助5.takeamessage记下客人的留言6.askguestforhis/hername询问客人的姓名7.ifcallersnamenotclear,askforspelling如果不清楚客人的名字，请客人帮助拼写。,16,telephonecourtesy电话礼仪,sample例子,-“nihao”“businesscenter”“stellaspeaking”“mayihelpyou?”“ms.tanisexpectedtocomebackataround11oclockthismorning,mayitakeamessageforher?”“谭小姐今天早上11:00左右回来，您愿意留言吗？”-“mayihaveyourname,please?”“请问您贵姓？”“couldyoukindlyspellyournameforme?thankyou,mr.pacaud.“弓长张还是立早章呢？”,17,forheartofthehouse二线部门：1.standardgreetinginchinese中文标准问候2.identifytheofficeordepartment中文报出你现在所在的部门3.takeamessage记下客人的留言4.askguestforhis/hername询问客人的姓名5.ifcallersnamenotclear,askforspelling如果不清楚客人的名字，请客人帮助拼写。,telephonecourtesy电话礼仪,answeringsomeoneelseline接听他人电话时,18,-“你好。”-“财务部。”-“谭小姐今天早上11:00左右回来，您愿意留言吗？”-“请问您贵姓？”-“弓长张还是立早章呢？”,telephonecourtesy电话礼仪,sample例子,19,telephonecourtesy电话礼仪,placingacalleron“hold”请对方稍等,placingacalleron“hold”运用“请稍等”，而不是“您别挂”。askpermissionandacknowledgeguestsresponse.征求对方的同意，并感谢对方。,sample例子,“wouldyoumindtoholdon?”“您介意稍等一下吗？”“yes,ofcourse.”“可以，当然可以。”“thankyou”.“谢谢。”,20,telephonecourtesy电话礼仪,returningtothewaitingcallbythepersonwhooriginallyansweredthecall再次由原先接听电话的人与对方通话时：,forfrontofthehouse一线部门ifguestnameisknown,useitduringtheconversation如果得知客人的姓名，那就在谈话中用姓名称呼客人。alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候。offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言。,sample例子,“mr.wang,thankyouforwaiting.ms.tanisexpectedinlaterthismorning.mayitakeamessageforher?”“王先生，抱歉让您久等了。谭小姐今早晚些时候回来，您愿意留言吗？”,21,telephonecourtesy电话礼仪,forfrontofthehouse二线部门ifguestnameisknown,useitduringtheconversation如果得知客人的姓名，那就在谈话中用姓名称呼客人。alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候。offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言。,returningtothewaitingcallbythepersonwhooriginallyansweredthecall再次由原先接听电话的人与对方通话时：,sample例子,王先生，抱歉让您久等了，谭小姐今早晚些时候回来。您愿意留言吗？,22,telephonecourtesy电话礼仪,returningtothewaitingcallbytheindividualaskedforbythecaller对方欲与通话的人接听电话时：,forfrontofthehouse一线部门1.alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2.giveyourname报出自己的姓名3.offerassistance提供帮助,sample例子,“thankyouforwaiting,thisisdianatan,mayihelpyou?”“对不起，让您久等了。我是dianatan，我能帮您吗？”,23,telephonecourtesy电话礼仪,returningtothewaitingcallbytheindividualaskedforbythecaller对方欲与通话的人接听电话时：,forheartofthehouse二线部门1.alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2.giveyourname报出自己的姓名,sample例子,“对不起，让您久等了。我是dianatan，我能帮您吗？”,24,telephonecourtesy电话礼仪,transferringacall转电话,tellthecalleryouaretransferringhis/hercall.告诉对方你将转他/她的电话。2.announcetoreceivingpartytheincomingcall.告诉接听方你将转进来一个电话。3.stayonthelineuntiltheconnectionhasbeenmade.转接成功后再挂断电话。,25,telephonecourtesy电话礼仪,sample例子,“mr.black,iamtransferringyourcalltoms.tan.willyoupleasewait?”“mr.black,我现在要将您的电话转给ms.tan。请稍候好吗？”2.“ms.tan,iamconnectingacallfrommr.blacktoyourline.”“ms.tan,我现在将mr.black的电话接到您的电话上。”3.“mr.black,ihavems.tanontheline.goaheadplease.”“mr.black,我已将您的电话接到了ms.tan的电话上。您请讲。”,26,telephonecourtesy电话礼仪,screenofcalls询问对方,itisallrighttoaskforthecallersnameiftransferringthecall,butweshouldnotaskforthedetails.unlessthepersonrequestedisnotavailable,howeveryoucouldofferassistance-howmayihelpyou?当在转接一个电话时，你可以询问对方的姓名，但切忌过多地询问对方。但当对方欲与通话的人不在时，你可以主动提供帮助。ifthecallerhashadanunpleasantexperiencetheydonotwishtorepeatthemselvestonumerouspeoplebeforereachingthepersonthecallwasintendedfor.sensitivitytosuchcallsisofutmostimportance.因为，如果客人有过不愉快的经历，他/她并不想在问题解决之前将这些经历告诉很多人。处理这类电话时应格外谨慎，小心。,27,telephonecourtesy电话礼仪,screenofcalls询问对方,interrogatingacallerisunprofessional,discourteousandcouldresultinthelossofbusiness.“盘问”对方是不职业化，不礼貌的行为，而且可能导致失去一笔生意。sotodealwithsuchcallsasfollows:所以，用以下方式来处理：“mayisaywhoiscalling.thankyou.mr.black,pleasewait,iwillconnectyounow.”“请问您贵姓？非常感谢，mr.black,请稍候，我现在就将您的电话转进去。,28,telephonecourtesy电话礼仪,endingaconversation结束通话时,alwaysthankthecaller不断地感谢对方usethecallers