（管理科学与工程专业论文）客户信用管理在b2b电子商务企业应用的研究.pdf

海人学硕j ：学位论文客户信用管理祚b 2 b 电了商务企业应用的研究 摘要 客户信用管理是指企业通过科学的管理模式在促使销售达到最大化的 同时将信用风险损失降到晟小的一系列管理活动。不少发达国家的企业在 实践中已经证明：通过实施有效的客户信用管理能够大大减少企业承担的 信用风险。我国经济目前存在着巨大的信用危机，严重影响了经济持续健 康发展的潜力。企业是经济的基础，通过对我国企业实施客户信用管理， 势必能够从根本上治理我国经济的信用顽疾。然而，我国企业数量庞大且 其中绝大多数信用管理水平低下，因此促进这些企业实施客户信用管理相 当困难。随着b 2 b 电子商务在我国的蓬勃发展，越来越多的企业正在通过 b 2 b 电子商务中介企业从事交易。客户信用管理在b 2 b 电子商务企业的应 用，能够有效地对众多的会员企业提供科学的信用管理服务，促进这些企 业提高客户信用管理水平，因而对我国经济的发展有着重要的实际意义。 本文首先对客户信用管理的涵义进行了综述，并对比研究了国内外企业 目前的实际应用状况。然后结合b 2 b 电子商务的发展提出了客户信用管理 在b 2 b 电子商务企业的具体应用。最后，构建了一个适用于b 2 b 电子商务 氽业应用的信用评估模型，并用真实的公司财务数据进行了计算，以检验 结果的呵行性。 关键词：客户信用管理b 2 b 电子商务信用评估 v 海凡学颂i 学位论文 客户信用管理在b 2 b 电了商务企业成用的研究 a b s t r a c t t h ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n tp r i n c i p l em e a n sas e r i e so fm a n a g e m e n t a c t i v i t i e st a k e nb yt h ec o m p a n yb a s e do nas c i e n t i f i cm a n a g e m e n tm o d e lt o m i n i m i z et h ec r e d i tr i s kw h i l em a x i m i z et h es a l e si n c o m e m a n yb i gc o m p a n i e s h a v ea p p r o v e dt h ef a c ti np r a c t i c et h a tc r e d i tr i s kc a nb er e d u c e ds i g n i f i c a n t l yb y i m p l e m e n t i n gc u s t o l n e rc r e d i tm a n a g e m z n te f f e c t i v e l y t o d a yc h i n e s ee c o n o m y h a sb e e nt h r e a t e n e db yg r e a tc r e d i tc r i s i s ，w h i c ha l s oa f f e c tt h e p o t e n t i a lo f c o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t t h ef o u n d a t i o n o f e c o n o m yi s c o n s t r u c t e db y c o m p a n i e s ，s ot h ec r e d i tc r i s i so ft h ee c o n o m yc a r lb es o l v e db yt h ea p p l i c a t i o n o fc u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n ti n c o m p a n i e s h o w e v e r ，t h e r ea r es om a n y c o m p a n i e si n o u rc o u n t r ya n dm o s to ft h e ma r el a c ko fe n o u g hs k i l la n d e x p e r i e n c e so fc u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n t ，s oi ti sq u i t ed i f f i c u l tt oi m p l e m e n t t h ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n ta m o n gt h e m t o d a y , w i mt h eb o o mo fb 2 b b u s i n e s si no u rc o u n t r y , m o r ea n dm o r ec o m p a n i e sh a v em a d ed e a l st h r o u g h b 2 bb u s i n e s sa g e n c y t h ea p p l i c a t i o no fc u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n ti nb 2 b b u s i n e s sc o m p a n yc a ne f f e c t i v e l yp r o v i d es c i e n t i f i cc r e d i tm a n a g e m e n ts e r v i c e t ot h e i rn u m e r o u sm e m b e r s h i pc o m p a n i e s ，w h i c hc a na l s op r o m o t et h e i rc r e d i t m a n a g e m e n tl e v e ld r a m a t i c a l l y s ot h er e s e a r c ho nt h ea p p l i c a t i o no fc u s t o m e r c r e d i tm a n a g e m e n ti nb 2 bb u s i n e s s c o m p a n yi sq u i t ei m p o r t a n t t ot h e d e v e l o p m e n to f o u re c o n o m y t h e r e f o r e ，m yt h e s i si sc o n s t r u c t e da sf o l l o w f i r s tir a i s e dt h ed e f i n i t i o no f t h ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n tp r i n c i p l e t h e nim a d ear e s e a r c ho nt h e r e a l i s t i cs i t u a t i o no fm a n yc o m p a n i e sb o t hd o m e s t i ca n do v e r s e a s ，a n dc o m p a r e d t h e i r a d v a n t a g e s a n d d i s a d v a n t a g e s a f t e r t h a ti e x p l a i n e d t h ed e t a i l e d a p p l i c a t i o no fc u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n ti nb 2 bb u s i n e s sc o m p a n yc o m b i n e d w i t ht h ed e v e l o p m e n to fb 2 bb u s i n e s st r e n d a tl a s t ，im a d eac r e d i ta s s e s s m e n t 卜海：= 学坝 学位论殳 客户信用管理在b 2 b 电子商务企业心用的研究 m o d e lw h i c hc o u l db eu s e di nb 2 bb u s i n e s sc o m p a n ya n dc a l c u l a t e dw i t hs o m e r e a lf i n a n c ed a t ao f ac o m p a n yt ot e s tt h er e l i a b i l i t yo f t h em o d e l k e y w o r d ：c u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n t ，b 2 bb u s i n e s s ，c r e d i ta s s e s s m e n t 客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本论文使用授权说明 z “2 t o 本人完全了解上海人学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留论文及送 交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：兰塑导师签名： i i l ：海大学碳十学位论文客户信用管理在b 2 b 电于商务企业成用的研究 前言 随着全球经济的不断发展，信用作为市场经济的重要组成部分，正在扮演 着越来越关键的角色。下至个人、企业的日常经济活动，上达宏观经济的运行 和发展，无一不受到信用带来的影响。信用是一把双刃剑，它既可以是经济活 动的催化剂，同时也可能是导致巨大信用风险的导火索。信用风险，是个人、 企业乃至整个社会经济都无法回避的重要问题。由于信用风险本身存在的不对 称性与聚集性，容易造成全社会范围的信用危机，甚至导致经济危机，因此对 信用风险的管理就显得十分重要了。而企业作为组成社会经济的基本单元，其 客户信用管理将是整个过程中的核心， 目前，我国社会经济运行存在着很大的信用危机，其中的一个重要原因就 是我国企业的客户信用管理水平普遍不高，既缺乏相应科学有效的管理模式和 理念，也缺乏可阻获得的客户信用管理服务。为此，许多专家学者都正在研究 提高我国企业客户信用管理水平的方法与模式。 笔者认为：在电子商务迅猛发展的今天，借助b 2 b 电子商务的巨大影响力 推动我国众多企业迅速提高客户信用管理水平是一条值得探索的道路，其中， 提供第三方电子商务平台的b 2 b 电子商务模式将会成为主流，这种模式所包含 的为数众多的会员企业与海量的信用信息将为促进我国企业提高客户信用管理 水平提供巨大的帮助。本文将按照从理论概念到实际应用的思路对客户信用管 理应用于b 2 b 电子商务企业进行研究，目的是通过其促进我国企业的客户信用 管理水平，改善我国社会经济目前面临的信用危机。根据上述观点本文将从以 下四个方面进行研究，具体步骤如下： 第一部分初步介绍信用及信用风险的涵义，并引出客户信用管理的概念。 然后提出笔者对于实施客户信用管理的目的与意义的一些观点，最后分析几种 比较典型的客户信用管理的模式及其优缺点。 第二部分对国内外企业应用客户信用管理的现状进行调查分析。从客户信 用管理比较发达的美国企业开始，按照全程式客户信用管理的观点研究其特色， 通过对比提出我国企业目前面i 临的问题与不足，最后将分析我国企业发展客户 信用管理的意义。 第三部分是本文的核心，这部分将详细阐述客户信用管理在b 2 b 电子商务 1 j 一海人学碗 学位论文客户信用管理杠b 2 b 电子商务企业应用的研究 企业的应用。首先是应当选用何种类型的b 2 b 电子商务模式开展客户信用管理 及其优缺点。然后再具体描述b 2 b 电子商务应用客户信用管理的细节，比如信 用信息的收集、信用信息商品的提供、信用信息的维护等，并以实际案例分析 介绍当前我国b 2 b 电子商务企业应用客户信用管理的成功经验和模式。最后强 调了b 2 b 电子商务企业成功实施客户信用管理后对其自身以及整个社会经济的 意义。 第四部分将提出一个简易的适用于b 2 b 电子商务企业应用的企业信用等级 评估模型。作为b 2 b 电子商务企业应用客户信用管理后所能提供的一个重要的 信用信息商品，对这一模型的研究有较强的实际应用意义。最后用一些实际企 业的真实数据来验证模型的实用性。 按以上思路，笔者将全文分为以下四个章节： 第一章客户信用管理的涵义 第二章国内外企业客户信用管理应用的现状 第三章客户信用管理在b 2 b 电子商务企业的应用 第四章适用于b 2 b 电子商务企业应用的简易信用评价模型 目前为止，由于社会各界对于客户信用管理在b 2 b 电子商务企业的应用并没 有可供参考的具体研究结果，因此本文的部分理论在一定程度上缺乏权威专家 的意见与建议支持。同时由于企业信用信息一般属于商业机密，因此较难采集 大量广泛的数据用于模型的验证，由此可能会带来模型的片面性与局限性。不 过，笔者将在写作过程中尽可能采集相关从业人员及专家的意见，以保证本文 的研究成果能够具有一定的实用性与可操作性。 海人学硕十一学位论文 客户信用管理在b 2 b 电了商务企业应用的研究 第一章客户信用管理的涵义 在世界经济向全球化、一体化趋势迅猛发展的今天，我国的市场经济也不 可避免地融入了时代的浪潮，并且在全球范围内发挥着越来越重要的作用，而 作为我国市场经济主体的各类所有制企业，也面临着前所未有的机遇与挑战。 为了应对白热化的市场竞争，提高企业的盈利能力与核心竞争力，作为现代企 业管理最重要组成部分之一的客户信用管理，已经成为我国企业争相研究的热 点。本章将对客户信用管理的概念、发展、目的和作用等基础知识进行较为详 细地介绍，为探究客户信用管理在b 2 b 电子商务企业的应用打下殷实的基础。 1 1 客户信用管理的概念 客户信用管理是现代企业管理最重要的组成部分之一，是企业管理学的一 个重要分支。客户信用管理的最终对象是信用风险，因此，在导出客户信用管 理的概念之前，笔者认为应当首先介绍信用及信用风险在经济学上的概念及其 重要特性。 “信”者，诚实、不欺也，自古以来就是我国儒家着重提倡的道德观念， 孔子把“信”作为“仁”的重要表现之一，要求“敬事而信”，“谨而信”( 论 语学而) 。“信用”就是由“信”引伸出的概念，辞海中对“信用”的解 释分为两条，首先是“遵守诺苦，实践成约，从而取得别人信任”，然后就是“以 偿还为条件的价值运动的特殊方式”，从中可以清晰地了解到，信用，不仅包含 “诚实”的含义，更体现出履约、偿付的经济意义。在当今社会，信用被称为 市场经济的生命和灵魂，人们将信用经济比作市场经济的核心，进而将现代市 场经济理解为建立在法制基础上的信用经济。由此可见，信用已经从原始的仁 义、诚实的道德范畴逐步演化为体现履约、交换和偿付的经济范畴。 从西方经济学的角度来讲，信用是指“借”与“贷”的关系，实际上就是 “在一段限定时间内获得一笔钱的预期”1 。信用风险则可以理解为债权人“在 一段限定时间内获得一笔钱的预期”由于债务人的延期或违约行为不能实现， 从而给债权人带来的可能的损失。 信用风险最主要的一个特征就是其风险的不对称性。也就是说在面临信用 风险的情况下，债权人的预期收益与预期损失是不对称的。这罩的不对称是相 演进着的信用风险管理考埃特，爱特曼，那若亚南著，石晓军，张振霞详北京：机械t 业m 版 f ：， 3 海人学硕l 二学位论文客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 对市场风险而言的。市场风险是指投资者由于难以预测的市场波动而带来的可 能的损失。市场风险的预期收益与预期损失是对称的。 这里举个例子加以说明市场风险的对称性与信用风险的不对称性。假设一 家企业同时购买等额的保值品与公司债券，那么它就同时面临了市场风险与信 用风险。在不受外界因素影响的市场情况下，我们可以假设保值品的价格是完 全随机的，此时公司购入的保值品价格上涨与下跌是等可能的，则其可能为公 司带来的溢价收益与跌价亏损也是等额的。而债券的情况则完全不同，在正常 市场经济情况下，债券如约偿付的可能性比较大，如果债券到期如约偿付，公 司可得的预期收益就是债券所约定的利息，而如果债券到期未能如约偿付，公 司的预期损失则是本金加利息。这就说明当投资人面临信用风险的时候，其预 期收益与预期损失是不对称的。这两种情况的比较可用图1 1 表示2 。 影 曲钱， c 益丹布了 5 ，蟛铲 图1 一l 市场风险收益分布与信用风险收益分布 从图中可以看出信用风险收益分布曲线是左偏的，这意味着两点：其一， 信用风险获取收益的概率要高与市场风险情况下获取收益的概率；其二，在同 等情况下，信用风险产生的收益小于市场风险产生的收益，而信用风险产生的 损失要大于市场风险产生的损失。这两点特性完全可以解释案例中所反映的经 济现象。 由于信用风险在收益与损失及其发生概率上所具有的这种不对称性，当某 地区经济形势或某一行业发展趋势被人们看好时，缺乏科学的客户信用管理的 企业往往因为产生收益的高可能性而盲目地对这一地区或这一行业的客户企业 使用长期赊销等信用销售方式，这种现象可以被称为“过分借出”；相反，当某 2 信用治理文化、流程与工具陈殿左、石晓军著北京：机械工业出版社 4 海大学硕i j 学位论文 客户信用管理在b 2 b 电了商务企业应用的研究 地区经济形势或某一行业发展趋势被普遍可能恶化时，这些企业又因为害怕产 生大损失而极端地对这一地区或这一行业的客户企业使用现金支付等无信用销 售方式，这种现象也可以被称为“过分惜贷”。这两种极端的现象不仅不能给企 业带来长期稳定的信用保证，反而可能会引起更为严重的“信用风险集中”问 题。也就是说，在某一个特定时间段内，信用过度的集中在一些高度正相关的 企业中。在同一个行业中的企业，以及在同一地区的企业我们都可以把它们看 作是高度正相关的。一旦经济形势发生对这一行业或地区不利的变动时，聚集 在这些高度f 相关的企业中的巨大的信用资产就有极可能产生极其巨大的损 失，进而甚至产生地区性乃至全球性的经济危机。8 0 年代末9 0 年代初日本房地 产业和2 0 0 0 年i t 经济泡沫的破灭，都是这种“信用风险集中”问题危害性的 最好佐证。前者对只本经济造成的重大打击至今仍未完全消退，而后者对全球 经济的冲击也是大家有目共睹的。 由此可以看出，企业与其客户企业之间的信用风险，是整个社会信用风险 的核心与基础。如果能够对这个基础层面上的信用风险进行有效的管理，将对 整个社会的经济持续稳定发展作出巨大的贡献。也正是基于这点考虑，波特在 其信用治理手册中提出的全程式企业信用管理模式才会受到全球企业家、 经济学家的热切关注。 波特从一个时问轴的角度，考虑了企业信用管理的模式，用一句话概括起 来说就是“事前分析、事中监控、事后追帐”。“事前分析”主要由两方面内容 组成，其一是指针对宏观经济、行业趋势和客户企业的信用资料动态收集；其 二是指建立科学有效的客户信用评估系统。“事中监控”是在决定信用额度后对 客户实施的风险跟踪，客户信息反馈以及对反映应收帐款水平的各项比率进行 及时分析，并通过保理、信用保险等一系列的信用保障手段，保证债权的顺利 实现。“事后追帐”主要是对应收帐款的分析、管理以及建立合法有效的帐款回 收机制。然而在我国企业中具体操作过程中，单单依靠“事前分析、事中监控、 事后追帐”这三条还是不够的，必须建立起一套与全程式企业信用管理模式相 符合的企业内部信用管理政策以及相关的业务机制与业务流程，才能保证企业 信用管理工作正常有效的实施。 综上所述，可以得出一个比较全面详细的客户信用管理的定义：客户信用 管理就是指通过制订企业内部信用管理政策、建立与之相关的业务机制与流程 5 t 海大学硕t 学位论立客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 指导和规范企业内部各部门的业务活动，并对客户信用信息的收集与评估，信 用额度的确定，债权的保障以及应收帐款的回收等各个环节进行全面控制，以 保障应收帐款的安全与及时回收，力求在促使企业销售达到最大化的同时将信 用风险损失降到最小的一系列管理活动。 1 2 客户信用管理的目的与意义 1 2 1 客户信用管理的目的 客户信用管理的目的在上文的定义中就已经相当明确了，其最主要的目的 有两点：其一就是促使企业的销售达到最大化，当然这里的销售是指在严格的 客户信用管理下实现的低信用j x l 险的销售，也可以称之为有效销售：其二就是 将信用风险损失降到最小，说得更加具体一些就是使公司的坏帐率降至最低。 从图1 2 及其推理中可以更好地理解客户信用管理的这两条目的。 额 圈i - 2 各户信用管理f 的销售不意图 图1 2 可以看作一张企业销售与利润关系图，横轴为企业的年销售额，纵轴 为当年该企业的利润，为突出说明销售与利润的关系，这里假定企业的产品销 售为企业利润的唯一来源。 图中的斜线代表企业的利润率，由于我们假定产品销售为利润的唯一来源， 因此斜线上的每一点代表了在理想状态下( 即无信用风险状态下) 销售额对应 的企业利润，且利润率不随销售额的变化而改变的常量，这里设利润率为r 。 0 点到a 点为企业的无风险销售，表示此时的销售没有任何风险，销售后所 有资金可以确保回收，一般指现金交易、易货交易、有可靠担保交易等。 设无风险销售额为s l ，此时的利润为r l ： 则眉= s r l ：海大学硕j j 学位论文 鳖堕旦篁型垒里! 旦王堕堡垒些些望堕型壅 指导和规范企业内部各部门的业务活动，并对客户信用信息的收集与评估，信 用额度的确定，债权的保障以及应收帐款的同收等各个环节进行全面控制，以 保障应收帐款的安全与及时回收，力求在促使企业销售达到展大化的同时将信 用风险损失降到最小的一系列管理活动。 1 2 客户信用管理的目的与意义 1 2 1 客户信用管理的目的 客户信用管理的目的在上文的定义中就已经相当明确了，其最土要的目的 有两点：其一就是促使企业的销售达剑最大化，当然这里的销售是指在严格的 客户信用管理下实现的低信用风险的销售，也可以称之为有效销售：其二就是 将信用风险损失降到最小，说得更加具体一些就是使公司的坏帐率降至最低。 从图1 - 2 及其推理中可以更好地理解客户信用管理的这两条目的。 圈l 2 客户倩崩管理下f l q 销售示意圈 图l 一2 可以看作一张企业销售与利润关系图，横轴为企业的年销售额，纵轴 为当年该企业的利润，为突出说明销售与幂润的关系，这里假定企业的产品销 售为企、世利润的唯一来源。 图中的斜线代表企业的利润率，由于我们假定产品销售为利润的唯一来源， 因此斜线上的每一点代表了在理想状态下( 即无信用风险状态下) 销售额对应 的企业利润，且利润率不随销售额的变化而改变的常量，这里设利润率为，。 0 点到a 点为企业的无风险销售。表示此时e q 销售没有任何风险，销售后所 有资金可以确保回收，一般指现金交易、易货交易、有可靠担保交易等。 设无风险销售额为s l ，此时的利润为r l ： 设无风险销售额为s l ，此时的利润为r l ： 则r ，= s r 海大学硕1 1 学位论文客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 a 点到b 点之间为缺乏客户信用管理情况下的信用风险销售，表示此时的 销售具有一定风险，并不是所有的应收帐款都能回收。此时设缺乏客户信用管 理情况下的信用风险销售额为s z ，此时的利润为r 2 ，同时坏帐率为a ，且a 不 随销售额变化而改变，为一常量。 贝4 r 2 = r 1 + s 2xr s 2x a a 点到c 点之间为有良好客户信用管理情况下的信用风险销售，表示此时 的销售虽然具有一定风险，但是通过良好的客户信用管理已经使坏帐率得到了 一定的降低，同时，由于采用了良好的客户信用管理减少了一部分具有潜在信 用风险的销售，使得销售额有所下降。此时设具有良好客户信用管理情况下的 信用风险销售额为s 3 ，此时的利润为r 3 ，同时由于采用客户信用管理而使坏帐 率降低了a 。 贝0 r ，= r ，+ 马x f 一岛0 一日) 客户信用管理的对企业的最终影响其实可以理解为采用客户信用管理情况 下的利润与未采用客户信用管理情况下利润的差值。 即r 3 一r 2 企业采用客户信用管理的目的其实就是使也一r ：达到最大化 r 3 一r 2 = r 1 + s 3 r s 3 0 一a s ) 一r 1 一s 2 ，+ s 2x ( = s 3x a 一( s 2 一s 3 ) ( ，一a ) 由于，和a 都是常量，且在正常市场条件下，坏帐率小于企业的利润率，所 以驴一口) - 0 ，且为常量。 由此可以发现，在采用客户信用管理情况下只要增加s 3 与a 的值并努力使 其达到最大化，就可能使玛一r ：达到最大化。换句话说，客户信用管理的目的， 正是促使企业的低信用风险销售( s 3 ) 实现最大化，同时使坏帐率降至最低( g 7 最大化) ，这些与客户信用管理定义中的要求完全一致。 1 22 客户信用管理的意义 在市场经济不断发展的今天，作为社会经济基石的企业已经完全不能离开 信用这一重要的企业经济管理工具而独立生存了。良好的企业客户信用管理对 于企业本身乃至整个社会都具有重大的意义。 海人学硕士学位论文客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 对企业本身而言，客户信用管理具有以下这些重要意义： 1 降低企业呆帐、坏帐损失，确保资金流的畅通。 信用风险的不对称性使得呆帐、坏帐对企业造成的损失远大于企业通过这 些销售原本可以获得的收益。大量的呆帐、坏帐严重蚕食了企业的利润，堵塞 了企业的资金流。通过采用完善的客户信用管理，可以大大减少呆帐、坏帐产 生的可能性，同时缩短应收帐款的回收期，确保企业资金流的畅通，为企业的 生存和发展提供了坚实的保障。 2 净化企业的客户群、扩大企业的销售市场 很多企业往往会觉得采用客户信用管理会损害企业与客户企业问的关系， 造成客户流失、减少销售的不利局面。其实不然，有效的客户信用管理能够帮 助企业净化客户群，剔除信用低下或偿付能力不足的客户企业，寻找信用良好、 支付能力充足的贸易伙伴。而这类的贸易伙伴往往市场竞争能力强，反而能够 给企业创造更多的销售机会，帮助企业扩大销售市场。 3 改善企业的内部管理水平，提升企业的核心竞争力 实施科学完善的客户信用管理，往往会牵涉到企业内部相当多的部门。必 须通过制订一整套相关的政策规定，建立一批高效全面的企业流程，才能确保 包括信用信息在内一系列信息在企业内部流通，促进各部门间的沟通、合作。 在这样一个流程再造的过程中，企业的内部管理效率能够得到提升，同时能够 在一定程度上降低管理成本。同时通过与高质量客户群的交易也能带来先进的 管理与生产经验，帮助企业进一步提升核心竞争力，为进一步生存与发展提供 强有力的保障。 企业中实施良好的客户信用管理，对社会经济更具有积极的意义： 1 提升社会经济的整体信用管理水平 企业实施良好的客户信用管理，将有效地带动其上下游客户企业的信用管 理水平，形成链式效应，最终会促使整个行业乃至整个社会经济信用管理的提 升。 2 带动社会上信用管理相关行业的发展 企业在实施客户信用管理的过程中，势必要采购或外包许多相关的信用信 息与信用服务。大量的此类需求必将会促进社会征信业的发展，提高社会征信 业竞争程度，提升整体服务水平。这些反过来又能帮助企业信用管理能力的提 8 r 海大学硕 学位论文 客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 升，从而形成良性发展的循环。 3 促进社会信用体系的完善，形成诚实守信的社会风尚 大量企业实旌客户信用管理，必然对相关的法律法规甚至整个社会信用体 系提出更高的要求。政府改善社会信用体系的过程，有利于提升全社会诚实守 信的氛围，这将不仅仅对企业信用产生影响，更将涉及到银行信用、个人信用 等等一系列问题，从而全面改善社会的信用风气。 4 避免信用危机，保证社会经济的稳定发展 如上文所述，信用风险的不对称性，容易产生“信用风险集中”问题。大 量信用风险集中在高度正相关的行业或地区，将会造成潜在的破坏性强涉及面 广的经济危机。但是，如果作为社会经济主体的企业能够有效地实施客户信用 管理，则会大大降低“信用风险集中”问题产生的可能性，从而避免由信用危 机引发的经济危机，保证社会经济持续、健康、稳定地发展。 1 3 企业内部客户信用管理的模式 目前，对于客户信用管理的目的与意义，西方学术界与企业界并不存在太 大的争议。然而对于企业实施客户信用管理的模式却有着不同的看法，各个企 业对于信用管理模式的理解也是大不相同。严格的说，“客户信用管理”这一职 能牵涉到许多相关部门，各部门对于信用风险都会产生重要的影响。这里可以 把客户信用管理的职能看作是许多部门职能相互重叠的一个特殊区域，是管理 学中常蜕的容易产生“工作模糊”的区域。 户信用管理职能 削1 3 客户信用管理职能：相互重叠的职能区域 如图l 一3 所示，客户信用管理的职能是企业销售部门、财务部门和客户服务 部f q - - 个部门的职能相互重叠的区域。但是，其中客户服务部门由于缺乏足够 的专业知识往往不参与到具体的客户信用管理。因此在企业中一般分为销售部 门负责模式、财务部门负责模式、领导协商负责模式与独立信用管理部门负贵 模式四种企业内部客户信用管理模式。 9 f j 海大学颂l 。学位论文客户信用管理在b 2 b 电于商务企业应用的研究 1 销售部门负责模式 销售部门负责模式是目前国内使用的最多的企业内部客户信用管理模式之 一。有代表性的做法就是信用额度逐级审批制，即按信用额度按金额分为等级， 不同级别的销售经理负责各个级别信用额度审批权。销售部门也是企业内部从 事前分析、事中控制到事后追帐全过程参与的主要部门之一，其对客户信用信 息的掌握也应该是最全面的。 但是销售部门负责模式却往往无法取得预期的效果，这与其采用的激励方 式有着密切的联系。绝大多数公司对其销售部门的激励方式都是底薪加销售提 成，而且销售提成占了员工收入的绝大部分。销售人员从自身利益出发往往极 力促成销售，而忽视对客户的信用管理，因此让销售部门负责对客户进行信用 管理缺乏足够的激励因素。另外，销售部门虽然拥有第手的信用信息，但是 其在客户信用的分析和管理方面还是缺乏必要的知识和技能。 2 财务部门负责模式 财务部门负责模式也是国内使用较多的企业内部客户信用管理模式之一。 财务部门负责模式能够对企业销售部r ：起到比较好的监督作用，同时企业财务 部门对于企业的资金流以及应收帐款情况了如指掌。此外，财务部门对于信用 信息分析和信用管理上也具备足够的专业知识。 但是，财务部门负责模式却往往以失败而告终。财务部门的员工对于销售 合同的细节以及客户信息知之甚少，无法对销售对象做出准确的判断。同时财 务部门出于职业习惯往往偏向于比较保守的销售方式，因此很多采用财务部门 负责模式的企业最后出现了客户减少、销售额下降的局面。 3 领导协商负责模式 领导协商负责模式在国内外都比较常见，一般用于比较大型的工程或投资 项目。在国外，企业一般会为大型项目临时成立一个风险管理委员会，例如： 上海贝尔阿尔卡特公司在考虑海外3 g 建设项目时就会专门成立一个风险管理 委员会负责全过程的客户信用管理工作。领导协商负责模式一般是从公司高层 的角度考虑信用问题，各大部门之间也比较容易取得统一意见。同时由各部门 领导组成的委员会能够有效的调动公司内部的资源，为客户信用管理提供充足 的人力、物力保障。 但是，对于f 1 常业务的客户信用管理，如果使用领导协商负责模式就会形 0 海大学硕- 二学位论文客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 成比较严重的官僚作风，严重影响公司效率。同时这种模式的成本也是比较高 昂的。 4 独立信用管理部门负责模式 独立信用管理部门在国外企业中比较普遍，而国内企业采用的却并不多。 国内企业不采用的理由往往是独立成立一个部门的成本太高，而且独立的信用 部门容易与销售或财务部门产生矛盾。 但是专业而独立的客户的信用管理部门可以从独立的角度比较客观公正地 评价客户企业的信用情况，有效抑制销售部门一味追求销售额的盲目，防止坏 帐的产生，同时也可以防止财务部门的保守倾向。这样才能够达到比较好的客 户信用管理效果。独立的信用管理部门信用信息比较集中，便于信用信息的处 理、加工。同时公司制订信用管理政策，人才招聘以及信管人员的激励机制等 都比较便于实旋。 以上四种企业内部信用管理模式的比较可以归纳为表1 1 ： 表1 - 1 四种企业内部信用管理模式的比较 模式优点缺点 可以充分利用销售部门的客户信 缺乏足够的激励机制，难以保 用信息资源证信用风险管理功能的真正 销售部门负责 熟悉销售台同细节，有利于应收帐实现 款催讨 销售部门在信用信息分析与 信用管理：有所欠缺 能够有效监督销售部门 缺乏象销售部门那样充足的 对企业的资金流以及应收帐款情客户信用信息与销售信息，对 财务部门负责模式况了如指掌 销售台同细节也不r 解 在信用信息分析和信用管理 ：具 比较倾向于保守的销售方式， 备专业知识不利于扩大企业销售 适用于大型的工程或投资项目 不适合处理l _ i 常业务 从公司高层处理问题，各部门容易 容易形成官僚作风影响效率 领导协商负责模式取得统一意见 成本较高 有效的调动公司内部的资源为客 户信用管理职能服务 自够在独立公正的角度进行客户 额设立一个部门成本较高 独 ：信用管理部门负责模信用管理 较难得到销售、财务部门配台 式 对其它部门有较好的制约作用 独立的信管部门便于专业管理 r 海人学硕 ：学位论文 客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 第二章国内外企业客户信用管理应用的现状 目前，国内外企业对于客户信用管理的应用普遍比较重视。国外企业特别 是欧美企业，通过长时间的理论研究和信用管理实践，已经建立了较为完善的 客户信用管理体系。而国内企业随着我国加入w t o 后经济改革的进一步深入， 也已经开始了对客户信用管理应用的探究，然而由于理论研究和实际操作经验 的欠缺，国内企业目前的客户信用管理水平还普遍比较低下，同时存在着一系 列的问题。本章将对国内外企业在客户信用管理方面的应用情况作较为全面的 分析，重点是介绍美国与我国企业的客户信用管理现状以及我国企业目前存在 的一些问题。 2 1 美国企业客户信用管理的现状 随着美国反恐战争的不断深入，世界原油价格预期的波动，使得原本就不 景气的全球经济雪上加霜。世界各地的企业也因此对于自身的信用风险愈发关 注。而美国作为信用管理制度、法律、方法、数据都比较完善的国家，研究它 的企业在客户信用管理的实践中的运作现状，对于我国企业具有相当重大的借 鉴意义。 笔者认为，要全面研究美国企业客户信用管理的运作现状，必须按照全程 式企业信用管理模式，从“事前分析、事中监控、事后追帐”三个阶段加以研 究。 2 1 1 事前分析阶段 如上文所述，“事前分析”主要由两方面内容组成，其一是指针对宏观经济、 行业趋势和客户企业的信用资料动态收集；其二是指建立科学有效的客户信用 评估系统。我们这里注重调查美国企业对客户信用资料的收集，信用调查以及 所使用的信用分析技术。 1 客户信用资料的收集、调查 一些美国企业对于小额的订单，一般只对客户做粗略的信用信息调查，随 后就可以发货了。当然，针对不同的行业，不同规模的公司，所谓“小额订单” 的界定也是不同的。不过，这只是极少数情况，绝大多数的美国企业还是会对 客户企业进行信用分析的。他们在对客户企业进行信用分析时所采用的数据基 本上都会采用第三方数据，这些数据一部分是通过付费向商业征信公司买来的， 2 ：海人学硕上学位论文 窖户信用管理存b 2 b 电了商务企业应用的研究 一部分是经由其它渠道获得的。在美国，绝大部分公司做客户信用分析时所采 用的数据和信息都是来自邓白氏( d & b ) 公司或是客户本身提供的信息。据国 际权威的c r e d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 统计：3 9 6 的美国企业使用过邓白氏的数据与信息。 3 2 1 的美国企业使用过e x p e r i a r , 的数据与信息； 4 6 4 的美国企业使用过收费的互联网信用信息服务： 8 0 5 的美国企业使用过免费的互联网信用信息服务； 9 7 8 的美国企业使用过客户提供过的信息； i 墨| 2 - 1 美国使用不j 司信用信息来源企业的比例 主要依赖( 9 0 以上的依赖性) 于上述信息来源的企业所占的百分比如下：4 2 5 的企业主要依赖于邓白氏； 5 5 的企业主要依赖于e x p e r i a n ； 5 4 的企业主要依赖于收费的互联网信用信息服务； 1 2 6 的企业主要依赖于免费的互联网信用信息服务； 2 4 3 的企业主要依赖于客户提供的信息； 图2 - 2 美国主要依鞍于小j 可信用信息来源企业的比例 3 美国企业信用管理调研撒告c r c d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 4 荧国企业信用管理调研报告c r e d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 3 海火学硕t 学位论文客户信用管理在b 2 b 电子商务企业应用的研究 如果按照信用额度的大小，美国的企业般地要利用以下6 个信用渠道进 行信用调查。 从销售人员获取的信息； 从银行获取的信息； 以往交易记录电话征询： 行业信用报告交换系统； 对客户的访问： 私下的电话沟通 下表反映了在不同信用额度条件下，美国企业采用这些信用渠道的比例5 表2 - i在不同信用额度条件下，美周企业采用6 种主要信用渠道的比例 信用调盎途径信用额度占的比例 低十$ 1 0 0 02 4 9 0 $ 1 0 0 l 一$ 1 0 0 0 0 2 8 4 0 销售人员 $ 1 0 0 0 1 5 0 0 0 02 4 4 0 超过5 0 0 0 12 5 9 0 低于$ 1 0 0 0 2 4 9 0 $ 1 0 0 1 一$ 1 0 0 0 0 3 5 8 0 银行 $ 1 0 0 0 1 5 0 0 0 03 4 8 0 超过5 0 0 0 1 4 0 。3 0 低j $ 1 0 0 03 7 3 0 $ 1 0 0 1 一$ 1 0 0 0 05 2 7 0 交易记录电话征询 $ 1 0 0 0 1 5 0 0 0 04 1 3 0 超过5 0 0 0 14 5 3 0 低于$ 1 0 0 0弱9 0 $ 1 0 0 1 一$ 1 0 0 0 03 8 3 0 行业信用报告交换系统 $ 1 0 0 0 1 5 0 0 0 03 3 8 0 超过5 0 0 0 13 7 3 0 低于$ 1 0 0 01 5 0 $ j 0 0 l 一$ 1 0 0 0 03 对窖户的访问 $ 1 0 0 0 1 5 0 0 0 08 5 0 超过5 0 0 0 1 2 94 0 低于$ 1 0 0 0 8 5 0 s 1 l $ 1 0 0 0 91 8 4 0 私下的电西沟通 $ 1 0 0 0 1 - 5 0 0 0 02 7 9 0 超过5 0 0 0 1 3 6 8 0 2 美国企业使用的客户信用分析技术 美国企业相当重视公司自身信用管理部门入员的信用分析经验与技能。根 据c r e d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 的美国企业信用管理调研报告，有4 6 2 的被 5 荧离企业信用管理调研撤告c r e d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 4 ：海人学硕上学位论文 客户信用管理在b 2 b 电了商务企业应用的研究 调查者认为，小于5 0 0 0 0 美元的销售，其客户信用分析完全可以依靠公司客户 信用管理部门人员自身的经验与技能完成。 当然，也有不少公司已经开始采用人工信用评价模型进行客户信用评价了， 不过并不是对所有的销售都采用这种方法，根据c r e d i tr e s e a r c hf o u n d a t i o n 的调 查，有2 1 的公司对大部分1 0 0 0 0 美元到2 5 0 0 0 美元规模的销售使用这种方法， 另外还有不到2 0 的公司在其他规模的销售中使用这样的方法。 同样，美国公司中使用简单自动信用评价模型的并不多，只有小于1 5 的被 调查公司使用这种类型的方法。然而，比较高级的自动信用评价模型却颇受欢 迎。据统计，高级的自动信用评价模型在销售额较大的单子中普遍得到使用。 在销售额小于1 0 0 0 美元的订单中只有1 4 7 的公司使用这种方法，而在销售额 大于5 0 0 0 0 美元的订单中却有2 2 5 的公司会采用比较高级的自动信用评价模 型。 除此之外，美国公司极少使用自动信用审批程序，即使是销售额小于1 0 0 0 美元的单子，也只有不到2 的被调查公司使用自动信用核准程序。无论是哪个 额度范围的信用核准与决策一般都是由人工完成。 2 1 2 事中监控阶段 “事中监控”是在决定信用额度后对客户实施的风险跟踪，客户信息反馈 以及对反映应收帐款水平的各项比率进行及时分析，并通过保理、信用保险等 一系列的信用保障手段，保证债权的顺利实现。企业在信用销售过程中避免风 险、减少坏帐的一个重要事中监控手段就是财务分析。美国企业非常重视在信 用销售发生后根据及时更新的信用信息对客户企业的财务进行流动性分析，进 而决定事后收帐阶段的行动。 流动性分析主要用于分析短期授信服务。如果受信企业在资金流动性上出 现问题，将会占用授信企业的资金，从而