（工商管理专业论文）双鸭山通信分公司核心竞争力分析.pdf

哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 摘要 企业核心竞争力是指企业赖以生存和发展的关键要素，是某一组织内部 一系列互补的技能和知识的结合，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对 手效仿的能带来超额利润的独特能力。它是现代企业参与市场竞争的必备能 力。双鸭山通讯分公司在双鸭山网络规模最大、覆盖面积最广、市场占有率 最高的主体通信企业。但是面i f 缶着移动、联通、铁通等强大竞争对手，公司 要想保持现有的优势并谋求进一步的发展，必须建立起自己的核心竞争力。 几年来，公司做了大量的工作，并取得了显著的成绩。本文案例部分首先介 绍了双鸭山分公司的基本状况，接着分析公司面临的内外部环境，在此基础 上，提出了公司为增强核心竞争力所作的一些工作，包括重组机构，改善管 理，提高员工素质，开展市场经营以及精神文明建设等等。案例分析部分从 理论上评价分析了双鸭山通信分公司的工作，提出了成功之处和将来的发展 方向。并通过本文总结经验教训，为公司将来的发展提供借鉴。 关键词：通信业；竞争；核心竞争力 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t c o r ec o m p e t i t i v e n e s si sa l li m p o r t a n te l e m e n tt h a te n t e r p r i s ed e p e n d so i lf o r e x i s t e n c ea n d d e v e l o p m e n t ，i t ac o m b i n a t i o no fas e r i e so fc o m p l e m e n t a r y k n o w l e d g e sa n ds k i l l s ，a n di ti sal m i q u ea b i l i t yf o r m e di nt h ec o u r s eo f m a n a g i n g t h a tc a nb r i n ge x c e s sp r o f i ta n dd i f f i c u l tt oi m i t a t eb yt h e 矗v a 王s s oi t st h e i n d i s p e n s a b l ea b i l i t yf o ra ne n t e r p r i s et op a r t i c i p a t ei nm a r k e tc o m p e t i t i o n s c h i n an e t c o ms h u a n g y a s h a nb r a n c hh a st h em o s th e a v yn e t w o r k s i z e ，c o v e l st h ew i d e s ta r e aa n dh a st h eh i g h e s to c c u p a t i o nr a t eo fm a r k e ti n s h u a n g y a s h a n b u tf a c i n gt h es t r o n gr i v e ss u c ha sc h i n am o b i l e c h i n a u n i t e dt e l e c o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o na n dc h i n a r a i l c o m ， w em u s ts e tu po u to w n c o r ec o m p e t i t i v e n e s si no r d e rt ok e e p e x i s t i n ga d v a n t a g e a n ds e e kf l l r t h e rd e v e l o p m e n lo v e rt h ep a s ts e v e r a ly e a r s , w eh a v ed o n eal a r g e a m o t t r t to fw o r k , a n dh a ds c o r e dr e m a r k a b l ea c h i e v e m e n t s t h ec 。a s ep a r to ft h i s p a p e ri n t r o d u c e dt h eb a s i c s t s t e so fc h i n an e t c o ms h u a n g y a s h a n b r a n c ha tf i r s t t h e na n a l y z et h ei n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n tt h a tt h e c o m p a n y f a c e s o nt h eb a s i so f t h i s ，i tp r o p o s e dg o n ew o r kt h a tt h ec o m p a n yh a d d o n ei no r d e rt o s t r e n g t h e n c o r e c o m p e t i t i v e n e s s ，i n c l u d i n gr c c o m b i r m t i n g o r g a n i z a t i o n , i m p r o v i n gm a n a g e m e n t ，r a i s i n gs t a f fq u a l i t y , d e v e l o p i n gm a r k e t m a n a g e a n d c o n s t r u c t i n go f s p i r i t u a lc i v i l i z a t i o n , e t c i nt h ec a s ea n a l y s i sp a r t , t h e p a p e ra p p r a i s e d a n da n a l y z e dt h ew o r k so fo d i c o m p a n yt h e o r e t i c a l l ya n d p r o p o s e dt h ea d v a n t a g e sa n dd e v e l o p i n gd i r e c t i o ni nt h ef u t t t r e b ys u m m a r i z i n g e x p e r i e n c ea n d l e s s o n st h r o u g ht h i st e x t , i tc a no f f e rr e f e r e n c ef o ro u rc o m p a n yi n t h ef u t u r e k e yw o r d s ：c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y ；c o m p e t i t i o n ；c o r ec o m p e t i t i v e n e s s 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的 引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已经注明 引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开 发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律 结果由本人承担。 作者( 签字) ：搓亟旦 日 期：7 哆年歹月彩日 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 章案例 1 1 双鸭山通信分公司基本状况 双鸭山市通信分公司是黑龙江省通信分公司的成员企业之一，于2 0 0 2 年5 月1 6 日正式挂牌成立，下设集贤、宝清、友谊、饶河4 个分公司、尖山 等4 个区局以及1 4 个分局( 所) ，拥有员工1 0 1 6 人( 含临时工4 2 8 人) 。公 司总部设在双鸭山市新兴大街2 9 号。 经过多年的建设和发展，现已成为全市网络规模最大、覆盖面积最广、 业务门类最齐全、市场占有率最高的主体通信企业。现拥有固定资产原值8 3 亿元，网络基础雄厚。交换机总容量2 5 0 7 6 7 门，全部采用最先进的数字程控 交换设备。累计敷设骨干光缆1 0 8 1 9 7 公里，主干电缆8 5 3 皮长公里，传输 能力覆盖全区所有城镇、村屯，直接服务人口1 2 5 万人。公司还建成了e t s 4 5 0 m 无线接入系统，满足了边远地区和山区通信需求，切实的履行了普遍服务义 务。公司目前拥有固定电话用户2 2 2 2 6 4 户，全区平均电话普及率为5 4 部 百户；拥有固定电话来电显示用户1 1 8 8 4 2 户，平均有效渗透率达到5 0 4 ； 国脉寻呼全区期末达到6 9 3 0 8 户；全区i p 拨号用户期末总量为3 1 1 0 9 户，宽 带用户全区期末总量为2 1 7 3 户；新兴的小灵通业务发展用户l 万户左右，渗 透率为8 7 以上。 1 9 9 8 年以来，经历了邮电分家，寻呼剥离，电信重组，公司化等一系列 重大改革后的双鸭山市通信分公司迎来了发展的黄金时期。全公司为谋求自 身的发展、竞争的胜利和改善全市的投资环境、经济环境而努力拼搏，发展 迅速，形势喜人，公司主要业务得到长足发展，获得了可观的经济效益，实 现扭亏为盈，结束了亏损的历史。同时也为拉动地方经济增长和改善人民群 众的生活条件做出了应有的贡献。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 双鸭山市通信分公司近年来努力“亮好服务牌”，视服务为企业的生命线， 实现了企业面向用户服务的转向定位。总经理服务热线成为发现问题、快速 反应，高效解决服务问题的通道，从而全面提升了服务水平，赢得了社会的 普遍认可和尊重。2 0 0 0 年，被市委、市政府确定为双鸭山市重点保护企业。 2 0 0 1 年，在省委省政府开展的“为经济建设服务、树行业新风”最佳最差单 位评议活动中，在全市众多服务行业中脱颖而出，获得第二名。2 0 0 2 年获得 第一名。 1 2 双鸭山通信分公司的外部环境 1 2 1 我国电信业整体发展现状 1 2 1 1 网络规划容量和服务水平 通信业已建成了一个接近世界水平的通信网络，网络的建设为构筑回家 信息基础设旌奠定了坚实的基础。全国己基本形成以光缆为主、微波和卫星 通信为辅的大容量、高速率、安全可靠、通达世界各地的公用基础传输网。 电信网已实现由小容量向大容量、模拟技术向数字技术、单一业务向多样化 业务的转变，主要通信能力和业务量比“八五”末翻了一番。移动电话和固 定电话的网络规模分别居世界的第一位和第二位，因特网及数据多媒体通信 网获得了迅速发展。邮政己基本形成了一个沟通城乡、覆盖全国、联通世界 的服务网络体系，网络规模。覆盖范围、服务人口己位居世界前列。 2 0 0 0 年通信业的业务总量达到4 7 0 0 亿元。业务收入达到3 5 0 0 亿元，“九 五”年平均增长率分别为3 6 7 、2 8 8 。其中，邮政业务收入达到4 2 0 亿元， 年增长率为2 3 6 5 。截止到2 0 0 1 年1 0 月底，全国光缆总长度达到1 3 5 万公 里，长途光缆网通达全国地市以上的城市和大部分县城：固定电话用户达 1 7 4 亿户，移动电话用户达到1 3 6 亿户。全国电话普及率达到2 4 4 。8 3 的行政村通了电话。注册的互联网拨号用户达到1 4 8 4 万户。 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 2 1 2 技术及装备水平 多种先进技术己在通信网上得到广泛应用、实现了电话交换程控化、长 途和中继传输数字化。传输网基本完成了由p d h 向s d h 的过渡，d w d m 技术已 经广泛采用。a t m 骨干网已经建立，i p 和多媒体通信网已初具规模。窄带、 宽带、有线和无线等各种接入网技术开始推广使用。各种国产通信设备及软 件在网上得到采用，“九五”期间新增程控交换机国产比重己达到9 0 以上、 国产s d h 、d w d m 设备、a t m 设备、移动通信设备、各种接入设备以及自主开 发的各种软件包已经开始装备通信网。 1 ，2 1 3 信息源建设和国民经济信息化 公用通信网上已积累了一定的公共信息资源。政府机关、银行、税务、 海关等部门和一些大中型企业建设了一些不同规模的数据库系统和计算机网 络、并初步形成了信息采集、处理、存储和使用体系。金融、税务等领域推 进电子化和网络化有了一定的基础。电子商务开始起步。 1 2 1 4 通信管理体制和运行机制 完成了政府职能管理部门的机械重组，基本实现了对整个信息产业的统 一规划和管理。通信业实现了政企分开，完成了电信与邮政分营，邮政业实 现独立运营、电信业进行了企业重组、形成了中国电信、联通、吉通、网通、 移动、卫星等大的电信公司和集团公司。多家i s p i c p 等信息服务运营企业。 颁布了电信条例、无线电管理条例等有关规定，初步形成了规范的通 信市场竞争和监管环境。 1 2 1 5 存在的主要问题 通信行业管理的相关法规和制度跟不上发展的需要、在一定程度上制约 了市场竞争。行业管理调控力度不足，网络、频率等通信资源利用不尽合理。 信息资源开发利用不能适应国民经济和社会发展的需要、也严重滞后于网络 建设。 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 公司在2 0 0 1 年1 2 月份正式成立，目前共有用户2 5 6 9 户。 双鸭山铁通公司主要经营固定电话业务、互联网业务、数据业务、i p 电 话业务等。由于我公司和铁通公司都经营固定电话业务，在抢夺固定电话用 户群上尤其激烈。铁通公司有人值守公话5 0 收费并免费收看有线电视一年； 铁通公司正在加紧在铁路沿线的投资，大面积的铺设线路，并准备在宝清地 区铁路沿线铺设线路进行电话放号；并据悉铁通正在加紧同有线电视的协作， 在有线电视网上开通互联网业务。 1 2 2 4 双鸭山通信公司 双鸭山电信公司目前共有正式员工4 人，电信公司将依靠其原有品牌形 象在市话、长途、互联网等多种业务上与我公司展开争夺。 双鸭山电信公司目前已经开始运作，通过签署楼房暗线，准备在固定电 话方面与我公司进行争夺；同时积极与专网专用局进行接触，准备在专网专 用局与我公司进行争夺。 1 3 双鸭山通信分公司的内部环境 1 3 1 公司优势所在及近年来取得的成绩 1 3 ，1 1 公司优势所在 ( 1 ) 双鸭山通信分公司是双鸭山地区主导的电信运营商，拥有最后一公 里的接入优势，在市场竞争中拥有市场主动权，具有天然优势。 ( 2 ) 双鸭山通信分公司历史十分悠久，用户规模较大，在双鸭山地区具 有一定的品牌号召力。 ( 3 ) 双鸭山通信分公司网络基础十分雄厚，承载业务最为齐全，具备为 所有用户提供服务的条件。 ( 4 ) 双鸭山通信分公司在双鸭山地区相对拥有为数较多的专业技术人 才。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 1 2 近年来取得的成绩 双鸭山通信分公司是双鸭山地区资深的企业，多年来公司致力于改善自 身管理，扩大业务范围，增强为客户服务的能力，提高服务质量，取得了极 其显著的成绩。主要集中于以下一些方面： ( 1 ) 业务收入保持增长。完成业务收入1 6 3 6 5 万元，占年计划的9 9 6 3 ， 比去年同期增长1 0 9 3 。 ( 2 ) 电话放号持续增长。新增电话用户2 2 7 6 1 户，全区电话用户期末到 达2 1 4 7 6 5 户，平均电话普及率为5 5 部每百户。 ( 3 ) 数据业务，尤其是宽带互联网业务高速发展。新增各类拨号上网业 务9 1 9 3 户，新增a d s l 等宽带业务1 3 1 1 户。完成数据业务收入9 5 3 万元，比 去年同期增长5 l ，8 。完成a d s l 业务收入3 1 3 万元，占数据业务总收入的 3 2 8 。 ( 4 ) 来电显示业务发展的势头依然强劲。2 0 0 2 年全年，共发展来电显 示用户3 6 4 6 3 户，累计达到1 0 7 8 8 5 户，全区来电显示平均有效渗透率为 5 2 1 4 ，比2 0 0 1 年末提高了近1 5 个百分点。铡算新增来电显示用户带来业 务收入1 5 0 万元，拉动整体电信业务收入增长近1 个百分点。 ( 5 ) 从改善功能、美化环境、方便群众、增加社会福利设施的角度出发， 使2 6 部i c 卡电话安进全部9 个农场，平均每部月单机收入达到3 3 8 元。 ( 6 ) 根据省公司的指导原则，对使用其他运营商长途接入服务的用户紧 密跟踪，实旅“跟着打”。还面向移动用户推销手机专用i p 卡7 9 5 5 万元， 在移动网上实际通话时长5 6 6 9 万分钟，折算收入1 7 3 2 万元。利用为农场 等专网( 专用局) 提供按入、合作经营、收入分成的优势，促使其关闭一切 i p 接入码，从而保证了长途话务量在专网( 专用局) 不被分流。2 0 0 2 年，普 通长途占固定网长途总量的比重最低也在5 1 以上，全年实现长途业务收入 3 0 2 1 万元，在全省下降幅度很大的情况下仅比2 0 0 1 年下降了2 6 7 。 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 ( 7 ) 利用与农场专网合作分成的优势，促使农场专网取消与联通的直连， 全年挽回损失一百多万元。 ( 8 ) 在竞争地带实施分组包干式的模块化管理和营维一体化管理，并在 上下半年分别两次实旄竞争地带全员营销活动，直接竞争对手被限定在划定 的封锁线以内，为平房用户为主安装电话。电话用户仅净增2 4 5 3 台，占固定 电话市场份额为1 。 ( 9 ) 经过几轮艰苦的谈判，同时也是雄厚网络基础的感召，成功地与双 鸭山矿务局专网直连，改变了该网长期依靠十几条中继线与外界联系的历史。 ( 1 0 ) 与电厂合作经营a d s l 业务发展1 7 7 户，占全公司2 0 0 2 年发展总 量的1 5 。 ( 1 1 ) 对小交换机的撤并工作实行三级攻关，按照从易到难的顺序，由 大客户事业部工作人员、各部经理、公司经理实施攻关，取得了突破性进展， 全年共撤并小交换机2 9 户，容量1 9 8 2 门，实装1 1 9 1 户。 ( 1 2 ) 将全区的“双评”工作分成尖山区、岭东区、四方台区、宝山区、 集贤、宝清、友谊、饶河八个部分分别进行推进。由市分公司主要领导组成 推进组，推进人员在不影响本职工作的前提下。与县分公司经理、区局长积 极协作，终使公司获得2 0 0 2 年度“双评”工作第一名。 ( 1 3 ) 开展了市话线路整治工作，提高了线路质量。全区共整治管道3 8 公里，主干杆路2 8 1 8 2 公里，主干电缆3 8 0 2 2 公里，人孔1 4 6 个，出局线 对1 5 4 5 7 对，交接箱1 2 5 个，分线盒4 9 9 8 个，强电保护2 6 0 处。 ( 1 4 ) 通信质量指标稳中有升，长途来话接通率平均完成6 2 7 9 ，网络 接通率平均完成9 6 6 3 ，呼叫到达率平均完成9 6 5 7 ，市话障碍修机及时率 平均完成9 9 8 0 。均处于全省前列。 ( 1 5 ) 服务质量在原有的基础上又有新的突破，受到了用户和社会各界 的普遍赞誉，一市四县被省消协授予“诚信单位”荣誉称号。市技术监督局 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 对我公司1 0 0 个固定电话用户进行调查，用户满意度达到了9 8 ，再次被授 予“用户满意服务企业”荣誉称号。 ( 1 6 ) 双鸭山国脉实业公司全年实现业务总收入1 7 3 6 万元，完成建设项 目2 6 3 个，超额完成年初计划。同时，顺利通过了通信施工企业集成资质、 通信设计资质升级评定，取得了双鸭山地区唯一通信施工市场准入资格。 1 3 2 公司运营中尚需解决的问题 双鸭山通信分公司虽然经过多年努力，内部管理有了很大改善，但是由 于传统计划经济遗留的影响，以及诸多历史因素，公司没有完全实现现代化 的管理，要增强核心竞争力，还存在着诸多亟需解决的问题。 1 3 2 1 经营工作需解决的问题 经营工作一直都是事关公司各项工作的核心问题，企业的第一要务是发 展，经营工作开展的好与坏是决定发展的基础性条件，这是对经营工作重要 性的基本认识，特别是经营专业每一个人更要对自己所从事的本职工作有一 个全面深入细致的认识，这是我们做好工作的一个最基本前提，在企业经营 工作向纵深发展，新问题新情况不断涌现的形势下，更需要经营工作者和经 营部门及下属单位任何个人都要不断调整角色、更新思维、运用手段，将 自己的工作做好，并将经营工作整体推进。 经营工作存在的问题主要反映在以下几点： ( 1 ) 进行调研的时间比较少，在上指挥，缺少对基层真实情况的足够了 解；汇总数据，缺少对原始数据的甄别，重要的是基层的想法、智慧、思路 我们不能真实的完全的把握，这直接影响了计划、决策和制定政策的可行性， 今后一段时期，经营部门要组织相关人员广下基层，深入调研，联系群众， 收集民智。只有真实地了解情况、才能避免信息截流和失真，只有和下面的 人接触，才能发现问题解决问题。 ( 2 ) 在经营括动分析中，对数据分析的深度不够，不能完全反映出在经 8 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 营活动中存在的问题，今后我们应该加强数据的分析，做到有理有据，深入 细致，及时发现问题及时处理。使经营分析能够在今后的经营活动中起到指 导性的作用。 ( 3 ) 应该不断加强对经营工作的前期预测和后期总结工作，从更深的层 次和更广的视觉来做经营工作，任何一个政策、办法、方案和措施的出台都 要进行广泛的讨论和征求意见，要注意经营政策的连贯性和口径统一，防止 各种冲突的发生，做到任何一个从经营专业出去的思想和方案都能经得住时 间和环境的检验。要注意工作经验的总结和归纳，要注意工作情报的搜集和 整理，要注意工作信息的交流和比较。只有视野开阔了，思路才能开阔，只 有思路开阔了，经营起来才能得心应手，并且经营专业的每个人有这样的责 任和义务。 ( 4 ) 召开经营活动分析会后一些部门工作落实不到位，下面的执行情况 不好。不同程度的存在等政策、将条件的问题。还有些部门落实工作力度不 够，今后应该加大监督力度。 1 3 2 2 财务工作需解决的问题 从1 9 9 8 年邮电分营开始，公司的财务人员交动很大，现有的财务人员均 是2 0 0 0 年以后到财务工作的，因此，财务工作主要需解决以下问题。 ( 1 ) 财务人员的思想要从根本上转变，适应当前形势发展的需要。我国 在1 9 9 3 年实行会计制度改革，改变了原来的核算模式。从2 0 0 2 年起，在全 国范围内又执行新的企业会计制度，向着国际化接轨。使企业由追求利润最 大化逐步向着实现企业价值最大化转变，促进资源的合理配置，有利于实现 社会效益最大化。 所以，要求财务工作要向着实现企业利益最大化方向努力，积极参与企 业的经营决策，不能只是充当记账、算账和报账的工具。在这方面，由于财 务人员比较新，在业务能力等方面还有待于进一步提高，工作上还有很多方 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 面做得不到位。公司财务人员要不断的加强业务学习，提高全体财务人员的 工作能力和业务水平，适应当前经济发展的需要，为企业的发展提供准确的 核算资料，在财务工作上提出促进企业发展的改进意见。 ( 2 ) 财务管理还有待于提高。随着我国加入世界贸易组织，有很多的管 理模式需要改变，需要与世界同步。公司应该进一步完善各项管理办法和手 续制度。 ( 3 ) 在市、县一体化方面做得还不够。2 0 0 0 年1 月份，根据省公司的 要求，在全区范围内进行市、县一体化管理。但是到目前为止，双鸭山通信 分公司还有一些方面做得不到位，没有完全实现真正意义上的市、县一体化。 ( 4 ) 财务部门要加强同各部门协作，减少中间消耗，使公司的每一位员 工都能关爱企业，共同来管理企业，配合企业的财务工作，使公司能够不断 的发展壮大，在当前通信市场竞争十分激烈的情况下，继续保持领先的主导 地位，使每一位通信员工的经济利益有一个较大的改变。 1 3 2 3 运行维护工作需解决的问题 ( 1 ) 目前双鸭山通信分公司小灵通接通率低，其原因是小灵通基站秘密 不够，主从基站设置太多，造成覆盖不好，信号漂移。 ( 2 ) 小灵通管理方面。加强小灵通网络优化工作，抓紧时间进行小灵通 盲点测试工作，找出小灵通网络存在的问题，为工程建设部门提供依据，尽 快进行盲点补充工作，使公司小灵通接通率在短时间内提高上来。 ( 3 ) 其他网络维护管理工作都应该按着省、市公司要求来做，按时完成 任务。 1 4 双鸭山通信分公司增强核心竞争力的战略 1 4 1 重组机构改善管理 双鸭山通信分公司为增强核心竞争力，重组后共设立1 0 个机构。分别为 综合事务部、计划财务部、人力资源部、工程管理部、市场经营部、网络运 1 0 啥尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 维部、服务监察部、审计部、安全保卫部、党委工作部( 含纪检监察、党务 工作) 。依照工会法设立工会组织，独立开展工会工作。 在市分公司机构设置的基础上，按照市场细分原则，组建大客户事业部、 市场经营事业部、互联网事业部、网络事业部( 如图1 1 ) 。 ( 1 ) 大客户事业部：将挂靠市场经营部下的大客户服务中心和数据分局 大客户业务合并组建成大客户事业部，下设战略研究部和客户关系部( 安保 组管理) 。大客户事业部在省公司集团客户事业部和市分公司领导下开展工 作。 主要职责是：l 、负责全市大客户开发策略的研究、政策制定和具体方案 的策划；2 、负责市分公司大客户关系管理和服务工作；3 、负责大客户的消 费方案设计、业务集成、设备安装调测：4 、负责对大客户的网络组织、专线 调度和业务协调，确保大客户接入时限和通信质量；5 、负责与市分公司互联 网事业部的联系，保证互联网大客户的“一点受理、多点接入”；6 、负责县 分公司大客户工作的业务指导、管理和统计工作；7 负责与省公司集团客户 事业部的工作联系，落实省公司下达的各项任务。 ( 2 ) 市场经营事业部：由甄市场经营部组成，除大客户业务和数据业务 划归大客户事业部和互联网事业部外，其余业务及职能不变。 ( 3 ) 互联网事业部：由原数据分局拆分重组而成，接受省公司互联网事 业部的业务领导和指挥调度。 主要职责是：负责双鸭山市信息港的发展、经营管理和多媒体演示厅的 经营管理工作；负责全市i p 网络建设，运行维护管理和技术支撑；负责i d c 业务的维护管理、负责互联网业务应用开发；负责新业务的开发和对县分公 司互联网业务的领导、指挥和调度。 堕塑堡三矍查堂三塑笪堡堡主堂垡丝苎 市 分 公 司 总 经 理 大客户事业部 由分管副总经理兼事业部总经理 互联网事业部 由分管副总经理兼事业部总经理 原大客户服务中心、原 数据分局大客户业务 原数据分局信息港经 营管理、i p 网络建设、 运行维护管理和技术 支撑及i d c 业务 工程管理部 网络事业部l _ l 一网络运维部 由分管副总经理兼事业部总经理ll l 安全保卫部 由分管慧黧詈埭总煳h 市场经营部由分管副总经理兼事业部总经理il 图1 1双鸭山市通信分公司事业部的组合方式 ( 4 ) 网络事业部：由网络运维部、工程管理部和安全保卫部组合而成， 各部门的编制和职责不变。 新组建的4 个事业部由市分公司副总经理按其分管的工作，分别担任上 述4 个事业部的总经理，副总经理分别由隶属于该事业部的各部门经理担任， 在事业部总经理的领导下独立开展本部门工作。 1 4 2 重视团队建设提高员工素质 近年来，双鸭山通信分公司始终狠抓领导团队的建设工作，并注意团队 的团结，努力使之成为一个坚强的领导集体，为广大基层员工做出表率。同 时，致力于将全公司员工带成一支思维超前、业务技术精湛、道德素质过硬 1 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的颇具战斗力的队伍，团结大多数同志，形成合力，以团结精神克服了一个 又一个困难，迎接一个又一个挑战。 抓领导团队主要从作风上抓起，只有领导的作风过硬，企业的风气才能 正，凝聚力才能强。一是建立实事求是的工作作风，团队成员要说实话，办 实事。二是形成敢于批评与自我批评的良好氛围，团队成员之间敢讲话，讲 真话。三是形成集体研究讨论决策问题的风气和工作制度，不搞一言堂，重 大问题均由团队集体讨论解决避免决策失误。四是严格要求自己，起表率 作用，要求团队成员做到要求别人的事自己首先做到，要求大家不做的自己 首先不做，自己敢于承担责任，做到推功揽过。五是团队分工明确，团队成 员放手工作，毫无顾虑，相互之间默契配合，从不推诿或消极抵制。六是要 求团队成员高效、务实、勤奋工作，制定公文审批流程时限和工作督办制度。 七是要求团队清正廉明，两袖清风，不怕腐蚀，不受诱惑。干工作不靠关系， 不走后门，该傲的工作不用督促，不为难相关部门，及时主动做好。 提高员工素质首先从观念上着手，使大家明白在公司化以后国家、企业 和员工三者之间利益的关系，现代电信企业中企业、员工和客户利益之间的 关系。使员工统一认识，建立核心理念和共同价值观。二是建立多视角考核 评价体系，在全省率先改革奖金分配方案，由过去吃大锅饭( 平均分配奖金) 改为按工作计划和工作目标考核兑现奖金，做到奖罚分明。三是加强员工培 训，每周三下午下班后- - , j , 时定为业务学习时间，进行业务培训。通过培训 和考核，使员工的业务素质明显提高，在省公司组织岗位技能鉴定中，双鸭 山分公司合格率居全省前列。四是强化全体员工在思想意识上适应了竞争形 势的要求，增强了企业的市场竞争实力。五是采用了科学的选人、用人新方 式，打破领导干部任用终身制，建立能上能下的新机制，使水平高低一个样、 干好干坏一个样的问题得到了彻底解决，促使中层干部这个层面快速形成危 机意识。从2 0 0 0 年下半年开始，双鸭山市通信分公司选拔聘任干部全部是以 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 公开竞聘的方式产生的。 1 4 3 开展市场经营发展业务 在全省诸多地市中，双鸭山地区持续发展的空间小，地域经济差，农场 专网、矿务局等多家并存，竞争激烈，不稳定因素多，局面复杂，这对经营 手段提出了更高的要求。 双鸭山通信分公司主抓经营多年，基本能够把握住市场脉搏，用策略的 头脑去应对市场变化，提出了很多经得起实践检验的经营思路。一是本着早 放号、早收益为原则，连续两年规划了三个季度完成全年电话放号任务的目 标。在实际工作中，一方面大力宣传通信的实力和信誉优势，努力防止用户 流失，特别是防止竞争地区用户大面积流失。在保持基本用户群稳定的前提 下，开展了短平快的经营手段和促销策略，力求动作不大，范围不广，但效 果明显，对自我发展和抑制竞争对手放号有明显的作用，将电话放号市场细 分为经济活跃地区、人1 3 集中地区、竞争地带的住宅小区、城建回迁地区、 校园宿舍区等多个类别，辅之以现场集中装机、优惠促销、业务捆绑等多种 手段，最大限度地消灭待装户。二是大力发展了投入少、见效快的重要增值 业务，逐渐尝试推广其他非重要增值业务。对来电显示业务的发展，由原来 的渗透率考核到县局转而考核到支局甚至模块局，实现由粗略型经营向细化 型经营的转变，从而使全区的来电显示业务实现了快速发展和均衡发展。三 是采取多种手段，以全员营销、包销、代销、联建( 合作经营) 等多种形式 超常规的发展数据业务，大幅度地提高了其对全网的贡献率。四是广泛动员 全体员工参与业务发展，获得广泛支持，及时形成全员、全业务营销的局面， 奠定了获得经营成果的坚实基础。 1 4 4 着眼服务提高通信质量 多年来，面对竞争的压力和用户对服务水平的要求不断提高，服务工作 是双鸭山通信分公司长抓不懈的工作。 1 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 抓服务首先真抓、实抓，要深入一线才能发现问题，因此，公司领导经 常到各个环节查访，并建立信息反馈制度，对出现的服务问题能够及时发现 解决。二是敢于碰硬，对发现的问题不放过。三是透过现象查实质，举一反 三，建立完善监督约束机制，使企业各类问题得到根治。比如，用户交费后 超时不开机问题，表面上是工作人员疏忽造成的，但实际上不排除工作人员 不负责任的闯题，制定停开祝管理办法后，对造成超对的责任人员进行 处罚，这个现象基本杜绝了。四是通过抓服务提高通信质量，将主要线路尤 其是市区的皮线、设备、局数据等软硬件全部进行清理、整治，促进了通信 质量指标的提高，其中长途来话接通率由5 5 提高到6 4 ，由全省倒数第跃 居全省首位，其他通信质量指标也均有大幅度提升。五是通过抓服务树品牌， 促发展，以用户满意度来换取业务发展，提高竞争实力。六是以“首问责任 制”为主线，建立服务责任共担体系，形成了服务工作人人有责任，前台后 台齐抓共管的良好格局。七是以方便用户为宗旨，再造了面向用户服务的流 程，是服务工作不断迈向新层次，步入新阶段。如对普通用户提供个性化服 务、一站式服务等。 1 4 5 开源节流提高经济效益 企业生产经营的最终目的是为了产生经济效益，获得利润的最大化，然 而，受双鸭山地方经济环境不理想的影响，通信消费不旺，双鸭山市通信分 公司曾经连年亏损。改革以来，公司紧紧围绕经济效益这个中心，按照开源 节流的原刚开展工作，拓宽思路，不断摸索，在抓好基础业务发展和节约开 支的同时，通过多种途径增加企业的经济效益。是在非公司覆盖区做文章。 在农垦专网覆盖区开通i c 卡公话业务，并利用与其合作经营利润分成的优势 关闭了全部i p 接入码。与双鸭山第一发电有限公司联合建设宽带网，以我为 主，合作经营，收到良好经济效益和社会效益。二是全面实行话费收缴承包， 使全区隔月欠费为零，每年被迫核销的巨额呆死账转化为企业的有效资金。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 三是对财务可控成本逐步实行定额管理，确定车辆油耗、水电费等月消耗指 标，制定办公耗材、皮线等物品的请领和使用，进行考核控制。对设备采购 实行公开招标，降低成本，每年可节约资金2 0 0 多万元。四是开展话务量经 营，拓宽增收新途径。对i c 卡电话的话务量进行跟踪，达不到指标的及时进 行调整，在建筑工地上安装流动i c 卡电话，提高了i c 卡电话的利用率。拓 展了1 1 4 的查号功能，在原来查询电话号码的基础之上，将国脉寻呼号码等 也纳入了查询范围，有效的刺激了本地话务量的增长。五是加强财务和计费 的对接管理，建立起计费、财务账务平衡表和核对制度，以便及时发现存在 的问题，并找出症结所在，从而促进了财务与计费工作的透明化和业务对接 的直接化，确保了计费和账务上的平衡，彻底避免了财务收入上滴漏跑冒的 可能。六是利用基础建设投资，招商引资，在与地方政府和其他部门的经济 往来上尽量节约资金。七是进步加强了财务管理，实行了财务报账制度。 公司对收支两条线进行分立管理，使业务收入集中更便利，筹集企业发展资 金更快捷，促进了企业的运转顺畅，同时消除了坐支现金和截流收入的可能 性。对财务支出进行集中管理，大部分物资、耗材等统一购买，统一分配， 零星的支出需提出申请，经同意后方可，成本费用得到有效控制，节约了一 部分资金。 1 4 6 重视精神文明建设 近年来，双鸭山市通信分公司在加快物质文明建设的同时，狠抓了精神 文明建设，实现了两个文明建设的协调发展和同步发展，为全公司通信事业 的大发展提供了强大的精神动力，造就了一支思想道德素质过硬、境界高尚 的员工队伍。从2 0 0 0 年到现在，双鸭山市通信分公司的精神文明建设取得了 突出的成绩： 一是公司获得了2 0 0 1 年“省级文明单位称号”。二是全公司有六个营业 厅被省公司授予2 0 0 1 “优秀营业厅”称号。三是公司客户服务中心、电源空 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 调维护中心被团省委授予2 0 0 1 “省级青年文明号”称号。五是全公司2 0 0 1 年获得四年一度的“全市先进单位称号”。六是在市委、市政府组织开展的 2 0 0 1 年五测评活动中获得“优胜单位”称号。七是全公司在全市“双评”工 作中获得总分第二名。八是全公司获得2 0 0 1 年度服务行业“诚信单位称号”。 九是全公司获得2 0 0 1 年度市级“治安综合治理先进单位”称号。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 5 案例讨论思考题 1 、分析双鸭山通信分公司内部优势与弱点，如何改善管理? 2 、双鸭山通信分公司采取的增强企业核心竞争力的措施有哪些成功之处，还 有那些不足，公司下一步应该采取什么策略? 3 、企业信息化热潮将会给双鸭山通信分公司带来如何变化，面对这一契机， 企业应该做好哪些准备工作? 1 8 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 6 案例使用说明 1 案例适用课程范围 本案例适用于战略管理学、组织行为学等学科专业。 2 建议学员作业 分析企业信息化给双鸭山通信分公司带来的契机。 企业信息化是指企业广泛利用现代信息技术，充分开发利用其信息资源， 建立现代企业信息系统，及时地把握机会，作出正确决策，增进运行效率， 从而提高企业的核心竞争力水平。 企业信息化有两个明显的特征：一是运用现代信息技术，如计算机辅助 设计( c a d ) ，计算机辅助生产( c a m ) ，并与企业组织管理和人员有机结合，建 立现代企业信息系统。包括管理信息系统( m i s ) 、办公自动化系统( 0 a ) 、专家 系统( e s ) 、计算机集成系统( c i m s ) 、制造资源规划( m r pi i ) ，从而使企业的 信息资源开发利用达到一个前所未有的新水平，二是企业信息是一项复杂的 系统工程，企业连续的生产经营活动，企业外部经营环境和市场销售的不断 变化，导致每时每刻都会产生很多信息，要把各种分散的信息综合集成一个 有机的整体，进行系统的分析加工处理，利用和决策，运用己掌握的信息对 企业的生产经营和管理提出新的要求。 1 9 堕堑坚墨查堂三塑笪里堡主堂篁笙茎一 一 第2 章案例分析 2 1 双鸭山通信分公司提高核心竞争力的必要性分析 “企业核心竞争力”的概念是由美国学者首先提出来的。但是美国学者 对企业核心竞争力的理解不竟一致，有的出入还比较大。这是一切新概念在 提出时期的共有现象。西方核心竞争力理论的一个基本的观点是：企业在本 质上永远是一个能力体系，积累、保持和运用能力以开拓市场是企业长期竞 争优势的决定因素。美国学者普拉哈拉德( c k p r a h a l a d ) 与哈默尔( g a r y h a m e l ) ，于1 9 9 0 年在企业核心竞争能力一文中，对企业核心竞争力的定 义是：“组织的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合 多种技术流派的学识”。他们提出了“树型”理论，将企业比喻为一棵大树： 企业的最终产品是果实，最终服务是叶子，结合产品和服务的业务单位是树 枝，主枝和树干是企业的核心产品，而为整棵树提供养分、维系生命和稳固 树身的根，就是企业核心竞争力。 在社会主义市场经济条件下，面对国内外激烈的市场竞争，企业要想求 得生存和发展，必须具有企业自己的核心竞争力。这是当前产业界和科技界 的共识。而企业核心竞争力是指企业赖以生存和发展的关键要素，是指某一 组织内部一系列互补的技能和知识的结合，是企业在经营过程中形成的不易 被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特能力。主要包括核心技术能力、组 织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质是让消费者得到真正好于、 高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。随着经济全球化，特 别是我国加入w t o 后，外国企业和产品的大量进入给我国企业的生存和发展 将带来更加严峻的挑战。 我国正处于一个伟大的变革时期，变革的基本内容可以概括为由传统的 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 计划经济向社会主义市场经济的转变。这一转变带来了企业环境的变化，它 使企业在面临竞争日趋激烈的同时，也使竞争的内涵不断地向深层次发展。 而且，随着市场全球化的不断推进，企业之间的竞争越来越呈现出复杂化、 动态化的特征，企业不得不寻求新的定位，探索新的生存方式，在这一过程 中以培养企业的核心竞争力，已成为企业生存和发展的必然趋向。 在竞争目益激烈的当今社会，面临着移动、联通、电信、铁通等的强大 压力，双鸭山通信分公司固步于原有的成绩是无法求得长远的发展的。它作 为一个国有企业，仍存在着许多阻碍自身发展的弱点，企业缺乏自主权，管 理体制较为落后，导致工作效率低，还没有建立起参与市场竞争所能依靠的 核心竞争力。为了使公司在严峻和复杂的形式下，能够做到与时俱进，快速 提高企业的整体素质，不断创造新优势，获得市场主动权，在保持和巩固通 信市场主导地位的基础上，努力营造本地区一流通信企业，在经营理念、资 本运营、管理机制等诸多方面早日与国际接轨，并随着通信市场开放逐渐深 入和广泛，做好与外国资本运营商竞争的准备，抓住时机，积极创新，建立 本公司参与竞争所能依靠的核心竞争力是双鸭山通信分公司的必然选择。 2 1 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 3 公司提高核心竞争力的战略分析 2 3 1 质量战略分析 双鸭山通信分公司始终把服务质量放在企业战略的核心地位。作为通信 企业，其产品就是提供的服务，而用户通过享受通信公司提供的服务，很容 易了解通信公司的服务质量，从而对公司做出判断。因此，质量是通信公司 的生命，没有好的质量，就无法赢得市场。 质量建设既是建立企业信誉、适应盯0 规则、培育核心竞争力的起点， 也是企业整合资源和能力、达成持续改进基础之上的管理技术及产品技术不 断创新的有效途径。综观世界各国企业的成功案例无不可以证明，高质量追 求不仅是企业长期致胜的基础，而且也是企业谋求竞争优势，建立核心竞争 力的有效途经。 2 3 1 1 反馈制度分析 近年来，社会上下都对企业的诚信问题深表忧虑。缺乏诚信已成为制约 中国企业进一步壮大发展的关键问题。双鸭山通信分公司必须认真对待这个 问题，向用户承诺的服务一定要高质量的完成。因此，这几年我们不断的完 善管理，提高质量，力争将出错误的可能性降到最低。公司建立了反馈制度， 用户在使用公司服务的过程中，出现任何问题，都可以直接向公司投诉，无 论有多大的困难，公司都会尽全力在最快的时间内为用户解决问题。同时， 对造成事故的人员会给与相应的处罚。这