某餐饮企业“俏芙蓉”的细功夫.doc

餐饮企业“俏芙蓉”的细功夫俏芙蓉（化名）的发展不是很快，从一个9万元的小餐馆起步发展到现在横跨两个城市，拥有四家门店，营业额突破亿元的著名餐饮企业用了近10年的时间。俏芙蓉所在地城市地方不大，经济还算活跃，市区人口接近70万。这个城市因地处京广线的要塞，流动人口也较多，市内宾馆、酒楼林立，像俏芙蓉这样具有影响力的专业餐饮企业也不在少数，能够在这竞争激烈的行业里面站稳脚跟，俏芙蓉靠的是什么？ 一、专业化的餐饮定位 一说起俏芙蓉，C市的人们就想到那是一个吃饭的好去处。从小到大，俏芙蓉没有对自己留给人们的这种影响做过丝毫修正，反而在不断强化，专业化的餐饮企业定位在食客心目中打下了深深的烙印。 有些酒店往往耐不住寂寞，见不得喧嚣。与俏芙蓉同在一个城市，曾经名声大过俏芙蓉许多的中华情酒店，看到C市的流动人口多，商务住宿的客源大，在原来酒楼的基础上，把上面几层改成住宿的宾馆，下面一、二层仍然营业做餐饮，原以为酒店住宿、餐饮吃饭通吃的算盘在顾客的逐渐远离中也渐渐淡出了C市食客的视线，至少目前的C市十大餐饮标杆企业中已经找不到他的名字了。 专业化的定位带给一个餐饮企业的不仅仅是顾客的对等服务需求，更多的是对餐饮企业多个服务细节提升的要求。你所做的每一件事都是围绕这个定位来塑造。 二、就餐环境的把控 俏芙蓉的第一次惊险一跃是接手一个曾经被很多餐饮高手视为烫手山芋的老牌饮食店。从该店所处的地理位置来说，其周边环境非常不错，地处城市公园的傍边。俏芙蓉接手后着手进行改造，把酒店设计成与公园融为一体，借助公园已有的优良环境来提升酒店的档次和环境分数，让顾客来就餐就好像逛了一次公园样，心情极为舒畅。更为令人佩服的是，俏芙蓉的投资方为了强化这一融园的效果，在公园旁边凭空挖了一个湖出来，把酒店的部分建筑构建在人造湖上，形成山水之间的视觉效果。俏芙蓉的这一改造彻底颠覆了原先老牌酒店给到人们的破落印象，成为C市酒楼改造的一个标杆，俏芙蓉也因此一炮走红。 受此影响，俏芙蓉以后每开新店时都非常注重对就餐环境的把控，譬如周遍环境的选择，内部环境的选择等。有些酒店因为生意的火爆往往不断压缩酒店内部的环境部分，增加就餐台面，但俏芙蓉绝对部这么做，宁肯少接待几桌客人、少摆几张桌子，也要确保酒店内部避出足够的环境营造空间。譬如俏芙蓉有个连锁店因为开在闹市中心，周边的环境没办法做很多的更改，俏芙蓉就在酒店内部着手营造，并在大餐厅的中央专门搭建了一个舞台，食客在就餐时不但可以聆听悠扬的旋律，还可以欣赏到俏芙蓉定期推出的歌舞表演。 三、提供增值服务 俏芙蓉的就餐环境好，但不意味着俏芙蓉的就餐消费就一定很贵。做餐饮也像做其他的行业一样，人气是否足够旺盛是检验该餐饮企业能否持续红火下去的唯一标准。为了引来大众消费食客，俏芙蓉的菜式也精心准备，并分别留出了供大众消费的大厅和包厢，因酒楼定位的不同，就餐环境的不同，大众食客均以到俏芙蓉消费为荣。一般的朋友请客、家庭聚餐、酒席等，俏芙蓉的服务总是让人有一种舒服和虚荣心的满足。 针对高档客源，俏芙蓉单独避出了一个整层的包厢供客人选择，设定最低消费，并提供精心研制的菜式供客人消费。在如今这个流行不对等服务的社会，酒楼如果不能针对那些有特殊需要的顾客提供高规格的服务，你的利润不但没办法保证、客源更是会相继流失。这就好象航空业的经济仓、头等仓设置以及股市的大户室一样，酒楼的这种差异化服务是非常需要的。 四、不断推出的特色菜式 俏芙蓉专门请了一批食客到全国各个地方去试菜，一有新的发现就马上引进并针对当地口味加以改造。在俏芙蓉我们甚至可以听到这样的说法：菜式一个星期一小变、半个月一大变、一个月来个彻底改变。虽然有点夸张，但说明其菜式改变的频繁，也说明其为了满足消费者的求新、求变心态所做出的努力。 对特色菜式的引进俏芙蓉还设立了奖励措施以确保这一引进的持续性。不管你是酒店的内部员工还是外面来就餐的食客，你的特色菜一旦被采用就会有奖励，如果被顾客喜欢，点用的几率大，你的奖励更高。 五、与供应商保持良好的合作关系 现在只要是跟餐饮企业打交道的品牌都对餐饮企业没有好感，为什么？一是餐饮企业的门槛高，产品进场难，进场费用高得离谱；二是餐饮企业的帐难结，甚至许多餐饮企业简直就是土匪，就差用枪指着你抢钱了。 说是俏芙蓉的人气好不但是指来就餐的客人多，还有一层意思就是捧场的供应商多。俏芙蓉对供应商开出的条件苛刻不苛刻？肯定苛刻！但这种苛刻是建立在供应商公平竞争的基础上的。譬如说白酒的进场费，俏芙蓉是没有进场费的，这在C市的酒楼里是个异类，但俏芙蓉每年都要那些想进场的白酒品牌自己提供标书，他要综合考察各白酒品牌的扣点情况来选择自己想进的酒水品牌。如果你给的扣点高，你进场的机会就大，而且上促销员的机会也大；你给的扣点少，你有可能连进场的机会都没有，更不用说上促销员了。厉害的就是这种扣点的给出不是俏芙蓉强迫你给出的，而是你自己经过精心考虑后在标书上体现出来的。为了保证供应商的利益，一旦选择留下来的品牌，其它新进入市场的品牌哪怕给到俏芙蓉再大的力度，俏芙蓉也不为所动，一定要把合同执行完了后再做新的考虑。结帐方面也是在每个月约定的时间内把钱如数结还给供货商。 因为俏芙蓉的诚信，供应商们非常愿意跟俏芙蓉打交道，只要是俏芙蓉提出的赞助方案，供应商还没有拒绝过的。这样，表面上看，俏芙蓉因为少收了一笔巨大的进场费有所损失，但真正算细帐，俏芙蓉比那些收取巨额进场费的酒店还要多赚很多，尤其是赢得的口碑和声誉恐怕更不是用金钱能够衡量的。 六、成立专业的营销部 俏芙蓉的营销部绝对不是摆设，更不是花瓶，她的营销人员是需要每天上门做服务拜访的。因为时间长，俏芙蓉积累了不少社会资源，如何把这些社会资源转化为经济效应就是营销部人员的工作重心所在。 俏芙蓉的营销人员一般都会定期拜访单位的领导，赠送俏芙蓉的免费就餐券或者优惠券。年节期间会有纪念品，还会组织单位里负责接待的办公室主任召开年度答谢会等。对单位领导的拜访一般讲究一对一，除非是大规模的店庆名义，否则，一般的聚会领导也不会参与。但对邀请办公室主任的聚会就没有太多的条条框框了，只要条件允许，每年多做一两波这样的活动对营销部的工作开展还是好处很多的。在这个版块，俏芙蓉的工作开展还是相当到位的。 俏芙蓉对营销部的管理就是强调走出去，如果谁负责区域的贵宾客人来就餐了就要做好后勤服务工作，譬如敬敬酒、聊聊天、开开玩笑等。责、权、利的明晰使营销部的员工会更清楚自己在干什么、要干什么。 俏芙蓉的成功不是偶然，仔细总结还是能够看到其不同的一面。保持自己风格的同时学会与时