（工商管理专业论文）中国联通黑山县分公司管理体系研究.pdf

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l e v e lb r a n c hm a n a g e m e n ts y s t e m ，f o c u so n m a n a g e m e n ta r c h i t e c t u r er e s e a r c h ，d ot h es i m p l et h e o r i e sk n o w l e d g es t u d yo n t h em a n a g e m e n tc o n t e n tc l o s e l yr e l a t e dt ot h es t u d y i n go b j e c ti nt h es y s t e m ，a n d d ot h ea n a l y s i sa n dr e s e a r c ho nt h es t u d yo fo b je c t si nt h er e l a t e da r e a s ，g i v et h e s u g g e s t i o n so nt h ep o s s i b l em a n a g e m e n tp r o b l e ma tn o wo ri nt h ef u t u r e t h i sa r t i c l ei st h ea c t u a le n t e r p r i s em a n a g e m e n tp a p e r s ，t h e o r e t i c a lr e s e a r c h a n da n a l y s i so fe x p l o r a t i o na n dp r a c t i c ei na s s o c i a t e dw i t ht h e o r yi st h em a j o r m e t h o d s ，i nt h ec o u r s eo ft h es t u d y , u t i l i z et h ec o m p r e h e n s i v el i t e r a t u r er e a d i n g m e t h o d sa n d e x p e r i e n c ei nl a w , e t cc o m p r e h e n s i v e l y k e y w o r d s ：c h i n au n i c o mh e i s h a nb r a n c h m a n a g e m e n ts y s t e m se n t e r p r i s e s t r a t e g yo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 目录 第一章绪论1 1 1 研究的背景和意义1 1 1 1 研究的背景1 1 1 2 研究的意义1 1 2 论文的内容和结构2 第二章黑山联通管理体系架构研究3 2 1 企业管理体系构成3 2 2 黑山联通管理体系架构4 第三章黑山联通企业战略研究6 3 1 企业战略相关理论6 3 1 1 企业战略的内容6 3 1 2 企业对战略的管理6 3 1 3 关注战略重点7 3 2 黑山联通企业战略研究7 3 2 1 黑山的通信市场环境8 3 2 2 黑山联通战略优势9 3 2 3 黑山联通战略劣势9 3 2 4 黑山联通战略重点1 0 第四章黑山联通组织架构设计1 2 4 1 组织架构理论1 2 4 1 1 企业组织架构内容1 2 4 1 2 企业组织架构设计要素1 2 4 1 3 企业组织架构形式1 3 4 1 4 企业组织架构设计步骤1 4 4 2 黑山联通组织架构设计1 5 4 2 1 组织架构模式设计1 5 4 2 2 制衡理论应用1 5 4 2 3 黑山联通组织架构图1 6 4 2 4 完善黑山联通组织架构思考1 8 第五章黑山联通人力资源管理1 9 5 1 人力资源管理相关理论1 9 5 1 1 人力资源管理定义1 9 5 1 2 人力资源管理内容1 9 5 2 黑山联通人力资源管理2 l 5 2 1 黑山联通人力资源管理主要内容2 1 5 2 2 黑山联通全员定岗定位2 2 5 2 3 黑山联通对管理人员考评2 3 5 2 4 黑山联通对人力资源管理建议2 4 第六章黑山联通绩效管理2 5 6 1 绩效管理的作用，2 5 6 2 绩效管理的误区2 6 6 3 黑山联通绩效管理体系设计2 7 6 3 1 黑山联通薪酬体系2 8 6 3 2 黑山联通薪酬考核体系2 8 第七章结论3 3 参考文献3 4 致谢3 5 北京邮i 乜人学t 商管埋顺上专业学位论文 1 1 研究的背景和意义 1 1 1 研究的背景 第一章绪论 随着新一轮电信企业改革的实施，中国的通信运营业进入三国时代，相信从多年竞 争环境下锻炼出来的通信运营企业，一定能以理智、积极的心态共同把国内的通信服务 市场做大、做强。 新的中国联通是由原中国网通与原中国联通的g 网部分合并而成的全业务通信业 运营商，业已完成企业重组。新联通在北方拥有全业务优势，尤其在广大的农村市场， 并且在3 g 竞争刚刚开始时取得重大利好，就是全球技术最成熟、产业链最健全的 w c d m a 技术基础的3 g 牌照支持，这极大提振了联通人的信心。但企业将在激烈的市 场竞争中取得什么地位并不完全取决于技术领先，市场运作、资金支持、服务体系、人 力资源状况等等许多因素都将发挥作用，这些因素都可以归纳入管理体系的范畴。 由于原网通与原联通主营业务以及业务发展渠道的的不同，也由于企业的经历和企 业内部形势的不同，因此在重组前两家公司在管理体系的许多方面都存在较大差异，尤 其体现在企业战略的许多内容上以及公司组织架构、管理流程、企业文化等方面。 重组后，新联通在2 0 0 9 年对管理体系进行了全面的探索，并且在经过一年的运行 后，对管理体系的一些重要方面进行了优化和调整，使之更适应市场竞争的需要。那么 作为联通集团最基层的县分公司，一年多以来在上级公司整体框架下，根据自身状况， 又可以在管理体系的安排和调整上进行哪些有价值的探索呢? 本文就是在这样的背景下展开研究的。 1 1 2 研究的意义 在中国联通重组后的北方省公司，无论从业务收入占比，还是主要业务发展占比上 看，县分公司在大部分地市级分公司都占有较大的比重。以锦州市分公司2 0 1 0 年前四 个月的经营数据足以说明县分公司在地区的重要地位： l 、四县固网合计收入为6 6 3 0 力元，占地区收入的5 0 2 ； 2 、四县2 g 收入3 3 0 6 力元，占地区收入的5 5 6 ； 3 、四县宽带用户累计净增为1 4 8 8 7 户，占地区净增总数的6 0 7 ； 4 、四县固网用户合计4 6 6 万户，占地区总固网用户的6 8 1 。 再从企业规模看，北方联通县分公司员工数量一般都在2 0 0 人以上，并且有多个分 北京邮i 【1 人学工商管理颂i j 专业学位论义 支机构，实际上是承担着经营、维护、建设、服务等众多工作的综合部门，这也使县级 分公司的管理和运营显得更重要。 基于县分公司在新联通北方省的重要地位，通过管理体系相关内容的优化来提高它 们在属地的核心竞争力，对于中国联通北方省能在将来的市场竞争中取得优势非常关 键；而且，由于企业重组的原因，新联通需要在管理体系上进行不断的探索。因此，笔 者认为，此研究对于新联通很重要，也很紧急。 中国联通黑山县分公司( 以下简称黑山联通) 隶属中国联通锦州市分公司，是地区 四县之一，现有员工2 8 3 人；2 0 0 9 年，黑山县分公司实现业务收入8 5 9 2 万元，占地区 收入的1 4 7 。从以上的基本情况看，黑山县分公司是北方联通县级分支机构的典型代 表，研究它的管理体系的打造，具有很好的参考价值。 1 2 论文的内容和结构 本文是对企业管理体系的研究，着眼点在于管理体系的架构，而不在于管理体系诸 多内容深入的理论学习，因此在章节中理论部分的内容会较少，而把重点放在企业根据 这些理论点进行的实际的探索和实践上。 研究企业管理体系，首先要说清楚管理体系所包括的内容，也就是管理体系的架构， 因此在本文的第二章，将简要介绍企业管理体系的相关理论，并结合黑山联通的企业特 点和内部形势，提出黑山联通管理体系研究的重点内容，这一章也是本文的纽带；在后 续的第- - n 第六章，将对第二章中管理体系所涉及的重点内容进行简单理论阐述，并结 合黑山联通在这些方面所做的工作进行分析研究。 文中对黑山联通在管理体系方面所进行的探索均来自实际，以期使论文更具指导意 义。 北京邮i u 人学- t 商管理顺j j 专业学位论义 第二章黑山联通管理体系架构研究 企业作为一个运营的整体，必须对自己的运行体系进行研究和布置，这就要求我们 要对企业管理体系进行全面了解。 2 1 企业管理体系构成 有些人认为企业的管理体系就是由各种各样管理制度构成的体系，想的稍微多一点 的认为还应该加上管理流程和业务流程。其实，企业管理像人体一样是一个系统工程， 管理制度、管理流程只是企业管理体系的一部分，完整的管理体系还应该包括企业战略、 组织、人力资源管理、业务、信息、文化等其他体系，这些体系和制度流程体系一道相 互影响，相互依存，相互关联，共同为企业的生存和发展发挥重要作用。 企业战略体系像人体的大脑，是企业管理的指挥系统，包括企业的愿景i 使命、目 标、战略、实现战略的举措等一系列内容；组织体系像是人体的骨骼，支持企业目标的 实现，包括企业的组织架构、部门的职责、汇报关系、权责体系等；制度与流程体系像 人体的经络和血液，起传递命令、传递信息的作用，包括企业方方面面的制度和流程， 一般来说应该包括公司治理、财务、行政、业务等方面的制度与流程；人力资源系统像 人体的肌肉，是企业的运动系统，人力资源管理就是如何刺激企业中的人更好的运动， 包括人力规划、职位价值、素质、招聘、薪酬、培训、考核等方面；信息系统像人的眼、 耳、鼻、舌、触，通过各种渠道搜集、整理、分析市场信息、客户信息、政策信息，具 体包括正式的和非正式的信息收集系统、整理系统、分析系统；企业的文化像人的气质， 表现出来这个企业是干什么的，包括价值理念、行为、识别等系统以及如何实现理念、 行为、识别等的措施。 以上是企业管理体系的基本构成，只有这些内容的企业管理体系是“死”的。如果要 把企业管理体系弄“活”了，还须有领导力和执行力。企业的领导人必须具有影响他人实 现企业目标的能力，影响他人按照组织制度工作的能力，也即领导力，才能激活企业管 理的各个系统；企业中各级员工必须具有认真遵从企业各项制度、认可企业文化，以及 踏实肯干的态度和能力，即执行力，才能将企业的管理体系落到实处，才能推动企业的 管理体系，让它越走越好! 企业管理必须具有系统性，各个管理系统之i n j 必须是联动的，就像台机器一样， 只有各零部件有机结合，才能保证机器高速、高效运转。 企业的管理体系不是孤立存在的，而是存在于一个变化的市场与行业环境之中的， 在思考构建企业管理体系时，必须系统思考企业所处的环境，包括政策环境、社会环境、 北京1 1 1 _ f i x 人学t 商管理顺j j 专业学位论义 经济环境、技术环境等：企业的管理体系也不是一陈不变的，须随着内外环境的变化做 及时调整。 2 2 黑山联通管理体系架构 从整体看，中国联通集团有一个分级管理、层层负责的复杂的管理系统，一般由集 团、省、市( 地) 、县( 市) 四级构成。在中国联通的北方十省，县级分公司由于其肩 负职责、收入规模、人员数量、社会影响力等因素，成为管理环节中的重要部分。 按照联通集团对于各级分公司的安排，县级分公司重点承担销售和服务职能，因此， 黑山县分公司管理体系所研究的内容应有侧重。 一、企业战略 目i j 的县级分公司，由于财务关系、建设投资、经营策划等各方面都依赖于上级公 司，而战略方面目前看至少是省公司层面的所考虑的内容，因此关于战略方面更多的是 结合本地情况有效落实，但从本地看，如何打造与竞争对手的核心竞争优势，却是大有 文章可做，本文将就相关问题进行研究。 二、组织体系 在原网通时代，市分公司对县级分公司的组织架构设置并不很透彻，只规定了诸如 综合部、市场部、建设维护部、财务部等管理部门，而内部的生产组织并没有明确，例 如生产中心的设置和职责等；而原联通县级分公司由于规模小、业务发展渠道依赖社会 资源，因此结构简单。 新联通成立后，对县级分公司的组织架构仍未严格明确，但这些内容却是关系到企 业顺畅运行的重要因素，因此，本文将重点研究。 三、制度与流程 制度与流程是确保企业正常运行的重要因素，它们共同作用，对内调动企业各方资 源，提高面向客户的业务流程的运行效率，对外提高客户满意度和对企业的信任，最终 提升企业效益。 对于通信运营企业，制度与流程是企业管理的重点，但由于大部分内容是企业管理 的r 常性规则，因此本文不做重点研究。有一点需要明确，制度与流程要随着企业目标 的变化而修正，企业必须在运行过程中不停地发现其中存在的问题并修正之，它更像是 企业顺畅运行的润滑剂。 四、人力资源管理 无论在什么时代，在什么性质的企业，人力资源管理始终是企业管理中的重要内容， 而越到联通公司的基层部门，管理的复杂性越强，原因是人员情况的复杂性和公司国有 企业的身份。 北京邮电人学二r = 商管理倾i r 号业学位论义 人力资源管理的内容很多，核心的内容是如何调动好本企业的干部员工队伍，打造 一支积极、团结、有战斗力的团队。本文将对黑山联通在人力资源管理上的一些做法进 行研究。 另外，绩效管理是人力资源管理范畴内的一项内容，但作为基层的县分公司来讲， 它是企业管理非常重要的方面，对它的研究也将是本文的重点内容。 五、信息系统 信息重要的不仅在于取得，更在于分析和利用。黑山联通在竞争的环境中运行多年， 对于信息的重要性很有认识，因此，通过各种渠道包括会议、上报体系等来促进信息及 时快速地传递，并通过决策系统进行分析，通过命令系统进行快速反应。 考虑到信息系统一般不是独立存在的系统，它融入到制度和流程中，在此本文不做 重点研究。 六、企业文化 企业文化像是企业的“性格 ，在企业的运行中，在一种观念的长期作用下，企业 容易形成企业文化的雏形。 黑山联通虽然是县级分公司，但也适时地对企业文化进行了探索和发展，并且希望 企业文化能为打造企业核心竞争力做出积极的贡献。考虑到黑山联通对于企业文化的探 索还很稚嫩，本文不做重点研究。 北京邮电人学t 商管理坝1 ：专业学位论义 第三章黑山联通企业战略研究 企业战略是指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产 品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。 3 1 企业战略相关理论 3 1 1 企业战略的内容 企业战略管理主要研究企业作为整体的功能与责任、所面临的机会与风险，重点讨 论企业经营中所涉及的跨越如营销、技术、组织、财务等职能领域的综合性决策问题。 它是设立远景目标并对实现目标的轨迹进行的总体性、指导性谋划，属宏观管理范畴， 具有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性和风险性六大主要特征。 企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展 战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。在所 有战略中，市场营销是企业最重要的职能战略，有效的市场营销战略是企业成功的基础。 3 1 2 企业对战略的管理 企业战略管理包括战略制订、战略执行、战略控制等过程。 一、战略制订 战略制订要考虑企业外部和内部环境。深入细致分析企业的外部环境是正确制订战 略的重要基础，为此，要及时收集和准确把握企业的各种各样的外部环境信息，包括国 家的考虑，本部门、本行业和本地区的经济发展战略，用户的情况，竞争对手的情况， 潜在竞争者的情况等等；内部条件分析要关注本企业的人员素质、技术素质和管理素质， 企业现状以及在同行业中的地位等等，要明确本企业的优势和薄弱环节。 二、战略执行 为了有效执行企业制订的战略，一方面要依靠各个层次的组织机构及工作人员的同 配合和积极工作；另一方面，要通过企业的生产经营综合计划、各种专业计划、预算、 具体作业计划等等，去具体实施战略目标。 三、战略控制 战略控制是将战略执行过程中实际达到目标所取得的成果与预期的战略目标进行 比较，评价达标程度，分析其原因，并及时采取有力措施纠正偏差，以保证战略目标的 实现。 北京邮i 乜人学丁商管埋硕卜争业学位论义 3 1 3 关注战略重点 战略重点是指企业对于实现战略目标具有决定性作用的关键方面或关键环节。它通 常包含两方面的含意；战略优势和战略劣势。 一、战略优势 是指企业在较长时期内，在关系全局经营成败方面拥有强大的实力、丰富的资源和 优势地位，它是企业在激烈的竞争中取胜的法宝。 优势实力主要指企业在吸引顾客，争夺市场方面具有超过竞争对手的实力，这反映 在人力、技术、资金、经营能力等等方面。企业应该力求建立和发展多种战略优势，形 成完备的战略优势系统。 战略优势系统是企业的各种战略优势紧密联系有机结合的整体。优势系统的构成要 素，就是各种战略优势，如技术优势，产品优势，质量优势，价格优势，营销优势等等。 企业要努力保持和增强战略优势，形成良性循环。 二、战略劣势 战略劣势是指企业在实现战略目标中难免出现的薄弱环节，需要在资金、人力、物 资、技术和管理等方面采取切实有效的措施予以解决，达到综合平衡，使劣势逐渐转化。 3 2 黑山联通企业战略研究 联通集团的战略思路是：通过建立3 g 业务领先优势，提升品牌形象及综合竞争力； 发挥全业务经营优势，推动宽带移动互联网业务发展；大力发展宽带多媒体服务，加快 向信息服务商的转型；整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平。为此，2 0 0 9 年中 国联通加快了3 g 和2 g 移动通信网络建设步伐，加大了固定宽带网络建设速度和投入， 积极推进固定和移动网络的宽带化。 随着竞争的规范化以及客户的成熟，最终通信运营企业间会把产品质量的竞争放在 第一位。与制造业不同，通信运营企业的产品就是为客户提供的通信服务，客户在使用 通信服务过程中的感知将最终决定客户的归属。什么决定客户感知呢? 我们认为良好的 网络覆盖、稳定可靠的接入、准确的计费、对客户提出问题的快速反应等等，都对客户 感知产生影响。 笔者认为：作为县分公司，对企业战略的考虑应定位在如何在上级公司战略指导下， 根据自身的当前形势及业务重点，通过良好的组织- 柬突出优势，并努力在竞争中扭转劣 势，最终打造竞争对手无力所及的核心竞争力。 北京邮l u 人学t 商管理硕l 二专业学位论文 3 2 1 黑山的通信市场环境 黑山地区是通信竞争比较激烈的地区，城市和较大乡镇基本形成了充分竞争的格 局，而移动网对固话语音业务的分流也很严重。 表3 1 统计了2 0 0 9 年各运营商收入情况。从数据看出，黑山移动以庞大的基数却 取得不俗的增长，说明在移动业务的地位依然稳固。黑山电信在黑山地区的固网规模很 小，收入基本来自c d m a 网的贡献，它们在2 0 0 9 年依靠终端补贴发展移动业务也取得 不小的进步。黑山铁通虽然县城和铁路沿线的乡镇有一定影响力，但以固网为支撑的运 营商都是步履维艰。黑山联通在2 0 0 9 年实现融合的正式运营，在发挥融合后多业务的 优势上进行了积极的尝试，并取得一定成果。 表3 - 1 ：2 0 0 9 年黑山各通信运营商收入规模比较 中国移动 中国联通中国电信中国铁通 收入( 万元) 9 8 9 38 5 9 25 8 88 4 8 与2 0 0 8 年同比增长8 3 6 2 31 8 一3 5 表3 2 对近两年来黑山联通的主要经营指标进行了数据分析，整体上收入实现了正 增长，但收入构成中仍占据较大份额的固网语音类业务( 含小灵通) 下滑较严重，其中 2 g 和宽带业务实现了高速增长，对收入起到拉动作用，是黑山联通主要的的业务收入 增长点。 表：3 - 2 黑山联通2 0 0 8 、2 0 0 9 年主要经营指标完成情况 业务收入构成表 2 0 0 8 年( 万元) 2 0 0 9 年( 万元)同比增长( ) 收入合计8 0 5 78 5 9 26 2 3 一、固网收入合计 6 0 1 55 8 1 93 3 6 1 、固定电话收入 4 7 5 94 3 9 48 3 3 其中：月租收入 13 9 013 4 73 2 4 区内收入1 7 1 31 5 0 81 3 5 9 区间收入 1 1 2 8 8- 2 7 4 4 国内长途收入 8 7 28 1 8 6 6 2 增值业务收入 6 6 56 2 7- 5 9 4 2 、无线市话收入 4 0 12 5 9- 5 4 7 8 3 、数据通信收入 6 9 610 3 03 2 3 9 北京邮i 乜人学工商管理颁卜号业学位论文 业务收入构成表 2 0 0 8 年( 万元)2 0 0 9 年( 万元) 同比增长( ) 其中：宽带接入收入 5 9 59 4 43 6 9 9 宽带应用收入 7 0 6 0一1 6 3 3 4 、其他 1 5 8 13 7 1 5 8 1 二，2 g 收入合计 2 0 4 22 7 7 32 6 3 7 期末用户情况 2 0 0 8 年( 户)2 0 0 9 年( 户)增加数量 宽带期末户数 1 6 6 5 52 6 7 1310 0 5 8 2 g 出帐期末户数 6 0 6 0 6 6 9 3 9 7 8 7 9 1 固网期末户数 13 6 3 9 213 5 3 7 21 0 2 0 3 2 2 黑山联通战略优势 新联通是融合的企业，必须发挥原有企业各自原有的优势，实现1 + 1 2 的目标。 黑山联通的战略优势目前主要体现在下列方面： 、社会资源优势。原黑山网通在地方经营多年，社会地位和影响力便于树立新的 企业品牌；而且合并后的公司人员数量众多，利用好人脉关系便于在本地形成影响力。 二、固网产品优势。基于原网通固话网络的线路覆盖、维护体系、服务体系健全， 短时间内其他固网运营商不可比拟。 三、销售和服务网络优势。在自有渠道上，原网通的固网市场销销体系健全，营业 网点众多，基本组建了遍布城乡的市场管理和销售队伍：在社会渠道方面，原联通的社 会代理渠道成熟并相对稳定，加上原网通的代收费社会渠道，更具影响力。 四、3 g 网络优势。联通拥有国内最好的3 g 牌照，经过2 0 0 9 年的网络建设联通已 经形成3 g 网络优势，可以为3 g 的发展提供良好的网络支撑。 五、真正的全业务优势 移动网络上三家运营商虽有差别，但无线的覆盖相对容易实现，这种优势主要在固 网中得到体现。运营商中中国电信在黑山范围内规模很小，尤其在农村地区基本无网络 覆盖；而铁通虽然在县城和几个大的乡镇有一定规模，但覆盖仍然黑山联通无法相比， 因此，在进行全业务竞争时，中国联通是占有优势的。 3 2 3 黑山联通战略劣势 黑山联通的战略劣势目前主要体现在下列方面： 一、2 g 网络劣势。 移动网络不同于固网，由于终端随身携带，随时使用，因此整体网络的提升对于业 北京邮i 【1 人学工商管理硕 j 专业学位论义 务发展才重要。由于原联通两网运行期间对g s m 网络投资减少，优化不够，造成目前 联通的2 g 网络质量整体上与中国移动的网络相比还有差距，也造成2 g 产品的认知度 低于中国移动，这种现状还将在一段时间内制约新联通移动业务的发展。 由于资金的限制，3 g 网络不可能在短时间内实现全覆盖，而且由于3 g 语音技术的 向下兼容性( 当无3 g 网络时，系统自动寻找2 g 网络实现语音通话) ，在坚持3 g 领先 的同时，提高2 g 的覆盖和网络优化对于3 g 的发展同样重要，这种需求在目前3 g 发 展过程中已经得到验证。 二、固话语音业务萎缩 前面己提到，在新联通的收入构成中固网收入占较大份额，但却面临持续下滑的趋 势，而且这种萎缩还体现在话务量的减少上。这种情况对联通从市场获取能力带来挑战， 如果没有新的业务收入增长点或抑制手段，将使联通陷入困境。 三、2 g 收入和业务发展质量差 由于多年来在锦州地区联通与移动的恶性竞争，靠佣金补贴变相降价的策略已持续 多年，而且靠政策吸引鼓励代理商大包屯卡的大进大出式的业务发展模式使得业务发展 的质量比较差，当年发展的用户流失率竟高达9 0 多。因此虽然从2 0 0 9 年看黑山联通 的2 g 收入虽然实现高速增长，但收入质量和业务发展质量令人担心。 3 2 4 黑山联通战略重点 目前，中国联通和中国电信已经完成了企业重组，并且都对各自的客户重新区分定 位为集团和商务客户、家庭客户和个人客户，基于融和业务为基础的各项新业务正在得 到积极的拓展。中国移动和原铁通的合并重组虽然目前并不彻底，但无论采取什么模式 也是最终要完成的内容，届时，三大运营企业都将成为全业务运营商，它们之间的竞争 将更加激烈。 基于当前的市场形势，笔者认为对于黑山联通来说，应在上级公司战略决策指导下， 巩固战略优势，并采取措施尽快摆脱劣势： 一、塌实作好新联通的企业宣传，让更多的客户了解新联通。由于近年来企业拆分、 重组，造成企业名称多次变更，在通过多种宣传活动使更多的人了解新联通，了解其业 务，了解其优势。 二、加强制度流程管理，打造服务领先优势。原网通和原联通在服务制度、服务流 程、v i p 客户管理等许多方面都有成熟的经验，要把这种成功的经验在所有客户群中去 推广，建立新联通统一的服务平台，关注高端客户，实行差异化服务。 三、加强融合业务的推广。利用固网的优势，推出多业务融合的创新产品，实行交 叉优惠，推动全业务的健康发展。即使固网语音业务持续流出，也要努力使更多的语音 北京邮i 也人学1 ：商管理硕i j 专业学位论文 业务在中国联通的移动网络中增长。 四、适时地对加强2 g 高端客户的争夺。在2 g 或3 g 网络的建设和优化达到与主要 竞争对手的相近水准后，要把对高端客户的争夺当成重要工作来开展，逐渐改变联通信 号不如移动的口碑，重新树立联通移动业务品牌形象。 五、持续优化宽带网络，保持宽带网络质量优势。宽带网络不仅将为联通提供持续 增长的接入收入，未来随着三网融合的丌展，更多的应用收入将为联通的注入活力，因 此，加强对资源和网络的动态管理，持续优化网络，是树立联通宽带战略的重要的、日 常性的工作。 六、为移动网络建设、优化做好支撑。要快速完成上级公司批复的2 g 、3 g 基站建 设，做好本地信号的测试工作，为网络优化的快速完成提供数据支撑。 七、适时启动企业间的竞合。自通信行业引入竞争以来各运营商之间的竞争基本以 恶性竞争为主，其中最代表的就是价格战。的确，价格的下降对于市场的发展起到一定 的作用，但过分的价格竞争将影响到国家利益，对企业的健康可持续发展带来威胁。经 过多年的你争我多，大家基本都认识到这一点，因此，竞争与合作应该成为企业间对彼 此关系的一种新的认识。黑山联通作为本地区固网的主导运营商、中国移动的主要竞争 对手，理应在企业间竞合的道路上进行积极的探索。 北京邮i u 人学t 商管理顺卜争业学位论义 。第四章黑山联通组织架构设计 组织架构是组织的全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务 范围、责任、权利方面所形成的结构体系，它是整个管理系统的“框架”，其设计主要考 虑的是对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 4 1 组织架构理论 4 1 1 企业组织架构内容 企业组织架构包含三个方面的内容： l 、单位、部门和岗位的设置。企业组织单位、部门和岗位的设置，不是把一个企 业组织分成几个部分，而是企业作为一个服务于特定目标的组织，必须由几个相应的部 分构成。它不是由整体到部分进行分割，而是整体为了达到特定目标，必须有不同的部 分。 2 、各个单位、部门和岗位的职责、权力的界定。这是对各个部分的目标功能作用 的界定，这种界定就是一种分工，但却是一种有机体内部的分工。 3 、单位、部门和岗位角色相互之间关系的界定。这就是界定各个部分在发挥作用 时，彼此如何协调、配合、补充、替代的关系。 这三个问题是紧密联系在一起的，在解决第一个问题的同时，实际上就已经解决了 后面两个问题。但作为一大项工作，三者存在一种彼此承接的关系。 4 1 2 企业组织架构设计要素 管理者在进行组织架构设计时，必须正确考虑6 个关键因素： l 、工作专业化，其实质是：一个人不是完成一项工作的全部，而把工作分解成若 干步骤，每一步骤由一个人独立去做。 2 、部门化，一旦通过工作专门化完成任务细分之后，就需要按照类别对它们进行 分组以便使共同的工作可以进行协调。 3 、命令链，是一种不问断的权力路线，从组织最高层扩展到最基层，澄清谁向谁 报告工作。 4 、控制跨度，它决定着组织要设置多少层次，配备多少管理人员。 5 、集权与分权，体现高层管理者对下一级授权的程度。 6 、正规化，指组织中的工作实行标准化的程度。 北京邮i 【1 人学工商管理硕t - 专业学位论义 4 1 3 企业组织架构形式 1 、直线制， 它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，各级主管负责人对所属单位 的一切问题负责。它的优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一；缺点是：它要求 行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。直线制只适用于规模较小，生产 技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。 2 、职能制 职能制组织架构，是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构， 协助从事职能管理工作。这种结构要求行政主管把相应的管理职责和权力交给相关的职 能机构，因此，下级行政负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必须接受上级各职 能机构的领导。 职能制的优点是能充分发挥职能机构的专业管理作用，但它妨碍了必要的集中领导 和统一指挥，不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制；另外，在上级行 政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行。 现代企业一般都不采用职能制。 3 、直线一职能制 直线一职能制，也叫生产区域制，或直线参谋制，它是吸取直线制和职能制的优点 而建立起来的。这种组织架构形式是把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导 机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专 业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有 一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任；而职能机构和 人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。 直线一职能制的优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负 责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。其缺点是：职能部门之间的协作和配 合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了 上层领导的工作负担；另一方面也造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设立各种 综合委员会，或建立各种会议制度，以协调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领 导出谋划策。 4 、事业部制 事业部制是一种高度( 层) 集权下的分权管理体制。它适用于规模庞大，品种繁多， 技术复杂的大型企业。事业部制是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式，即一个 公司按地区或按产品类别分成若干个事业部，实行单独核算，独立经营。 5 、模拟分权制 北京邮i 乜人学t 商管理硕一j j 专业学位论文 这是一种介于直线职能制和事业部制之间的结构形式。不详细介绍 6 、矩阵制 在组织架构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品( 项目) 划分的横 向领导关系的结构，称为矩阵组织架构。 矩阵结构适用于一些重大攻关项目，用来完成涉及面广的、临时性的、复杂的重大 工程项目或管理改革任务。 7 、委员会 委员会是组织架构中的一种特殊类型，它是执行某方面管理职能并以集体活动为主 要特征的组织形式。实际中的委员会常与上述组织架构相结合，可以起决策、咨询、合 作和协调作用。 4 1 4 企业组织架构设计步骤 企业组织架构设计，也就是要达到企业内部系统功能完备、子系统功能担负分配合 理、系统功能部门及岗位权责匹配、管理跨度合理四个标准。要达到设计规范化的要求， 可以按下列步骤组织实施： 第一步，选择确定组织架构的基础模式。这一步工作要求根据自己企业的实际，选 择确定一个典型的组织模式，作为企业的组织架构的基础模式。 第二步，分析确定担负各子系统目标功能作用的工作量。 第三步，确定职能部门。即把关联关系和独立关系，并且工作量不大的子系统的目 标功能作用合并起来，由一个职能管理部门作为主承担单位，负责所合并子系统的目标 功能作用工作的协调和汇总。把制衡关系的子系统的目标功能作用分别交由不同单位、 部门或岗位角色承担。 第四步，平衡工作量。这一步工作要求对所拟定的各个单位、部门的工作量进行大 体的平衡，使管理跨度实现合理化。在这里，要注意的一点是：存在制衡关系的子系统， 要避免将其目标功能作用划归为同一单位承担，即要优先保证制衡关系子系统的目标功 能作用的分开承担。 第五步，确立下级对口单位、部门或岗位的设置。 第六步，绘制组织架构图。这一步工作要求直观地构画出整个企业的单位、部门和 岗位之间的关系，及所承担的子系统目标功能作用的相应工作。 第七步，拟定企业系统分析文件。这一步工作也就是为企业组织架构确立规范。企 业系统分析文件是具体描绘企业内部各个子系统的目标功能作用，该由哪些单位、部门 或者岗位来具体承担，以及所承担的内容，并对职责和权力进行界定。 第八步，根据企业系统分析文件撰写组织说明书。这一步工作就是在组织构图的基 北京邮l 乜人学工商管理顾j ：专业学位论文 础上，分析界定各个单位、部门组织和岗位的具体工作职责、所享有的权力、信息传递 路线、资源流转路线等。 第九步，拟定单位、部门和岗位工作标准。明确界定各个单位、部门和岗位的工作 职责、工作目标、工作要求。 第十步，根据企业系统分析文件、组织说明书及单位、部门和岗位工作标准进行工 作分析，并撰写工作说明书。除了界定前述内容外，还要明确界定任职的条件和资格。 第十一步，就上述文件进行汇总讨论，通过后正式颁布，组织架构调整改造工作完 成。 4 2 黑山联通组织架构设计 作为县分公司，行政系列要承担经营、服务、固网维护、建设配合、财务报帐、人 力资源管理、安全生产、薪酬管理、内部考核、地方配合等多项职能，顺畅合理的组织 架构、责任明确的机构设置非常重要。 下面，参照上述的十一个步骤，把对黑山联通进行组织架构设计时的重点理论进行 列举和分析，形成黑山联通新的架构。 4 2 1 组织架构模式设计 在对整体组织架构进行重新设计时，将黑山联通以前对县城内各班组采取的职能制 管理修改为了直线一职能制管理体系，一方面公司明确职能部门只行使业务技术和综合 管理的职能，同时成立新的生产中心。在县城内将相关联的班组纳入生产中心，保留各 支局设置，以此来加强公司对基层单位的管理。 修改组织架构形式的原因主要有两个： 一是职能制下的职能部门要负责生产管理，因此会忙于事务性的、非专业性的行政 工作过多而影响了在业务技术上的投入，长期下去必然影响公司的技术业务能力，其实 由于各班组分布并不集中，这样的管理并不到位。 二是从培养和发现公司后备力量的角度考虑。直线职能制要求基层的生产管理部门 要有较强的综合管理能力，包括技术业务方面、综合协调方面、人员管理方面、内部考 核等等。多年来的竞争形势要求企业的干部既懂技术业务，有具备较强的管理能力，尤 其是管理人的能力，而这种能力必须在长期的管理工作中