（教育技术学专业论文）现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 i i 摘要 我国现代远程教育经过几十年的发展 早已经从以前的规模和市场竞争发展成 如今的质量竞争 这已是毫无争议的事实 非学术性学习支持服务作为影响现代远程 教育质量的重要因素 是提升现代远程教育竞争力的关键所在 探究非学术性学习支 持服务与学生满意度关系 来完善非学术性学习支持服务和提高学生满意度 对科学 韵发展现代远程教育的非学术性学习支持服务和提升学校的竞争力都将具有重要意 义 本文以实证分析为主 采用文献整理和问卷调查的方法 利用s p s s l 5 0 软件 对问卷调查结果进行分析处理 从而明确学生对现行现代远程教育非学术性学习支持 服务的认同感和学生满意度现状 并分析出不同个人基本属性是否与非学术性学习支 持服务和学生满意度有显著差异 非学术性学习支持服务与学生满意度是否具有显著 正相关关系 最后提出对完善非学术性学习支持服务及提升学生满意度的策略建议 文章共分三部分 第一部分是理论探讨部分 系统介绍了研究背景 研究目的 研究 内容 研究思路以及研究综述 第二部分是实证部分 包括研究假设 问卷设计 数 据分析和结果讨论 最后是政策建议部分 针对研究结果提出完善非学术性学习支持 服务和提升学生满意度的建议 本文把教育技术研究中很少涉猎的非学术性学习支持服务作为研究内容 是对我 国现行学习支持服务研究的重要补充 在对现代远程教育非学术性学习支持服务的学 生感知情况和学生满意度调查的基础上 通过数据分析探究它们之间的关系 为提高 现代远程教育非学术性学习支持服务质量提供了现实基础 关键词 现代远程教育 非学术性学习支持服务 学生满意度 a b s t r a c t a f t e rd e c a d e so fd e v e l o p m e n to fd i s t a n c ee d u c a t i o n i ti sn od i s p u t et h a td i s t a n c e e d u c a t i o ni sa l r e a d ys h i l l e dt h ec o m p e t i t i o nf r o mt h es c a l ea n dm a r k e tt ot h eq u a l i t y a sa l l i m p o r t a n tf a c t o rt oa f f e c tt h eq u a l i t yo f m o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o n n o n a c a d e m i cl e a r n i n g s u p p o r ts e r v i c ei st h ek e yt oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fm o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o n t h et h e s i se x p l o r e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e sa n d s t u d e n ts a t i s f a c t i o n t h e ni m p r o v e sn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c ea n dr a i s e s s t u d e n ts a t i s f a c t i o n i ti ss i g n i f i c a n tf o rd e v e l o p i n gn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s i nm o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o na n dr a i s i n gt h ec o m p e t i t i v e n e s so fs c h 0 0 1 m a i n l yb a s e do nt h ee m p i r i c a la n a l y s i s t h et h e s i su t i l i z e s t h el i t e r a t u r ea n a l y s i s m e t h o da n dq u e s t i o n n a i r em e t h o d a n dt h e nu s e ss p s s15 0t oa n a l y z ea n dp r o c e s st h e s u r v e yr e s u l t s s ow ec a nc l e a rs e n s eo fi d e n t i f y i n go f t h en o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r t s e r v i c e si nm o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o na n dt h ep r e s e n ts i t u a t i o no f 也es t u d e n ts a t i s f a c t i o n t h e n t h et h e s i sa n a l y s e st h a tw h e t h e rt h ei n d i v i d u a lc h a r a c t e ri ss i g n i f i c a n t l yd i f f e r e n t f r o mn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e sa n ds t u d e n ts a t i s f a c t i o n o rt h e r ei sa s i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r t s e r v i c e sa n ds t u d e n t s a t i s f a c t i o n a n df i n a l l yt h ea u t h o rp r o p o s e st h es t r a t e g i e st oi m p r o v et h en 0 1 l a c a d e m i c l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e sa n dr a i s et h es t u d e n ts a t i s f a c t i o n t h et h e s i si n c l u d e st h r e ep a r t s a st h et h e o r e t i c a ld i s c u s s i o ns e c t i o n t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e sr e s e a r c hb a c k g r o u n d r e s e a r c h p u r p o s e r e s e a r c hc o n t e n t s r e s e a r c hd e s i g na n dl i t e r a t u r er e v i e w t h es e c o n dp a r ti s t h e e m p i r i c a lp a r t i n c l u d i n gt h er e s e a r c hh y p o t h e s e s q u e s t i o n n a i r ed e s i g n d a t aa n a l y s i s a n d d i s c u s s i o no ft h er e s u l t s t h el a s tp a r ti st h ep o l i c ys u g g e s t i o n ss e c t i o n a c c o r d i n gt ot h e r e s u l t s t h ea u t h o rp r o p o s e st h es u g g e s t i o no fi m p r o v i n gn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r t s e r v i c ea n dr a i s i n gs t u d e n ts a t i s f a c t i o n t h i st h e s i ss t u d i e sn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e sr a r e l yi n v o l v e di nr e s e a r c h o fe d u c a t i o nt e c h n o l o g y w h i c hi sa ni m p o r t a n ts u p p l e m e n tf o rr e s e a r c ho fl e a r n i n gs u p p o r t s e r v i c e o nt h eb a s i so fs u r v e y i n gt h es i t u a t i o no fs t u d e n t s p e r c e p t i o na n ds t u d e n t s s a t i s f a c t i o n i nn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs e r v i c e so fm o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o n a n dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e mi si n q u i r e db yd a t aa n a l y s i s w h i c hs u p p o r t sr e a l i s t i cb a s i sf o r i m p r o v i n gn o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c ei nm o d e r n d i s t a n c ee d u c a t i o n k e yw o r d s m o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o n n o n a c a d e m i cl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s t u d e n t s a t i s f a c t i o nd e g r e e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 随着信息科学技术的迅猛发展 以及在高等教育大众化甚至于普及化的浪潮中 我国的现代远程教育扮演着越来越重要的角色 现代远程教育经过几十年的发展 其 规模不断壮大 如今 包括中央电大在内的6 9 所远程教育试点高校的在读学生人数 超过了5 0 0 万 现代远程教育已经从以前的规模和市场竞争发展成如今的质量竞争 这已是毫无争议的事实 丁新 2 0 0 5 认为 远程教育的基本产出是服务 远程教育 质量即远程教育服务质量 服务质量即指学习支持服务质量 l 现代远程教育非学术性学习支持服务作为学习支持服务的一个重要组成部分 主 要是指为学习者在远程学习过程中遇到的非专业知识方面的问题或困难提供的帮助 或支持 现代远程教育的学生个体属性差异大 因此在学习过程中会遇到各种各样的 困难 对学生的非学术性学习支持服务就显得尤为重要 非学术性学习支持服务质量 的提高是减少学员流失 提升现代远程教育机构竞争力的重要因素 众多学者和专家已经意识到非学术性学习支持服务是远程教育提高竞争力的关 键所在 他们开始对其服务质量本身进行评价 试图通过质量评价找到完善学习支持 服务的途径和方法 但是由谁来评价 谁才最有发言权 谁的态度或感知最能真实反 映学习支持服务的质量 美国营销学家帕拉休拉曼 a p a r a s u r a m a n 1 9 8 5 曾经说过 服务质量的唯一评委便是顾客f 2 1 o f i ra n ds i m o n s o n 2 0 0 1 也曾指出 消费者的满 意度与企业服务品质是企业发展应该考虑的关键因素 3 1 同样 在现代远程教育领域 学生作为购买教育服务的顾客 他们的评价最能真实反映非学术性学习支持服务的质 量 文碧桂 2 0 1 0 在其硕士论文中指出对于现代远程教育机构来说 学生的满意度 是衡量服务质量的一项重要指标 对学习者的满意度研究也是现代远程教育服务质量 评价的重要途径之一 4 1 学生满意度是评价现代远程教育服务质量高低的重要依据 学生的满意度会直接影响其学习选择和学习态度 学生的口碑又将直接影响到机构的 声誉 综上所述 非学术性学习支持服务和学生满意度都与现代远程教育质量息息相 关 他们之间具有相关性 那么两者之间到底是怎样的一种相互关系 非学术性学习 支持服务各维度对学生满意度的影响程度又如何 因此本文通过探讨非学术性学习支持服务与学生满意度之间的关系 分析非学术 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 性学习支持服务各维度对学生满意度的影响程度 从而提出完善非学术性学习支持服 务和提高学生满意度的策略和建议 对科学的发展现代远程教育的非学术性学习支持 服务和提升学校的竞争力都将具有重要意义 1 1 2 研究意义 本文通过对现代远程教育非学术性学习支持服务和学生满意度关系研究 不仅具 有重要的理论意义 而且也具有重要的现实意义 1 研究的理论意义 本研究通过对现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系进行探索 性研究 总结评估出非学术性学习支持服务各维度中最能够影响学生满意度的因素 从学生的角度出发 通过调查数据的量化分析 了解学生当前对于远程教育机构所提 供的非学术性学习支持服务的满意水平 挖掘现代远程教育机构在非学术性学习支持 服务方面的优势和不足 从而达到改善现代远程教育非学术性学习支持服务质量的目 的 进而提高现代远程教育质量 该研究还弥补了我国在非学术性学习支持服务方面 研究不足的现状 进一步丰富远程教育服务质量管理理论研究成果 为同类问题的研 究提供参考和借鉴 2 研究的现实意义 对于现代远程教育机构来说 提高服务质量 对有效减少学生的流失 树立品牌 形象 吸引更多的潜在学生 提高竞争力都将起到积极作用 让自己在激烈的竞争市 场中立于不败之地 1 2 研究内容和目的 1 2 1 研究内容 本研究内容主要包括以下几章 第1 章 绪论 本章阐述了本研究的研究背景及其研究意义的基础上 确定了本 研究的主要内容和框架 介绍了本次研究所采用的主要研究方法以及本研究的研究思 路 第2 章 现代远程教育非学术性学习支持服务文献综述 本章对现代远程教育 非学术性学习支持服务 学生满意度等相关理论和研究进行了综述及评析 第3 章 研究设计 本章首先提出了关于现代远程教育非学术性学习支持服务与 学生满意度之间的关系假设 然后根据相关文献研究和研究假设进行了问卷的设计 最后利用s p s s 和a m o s 对预测问卷的信度和效度进行了检验 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 第4 章 非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究 本章主要包括对现代远 程教育非学术性学习支持服务和学生满意度的描述性统计分析 学生个人基本属性与 感知非学术性学习支持服务和学生满意度之间的关系探讨和分析 非学术性学习支持 服务与学生满意度之间的关系探讨和分析 第5 章 政策建议 本章根据前一章的分析结果 提出完善现代远程教育非学术 性学习支持服务以及提高学生满意度的可行性策略和建议 最后是结论部分 总结了本次研究中所做的主要研究工作和以及研究中存在的不 足 并提出在以后的研究中需要努力的方向 1 2 2 研究目的 良好的非学术性学习支持服务是现代远程教育质量的重要保障 对提高远程教育 机构竞争力起着举足轻重的作用 本研究尝试通过数据分析弄清现代远程教育非学术 性学习支持服务与学生满意度之间的相互关系 并通过数据分析结果找到完善现代远 程教育非学术性学习支持服务的一些措施 目的如下 1 探讨现代远程教育学生个人基本属性与非学术性学习支持服务及学生满意度 之间的关系 2 探讨现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度之间的关系 3 综合研究所得 提出完善现代远程教育非学术性学习支持服务的建议 1 3 研究方法 本论文的主题是探讨现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度之间的 关系 因此研究过程中将综合运用教育学 教育技术学 统计学等学科的理论和方法 采取定性与定量相结合的方式研究 定性研究 主要采用了文献分析法和专家访谈法 首先通过查阅大量有关远程教 育质量保证 远程教育服务 学习支持服务 顾客满意度等方面的文章 专著等 进 行整理分析 归纳总结后 由此了解在该领域前人的研究现状 形成全面科学的认识 根据研究资料 确定非学术性学习支持服务的内容和维度 并通过专家访谈法对问卷 进行调整和修改 定量研究 通过对现代远程教育的学生进行问卷调查 收集相关数据 然后通过 运用s p s s l 5 0 统计软件以及a m o s 7 0 软件对问卷数据进行处理 本次研究主要采用 方差分析 相关分析及回归分析来探讨学生个人基本属性对非学术性学习支持服务及 学生满意度的影响 现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度之间的关系 1 4 研究思路 为达到研究目的 本研究的总体思路如图1 1 所示t 图1 1 研究思路图 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章现代远程教育非学术性学习支持服务文献综述 本章通过对国内外关于现代远程教育非学术性学习支持服务和学生满意度理论 相关研究进行归纳和整理 作为本研究的理论基础 也印证本研究实证分析的基础依 据 2 1 现代远程教育 现代远程教育 m o d e r nd i s t a n c ee d u c a t i o n 经历了1 9 世纪的函授教育 2 0 世纪 中叶后的广播电视教育 2 0 世纪9 0 年代的现代远程教育三个发展阶段p j 他的产生 和发展随着信息技术的发展而发生着革命性的变革 在称谓上 我国最开始把 d i s t a n c ee d u c a t i o n 翻译成 远距离教育 也有些 学者翻译成 远距教育 隔空教育 遥距教育 最后统一为 远程教育 6 j 现在我们通常所指的现代远程教育也通常翻译为 d i s t a n c ee d u c a t i o h 很少有人在 前面加上 m o d e m 这个词汇进行修饰 除此以外 类似的概念还包括开放教育 网 络教育 互联网教育 网络教学 在线学习 数字化学习 网络学习 电子学习等等 尽管在某种程度上 他们也有些区别 在这我们不做严格的区分 从字面上 我们不难理解 远程教育就是在教学活动过程中 教师和学生处于一 种时空分离的状态 它必须依靠卫星 电视 计算机通信技术 报纸等媒体为载体来 传递各种信息的一种教学活动 目前 对于现代远程教育还没有一个统一的定义 下 面是国内外一些学者关于远程教育的定义 彼得斯 p e t e r s 1 9 7 3 认为 远程教育是一种后工业化的教学形式 通过技术媒体的 广泛合理的使用 学习者可以自由选择在任何地点 任何时间进行学习 在学习的过 程中自主的进行教学安排 决定教学进度 自我指导和自我控制 7 穆尔 m o o r e 1 9 7 3 认为 远程教学可以定义成教学方法大全 在这个教学方法大 全中 师生只是在必要时进行接触 大多数情况下 教学行为与学习行为是分开实施 的 因此在师生交流必须通过基于通信技术的机械 电子 视音频或其他手段来进行 8 多曼 d o h r n e n 1 9 7 6 认为 远程教育是一种有系统组织的自主学习 但自主学 习活动过程是受教师或管理人员小组监督并为学生在学习过程中的咨询 学习材料的 准备以及学生成绩的保证提供支持 这个小组的每一个成员都具有高度的责任感 通 过媒体方式可以覆盖很长的距离 换句话说可能消除距离感一 霍姆伯格 h o l m b c r g 1 9 8 9 认为 在远程教育中 学生和教师是在不同地点进 行教学活动 教师对学生的教学指导不具有连续性和直接性 但学生仍旧会从学校组 织的计划 指导和教学辅导中受益i l u 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 丁兴富 2 0 0 0 把远程教育定义成冠以远程教育和狭义远程教育 他认为广义的远 程教育就是指通过远程的教学形式实现教学 而狭义的远程教育就是指学校通过远程 的教学形式实现教育 远程教育具有师生处于时空分离 以网络通信为媒体 教学 占主导地位 学生自学为主 教师只是教学过程的引导者和辅助者 l2 1 谢新观 2 0 0 0 认为现代远程教育是利用多媒体代替教师向学生传递教学信息的 各类教育总称 综合上述专家学者对现代远程教育的定义 作者认为现在所指的现代远程教育其 实是在信息科学技术发展的带动下发展出来的新型教育方式 他只是相对一 二代远 程教育在师生间交互方式 教学信息呈现方式等方面的改变 现代远程教育是指以计 算机互联网为主要信息载体 通过各种信息传播方式 学习者在教师和管理者的引导 关怀下 在时空分离的状态下进行的各种学习活动的总和 2 2 非学术性学习支持服务 非学术性学习支持服务是学习支持服务的重要组成部分 要想了解非学术性学习 支持服务的内涵和特点就必须要了解什么是学习支持服务 2 2 1 学习支持服务的内涵 学习支持服务 l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e 在我国并没有一个统一的定义 根据各 自的理解或者表述习惯的关系 也被称作教学支持服务 学生支持 学生支助 教学 支助服务 学习支助服务等等 约翰 a 巴斯可以说是学习支持服务理论基础的奠基人 他在上世纪7 0 年代提出 了双向交流的思想 即学生在学习过程中 按照教师事先设计好的教学内容进行交流 他认为远程教育的核心就是要实现双向交流 l 4 1 丹尼尔 1 9 9 8 认为 远程教育过程中学生与教师 同学间的交互活动 如线上 或线下的讨论 提出意见 作业的批改以及学校生活等都可以看做是对学生的支持 l5 1 学习支持服务通常是指除学习材料支持以外的对学生提供的支持和帮助 w r i g h t 1 9 9 1 认为学习支持服务是远程学习过程中保证成功传送学习经验的各 类服务的总和 l6 1 r o b i n s o n 1 9 9 5 认为学习支持服务应该包括教师与学生间的各种交流活动 以及 为学生提供能帮助学生学习的各种补充材料 如学习手册 入学指南 图书馆 实验 设备和实验室等 1 7 l 丁兴富 2 0 0 2 认为学习支持服务是远程教育机构以及机构的教师 工作人员通 过网络通信媒体为学生提供的各种信息的 资源的 人员的和设施的支助服务的总和 其目的在于指导 帮助和促进学生的自主学习 提高远程教育学生学习的质量和效果 l 引 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 u j j 周蔚 2 0 0 4 认为学习支持服务是远程教育机构及机构辅导教师 工作人员为学生 提供的各种帮助和服务 以期解决他们在学习过程中遇到的各种困难和问题 l 引 我比较赞同杜幼文关于学习支持服务的表述 他认为学习支持服务是远程教育机 构及其代表教师 教学管理人员等为帮助和促进学习者的自主学习 为学习者提供各 种信息 资源 人员 设施及情感等支持服务 这些支持是在师生之间 学生之间的 基于技术媒体的双向通信交流为主的交互基础上的 其最终目的是提高远程教育学习 者的学习质量和学习效果 2 0 随着对学生支持服务相关理论和实践研究的深入 学者们根据自己的认知对学习 支持服务又进行了类别划分 以期于能够对其进行更深层次的研究 他们从学习内容 学习方式或者其他方式出发对学习支持服务加以归类和分析 如艾伦 泰特 a l a nt a i t 1 9 9 5 把学习支持服务分为管理的 情感的和认知的三类 学习支持服务 2 l 尼翁德 a n d r e wc h o l an y o n d o 2 0 0 2 提出学习支持服务应该具备学 习管理支持 教学支持和社会支持三个子系统 他认为只有三个子系统都同时有效运 作 学习支持服务才算是成功有效的 捌 奥蒙德 辛普森 o r m o n ds i m p s o n 2 0 0 0 把学 习支持服务分为教学支持服务和非教学支持服纠2 3 1 杨亭亭 2 0 0 3 根据学习支持服务功能把学习支持服务划分为教学服务 自修服 务和管理服务三大块 教学服务主要是为学生提供的学习引导 如学习方式指导 时 间管理指导等 自修服务主要是为学生提供各种信息 以及技术支持等 管理服务则 是收集学生提供的各种意见和建议 然后进行反馈 为学生遇到的困难提供帮助和支 持 2 4 1 宋波 2 0 0 4 把学习支持服务划分为宣传咨询服务 教务管理 学习帮助 研究 服务 毕业生服务以及评估监控六个方面 2 5 陈丽等 2 0 0 5 把学习支持服务分为补救性学习支持服务活动和发展性学习支持 服务活动两类 2 引 陈丽虹等 2 0 0 5 将学习支持服务资源服务 信息服务 咨询服务 培训服务 管理服务 设施服务1 2 周蔚 2 0 0 5 将学习支持服务划分为资源服务 学习过程服务 技术设施支持服 务以及行政管理服务1 2 引 李成彦 2 0 0 6 将学习支持服务划分为管理服务 交流服务 教学支持 学生活 动和学生个人服务 2 9 1 蓝斌 2 0 0 6 把学习支持服务划分为五大块 这五大块分别是教学支持服务 基 于网络的教学服务 管理服务 网络技术支持服务和资源管理服务 此分类几乎包含 了所有的支持服务 他认为学习支持服务不仅是为学生提供的各类支持服务 还需要 考虑为教师和管理人员提供相应的支持服务 3 0 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 在我国 比较认同并广泛使用的是奥蒙德 辛普森的提法 他的分类方法更为概 括 即把学习支持服务按照服务内容分为学术性学习支持服务 a c a d e m i cs u p p o r t s e r v i c e s 和非学术性学习支持服务俏o n a c a d e m i cs u p p o r ts e r v i c e s 2 2 2 非学术性学习支持服务的内涵 在我国 一般把学习支持服务划分为学术性学习支持服务和非学术性学习支持服 务 学术性学习支持服务主要是指对学习者在学习过程中遇到的课程认知方面的问题 提供的帮助和支持 非学术性学习支持服务则主要是指对学习者在学习过程中遇到的 课程认知方面以外的问题所提供的帮助和支持 陈义勤 2 0 0 5 认为 非学术性学习支持服务偏重于管理性质与情感性质 倾向于 对学习者学习过程中的质量管理和对学习者的情感关怀 减少学习者在学习过程中的 孤独感 保持学习动机 提高教学质量的同时减少学员流失 非学术性学习支持服务 内容主要是一些事务性的工作 除课程材料制作 课程教学以外的非教学服务 比如 日常的辅助性的管理以及面向学生的助学 导学 学业顾问 学习环境的提供 创建 校园文化 给有困难的学生提供经济支持 心理健康咨询与帮助等都属于非学术性学 习支持服务范剧 现代远程教育非学术性学习支持服务是学习支持服务的重要组成部分 是现代远 程教育成败的关键因素 综合上述关于学习支持服务和非学术性学习支持服务相关基础理论分析 作者认 为非学术性学习支持服务的一切服务都以学习者的个性化学习需求和其他需求为中 心 可以概括为四个方面的内容 1 宣传咨询服务 学习者在学习前 学习中 学习后往往都会遇到很多问题 这时远程教育机构就 必须为学习者提供个别化 人性化的服务 包括招生宣传服务 考试安排 提供便利 的缴费程序 帮助学习者转学 免修免考 退学 毕业等咨询服务和帮助 最大限度 的满足学习者的各种需求 2 学习策略支持服务 在学习过程中 远程教育机构要时刻对每位学生的学习进度 学习执行情况进行 监控 然后根据学生的情况进行回访或提醒 判断其在学习过程中遇到的是学习策略 方面 硬件技术方面还是学习资源方面的问题 然后根据学生遇到的问题进行相关方 面的支持和帮助 在学习过程中 每个学习者多多少少都会遇到一些自己不能够解决 的问题 由于远程教育的特殊性 很多学习者不习惯或不愿意通过中介媒体来获得指 导和帮助 这时机构管理人员就必须主动去了解学习者遇到的困难 并帮助他们分析 遇到的到底是课程方面的问题 还是学习方式 时间管理方面的问题 又或是存在技 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 术上的困难 学习设备上的困难等等 根据学习者各自遇到的问题为他们提供支持和 帮助 学习策略支持服务是保证远程教育学习质量的重要环节 3 技术和资源环境支持服务 学生在学习过程中 应该为学生提供学前技术培训 以便他们能够更好通过网络 平台进行学习 同时学校应该及时为学生发放相应的学习材料和提供相应的电子学习 资源 为学生提供便利的可供学习的环境和条件 如教室 机房 实验室 实验设备 图书馆 4 关怀服务 现代远程教育中的学习者大部分都是在职人员 还有少部分学习者是因为没有机 会进入普通高等院校而选择现代远程教育机构进行学习 在职人员往往存在工学矛盾 的问题 家庭负担也较重 而非在职人员又存在经济 工作问题等压力 因此在学习 过程中 对他们进行必要的情感关怀 心理帮助 经济援助以及职业指导等 坚定他 们的学习信心 增强归宿感 消除在学习过程中的焦虑情绪 例如在学习过程中 机 构可以多举办增强师生 生生之间交流的班级或小组活动 这些活动可以是线上也可 以是线下的 机构管理人员在与学习者沟通时还应该时刻注意自己的态度 让学习者 有一种归属感 机构可以像普通高等教育机构那样成立心理咨询室 就业指导中心为 学生提供情感帮助 心理问题帮助 以及就业指导支持等 另外 机构必须考虑到有 肢体残疾的学习者 为他们提供特别的照顾和支持 这才真正体现出机构的人文关怀 关怀服务必须贯穿整个教学过程 包括对潜在学习者的关怀以及对毕业学生进行关 怀 2 2 3 非学术性学习支持服务的特点 非学术性学习支持服务不仅具有丰富的内涵 还具有如下特点 1 服务对象个性差异大 现代远程教育的服务对象年龄一般介于2 0 4 5 岁之间 绝大多数都是在职人员 由于各自在社会中的经历和成长环境不同 他们的社会特征突出 在各个方面都存在 很大的个性差掣3 2 1 由于现代远程教育学习者的年龄差距大 学习者己受教育程度不同 因此他们对 社会的认知 原有的基础知识结构 认知能力存在很大差异 通常年龄大的学习者感 知能力强 但机械记忆力差 由于远程教育的特殊性 学习者较为分散 这就导致其 在技术平台应用 焦虑情绪 孤独感等方面存在显著差异 通常越偏远的地区学习者 越焦虑 孤独感强 现代远程教育的学习者还受家庭环境 职业结构 社会环境等等 影响 呈现个性鲜明的个性特征 2 服务方式多样灵活 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 现代远程教育非学术性学习支持服务具有服务方式多样性和灵活化的特点 现代 远程教育学生多为在职人员 学员较为分散 这就需要远程教育机构通过像b b s e m a i l q q 聊天室 网上论坛呼叫中心等线上或者线下面对面的服务方式 服务 方式的选择应该根据服务内容的需要及学习者的需求和意愿为主 例如学习者希望通 过哪种方式为获得支持服务 在技术条件允许的情况下 机构就应该根据自身的条件 首先选择这种方式为学习者提供支持服务 3 服务内容不确定 由于现代远程教育的学习者是 人才 需求者 两个方面 这两者的需求由于受 经济发展 市场需求变化的影响以及学习者个性化个性的影响 服务内容具有不确定 性的特点 因此我们在现代远程教育非学术性学习支持服务过程中必须全面 系统 科学的调查 分析 研究不断变化的需求 做到灵活反应 随时改变服务内容和服务 策略 使我们的服务始终能够满足客户需求 4 交互性 远程教育使师生处于时空隔离的状态 为使教学支持服务能够更加有效生动的呈 现 通过网络的交互成为必然选择 远程教育机构通过互联网为学生提供各种支持服 务 就必须为他们创设一种能够相互交流 合作情景 让他们不只是被动的接受 还 能尽情的表达 只有这样远程教育机构才能按照学生的需求满足他们的需要 5 服务持续性 远程教育的学生在学习过程中会遇到学习以外的各种困难 这些困难得不到解决 就会影响学生的学习效果 其学习动机便会随之减弱 因此远程教育机构和机构的辅 导教师在服务的过程中必须遵循持续性原则 为学生提供不间断的支持服务 包括从 学习前到学习结束以后的整个学习过程 从而激发和维持学生的学习动机和积极性 2 3 学生满意度 对学生满意度的研究最先是直接从顾客满意度的概念以及顾客满意度的衡量等 引入过来的 后来 我国学者根据顾客满意度的定义以及顾客满意度指数模型提出了 对学生满意度的定义和构建出了学生满意度指数模型 2 3 j1 学生满意的含义 对于顾客满意 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 的定义 国内外学者有不同的理解 提出 了各自的观点 如表2 1 从表中各学者对顾客满意的定义可以看出 尽管学者们从不同的切入点定义了顾 客满意 但总离不开一个概念 就是顾客满意度是消费者购买产品服务后形成的一种 感受和知觉 对于学生满意度 s t u d e n ts a t i s f a c t i o n 的含义 虹彩真认为学生满意度即学生所期 西南交通大学硕士研究生学位论文第 页 量摹 一一 2 量曼毫量置曼曼舅皇量量曼皇皇量量量量墨 曼曼曼皇舅鲁曼舞皇曼 望的服务质量与学生实际体验到的服务质量之间的差距 可以用图2 1 表示 本研究中 本人根据上述各学者观点 把学生满意度定义为 学生满意度就是学 生在购买远程教育服务并进行体验后所形成的满意状态 如果没有得到预想的服务则 不满意 如果符合或超出自己的服务期望 则满意 学生满意度具有一般态度的特性 表2 1 顾客满意度定义 学者观点 h o w a r ds h e t h 1 9 6 9 顾客满意是消费者在购买过程中付出与回报的评估 h u n t 1 9 7 7 顾客满意是依据自己经验形成的情感性体验 o l i v e r 3 3 1 9 8 1 s u r p r e n a n t c h u r c h i l 1 9 8 2 d a y 3 4 1 9 8 4 k o l t e r 3 5 1 9 9 1 b a b i n g r i f f i l l 19 9 6 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 王永新等 1 9 9 4 满意度是顾客对获得的产品或服务的根据自己的感觉水平 进行满足感评价 顾客满意是购买与使用产品的结果 是由购买者对预期结果 的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态 顾客满意是针对某一特定的交易行为 在消费以后对这次交 易所进行的整体评价 顾客满意是产品预期与结果的函数 顾客满意度是对一系列的经历进行评价中产生的一种情感 这些评价由能激发起情感反应的各种过程构成 顾客满意是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的 意见 某一事项指 在彼此需求和期望及有关各方对此沟通 的基础上的特定时间的特定事件 顾客满意就是顾客体验到的高兴程度 资料来源 本研究整理 2 3 2 学生满意度的衡量 期望的服务 j 学生j 感知的服务 意度 图2 1 学生满意度 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 美国的c a r d o z e y s o y 1 9 6 5 最先把顾客满意这个观点应用到营销领域 3 6 经过 几十年的发展 顾客满意度这个观点被广大理论工作者和实际工作者应用到了各行各 业 进行了大量的探索和实践 也取得了令人瞩目的成果 很多学者认为顾客的满意度是影响企业的生存和发展的重要因素 因而应当利用 适当的衡量工具 来精确衡量顾客对购买产品或服务的满意程度 进而顾客提供顾客 所期望的产品或服务 顾客满意度评估一般包括单一项目和多重项目两类 1 单一项目 有学者认为顾客满意度是一整体性的概念 因此用单一项目就可以衡量顾客对产 品或服务的满意度 c z e p i e l 3 7 1 9 7 4 认为可把顾客满意度用单一项目进行整体性的评 估 反映顾客对于产品或服务的的总体感受 2 多重项目 多重项目观点认为应该先分别衡量产品或服务的各因子或属性的满意程度 再综 合考量整体的满意程度 s i n g h 3 s 1 1 9 9 1 认为满意是一多重构面 应该以多重项目来 衡量顾客的满意程度 因为顾客的满意度会因为顾客的个体属性差异而产生满意差 异 在顾客满意度的衡量上 不同学者持有不同的观点 没有一个统一的框架或计量 方法 因此专家们尝试通过建立顾客满意度指数 c s i 来进行顾客满意度测量1 3 9 其 中最成功及最有影响力的便是美国费耐尔提出顾客满意度指数模型 a c s i 如图2 2 把学生满意度引用到教育的研究中 在国外起步较早 早在1 9 9 4 年美国的 n o e l l e v i t z 公司便把顾客满意度指数模型引入到对大学生的满意度调查里 以改进美 国高校目前的服务质量和水平 在我国 杨清明等在2 0 0 3 年对重庆高校的学生进行 了单纯性的满意度研究 分析学生对高校的整体满意度m 李莉等根据我国远程教育 的具体情况 对美国满意度指数模型进行调整之后 提出了中国网络远程教学学员满 意度指数模型 c n e s i 随后利用结构方程分析软件l i s r e 验证了模型的适用性 4 嵇小怡对高校学生满意度的测评方法进行了论述 认为学生满意度测评应该参照商业 领域的顾客满意度模型 4 2 洪生伟在研究学生满意度指数方面问题时 指出现代教育 服务具有多样性 因此学生满意度指数应该根据学生应依据教育学生的年龄等特征来 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 确定学生满意度指数 洪彩真在其博士论文中根据美国顾客满意度指数模型 a c s i 提出了高校学生满意度指数模型 4 3 她认为学生满意度指数是由学生满意度与其决定 因素感知质量 学生预期 感知价值以及结果因素学生忠诚和学生抱怨组成的一个 整体逻辑结构 如图2 3 所示 图2 3 学生满意度指数模型 关于学生满意度方面的研究主要集中在关于学生对于学校的整体满意度研究 对 于某门课程的满意度研究或者满意度指标体系的建立以及学生满意度指数和测评模 型研究 对现代远程教育来说 服务这个产品是无形的 且远程教育的学生个性差异 大 每个人的需求与期望都不尽相同 因此必须采用多重项目和测评模型从不同的角 度来衡量学生的满意度 2 4 非学术性学习支持服务与学生满意度的关系 早在七十年代初 就有学者对服务质量和顾客满意的相关性进行了研究 学者们 一致认为服务质量与顾客的满意度呈显著正相关 这已是毫无争议的事实 但是服务 质量与顾客满意之间到底存在怎样的一种因果关系 他们相互之间又是如何影响的 众多学者都提出了不同的观点和看法 比较典型有以下几类观点 a n d e r s o n s u l l i v a n 1 9 9 3 认为服务质量是顾客满意的前因 他认为顾客的满意 是建立在消费后的感知评价m j b i t u e 1 9 9 0 认为顾客满意是服务质量的前因 他认为顾客满意影响顾客的购买意 愿 企业为了获得更多的客户从而改善服务质量 4 习 c r o n i n t a y l o r 1 9 9 2 将s e r v q u a l 的方法应用于不同行业进行的研究 得到实 证结果 认为服务质量与顾客满意互为前因后果的关系i 删 z e i t h a m la n db i t n e r 1 9 9 6 认为顾客满意度的范围比服务质量更加宽泛 顾客满意 度受产品质量 价格 环境 个体属性差异等等多方面因素的影响 而服务质量只局 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 限于服务层面 4 7 1 如图2 4 所示 图2 4 顾客知觉服务品质与顾客满意度 综合以上综述 我们可以清楚在现代远程教育中 非学术性学习支持服务作为影 响服务质量的重要变量之一 也将是影响学生满意度的重要变量 学生的不满意又将 推进非学术性学习支持服务的改善 他们相辅相成 互相影响 那么非学术性学习支 持服务的质量是否就完全等同于学生对非学术性学习支持服务的满意度呢 作者认为 两者并非同一概念 衡量非学术性学习支持服务质量是建立在学生期望的服务与学生 感知服务的比较上 而学生对其的满意度则是建立在学生期望与远程教育机构提供的 非学术性学习支持服务的比较上 两者具有观念差异 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 第3 章研究设计 本研究通过自编调查问卷获得数据 本文中的调查问卷的设计分为3 个阶段完成 首先进行了研究假设 然后根据假设和前一章的理论综述编制问卷 最后是对问卷进 行预测以确定最终的调查问卷 3 1 研究假设 3 1 1 学生个体属性与非学术性学习支持服务和学生满意度的关系假设 根据上一章的研究综述和分析 学生的满意度受诸多因素的影响 当然学生个体 属性也将影响到学生的满意度 k w a n 等在1 9 9 5 年就研究了顾客的人口学特征差异对 感知服务质量存在差异 4 引 d o z a r k 1 9 9 9 通过质量与学生满意度关系研究 发现学生 的一些人口学特征对学生满意度有影响 4 9 1 钱晓群 2 0 0 9 在通过对网络学院学生感 知服务质量研究 发现学生的一些个体属性对感知服务质量 感知服务价格 感知服 务价值 服务期望 以及提升学院竞争力倾向方面都有影响跚 作者在分析非学术性 学习支持服务与学生满意度之间关系之前 先通过分析学生的个体属性对感知非学术 性学习支持服务和学生满意度的影响 这对在如何提高非学术性学习支持服务及学生 满意度的策略建议中具有很现实的意义 根据作者的文献分析和经验判断 同