（工商管理专业论文）人力资源管理与组织竞争力——飞鸿公司组织竞争力实证研究.pdf

摘要 随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，我国企业的管理模式正在发生根本性 l 的变革，但是多数企业领导者管理观念仍较陈旧，管理手段还较落后，加上企业经营机制 不够合理，导致企业的管理效率低下，尚不能适应快速发展的市场变化。因此，转变观念， 采取正确的管理行动，提升组织竞争力是企业管理的核心内容。在所有影响组织竞争力的 因素中，笔者认为对人力资源管理的高度重视和密切关注是提高组织绩效并提升组织竞争 5 ；e = = ；_ _ 一 、 力的关键所在。人，e 。、一 本论文将从实证研究出发，着重讨论人力资源管理与提高组织竞争力的关系。笔者 对一家民营高科技企业进行了一次深入的管理调研，调研的根本目的是找出造成调研企业 经营管理上存在的诸多问题的主要原因。笔者将从组织理论的角度研究为提升企业的竞争 力，企业应如何建立科学的人力资源管理体系；调研企业在人力资源管理方面目前存在的 问题是什么、产生这些问题的根源、解决问题的方法和途径都有哪些；企业如何培养共同 价值观使人力资源真正发挥资源效应；如何进行组织设计从而提高组织效率；如何在组织 中有效进行变革管理等。 ， 本论文共分为三个部分。第一部分是对调研企业的简介，并对调研企业人力资源管理 及组织竞争力现状进行概括，从而提出调研的目的：第二部分是对本次调研所采用的研究 方法进行介绍，对回收的问卷进行数据分析，并对在调研中发现的问题进行归纳和分析。 论文的第三部分是对组织理论的回顾与本次调研的结论，从组织理论的角度阐述人力资源 管理与组织竞争力的关系。最后，笔者从企业人力资源管理、企业文化、组织变革三个方 面与组织竞争力的关系对调研企业提出改进建议。 正如本论文中所强调的，组织通过资源、流程、价值观的优势获取相对于竞争对手的 优越的市场位置，在信息时代剧烈的企业变化和动荡的挑战下，促使企业组织不断进行流 程重组和管理变革，使企业时时建立竞争优势，而在建立竞争优势的过程中人力资源管理 起着决定性的作用。本论文理论联系实际，旨在对企业如何加强人力资源管理，使企业内 部进行系统化运作，成功适应环境并达到高绩效进行有益的思考和探索。 ”一 主题词：人力资源7 望堡誊兰垄； a b s t r a c t w i t ht h ee s t a b l i s h m e n ta n dd e v e l o p m e n to fs o c i a l i s tm a r k e te c o n o m i cs y s t e m ，t h e m a n a g e m e n tm e c h a n i s m so fc h i n e s ee n t e r p r i s e s h a v eb e e nu n d e r g o i n gf u n d a m e n t a lc h a n g e s ， h o w e v e r , d u et o o u t d a t e dm a n a g e m e n tc o n c e p t i o n s ，b a c k w a r dm a n a g e m e n tm e t h o d sa n d i m p r o p e ro p e r a t i o nm e c h a n i s m s ，t h em a n a g e m e n te f f i c i e n c yo f m o s t e n t e r p r i s e si ss t i l lv e r yl o w , a n dc a n t k e e pp a c e w i t ht h ef a s t c h a n g i n gm a r k e t t h e r e f o r e ，i t s i m m i n e n tf o rc h i n e s e e n t e r p r i s e st oa d o p tp r o p e rm a n a g e m e n tm e a s u r e s ，b a s e du p o nt h es t u d y o ff a c t o r s a f f e c t i n g o r g a n i z a t i o n a le f f i c i e n c y , s o a st oi n c r e a s et h e i r c o m p e t e n c y o fa l l t h ef a c t o r s a f f e c t i n g o r g a n i z a t i o n a le f f i c i e n c y , t h ea u t h o ro f t h i st h e s i sb e l i e v e st h a th u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti s c r u c i a l b yi n v e s t i g a t i n gm a n a g e m e n tp r o b l e m sa n dr a i s i n gt h es o l u t i o n so f t h ep r o b l e m sr e l a t e d w i t hh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t i nah i g h t e c h p r i v a t ee n t e r p r i s e ，t h i s t h e s i s p r i m a r i l y e x p o u n d sh o w t oe n h a n c ee n t e r p r i s e s h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt oi n c r e a s et h e i rc o m p e t e n c y w i t ht h eo r g a n i z a t i o nt h e o r y , t h i st h e s i sa n a l y z e st h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p r o b l e m si n t h ei n v e s t i g a t e de n t e r p r i s ea n dt h ec a u s e so f t h e m ，a n dp u t sf o r w a r dt h es o l u t i o n st ot h ep r o b l e m s ， w h i c hi n c l u d e ，e s t a b l i s h i n gas c i e n t i f i ch u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ，d e v e l o p i n gs h a r e d v a l u e s ，r e d e s i g n i n go r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，c h a n g i n gt h em a n a g e m e n ts y s t e m ，e t c ，s oa st o i m p r o v eo r g a n i z a t i o n a le f f i c i e n c ya n da c h i e v ec o m p e t e n c y t h i st h e s i sc o n s i s t so ft h r e ep a r t s t h ef i r s t p a r t i n t r o d u c e sc u r r e n ts i t u a t i o no fh u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o n a lc o m p e t e n c yo ft h ei n v e s t i g a t e de n t e r p r i s e ，a n dp u t s f o r w a r dt h eo b j e c t i v eo ft h ei n v e s t i g a t i o n ；t h e n ，i nt h es e c o n d p a r t a f t e rp r e s e n t i n gt h em e t h o d o ft h ei n v e s t i g a t i o na n da n a l y z i n gt h ec o l l e c t e dd a t a ，t h i st h e s i ss u r n su pt h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tp r o b l e m se x i s t i n gi nt h ei n v e s t i g a t e de n t e r p r i s e t h i r d l y , a p p l y i n gt h et h e o r yo f r e l a t i o n s h i p b e t w e e nh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a n d o r g a n i z a t i o n a lc o m p e t e n c y f r o m o r g a n i z a t i o nt h e o r y , t h i st h e s i sp r o v i d e ss o l u t i o n st ot h ep r o b l e m sf r o mt h ea s p e c t so fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t , c o r p o r a t ec u l t u r ea n d o r g a n i z a t i o n a lc h a n g e s k e yw o r k s ：h u m a nr e s o u r c e o r g a n i z a t i o n a lc o m p e t e n c y 引言 如今，企业管理层中的大多数人都已认识到人力资源管理对于企业发展的重要性，有 越来越多的企业将过去的人事部改名为人力资源部，表明这些企业对人力资源管理定位的 认识开始发生重大的转变，即从一种维持和辅助型的管理定位逐渐上升为一种具有战略意 义的管理定位。但是，我们从企业的管理现状可以看到，不少的企业只是将名称加以转换， 人力资源部的功能却没有真正发挥出来，在很大程度仍然停留在过去的人事管理阶段。笔 者认为，存在目前人力资源管理这些主要的问题原因是由于企业缺乏对人力资源管理的全 面规划，没有形成全面的科学的人力资源管理体系，尤其是缺乏明确的人力资源战略。由 于人力资源管理系统的规划和建立要涉及多种因素，要平衡企业人力、物力、财力三大资 源，如果不能解决如何使组织内各因素各模块间有机结合、高效运作的问题，企业人力资 源管理体系的功能是难以得到有效发挥的。因此，企业内部系统化运作，成功适应环境达 到高绩效，全面提升组织竞争力应该是企业人力资源管理的最终目的。 由于社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，我国企业的管理模式正在发生根本性 的变革。但是多数企业领导者的企业管理观念仍较陈旧，手段还较落后，加上企业经营机 制不够合理，导致企业的管理效率低下，尚不能适应快速发展的市场变化。柯林斯在基 业长青一书中提出，“建立一种机制，使得公司能靠组织的力量在市场中生存与发展，而 不必依靠某个人、产品或机会等偶然的东西”。2 “组织的力量”，即企业核心竞争力 是企业生存发展最根本的源泉所在。因此，研究影响组织绩效的因素，建立机制、采取正 确的管理行动是企业管理的核心内容。在所有影响组织竞争力的因素中，笔者认为对人力 资源管理的高度重视和密切关注是提高组织绩效并提升组织竞争力的关键所在。本论文将 从组织研究的角度出发，着重研究人力资源管理与提高组织竞争力的关系。 由于这一研究课题难度较大，为撰写本论文，笔者做出了种种努力，在写作和研究过 程中还得到了我的导师孙维炎教授的悉心指导，也得到了工商管理学院牛雄鹰老师的大力 协助，以及林菁同学等人的慷慨相助，使得论文得以顺利完成，在此向他们表示衷心的感 谢。由于本人理论水平及管理经验的欠缺，论文内容及观点难免有疏漏之处，敬请各位指 正。 牛冬 二零零三年三月 2 詹姆斯柯林斯、杰单1 波勒斯基业长青，2 3 7 页，中信i i 版礼，2 0 0 2 年5 月。 2 第一章飞鸿公司简介 第一节公司背景介绍 飞鸿公司由飞鸿电气公司、飞鸿网络公司、飞鸿信息公司组成( 本论文将着重研 究电气公司和网络公司的组织竞争力问题) 。 飞鸿电气成立于1 9 9 5 年，目前拥有员工1 7 1 人。专门从事通信领域新技术、新产 品研发与推广。飞鸿电气公司自创建之始，专注于通信领域及信息产业的新技术及新产 品的研发与生产，公司既有业务以研发、生产和销售专网通信领域( 如军队、铁路、交 通、民航、电厂等) 的通信产品为主，公司已推出的系列化的专网通信产品，与同类公 司、同类产品的技术水平和市场占有率相比，均处于领先地位。飞鸿公司的产品相继通 过了铁道部和解放军总参通信部的严格测试和鉴定，取得了在铁路和军队销售其自主产 品的许可证，有的设备还被列为军用装备的列装产品。公司拥有自己的研发及生产 基地，并在全国范围内建立销售渠道。 飞鸿网络公司成立于2 0 0 1 年6 月，是由飞鸿电气公司与北方交通大学合作成立的 高新技术企业，也是飞鸿公司探索产、学、研相结合发展道路的成果。目前拥有员工 4 0 人。公司与北方交通大学m 网络实验室密切合作，专心致力于i p v 6 网络技术及路由 器的研究与开发，双方共同在国内首家研制出支持i p v 6 协议的f h 6 5 0 1 ( i p v 6 路由器) ， 填补了国内空白，达到了国际同类产品的技术先进水平。 飞鸿公司自行研发的产品和技术，多次受到国家及北京市政府的奖励与推荐，其 中，有的被列入国家级火炬计划项目，有的被列入北京市的火炬计划项目，有的荣获了 铁道部科技进步奖，有的被北京市科学技术委员会列入北京市重大科技成果推广计划项 目，有的荣获得了北京市海淀区科技进步奖，有的还获得了中关村科技园区2 0 0 0 年度 创新基金的最高级别的现金资助补贴。目前，飞鸿公司的产品占有全国铁路及军队专网 通信设备同类产品7 0 的市场份额。飞鸿网络公司被评为”2 0 0 2 年中关村最具发展潜力 十佳中小企业”称号 目前公司主要产品包括： c t - 9 4 0 1 、c t - 9 9 电报终端 飞鸿9 0 0 0 ( i i 、i i i 、i v 型系列) 智能人工话务系统 飞鸿9 8 数字专用通信系统 飞鸿i b a s 宽带综合接入系统 飞鸿9 6 0d x c 数字交叉连接设备 4 i b x2 0 0 0 通信系统( i pp b x ) 飞鸿6 5 0 1 一i p v 6 路由器。 在企业文化建设方面，公司经历了从创业伊始的“做实”( 实实在在做人，实实在 在做事) 发展到几十人时的“奉献”( 即倡导每个员工发扬企业主人翁精神，在流程与 规范还不健全和不断完善时，主动地承担责任，不断填补空白，甘于奉献，形成一个有 战斗力的团队) 。随着公司的不断发展，人员的增加，不同的员工带来不同的文化后产 生的碰撞，以及部门间开始缺乏配合、资源不能共享等问题，公司于2 0 0 1 年提出“客 户价值最大化”的经营宗旨。 公司于2 0 0 2 年明确提出立足专网，进军公网的战略定位。力争在五年内成为年产 值十亿元的国内知名通讯设备供应商。 飞鸿公司现有组织结构如图1 1 。其中生产与客服体系、研发体系、市场体系各由 一名副总直接领导，行政体系由总经理直接领导。营销中心包括销售管理部、技术支持 部、大客户部、市场一、二、三部、系统集成部、产品推广部、市场策划部；生产中心 包括生产制造部、品质保证部、技术工艺部、计划调度部、采购供应部、物资储运部： 客服中心包括工程项目部、售后服务部、客户培训部：研发中心包括技术部、开发一、 二、三部；行政中心包括董事会办公室、财务部、人力资源部、行政部、产品规划部。 图1 - 1 飞鸿公司组织结构图 第二节公司人力资源管理及组织竞争力现状 从公司的发展历程中可以看出，飞鸿公司目前处于高速发展的时期。公司在近两年 的发展过程中，遇到了一系列管理问题，这些问题主要表现在：第一，员工工作满意度 明显下降，员工离职率上升；第二，产品质量及售后服务质量下降，客户满意度下降， 投诉率上升；第三，市场反映速度明显下降，合同中标率降低；第四，企业内部管理效 率降低，各类协调会议明显增多；第五，劳动力成本明显上升，劳动生产率并未同比增 长( 以上相关部分因涉及商业秘密，有关数据略) 。 企业人力资源管理的现状可以归纳为以下几点：第一，员工流动率上升；第二，员 工及管理者素质亟待提高，尤其是一线管理者的管理能力明显不能适应企业快速发展的 要求，团队建设工作较为薄弱；第三，企业培训工作没有进行科学规划，2 0 0 2 年全年 培训经费的使用不足5 万元。新员工培训走形式；为管理者设置的培训方案有效性较差； 各类技术培训随意性较大；第四，虽然企业已实行了全员考核，但是考核的内容和形式 还不够科学和完善，员工对考核的目的和意义理解不够；第五，企业还未建立起有效的 激励机制，没有成文和规范的奖惩制度等等。总体看来，飞鸿公司的人力资源管理现状 不容乐观，企业人力资源工作缺乏全面规划和有效实施，人力资源部门的管理水平亟待 提高。 第三节调研目的 应飞鸿公司高层管理者的要求，笔者对飞鸿公司进行企业管理诊断，诊断的根本 目的是找出造成组织经营管理上存在的诸多问题的主要原因。诊断的主要内容主要包 括：对人力资源管理系统各环节进行诊断：对经营组织进行诊断( 组织是否具有凝聚力、 战斗力；组织人际关系是否和谐；组织经营目标是否得到员工支持，员工是否参与管理； 组织各部门、各职务间的责权是否明确协调；组织设计是否弹性及高效等) 。正如引言 中所说，本研究将关注人力资源管理与提升组织竞争力的关系。从一个民营中小型高科 技企业的实证研究出发，从组织角度研究为提升企业的核心竞争力，应如何建立有竞争 力的、科学平衡的人力资源管理体系；目前该企业人力资源管理存在的问题是什么、产 生这些问题的根源、解决问题的方法和途径都有哪些；企业如何培养共同价值观使人力 资源真正发挥资源效应；如何进行组织设计从而提高组织效率；如何在组织中树立危机 意识，有效进行变革管理等。 第二章调研方法及过程 第一节调研过程 一、员工访谈 抽访员工2 7 人，基本覆盖公司生产、研发、客服、市场、行政五大体系，包括中 高层管理人员及基层员工，平均访谈时间每人2 5 小时。访谈内容包括： 1 员工对本岗位工作职责的理解； 2 员工对所在部门及体系工作流程的认识； 3 对企业人力资源管理工作及企业文化的认识； 4 对工作中遇到的主要问题进行描述； 5 对企业高层领导团队及企业前景的信心程度。 在访谈过程中，笔者针对不同的访谈者采取了不同的提问方式，并注意受访者的性 格特征及心理变化，采取互动的谈话方式，注意引导其向核心问题靠拢，着重关注企业 人力资源管理各环节的问题，同时也兼顾企业其它管理问题，如组织设计，质量管理体 系建立，对公司战略方向的认同感，领导方式等等。访谈中绝大多数受访者给予了极大 的配合，使笔者对企业存在的各方面问题有了较全面的了解，并为进一步进行员工问卷 调查提供了有益的思路。 二、员工问卷 1 、员工满意度调查问卷( 见附件一) ：在员工访谈的基础上设计此问卷，该问卷 共分两个部分，第一部分为意见部分，这一部分采用结构化问卷，基本涵盖了员工所能 关注到的主要问题，共5 0 个变量( 见表2 - 1 ) 。第二部分为建议部分，采用开放式问题， 此部分要求自愿填写。设计此部分的目的一是可以对问卷第一部分进行补充，二是进一 步了解员工对企业的看法，对企业的管理改进提供信息。 员工满意度调查问卷一共发放一百三十份，回收一百一十三分，回收率8 7 ， 其中有效问卷一百零六份，对企业诊断提供了有效的数据保障，有关数据分析结果将在 后面的章节中论述。 2 、企业人力资源管理简明调查问卷，此问卷及员工发展研究调查问卷系由 香港中文大学与对外经济贸易大学员工发展研究调研小组设计，这部分调研也是该项目 的一个组成部分。本研究这两项问卷调查亦采用此问卷形式及数据结果。 企业人力资源管理简明调查问卷是专门针对企业人力资源管理的进一步调查， 是对员工满意度调查问卷的补充，此问卷的发放对象为企业部门经理( 中层管理者) ， 笔者试图从中找出作为企业人力资源管理队伍的成员一线经理对企业人力资源管理 的认识和参与程度。此问卷共发放十五份，发放对象为企业五大体系十五个主要部门负 责人。 3 、员工发展研究调查问卷；此问卷的主要目的是对企业一线经理管理风格及对 员工价值取向进行研究，通过此问卷可以看出企业主要部门管理者的管理风格及员工对 其管理水平进行评价，也可看出被调查员工的价值取向及员工价值观差异性。此问卷分 部属问卷及主管问卷，一份主管问卷对应两份部属问卷，主管问卷十五份，部属问卷三 十份。 三、高层研讨会：针对在调研中发现的问题，笔者与调研企业多次举行研讨会，制 定解决方案，使高管层对企业存在问题的看法达成一致。 第二节分析方法及分析结果 一、员工访谈。在此次员工访谈中发现的问题可以归纳为如下几点： l 、人力资源管理的各项工作还有待提高，员工整体素质还不能满足企业发展的需 要，严重制约了企业各项工作的提高。被访者普遍认为，造成目前员工素质的问题在于 企业的人才引进政策还缺乏竞争性和科学性；在员工招聘渠道的建立、员工培训与开发、 薪酬福利制度、激励机制、沟通等方面存在问题。 2 、 组织设计变动对组织效率的影响。组织扁平化后，由于流程再造、授权等工作 的滞后性，使组织效率反而有所降低。首先，扁平化后由于决策权相应下放，要求基层 管理者承担责任的能力及决策的能力必须有全面的提高，在这方面企业并未作好充分的 准备。第二，由于授权不够，流程还未完全建立，使得大量不太复杂的工作不能得到及 时的解决，于是各体系相关副总依然是异常忙碌，以致于决策的质量和速度下降，同时 部门之间的协调会议明显增多，浪费大量的时间和精力。第三，这也是最要重的一点， 就是由于流程再造概念的模糊性，使得企业对流程的理解还建立在较为肤浅的层面上。 扁平化的组织强调的从经典的“命令与控制”型组织，即由明确划分的职能( 如销售、 财务、制造和财务等) 所构成的、正式的科层结构组织，转变为跨职能的、参与性的组 织。“向羞跨职能团队的转变与向着扁平型组织转变的趋势是一致的”3 。飞鸿公司的扁平 化的组织结构重构仍然没有摆脱传统的科层结构组织的实质，而组织长年形成的体系间 各自为政的管理模式更是对组织跨职能的、参与性的组织竖起了一道无形的墙。现有的 3 3 “p r o c e s s r e - e n g i n e e r i n g , o r g a n i z a t | o n a l c h a n g e a n d r e r f p r m a n c e i m p r o v e m e n t ，s o u m i 仃a d u t t a p a g e l 9 5 ，j e a n - f r a n c o i sm a n z o n i ，m c g r a wh i l l 8 组织设计中最大的弊端之一还在于客户服务的效率和满意度很低。职能碉堡的存在使得 所有的跨部门决策都被上推到组织的更高一级，这降低了我们对顾客要求的作出迅速反 应以及与顾客联系更紧密的能力。组织设计所引起的问题造成组织成员满意度降低，组 织效率下降，同时给企业文化所造成的负面影响也是深远的。 3 、 企业文化建设。2 0 0 1 年企业提出了“客户价值最大化”的宗旨，并将其作为企业 核心价值观加以引导和树立，由于企业决策层对企业文化深层次含义的模糊性，企业文 化建设也有一定的误区。由于在组织结构调整后，组织内部呈现出效率降低的趋势，部 门之间、体系之间、员工之间经常出现推卸责任的现象。在组织外部，售后服务的响应 速度和服务质量下降。面对市场竞争的加剧，企业提出这样的经营宗旨。其内涵是：对 内，部门之间、员工之间互为客户，要勇于承担责任，相互配合，形成强有力的团队力 量，实现员工的价值；对外，将客户的利益放在首位，想客户之想，急客户之急，将企 业的服务工作推向一个新的高度。在这样的时候提出“客户价值最大化”的经营宗旨是 时势所需，也是企业发展的根本所在。但是管理层并没能认识到，企业核心价值观的形 成并不是短期行为，它应该属于文化再造的范畴。企业使用的手段和步骤过于简单和功 利，使得这理念并没有深入人心。从访谈中可以看出，受访者对企业所的倡导“客户 价值最大化”的理念的概念大多存在误区，或认识不够全面。在组织中不断形成和蔓延 的一些消极心态和不良的行为对员工的影响也是很大的，员工对此也存在很多的不满。 4 、质量体系建立。在访谈中，员工谈得最多的还是对企业产品和服务质量的看法。 产品和服务的质量是企业的生命，这在员工中已形成共识，企业也花了大力气建立质量 体系，但是企业目前存在的最大问题仍然是产品和服务的质量，这对员工自身价值认可 度及对企业价值观的认可度都有很大的影响。其中的原因主要有，第一，质量管理的手 段和水平有待提高； 第二，高层领导参与不够；第三，组织设计及业务流程不科学，使 质量的过程控制得不到有效实施等等。 5 、 管理者素质。飞鸿公司2 0 0 1 年进行了组织结构的调整，一线管理者大多从业 务骨干中提拔。由于公司此前对管理者队培养的重要性认识不够，因此这些从业务骨干 中提拔出的管理者承担责任和压力的能力、管理的理念和技巧都相对缺乏，管理者素质 成为企业管理的瓶颈。 6 、 制度建设。飞鸿公司从创立之初至今已有八年的历史，企业有许多约定俗成的， 不成文的规则，随着企业规模的不断扩大，企业的规范化运作日益显示出极大的必要性。 在访谈中，员工对企业制度建设的滞后性表示不理解，希望企业各方面的制度能尽快完 9 善健全，尤其是与员工切身利益相关的人事制度表现出关注a 7 、信息化建设。作为高科技企业，信息化建设的重要性是显而易见的。但飞鸿公 司信息化建设存在着误区，企业在信息化建设中的投入是很大的，这包括企业内网、外 网、e r p 、c r m 、o a 等，但是企业高层决策者对信息化的认识并不到位，对于如何搞信 息化缺乏清晰的思路，将企业信息化看作是一个技术问题。企业高管层忽略了这样一个 问题：就是企业信息化最终要解决的问题，却是企业的传统工作方式。“企业信息化就是 以规范化的管理来代替传统的管理方式，实现企业的重塑和再生。 4 应该认识到企业信息 化是现代企业的战略选择，是提升企业核心竞争力的一项重要措施，是一项企业经营管 理理念的重大变革。它只能是一个渐变的、动态的过程。想在短时期内实现全部的企业 信息化改造是不现实的。正因为信息化的目的是重塑企业，因此它必然是一个以管理为 导向的变革过程。设置新的企业竞争战略，改变传统的管理方式，改造企业的业务流程， 这些牵涉到企业全方位的管理变革，就是企业信息化的必要前提。因此，企业高层领导 必须将提高管理水平作为企业信息化中的首要课题。无论是使用e r p 、c r m 还是o a ，这 一切都是基于管理方式的变革、业务流程的再造、管理的不断规范等等，在这方面企业 还有许多的工作亟待完善。 二、员工满意度调查问卷共包含5 0 个变量。问卷涉及的问题有：部门及员工职 责、团队建设、员工薪酬福利、职业发展机会及个人价值实现、公平感、沟通、激励、 领导方式及能力、企业文化认同程度、考核、培训、授权参与、工作环境与保障、制度 建设、质量管理、高层团队建设等。对1 0 6 份有效问卷中的数据用s p s s l 0 0 专业统计分 析软件进行分析。分析的顺序如下：详细检查问卷的有效性，有七份问卷缺省值较多 ( 员工基本信息部份数据) ，只能用于均值分析，而不能用于其它分析，以保证测量的准 确性；对所有变量进行均值分析以得出相对弱的指标；对所有变量进行结构相对数 分析，以便找出数据中的结构性因素。 l 、变量的分类及均值分析： 在问卷中分值设为1 ，2 ，3 ，4 ，5 ，分值越低员工满意度越高，此项均值分析数据来自全 部样本数据。 表2 - 1 飞鸿公司员工满意度均值表 文化认 我认为公司的确致力于客户价值最大化 l _ 7 7 j i ：作 同负荷 我认为我的工作量过重压力过大2 4 6 我能够顺利得到工作中所需要的资 我清楚地了解公司的目标1 6 8r 作2 6 8 料及设备 4 马克j 罗森柏格，裨溅学习，8 6 页，机械工业出版社，2 0 0 3 年1 月 l o 我很清楚谁是我的内部和外部客户 1 8 2环境工作环境与保障 2 7 3 与保在本公司工作，我感到有安全感， 工作分 我清楚地了解我的职责 1 4 7 2 8 1 析 障 不会担心什么 我的直属上级定期地向我反馈我的工作表 2 4 8 我对于在影响自已工作的决定上的 2 4 5 现参与感到满意 公司能够把跟员工有关的事情及时通知大 2 0 7授权我拥有足够的权力开展我的工作2 7 3 家 与参 我的同事在工作中能够充分地和我交流各我部门( 体系) 鼓励我们对改进工 沟通 2 1 7 与 1 9 6 种信息作惯例提出建议 我的上级能以开放、诚恳的态度听取下面 1 9 1 在工作中我总是争取干更多的事情 1 - 7 9 的意见 上级能够主动向我征求与我的工作有关的 2 2 8 制度本公司制定的管理制度切合实际， 管理意见建设管理效果较好 2 5 8 我部门里的团队合作良好 1 8 8 我认为自已的工作表现受到公正的 2 5 5 考核 评估 我知道自已的工作表现是如何被评 我的部门和其他部门之间合作良好 1 9 82 3 8 估的 在我们的公司里团队合作是受到支持与鼓 1 6 1 我的直属上级经常在我的工作做得 2 4 8 团队诤 励的好的时候表扬我 激励 设 我的直属上级在建立团队合作精神方面做 2 1 6对工作的表扬与激励2 7 3 得很好 我所在的小组活动都经过良好的计划 2 5 8 我的福利一 3 0 4 薪酬 我所属的部门，工作小组的工作品质优良效 2 2 7及福 据我所知，公司的福利与其他公司 率高的福利大致一样 3 1 1 利 据我所知，我的工资与其他公司的 无论职位高低，员工都受到尊重 2 0 6 3 3 2 工资大致一样 我们公司能通过获得各种资料数据 公平感 受到公平与尊重的对待2 5 72 2 3 以了解客户对我们服务的满意程度 我公司管理层对有关员工做的决定，一般 2 2 8 公司能根据客户的反馈及时改进服 是公平的务 2 2 4 质量 我公司有一套实施全面质量管理的我有充分的机会接受培训，以改进我现有 2 舟9 管理 2 1 3 工作所需要的技能制度和方法 培训 接收与目前工作有关的培训。 3 0 9 从我们日常工作的方式可见飞鸿对 于品质的承诺 2 5 3 个人价 事业发展的机会2 6 9 值实现 及职业我相信我在公司内有机会获得个人发展2 3 5对公 我对公司的前景充满希望5 8 发展司的 我的t 作给我一份个人成就感2 2 1唐心 我通常相信公司管理层所说的话2 1 9 嚷体 我公司重视我个人所作出的贡献 2 6 0满意 整体来说，您对于在飞鸿工作有多 2 5 4 满意? 度 我拥有一套经过我的直属上级认可的个人 2 9 5 目标 我认为自已现在的工作很有意义1 9 4 薪酬及福利3 1 5 7 考核 2 4 6 5 沟通2 1 8 2 培诩3 0 4 0 工作负荷2 4 6 0团队建设 2 。0 8 0 工作环境与保障 2 7 4 0 个人价值实现及职业发展2 4 5 7 对公司的信心1 8 8 5 激励2 6 0 5公平感2 3 0 3 文化认同 1 7 5 7 制度建设2 5 8 0质量管理2 2 8 3 工作分析1 4 7 0 整体满意度 2 5 4 0授权与参与2 2 3 3 2 、 变量的结构性分析 通过对样本结构数据进行分析，可以找出企业内部体系之间、老员工与新员工之间、管 理者与普通员工之间、不同文化程度员工之间等满意度的差别，从而为管理决策提供依据。 例如，可以从下列数据中得出体系之间对薪酬和对公司整体满意度的不同，从表中可以 得出生产体系的满意度较低。 表2 3 各体系薪酬满意度比较 体系满意度平均值 样本数标准差方差s u m 生产3 5 82 6 7 04 9 4 9 3 研发3 0 3 3 16 6 4 3 29 4 市场3 4 32 3 7 3 5 3 07 9 客服43 2 1 1 48 9 7 9 74 5 行政3 3 11 3 7 55 6 4 4 3 t o t a i3 3 11 0 7 7 4 5 5 53 5 4 表2 - 4 各体系对公司整体满意度比较 体系满意度平均值 样本数标准差 方差s u m 生产2 6 5 2 67 5 5 5 56 9 研发2 4 8 3 1 7 7 5 9 17 7 市场2 6 1 2 3 6 6 4 3 16 0 客服42 3 6 1 4 7 4 5 5 53 3 f 行政 2 3 11 34 82 3 1 3 0 lt o t a i 2 5 11 0 77 14 9 7 2 6 9 注：表2 4 中的满意度平均值为2 5 1 ，与表2 2 中整体满意度值的差异是由于表2 4 剔除了有缺省值样本所致。 三、企业人力资源管理简明调查问卷与员工发展研究调查问卷是本次调研的 辅助问卷。从本次的问卷的结果可以看出，员工对企业人力资源管理工作的了解很不全 面，例如，在该问卷第1 5 问中关于对绩效考核目的调查中，认知一致性不到3 0 ；第 2 0 问，员工对绩效考核的重视程度，被调查人群对绩效考核的重视程度不到5 0 。被调 查人群普遍缺乏对人力资源工作的基本认识，甚至对企业现在正在实施的许多人力资源 政策都不熟悉。 从企业的员工发展研究调查问卷的调查结果可以看出，员工对上级领导的领导 能力及素质认可程度不高，其比例为6 7 1 3 ，领导与下属之间的信任及了解程度不容乐 观。 第三节调研企业s w o t 分析 通过对飞鸿公司的管理调研，笔者利用s w o t 分析法评估了公司的资源和竞争能力， 力图揭示企业的资源强势和弱势。 一、公司的资源强势和竞争能力： 1 、 高层领导团队团结求实，在员工中有较高的威望和影响力，管理风格被多数员 工认可，是形成企业凝聚力的重要因素。 2 、 飞鸿公司是最早进入专网领域的企业之一，在同行业中的市场占有率及知名度 较高，先后获得了国家及北京政府的认可，企业有很好的政府和行业资源，自主研发的 产品相继通过了铁道部、解放军总参通信部等部门的测试和鉴定，获得了在铁路、军队、 交通、石油等行业的销售许可，为进一步拓展市场奠定了良好的基础，企业的市场开拓 能力成为行业的佼佼者。 3 、 飞鸿公司从创业之初至今，培养和造就了一批能打硬仗的员工队伍，员工敬业 精神是企业一笔巨大的无形资产。企业为留住核心员工，制定了完善的员工持股计划， 保证了核心员工队伍的相对稳定。 4 、 企业新近成立的网络公司与几所知名高校合作成立产学研联合示范基地，可为 企业提供的后备技术力量较为充足。 二、公司的弱势和资源缺陷 1 、随着市场竞争的加剧，有一些有竞争实力的企业也逐步进入专网领域，公司面 l 临的市场压力日趋增大。 2 、由于企业的产品大多是定制生产，故难以形成规模优势，产品的研发和生产成 本较高，售后服务成本的附加值较低，如果没有新产品进入新领域的契机，企业很难有 迅速发展的机遇。 3 、 公司的实力不够强，研发力量较为薄弱，生产和工程售后等环节管理也不尽如 人意，产品的稳定性较差，工程开通率及直接用户满意度较低。 4 、 资金周转困难。由于企业的客户主要为铁路、军队等国有体制的用户，资金回 款受制于行业一些固有的方式，资金回笼较慢，造成企业资金周转困难，给生产采购、 安排生产及工程开通都带来了困难。 5 、 企业已有8 年的历史，由于长期以来形成的一些文化陋习影响着企业文化的健 康发展，成为企业发展的不利因素。 6 、 企业整体的管理水平还不高，尤其是企业人力资源管理薄弱，已不能适应快速 发展的高科技企业的管理需要，人才的极度缺乏，人员的培养与开发工作也不能适应企 业的发展需求，员工不满情绪的上升严重影响企业的正常发展。 7 、 企业高管层的企业内部管理能力、决策能力、市场开拓能力等有待进一步的提 高。 三、公司面临的潜在机会 l 、 公司为了寻求新的利润增长点，实现可持续发展，在新产品新技术领域不断进 行探索和投入，公司最新研发出的f h 6 5 0 1 路由器，填补了国内空白，其技术已达到国际 先进水平，并通过了国家有关权威部门的鉴定，为将来产品的产业化奠定了坚实的基础。 另外，c t i 技术与电子商务的研究与应用，其产品已广泛应用于铁路、邮政、新闻出版、 政府、电力、金融、商业等多个行业的呼叫中心、客服中心、c r m 、电子商务和信息化 平台项目建设中。所有这些在专网领域之外的市场拓展方面为公司的持续发展奠定了一 定的基础。 2 、 飞鸿公司8 年来与社会各界及政府相关部门建立了良好的合作关系，融资渠道 建设也较为理想，为企业未来在资本市场的运作奠定了基础。 四、危及公司利益的外部威胁 1 、 计算机及通讯领域的竞争日趋激烈，市场进入者增多，原先不被市场所看重的 专网领域也有新的竞争者加入，企业面临着市场份额缩小的压力。 4 2 、人才市场竞争也在加剧，高科技公司的人才争夺战使企业的人才引进和保有成 为关注的焦点。 3 、 市场日趋规范和有序，使企业的产品在通往市场的过程中，需要有越来越多的 规范化操作以符合行业及国家的规范，这给企业的管理水平的提高以及企业的成本水平 的降低增加紧迫感。 第二章理论回顾与调研结论 、 在对飞鸿公司的调研中，笔者认识到企业管理涉及组织内各个因素，而这些因素 相互作用，互为因果。要想对企业所存在的问题有一个比较深刻的认识，就有必要对组 织理论进行回顾。 第一节组织及组织竞争力理论回顾 一、组织理论的发展 组织研究领域的出现不仅是对社会学领域内的一个特殊的探索，而且是越来越为 人们所认识和关注的一个多学科研究领域。虽然不可能精确地确定组织研究领域出现的 最早时期，但可以确信直至2 0 世纪4 0 年代后期，组织研究才作为社会学的一个独立研 究领域而存在。因此可以说它是一门新出现的学科，它就像一项共同经营的事业一样， 具有很多的贡献者。随着历史进程的不断推进，组织的复杂性日益增长，组织理论也经 历了从古典组织理论到现代组织理论的发展过程。在古典组织理论中，有代表性的奠基 者有泰罗、法约尔、韦伯、厄威尔等人；现代组织理论中出现了许多的理论流派，主要 有社会系统学派、行为科学学派、管理过程学派、经验主义学派、权变理论学派、新组 织结构学派等，它们各自从不同角度，不同方面，完善、充实和发展了组织理论。 二、组织概念的界定 各理论学派都从不同的视角对组织进行定义，系统理论为研究社会组织及其管理提 供了全新的范式，它更为实用、明确、详细且更为精确，现代组织理论把它用作管理发 展的基础。从系统理论出发，我们可以把组织作为理性系统、自然系统以及开放系统而 从三个视角对组织加以概念界定，但我们更需要一个适用于各种类型的( 包括大型与小 型、正式与非正式、简单和复杂以及从事各种活动和起着各种作用的) 组织的定义和模 型，从这种思路出发，我们把组织的概念5 界定为： 、 5 理盎德 斯格特：组织理论，3 5 4 页，华夏 版社，2 0 0 1 年1 2 月 ls 组织指的是结构性和整体性的活动，即在相互依存的关系中人们共同工作或协作， 它的主要特征有：有目标的，即由怀有某种目的的人群所组成；在群体中的人相互 作用；群体中的人运用知识和技能；人群在特定关系模式中一起工作，即有结构的 活动的整体。 三、组织的基本要素 环境 组织! 图2 1 利维特的钻石结构：组织模型图 目标 组织是多样而复杂的，从以上组织的概念中我们看出组织的基本要素( 图2 - 1 ) 有 以下几个方面： l 、环境系统 每个组织都存在于某一特定的且必须适应的物质、科技、文化和社会环境中。没有 一个组织是自给自足的，所有组织的存在都有赖于与其所处的更大体系的关系。组织不 仅受环境影响，而且也影响环境。明确地了解环境对组织的影响，对实际管理者来说也 是有意义的。在一个相对稳定的环境中，某些组织原则和( 或) 管理原则，可能适合于 单纯的作业；与此相反，在不确定的环境中活动、使用非常规技术的另外一些组织，就 会在另外一套非常不同的原则下最有效地进行工作。因此，在把系统观念与权变观念应 用于研究组织及其管理时，从环境系统入手是很必要的。 2 、结构系统 组织结构这个概念在某种意义上讲是抽象的和虚幻的。然而，结构却是实际存在的， 而且影响着组织中的每一个人。我们可以把结构看作是一个组织内各构成部分或各个部 分问所确立的关系的形式。组织是一个开放系统并需从其环境获得输入。这一客观事实 对组织的内部结构具有重要的影响。在企业中，很多部门都是直接与环境的某具体部分 发生交互作用的。例如，采购部门管理生产所需材料来源，人事部门负责招聘挑选雇员， 市场调研部门从外部获得情报信息：在产出方面，销售部门与销售商保持联系，广告部 门设法影响顾客等。环境的差异性、动态性和不稳定性愈大，组织内部结构的差异性与 6 复杂性也愈大。组织所使用的技术对组织内部结构也具有影响作用：社会心理系统既对 结构有影响，同时其自身又受到结构的强烈影响。管理的主要职能之一是根据这些内外 部