消费者行为学作业—论顾客体验消费.doc

论顾客体验消费 存在的问题与对策 院系：经济与管理学院 专业：信息管理与信息系统 班级：11-01 姓名：成姣姣 学号：541106040108摘要：随着经济的快速发展，消费模式已经发生了巨大的改变。就当前的市场情况来看，消费者在整个消费过程中占据着不可忽视的重要作用。所以对于企业和市场的操纵者来说，研究消费者的心理、购买动机、行为等一系列的活动就显得尤为重要了。从国内外理论和实践来看，今天消费者心里最需要的不仅是产品和服务，更重要的是体验，能够给顾客提供良好体验效果的企业也往往会收到意想不到的效果。关键词：体验消费、营销、对策一、体验消费的概念 对于所有的企业和厂商来说，都会思考今天的消费者最需要的是什么这个问题，不同的角度下可能会产生不同的答案。有人认为今天的消费者最需要的是好的产品，有人认为是好的服务，我觉得今天的消费者最需要的则是体验。所谓体验，就是对某些刺激产生的内在反应。要使这种反应给顾客留下深刻的印象，企业就是要以服务为舞台、以商品为道具、围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。但是由于体验通常并非自动产生，而是被引发出来的。因此，商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验，就需要营造适当的氛围和背景以产生预期的客户体验。 “体验消费”是指以客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。体验消费的一个显著特征是体验过程是从消费者购买行为发生之前就开始的，一直延续到产品使用的全过程。二、体验消费的产生条件（1）居民收入水平和需求层次的不断提高随着收入水平的不断提高和需求层次的不断上升，商品和服务作为经济提供品已不能再满足人们享受和发展得需要，人们需要更加个性化的消费来实现自我，而体验消费就是满足这种需要的最好形式，于是体验消费就成了服务经济发展之后的主要经济提供品。（2） 新技术的巨大发展，为体验需要提供了强有力的技术支撑 高新技术的迅速发展，使得我们可以通过网络来完成我们想做的工作，为人们分享生活中的体验和设计体验的舞台提供了强有力的技术保障，因此，体验消费发展得非常迅速。（3）市场竞争的不断加剧，催化了体验消费的到来对于市场中形形色色的厂商来说，如何发展新客户，保留老客户，赢得客户的信赖是永恒不变的话题。在这种情况下，体验消费迅猛发展起来，相信不久，市场竞争必将众多的行业带入到体验经济时代。（4）闲暇时间的增多，为体验消费的到来提供了必要条件现如今，人们的闲暇时间比以往任何时候都要多，人们将大量的时间用于娱乐。而在休闲娱乐中，体验消费无疑是意义最丰富的一种消遣方式。由此可见，闲暇时间的增多为体验经济的发展提供了必要条件。（5）自我实现或享受的需要在今天的社会，由于各方面条件的极大改善，人们逐渐开始追求自我实现，追求自由，这实际上就是追求一种好的体验。三、体验消费的发展状况从目前的国内市场当中，我们可以看到，火爆的市场有网络市场、旅游市场、电脑市场、家电市场、汽车市场、家具市场以及购物中心、专业店、专卖店、咖啡店、茶馆等地方。例如：现在在商场苹果专卖区或者是苹果专卖店里面，都专门设有体验区，他们把手机如iphone4(s)、播放器如ipod touch、平板电脑ipad2(3)等产品摆放在体验区，供顾客免费体验。为何这些市场能够发展得这么好，我觉得主要是因为这些地方能够给消费者提供很好的体验，从而能够正确引导消费者的消费，让消费者愿意消费，喜欢消费，同时还能够给商家和市场的操纵者带来可观的利润。同时，由于这些消费过程都是商家与消费者面对面的直接消费过程，所以对于商家来说，能够从消费者那里得到第一手的反馈信息，有助于商家及时的改进策略，优化产品，从而赢得新一轮的顾客体验消费的成功。4、 体验消费存在的问题（1） 忽视产品质量，犯形式主义错误 “先体验，后购买”模式可以使消费者在购买前获得产品的使用体验，好的产品或服务可以让消费者获得良好的体验，并对其购买行为产生正面的强化作用。但是，当消费者在试用阶段发现产品存在瑕疵，抑或使用过程过于烦琐，就会对产品失去兴趣。只有质量过硬、设计更人性化的产品，才能获得消费者认同。造成有的企业片面追求“制造体验”，从而忽视了产品本身的质量，从而达不到预期的效果。（2）体验方式传统，缺乏新意在家电、家居等终端卖场，同品类或相近品类的体验店的装修风格、产品布局、气氛营造甚至体验流程都基本相似，缺乏创新。而营销的任务就是创造差异化，不同的品牌应该有不同的定位、不同的品牌文化内涵，也应该给消费者不同的体验感知价值。 （3）体验方式单一，不能达到预期效果“货比三家”是顾客消费过程中保持的原则。有些企业仅给顾客提供单一的体验，不能使顾客加以比较，从而选择自己喜欢的，使得顾客失望而去。这种单一的体验过程会使顾客失去主动性，无法对产品获得深入体验。（4） 重“城市市场”、轻“农村市场” 城市人口比较集中, 交通便利, 厂家云集,设备优良, 居民消费水平高, 所以，体验营销在城市实施自然也收到了良好的效果，企业因此也得到了丰厚的回报。但是，忽视了农村存在的巨大市场，也是可以带来经济利益的的。五、对体验消费问题的对策(1)对企业来说，必须非常重视体验营销 国家民众生活水平的普遍提高极大增大了消费者对这种体验消费的需求。体验消费的时代已经到来，每个企业，无论是制造企业或是服务企业，都必须面对这个现实。在未来，不重视体验营销的企业必然会被市场淘汰，企业要想生存，必须足够重视体验营销。(2)从各种方面提高产品和服务的质量随着我国商品经济的发展，产品和服务的竞争日益激烈，各种产品不仅在创意和营销方式上下足功夫，产品的质量也进一步的改善。如果产品质量做的不如别的企业，就是产品广告和营销方式做的再好，最多也就是在最开始的时候能够赢得顾客的青睐。因而要从本质入手，不断改善产品全方面的质量。为品牌成长提供长久的驱动力。（3）加强体验方式的创新，突出个性化 尽管不同消费者有着不同的利益诉求，但体验式消费却有规律可循。因此，在开展免费体验模式之时，企业可以充分利用这一趋势，让顾客表达个性需求、参与产品的设计和服务过程，分享参与设计、服务的体验乐趣，享受消费产品的美好体验。因此，为顾客创造难忘的体验是体验消费模式的重要环节。(4)注重的是产品平台、营销环境的打造 科技发展的日新月异使得五花八门的科技产品涌入人们的生活。消费者已经不单单只在意一个商品单方面的用途。他们更需要能够整合多种产品的多功能设备，能够带来的不只是实际用途同时还有美好体验，美好心情的产品。厂商在这种情况下，如果能生产出更具整合性的，更能带给消费者美得体验的产品和平台，就能更好的抓住这个体验消费时代的强劲动力而使企业腾飞。(5)稳定“城市市场”，发展“农村市场”据国家统计局的数据显示,中国13 亿人口中有9 亿人口在农村, 在大约3 万亿元的社会消费品零售总额中, 农村仅占1.1 万亿元左右。所以，体验营销同样适合人口分散、交通不便、信息闭塞、消费水平低下的农村。中国农村居民的消费水平低，也就说明中国农村是一个潜力巨大的市场。近年来, 随着改革的深入以及国家制定的一系列旨在减轻农民负担、提高农民收入政策的逐步落实, 农民收入有了稳步增长, 农民对商品的需求也有了很大的提高。所以，启动农村市场， 采取新的措施因地制宜地开发