（工商管理专业论文）时代帝景大酒店核心员工激励机制研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 2 l 世纪的竞争，主要是人才的竞争。人力资源是现代企业的战略性资源，是 企业兴衰成败最关键的因素。任何酒店要想健康持续发展，都离不开高素质人才 的拥有和整体人力资源状况的优化。酒店优化整体人力资源状况，不仅要完善管 理机制和经营机制，也要建立有效的激励机制。如何建立有效的激励机制，是酒 店人力资源管理的一个重要课题。而核心员工激励机制一直是酒店关注的主要问 题。本论文以时代帝景大酒店建立核心员工激励机制为研究课题，希望通过这一 研究，能够对酒店核心员工激励机制的构建提供一定的启示。 本论文在指出研究背景、意义、研究对象和内容等的基础上，首先简要地阐 述了相关国内外激励理论，提出了各种激励理论对酒店建立激励机制的启示；对 酒店核心员工进行了界定、划分，提出酒店核心员工的概念。通过对时代帝景大 酒店核心员工激励机制现状进行归纳总结，分析时代帝景大酒店核心员工激励机 制存在的问题，并指出问题原因所在。在此基础上，通过对核心员工的调查与访谈， 到酒店实地学习，结合酒店实际情况和发展要求，分层次、有针对性制定出酒店 核心员工激励机制优化方案。此外，还对时代帝景大酒店核心员工激励机制的实 施的保障措施进行了必要的分析探讨。 本论文的特点在于，能够运用激励理论去分析和探讨酒店核心员工激励机制 的建立，注重理论联系实际，构建设计突出了实践指导性和可操作性。本论文的 研究成果对增强酒店综合竞争力，加快自身发展上有借鉴意义。尤其在酒店核心 员工激励机制上体现了一定程度的创新和思考。 关键词：人力资源；核心员工；激励；激励机制 i i 时代帝景大酒店核心员工激励机制研究 a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o ni nt h e21 轧c e n t u r ym a i n l yd e p e n d so nt h ec o m p e t i t i o no ft a l e n t h u m a nr e s o u r c ei sas t r a t e g i cr e s o u r c eo fam o d e me n t e r p r i s ea n dak e yf a c t o r d e t e r m i n i n gd e f e a ta n ds u c c e s so fa ne n t e r p r i s e a n yh o t e lc a n n o ta c h i e v eh e a l t h ya n d s u s t a i n e dd e v e l o p m e n tw i t h o u tp o s s e s s i n gh i g h q u a l i t yt a l e n ta n do p t i m i z i n gi n t e g r a l h u m a nr e s o u r c es i t u a t i o n t oo p t i m i z ei n t e g r a lh u m a nr e s o u r c es i t u a t i o n ，ah o t e ls h a l l n o to n l yi m p r o v ei t sm a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n do p e r a t i o nm e c h a n i s m ，b u ta l s os e t u pa n e f f e c t i v ee x c i t a t i o nm e c h a n i s m h o wt o s e tu pa ne f f e c t i v ee x c i t a t i o n m e c h a n i s mi sa ni m p o r t a n tt a s ko fah o t e li nt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t h o w e v e r , c o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s mi sak e yi s s u ew h i c hah o t e lt h r o u g h o u tp a y s a t t e n t i o nt o t a k i n gn e w e m p i r eh o t e l ss e t t i n gu pc o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s ma s t h er e s e a r c hs u b j e c t ，t h i st h e s i st r i e st op r o v i d eh o t e l sw i t hs o m ee n l i g h t e n m e n ti n s e t t i n gu pc o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s mt h r o u g ht h i sr e s e a r c h o nt h eb a s i so fp o i n t i n go u tt h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ，o b je c ta n dc o n t e n to f t h er e s e a r c h ，t h et h e s i sg i y e sab r i e fi n t r o d u c t i o nt or e l e v a n td o m e s t i ca n df o r e i g n e x c i t a t i o nt h e o r i e s ，p u t sf o r w a r dt h ee n l i g h t e n m e n to fa l le x c i t a t i o nt h e o r i e so ns e t t i n g u ph o t e le x c i t a t i o nm e c h a n i s m ；g i v e sd e f i n i t i o na n dd i v i s i o no fh o t e lc o r es t a f f a f t e r s u m m i n gu pt h ec u r r e n ts t a t eo ft h ec o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s mo fn e we m p i r e h o t e l ，t h et h e s i sm a k e sa l la n a l y s i so nt h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h ec o r es t a f fe x c i t a t i o n m e c h a n i s mo fn e we m p i r eh o t e l ，a n dp o i n t so u tt h er e a s o n sf o rt h ep r o b l e m s o nt h i s b a s i s ，t h ea u t h o rm a k e sa ni n v e s t i g a t i o no ft h ec o r es t a f f , c a r r i e so u to n t h e s p o ts t u d y , c o m b i n e st h er e a lc o n d i t i o n sa n dd e v e l o p m e n td e m a n d so ft h eh o t e l ，f i n a l l yw o r k so u t a l lo p t i m i z a t i o np r o g r a mw i t hc l e a rl e v e la n da i mo nh o t e lc o r es t a f fe x c i t a t i o n m e c h a n i s m i na d d i t i o n ，t h ea u t h o rm a k e sn e c e s s a r ya n a l y s i sa n di n v e s t i g a t i o no nt h e m e a s u r e sf o re n s u r i n gt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ec o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s mo f n e we m p i r eh o t e l t h et h e s i sh a st h ef o l l o w i n gc h a r a c t e r i s t i c s ：u t i l i z i n ge x c i t a t i o nt h e o r yt oa n a l y z e a n di n v e s t i g a t es e t t i n gu ph o t e lc o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s m ，l a y i n gs t r e s so n c o m b i n i n gt h e o r yw i t hp r a c t i c e ，e m p h a s i z i n gp r a c t i c a lg u i d a n c ea n do p e r a t a b l i l i t yo f t h es e t t i n g u pd e s i g n t h er e s e a r c hr e s u l to ft h et h e s i sh a su t i l i z a t i o ns i g n i f i c a n c ef o r h o t e l st os t r e n g t h e nc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v ep o w e ra n dq u i c k e ns e l fd e v e l o p m e n t e s p e c i a l l y , i tr e f l e c t si n n o v a t i o na n dt h o u g h to nh o t e lc o r es t a f fe x c i t a t i o nm e c h a n i s m k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c e ；c o r es t a f f ；e x c i t a t i o n ；e x c i t a t i o nm e c h a n i s m i 时代帝景大酒店核心员t 激励机制研究 插图索引 图1 1激励的行为周期4 图1 2 激励理论的分类5 图1 3 期望理论模式7 图1 4目标设置理论模式8 图1 5 综合激励理论模型一9 图1 6 激励机制构建流程图1 3 图2 1湖南西湖集团下设公司结构图1 9 图2 2 时代帝景大酒店组织结构设置图1 9 图2 3时代帝景大酒店员工学历比例分布图2 6 图2 4 骨干员工薪酬组成情况2 9 图3 1女员工主要激励因素比较分析图4 2 图3 2 男员工主要激励因素比较分析图4 2 图3 3部门经理主要激励因素比较分析图4 3 图3 4 管理岗位主要激励因素比较分析图4 3 图3 5骨干员工主要激励因素比较分析图4 3 图3 6 骨干员工激励机制改进模型4 8 图3 7 调整前后薪酬结构对比图5 5 图3 8 绩效考核体系与绩效工资的关系图5 5 图3 9 中层管理员工激励机制改进模型5 7 v i i 工商管理硕士学位论文 附表索引 表2 1时代帝景大酒店s w o t 分析2 1 表2 2 核心员工与一般员工特点比较2 4 表2 3时代帝景大酒店员工构成一览表2 6 表2 4 中层管理人员考核评分表3 0 表2 5 调查问卷发放回收情况表3 2 表2 6 被调查者背景情况3 3 表2 7 激励现状调查问卷统计表3 3 表3 1 访谈员工情况一览表一4 0 表3 2 接受访谈员工主要激励因素表述4 l 表3 3 工作内容k p i 指标5 0 表3 4 工作态度k p i 指标5 0 表3 5岗位绩效考核指标5 0 表3 6 综合岗位绩效考核评分表5 1 v i i i 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者虢罗猢 日期：办哆年岁月，日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 作者签名： 导师签名： 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 甲删 拟 日期： 日期： 懈 ， “ 每 ；月i 日 3 月1 日 工商管理硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发 展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。2 0 0 6 年l 一9 月中国入境旅游人数 合计为9 2 2 2 万人，比2 0 0 5 年同期增长2 8 6 。其中，单只是2 0 0 6 年9 月，中国 入境旅游人数就达到了1 0 4 3 万人，比2 0 0 5 年同期增长5 5 6 。2 0 0 6 年9 月中国 入境旅游外汇收入达到2 6 9 6 亿美元，比2 0 0 5 年同期增长9 2 8 。2 0 0 7 年，中国 入境旅游人数达到1 2 0 2 9 万人次，旅游外汇收入达到2 9 2 9 6 亿美元，国内旅游出 游人数达到1 2 1 2 亿人次，国内旅游收入达到5 2 8 5 亿元，国际国内旅游业总收入 为7 6 5 6 亿元，公民出国( 境) 人数达到3 1 0 3 万人次，各项统计指标均创历史新 高。旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市场需求。2 0 0 8 年中国宾馆酒 店行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；酒店业的经营继续呈现全面回 升的态势，客房出租率和房价同时增长。 2 1 世纪的竞争，主要是科学技术的竞争和人才的竞争。谁能拥有具有竞争能 力的一大批人才，谁就能掌握未来国际竞争的主动权。因为，管理不外是对人、 财、物的管理，而在“人、财、物这三个要素中，人的因素永远是第一位的， 人是生产力诸多因素中最积极、最活跃的因素，对“人、财、物”的管理都是靠 人去完成，可以毫不夸张地说人才已经成为企业之间差异化竞争的焦点。酒店是 一个劳动密集型、资金密集型企业，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争， 实际上就是人才的竞争、员工素质的竞争。这些都与人力资源管理工作密不可分， 人力资源管理一直是酒店经营管理者关注的一个焦点和热点，如何稳定员工队伍， 最大限度地发挥员工积极性；如何保证酒店的服务质量水平，提升酒店的整体竞 争力；如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店人力资源 管理工作提出了挑战。在知识经济时代，人力资源还是酒店保持品牌优势、竞争 优势、成本优势的动力资源和关键所在，更是一项着重长远、收益丰厚的关键所 在。 美国哈佛大学的心理学家威廉詹姆士在实地调查中发现，按时计酬，员工 一般只发挥2 0 一3 0 的能力；如果能够充分地调动员工的积极性与创造性，员 工的潜力则能够发挥到8 0 一9 0 【l 】。他认为，一个人平常表现的工作能力与经 过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约6 0 左右的差距。可见，员工 时代帝景大酒店核心员t 激励机制研究 工作积极性与创造性的发挥在企业人力资源管理工作中的重要性。酒店作为劳动 密集型的服务性企业，其人力资源管理工作主要通过激励来实现。酒店如何有效 地管理员工，及时了解员工的需求，调动员工的积极性，激发员工的主动性，挖 掘员工的潜力，最终实现酒店的组织目标，这就需要建立科学、合理、有效的激 励机制。 时代帝景大酒店是长沙一家新挂牌的四星级酒店，也是河西唯一一家四星级 酒店，集餐饮、住宿、娱乐休闲、商务于一体。酒店经营状况良好，顾客对酒店 的整体印象和评价较高。客户资源稳定，在接待日、韩旅游团队等外国游客上， 积累了丰富经验，正在积极拓展国外销售渠道。近来年国内酒店在管理、经营等 方面受到严峻挑战，时代帝景大酒店不一例外地也承受着来自各方面的冲击，酒 店核心员工流失较为严重，在这种情况下，加强对核心员工的管理，提高核心员 工的忠诚度，留住核心员工，做到“相推而不相碍”，成为酒店人力资源管理的重 要职能。 1 1 2 研究意义 人力资源作为现代企业的一种战略性资源，已成为企业发展最关键的因素， 人力资源管理的基本目的是：吸引、保留、激励与开发。其中激励是人力资源管 理的核心部分，是企业管理的重要职能，是决定员工工作积极性的关键因素。因 为激励既然能够激发员工的干劲，也就能够吸引并保留住他们，而开发本身就是 重要的激励手段。只有建立起科学合理恰当的激励机制，才能不断提高员工的素 质、聚合人士、鼓舞士气、提高绩效，可以说，正确地运用激励，成为众多企业 家关心的问题。激励机制的构建直接关系到现代企业的生存和发展。 首先，研究酒店核心员工激励的机制对酒店的发展有理论上的指导意义，本 论文以时代帝景大酒店核心员工激励机制问题作为研究课题，有重要的理论意义。 因为到目前为止，在探讨企业建立激励机制问题的论著中，较少有研究酒店( 或 服务业) 员工激励方面内容的，而且没有对酒店如何建立核心员工激励机制问题 进行专门的系统分析研究。应当看到并承认，核心员工作为酒店的重要人才，对 酒店的生存和发展起着非常重要的作用，酒店在建立激励机制的过程中，不仅需 要建立针对所有员工的激励机制，而且需要把核心员工激励机制的建立摆在突出 的位置，只有这样，酒店才能更好地改善人力资源状况，才能更好地吸引人才， 留住人才，真正发挥人才的作用，为酒店的发展奠定坚实的人力资源基础。在当 今人才的地位和作用愈加突出的情况下，需要从理论上回答酒店建立核心员工激 励机制的至关重要性，用以指导酒店建立核心员工激励机制的实践。从这个意义 上讲，对时代帝景大酒店建立核心员工激励机制问题进行的专门分析研究，弥补 了以往在激励机制问题的理论研究上存在的缺陷和不足，使激励机制问题的研究 工商管理硕上学位论文 能够更加适应现代酒店发展的实际需要。 其次，研究酒店核心员工激励机制对酒店的发展具有促进意义。就我国酒店 而言，我们不否认绝大多数酒店还是建立了激励机制的。改革开放以来，许多酒 店在学习、借鉴外国酒店先进管理经验的基础上，都试图在酒店内建立起激励机 制，提升酒店的管理水平，调动员工的积极性，提高酒店经济效益。那么，为什 么许多酒店仍然没有真正解决员工积极性不高、核心员工流失、酒店效益低下这 样一些困扰酒店的难题呢? 时代帝景大酒店的经营现实表明，目前该酒店在人力 资源管理中尚未真正建立起适应酒店需要的核心员工激励机制，存在激励的手段 单一，激励方法缺乏，激励机制的不完善的情况，直接造成核心员工流失率高， 这种状况的存在直接造成酒店经营成本增加、客源大量流失、酒店服务质量的下 降，影响到酒店其他员工的士气和工作态度，制约和限制了时代帝景大酒店的发 展。因此，时代帝景大酒店要保障所建立的激励机制真正能够发挥应有的功效， 需要抓住核心员工激励机制这一关键所在，建立和完善核心员工激励机制。而且 也只有这样，才能够修正和改进现行核心员工激励机制存在的问题，真正把核心 员工的积极性、主动性和创造性充分调动起来。研究时代帝景大酒店核心员工的 激励机制，在很大程度上能帮助时代帝景大酒店改善现有的人力资源状况，留住 核心员工，提高酒店生产经营能力，使员工激励管理成为酒店发展的有力手段。 第三，研究酒店核心员工激励机制对提升酒店核心竞争力有深远的意义。酒 店业竞争同趋激烈，顾客对酒店的要求越来越高，市场的竞争不仅升级为国内酒 店与国际酒店之间的竞争，而且呈现出争先创优，优胜劣汰，以大并小的残酷局 面，为了更好地适应竞争形势，实现时代帝景大酒店用“3 年时间再上一个新台 阶，在长沙酒店业占据领先地位”的发展战略，这就需要一大批素质高、业务能 力强的优秀人才。企业竞争归根到底是人才的竞争，而吸引人才、留住人才、培 养人才的关键是有效的激励机制，时代帝景酒店只有做好员工激励这篇文章，尤 其是核心员工激励，才能保证充足的人才供给和核心员工的保留，最大限度地激 发核心员工的积极性，形成“以点带面、“以小博大 的良好局面，并将人才优 势真正转化为酒店的核心竞争力。 第四，研究酒店核心员工激励机制为酒店实现经营目标奠定了基础。酒店业 是劳动密集型行业，服务质量的好坏是经营管理水平高低的标志，而从业人员的 管理又是服务质量的保证。近年来，哈维莱宾斯坦提出了“x 效率理论 ，从深 层次上分析了企业成员的效率同企业效率之间的关系，指出企业成员效率的高低 直接影响到企业整体效率的高低。他认为，企业的投入与产出之间不存在着单一 的关系。企业的低效率产生于企业成员工作努力程度的低下，员工工作中惰性因 素的作用、企业员工缺乏劳动生产积极性、企业成员彼此之间的不适应和摩擦、 以及企业成员个人目标与企业整体目标间的不协调等非经济因素原因，这些非经 时代帝景大酒店核心员工激励机制研究 济因素往往对企业的效率高低有着不容忽视的影响。应该说，哈维莱宾斯坦的 观点是有一定道理的，在一定生产技术水平条件下，人在生产中所发挥的作用如 何，在很大程度上左右着企业的生产效率。现代酒店业既有吸引员工的环境和工 作特点，又存在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高等不利因素， 从业人员的素质、心理、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。传 统的静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，应运而生的是在动态环境 中，既重视人事管理实务，确保人与工作的最佳组合，更重视核心员工的社会心 理因素，采用现代领导科学手段，有效激发核心员工积极性和创造性，挖掘核心 员工的潜能，将核心员工看作是一种资源去管理，实现酒店的经营目标。 1 2 文献综述 1 2 1 激励的理论 顾名思义，激励是激发、增大的意思。激励本是一个心理学名词，是指激发 人的动机的心理过程【2 1 。在管理学中，激励是通过满足被激励者的需求和愿望， 以调动被激励者的主动性和积极性，从而使其主动而自发地把个人的潜能发挥出 来，以满足或超过激励者的期望的行为【3 l 。激励是一种复杂的现象。它涉及人的 需要、动机、态度价值观等。分析人的行为过程，人的行为发生是由内在的需要 所引起的，在外部因素的诱导下，需要转化为动机，动机推动行为，行为指向目 标，通过努力达到目标，满足人的需要，又在新的需要驱使下开始新的行为周期， 由此循环反复。激励的行为周期见图1 1 所示 图1 1 激励的行为周期 激励的内涵通常包括着人行为的动因、行为的方向或目标，以及如何保持这 种行为等三个基本因素【4 1 。在考虑激励时，首先，要意识到每个人都含有一种动 因即内驱力，使人按照某一特定方向或方式行动，或使之与外在环境动力相结合 产生某种行为；其次，每个人的行为都具有导向性；最后，每个人都具有导向系 统即内驱力与环境力量的结合，综合判断人的行为方向或通过反馈，调整行为目 标。 4 t 商管理硕十学位论文 人的需要是复杂多变的，只有正确分析人的需要，采取不同的激励手段，才 能真正有效地调动人的积极性。从古到今，许多国内外专家学者从管理的角度提 出了各种不同的人员激励理论，概括起来可分为：行为激励理论、认知激励理论、 综合激励理论等【5 1 ，如图1 2 所示。 图1 2 激励理论的分类 1 2 1 1 行为激励理论 行为激励理论侧重行为的发生过程，主要有以下三种激励论： ( 1 ) 传统行为激励论。该激励论提出的行为基本原则是：刺激一反应。根据 这个理论，在管理措施上，激励就是应用外部刺激，通过一定的刺激手段来诱发 人的行为。激励的主要手段是物质刺激，通过选择适当的刺激，即激励手段，来 调动员工工作积极性。 ( 2 ) 新行为主义激励论。新行为主义的基本原则是：刺激一反应之间增加了 一个中间环节，这个中间环节是指人的主观因素、意图、愿望等。根据这一理论， 激励手段中除了考虑金钱这一刺激因素外，还要考虑到劳动者的主观因素，如需 求，要从社会心理观点出发分析需要和个人及群体的关系，这种需要既包括物质 的，也有精神的内容。 ( 3 ) 行为修正激励论。行为修正激励的内容是：操作性条件反射与经典式条 件反射不同，人的许多行为具有操作性的、工具性的性质，即是由于某种需要而 引起的探索或“自发的 活动。在探索的过程中，偶发的一种反应成为达到目的 一种工具，因此人们就学习利用这种反应去操纵环境，去达到目的，来满足需要。 由于这种反应是获得某种结果、达到目的的工具，因此又称之为“工具性条件反 射”。这一理论表明，当行为的结果有利于个人需要时，行为就会反复出现和巩固， 这就起到了正强化的促动。如果行为的结果对个人不利时，这一行为就会削弱或 时代帝景大酒店核心员t 激励机制研究 消失，也就是受到了负强化的制约。 1 2 1 2 认知激励理论 认知激励理论认为，把行为简单地看成是人的神经系统对客观刺激的机械反 应，这不符合人心理活动的客观规律。而应当充分考虑人的内在因素，诸如思想 意识、需要、兴趣、价值等。将认知心理学理论应用于管理中，就形成了内容型 激励理论和过程型激励理论两类。 1 内容型激励理论 ( 1 ) 需要层次理论。美国心理学家马斯洛1 9 4 3 年在人的动机理论一书中 提出了他的“需要层次理论 ，用于揭示人类需要、愿望的共同规律。马斯洛的需 要层次理论是人们熟知的激励理论。该理论认为人的需要有五个层次：生理、安 全、社交、尊重和自我实现，员工的行为是以生理需要、安全需要、社交需要、 尊重需要和自我实现需要等个人的效用最大化为基础的【6 j 。这五个层次像阶梯一 样从低向高，一个层次的需要满足了，就会转向另一个层次的需要。 马斯洛的需要层次理论除将人的需要分为五个层次之外，还有两条重要规律， 即“剥夺主宰”律和“满足激活”律。“剥夺主宰 律，是指某一需要被剥夺得 越多，就越缺乏、越不足，这个需要就越突出、越强烈；“满足激活 律，是指 某一需要获得满足的程度越高，这一需要的重要性就变得越低，所起的激励作用 就越小。此时，相邻的较高层次的需要的重要性就越突出，所起的激励作用就越 大。 ( 2 ) 双因素理论。“双因素理论”( 激励一保健理论) 是由美国心理学弗赫 茨伯格在1 9 5 9 年提出的【7 1 。赫茨伯格赞成马斯洛所提出的需要层次论的基本观 点，并在此基础上各级组织阐述了双因素的基本理论：满意与不满意这两种感觉 分别代表了人的不同需求【引。对工作满意起作用的主要因素是工作中入的成长与 发展，而对工作不满意起作用的主要因素是环境的缘故。引起满意的因素称之为 “激励因素”，导致不满意的因素称之为“保健因素 。保健因素包括政策、管理 措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。“激励因素 指满足个人 自我实现需要的因素，包括：成就、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长 和发展的机会。双因素理论认为：保健因素处理不好，会降低工作积极性。但改 善这些因素只能消除不满，不能使人产生满意感，因此没有激励人的作用。激励 因素是激发员工积极和工作热情的主要因素，它直接影响人们的工作效率和工作 成绩。改善这些因素，就是通过改善工作本身的性质和内容，来提高工作效率， 激发人们作出贡献。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果 是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足， 它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利 益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所， 工商管理硕士学位论文 注重对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注重给人以成长、发展、晋升的机会。 随着温饱问题的解决，更应当注重“激励因素 对人的作用，这样才能提高生产 率。 2 过程激励理论 过程激励理论着重研究从动机的产生到采取行动的心理过程。最有代表的是 弗洛姆的期望效价理论、亚当斯的公平理论、洛克的目标设置理论，这些理论研 究表明：根据人们的行为动机以及目标设置，将个人需要、期望与工作目标结合 起来，能够充分调动和发挥生产者的主动性和创造性。 ( 1 ) 期望理论。期望理论是由弗洛姆在工作与激励一书中首先提出来的。 期望理论认为：人的积极性的高低，取决于他个人对目标价值的估价和对自己实 现目标可能性的主观判断。 激发力量= 效价( 目标价值) x 期望值( 期望概率) 9 1 激发力量( m ) ：是指所调动的积极性、潜力的强度，即激励作用的大小。 效价( v ) ：是指个人对工作要达到的目标价值的估价，也就是实现目标后能 满足需要的价值。 期望值( e ) ：是指个人根据以往经验，对实现某个目标的可能性的概率估计。 也就是对自己完成任务有多少把握、可能性的大小的主观认识判断，所以期望值 又叫期望概率。 当个人对某个目标的效价看得很高，而且又判断出自己实现这目标的可能性 也很大时，那么，用这一目标来激励他，所激发出的积极性也就非常大。如何使 激励达到最佳状态，弗洛姆提出了期望理论模式。期望理论模式如图1 3 所示。 图1 3 期望理论模式 期望论认为人们总是被期望所激励，他们总是用对未来某种良好结果的期望 来激励现在的行为1 0 l 。这一理论表明在其他条件相同的情况下，将一项工作交给 内在激励价值高的人会比给内在激励价值低的人产生更大的激励效果。 ( 2 ) 公平理论。公平理论是2 0 世纪6 0 年代的美国心理学家亚当斯提出的。 亚当斯认为：人们总是习惯于把自己所作的贡献和所得的报酬与同自己条件相当 时代帝景大酒店核心员- t 激励机制研究 的人的贡献和报酬进行比较。如果两者的比较结果相等，就会产生公平的感觉。 反之，则产生不公平感而影响工作积极性。 对自己报酬的感觉 _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ - - - _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ - _ - 。 = 对自己劳动付出的感觉 对他人报酬的感觉 对他人劳动付出的感觉 人们的不公平感是通过比较得出的。人们在比较时不仅对工作报酬的绝对值感 兴趣，而且更关心报酬的相对值，即：用个人所得报酬与劳动付出之比，同他们所 得报酬与劳动付出之比相比较，如果自己感觉两者相等，才会产生公平的感觉。 ( 3 ) 目标设置理论。目标设置理论是由洛克提出的。该理论认为：目标是引 起行为的最直接的推动力。设置合适的目标会诱发人们想达到该目标的成就需要， 对人具有强烈的激励作用【l l 】。目标设置是管理领域中最有效的激励方法之一，也 是企业管理的一项重要任务。 洛克等人通过实验发现，从激励的效果来看，有目标比没有目标好；有具体 的目标比空洞的、号召性目标好；有能被执行者接受而又有较高难度的目标比随 手可得的目标好。目标设施理论模式如图1 4 所示。 目努 工作自尊心和自更高 标力 绩效 信心目标 图1 4 目标设置理论模式 这个模式表明，目标导致努力，努力创造工作绩效，绩效增强自尊心和责任 心，从而产生更高的目标。这样循环往复，促进工作绩效的提高和工作目标的实 现。 3 综合激励理论 由于激励是一个十分复杂的问题，行为激励论与认知激励论各有自己的侧重 面，造成了自身难以克服的片面性和局限性。而综合激励理论则是对这两类理论 的概括和发展。 ( 1 ) 勒温的“场动力论 。心理学家勒温提出的“场动力论 是最早期的综合 型激励论。勒温的场动力论是用以下的函数关系来表述的： b = f ( p e ) b 为个人行为的方向和向量，p 为个人的内部动力，e 为环境刺激，f 则表示 b 为p 和e 的复合函数。 个人行为的方向和向量取决于环境刺激和个人内部动力的乘积，任何外部刺 激要成为激励因素，要看个人内部动力的强度，两者的乘积才能决定人的行为方 向和动力。 8 工商管理硕上学位论文 外界环境只是一种导火线，而人的需要是_ 种内部驱动力，人的行为方向取 决于内部系统的需要张力与外界引线之间的相互关系。如果内部需要不强烈，那 么，再强的引线也没有多大意义。 ( 2 ) 波特和劳勒的“综合激励模型 。1 9 6 8 年波特和劳勒在弗洛姆的期望理论 的基础上，提出了新的综合激励模型【1 2 】。将激励分为外激励和内激励，激励过程 是一个由外部刺激、个人努力、个人条件以及行为结果、个人满意等相互作用的 统一过程。从个人满意又产生对奖励的认识，也就是奖励效价，它反馈到起点对 个人努力产生激励影响，成为激励价值。仅有工作积极性不能决定工作成绩，工 作成绩的好坏，还要受其他因素的综合影响，如：个人能力与素质的影响。有干 劲、热情，又有能力，是搞好工作的基本保证；良好的工作条件，即上级的指导 与支持，同事的配合、设备、原材料及时间等条件，是工作的基本保障；个人的 角色感知，也就是个人对上级意图与期望的正确领会，因为绩效的好坏是由上级 来评价的；个人对奖励公正性的感知，即分配公平感等的认识，也是工作的重要 影响因素。综合激励理论模型如图1 5 所示。 图1 5 综合激励理论模型 具体到酒店管理，我认为，酒店激励是指酒店管理者通过内部或外部刺激， 激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒 店经营目标而努力工作的过程。有效的激励对酒店的发展起着重要的作用，主要 表现在： ( 1 ) 有效的激励是吸引和广纳人才的需要。人才是酒店发展的中坚力量，他 时代帝景大酒店核心员t 激励机制研究 们往往深刻地影响着酒店的管理水平、经营状况、技术水平和发展前景，人才的 流失是酒店的重大损失。因此，有效的激励尤其应该着眼于为酒店吸引各类人才， 并给他们提供广阔的发展空间，使之最大限度地发挥自己的潜力。在发达国家的 许多企业中，往往通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引 企业需要的人才。例如：i b m 公司就制定许多颇具吸引力的激励措施：提供养老 金、集体人寿保险和优厚的医疗待遇，给员工兴办每年只需交几美元会费就能享 受带家属去疗养的乡村俱乐部，为那些愿意重返学校提高知识和技能水平的员工 交学费，公司开办各种培训班让员工到那里学习各种知识。 ( 2 ) 有效的激励是充分发掘员工潜力，提高个人素质的需要。人才越多的地 方越吸引人，越有凝聚力的地方越吸引人才。任何值得奖励的行为都是人员素质 优异的表现，也是人员素质提高的证明。对这种行为给予奖励，就是鼓励员工自 觉地巩固良好行为，增强自信心、责任感、提高自身素质。反之，受到处罚的行 为都是人员素质低下的表现，或是人员素质下降的信号。惩罚这种行为，就是要 求有关人员纠正错误，改变不良行为，以适应工作的需要。激励是通过满足人们 的各种需要来调动人们的工作积极性，在有效激励下，员工会为了满足自己的需 要而自觉地进行学习，接受培训，从而提高自身素质。对整个酒店来说，如果具 有有效的激励机制，其人力资源的平均素质将显著提高，使酒店的培训工作更有 效果和效率。 ( 3 ) 有效的激励是留住优秀人才的需要。彼特德鲁克( p d r u k e r ) 认为， 每一个企业组织都需要三个方面的绩效，直接的成果、价值的实现和未来的人力 发展，缺少任何一方面的绩效企业注定会垮【l3 1 。在这三方面中，对“未来的人力 发展”就是来自激励工作。美国财富杂志对大公司进行评选时，过去采用的评价 指标主要是反映公司经营成果的财务指标。近十年来，则非常重视反映企业活力 的“软 指标。包括领导班子的素质、产品和服务的质量，吸引、培养和留住优 秀人才的能力等，把能否吸引、培养和留住优秀人才的能力放在与财务指标同样 重要的位置，并且人才资源管理方面的指标逐步被认为是终极的，这种评价指标 的变化，从一个侧面说明了激励的重要性。 ( 4 ) 有效的激励是形成良好的酒店文化的需要。企业文化是企业生存和发展 的基础，企业文化是企业精神风貌的体现，有效的激励能够使企业呈现出向上、 热情、追求卓越等良好的企业氛围，并得到全体员工的拥护和外界的认可，这种 优秀的企业文化是酒店长远发展的精神源泉，良好的酒店文化的培育离不开激励。 1 2 2 激励机制的理论 根据激励的定义，激励机制包含以下几个方面的内容： 1 诱导因素集合 工商管理硕士学位论文 诱导因素就是用于调动员工积极性的各种奖酬资源。诱导因素的确立，必须 建立在对员工个人需要进行调查、分析和预测的基础上，然后根据组织所拥有的 奖酬资源的时期情况设计各种奖酬形式，包括各种外在性奖酬和内在性奖酬。 2 行为导向制度 它是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。 在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向，即不一定都是指向 组织目标的。同时，个人的价值观也不一定与组织的价值观相一致，这就要求组 织在员工中间培养统驭性的主导价值观。行为导向一般强调全局观念、长远观念 和集体观念，这些观念都是为实现组织的各种目标服务的。勒波夫( m l e b o e u f ) 博士在怎样激励员工一书中指出，世界上最伟大的原则是奖励，受到奖励的 事会做的更好，在有利可图的情况下，每个人都会干得更漂亮。他还列出了企业 应该奖励的1 0 种行为方式：奖励彻底解决问题的，而不是仅仅采取应急措施。 奖励冒险，而不是躲避风险。奖励使用可行的创新，而不是盲目跟从。奖 励果断的行动，而不是无用的分析。奖励出色的工作，而不忙忙碌碌的行为。 奖励简单化，反对不必要的复杂化。奖励默默无声的有效行动，反对哗众取 宠。奖励高质量的工作，而不是草率的行动。奖励忠诚，反对背叛。奖励 合作，反对内讧。 3 行为幅度制度 它是指对由诱导因素所激发的行为在强度方面的控制规则。根据弗洛姆的期 望理论，对个人行为幅度的控制是通过改变一定的奖酬与一定的绩效之间的关联 性以及奖酬本身的价值来实现的。根据斯金纳的强化理论，按固定的比率和变化 的比率来确定奖酬与绩效之间的关联性，会对员工行为带来不同的影响。前者会 带来迅速的、非常高而且稳定的绩效，并呈现中等速度的行为消退趋势；后者将 带来非常高的绩效，并呈现非常慢的行为消退趋势。通过行为幅度制度，可以将 个人的努力水平调整在一定范围之内，以防止一定奖酬对员工的激励效率的快速 下降。 4 行为时空制度 它是指奖酬制度在时间和空间方面的规定。这方面的规定包括特定的外在性 奖酬和特定的绩效相关联的时间限制，员工与一定的工作相结合的时间限制，以 及有效行为的空间范围。这样的规定可以防止员工的短期行为和地理无限性，从 而使所期望的行为具有一定的持续性，并在一定的时期和空间范围内发生。 5 行为归化制度 它是指对成员进行组织同化和对违反行为规范或达不到要求的处罚和教育。 组织同化是指把新成员带入组织的一个系统的过程。它包括对新成员在人生观、 价值观、工作态度、合乎规范的行为方式、工作关系、特定的工作机能等方面的 时代帝景人酒店核心员丁激励机制研究 教育，使他们成为符合组织风格和习惯的成员。 激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方 式【1 4 】。激励机制的内涵就是构成这套制度的几个方面的要素。关于激励机制目前 还没有统一的定义，以下列举一些学者的观点： ( 1 ) 作用方式说。激励机制是指在组织系统中，激励主体与激励客体之间通 过激励因素相互作用的方式； ( 2 ) 作用关系说。激励机制是指在组织系统中，激励主体通过激励因素或激 励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指激励内在关系结构、运 行方式和发展演变规律的总和； ( 3 ) 系统优化硬化说。激励机制是根据组织目标，对管理激励进行系统的优 化，使之相对固定地确定下来，并辅之以“硬化”了的实施、执行制度和必要的 监控手段，使之形成长期作用、影响于人们思想行为的系统的管理激励目标、标 准、程序等。 本文认为从系统的角度定义激励机制比较空易