（工商管理专业论文）提高中小物流企业核心竞争力的方法研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 i 摘摘 要要 20 世纪 80 年代初期以来，企业竞争的焦点逐渐由生产领域转向物流领域，由 企业间的竞争演变为供应链之间的竞争，被誉为“第三方利润源泉”的物流管理运 作过程在供应链竞争优势中扮演着日趋重要的角色。目前我国的第三方物流市场还 处在初级阶段， 并且以中小型物流企业为主， 面对充满机遇与挑战的中国物流市场， 如何提升中小物流企业自身核心竞争力，增强其可持续发展能力已经成为经济理论 界和实业界的一个迫切需要解决的课题。 本文采用实证分析和对比分析相结合的方法，首先阐述了我国物流行业的发展 状况，从企业核心竞争力理论依据、特征和要素出发，分析了中小物流企业核心竞 争力的构成。 接下来以一个典型的中小物流企业 hq 物流公司作为研究对象， 比较详 细地阐述了 hq 物流企业目前的运作管理现状和在运营过程中遇到的各种问题。然 后通过提出制定企业的发展战略、建立现代化信息系统、建立客户战略合作伙伴关 系、实施人才战略、明确市场定位、提高库存管理水平、实施严格的成本管控、建 立客户满意战略制度八种方法来解决出现的各类问题，最后对 hq 物流公司信息系 统流程、收货出货流程进行了改进方案前后的比较，并通过对实施后的关键指标进 行分析与评估，从而找到构建中小物流公司核心竞争能力的方法，提升中小物流企 业的核心竞争力。 关键词： 关键词：物流 中小物流企业 核心竞争力 华中科技大学硕士学位论文 ii abstract while the focus of enterprises competition transferred from production fields to logistics fields since 1980s, the competition evolved from the inter-enterprises pattern into the inter-supply chain pattern. the operation process of logistics management, which is called“the third fountain of profit”，have been playing as an important role in constructing the competitive advantage of supply chain. at present, china third-party logistics market is still in infancy, which gives priority to medium-small enterprises. faced with chances and challenges of china logistics market, how to promote the core competence of small and medium-sized logistics enterprises. enhancing a sustained ability have become a problem which need to be soluted right now both to the field of economic theory and to the field of business. in this thesis, firstly, this thesis summarized the development of logistics in china. from the theory, character, factor of core competence and analyzing the construction of small and medium-sized logistics enterprises. specially a typical medium-sized logistics company,hq logistics company is taken as our investigation object, faced process of operation problems.then,established the strategy of enterprise development, information system, strategic of customer partnership, implementation of the human resources strategy, market position, level of inventory management, stringent cost controls, strategy of customer satisfaction system to solve these questions. in the end, compared the process of information system, receiving and shipping of hq logistics company.analysed and evaluated the implemention of key target. to find the core competence of small and medium-sized logistics company.and promoting the core competence of small 准时交货;运输精确性;订货完成率;项目完成率;库存精确性;毁损率。对 于那些提供服务或配件的行业来说，服务和售后服务属于重要的研究内容17，但经 常被忽略。一些著名的公司，例如，suatm 和 caterplliar 就是由于高质量的服务才获 得自己的声誉和能力，而这种能力又带来了大量的销售18。williams19利用随机库 华中科技大学硕士学位论文 14 存模型研究了某些产品的服务水平对库存和预测的影响，尤其对于一些备件产品， 售后服务水平的高低将产品的生产和库存产生重大影响20。 2.2.7 客户满意战略制度 2.2.7 客户满意战略制度 建立客户关系管理制度的目的是改变传统物流市场中的以服务为导向的营销方 式，形成以客户为中心的营销模式，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建 立长期合作关系的目的。客户关系管理是指通过培养公司的每一个客户对公司的积 极偏好或偏爱,留住他们并以此提升公司业绩的一种策略,是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理模式21。在物流企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至 关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个公司的事情，是企业健康发 展的前提。然而实际的情况是，物流公司客户服务人员通过传真、电话或登门拜访 等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的客户信息管理， 同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。这难以 满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。加上由于企业内部缺乏 有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作及客户情况，这不利于公司 的整体市场发展，也不利于公司提供下一步经营决策分析。 在我国目前的社会经济条件下，总的来说大家对客户服务的重视程度正在逐步 加强，客户服务意识也在与日俱增，但是在物流行业这个传统又新鲜的行业却还有 待加强。很多物流企业在前期与客户的接触过程中经常不顾自身的实际情况，向客 户吹得天花乱坠，几乎什么事情都能做到，但是这样往往容易造成很大的不利影响， 其一，项目拿到之后，物流企业往往无法按照承诺满足客户的需求，不但严重损害 了客户的利益，扰乱了物流市场，也极大的损害企业自身的形象；其二，企业没有 珍惜来之不易的发展机会，认真通过项目验证和提升自身的物流服务水平，打造自 身的竞争力；其三企业无法通过物流服务获取利润，使其长期发展缺乏资金支持。 所以，严格根据自身的条件，给予客户切实可行的服务承诺，十分重要。最近，有 学者提出，仅仅让客户感到满意是不够的，只有使客户感觉到愉悦的企业才能成功 华中科技大学硕士学位论文 15 22。从这个意义上来说，只有建立客户满意制度才能保证更好地服务核心客户，提 高物流企业自身竞争力。 2.3 本章小结本章小结 本章通过以企业核心竞争理论为切入点，引出我国中小物流企业核心竞争力研 究，并从企业的发展战略、现代化信息系统、客户战略合作伙伴关系、市场定位、 库存管理、成本管控、客户满意战略制度七个方面分析了提高中小物流企业核心竞 争力的方法，希望对我国中小物流企业培育和提升自身核心竞争力有所帮助。 华中科技大学硕士学位论文 16 3 hq 物流公司的运作管理现状物流公司的运作管理现状 3.1 hq 物流公司运作状况分析物流公司运作状况分析 3.1.1 hq 物流公司基本情况 3.1.1 hq 物流公司基本情况 武汉hq物流有限公司是经国家批准具有国际货运代理资格的专业第三方物流公 司，公司主要从事运输、零部件配送以及相关物流工作。并且在武汉市东西湖区拥 有 8000 平方米的仓库。公司的赢利模式是以仓库库位出租为核心的物流服务项目的 收费。基本收费项目是仓租费。另外还有装车、卸车、并柜/拼箱，对货品进行贴标、 缩膜/打板、换包装、简单加工（如分包、重新组合包装、简单装配等） ，以及代客 户进行报关、报检等服务项目的收费。主要支出是人工、水电、仓储物和设备折旧 带来的维修维护费用等。hq 物流公司主要客户包括武汉神龙汽车有限公司、汉阳特 种汽车制造厂、武汉中誉汽车有限公司等一批大中型汽车制造企业。同时公司面向 这些企业，提供仓库的长租和短租服务，并附带从事流通加工等物流增值服务。hq 物流公司的仓库主要是平面仓库，有部分库区采用立体货架。以托盘为基本搬运单 元，用叉车（以及地牛）进行进出库搬运和库内搬运。一楼是零散仓区，有 3 辆燃 气动力的叉车。 二楼到三楼为储存区， 每层都有一到两台电动叉车 （用蓄电池驱动） 。 有两个大型货运电梯上下。车辆停靠的月台有五个车位，可以停靠货柜车、箱式车 等多种型号的运输车辆。 3.1.2 公司财务分析 3.1.2 公司财务分析 公司多年来一直从事物流业务，近几年的发展得益于训练有素的高素质、具备 高度的职业责任心和诚信度的团队抓住了市场的大好机遇，取得了较好的业绩。公 司是比较典型的中小型物流企业，目前财务状况较好，但随着市场的不断变化，竞 争加剧，利润增长率逐年下滑，公司负债率为 65，应收账款周转率为 4.33，流动 比率为 1.52，公司盈利能力如表 3-1 所示。 华中科技大学硕士学位论文 17 表 3-1 武汉 hq 物流有限公司利润表 表 3-1 武汉 hq 物流有限公司利润表 年份 2004 2005 2006 2007 净利润（万元） 120 240 360 420 分析公司最近几年的净利润，2005 年实现净利润同比增长 100，2006 年净利 润同比增长 50，2007 年净利润同比增长 16.7，不难看出，hq 物流公司前两年 受外部环境影响，利润率增长较快，但 2007 年因为市场竞争激烈，加上企业自身核 心竞争力不强，导致利润增长率逐年下降。 3.1.3 公司人员结构 3.1.3 公司人员结构 公司人员主要集中在运营部、仓库和客户部，这几个部门分别负责产品的购入、 存储和运输以及客户的维护与开发。为满足公司业务不断的发展需要，公司最近两 年新招进一批大中专物流学校的学生，改善了公司从业人员学历普遍低下、整体从 业人员素质不高的局面，从而为公司今后的发展储备了必需的人才，人员构成如表 3-2 所示。 表 3-2 武汉 hq 物流有限公司人员构成 表 3-2 武汉 hq 物流有限公司人员构成 序号 部门 人数（人） 学历 1 总经理室 2 本科 2 人事行政 2 本科 3 财务部 2 本科 4 运营部 22 大专及以上 5 客户部 6 大专及以上 6 it 部 1 本科 7 仓库 16 高中及以上 合计 51 3.1.4 公司组织结构 3.1.4 公司组织结构 hq 物流公司在 2006 年进行了企业组织机构调整，设总经理、副总各一名，总经 理全面负责公司运作情况，副总主要精力都放在运营部和客户部这两个部门，其他 职能部门各自分工明确。目前的组织结构为传统的直线职能制结构，结构简单，不 适合企业长期发展要求，一旦企业有进一步做大做强的需要时，现行的组织结构就 不能满足企业发展，在此基础上，可考虑建立矩阵型分权结构作为企业发展的备选 华中科技大学硕士学位论文 18 方案，公司结构如图 3-1 所示。 图 3-1 武汉 hq 物流有限公司组织结构图 图 3-1 武汉 hq 物流有限公司组织结构图 3.1.5 企业文化 3.1.5 企业文化 物流企业和其他企业一样，其企业文化应该突出要以人为中心的理念，企业必 须牢固树立起“爱员工，爱顾客，爱社会，爱人类”的观念。hq 物流有限公司在长 期的经营活动中，结合企业实际，不断丰富和发展具有自身特色的企业文化，逐步 形成了“以人为本”的核心理念，以客户的需求为导向、以服务品质为核心、以客户 满意为标尺、以客户成功为目的，倾力为客户提供高质量的个性化现代物流服务，同时 不断加大对员工的企业文化培训，增强员工的归属感、认同感，使企业文化从上到 下都能达成统一认识，增强企业凝聚力。 3.2 hq 物流公司存在的问题物流公司存在的问题 1）公司战略发展意识淡薄 持续竞争优势的发挥需要与发展战略相匹配，企业战略意图表明了企业未来的 前进方向、自己的市场定位、计划、发展能力。hq 物流公司由于没有非常明确的战 略意图，在经营过程中经常导致方向迷失，经营出现盲目性、投机性和随意性。 2）物流技术管理人才匮乏 总经理 人事部 财务部 运营部客户部 副总经理 仓库it 部 华中科技大学硕士学位论文 19 公司虽然在最近两年招了一批大中专物流专业的学生，但是现代物流业是一个 知识密集、技术密集、资本密集和劳动密集的外向型和增值型的服务行业。企业需 要的人才不仅仅只是会管理仓库或懂得某种运输方式、知识结构单一的人才，而是 需要具有很全面的物流操作和管理知识，能够对所执行作业进行全方位监控、优化 和提升，并能够随着企业的发展而快速成长起来的复合型物流技术管理人才，公司 对这方面的人才培训力度还远远不够，跟不上企业快速发展需求。 3）客户服务水准不高 （1）目前公司仍然是以订单为驱动，以业务为中心进行运做的仓储服务企业。 还没有转型到以客户服务为中心。由于公司电子信息化水平低下，出入库记录都是 通过手工完成，准确率低，单据和文件通过传真在传输过程中常有遗漏现象。导致 客户出现投诉现象增加。 （2）缺乏必要的风险防范措施，一旦货物受损、遗失等现象的发生，缺乏有效 的应急补救措施，对客户和公司的声誉带来影响，同时加大了公司的运营成本。 4）缺乏周密运输计划导致成本上升 公司在货物的运输线路应该在运输之前就应该设计安排好，但是在实际操作过 程中，货物的线路安排随意性较大，迂回运输现象时有发生，加上运输工具的选择 不当，经常性让运输车辆出现“放空”现象。送货司机在将货物送达客户处之后， 未收取回执单，也会导致来回运输成本上升。 5）库存管理效率不高 库存管理一直是与客户单位都非常重视的问题，hq 物流公司除了基本的仓储安 全上有要求外（如仓库装有安全监控系统等） 。对于特殊的产品，还有专门的恒温储 藏室，以保证产品质量。在日常的库存管理中，货物是遵循先进先出的原则，定期 统计库存报告。但是在每年的年底盘点时，双方对库存统计上的数量会出现 5左右 的偏差。主要原因还是由于疏忽或紧急出货等原因造成遗漏或者未及时输入手工出 货单，时间一长，就出现库存上的偏差。下表给出了仓库其中一个产品在盘存中出 现的差异情况，如表 3-3 所示。 华中科技大学硕士学位论文 20 表 3-3 2007 年度某轴承年底盘库统计 表 3-3 2007 年度某轴承年底盘库统计 原库存 收货数量 出货数量 盘库数量 实际数量 差额 20175 10332 11663 18844 17261 -1583 3.3 本章小结本章小结 本章对 hq 物流公司的基本情况、公司财务、人员结构、组织结构、企业文化五 个方面对公司资源进行了介绍，从公司战略、物流管理人才、客户服务、成本管理 与控制、库存管理五个方面列出了 hq 物流公司存在的不足之处，希望能通过分析这 些出现的问题，从中找到一个解决问题的方案。 华中科技大学硕士学位论文 21 4 hq 物流公司的解决方案和措施物流公司的解决方案和措施 4.1 制定公司的短中长期发展战略制定公司的短中长期发展战略 企业核心竞争力是企业成长中最有力、最主要的驱动力。企业核心竞争力的培 育和提升是一项复杂的系统工程，受自身发展水平和各种环境因素的制约。笔者认 为， 针对 hq 物流公司出现的以上情况， 要消除在运营过程中出现的此类问题， 改善、 提高公司的服务水平，有必要在每一个环节都积极寻求解决问题的方案和措施，使 企业走出困境，增强竞争力，满足客户需求。企业应该结合自身实际，从多方面来 培育和提高公司核心竞争力，但首先要确定的是公司的发展战略目标。 核心竞争力管理是企业战略管理的一项极其重要任务，根本目标就是要构建、 培育、维护、拓展、深化企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争环境中立于 不败之地。 为此， hq 物流公司在 2008 年年度董事会上， 总经理明确提出了公司的短、 中、长期发展战略方案，对公司内外部环境进行了分析，在此基础上，结合公司的 宗旨、业务使命和远景目标，建立公司的核心竞争力战略目标，制定提升公司核心 竞争力的战略，实施公司核心竞争力战略。不断获取战略性资源，并对战略性资源 进行有效的开发、利用、保护和优化配置，使其发挥最大效力，最终促进公司核心 能力的形成。在核心竞争力管理的整个过程中，公司经营管理者须时刻关注公司能 力现状与核心竞争力战略目标的差异，及时进行评价，并不断进行回溯分析，找出 原因，根据公司现有的资源、能力存量和既有结构来持续补缺，以维护和发展核心 能力，提升核心能力，使之成为企业获取持久竞争优势的源泉。 企业要长远发展，必须具备长远的发展战略，需要对国内物流市场进行全面了 解，对物流现状进行调研，分不同区域、不同行业对物流的流量、频次、需求、运 作模式等方面进行了详细调查研究与分析，并对未来物流状况进行预测，同时为公 司下一步的定位及发展提供了建议，为企业战略决策提供了支持。hq 物流公司在这 华中科技大学硕士学位论文 22 次董事会上将公司的品牌运作战略首次提上日程，为打造公司品牌形象，增加市场 份额，提升客户满意度、忠诚度而努力，如图 4-1 所示。 图 4-1 企业核心竞争力战略管理模型 图 4-1 企业核心竞争力战略管理模型 4.2 建立现代化信息管理系统建立现代化信息管理系统 信息管理正是成功企业所必备的核心竞争之一。如何在纷繁浩渺的信息世界里 快速找到适合自己发展的信息光带，紧紧锁定物流发展的核心区域和核心行业，公 司历来重视这个问题，并快速解决了这个问题，从而迅速地找到了自己的发展方向。 hq 物流公司在 2000 年开发过一套基于 c/s 体系的管理信息系统， 后因结算不准 确、系统灵活性差、不能适应业务变化等原因放弃使用了，只能被迫继续延续传统 的手工操作模式，但因效率低下，经常出现差错而导致客户的投诉，2008 年初，公 司董事会决定下大力气重新建立一套现代化信息系统。并与深圳一家软件商合作开 发了一套全新的，基于 web 的 b/s 体系的物流管理系统，该系统覆盖了运营业务、 企 业 宗 旨 战 略 发 展 业 务 使 命 环 境 分 析 建 立 核 心 竞 争 力 战 略 目 标 制 定 核 心 竞 争 力 战 略 实 施 核 心 竞 争 力 战 略 核 心 竞 争 力 战 略 评 价 回溯分析 回溯分析 华中科技大学硕士学位论文 23 仓储业务、财务结算等几个方面。从而实现了客户网上下单、网上查询订单处理状 态、库存状态、账单明细等，做到实时结算和预约结算。解决了人工操作出现的失 误，提高了企业响应速度，如图 4-2 所示。 图图 4-2 hq 物流公司管理信息模块系统组织图物流公司管理信息模块系统组织图 4.3 建立客户战略合作伙伴关系建立客户战略合作伙伴关系 不论在理论上还是在实践中，物流企业都是作为客户企业的战略合作伙伴提出 来的。对于物流企业特别是中小物流企业而言，只有与客户结成战略合作伙伴，才 能更好地为客户提供量体定制的高效物流服务，才能保证自身的持续发展动力。对 客户而言，同物流企业的合作是一种战略层面的合作。这是因为，中小物流企业既 是客户企业物流战略的重要组成部分，又是物流战略的重要实施者。客户企业的市 场、生产、销售等环节，都需要中小物流企业的配合，而且这些中小物流企业掌握 着大量客户企业的客户资源、市场策略、产品特性等重要的战略信息。从目前国内 的物流服务市场看，中小物流企业同客户建立起战略合作伙伴关系的还比较少。鉴 于我国物流市场发展的阶段性特点，目前大量存在的普通合作伙伴关系也是由最初 的一般性交易关系逐渐转变而来的作为物流企业来说，肩负着负责和加快物品（物 客户一 客户二客户三客户 信息交换 internet 营业管理系数据采集 仓库管理系统 运营管理系统 财务管理系统 华中科技大学硕士学位论文 24 资）流通的神圣使命，肩负着提高人民的生活水平，创造全社会的繁荣和幸福的职 责。 hq 物流公司经过多年的运营，留住了很多核心客户，并与这些客户保持良好合 作关系。2008 年初召开的董事会中，明确提出了建立客户战略合作伙伴关系，并与 一批核心客户、a 级客户、b 级客户签订了不同的合作协议，帮助客户解决发展中出 现的问题，协同、支持客户共同发展。 4.4 加强物流人才的培养 加强物流人才的培养 企业的竞争归根到底是人才的竞争。我国与物流发达国家的差距，不仅仅是装 备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。只有物流从业人员素 质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的中小物流 企业。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院 所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培 养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。物流企业在重视少 数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提 高企业的整体素质。 hq 物流公司正是看到服务型企业的发展最需要人才这点， 最近在公司内部采取 了培训、选拔、考核、激励等一系列措施，出台了组织机构和和岗位编制管理办法、 员工上岗制度、人员选聘录用制度、人才调配管理办法、培训管理办法、等细则。 对外在物流专科学校招了两批学生，实施物流专业人才培育计划，此举很快得到全 体员工的积极响应，提高了全体员工的士气。 4.5 找准市场定位找准市场定位 任何企业，包括物流企业，都必须有明确的市场定位，只有这样才能有的放矢， 抓住客户，创造利润。物流企业有大小之分，所以不同的企业应该有不同的市场定 位，进而全力以赴地发展自己的核心业务。通用电气前 ceo 韦尔奇曾经说过，每个 华中科技大学硕士学位论文 25 企业都要有自己明确的市场定位。虽说我国现在的物流企业，无论是从规模还是从 资金、知名度方面还无法与通用电气相比，但是物流行业作为一个很有潜力的世界 性行业，在其中扮演主要角色的物流企业应该根据自身的情况，在不同的细分市场 里明确自己的定位，国内的具有全国性经营的企业或者在一定区域内具有较大影响 力的企业，应该在各自的领域内向那些已经走出去的中国物流企业看齐，做大做精 自身的业务。是不是说小规模的物流企业就不需要明确市场定位，就不需要培养自 身的核心竞争力了呢？不是！作为小型物流企业，更应该根据自身的资源优势和条 件，准确的定位，抓住有需求的客户，并发展成为核心客户，例如依托仓储资源的 企业，就可以通过仓储业务向两端延伸。实际上，在世界各国，从业人数最多的还 是那些中小型企业，他们为社会做出了很大的贡献。 那么物流企业如何明确自身的市场定位呢？笔者认为物流企业必须要有一套完 善的市场定位管理体系，并结合物流业务自身的特点，看准攻坚方向，具体来说， 可以参考以下程序： 1）识别企业客户，物流企业应该找出谁是企业的客户，谁能够给企业带来业务 和收益，谁有可能成为企业长期的核心客户。 2）确定这些客户的需求，要确定客户最需要解决什么问题，其次需要解决什么 问题，希望通过外购物流服务达到什么目的。 3）将客户的需求转化成企业的语言表达出来，要站在客户的角度去考虑问题， 想客户所想，通过降低物流成本为客户创造利润，争取客户的信任，要将这些需求 落实到纸面上，让企业的每一个参与的员工都准确理解客户的需要，并形成一种模 式。 4）根据物流企业的自身条件，包括物流资源、物流服务经验、物流人才等，并 对比其他竞争对手的情况，客观的评价自身的优势和劣势，制定出能够满足客户需 求的物流解决方案，并与客户保持及时有效的沟通，尽量完善物流解决方案，以满 足顾客的需求。 5）在取得客户的认可并开始实施物流解决方案后，要认真并完满地完成物流服 务的提供，要知道每一个物流服务项目的操作都关系到企业在整个物流行业的影响 华中科技大学硕士学位论文 26 力和知名度，更关系到企业的核心竞争力的培养。 6）将这种物流服务解决方案的产生和实施过程规范化，并形成一种书面流程， 作为企业的业务指南，不但可以为企业培养核心竞争力提供一定的标准，也可以为 企业培养更多的物流人才。 hq 物流公司按已经开始按照以上管理流程开展物流业务，对市场状况进行了梳 理，通过细分市场，将客户分为核心客户、a 级客户、b 级客户与 c 级客户。公司工 作重心从以前的各类客户一把抓，转变到现在的将主要精力放在与核心客户、a 级客 户制定合作伙伴关系上面，与客户共同制定、优化物流流程，达到降低合作双方成 本的要求。同时公司制定了年度计划及具体细分，力争使管理定量化、工作标准化、 流程化。根据各个业务单元建立自己的效率手册，效率手册对业务要素、业务流程、 时间节点有详细的要求，全部项目执行要求按照效率手册准确、有序地进行，公司 根据执行效率手册的情况，定期进行流程优化与改善。打算用两年时间，建设了一 支战斗力更强、效率更高的物流队伍，为今后的规模扩展打下坚实的基础。增强全 体工作人员服务意识，增大物流增值服务的比例，大幅提高仓租费以外的收入来源， 争取更多利润贡献率高的优质客户，逐步淘汰利润率低的 c 类客户，努力提升企业 核心竞争力，打造品牌效应，培养自身的核心竞争力。 4.6 提高库存管理水平提高库存管理水平 1）收货过程中出现的货损、遗漏问题的解决方案 对于收货时的货物损坏和遗漏问题，可以按照以下操作流程进行规范管理。第 一，如果收货时发现货物外包装损坏或整箱货物遗失，通常是运输过程不当等原因 造成。由公司与供应商按照合作协议进行沟通和解决，并且及时将相关信息反馈给 客户。第二，如果货物原包装良好，但货物数量有遗漏或外观有损坏，这通常是供 应商出货问题。公司应该按照双方的协议规定，在有效时间内将损坏记录书面告知， 并提交相应的货运记录和损坏照片，hq 物流公司运营部将与相关供应商进一步协调 解决。所有的货损与遗漏记录报告都有统一的标准格式文本，由相关负责人员统一 华中科技大学硕士学位论文 27 管理。 下面给出公司在收货过程中出现货损的处理流程， 通过制定货损流程， 将收货过 程中出现的损失责任明确化、制度化、从根本上杜绝了出现货损情况后导致供应商、公 司与客户三者之间相互推诿扯皮的现象， 提升了服务质量、 客户满意度， 如图 4-2 所示。 图 4-2 收货过程中货损、遗漏操作流程图图 4-2 收货过程中货损、遗漏操作流程图 2）出货过程中的解决方案 通过客户部与客户及时沟通，避免在一定时间内集中提货，同时做好提货数量、 时间的确认，提前安排好送货车辆、人手。采取现代化管理技术和方法进行作业流 收货过程中发现 货损或者遗漏 外包装损坏 提单上是否有 货损标注 是 否 内包装损 坏 结束 否 是 3 日内通知供应商 货损记录报告 照片 是 否 供应商确认原因 书面通知解决结果 补偿程序 华中科技大学硕士学位论文 28 程的改进，减少不必要的作业环节，提高工作效率。为了使实际入库和发货的数量 与系统数据严格一致，货品进、出库均需经过库存管理人员签字，并且及时办理进 出库手续，同时输入系统记账核算。做到在任何时刻，系统所反映出来的数据与库 存货品明细规格、品种数量相符，不要因为疏忽和延误带来偏差。只有这样，才能 及时将账物不符的调整过来，将积压超储的货品隔离开来，将损坏的货品办理相关 手续予以报废。只有经过经常性和有效性地盘点才能发现问题，并对查出的问题予 以分析处理，防止问题的重复出现，使高效库存管理得以顺利进行，如图 4-3 所示。 运营部通知仓库 仓库制作出库单 流程修改前流程修改前 确定品种库位型号 出货时间数量 出货检查登记 回传运营部 确认 仓库包装出货 是 否 对车辆人手调度 出货物品的摆放 配送作业 流程修改后流程修改后 运营部通知仓库 实施 b/s 信息系统 系统制定出货时间数量 自动打印出货信息表格 仓库包装 调度车辆人手 出货物品摆放 配送作业 华中科技大学硕士学位论文 29 图 4-3 出货流程修改前后对比 图 4-3 出货流程修改前后对比 通过对 hq 物流公司的出货流程进行改造，引入新信息系统，将以前手工制定出 库单等容易出错的工作交给计算机来处理，提高了工作效率，减少了员工繁杂的工 作量，使仓库出货的整体手续减少了三个环节，极大的提高了出货时间和响应速度， 为公司提升核心竞争力做好了前期准备。 4.7 实施严格的成本管控实施严格的成本管控 实行成本控制要求企业各级管理人员重视成本控制工作，保持成本标准的先进 合理性，建立健全经济责任制，明确权责划分和奖惩办法，树立全面经济核算观点， 正确处理产量、质量和成本的关系。货物的运输路线要有物流专业人员预先设计安 排好。在路线的选择中，运用最短路线的同时要考虑交通便利条件，路面状况，距 离和运送成本。在算法中将路径的权数变成一种综合评定指标：距离，现有的交通 条件，交通工具，进行综合评估选择合适的路径。选择期望的运输方式时，至关重 要的问题就是如何平衡运输服务的速度和成本，计算总的成本，按照成本最低的原 则选择合适的路线和运输方式。对于空车程运输问题，可以通过完善计划来减少这 种资源的浪费，同时需要做好市场需求预测与调配工作，还应该有一系列的预防和 预备方案，如车辆紧急调用、事故处理方案等，以防突发事件。 实行成本控制的步骤为：制定并下达成本标准，作为控制的依据；发动员工积 极参与成本标准的实现；根据成本标准审核成本开支，防止和损失浪费的发生；计 算成本标准的差异，分析其发生原因，确定责任归属；改进成本控制方法，使成本 进一步降低。加强人员培训力度和考核评价体系，配备运输车辆的及时沟通通讯设 备，做到在整个运输过程中，建立开放式的交流机制，是合作各方在一种制度化又 比较轻松的环境下坦诚交流，及时发现解决合作中出现的各种问题，提升客户满意 度。 hq 物流公司按照对当前客户的各种操作记录按一定的时间单位(如季度、月、周 华中科技大学硕士学位论文 30 等)进行汇总分析，统计出某个客户在一个时间段内按月汇总的出货、收货、库存、 配送的次数和数量，分析这段时间内配送的及时率和完好率，分析每个客户的各种 物流费用发生情况等。同时还对某个客户的某种类型货品进行单独分析和查询，并 将结果以图表的直观形式展现给客户，供决策参考。在对某个客户一段时间内的数 据进行统计分析的基础上，预测出该客户在未来一段时间的出货、收货、库存、配 送次数和数量，从而估计该客户的业务发展趋势，同时也能预先安排好仓库中该货 品的位置，调度好各种设备和人力资源。由于每种货品的出货会出现淡季和旺季， 有必要分析出不同货品的出货淡旺季，在此基础上，计算出货品淡旺季在某个时间 段内能够互补的货品组合，在这个时间段内就能将这种货品放置在同一库区，从而 减少库存量，充分利用库区资源。同时，根据某种货品的淡旺季特点，还可以在淡 旺季时接收临时客户，放置在该货品库区，这样可以大大提高仓库资源的利用率。 4.8 建立客户满意战略制度建立客户满意战略制度 客户关系管理的概念最早是由 gartner group 提出，并于 1993 年形成了比较完 善的体系. gartner group 认为:crm 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的 组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。这一个概念是在“客 户满意”的基础上发展起来的，它的重点是:crm 是企业的一种商业策略，注重企业 盈利能力和客户满意度。提升客户满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠 诚度，增加企业利润。随着公司的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为 衡量企业竞争力的重要因素。针对目前客户提供的反馈意见，对客户提供的信息做 出迅速响应，解决客户在工作中出现的问题，提升企业的服务水平。 建立企业客户满意战略是指企业为了使顾客能对自己的产品或服务产生满意 感，综合而客观地测评顾客的满意程度，并根据测评和分析的结果，一体化地来改 善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它的特定内涵主要集中体现在： （1）它 强调以客户为核心，最大程度地满足客户需求，从而获得客户的满意和忠诚； （2） 华中科技大学硕士学位论文 31 它强调定期进行客户满意度测评，认为只有通过定期测评和分析，才能了解和把握 顾客的需求和期望，才能了解顾客对产品质量、服务质量及其价值的感知和评价， 才能确切了解客户满意的程度，从而进一步改善企业的经营； （3）它还强调一体化 的改进，认为要提高客户满意度，就要从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单 位、各个部门和全体员工的共同努力，综合地、一体化地加以改善，才能收到实际 效果。 hq 物流公司对客户的各种物流需求，客户基础信息，客户的咨询、建议、投诉 信息，市场的变化和需求等都做了详细的收集和整理并交由客户部专人管理。当然 信息获取的渠道可以是多种多样的，包括客户与企业各个部门接触所使用的电话、 信函、传真、email、客户的宣传资料、直接接触等。收集的这些信息是为了 hq 物 流公司能够建立和完善客户关系管理体系，为客户满意战略管理的制定打好基础。 4.9 本章小结本章小结 企业面对出现的问题，如何能保持其核心竞争力持续发展，如何适应市场节奏， 打破沉寂，正视竞争压力，提升盈利能力，已成为目前公司面临的一个主要课题， 同时也是公司管理层制定企业发展规划时考虑最多的内容。本章针对 hq 物流公司出 现的问题，通过从制定公司发展战略、建立现代化信心管理系统、建立客户战略合 作伙伴关系、实施人才战略，明确市场定位、提高库存管理水平、实施成本管控手 段、建立客户满意战略制度八个方面进行阐述并提出了解决方案，对 hq 物流公司保 持其核心竞争力持续发展，适应市场节奏，正视竞争压力，提升盈利能力打下良好 基础。 华中科技大学硕士学位论文 32 5 方案实施后的评估方案实施后的评估 5.1 关键指标的设立关键指标的设立 通过设立关键指标对 hq 物流公司进行跟踪考察，用来衡量方案实施后达到的具 体效果，便于对实施后的效果进行评估和审核。关键指标主要从以下几个方面来考 察：交货期满足率、承诺实现率、完成订单周期、库存占比、资金周转期、仓储成 本、库存保存成本和运输成本，如表 5-1，5-2 所示。 表 5-1 考察关键指标 表 5-1 考察关键指标 关键指标 指标定义 客户要货日期的满足率 订单在客户需求日之内完成百分比 承诺交货日期的实现率 订单在承诺交货日之内完成百分比 完成订单周期 1 收到订单到订单确认完成 2 订单确认后到开始生产 3 订单开始生产后到准备发货 4 订单准备发货到客户收到货物 库存占销售额的比例 （月末库存成本总额材料差异坏帐准备）/过去 12 个月的税后 净销售总额 现金周转期 平均库存期平均应收账款期平均应付账款期 仓储成本 仓库用地及管理成品收货和储存成本仓库操作成本仓库系统 服务成本 成品库存保存成本 成品库存相关成本、机会成本、货损成本、保险成本、税赋成本、 损耗成本 运输成本 油费、各类运费、税费 华中科技大学硕士学位论文 33 表 5-2 改进前后关键指标分析 表 5-2 改进前后关键指标分析 关键指标 目标 改进前 改进后 客户要货日期的满足率 95 75 90 承诺交货日期的实现率 95 70 89 完成订单的周期 5 天 10 天 7 天 库存占销售额的比例 15 20 18 现金周转期 24 天 40 天 25 天 仓储成本 下降 10 下降 2 成品库存保存成本 下降 15 下降 3 运输成本 下降 6 下降 1 通过一段时间的跟踪调查研究，不难发现公司在实施改进方案后，设立的关键 指标：交货期满足率、承诺实现率、完成订单周期、库存占比、资金周转期、仓储 成本、库存保存成本和运输成本都出现明显好转，这说明通过前期对 hq 物流公司 做出的方案设计是合理可行的，也达到了预期效果，提升了企业竞争能力。 5.2 客户满意度调查客户满意度调查 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足 的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产 品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与客户的满足感有关的快乐 水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。hq 物流公司在实施新的 改进方案后，公司与供应商及客户进行了一次全方位的满意度调查。 华中科技大学硕士学位论文 34 5.2.1 hq 物流公司客户满意度调查实施流程 5.2.1 hq 物流公司客户满意度调查实施流程 2008 年 2 月份，公司对核心客户、a 类客户和 b 类客户进行了一次全方位的满 意度调查，用以检验改进方案实施后的客户接受情况，并对方案实施过程中出现的 新问题进行再次改进，客户满意度调查流程如图 5-1 所示。 图 5-1 hq 物流公司客户满意度调查方案 图 5-1 hq 物流公司客户满意度调查方案 5.2.2 客户满意期望与客户感知的对比 5.2.2 客户满意期望与客户感知的对比 1）当客户感知低于预期时，会感到不满意，甚至是抱怨和投诉，如果对客户的 抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，直至成为忠诚 的顾客； 2）当感知接近期望时，则客户就感到满意； 3）当感知远远超过期望时，客户就会从满意中产生忠诚。 前期准备 表格发放 成立调研小组 登门拜访 收集客户资料（2 天） 收集调查表 统计分析（4 天） 访谈问题记录问题归类、 反馈 （2 周） 统计分析 分析报告 副总提出整改意 见 上报总经理并备 案 电话/邮件 拜访 华中科技大学硕士学位论文 35 客户满意期望与客户感知期望对比如图 5-2 所示。 期望感知 期望感知 期望感知 妥善解决 图图 5-2 客户满意度与客户感知对比客户满意度与客户感知对比 5.3 客户满意度调查分析客户满意度调查分析 通过进行为期三周的客户满意度调查收集和计算，将结果分析如下：1 代表很不 满意，9 代表很满意，如图 5-3 所示。 对公司总体满意度 少货/货损情况 仓库工作人员态度 交货实现率 订单管理流程 继续保持合作 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 图 5-3 hq 物流公司客户满意度调查分析 图 5-3 hq 物流公司客户满意度调查分析 从上述结果中可以看到，hq 物流公司实施改进措施后，客户对 hq 物流公司的总 体表现表示满意并打算继续合作下去，交货实现率较以前有很大提高，但是少货、 货损问题还是继续存在，客户满意度不高，需要进一步改进方案。 客户期望 客户感知 客户抱怨 比较 客户满意客户忠诚 华中科技大学硕士学位论文 36 5.4 本章小结本章小结 本章通过设立关键指标对 hq 物流公司进行跟踪分析，衡量方案实施后达成的具 体效果，考核公司流程设计修改前后关键指标，了解客户对新方案的满意度，经过 一段时间的改进实施，显示新方案的实施给企业带来了较明显的效果，对公司总体 上认同度较高，但也有些问题还是没有得到有效改善，比如缺货、少货、货损问题 还是继续存在，客户满意度不高等。在目前物流市场环境竞争局面不断加剧的情况 下，企业如何发展、提高竞争力将面临更大的挑战。 华中科技大学硕士学位论文 37 结结 论论 现代物流业的崛起，深刻地影响着我国传统的企业经营模式，通过社会分工， 部分业务外包，集中发展自己的核心竞争力产品，越来越成为企业家们的共识，这 种共识给物流企业带来了美好的发展前景。但在经济全球化的背景下，中小物流企 业正面临着越来越激烈的市场竞争。要想生存与发展，必须改变经营机制，采用先 进的管理思想、管理模式和管理手段。本文借鉴吸收了国内外中小物流企业核心竞 争力的相关理论，以实证分析和比较分析为主要手段，并以武汉 hq 物流有限公司 为例，对我国中小物流企业核心竞争力现状及影响中小物流企业核心竞争力形成的 因素进行了剖析，并得出以下结论： 1）核心竞争力决定了企业未来的命运，中小物流企业必须不断培育和提升自身 的核心竞争力，不断创新，