专家班人际沟通的艺术

人际沟通的艺术,主讲人王白娇2011年10月,人际沟通的艺术,一、人际关系与沟通二、沟通的两种方式三、沟通的三个行为四、沟通的四个原则,人际关系与沟通,2009年6月18日，福建农民杨俊斌去南平市第一医院做结石手术。没想到，此去竟然不回。借着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒火喷发出来，演变为一度失控的暴力冲突、堵街静坐。,医护人员和伤者到市政府门前请愿,人际关系与沟通,某市国税女税官称因住房补贴被副局长打伤“我作为领导，被一位属下吐口水，肯定要和她扯打。”,湖南衡阳司法局正副局长因人事安排冲突会上互殴,2011年10月10日湖南衡阳司法局召开党委会，局长万春生与副局长廖曜中在“进人”问题上发生争执。万局长为强迫廖副局长接受意见，大打出手。万局长众手下一拥而上，抱住廖副局长。可怜法学博士，瞬间鼻青脸肿。,人际关系与沟通,重庆的57岁男子王岳和妻子张珍均已退休，结婚28年来王岳包揽了所有家务，还要陪妻子看电视到深夜，忍受妻子睡觉打鼾，多年来王岳把什么事都闷在心里。妻子掌控王岳退休后的工资卡，王岳经常身无分文。一天凌晨5点，王岳觉得活着没意思，到江边轻生，被民工发现打电话送到医院。,人际关系与沟通,博士生丈夫杀死研究生妻子自首石某，39岁，大学教师。2009年2月17日凌晨2时许，石某在房内因向其妻尚某索要移动硬盘未果，引发激烈争吵。石某拿出随身携带的一把刀在尚某身上连捅数刀，致其妻死亡。,家庭积怨杀全家北京大兴灭门案凶手竟是男主人,09年11月27日，北京大兴曝出一起震惊全国的灭门惨案，一家6口在家中被害，最小的年龄不到2岁。29岁嫌犯李磊是被害家庭的男主人。原因：从小父母管教严厉；结婚后妻子在家里过于争强好胜；自身性格内向；长期的家庭积怨在他心中累积；最近因拆迁，家里的矛盾更加突出。,人际关系与沟通,贵州瓮安县政府公安局遭万人围堵,广西岑溪市第三中学学生集体反抗学校食堂涨价，校长车被砸，民警不敢走近饭堂半步（2011年10月28日）,人际关系与沟通,误解和被误解的频率标志着一个人的素质生活中矛盾的98%是误会引起的,一、人际关系与沟通,人际关系和沟通密不可分彼此相互影响沟通良好的人，通常人际关系相当良好要建立良好的人际关系，需要培养有效的沟通能力沟通信息、思想和情感,建立关系和感情沟通的真正意义在于创建和谐的人际关系斯坦福研究中心曾经发布一份报告称：一个人赚的钱12.35%来自知识，87.5%来自人脉,沟通很重要，缺少沟通就容易产生偏见，而偏见比无知更远离真理，偏见比万水千山更能阻挡我们之间的沟通和交流。叶小文,有时候，我们看到的不都是真相，而是一种对我们看到的进行解释并称之为真相的东西。也就是说，我们对事物的认识可能存在偏见，我们的所言所行可能离正确相去甚远，这些言行会伤害别人，也会伤害自己。真相,二、沟通的两种方式,语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言最擅长沟通的是信息,咱爸咱妈周恩来看望灾民书记和市长谁出面方言粗话,语言的两面性口诛笔伐歌功颂德,曾国藩：“屡战屡败”四个字改为“屡败屡战”，从而把一篇请罪的文书变成了一张嘉奖令。美国近代最著名的经济学家高伯瑞晚年说：“资本主义是个古老的名词，由于在历史上曾沾染了太多的负面内容，因此第二次世界大战后，那些经济学家遂刻意要闪避掉这个名词，最后找到了市场这个万灵丹来代替它。”以后，资本主义国家就叫市场经济国家了。美国“打击”伊拉克的时候，开始美国还称伊拉克的民兵是民兵，后来就叫恐怖分子了。五角大楼女发言人维多利亚.克拉克当时就坦白地说：“把他们叫民兵，这也太正面了。”,二、沟通的两种方式,肢体语言的沟通动作、表情、眼神、姿态、声音。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,表情,姿态,二、沟通的两种方式,个人行为表现给人的印象由三个部分组成,分别是用辞、音质、肢体语言。如果有三个选项：55%、38%、7%和三个部分对应,你认为各自所占的比重是多少?,高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%通过音调。,语言沟通7%,非,语,言,沟,通,93%,面部表情、形体姿势和手势55%,音调38%,金星节目中怒斥李阳：恨死你个龌龊自私的男人,近日，“疯狂英语”创始人李阳对美籍妻子Kim实施家庭暴力的消息备受外界关注，：10月19日他做客东方直播室再谈家暴，被金星怒斥“你太下流，太道貌岸然了，打人你缺乏教养，你是一个龌龊自私的男人，我恨死你这个男人！”,金星还直指李阳认错态度很不诚恳，“他好像就是来危机公关，坐在那里，翘着二郎腿，有足够的理由来解释家暴”。不过，对于这种说法，李阳反驳，“我道歉不够诚恳，难道非得跪在地上哭的稀里哗啦才叫诚恳么”“我不在乎别人怎么说，他们说我作秀也好，说我公关也好，我都接受。”,三、沟通的三个行为,说听问,三、沟通的三个行为说,病从口入，祸从口出，口无遮拦常常是破坏关系的杀手。说实话的危害：不容易被对方接受；听话的人觉得被伤害，很生气；把自己置于尴尬之地。说假话的危害：人格被贬低；被他人贬低；心理负担重；常常惹麻烦说不痛不痒的话：被他人忽略；觉得自己没用。,三、沟通的三个行为说,说妥当的话掌握中国人说话的艺术听的人不生气；说的人能安心；人际关系和谐。孔子曰：君子食无求饱,居无求安,敏于事而慎于言。事难行，故要敏；言易出，故要谨,三、沟通的三个行为说,沟通中“说”的常识：1、懂得礼让对方2、不打断对方3、不补充对方4、不纠正对方5、不质疑对方6、不挖苦对方,局长抢话代表离席,广州环保局长丁红都广州人大代表邓成明,不让我说完，我走了。,打断只是正常互动,事件回放,09年11月11日，广州市人大常委会调研组赴该市环保局调研，因发言被市环保局局长丁红都打断，市人大代表邓成明愤然离场。,事件回放,人大代表：我就听一些群众反映你应该听我把话说完，这是对人最基本的尊重既然是这样，看来没有必要说了,环保局长：不能以个别或部分群众意见，就说政府不作为你说了你的意见，我也发表一下自己的意见而已我们都是平等的，既然你不喜欢，那我现在当学生，听老师讲课,事件回放,人大代表“对人大代表都这样，对其他群众会是什么态度?”这件事已超出了向环保部门提建议本身，而是牵涉到行政机关作风、环保局长的行政观念问题。如果这样的“衙门作风”不改变，依法行政难。,环保局长在一个公开的会议场合，大家发表不同观点，这很正常，应该积极想办法沟通好，而不是这样赌气中途离场。“我又没跟你吵架，也没说粗口，为何弄成这样?”允许讨论和争论，这符合现代社会习惯，并不表示不尊重人。,傻瓜用嘴巴讲话，聪明人用脑袋讲话，智慧者用心讲话。马云“三讲”,案例：战国策触龙说赵太后,公元前266年，赵惠文王死了。接任的孝成王年纪尚弱，大权由母亲赵太后掌管。秦国看赵国困难重重，欲趁机进犯。赵只好向齐国求救。齐国提出拿孝成王的弟弟长安君做人质。长安君是赵太后的掌上明珠，赵太后不肯答应，大臣们极力劝谏。太后对劝说的人大发雷霆。宣称：“有谁敢再说让长安君去做人质，我一定唾他一脸唾沫!”,案例：战国策触龙说赵太后,情况相当危急，国家命运危在旦夕。这时，左师触龙来到朝廷，求见太后。太后也明白对方来意，准备给他一些颜色。触龙年迈脚跛，慢慢地走到太后跟前，朝廷上开始了一段精彩的对话。,案例：战国策触龙说赵太后,触：臣的脚有毛病，不能快跑，很久没来见您了。但我常常挂念着太后身体，今天特地来看看。太：我也是全靠车子代步的。触：您每天的饮食大概没有减少吧？太：吃点稀粥罢了。触：我也不愿意吃东西，勉强出来走走，每天三、四里路，慢慢地增加点食欲，身子骨也比较硬朗了。太：我做不到。太后的怒色稍微消解了些。评：话题目的达到,案例：战国策触龙说赵太后,触：我有一个希望，请太后做主。我的儿子舒祺，年少才疏。我年纪大了，很疼爱他，希望您能让他当个卫士，守卫王宫。太：可以，年纪多大了？触：十五岁。希望在我死之前把他托付了。评：话题转到儿子身上。既表达了对国家的忠心，又涉及到如何对待子女的问题，这就与太后的症结自然联系起来了。,案例：战国策触龙说赵太后,太：男子也疼爱他的小儿子吗？触：比女人还厉害。太：哪里的话，女人才是最厉害的。触：我觉得你疼爱女儿燕后超过儿子长安君。太：错了。疼爱女儿燕后比不上儿子长安君。触：不。父母疼爱儿子就应该为他打算得长远，您把女儿嫁到燕国时，虽然也悲伤，但每到祭祀时却祷告别让他回来，这不是希望她有子子孙孙世代为王吗？太：你说对了。评：抓住女人的特点，采用迂回手法，将谈话引向深入，步步逼近主题,案例：战国策触龙说赵太后,触：赵家立国两百多年了，请您想一想，除去现在三代之外，过去的赵家子孙到今天还有谁把爵禄继承下来？太：没有。没有。触：其他国家呢？太：也没听说过。,案例：战国策触龙说赵太后,触：这就大有文章啊。因为这些子孙都靠继承父辈传下来的现成爵位，地位虽高，但没立过功勋；俸禄优厚，又没对国家做过贡献；毫无能力和经验，又行使很大的权力，这就十分危险。他们的地位就很脆弱，容易受人攻击。自己遭到杀身之祸且不说，还连累他的子孙，如今您要提高长安君的地位，只靠封地加官，却不让他为国家出力，将来您要是去世了，他凭什么功劳在国中立足呢？所以太后爱他不如爱燕后。太：您说的对极了。好，长安君的去留，听您安排。,案例：战国策触龙说赵太后,评：话题不断转换，但始终围绕中心。在漫无边际的话题中敏锐捕捉有利于向中心逼近的话题进行引导，使赵太后不知不觉亦步亦趋，使问题最终得到解决。此案的说服特点是：动之以情，晓之以理，迂回婉转，步步紧逼。,鲁肃说孙权,实时孙权得知曹操准备渡江东侵，召集众位将领商议，将领们都劝孙权降曹。唯鲁肃不发一言。权起更衣，肃追于宇下。权知其意，执肃手曰：“卿欲何言？”鲁肃回答说：“向察众人之议，专欲误将军，不足与图大事。今肃可迎操耳，如将军，不可也。何以言之？今肃迎操，操当以肃还付乡党。品其名位，犹不失下曹从事，乘犊车、从吏卒、交游士林、累官故不失州郡也。将军迎操，欲安所归？愿早定大计，莫用众人之议也。”孙权听完，叹息道：“此诸人持议，甚失孤望；今卿廓开大计，正与孤同，此天以卿赐我也”。,鲁肃说孙权,点评：1、善于选择时机，注意说话场合，追孙权于“宇下”，以表明自己的看法，使孙权能听他的意见，效果明显。2、推心置腹，陈述利害，真心真意为孙权着想，使孙权在感情上倾向于接受他的意见。,扁鹊见蔡桓公,扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见曰：“君有病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。,中国人说话的艺术,中国人的相会讲究话里做文章，有着八股般起承转合的优美。不仅有风格，而且有结构，大概可分为四段：第一段是谈寒暄、评气候。第二段是叙往事、追旧谊。第三段是谈时事、发感慨。第四段是奉托小事。,三、沟通的三个行为听,听话听音，锣鼓听镪听的目的是为了更好地领会说话人的意思，同时也为自己妥当地开口说话赢得思考的时间听包括理解反馈在内的全部听的过程，需要注意力，理解力和记忆力听的过程要保持眼神接触、有适当的表情、避免不必要的动作姿态干扰（人字游戏，撕纸游戏）,三、沟通的三个行为问,问有两个方面的含义：请教；打招呼。当请教时，要清楚对方的现实状况，不要置对方于尴尬的境地当打招呼时，要合情合景，体味对方的肢体语言,问,“如果我应聘成功，公司将给我多少月薪？”应聘的大学生话只说了三句半，就直接提及待遇问题，让不少用人单位当场瞠目。,问,“你们这里需不需要*专业的学生？”这样的问话意味着这个学生求职时极不自信，不知道自己适合做什么工作，求职缺乏明确目标。,问,问农民：可以分成：,“你知道怎样维护消费者利益吗？”,“你周围的人买过假冒伪劣的东西吗？”“买了怎么办的？到哪去找？找谁？”,问,奥里亚娜法拉奇采访南越总理阮文绍。想获取他对外界评论他“是南越最腐败的人”的意见。若直接提问，阮文绍肯定会矢口否认。法拉奇将这个问题分解为两个有内在联系的小问题，曲折地达到了采访目的。问：“您出身十分贫穷，对吗？”问：“今天，您富裕至极，在瑞士、伦敦。巴黎和澳大利亚有银行存款和住房，对吗？”阮文绍虽然否认了，但为了洗清这一“传言”，他不得不详细地道出他的“少许家产”。,问,人际沟通中的“五不问”原则不问收入不问年龄不问家事不问健康不问经历,问,提问要注意“五不用”：不用长句不用倒装句不用否定语气提问不用有歧义的话提问，在提问时不要生造词语、任意改用专用名词。学会多用口语，长句分成短句来问。,马克吐温爱的裤子,你看见几个人？,四、沟通的四个原则,用心去沟通沟通源自内心：理解人尊重人关心人欣赏人,用心去沟通,沟通存在很多障碍：缺乏信息方式不当语言歧义时间不足不良情绪理解干扰没有反馈组织庞杂晕轮效应文化、地位、立场不同,用心去沟通,感受正面的力量赞美鼓励爱,四、沟通的四个原则,谈论行为不谈论个性对事不要对人管理我们的情绪,如何管理我们的情绪,1、认识情绪2、先处理情绪，调整心情，再处理事情3、营造好的沟通环境，帮助自己评论：不善于管理自己情绪的人，往往会在沟通中破坏自己的人际关系,四、沟通的四个原则,全方位合作态度要合作（有什么样的心态就有什么样的生活和工作态度。摆正位置才能端正态度，态度不好是因为位置没有摆正。只有接受才能重视