（系统工程专业论文）基于BPR的企业绩效管理系统研究与设计.pdf

中文摘要 摘要：科技、社会和全球化的发展使得企业之间的竞争日益激烈，人力资源管 理逐渐上升到了企业战略决策层的高度。而绩效管理是人力资源管理中的关键环 节，又是企业战略管理的一个非常重要的有机组成部分。如何能在企业内成功开 展科学、合理的绩效管理工作，成为了当今理论界和企业研究的焦点。 首先，在充分了解目前国内外绩效管理现状的基础上，本文结合系统工程、 信息科学和流程再造等理论方法，首先提出了b p r - b p m 模型，并给出了构建该模 型的流程，对b p r b p m 模型的相关理论进行了深入研究，在此基础上给出了该模 型的构建和具体实施过程。为了考核指标的制定更具科学性、考核结果更具客观 真实性，本文提出了基于流程节点元的绩效管理方法，并在此基础上实现对 b p r b p m 模型的b p m 设计。该模型从企业战略目标着手，集多种绩效考核的优 点，为企业充分发挥绩效管理的作用和提升企业绩效管理水平提供了相关的理论 依据和方法指导。 其次，以“管理可视、流程可控、绩效可考”为指导思想，与e r p 数据库资 源共享，实现了b p m 信息系统的分析与设计，并给出了系统功能、体系结构和数 据库的设计方案，为提升企业绩效管理水平提供了一种新的思路。 最后，对本文的研究成果进行了总结，对后续工作进行了展望。 关键词：绩效管理流程再造信息系统b s ck p i3 6 0 度 分类号：t p 3 0 2 1 ；f 2 7 2 9 2 ：j 匕塞銮适态堂亟堂僮论塞旦墨! 丛i a b s t r a c t a b s t r a c t ：w i t ht h ed e v e l o p m e n to fs c i e n c e ，s o c i e t ya n dg l o b a l i z a t i o n , t h e c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e sb e c o m e sm o r ea n dm o r ef i e r c e t h em a n a g e m e n to f h u m a nr e s o u r c e si n c r e a s e dg r a d u a l l yt ob u s i n e s ss t r a t e g y d e c i s i o n m a k i n g l e v e l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sn o to n l yt h ek e yl i n ko fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，b u t a l s oav e r yi m p o r t a n ti n t e g r a lp a r to fs t r a t e g i cm a n a g e m e n to fb u s i n e s s i nt h e s ed a y s ， h o wt oi m p l e m e n tt h es c i e n t i f i ca n dr a t i o n a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts u c c e s s f u l l yi n e n t e r p r i s e si st h ef o c u so ft h e o r e t i c a lf i e l da n de n t e r p r i s er e s e a r c h f i r s t l y ，o nt h eb a s i so fr e s e a r c h i n gt h ec u r r e n ts t a t u so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a th o m ea n da b r o a dt h i s p a p e rp r o p o s e dab p r b p mm o d e l ，a n dp r e s e n t e dt h e p r o c e s s e so ft h eb p r - b p mm o d e l ，a l s os t u d i e dt h et h e o r i e sa b o u tt h eb p r b p mm o d e l t h e ng i v e nt h ep r o c e s st ob u i l da n di m p l e m e n tt h eb p r b p mm o d e li na ne n t e r p r i s e i no r d e rt oe n s u r et h ed e c i s i o nf o re v a l u a t i o ni n d e xm o r es c i e n t i f i ca n dt h ee v a l u a t i o n r e s u l tm o r eo b j e c t i v e ，t h i sp a p e rp r o p o s e dap e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm e t h o db a s e do n p r o c e s s e sn o d e s t h e no nt h eb a s i so ft h i sm e t h o dt h i sp a p e rd e s i g n e dt h eb p m o ft h e b p r - b p mm o d e l t h i sm o d e li sb a s e do nt h ee n t e r p r i s e ss t r a t e g i co b j e c t i v e sa n df o c u s o nv a r i e t yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l sm e r i t s t h i sc a np r o v i d er e l e v a n tt h e o r e t i c a lb a s i s a n dg u i d i n gm e t h o d sf o rp l a y i n gt h ei m p o r t a n tr o l ea n de n h a n c et h el e v e lo fe n t e r p r i s e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s e c o n d l y , 诚t 1 1t h eg u i d i n gi d e ao f “m a n a g e m e n tv i s u a l i z a t i o n ，p r o c e s sc o n t r o l ， p e r f o r m a n c ec a ne x a m i n a t i o n a n dt h ep r i n c i p l eo fe r p d a t a b a s er e s o u r c e ss h a r i n gt h i s p a p e rr e a l i z e dt h ea n a l y s i sa n dd e s i g no ft h eb p mi n f o r m a t i o ns y s t e m s a n dp r e s e n t e d t h ed e s i g np r o g r a ma b o u ts y s t e mf u n c t i o n s ，a r c h i t e c t u r ea n dd a t a b a s ed e s i g n ，t h eb p m i n f o r m a t i o ns y s t e mp r o v i d e san e wi d e at oe n h a n c et h el e v e lo fe n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t f i n a l l y ，t h i sp a p e rg a v eas u m m a r yf o rt h er e s e a r c hr e s u l t so ft h i sp a p e ra n dg a v ea p r o s p e c tf o rt h ef o l l o w i n gs t u d y k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ； i n f o r m a t i o ns y s t e m ；b s c ；k p i ；3 6 0d e g r e e c l a s s n o ：t p 3 0 2 1 ；f 2 7 2 9 2 i i 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 主如旌新签名：砸叩叱 签字日期：况瑶年月弓日 签字日期：如嘴年多月3 日 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：王司绛援签字日期：7 瞄年厂月刁日 致谢 本论文的工作是在我的导师张仲义教授的悉心指导下完成的。从选题到论文 的写作、修改和最终定稿，张仲义教授给予了耐心的指导和细致的关怀。三年的 时间里，张仲义教授渊博的专业知识、开阔的视野和敏锐的思维以及认真负责的 工作作风一直影响、激励着我，必将对我今后的学习和工作产生深刻的影响。在 此谨向导师张仲义教授致以深深的敬意和衷心的感谢。 其次，我还要特别感谓 在读博士研究生唐一之、艾新波、硕士研究生潘晔几 位师兄和同级的研究生刘雪芹、袁毅在课题研究和论文撰写过程中给予我的无私 帮助，在我遇到了困难时，总是给予我克服困难的勇气和力量。 此外，我还要感谢高少坤和黄明、刘阳、王金旺同学，他们对我的工作和学 习都给予了很大的帮助，也为我的生活增添了许多的欢乐。 最后，要感谢父母和家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的 学业。 1 1选题背景及意义 1 绪论 1 1 1为什么要进行绩效管理研究 有人曾拿企业的“企 字做形象的比喻，称“企”即为“人 “止”，没有“人 的“企”就变成“止 了，这足可见人力资源管理的重要性，而绩效管理是企业 人力资源管理中的关键环节。 绩效管理是整个企业管理系统中的一个完整的子系统，它不仅仅关系到个人 利益，更牵涉到整个组织命运，它涉及企业的战略计划、预算、员工发展、激励 制度、创新体系、质保体系建设系统等，以上这些因素的成功实施与否直接决定 了企业发展趋势的好坏。因此，企业的发展离不开绩效管理系统的支撑。 企业实施绩效管理能提高员工的素质和能力，形成动态的赛马机制以激励员 工的工作积极性，改进与提高企业绩效水平，进而增强企业自身的竞争力，确保 在市场竞争中的发展优势。在西方经济较发达的国家，已经历多年的实践和理论 探索，其大量成功的实证案例也证明了绩效管理在企业管理中的价值和作用。 近几年来，为了在日益激烈的市场竞争中提高自己的竞争和适应能力，许多 企业都在寻求提高生产力和改善绩效的有效途径，如：从流程的再造，组织的调 整，到以组织分散化为特征的弹性管理，无不体现着对绩效管理的探索。 对绩效管理进行研究的必要性还表现在以下几个层面： 从科学内涵来看 所谓绩效管理，就是依据主管与员工之间达成的协议来实施的一个动态的沟 通过程。该协议对员工的工作职责、工作绩效的衡量，双方的协同和障碍的排除 等问题做出了明确的要求和规定。绩效管理工作不仅是对目标( 事情) 的管理工作， 更重要的是对人的管理与开发工作。我们要研究如何通过对人的管理去提高企业 和个人成功概率，并给出具体实施绩效管理的思路和方法。 从宏观层面来看 绩效管理对于企业实现战略目标、培养核心竞争力和保持持续发展具有重要 的意义。它与企业的战略发展相联系、以企业战略目标为管理导向，是当代企业 管理科学的大势所趋。可以说，绩效管理系统已成为企业战略管理控制系统不可 缺少的重要管理工具和手段，是企业实现战略管理目标的一个非常重要的有机组 成部分。之所以这么说主要是因为：战略是对企业对未来结果的一种期望，这种 期望的实现要依靠所有成员、按一定的职责和绩效要求、通过持续努力和发挥创 造性来实现的【l j。 从微观层面来看 重视和开展绩效管理，营造一个良好的激励与竞争氛围，对于开发员工的潜 能，充分调动广大员工积极性，促进企业的快速发展具有极其重要的意义。开展 绩效管理有利于企业发展战略的实施和组织目标的实现，有利于提升企业的管理 水平，有利于构建和强化企业文化，有利于形成系统的、全面的激励和约束机制。 从与时俱进的发展角度来看 知识经济时代的新特征对企业绩效管理提出了更高的目标和要求。以计算机 为基础的信息技术的发展，使得绩效管理信息化进程不断加快。我国大多数企业 的技术和管理人才较为薄弱，在绩效管理过程中，经常陷入一些误区，无法达到 预期目的。国内现有大多数绩效管理信息系统均是照抄国外企业或跨国集团的管 理模式，很容易出现“水土不服”的现象，不能充分体现绩效管理信息系统应有 的管理职能和效益。这就需要从我国特殊国情出发，对绩效管理开展深入地、系 统地研究工作，根据企业实际情况开发适宜的绩效管理信息系统。 因此，以国内外先进的绩效管理理论和实践方法为基础，对当前绩效管理中 存在的问题，迸行分析研究，是提升对员工的管理水平的需要，是提升企业的关 键竞争因素的需要，以促进企业的良好发展，促进我国经济的飞速发展。因此， 对绩效管理理论和方法的研究是当前理论界和企业界研究的焦点之一。 1 1 2为什么要从b p r 的角度进行绩效管理研究 在全球经济一体化的今天，以3 c ( c u s t o m e r , c o m p e t i t i o n ，c h a n g e ) 为特征的发 展环境给企业带来了许多新的挑战和发展机遇，企业若想取得成功和发展壮大， 必须适时调整发展战略与经营管理方针，以适应市场对企业快速反应和高度柔性 的要求。而一个企业的发展战略和经营管理方针的变革，将必然影响企业内部业 务流程和管理流程的变革或根本性再造，这又体现在企业对员工、内部团队绩效 要求内容和考核评价标准的变革。作为企业战略实施管理的有效工具绩效管 理，也应随之变化，以避免绩效管理与战略目标脱钩现象的发生。也就说，绩效 管理必须自始至终地贯彻于企业的业务和管理流程之中，以支持企业战略目标的 实现。 此外，期望在迅速提高企业生产效率、对市场敏捷应变能力的基础上降低成 本，许多企业陆续开展了信息化建设。但是，没有进行业务流程优化的“信息化”， 2 其经营模式不会跟着信息系统的采用而变化，只会沿袭金字塔式控制体系的管理 模式，不能很好地满足组织内外的需要，而只是简单地将手工劳动转化为计算机 化，没从根本上实现信息化建设的目的；不能把企业的人、财、物和信息等资源 高质量、低成本、快速及时地转换成市场所需要的产品和服务，而且还可能因为 业务流程的不合理导致管理信息系统快速地制造混乱。因此，进行信息系统建设 时，必须先进行业务流程的变更。那么企业将做如何做调整、变革才能应对以上 这些变化以实现企业的长久发展呢( 见图卜1 ) ? i 3 c 变化 j 鲁登譬警譬素裴l j 业务流程变化i 解决途簪： ；i 丽聂妻藏 b p r - b p m 模銎ij ，：。菝芮容变化_ 嚯亚确俪 一一 以上动态变化。 绩效管理： 的信息，以支_ 一 方案变革 椿仑、l ，结尾?一一一一一 图1 - 1 b p r b p m 模型产生背景 f i g 1 1t h eb a c k g r o u n do f b p r b p mm o d e l 因此，要想使企业提升管理效率，使企业获得长久的发展动力，必须对企业 业务流程进行优化或再造，即实施以客户为中心的企业流程再造工程( b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 。业务流程再造是从流程的角度来审视企业，从产品 的价值增值来考虑流程，使价值增值流程最短，以价值升值最快和绩效最优为目 的。 从b p r 的角度来考虑绩效管理的设计，能更好地反映企业每位员工的活动价值 即绩效结果，更快地实现企业的价值。b p r 运用系统的观点、引入“合工 的思想， 以流程为管理主线，将被分割在多个部门间的流程重新组合起来，还企业以系统 本来面目，适应信息系统的管理需要，从而在成本、质量、服务等衡量绩效管理 的关键指标上取得突破，建立起能对环境变化做出灵活反应的绩效管理机制与企 业结构。在优化后的流程为基础，进行相关的绩效管理，可使企业的绩效到达最 优，让企业迸发勃勃生机，在市场中立于不败之地。 基于以上分析，企业应从b p r 着手，优化管理、经营活动流程，从组织体制上 彻底打破传统的管理模式，按作业流程将分散于各部门的职能重新组合起来，建 立横宽纵短的扁平式柔性管理体系，优化组合企业的功能，满足组织内外的需要， 使企业获得新的活力。并在实施b p r 后的流程基础上进行绩效管理研究，本文提出 t b p r b p m 模型，实现绩效管理的目的，提升企业的绩效管理水平。 1 2国内外研究发展动向 1 2 1国外研究发展动向 绩效管理概念是随着人力资源管理理论的发展而逐渐被提出的。现代人力资 源管理是从传统人事管理演变而来，“人力资源”一词最早是由当代著躬的管理 学家彼得德鲁克于1 9 5 4 年在管理的实践一书中提出的乜1 。此后，巴克在1 9 5 8 年发表了人力资源功能一书，详细阐述了有关人力资源管理的问题，他把管 理人力资源作为管理的普通职能来加以讨论盼】。 以后十几年内，人力资源管理理论几乎没有什么发展，直到7 0 年代中后期至 8 0 年代早期，由于有效的人力资源管理活动对组织的重要性曰益增加和组织心理 学、组织行为学的发展，人力资源规律再次引起了人们的高度关注。彼得森和翠 西在1 9 7 9 年的人力资源系统管理一书中提出了人力资源管理在企业中都包含 这样一些活动：招聘、甄选、绩效考核、薪酬和员工开发以及劳资谈判，同时随 着绩效考核内涵的逐渐丰富，绩效管理的理念被提出并被广泛接受和应用。莫托 维德罗m o t o w i d l o 和鲍曼b o r m a n ( 1 9 9 3 ) 提出的绩效模型中将绩效划分为任务绩效 ( t a s kp e r f o r m a n c e ) 和周边绩效( c o n t e x t u ap e r f o r m a n c e ) ，成为近年来研究颇 多的课题。b a t e s 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出，“一般可以从两个层次界定绩效：组织 层次( 企业、公司) 和个体层次( 管理者、雇员) 。近年来，科技、经济的飞速发展 带来组织结构的巨大变化，工作团队( 小组) 层次的绩效管理也开始受到重视“1 。可 以说，国外对企业绩效管理理论及其实践的研究成果及水平都领先国内。 如：l e n z ，k ，m e v i u s ，m 和o b e r w e i s ，a 针对现代企业绩效管理( b p m ) 组 成中的建模、分析和监测等业务流程，提出了基于一种新型的高级别p e t r i 网，所 谓的x m l 网，对企业业务流程的对象、绩效指标和性能测量等进行全面分析，以 支持面向过程的b p m 5 j ；l e ey e o n gs e o k ，b a ej u n g h y u n 和s h i ns e o k k o o 等专门 开发了一套b p m 质量评价软件，该软件侧重于企业的过程管理，能实时地反应出 企业战略决策和竞争环境变化造成的b p m 关键指标之间的差别【6 1 。d e n t o n p d ， h o d g s o r t , a 针对中小制造业企业实施企业战略驱动的业务流程再造工程( b p r ) 存在的问题提出了基于业务流程分析( b p a ) 和业务流程再造( b p r ) 的绩效管 理方案，以解决中小企业的资源( 技术，技能，财务) 限制和影响。并给出了一 个工业案例研究o7 1 。k o m i y a ，f ，m i t s u k u n i ，k 和k o m o d a , n 等从与e r p 平台兼容 4 的角度研究了适合企业绩效管理的业务流程再造方案( b p r ) ，可根据不同的b p r 目标选择相应的e r p 软件包，该方案可大幅提高企业绩效管理的效率【引。s h a p i r o r m 从业务流程设计、重整等过程中的成本消耗角度研究了如何设计科学合理的 业务流程再造系统( b p r ) ，并给出了基于成本计算法的( a b c ) 的工具和仿真 分析的设计流程一j 。 纵观西方管理科学发展的历史，从管理科学萌芽时期一直到当今的知识经济 时代，管理科学的发展都是围绕一个主轴，那就是企业的经济效益和市场价值， 为了实现效益，均将提高人的劳动生产率放在中心位置，这为员工绩效管理的出 现和兴起打下了坚实的实践和理论基础。 1 2 2国内研究发展动向 国内对绩效管理的研究较晚，目前在高校中也很少有专门开设绩效管理课程 的，只是在一些相关课程中涉及到绩效管理的概念，如在财务管理、战略管理以 及人力资源管理中。我国在绩效管理方面的研究具有以下几个方面特色： ( 1 ) 综述性文章居多，这主要是参考了国外研究者的研究成果而成的，如陈 捷的“绩效评估研究的新进展 、周智红、王二平的“作业绩效和关系绩效 ； ( 2 ) 研究国有企业的文章居多，尤其是对经营者的绩效评估的研究，如中共 绍兴市委组织部课题组的“国有企业经营者绩效考核体系研究”、王盛和的“无 形资产：企业经营者绩效新视点 等。 ( 3 ) 开始对绩效考核、绩效管理加以区分。在以前的在很多人力资源管理书 籍中对这几两个概念区分的不是很多，直到现在，在不少企业的规章制度中，虽 然使用的是“绩效管理 术语，但制度的内容却基本上局限于对考核评价过程的 规范。近几年，不少学者对此加以区分，相关论述很多，比如吴智勇在绩效管 理一如何考评员工的表现一书提出：“不要将绩效考核或评价等同于绩效管理， 两者之间是有所不同的。绩效评价只是绩效管理的一部分。如果你只做绩效考核 而忽略绩效管理的其他环节，你面临的将是失败，绩效考核只是完整绩效管理过 程中的一个环节”。绩效管理是由绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效沟通以及 绩效改进等环节构成的持续不断的回圈过程n 0 1 。 杨东龙在如何考核和考核员工绩效书对绩效考核就做了比较全面的论 述。该书给出了绩效考核的系统框架，对有关概念、原则、条件和内容结构等进 行了细致的讨论；分析了考核的功能和流程；介绍了许多考核方法，比如图解法、 强制分布法、排序发、比较法、目标管理法、关键事件法、等级评价法、成绩评 语法、综合考评法等，并对各种方法的利弊进行了论述n 们。 最近，平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ，以下简称b s c ) 和3 6 0 度考核法在 管理界比较盛行，世界5 0 0 强很多企业都采用这些法，国内管理较好的一些企业 也开始尝试3 6 0 度考核法，但是这方面的理论探索文献较多，具有实用设计和实 施参考价值的文献偏少。 1 2 3目前存在的主要问题 现有国内外研究成果为本课题的可行性研究提供了技术保障，也为科学、合 理的企业绩效管理信息系统的研究与设计奠定了理论基础，也取得了许多积极有 益的成果，但也存在一些不足，主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 对绩效管理的研究注重对绩效管理过程的分析，没有建立一整套规范的 系统，用这套系统去进行系统化的绩效管理实践。对绩效管理系统中的绩效考核 目标体系、绩效考核体系的研究都是相互独立的，没有把它们整合在一个绩效管 理系统中，因而其作用的发挥受到限制。 ( 2 ) 对员工的绩效界定没有很好的与组织的战略相连，对员工的绩效管理缺 乏战略性，员工的绩效并非总是对组织的最大贡献。 ( 3 ) 对绩效管理的研究没有对员工绩效管理的内在理念进行比较系统深入的 分析，而这正是员工绩效管理的哲学基础。 ( 4 ) 已有的研究成果大多认为绩效管理是绩效评估的延伸和完善，没有把绩 效管理作为一个有效的战略方案和员工管理工具进行实施。 ( 5 ) 对绩效管理的研究成果过多地强调员工对企业的付出，而没有把员工的 长期发展和培训纳入绩效管理系统之中。 ( 6 ) 大多数企业的绩效管理是围绕企业年度预算和运营计划建立的，鼓励是 短期的、局部的和战术性的行为，忽视了企业的战略目标的实现及核心能力的培 养。 1 3研究内容及论文框架 在深入分析国内外绩效管理理论、业务流程再造研究理论的基础上，本文从 系统工程的角度，综合考虑与企业绩效管理相关的各方面因素，提出了b p r - b p m 概念模型，并对该模型相关理论和构建进行了研究，给出了模型的构建过程思路 和方法。在考虑与企业的e r p 系统之间的数据接口、在客观、准确的绩效数据的 基础上，有效地储存、分析、分发绩效数据，设计了绩效管理信息系统，以提升企 业的信息化绩效管理水平，达到企业所制定的资源升值计划，实现企业的战略目 6 标。 论文的篇章结构见图卜2 ： b p r b p m b p r b p m 模 概念模型型理论架构 b p r - b p m 原理 基于流程节点元的b p m 方法分析 基于流程节点元的绩效考核方法是指从业务流程节点的角度对员工和组织的 绩效进行全面考核。基于流程节点元的绩效管理模型如图2 8 所示，该方法实施时， 首先把流程中的每一个节点作为一个基本考核单位，借鉴软件测试中的白盒测试 原理，以该节点的输入元素作为本节点的工作基础，从节点工作内容、工作程序、 节点对各种资源( 有形资源和无形资源) 的使用及转换情况、节点工作任务完成 时间和质量等5 个角度对该节点的输出结果进行分析和考察；然后，在此基础上， 对于任务绩效，借鉴k p i 绩效考核思想进行关键绩效考核指标的制定，由下级节 点的工作主体依据绩效指标对上级节点主体进行考核。而对于周边绩效，结合企 业的战略目标和各资源层的升值需要，采用3 6 0 度的考评方法来制定绩效考核指 标，并给出绩效评价。 输入 资源( 信息、技 术和材料等) i 流程中的i 1节点f -篙船船输出i + 1 的输入) 1 节点广叶捌幽 图2 8 流程节点元的绩效管理模型 f i g u r e2 - 8p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm o d e lo fp r o c e s sn o d e s 1 7 基于流程节点元的绩效计划制定方法 节点选取 选定已确定的流程中的某个节点( 除最终节点外，对于最终节点元员工的考核 由该流程直属领导或该流程最终产品的使用者给出) 。 节点工作分析 对该节点的工作任务进行分析，确定其工作所需资源数量和质量，考核完成该 工作所需的成本。 对节点元输出结果的考核指标的制定方法 在对该节点活动分析的基础上，确定完成该工作所需的时间，及输出结果所对 应的产品的数量和质量，对于质量绩效指标不好定量时，应给出定性等级。把陔 节点的输出作为下一节点员工工作的基础。该考核在该节点元工作完成时即由下 一节点元工作的员工给出考核，并记录之，作为绩效考核的结果。此项工作易采 用i t 技术，由相应的信息管理系统直接完成，既高效又客观准确。 节点元主体的周边绩效考核指标制定方法 工作态度等周边绩效的考核通常采用行为性的描述来进行考核，结合人力资源 层资源升值目标和企业文化给出指标的制定，并给出每一类人员的考核结果的权 值，并给出考评的周期。具体的制定方法见4 2 2 绩效考核指标的制定及其量化方 法。对于这些指标的考核宜采用3 6 0 度来进行考核。 基于流程节点元绩效考核方法 首先，先给出该考核方法对任务绩效的考核方法。 在图2 - 9 中，节点f 的绩效结果输出是节点i + 1 的输入元素，作为节点i + 1 工作 的基础。根据节点f 的绩效结果和节点f + l 的活动主体对节点f 反应有以下几种情 况： 资源( 信息、技 术和材料等) 输入一卜匕e 悃，虻西司。争输出 图2 9 基于流程节点元的考核方法原理 f i g u r e2 - 9p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw o r k i n gp r i n c i p l eo fp r o c e s sn o d e 节点f 的绩效结果达到绩效计划中的要求，节点f + 1 的主体就对节点f 的绩效 给出客观的评价。 节点f 的绩效结果达到绩效计划中的要求，而节点f + 1 的主体就对节点f 的绩 效给出不客观的评价，即否认节点i 的绩效结果达到绩效计划中的要求。 节点i 的绩效结果没达到绩效计划中的要求，节点i + 1 的主体就对节点f 的绩 效给出不客观的评价，也就是说节点i + 1 的主体对节点f 的绩效有包庇的行为。 节点f 的绩效结果没达到绩效计划中的要求，节点i + 1 的主体就对节点i 的 绩效给出客观的评价。 对于情况l ，属于正常情况，可由节点1 + l 的主体对节点i 的绩效结果直接给 出考核，并记录绩效数据，作为对节点f 的绩效考核结果。 对于情况2 和4 ，采用下述方法给出处理：当节点f + l 的主体报告节点f 绩效 不满足绩效计划的最低要求时，节点f + l 的主体的报告直接送达到主管处，主管请 求质检人员直接对节点i 的绩效结果给出评测，即可杜绝流程中问题产品发生的可 能性，又解决了节点z + l 的主体对节点1 主体绩效考核故意贬低、破坏的可能性， 使考核归于客观。 对于情况3 ，节点f + l 的主体对节点i 的绩效有包庇的行为发生时，那么节点 i + l 的主体就要对节点l 的绩效结果继续完善才能开始自己的工作，还必须在规定 的时间内完成自己绩效计划任务，否则就相当于节点i + l 的主体对节点f 的绩效包 庇行为承担责任。当该情况发生向后传递时，传递到节点i + 刀时，若节点f + 疗活 动主体提出节点i + n l 绩效不合绩效计划要求时，则按情况4 进行处理；若节点 l + 珂活动主体不提出节点i + n l 绩效不合绩效计划要求时，即节点i + 刀活动主体 包庇节点i + n 1 绩效不合绩效计划要求的情况发生，则由节点i + n 活动的主体来承 担所有问题的责任。并将该结果记录作为对节点i + 疗活动主体的考核，作为绩效 薪酬发放的依据，并给出绩效辅导。但从利益相关的角度，采用该方法进行处理 时，情况3 发生的概率会很小，几乎不可能发生，从而使对任务绩效的考核趋于 客观【1 8 】。 对于周边绩效的考核，基于流程节点元的考核方法采用3 6 0 度绩效考核方法来 进行考核。考虑周边绩效是关于人的行为、表现和素质方面指标的考核，这些考 核因素相对具有一定的隐蔽性和不可观察性，需要较长时问的考察和必要的推断 才能得出结论或发展趋势，因此在对3 6 0 度绩效考核指标的权重处理上强调：谁 对被考核对象最熟悉、了解、有业务往来的人最有发言权，那么该考核主体的考 核结果在整体的考核中所占的权重最大，杜绝不了解被考核对象而仅为考核而考 核的现象，使对员工的考核真实、公正。 适用环境 该考核方法是在实施了业务流程再造后，整条业务流程的关键绩效指标已经 确定，但对每个员工不容易实施考核的情况下实施。根据企业的战略目标，采用 平衡记分卡( b s c ，b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 给出企业的战略地图，再把战略目标采 1 9 用k p i 绩效考核方法把战略中的某些目标落实到某条业务流程上，此时可以采用 该考核办法实施对每个员工的绩效考核指标的设定并进行考核、管理，实现企业 的战略目标具体落实成每个员工的责任，支持企业的战略发展f 1 9 1 。 基于流程节点元绩效管理方法的优点 对于k p i 考核方法，其考核的主体多是被考核对象的主管，而主管只是对被 考核对象的任务绩效大致清楚，所以其考核结果就有可能与实际的绩效有一定的 偏差。而3 6 0 度考核大多是通过填表和画勾来实现对被考核对象的考核，再加上 考核主体与考核对象之间的私交，更有可能使考核流于形式。基于流程节点元的 考核方法从利益相关的角度分析考核与被考核之间的关系，使对各种指标的考核 趋于真实。 与k p i 的联系和区别 联系：两种考核方法都是从流程的角度来考虑绩效，都是通过对输入端、输 出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量绩效的一种目标式量化管理 指标方法，对于任务绩效都采用2 8 原理实现对绩效指标的制定。 区别： 考核的内容和方法不同。k p i 是从整个流程的角度来考虑绩效指标，重在考虑 任务绩效；而基于流程节点元的考核方法则把流程中的每个节点主体作为考察的 对象，对该节点元做详细的分析，从任务绩效和周边绩效两方面考核，不仅重在 对当前绩效的考核，还关注未来可能产生的绩效，使企业健康良好地发展。 考核主体不同。k p i 的考核主体通常是部门主管，但对任务绩效的结果部门主 管不可能做到1 0 0 的清楚，所以考核结果就很可能与实际不符，还有可能使考核 流于形式，为考核而考核。而基于流程节点的考核方法认为绩效结果的使用者对 工作绩效指标的制定和考核最有发言权，让绩效结果的使用者下一节点的工 作主体作为上一节点工作绩效考核的主体，实现对上一节点工作的绩效进行考核。 2 3 2b p r - b p m 模型的b p r 原理 在b p r b p m 模型中业务流程再造是实施绩效计划制定、进行绩效考核的基 础。业务流程再造其核心思想是要打破传统企业按职能设置部门的管理方式，以 过程观念为核心，以改善供应链中的物流、信息流、资金流以及工作流为手段， 以顾客需求为重点，着重企业内部及跨组织的业务过程重构，重新设计企业的业 务过程【2 0 】。只有实施业务流程再造，才能彻底改变企业的工作效率，节省资源， 节约企业成本，即从根本上提升企业的整体绩效。实施流程再造后，员工的工作 方式、流程和手段都可能发生改变，因此对员工的考核指标和标准也要做相应的 改变，其实施的结果对整个企业的绩效管理影响深远【2 0 1 。 基于以上分析，下面给出本文实施业务流程再造的基本原则及实施过程： b p r 实施基本原则 b p r 的基本原则是b p r 理论的表现形式，也是b p r 成功实施的保障。把b p r 基本规则分为5 大类【2 0 l ： 面向流程类规则； 系统集成类规则； 并行类规则； 可靠类规则； 组织再造类规则。 b p r 实施框架结构 许多b p r 研究人员都提出了有价值的实现b p r 的框架结构，其中，b p r 生命 周期法是最有影响的b p r 框架之一。具有6 个阶段的b p r 生命周期法的示意图如 图2 一1 0 所示f 2 0 1 。 图2 1 0b p r 生命周期法 f i g u r e2 - 1 0l i f ec y c l eo f b p r 阶段l ：首先由企业高层管理人员提出与组织战略目标相一致的b p r 发展目 2 l j 匕塞蛮道太堂亟堂僮途塞 旦基：旦丛趣金毯型厘基遂理硒塞 标。 阶段2 ：为b p r 的实施进行必要的准备工作，选择合适的人员组建b p r 小组， 明确和设置b p r 的业绩目标。 阶段3 ：在重新设计新流程之前，需了解现有业务流程的运作原理，分析现有 流程中存在的问题。 阶段4 ：b p r 小组根据阶段3 的问题结果，采用系统的方法对现有流程进行重 新设计。 阶段5 ：开发和安装支持新流程的信息系统，以及支持新流程运行的组织机构。 阶段6 ：检查、评估和反馈b p r 后流程的实施效果，根据实际情况对流程进 行不断的修改和完善。 2 4本章小结 在对3 c ( c u s t o m e r , c o m p e t i t i o n ，c h a n g e ) 为特征的环境变化给企业带来的相关 问题的分析基础上，提出了b p r b p m 模型，并依据模型给出了该模型构建过程图， 依据b p r - b p m 模型构建过程图，给出了本文的理论框架，并对b p r - b p m 模型实现 的b p m 和b p r 理论进行了研究，设计了基于流程节点元的绩效管理体系，为 b p r b p m 模型的构建研究打下理论和方法基础。 3b p r - b p i 啊实施基础 在深入研究和分析b p r b p m 模型原理的基础上，本章将详细对b p r b p m 模 型实施基础进行研究，为设计一个基于b p r b p m 模型的b p m 构建奠定基础。如 图3 1 所示，本章将对目标层、资源层进行分析，并对优化层的具体实施方案进行 研究，给出具体的b p r 实施思路和方法。 图3 - 1b p r b p m 研究基础 f i g u r e3 - 1t h eb a s eo fs t u d y i n go nb p r - b p m m o d e l 3 1目标层分析 位于b p r - b p m 模型目标层的企业战略目标是关于企业组织的长远的、全局的 目标，是企业的立身之本，是提高企业自身对外部环境适应能力和可持续发展的 关键【2 1 1 ，也是b p r b p m 模型的第一个重要环节，决定了b p r 实施的方向和目的， 是b p m 的起点和最终目标。 所以，如何成果制定和实施企业战略逐渐成为b p r b p m 模型构建的首要任务。 首先，第一步要采用科学的战略分析方法，充分分析企业外部环境和内部条 件，确定和选择有利于企业生存和可持续发展的有效战略形势。目前，s w o t 分 析法为企业制定战略决策提供一个坚实的理论基础。将与企业密切相关的内部优 势因素( s t r e n g t h s ) 、劣势因素( w e a k n e s s e s ) 、外部机会因素( o p p o r t u n i t i e s ) 和威胁 因素( t l ：鹏a t s ) ，通过调查一一罗列出来，并按照一定的次序按矩阵形式排列起来， 然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以综合比较分析，以便在 分析的基础上，提出针对研究对象的发展战略、计划和措施。企业在制定战略时 可基于s w o t 分析方法理论，首先，给出企业的s w o t 分析过程模型( 见图3 2 ) 和s w o t 矩阵( 见表3 1 ) ，然后，全面分析企业外部环境和内部条件；最后，确 定和选择有利于企业生存和可持续发展的有效战略方案和计划1 2 。 图3 2s w o t 分析过程 f i g 3 2s w o ta n a l y z i n gm o d e l 表3 1s w o t 矩阵内容 1 f a b - 3 1s w o tm a t r i x 内部因素 优势劣势 内部优势与外与外部机会 外部 机会 部机会相匹配相关的内部劣势 因素 内部优势与外与外部威胁 威胁 部机会相威胁 相关的内部劣势 3 2资源层分析 上一节采用s w o t 方法和理论，给出了制定企业的总体战略目标的方法，下 一步就对战略目标进行分解，明确了企业发展的方向。本小节拟采用平衡计分卡 ( b s c ) 的理论对企业战略目标进行分解，分别分析企业财务、人力和客户资源的拥 有情况，并给出企业在现有资源的基础上，如何制定现有资源升值目标，以支持 企业战略目标。 平衡计分卡( b s c ，b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 从“财务、客户、内部流程、创新与 学习四维度出发，全面分析企业财务资源、人力资源和客户资源及企业业务流 程方面的现有资源，并给出这几个方面企业依据战略拟达到的绩效目标，可以帮 助企业管理者和执行者全面追踪和把握企业战略实施过程中的多维关键绩效考核 变量和考核指标。作为一种将企业的战略目标转化为具体绩效指标的战略执行工 具，b s c 在战略目标与企业行为间构建起双向绩效改进循环系统。伴随着企业的 生产流程从“追求生产专业化 向“基于顾客满意 的转变，平衡记分卡( b s c ) 纷纷被以战略为导向、运行体制民主、信息化管理程度高、员工素质水平高的企 业所采用【2 2 1 。 ( 1 ) 平衡计分卡( b s c ) 的层面分析 财务层面 在市场经济的条件下，企业追求的最终目标是利润的增长。财务层面是评价 企业行为与企业经济收益之间关联度的绩效评价层面，考核指标包括销售利润成 长率、收入增长率、生产成本降低率及资产利用率等财务性指标，是b s c 其它三 个层面的出发点和最终鉴定点。 客户层面 对顾客层面的探讨就能从中找出企业利润增长的关键驱动因素。顾客层面是 与提高顾客的忠诚度与满意度最为密切的绩效评价层面，它通过有效的市场细分 找到企业的现有客户群体和潜在客户群体，然后从以下