企业新鲜人礼仪手册.doc

企业新鲜人职场礼仪手册 电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。导 言 电话是企业内对外沟通最常使用的 工具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好 的训练，也同时可看出这家公司的管理 是否有效率。您已是企业内的一份子，您 每一次电话的对应，都影响着企业的声 接电话的技巧 打电话的技巧 代接电话的技巧 电话注意事项不要让铃声响太久。若周围吵嚷，请大家安静后再接电话确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近 好吗？声音要热诚有精神报出名称并问候。如：和泰公司，您好。、企划部，您早。张大为，您好。声音要热诚有精神，铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。 接听电话的技巧铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话确认对方挂下电话后再挂（特别是长官、长辈 打来的电话）。谢谢您来电。我会依指示尽快处理，再扼要确认来电事项 接听电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再总确认礼貌地结束谈话挂断电话动作与注意事项若是初次往来，挂电话前查明对方姓名、头衔。 头衔自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。再扼要地总说明，确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈 打给长辈）。 长辈）。 代接电话的技巧代接电话的技巧来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、 其它。请教来电者大名以便转达。拿起留言条，主动询问对方是否 要留话。记下留言及对方姓名、电话。再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。确认对方挂断电话再挂下。266代接电话的技巧来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待的时间请问对方大名。告诉对XXX先生正在接电话。请问对方要等一会还是留言。拿起留言条，主动询问对方是否要 留话。记下留言及对方姓名、电话。将听筒朝桌面放下。告诉来电者姓名，让接电话的人能 迅速地称呼并表达歉意。不要让对方等太久，可向对方抱歉， 再次询问是否再等或留言。267电话注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项。务必要留意。听到电话铃声，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃声，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳 再接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、 公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电 话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。 同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千 万不要用下列方式处理： XXX不在。 XXX不在，请您明天再打来试试。 XXX不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会 给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应 向客户致歉给他造成困挠，请客户留下电话及大名，告诉 他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不 要与客户争辩许下承诺。电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温磬，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。结 论接听电话的步骤STEP接听电话步骤动作与语言练习铃声响起STEPSTEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP确认对方大名询问来电事宜 STEPSTEP总陈述来电事项STEP礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂打电话的步骤STEP打电话的步骤动作与语言练习拨电话STEPSTEP自我介绍STEP确认对方及问候STEP说明来电事项再总确认 STEPSTEP礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂 代接电话的步骤 来电找的人不在STEP代接电话步骤动作与语言练习铃声响起STEPSTEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP告诉对方要找的人不在请教对方大名 STEPSTEP主动询问是否要留言STEP询问留言STEP再确认留言内容STEP礼貌性地结束电话等待对方挂上电话再挂 代接电话的步骤 来电找的人正在接电话STEP代接电话步骤动作与语言练习STEP铃声响起STEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话STEP询问对方要等一会或留言（留言见前例）STEP对方要求等一会STEP迅速告诉受电者来电者大名注意等待的时间新近人员Memo Sheet企业人礼仪 做什么就要像什么，是多数人在人生的各个阶段都能获得成功的条件，您现在已进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！导 言 男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容、穿着与姿态 行礼的方式 交换名片的礼仪 会客室入座的礼仪 共乘汽车 、计乘车的座位礼仪 共乘电梯的礼仪 拜访客户的礼仪 接待预约访客的礼仪 应对临时访客的礼仪 男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位年长不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。仪容头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不 要膨松杂乱。耳 耳朵内须清洗干净。眼 眼屎绝不可留在眼角上。鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。胡 胡子要刮干净或修整齐。手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢； 衬衫必须要和西装、领带协调。西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼 时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不 要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓 出来。鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不太华丽，鞋子上若 沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。皮带 紧皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带 头。笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取 出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态站立等待的姿态碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。 椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背 微向前倾，双手可松握于腿上或两手分开于膝前，两脚 的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若 是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若 往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛 容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。手的指示方法 当您要手指引某样物品或接引客人指示方向时，食指 以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 女性的仪容、装扮与姿态女性生性好美，美的特性也有很多，如艳丽、性感、潇洒、娇弱、健美、端妆等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个得点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到端妆亲切与精神焕发。女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。站姿 女性站立时，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手可自然地放在腹 前，背部挺直，两眼凝视目标。座姿 静坐聆听时，可双脚交叉 或并拢，双手轻轻地放在膝盖 上，两眼凝视说话对象。走姿 抬头挺胸，背脊自然挺 直，步履自然有精神，可右肩 背皮包，手持文件文夹可轻置 于臂膀间。行礼的方式 当与客人交错而过时，应面带笑容， 可行15度的鞠躬礼，以表示对客人 的礼貌及打招呼。 当迎接或相送客户时，可行30度鞠 躬礼。 当感谢客户或初次见到客户时，可 行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。 交换名片的礼仪一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片 最好不要放在裤子口袋。要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方 法，将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方 好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的 名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。 拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上memo事情。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递名片后才能递上 自己的名片。会客室入座的礼仪 A为上座，其次B、C、D。 A为上座，其次B、C、D。乘车时的座位礼仪： A、乘坐计程车时 依职位顺序为、 、 B、主人自行开车时 依职位顺序为、 、 拜访客户的礼仪：1、事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访 的时间。STEP1：事先约定时间STEP2：做好准备工作1、 了解拜访对象的个人及公司资料。2、 准备拜访时需用的资料。3、 定好明确的拜访计划。4、 整理服装、仪容。5、 检查各项携带物品是否备齐，如：名片、笔、笔记本等等。1、 注意宁可早到，不可迟到。STEP3：出发前再与拜访 对象确认一次， 算好时间出发1、再行整装一次。STEP4：至客户办公大楼前1、 面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目 的及拜访对象。2、 从容安稳地等待接待人员引导自己人于会 客室或拜访对象办公室。STEP5：进入室内STEP6：见到拜访对象1、 行礼、交换名片、寒喧。2、 客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。STEP7：商谈1、称呼及遣词用字，注意礼貌。1、 感谢对方抽时间接待。2、 面对拜访对名象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。3、 基对方要相送，礼貌地请对方留步。4、STEP8：告辞商业性拜访F 应事先与客户约定好拜访的时间、地点，带让你的宣传材料和必要的资料。F 务必准时到，即使你只是迟到5分钟，但那足以让这次会晤有了不愉快的开始（对方可能非常忙，以致根本不愿再见你）。F 等待的时间，不要向对方的秘书或接待人员做任何要求。如：“我可以用你的电话吗？”“我能跟你借一些邮票吗？”F 你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务必须接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处讲电话，以免影响办公室中其他人工作。F 如果等待时间过长，不要喋喋不休的抱怨让你等了这么久。如果已经让你等了15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要不停的问。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”（如果能称呼她的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻；如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她的帮忙）。F 如果会晤时有电话进来，问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。他在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料（那会显得好像是在窥视他人的业务机密）。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。F 最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。接待商业访客- 谨守约定的时间任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要（甚至比你还重要）时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人必须等你超过5分钟，你应该先出去表示歉意，解释延误的原因。最重要的是，保证你一定会尽快结束。同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物，好打发时间。- 你有约定的客户来访，应提前通知一楼接待并告之接待员你客户的姓名与单位。如又VIP客人到访，你应在你们约定好的时间前5分钟，亲自到一楼接待厅等候，迎接、问候来客，并且带领客户到接待场所。此时，让客户先行是较合乎礼仪的，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至于走错地方，这时你应走在客户的右前方。- 如果是你下属或同事将客户带到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与客户寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并视他为一个很重要的人物。- 当约定的人到达时若你正在打电话，应该马