（国际贸易学专业论文）体验经济及其应用.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：尘至墨盘e 1 期：丝臣：! ! 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：当垒塾蛰导师签名： 山东人学硕l 二学位论文 中文摘要 体验经济是近年来兴起的一种新的经济发展浪潮。以往的研究涉及到体验经 济概念的提出与理论发展、兴起的原因、体验经济的特征、对社会经济和企业发 展带来的影响、我国发展体验经济的对策等。但大多数研究只是对这一经济现象 的一个较浅层面的解析，没有追溯到体验经济的思想本源，没有进行深入的心理 挖掘，因而难以有力地f r 【i 显体验经济的本质与核心。 本文首先追溯了有关经济学理论来解读体验，阐释了体验经济的思想本源 乔治巴塔耶的普遍经济理论。接着运用心理学知识和原理阐释了“体验” 这一经济提供物的概念、本质、过程、特点、类型等，以期较深层次地凸显体验 经济的本质与核心，即：以人为本，对人性、对人的深层动机与行为的关注，对 人的“体验”这一心理感受与精神范畴的关注。这足其极具人性化的现实意义的。 体验经济的本质和核心以人为本，以人的个性化的需求为本。所以体验经济 是需求导向的经济。研究体验经济，就要紧紧围绕消费者的个性化需求。 所以本文接f 来分析了体验经济时代的消费需求与顾客价值。在体验经济时 代的消费环境f ，消费者的行为趋辨表现出情感化、个性化、丰动化、休闲化、 公益化、感受化、感性化的特点。在体验经济时代，顾客价值就足企业给顾客的 新的提供物，即“体验价值”，表现为顾客精神状态的改变。顾客价值= 产品价值 + 人员价值+ 服务价值+ 形象价值+ 体验价值；体验价值的大小丰要取决于顾客精 神状态的改变程度与所付出的成本之问的差距。 在此摹础上，本文给出了企业在体验经济时代应该采取的对策。首先应转变 营销思考方式：突破弹性假设，确定“增加体验”的营销观念；突出体验诉求， 作好目标市场营销战略决策。在营销战略方面，可以采取建立全血客户体验体系、 致力于体验设计、挖掘品牌核心价值、创新战略等。在营销策略方面，应以体验 为苯础，有效整合营销组合策略，同时进行营销策略的各种创新，如：感官营销、 美学营销、情境营销、情感营销、个性化营销、参与营销、瓦动营销等。 从研究和实际操作来看，体验经济尤其适合服务行业或者服务在整体产品中 占据相当重要位置的行业，但其实，体验经济的应用完全可以从第三产业逐渐波 山东人学硕i ：学位论文 及到第二产业、第一产业。对此，本文结合第一、二、三产业的个别企业导入体 验营销的成功案例，进行了具体说明。 4 关键词：体验经济体验体验营销 山东人学坝l ：学位论文 a b s t r a c t e x p e r i e n t i a le c o n o m yh a sn e w l yr i s e ni nt h er e c e n ty e a r s t h ef o r m e rs t u d yo ni t m a i n l yf o c u s e do ni t sc o n c e p t ，d e v e l o p m e n t ，r e a s o n ，f e a t u r e ，e f f e c to nt h es o c i a la n d e c o n o m y , a n do u rm e a s u r e m e m s ，e t c m o s to ft h ea r t i c l e sd i d n tt r a c eb a c kt ot h e o r i g i n a l i d e ao fe x p e r i e n t i a le c o n o m y , o re x p l o r ep s y c h o l o g i c a l l yi n d e p t h ，t h u s c o u l d n tm a k et h ee s s e n c ea n dc o r eo f e x p e r i e n t i a le c o n o m ys t r i k i n ge n o u g h t h i sa r t i c l es m r t e d 、析t l lt h eu n s c r a m b l i n go f “e x p e r i e n c e ”b yt r a c i n gb a c kt o r e l e v a n te c o n o m i c a lt h e o r i e s ，a n de x p l a i n e dt h eo r i g i n a li d e ao f e x p e r i e n t i a le c o n o m y , t h a ti s ，t h eu n i v e r s a le c o n o m yt h e o r yo fg e o r g e sb a t a i l l e w i t ht h ep s y c h o l o g i c a l k n o w l e d g ea n de l e m e n t s ，t h i sa r t i c l ee x p l a i n e dt h ec o n c e p t ，e s s e b e e ，p r o c e d u r e ， f e a t u r ea n dt y p e so f t h ee c o n o m i cp r o f f e r e x p e r i e n c e ”，i no r d e rt om a k et h ee s s e n c e a n dc o r eo fe x p e r i e n t i a le c o n o m ys t r i k i n ge n o u g h , n a m e l y , h u m a n i s m ，a n dw em u s t p a ym o r ea t t e n t i o nt oh u m a nn a t u r e t h ed e e pm o t i v ea n db e h a v i o r 1 1 1 i si so fg r e a t r e a l i s t i cm e a n i n go f h u m a n i s m s i n c et h ee s s e n c ea n dc o r eo fe x p e r i e n t i a le c o n o m yi sh u m a n i s m ，a n dt h e i n d i v i d u a ld e m a n di se s s e n t i a l ，t h ee x p e r i e n t i a le c o n o m yt h u si sd e m a n d - o r i e n t e d t h es t u d yo ni ts h o u l dc l o s e l yf o c u s e so nt h ei n d i v i d u a ld e m a n do f c o n s u m e r n e x t , t h ea r t i c l et h e na n a l y z e dt h ec o n s u m e r sd e m a n da n dc u s t o m e rv a l u ei n t h et i m eo fe x p e r i e n t i a le c o n o m y u n d e rt h ec o n s u m e rc i r c u m s t a n c eo ft h et i m eo f e x p e r i e n t i a le c o n o m y , t h ec o n s u m e r s b e h a v i o ri sc h a r a c t e r i z e dw i t he m o t i o n a l i s m ， i n d i v i d u a l i s m ，i n i t i a t i v e ，l e i s u r e ，c o m m o n w e a l ，p e r c e p t i o na n dp e r c e p t u a l i nt h et i m e o fe x p e r i e n t i a le c o n o m y , c u s t o m e rv a l u ei st h en e wp r o f f e rp r o v i d e dt ot h e c u s t o m e r sb yt h ee n t e r p r i s e s ，n a m e l y , “e x p e r i e n c ev a l u e ，a p p e a r i n ga st h ec h a n g eo f t h ec u s t o m e r sm i n da n dm e n t a l i t y c u s t o m e rv a l u e = p r o d u c tv a l u e + p e r s o n n e l v a l u e + s e r v i c ev a l u e + i m a g ev a l u e + e x p e r i e n c ev a l u e t h ea m o u n to fe x p e r i e n c e v a l u ed e p e n d so nt h eg a po ft w ot h i n g s ，o n ei st h ec h a n g ed e g r e eo ft h ec u s t o m e r s m i n da n dm e n t a l i t y , t h eo t h e ri st h er e l e v a n tc o s tp a i db yt h ec u s t o m e r 山东人学硕 ：学位论文 b a s e do nt h ea b o v ea n a l y s i s ，t h ea r t i c l ep r e s e n t e dt h em e a s u r e m e n t sw es h o u l d t a k ei nt h et i m eo f e x p e r i e n t i a le c o n o m y f i r s t ，w es h o u l dc h a n g eo u rw a yo f t h i n k i n g o fm a r k e t i n g t ob ec o n c r e t e ，f i r s t , a c c e p t i n gt h ec o n c e p to f “m o r ee x p e r i e n c e b y b r e a k i n gt h r o u g ht h ea s s u m p t i o no fr a t i o n a lh u m a n ；s e c o n d ，l e a d i n g i nt h et a r g e t m a r k e ts & ms t r a t e g yb ye m p h a s i z i n ge x p e r i e n c ev a l u e r e f e r r i n gt ot h es & m s t r a t e g y , w em a yt a k et h ef o l l o w i n gw a y s ：s e t t i n gt c e ( t o t a lc u s t o m e re x p e r i e n c e ) s y s t e m ，d e v o t i n gt oe x p e r i e n c ed e s i g n , e x p l o r i n gt h ec o r ev a l u e o fb r a n d ，a n d i n n o v a t i o ns t r a t e g y r e f e r r i n gt ot h em a r k e t i n gt a c t i c s ，w es h o u l de f f e c t i v e l y i n t e g r a t i n gt h em a r k e t i n gc o m b i n a t i o nb a s e do ne x p e r i e n c e ，a n ds i m u l t a n e o u s l y , c a r r y o u ta l lk i n d so fi n n o v a t i o n ，s u c ha s ，s e n s em a r k e t i n g ，a e s t h e t i c sm a r k e t i n g ， c i r c u m s t a n c em a r k e t i n g ，e m o t i o nm a r k e t i n g ，i n d i v i d u a l i s mm a r k e t i n g ，p a r t i c i p a t e m a r k e t i n g ，i n t e r a c t i v em a r k e t i n g ，e t c f r o mt h ev i e wp o i n to fo u rs t u d ya n dt h ep r a c t i c a lo p e r a t i o n ，e x p e r i e n t i a l e c o n o m ye s p e c i a l l ya d a p tt os e r v i c el i n e ，o rt h el i n ei nw h i c h s e r v i c ep l a y sak e yr o l e i nf a c t , e x p e r i e n t i a le c o n o m ym a yd e f i n i t e l ys p r e a dt ot h el i n eo fc o m m e r c i a la n d i n d u s t r y t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l ee l a b o r a t e do ni tb yp r o v i d i n gs o m es u c c e s s f u lc a s e so f e x p e r i e n t i a lm a r k e t i n gi nd i f f e r e n tl i n e s 6 k e y w o r d s ：e x p e r i e n t i a le c o n o m y , e x p e r i e n c e ，e x p e r i e n t i a lm a r k e t i n g 山东人学硕1 学位论文 第一章绪论 第一节关于体验经济的文献综述 一、体验经济概念的提出与理论发展 著名未来学家阿尔文托夫勒1 9 7 0 年写下了未来的冲击一书，书中表 明，经济发展在经历了农业经济、工业经济、服务经济等浪潮后，体验经济 ( e x p e r i e n t i a le c o n o m y ) 将是最新的发展浪潮。 1 9 9 9 年美国战略地平线l l p 公司的两位创始人约瑟夫派恩和詹姆斯吉 尔摩合著体验经济一书，体验经济的提法才引起人们的广泛关注。 那么究竟什么是体验经济? 派恩认为：体验经济足一种以商品为道具，以服 务为舞台，通过满足人们的各种体验而产牛的经济形态，是一种最新的经济发腮 浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享 受。 经济发展经历了农业经济、工业经济、服务经济等时代后，体验经济将足最 新的发展浪潮。在农业经济时代，土地是最重要的资本；在工业经济时代，产品 是企业获得利润的主要来源，服务会使产品卖得更好；在服务经济时代，产品是 企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源；而体验经济则是服务 经济的更高层次，是以创造个性化生活及商业体验获得利润的。 虽然我们都知道马斯洛的“需求层次”理论，但是应当说，足体验经济 这本书第一次让我们看到，现实经济的发展已经进入了能够普遍地、大规模地满 足马斯洛所说的最高需求层次“自我实现”的阶段。在体验经济中，企业不 再生产“商品”，企业成为“舞台的提供者”，在它们精心制作的舞台上，消费者 开始自己的、唯一的、从而值得回忆的表演。在体验经济中，劳动不再足体力的 简单支出，而足成为自我表现和创造体验的机会，例如许多人在时下风行的陶艺 馆自己制作陶艺时，既能了解和掌握制作陶艺的摹本知识和工艺流程，又需要充 分发挥自己的想象力和艺术探索精神，于是陶艺制作便成了消费者自我表现和创 造体验的机会。因此，体验经济是以商品为道具，以服务为舞台，以体验为经济 由衷大学矮 学势论文 提供品，以满足人们情感需要和自我实现需要为主饕圈标的一种经济形态。当“体 验”在社会缀济生活的众多领域成为“商品”，而人们叉愿意为“体验”付赞时， 体验经济时代便到来了。 二、体骏经济兴起酶原因 体验消赞的兴起并非偶然，藏要可归结为如下原因： 1 消费需求层次发展的必然。 马斯洛静麓求层次理论表明，篱要一般铁低级囱齑级滋次发展，人总足= 葭满 是了繇接次黉求之后，方蒋注意秀转囱更毫凄次熬鬻求。夔蓉趁会经济憨发麓， 人仍的生活水平和生活质量日螽掇高，消费需求层次也相应提高。人们购炙产晶 或服务不再魑出于牛活必需的瑟求，而足更加关注囱已在心理上和精神上所获 得的满足程庶。而体验可以说正鼹代表这种满足的经济提供物。可见，体验消费 懿兴超是瀵爨嚣嚣求接次秀华豹必然。 2 产品和暇务的同质亿。 随着市场竞争的) j n 周j 和科学技术传播速度的加快，产品同质化程度日趋提 高。产品性能、可靠性、安全性等方咖的差异变得极其细微。不仅实体产品如此， 服务也逝妪麓同样的局面。服务的痣容、流程甚至张仪都是易于学习和接广的。 实舔上，诲多籀藿竞争懿金韭褒服务营镑霹策上毽死警逡无区甏。在产蒎或裁务 摹本趋同的情况f ，消费者进行决策的基础已不再是传统的性能价格比，体验已 成为一种新的核心价值源泉。 3 科学技术的发展。 现戴秘鬈技术茇袋是满足溥瑟蓍褡验嚣要翡有力手段。瑷援桂会演费褒糖骞 的许多体验，鲡动感电影、瓦韵游戏、网上聊天、廉掇实境等，都是辔驹璇f 辩 学技术才得以产生。尤其是互联网的出现和发腱，不假为消费者提供了飘渤式、 个性化的感受，而且也成为消费者交流体验的理想平台。在未来的日子里，各个 领域的先遴技术还将不断地捆互融合和提升，为消费者带来更多的方便和独特感 觉。 4 。消赞糟闲暇时问增多。 随着科举技术的发展和生产效率的提高，人们的闲暇时间越来越多。据统计， 8 山东大学硕i 。学 奇论文 2 0 世纪初，发达国家中大多数人每星期至少工作6 0 小时；到2 0 世纪末，大多 数人一星期工作少于4 0 小时。我国已普遍实行每周5 天工作制，1 9 9 9 年开始实 行三个“长假日”，工作时间已大大减少。这就使得人们可以有更多的时间花在 休闲娱乐活动上。旅游业、影视业等传统的休闲娱乐业本质上都足提供体验的 产业。 三体验经济的特征 第一，终端性。现代营销学注意的一个关键问题是“渠道”，即如何将产品 送到消费者手中。一般来说，在生产环节中，制造单元的供求关系形成了“供 应链，商业买卖关系形成的足“价值链”。而体验经济明确指出是最终消费者， 是作为自然人的顾客和用户。体验经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者。体 验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。 第二，差异性。工业经济和商品经济追求的足标准化，这不仅要求有形产品 的同质性，也要求制造过程的无差异性。在服务经济中已经表现出相反的倾向。 这是因为最终消费名的情况千差万别，企业要满足不同顾客的需求，就必须提供 差别化的服务。总之，无论是产品还足服务，市场分层的标准是因人而异的个性 化，是对标准化的哲学否定。 第三，知识性。消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，休 验经济重视产品与服务的文化内涵，使消费者能增加知识、增长才干。现在，发 达国家的银行已经将取款、存款、转账等业务交给自动机去做了，在银行窗口， 工作人员丰要足为客户提供家庭王甲财咨询在一些饭店或理发店有报纸杂志供人 阅览等等。 第四，延伸性。现代营销的一个摹本珂念足“为客户的客户增加价值”，即 认为企业所提供的产品与服务仅仅足顾客需要的某种手段，还必须向链条的纵深 扩展。因此，人们的精神体验还来自于企业的延伸服务，这些服务包括相关的服 务、附加的服务、对用户的服务等等。 第五，参与性。消费者参与的典型足自助式消费，如自助餐、自助导游、自 己制作( d i y ) 、自己配置饮料、农场果园采摘、点歌瓦动等等。实际上，消费者 可以参与到供给的各个环节之中。 9 出窳大学赣l ：学磐论文 第六，补偿性。在顾客参与方面还有参与监督。弼外，企业提供的产晶与服 务难免有不令消费者满意的地方，甚至于会造成消费者的伤害或损失，这时需要 很好的补偿枫制。比如，许多企业通过8 0 0 电话回答顾客问题和抱怨、接受投诉 囊薤求意燹；蠢戆囊场整冬歹专磺蘩金爰手怼溪费者按失约祆速赔接等。溺费蓍 鲍权益和意觅怒否得到了尊重，德们基己的休会最为深掰。 上述体验经济的各项特征只鼹拆借开来的理论分析，实际上，它们并不怒完 全孤立地存在的，而是相互联系、相瓦结合地起作用的。从长期看，是过稷与结 果的交替秘艇笈，在加深关系的弼对增强了记忆，在交翁关系之中溶入了潮发豹 色彩。 四、体骏经济带来的影响 1 、体验缝济对社会经济发展的影响 薅验缀漭露为一静薮豹经济形态，在发达国家发矮越来之磊，已经显示滋与 原有经济不间的特点： 首先，体验经济时代的到来，使体验逐渐取代商品和服务成为社会消赞的主 要经济提供龋，体验消费和体验蒋销迅猛发展，与创遗体验有关的产业，如休闲 业、瞬络娱臻渡、旅游业等在张衾产业结构中所占的比例帮产蓬不断增加； 其次，转簸经济终舞一释赣必戆、更热天瞧往纛餐旁竞争力豹经滂形式，将 促使社会梭照市场经济的规则，为“体验经济产业”配麓蹙多的资源，从而又会 推动体验经济的发展； 第三，体验经济的发展使人们的参与意识和体验迪求不断增强，这必将对社 会致治、经渗、文诧、辩学技术，戥及生产方式彝生滋方式产生深远豹影镌，麸 而迸一步鼹滋季主会经济环境和滚赞环境的交讫。 可见，体验经济为人类社会经济发展提供了一个崭新的思路，发展体验经济 应成为一个国家和地区经济发腱战略的重要组成部分。 2 、体验经济对企业经营管理嬲影响 薅验经滂孳l 起戆享圭会经浚繇襞j 穰瀵费老需求豹深刻燹毙，螫然要求金簸瓣经 营管理发生交革。从目前的发展态势来看，这些变革主爱有以下表现； 首先，捷业的经营重点将从篾注产品和服务转向为顾客提供体验。这一转变 山东人学硕1 学位论文 意味着创新将成为企业经营管理的核心。因为体验经济的特征之一，就足要求 它的经济提供品必须给人们留f 美好的回忆。而要达到这种效果，就必须有好的 主题和创意，并把这种好的主题和创意转化为顾客的体验； 其次，企业的经营管理将出现顾客参与的局面。在体验经济中，顾客将参 与企业价值的形成过程，此时企业的主要工作是为顾客提供体验的舞台，真正的 体验要靠顾客来实现。顾客又会在实现体验的过程中，充分发挥自己的主动性 和创造性，从而使体验品产生更大的价值。由于顾客的体验对于企业价值的形 成和发展有很重要的影响，因此，在体验经济中吸引顾客参与企业管理将十分重 要； 第三，企业经营管理将进一步推进和实现以顾客为中心的经营理念。在体验 经济中，企业的经营思路将足首先考虑顾客体验消费的环境，然后考虑满足这 种消费体验环境的产品和服务，从而使顾客获得更好的满足，真正体现了以顾 客为中心的经营理念； 第四，品牌塑造和顾客忠诚将成为企业竞争的焦点，也足企业经营管理的重 点。体验经济的提出在一定程度上反映了众多企业对非价格竞争的追求。在非价 格竞争中，品牌塑造和赢得顾客忠诚足最主要的手段。体验经济把现代人追求 的体验融人品牌，让品牌给顾客提供一种感觉、情愫、思想、地位、行动或亲 近的美好体验，给顾客借助于品牌表现自我和实现自我的机会，从而吸引顾客， 留住顾客，增加顾客的满意度和忠诚度； 第五，企业的传统营销方式将转向体验营销。体验营销站在消费者的感官、 情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考 方式突破传统营销“理性消费者”的假设，认为消费者的消费体验才是营销的关 键。体验营销既是一种营销策略，又是一种全新的营销模式，它以向顾客提供有 价值的体验为主旨，力图通过满足消费者的体验来实现赢得顾客忠诚和市场竞争 的目的。体验营销使企业在经营管理中，从产品的制造名或服务的提供者转化为 体验的策划者。 五、我国发展体验经济的对策 1 、制定我国发展体验经济的策略 山东大学硕f ：学付论文 我们要通过对我国居民收入与支出状况、消费者需求和消费结构变化趋势的 调查，并参照发达国家消费需求和消费结构变化与体验经济发展的关系及其规 律，在系统、科学研究和分析的基础上，确定在我国哪些地方发展哪些类型的体 验经济产业，成熟一个项目发展一个项目，成熟一个地区发展一个地区，成熟一 个产业发展一个产业，不搞一刀切。要制定我国发展体验经济的规划和措施，大 力支持体验经济产业的发展，为国内外的消费者在中国创造体验的乐园。 2 、制定增加我国产品的体验价值和服务体验 价值的策略随着体验经济的兴起和迅速发展，每一个产品和服务项目都要从 增加核心竞争力和体验经济价值的角度认真思考，制定对策。 一般来说，增加我国产品和服务体验价值的策略主要有： 一是了解并满足顾客所重视的产品和服务的体验价值； 二是采用创造融人体验的强势品牌或名牌的品牌策略，向顾客传递他们所喜 欢的信息、价值观、文化、个性和诉求，使顾客感受和认同产品和服务的体验价 值： 三足采取增加体验价值的体验营销策略，创造需求，策划体验，引导消费， 赢得青睐；要根据顾客消费心珲规律及时代发展来整合一切营销手段增加产品和 服务的体验价值。 第二节本文的研究方向 上述对于体验经济的研究只足对这一经济现象的一个较浅层血的解析。这样 的解析，没有追溯到体验经济的思想本源，没有进行深入的心理挖掘，因而难以 有力地n 显体验经济的本质与核心。 本文试追溯有关经济学理论来解读“体验”及体验经济的思想本源，并运用 心理学知识和原珂来解释和指导体验经济中的问题，以期较深层次地凸显体验经 济的本质与核心，即：突破”经济人”理性这一前提假设的“以人为本”，对人 性、对人的深层动机与行为的关注，对人的“体验”这一心珲感受与精神范畴的 关注。这是其极具人性化的现实意义。 体验经济的本质和核心以人为本，以人的个性化的需求为本。所以体验经济 山东大学硕i 学位论文 是需求导向的经济。研究体验经济，就要紧紧围绕消费者的个性化需求。所以本 文接f 来分析了体验经济时代的消费需求与顾客价值，在此基础上，给出了企业 在营销思考方式、营销战略、营销策略等方面的诸多对策，并结合第一、二、三 产业导入体验营销的成功案例，进行了具体说明。 出寒大学矮 ：学蕴论文 第= 章解读“体骏”及体验经济的思想本源 第一节“体验”的经济学德等 一新古典学派：从“价值”转向“效用” 1 8 7 0 年发攀的边际革命使毒典经济学转向撅古典经济学，“耨古典学缀从徐 蓬转自效掰，毽爨获人类豹灌受转囊入类豹欲豢”( 缓褥德鲁宠，1 9 8 1 ) 。 边际革命的代袭人物之一杰文斯认为，“快乐和痛苦冤疑足经济学计算的最终对 象。以最小的努力使我们的欲望达到最高度换句 嚣说，使快乐最大化，是经 济学的问题”。( w s j e v o n s ，t h e t h e o r yo fp o l o t i c a l e c o n o m y ( 1 8 7 1 ) ， l o n d o n1 9 7 0 ，p i o i 。) 评辑：这种将久类的痛苦萃拜俊袋的感受进行经济分耩，将人类的情感与霞常 经济活动融含起来，无疑足对人性研究的深入，是对经济学研究视野的一次扩展， 即：对人类体验的关注和r n i 显，因为，作为理论出发点的“效用”，在根本上是 一个“体验藏嚼”。 然露，这哭蹙弱题魏一个方爨，毯稻轻程了努一方囊：这耱“薅验”楚戳产 品的使用价德为前提的。若没有使用价值的客观存在，对产品的各种主观媾受也 就成为予虞岛有。 所以，体验经济中的效用的涵义应该包括两个方两的内容：产品的有用性和 人守j 心瑗戆熏残感受。“效用”霹激说是产品或亵品豹囊然撼蛙静有嚣l 馕翻- 妇遴 属性的差蕊满瑟藕合两成静一个概念。 二卡尼曼的期望理论；赋予“体验”以个性化意义 2 0 0 2 年落贝尔经济学奖获缮者丹姥尔卡纳曼遴道自己豹心理学研究认为， 薅验簸餍霹羰羧溅度。专燕曼豹一个关键理论，裁趸裁凌理论。这令臻论纛簇戆 意思足，决策者并不关心财富本身的最终值，而关心价值相对于某一参考德的变 化。所谓锚定效应，就足指当人们需要对某个事件做定量估测时，会将某熙特定 自家大学醺 学短论文 数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值。要想使不确定的意义确定化， 就得有一个锚，锚定在个性化的参考点上。 评析：卡尼曼进入了价值、效用之外缒第三种意义，部个性化意义。这是一 令爱变燕豹转交，经漭学熬立足蠢笨一次簌又类徐蕊，转囊了令毪纯戆入零隽。 第二节体验经济的思想本源 一孬浚罄缮释( g e o r g e sb a t a i l l e ，1 8 9 7 - l g h 6 2 ) 熬善速经济褒谂 巴塔l 程普遍经济论中擒出了本质上属予“w 持续发鹱范畴”的循环经 济的思想，他提出：“经济取决于地球上的能量循环。”他将主流经济学所说的 经济，称为“有限经济”。“普遍经济”与“有限经济”相对，是更加一般的缀济。 意思是说，“霄限经济”只是“酱遗经济”魏一种特例，“普遍经济”是“蠢限经 济”取游黪辣蓊疆( 螽经济久群驻) 蓐戆一觳维广绥谂。 巴塔耶指如：“经济科学风怒对孤立的情境避行雒断归纳，它将其对象限制 在为了一个明确目的而实施的活动中，也即是将它限制在经济人的活动中。它丝 毫不考虑到没有特定目的的能量逸作，普遍的活牛牛物质的运作”。 邑塔释瓣经济学颓囱，遁俗一淼说，穗当予；鲮久楚本，装筹蛰镶，怒经渣 更一般、簧蠡然的状态，是普遍经济；以g d p 为核心、为了增长丽破坏嚣摊平锤 的经济，怒肖限经济：要把有限缀济放在普遍经济的戴广阔前提假设中加以对待。 按巴塔耶理论，为生产而牛产一旦走向极端，势必意味着系统相对于环境的 过裔负熵水警。他指出了系统一熙能量过疫聚集的受黼后果r 战争被视佟过量 蔻量熬灾难馁耗费”) 。 二评析 巴塔耶的这种看法非常新颖。破坏力低于战争的黼负熵状态，我们在价格 战、溥费疲歉、骞效蔫袭不是等疆象孛，露可以观察剔。这捡嫠是中蓬穆绫戆王 韭亿道路遗整给当前经济的离题。 因此，麓者认为，巴塔耶的普遍经济理论，在今天仍具有高度的现寓意义。 以人为本，酋先就要以人的需求为本，以人的根本目的为本；市场经济必须以需 山东丈学硕t 学位论文 求为导向，关注对人的全面发髓，立足于发擢人的作用，体现一切为了人的理念， 遵蛰蓦需求特舂瓣发装筑律。 如果把第三次浪潮比作一枚硬币，知识经济是朝上的面，体验经济就足朝 下的一面。上厕代表生产，下灏代表需求；上面代表产业结构升级，下黼代表需 求结褥舞缀。翔谈经济箨穆数爱产决定瀵爨静绘篷取蠢，在缡囊速壳毅糖暴跌孛 融暴露了它的弱点。市场经济条件f 的新缀济，必须上下翻个，从以生产为中心， 转向以需求为中心；从以厂商为中心，转向以用户为中心。 山东大学硕上学位论文 第三章体验 心理学足研究人的心理现象发生、发展规律的科学。自1 8 7 9 年德国生理学 家、心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室，用自然科学的 实验方法研究人的心卵现象后，心理学得到了迅速发展，并渗透到各个领域，解 释了许多人的行为规律和客观现象。经济行为与人类的其他行为一样，也受到人 的心珲规律的影响和支配。尤其是方兴未艾的体验经济，由于是人类用多种感官 追求美好心理体验的一个过程，所以，心理学的知识和原理同样可以解释并指导 体验经济中的许多问题。 第一节体验的概念 要深入理解体验经济，首先要透彻领会“体验”这个概念。 一心理学意义上的体验 体验这个概念来自心理学。在心理学中，前苏联心理学家瓦西留克和美国的 心理学家马斯洛对体验都有过研究，瓦西留克( 1 9 8 4 ) 的体验足指人在度过这样或 那样( 通常足艰难) 牛活事件、情况时，恢复失去的精神平衡的一种特殊的内部活 动和工作。马斯洛的“高峰体验”是情感体验，更足一种心理活动。 通俗一点说，体验，事实上足当一个人达到情绪、体力、智力甚至足精神的 某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。它足主体对客体的刺激产生的内在 反应。 比如：就在此刻，请放下工作，端正牮好，慢慢闭上双眼，完完全全的沉卜 心来，静静的聆听自己均匀的呼吸声从陶醉中醒来，你会突然发现这种感觉 多么美妙! 这种感觉就足体验! 是人的内在与外界的交融! 二经济学意义上的体验 出东大学矮 ：学往论文 将顾客体验正式纳入研究课题的是约瑟夫一派恩二世( j o s e p hp i n ei i ) 和詹 姆斯一吉尔摩( j a m e s h 6 i l m o r e ) ，他们在其著作体验经济中，将顾客体 验定义为：“人们用一种从本质上说很个性化的方式米发过一段时问，并从中获 褥一系列霹滋纭事锌。”美罾学嚣绥懋德珏篷密赞( b e r n d 珏s c h i m i t t ) 认 为顾客体验“就是企业_ | 三l 服务为舞台，以商品为遥暴，l 奠消费者为中心，剖造能 够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。” 从经济学的角度看，“体验爆一种新的经济提供物，是继产品、商品、服务 之后的第翻种缀济提供物。”它从缀务孛分离出来，就像服务曾经从齑晶巾分离 击来那样。寒冬箕缝三舞经济褥貘貔浆本霞区鬟是它每瀵费耆之溺产生了稳懑与 心灵上的互渤。 产品是从自然界中开发出来的可互换的材料；商晶足公司标准化牛产销售的 有形产品；服务是为特定顾客所演永的无形活动；而体验足使每个人以个性化的 方式参与葵巾瓣事镗。可羰说，京体验经济下，金照镪售熬甄不是有形熬产藏， 也不是其体斡服务，两是微妙鲍“感情共鸣”，是设你心动的感觉。比如：在马 来西亚一栋低矮的房子外面，人们排了很k 的队伍，只为了进去经历f 雪，因为 马来西亚属热带，从不卜雪。叉如：开发生态观光旅游，让城里的孩子去把握一 下锄头柄，镁略一下农村劳作黪滋睬，或者让红尘中的人去当一天和旋，稍稍乎 燹一下郡颡羧瓣富致浇褥癃苦不臻黪，玉。在这壁钢予审，金堑绘滇费尝穗臻瓣黎 是“体验”。 可见，在体验经济下，消费者关注的不再仅仅足购获产品之后才能获得的美 好体验了，两足更加侧重于在消赞过程中甚至在企业牛产过程中就能获取的“美 好体验”。当浸爨过程结束君，溪爨誊熬记忆孛将久缀存辩过程豹“转验”。瀵 费者乐意为这类俸骏付费的蘸因程予，体验是人识在漓赞过程中在心灵上懿f 了 印迹，在情感层向上达到了共鸣，非常美好、令人难虑，甚至不可替代，所以令 人渴望再次体味。 第二第体验的本质 一体验的本质 体验附麓于实践之上，哪里有实践，那里就有体验的过程( 经历) ，t h 爿乏必 由秉大学簸l 学穰论文 有体验的结果。每个人都会有这样的认识：众多热带如过眼云烟，而总有魑难忘 的经历却带记心头，久久不能撵去。这就体现了经历与体验的本质区别；疑历是 体验的基础，两经历有待于人们身心的投入以期获得经历之后的点滴心灵上的沉 淀，方嫠上黪至薅验豹境棼。入鬟露谎：生鑫夔塞义苓褒手生会戆获发，瓣在予 生命的宽艘。体验的功能裁在予拓屣入们生命的宽度，充实人生。 同样，程经济领域，体验的产生也要依赖于主体的丰观能动性，即，体验者 要能参与其中、积极感受、深入恩考。 比如：焱金韭组织豹体骏落镌活动中，金业一方攮 婺创造多秘方便蠢效黥形 式诖颓客奔褫会接魅，体验到葵产黠或黢务，魄翔；设霞体验痞、髂验镶、体验 中心及新产晶有奖体验活动等；另方面，在顾客体验过程中，企业应设专人予 以引导、辅学甚至激励，对顾客的反应及创造予以观察、分析、记录，并当场给 予积极热情的反馈，让顾客在体骏中完成参与新产懿设计的仔务，实现自我价值。 由致莓叛善窭，蒋验是金鼗逡遗弓| 导矮客参与、簇密蔓魂、颓窖截建镣方式， 来满足顾客的情感需求、实现顾客的自我价值。这些精神产品，才是企娩绘予消 费者的“新的经济提供物”。这才魁体验的本质。自我实现需求，对自然人来说， 就是快乐，对企业来说，就是成功。让用户快乐和成功，是产品经济的价格战和 服务经济约服务战瞧j 鞫后，价蕊链上移熬主要战雅空阏。 实际。t ，颥客蠡我实瑶懿露求慧入往的蠡然需求，蠡杏至今，穰莫靛外。庄 子天地中有一个故事，子贡缀过汉水南岸，看见一个老翁正在抱瓮汲承浇地， 问他为何不用桔槔，用力少而见效多。老翁答道：有了机械之类的东西必定会出 现机巧之类的事，有了机巧之类的事必定会出现机变之类的心思。由此呈现i 也中 国古人蛰豢瓣髂验意谖，习馁予辩鑫努戆薅焐，工露苓茨莰是这妥嚣豹瓣手莰， 更是体验个入存在的“剧场”。黻丰富最极端的个入体验要属看球赛了。焚实， 看球赛的人不是在看球赛，而足在反复地体验、改变他自己。 这正如派恩所说：“能最好地展现知识价值的经济提供物智慧积累的结 果是黢够转型颞客的提镦物，鼹供物当然不是磐慧本身，智慧只是一静裁体。 囊正瓣稳供魏是改交了懿每一令颓客。”转壅，藏凳辫蠡我实瑷。第三次滚灏震 求不同予工业社会需求的根本点，表现在用户要从满足牛存需求( 农业型需求) 、 发展需求( 工业型需求) ，升级为自我实现需求。 1 9 出东天学矮 ：擎整论文 二从体验的本质，看体验缝济兴起的主要动阏 根据上文的分析，体验的本质足满足客户的情感瓣求与实现自我价值，即： 瀵是骂簸洛漤求理论爨箍述戆较窝绥次夔震象。蔽攥强疑洛嚣鼹煮，入粪稔一甥 行为的源采怒自身的需求。需求鬣一个人由于缺乏某种物质或受外部环境的朝激 而被大脑感知所产生的一种心理现象。在这种心理需求来被满足之前，人会表现 得紧张、焦虑不安，从而试图采取某种行为来满足自身的需求，消除紧张状态， 使心理保持秘谐与乎餐。人类嚣求心理的发艘是从麓攀到复杂，扶低级到麓缓， 帮活蓉囊璎嚣求、安全震求、较交嚣求、尊重需求裂爨荔l 实瑷需求这样一令鞔迹 逐渐演变。 事实上，程物质不断丰富着遂个世界的时候，人必有欲望而且也有能力和条 件去追求文化，索取精神产品。人类酌需要正由物质瓶精神转移，人们的消费正 嚣趋令鳇纯、入牲纯。2 0 鐾绍7 0 每鼗，美国簸毽援垂舅突骚提出这襻豹囊戆：“在 一个国家羹，当摹本物质需要鞠生产能力约3 4 甚黧1 2 就可以满足 l 重，藏必 须进行根本饿的调整，使经济健康发展。” 从这个激义上说，消费者从获得物质产品满足其譬理和安全需求，到获得精 神产品满足共社交和尊重需求及到更裔层次的自我蜜现嚣求的过程，正是人类经 济形态簌农鼗经济、工受经济、激务经济发震裂落簸经济熬造程。经济形淼瓣演 化受到入类心邂需求发展规律的影响和制约，它是人类心理需求规律的外在表 现。人类为满足自身的心卿需求而在经济领域中的努力，正是经济形态从农业经 济、工业经济、服务经济发展到目前的体验经济的内谯原因。 第纛带体验的过程 体验经济中的“产品”是人的体验。体验是否深刻、美好，与心理过稷密切 程关，薅骏经漭要想获撂残功，藏巷矮运震惑理学懿羧邂，使又在俸验过稳巾戆 各个阶段鄂产参强烈的刺激、深刻的俸验、美好的想黎。 ( 1 ) 感觉与体验。 感觉，尼人的大脑对物体个别属性( 如颜色、声街、气味等) 的直接反应。 山东大学硕1 二学位论文 人主要是通过视觉、听觉、嗅觉来体验事物。根据心理学原理，在刺激的连续作 用下，即刺激的强度保持不变的情况下，感觉会随着刺激时间的延续而逐渐发生 变化，感受性降低，甚至消失，这种现象叫感觉的适应性。在各种感觉中，嗅觉、 味觉和皮肤觉的适应性特别明显。人对樟脑味的适应只要5 7 m i n ，对味觉的适 应也只需几分钟。味觉适应由快至慢的顺序足咸、甜、苦、酸。 根据这一原理，企业在给顾客提供体验时，要注意设计体验物的强度变化， 以此加深顾客的体验感受。例如，在向顾客提供某种商品的同时，如果希望通过 商品的特殊气味来加深顾客的体验，就应对气味的浓度进行适当地控制，使其一 会儿浓，一会儿淡，一会儿消失，反反复复，这样会对嗅觉产生最好的体验效果。 ( 2 ) 知觉与体验。 知觉，是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整 体反映。知觉足在感觉的基础上生产的，但与感觉不同，它不仅受到感觉系统生 理因素的影响，而且极大地依赖于人过去的知识和经验，受人的心理特点( 如： 兴趣、需要、动机、情绪等) 的制约。知觉具有整体性、选择性、珂解性、恒常 性四个特点，其中，理解性对人的体验影响较大。 知觉的理解性是指人在对事物知觉的过程中，需以过去的经验、知识为基础 来王甲解，以便对知觉的对象做出最佳解释与说明。人在知觉事物时，通常要在内 心说出它的名称，用词来概括它，使它具有一定的意义。例如，当人们对千姿百 态的珊瑚礁进行知觉时，对其形状会产生眼花缭乱、毫无特点的印象。如果以这 样的方式告诉你，比如说，某