场景式知识管理.docx

房地产企业场景式知识管理现在，越来越多的地产商认识到，知识管理是企业未来快速发展和扩张的必经之路。但在动心的同时，又会产生困惑如何切入知识管理，才能为企业带来实实在在的成效？看看远远跑在前面的标杆企业，以及身边的同行们龙湖早期在重庆耕耘和积累了近十年，总结出了一套“产品标准模块”，并固化在系统上，成为实现其快速区域扩张的“密码”；万科内部推行了一套“组织学习”的机制，并搭建知识共享平台，鼓励个人将头脑中的隐形知识沉淀为组织智慧更多的地产公司，也都开始或已经搭建了自己的知识库，将企业的文档统一到库里管理。这些公司的知识管理实践，都可以称之为“图书馆”模式：企业建立一些文档库如同图书馆的分馆，以及分馆内各个类别的书架将企业的显性或隐性知识分门别类地放到这些库中，员工遇到问题的时候，再到各个库中去搜索和查询相关的资料（如下图所示）。图1 传统知识管理系统功能模块“图书馆”式实施模式的好处是，实现技术比较成熟，平台搭建比较快速轻松，可能在短期内见到一定成效，目前应用很广泛。然而，对于每天忙于日常工作企业员工来说，如果没有强大的搜索引擎的帮助，他们是不愿意去这样浩如烟海的知识管理平台中去找知识对各知识库的分类逻辑不熟悉，查找的命中率低，翻找平台上堆积的大量文档和信息让他们迅速失去耐心。事实上，我们也发现，很多企业花了大量时间精力建立的知识库，可能仅仅只起到了存储的作用，知识的点击率和再利用率是比较低的。而且，随着一阵风过后对知识库的关注度降低，知识的积累量也呈日益递减的趋势。因此，有必要思考另一种知识管理应用模式，员工不需花大量时间就能得到自己所需的知识，这样就能大大提高知识的利用率。如何才能达到这样的效果？员工每天都在处理自己的日常工作，都会面对一些比较固定的工作场景。设想，员工在各个工作场景中处理事务时，与该工作场景紧密相关的各类知识会自动呈现，随手取用。使得合适的人，在合适的场景，获取并利用到合适的知识。这样的知识管理平台，对于员工来说才是最有实用价值，这样与工作场景密切关联的知识，利用率才是最高的。当然，这些知识都是以同样的规则存储在企业的知识仓库中。根据这样的思路，我们设想如下的实现模型：图2 场景式知识管理模型从企业角度来看，将员工面临的所有场景串起来，就是运作的一条条工作流程。因此模型以流程为线索建立。对于地产企业来说，最为核心和典型的流程就是项目开发流程。我们把可以把项目开发过程分解为几个阶段，继续细化分解到关键的活动，如撰写项目定位报告这个活动，然后围绕这个“关键活动”，梳理以下几个方面的知识：1. 这个活动需要产出的关键文档（知识产出）。如项目定位报告；2. 做这个活动是可以参考的知识支撑（显性知识输入）。包括已经标准化的相关制度、指引、表格模板、知识地图等，以及以往类似活动的产出成果和经验总结。如项目定位报告指引、住宅/商业项目市场调研模板及指引、某某项目市场调研表、某某项目定位报告等3. 这个活动相关专业领域的专家（隐性知识输入）。如做项目定位报告，会涉及到营销、成本、设计等专业的专家。梳理出这样的业务场景知识模型，可以有几个方面的应用：1、 形成各种业务场景的知识地图相对于大而全的知识仓库来说，我们可以建立更具特定指导性的知识地图流程导向的知识地图，如项目开发流程知识地图、设计过程知识地图、新项目公司成立地图等等；以及岗位知识地图，如设计岗、营销策划岗的知识地图等。这些知识地图可以是静态的，也可以是动态的。这些地图设计出来，可以不依托于IT系统，直接供业务人员查看和学习。也可以在IT系统中展示，添加链接指向具体知识文档。图3 项目开发知识地图示例2、 基于现有IT系统的业务场景，关联相关知识员工经常使用的IT系统承载了很多业务场景。比如OA系统中的流程审批任务分配、工作沟通等，是企业员工经常遇到的工作场景；还有ERP项目计划管理系统、成本管理系统、客户关系管理系统等等，运转着企业的业务流程和业务数据，支撑了绝大部分业务场景；而门户则可以按照岗位角色配置相关的功能和内容。对于OA和ERP中典型工作场景，我们可以采用一些知识集成的技术如知识插件、知识整合等方式，在启动这个工作场景时，将关联的制度、流程、模板、以往的类似任务、相关专家等自动关联在同一个页面上；或者在不同的场景页面，根据我们梳理的逻辑，自动从知识仓库中搜索和相关知识，推送到操作界面。这样，员工在处理日常工作时，相关知识就在业务场景操作的同一个界面出现，不用另外再进入知识管理系统去寻求答案了。这样的知识，最大程度地实现了他的价值。图4 ERP中的知识插件面板示例在门户页面，可以根据不同岗位员工的需要，将他们使用频率最频繁，最有可能参考的知识配置在个人门户上，如，对于高管门户，门户上可以配置他们最关心的知识业务指标图表。如下图所示。图5 高管门户中可配置业务指标相关图表3、 构建业务流程导向的知识管理平台传统的知识管理系统，以大而全的“图书馆”式知识仓库为主。我们也可以考虑从业务场景角度构建流程导向的知识沉淀、分享、学习的平台如地产开发企业的项目阶段成果管理平台。见下图。通过项目阶段成果管理平台，可以管理并且指导项目在何时输出什么样的文档，输出文档的同时可以参考什么文档，请教什么专家，同时，能够看到单个项目的文档输出情况，对单项目进展和成果沉淀情况做到一目了然。项目阶段成果管理平台上的知识可以是知识仓库的一部分，他们来自于知识仓库，也沉淀到知识仓库，只是以企业员工更为熟悉的业务场景来沉淀和展现知识。图6 项目阶段性成果管理平台界面示例一位地产企业的CIO说过，“知识不是被存储的，而是被使用的。”企业实施知识管理的