第三章导游服务规程教案.doc

导游服务规程电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第三章导游服务规程第一节 地方陪同导游服务规范教学目标知识1. 地方陪同导游服务规范能力1熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2. 模拟导游，案例法课时2课时教学过程一、复习导入同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答）这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要内容。由此导入新课二、新授第三章导游服务规程根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段，实际接待阶段和善后总结阶段。第一节 地方陪同导游服务规程 地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。 运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作一、 准备工作 （一）业务准备 1、熟悉、研究计划2、制定旅游活动日程3、落实接待事宜落实旅游车辆落实住房落实用餐与内、外勤联系与全陪联系了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）（二）知识准备（三）物质准备（四）形象准备（五）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、抵御各种污染和诱惑二、接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李，并交接行李4、询问旅游团情况5、集合登车（三）转移过程中的服务 1、致欢迎词风光导游风情导游饭店介绍宣布当地活动日程分发资料2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置5、帮助旅游者下车二、 入店服务 （一）协助旅游团办理住房登记手续 （二）介绍饭店设施、设备和服务项目（三）带领旅游团用好第一餐地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系 等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。（四）重申当天或第二天的活动安排（五）照顾旅游者和行李进房 （六）确定叫早时间四、核实、商定日程（原则 宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则）分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准四、小结针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准课后作业P84/1、2、3、4、10 导游服务规程电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第三章导游服务规程第一节 地方陪同导游服务规程教学目标知识1. 地方陪同导游服务规程能力1熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2.模拟导游，案例法课时2课时教学过程一、案例导入针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习知识，由此导入新课二、新授第三章导游服务规程第一节 地方陪同导游服务规程 运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作五、参观、游览服务 （一）出发前的导游服务 1、提前抵达集合地2、热情招呼客人3、清点人数=9/5+324、做好预报和提醒工作5、示意司机开车（二）抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当日活动日程2、介绍新闻和热门话题3、途中讲解（三）抵达景点后的导游服务1、游览前的导游讲解2、游览中的导游讲解（四）参观活动中的导游服务 1、参观前的准备工作2、参观时的导游翻译工作（五）返程中的导游服务 1、回顾当天活动2、风光导游3、宣布次日活动日程六、其他服务（购物、社交活动、文娱活动、自由活动、游览市容）原则“需要购物，愿意购物”。为了使购物活动圆满，地陪应做好以下工作？严格按照旅行社的规定提供导游服务了解对象，因势利导当好购物参谋积极维护旅游者的利益七、送站服务（一）送行前的业务准备 1、核实交通票据（离开本地的前一天）2、确定出行李的时间和方法（前一天）3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间4、协助饭店结清与旅游者有关的账目（前一天）5、提醒有关注意事项6、及时归还证件（前一天）（二）离店 1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行 1、致欢送词2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车3、移交交通票据和行李卡4、协助办理离站手续5、握手告别6、结算事宜八、善后工作 （一）处理遗留问题（二）结清账目，归还物品（三）总结工作分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准四、小结针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行小结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准课后作业P84/6、7、8、9导游服务规程电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第三章导游服务规程第二节 全程陪同导游服务规程教学目标知识1. 全程陪同导游服务规程能力1熟悉全程陪同导游在导游服务中的八个程序2掌握全程陪同导游在导游服务中应做的工作3掌握全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感教学重点、难点重点：全程陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准以及与地陪的区别教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2. 模拟导游，案例法课时2课时教学过程一、复习导入按照业务范围全陪、地陪的业务有何区别？（请同学回答）由此导入新课二、新授第三章导游服务规程第二节 全程陪同导游服务规程 全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：服务准备；首站（入境站）接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。 运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出全程陪同导游人员九大服务程序及其具体工作一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与地方接待社联系二、首站接团服务（一）接站准备全陪在接团前应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往迎接入境旅游团出发前，应携带必要的证件、资料，提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团（二）协助地陪尽快找到旅游团（三）协助领队向地陪交接行李（四）代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞三、入店服务 （一）为旅游团办理登记入住手续（二）分房（三）照顾旅游者和行李进房（四）处理问题（五）照顾旅游团用餐（六）安全、保卫和生活照料（七）掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法四、核对、商定日程（原则宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商）五、各站服务（一）与地陪积极配合 （二）监督各地接待计划的实施和服务质量（三）留意旅游者的动向（四）做好提醒工作,理突发问题和事件（五）当好旅游者的购物顾问（六）联络、协调工作六、离站服务 提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间做好上下站联络工作协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并作备份七、途中服务 负责旅游团在旅行途中的生活服务提醒旅游者注意人身和财务安全协助领队分配机位号或铺位号保管好有关票据八、末站服务 （一）提醒旅游者带好自己的物品和证件（二）送站途中或在离境站要致欢送词（三）做好必要的弥补工作（四）协助领队帮助旅游者办理出关手续（五）与旅游者握手告别（六）做好与末站地陪的结账工作（结账通常有现结和计划拨款两种）九、后续工作（善后工作） （一）处理好遗留问题（二）填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料（三）结清账目(返程当天或第二天)（四）归还所借物品（五）认真总结经验教训四、小结针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握全程陪同导游服务的基本规范和质量标准课后作业P75/13、14、15、16 导游服务规程电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第三章导游服务规程第四节 景区、景点导游服务程序教学目标知识景区、景点导游服务程序能力1熟悉景区、景点导游服务程序2掌握景区、景点导游服务各程序中的具体工作3掌握景区、景点导游服务程序服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：景区、景点导游服务程序中的接待服务程序难点：景区、景点导游服务程序中的接待服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2. 模拟导游课时2课时教学过程一、复习导入景区、景点导游的主要职责是什么？指出景区、景点导游的工作职责是围绕其服务程序制定的，由此导入新课。二、新授第三章 导游服务规程第四节 景区、景点导游服务程序景区、景点导游人员也称讲解员，其主要的职责是安全提示和导游讲解。启发学生联想自己的旅游经历结合模拟导游内容，思考景区、景点导游主要从哪几方面开展工作？景区、景点导游服务主要由服务准备、接待服务、送别服务三大程序组成。运用课件分别播放景区、景点导游服务程序录象，给学生感性认识，再通过阅读教材，分别归纳出各个程序的具体工作，以此，带领学生学会运用分类归纳的方法来分析问题，解决问题。一、服务准备在观看录象和阅读教材的基础上，由学生归纳服务准备工作主要有什么，再通过集体讨论的方式进行补充。 （一）熟悉接待计划（二）熟悉景区、景点的情况 (1)根据旅游团（者）的情况，掌握相关的知识。(2)掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识。(3)熟悉景区、景点的有关管理条例。（三）物质准备（1)导游器材和游览工具。 (2)导游图册、宣传资料和纪念品。 (3)佩带好导游胸卡。二、接待服务此部分是景区、景点导游服务程序的主要内容。 （一）致欢迎辞 内容包括：向旅游团（者）自我介绍，表示欢迎，表达工作愿望，希望得到大家的合作和指导。 （二）导游讲解 1景区、景点的概况介绍 2向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容 3.积极引导旅游者参观游览 根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。 4宣传与讲解相结合 5.留意旅游者的动向，提醒安全注意事项（三）购物 导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的购物顾问。三、送别服务内容包括：对旅游者的合作表示感谢，征询意见和建议，向旅游者表示祝愿，欢迎再次光临。 （一）致欢送词 （二）向旅游者