（工商管理专业论文）商业银行客户经理激励机制研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 本文旨在通过对当前商业银行客户经理激励机制的研究 分析其存在的问题 提出 解决的方案 随着客户经理制在国内各商业银行的逐步确立 客户经理群体在商业银行的发展过 程中体现出了十分重要的作用 如何管理好这个团体 采取怎样的激励机制来促使客户 经理按照符合银行利益的方向努力工作 同时防止客户经理在工作过程中有不符合银行 利益的行为 成为一个需要认真研究的问题 本文通过对激励理论 委托代理理论 客户价值理论的研究 又用香港商业银行的 相关制度与国内其它商业银行的激励机制进行了比较 笔者认为商业银行客户经理激励 机制主要存在三个方面的问题 首先 激励机制的目标主要注重当前任务指标的完成 或者说注重于短期的经济指标 对于从银行长远利益出发 如何增加客户价值的问题缺 乏应有的激励 其次 激励机制的指标体系只包含了一些经济指标 而对于关系到银行 形象的服务质量指标没有列出 不利于激励客户经理不断地提高服务质量 第三 当前 客户经理的组织形式容易导致客户经理与银行之间形成信息不对称的局而 从而增加银 行资产业务的风险 作者在对商业银行客户经理激励机制进行了分析以后 又提出了改进激励机制的相 关配套措施 最终得出的结论是 当前国内商业银行客户经理的激励机制应当从改变激 励目标入手 使得客户经理的激励目标符合银行持续经营的目标 把客户经理追求当前 的客户价值转变为注重客户的整体价值 并且应当改进客户经理的组织形式 尽量缓解 客户经理人员与银行之间形成的信息不对称的矛盾 另一方面调整客户经理的利益结 构 使之与银行的利益相一致 从根本上防止因为信息不对称导致银行经营风险 关键词 商业银行 客户经理 激励机制 股份制商业银行客户经理激励机制研究 k b s tr a c t t h ea r t i c l ea i m s 幻c o n d u c tr e s e a r c ho nt h ec u r r e n ti n c e n t i v em e c h a n i s mo f t h ec g s t o m a r e l a t i o n s h i pm a n a g e r si nt h ec o m m e r c i a lb a n k s a n a l y z et h ee x i s t i n gp r o b l e m sa n dp r o v i d e p r a c t i c a ls o l u t i o n s a l o n gw i t ht h ee f f e c t i v e n e s s o ft h ec l k g t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e rs y s t e mi nt h e d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e rt e a mp l a y sam o r ea n dm o r e i m p o r t a n tr o l ef o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ec o m m e r c i a lb a n k s h o wt om a n a g et h et e a m i n c e n t i v em e c h a n i s mt ob ei m p l e m e n t e dt 0m o t i v a t et h en l s l a g e r st om a k ee f f o r t s w h i c hi sa l i g nw i mt h ed i r e c t i v eo ft h eb a n ka d v a n t a g e s m e a n w h i l e h o w 幻p r e v e n tt h e m f r o mb e h a v i o r sw h i c ha r en o ta c c o r d a n c ew i t ht h eb a n kb e n e f i ti sa l s ob e c o m eai s s u et h a tw e h a v et od e a lw i t hs e r i o u s l y b a s e do nt h et h o r o u g ht h o u g h to nt h et h e o r i e so fi n c e n t i v e s p r i n c i p a la g e n tt h e o r y c u s t o m e rv a l u e s a l s ob a s e do nt h ec o m p a r i s o no ft h ei n c e n t i v e sm e c h a n i s mb e t w e e nt h ei l k c o m m e r c i a lb a n k 1w o i l l da g r e et h r e em a j o rp r o b l e m se x i s t e df o rt h ec u r r e n ti n c e n t i v e s c h e m e f i r s t t h ec u r r e n ts y s t e mf o c u so nt h ea c c o m p l i s h m e n to ft h et a s k s a n dt h e s h o r t t e r me c o n o m i ck p i s l a c k i n gt h em o t i v a t i o no nh o wt oa d dv a l u e st ot h ec u s t o m e r s e n i c e w h i c hi sa i m i n go nt h el o n g t e r mb e n e f i to f t h eb a n k s e c o n d t h ek p i sf o rt h e m o t i v a t i o ns y s t e mo n l yc o n c l u d et h ee c o n o m i ck p i s n os e r v i c eq u a l i t yk p i s n om o t i v a t i o n f o rt h ea c c o u n tm a n a g e r st 0i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t i e s t h i r d t h eo r g a n i z a t i o n5 1 1 n c t u r e e a s i l yl e a d st o t h eu n b a l a n c ei n f o r m a t i o ns i t u a t i o nb e t w e e nt h eb a n ka n dt h ea c c o u n t m a n a g e r s w h i c hw i l le n h a n c et h er i s ko f t h ea s s e t c a p i t a l 辩1 w i c eo f t l l eb a n k t os h m m a l q z et h ea b o v ea n a l y s i so nt h ea c c o u n tm a n a g e ri n c e n t i v es c h e m es y s t e ma n d t h ei m p r o v e m e n ts o l u t i o n t h ec o n c l u s i o ni s t h ec u r r e n ta c c o u n tm a n a g e rm o t i v a t i o ns y s t e m f o rt h ec o m m e r c i a lb a n k ss h o l l l ds t a r tf r o mt h ea d j u s t m e n to f t h em o t i v a t i o no b j e c t i v e s e tt h e r e a s o n a b l et a r g e tw h i c hi sa l i g nw i t ht h ec o n t i n u o u so p e r a t i o no b j e c t i v eo ft h eb a n k t r a n s f o r mt h ef o c u s e dc u r r e n tc u s t o m e rv a l u et ot h eo v e r a l lc u s t o m e rv a l u e m e a n w h i l e t h e a c c o u n tm a n a g e ro r g a n i z a t i o ns h o u l db er e s 栅c t u r e d t os o l v et h eu n b a l a n c ei n f o r m a t i o n p r o b l e m f i n a l l ys h o u l da d j u s tt h eb e n e f i ts t r u c t u r eo ft h ea c c o u n tm a l i n g e r a l i 弘w i t ht h e b a n kb e n e f i t f u n d a m e n t a l l yp r e v e n tt h ep o s s i b l er i s l k e yw o r d s c o m m e r c i a lb a n k c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e r i n c e n t i v e sm e c h a n i s m 独创性说明 作者郑重声明 本学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 取得研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文 中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果 也不包含为获得大连理工大 学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料 与我一同工作的同志对本 研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意 作者签名缮避日期 掣匕i 上 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解 大连理工大学硕士 博士学位论文版权使用 规定 同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版 允许论文被查阅和借阅 本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索 也可采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文 作者签名 导师签名 忽盟年上月卫日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 引言 1 1 研究问题的提出 1 1 1 研究背景 随着我国市场经济体制的逐步建立 原有工 农 中 建四大国有专业银行已经逐 步转变为国有股份制银行 加之众多股份制商业银行先后成立 银行同业竞争十分激烈 各家银行都在积极地寻求采用先进的银行经营理念指导本行的经营行为 探索如何建立 高效地经营体制 在市场竞争中确立自身竞争优势 银行客户经理制度就是在商业银行 对先进经营理念和经营机制的不断探索中产生的 客户经理制 c s s c u s t o m e rm a n a g e r s y s t e m 是2 0 世纪9 0 年代初 西方银行突出以客户为中心而普遍推行的一种服务制度 客户经理负责管理客户在银行办理存款 贷款 结算 中间业务 信息咨询等全方位金 融服务 重在提高对客户服务的质量 是客户与银行联系的纽带 国内商业银行在实施 客户经理制的过程中 逐渐认识到客户经理群体对于银行发展具有十分重要的作用 在 如何管理好客户经理这支营销队伍问题上进行各种各样的尝试 在这一过程中 客户经 理激励制度逐步建立而发展起来 银行经营理念的演变催生了客户经理制度的诞生和成长 由此引出了对客户经理群 体激励问题的研究 我国银行业客户经理制度的是在银行经营理念的发展变化中逐步成 熟起来的 随着我国经济体制和市场条件的发展变化 银行的经营理念也先后经历了生 产观念 产品观念 推销 销售观念 营销观念四个过程 生产观念认为 银行的顾客希望在任何地点 任何时候都可以及时地得到银行的服 务 当时的银行管理者认为银行的客户主要对是否能够更加方便地获取银行的服务感兴 趣 各家银行致力于建立广泛的分销覆盖而以吸引客户同时获得规模效益 当时银行的 金融产品和金融服务都还比较少 各家银行为客户提供的产品和服务同质化比较严重 或者说产品差异性比较小 对于银行客户来讲在不同的银行得到的服务带来的效用差不 多 那么在选择银行时就会把获得银行服务所需花费的成本作为优先考虑的因素 普通 的银行客户获得银行服务的成本一个是银行本身提供服务时收取的费用 由于人民银行 对于银行的收费有明确的规定 所以这个费用可以看作是固定的 另一个就是客户距离 银行的远近 距离越近则客户到银行就越方便 无论是从交通费用和时间上来说 客户 的成本都较少 反之 客户与银行之间的距离越远 客户的成本就越高 由于以上这些 原因 银行间对于客户资源的竞争主要反映在对扩大经营网络 增设经营网点 扩大分 销渠道 使更多的客户群获得银行服务时更加方便 在这种观念地指导下 商业银行不 股份制商业银行客户经理激励机制研究 断地在城市 郊区 农村开设机构网点 不断增加机构网点的覆盖面和网络密度 希望 通过扩大经营规模来取得规模效益 但这种管理向导受到无视人的性格和服务质量有问 题的指责 而且导致银行整体生产效率不高 单个机构的平均效益低下 在产品观念阶段 银行管理当局认识到扩大经营网络固然可以方便客户 获取较多 的客户资源 但是也同样带来了单个经营机构的效益低下 管理成本过高的问题 特别 是多家股份制商业银行成立后 经营网点数量方面短期内无法与四大国有商业银行竞 争 在产品的分销渠道方面的劣势短期内无法扭转 股份制商业银行就另辟蹊径 通过 产品差别化来获取竞争优势 所以 在股份制商业银行的带动下 中国的商业银行不断 地推出新的金融产品和金融服务 至今产品差别化策略仍然是各家银行获取竞争优势的 主要手段 在产品观念的指导下 各家银行不断推出新的服务品种 并且认为这些业务 品种都可以获得客户的承认或者接受 结果导致了某些业务品种不能为客户所接受 浪 费了银行的资源 产品观念会引发营销近视症 推销 销售观念认为 如果听其消费者自然的话 他们不会足量购买某一组织的产 品 因此 该组织必须主动推销和积极促销 这一观念认为 消费者通常表现出一种购 买惰性和抗衡心理 故需用好话去劝说他们多买一些 商业银行之间相互竞争的时候除 了增加产品的差别化 同时还采取了多种手段让自己的客户群体了解银行所提供的产 品 由让客户自己来了解银行提供的金融产品改变为主动向客户宣传自身的产品 营销观念阶段 银行认识到自身所面对的客户群体相当大 而客户之间的差异也很 大 任何一家银行不可能为所有的客户提供令其满意的服务 因此 银行纷纷开始划定 能使自身利益最大化的客户群体 这个过程实际上是银行寻找自己的市场定位的过程 银行通过对自己目标市场和目标客户群体的划分 明确了自己的客户群体 因此可以有 针对性地开发金融产品和服务 与推销观念注重单方而向客户促销金融产品相比 营销 观念则注重客户的需要 推销以银行的需要为出发点 考虑如何让客户接受银行的服务 而营销则考虑如何通过产品以及与创造 传送产品和与新产品有关的所有事情 来满足 顾客的需要 并且比竞争对手更有效 更有利地传送目标市场所期望满足的东西 现代银行业属于商风险 知识密集型的服务型行业 其行业特征决定了人才是最重 要的资本 因此银行的竞争优势在极大程度上取决于其优秀的人才个体和高素质的人才 队伍整体 西方商业银行的意识是 优质服务 高效率 高收益都来自于优秀的人才 由于人才头脑中的知识是属于个人而并不是银行 所以只有对人才实施科学的管理与有 效的激励 他们才会心甘情愿用自己的知识和技能为银行做贡献 随着银行业的进一步 开放 外资银行将逐渐深入中国市场 其具有先进灵活的管理机制 还有高素质的人才 队伍和优厚的工薪待遇 这些也会吸引一批优秀的金融人才 但由于国内商业银行整体 2 大连理工大学专业学位硕士学位论文 表现出经营效率偏低 管理手段落后等不足 很难同国际银行业开展人才领域的竞争 而客户经理在商业银行的经营过程中起着举足轻重的作用 其承担的责任和风险都比一 般员工重大 更需要对其实施特别的激励措施 因此在加入w t o 和经济全球化的浪潮下 加快建立现代金融企业制度 完善国内商业银行客户经理的激励机制 提高竞争力和效 率 就显得尤为迫切 1 1 2 研究目的和意义 客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员 通过他们向 客户全而营销银行的所有金融产品和服务 全而负责客户的所有事务 从而形成介于银 行内部作业 管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带 因此 在很大程度上 银行是通 过客户经理与自己的客户进行接触 通过客户经理的工作来扩大自己的客户群体 从而 实现银行的经济利益 所以 研究客户经理人员的行为模式 制定适合营销人员管理和 激励特点的考核激励管理体系和规章制度 对于最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展 银行的业务 扩大银行客户群体具有十分重要的意义 从国际经验来看 客户经理制度 一般包含着以下几种核心理念 一是客户导向理念 重视客户 尊重客户是客户经理制度的最核心理念 客户导向 的理念经历了客户至上 客户第一 客户满意 增加客户价值四个发展阶段 在客户至 上阶段 把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方 体现了银行的服务姿态 在客 户第一阶段 银行全体人员和全部行为都围绕客户 客户在银行工作日程表的前端 客 户的事情是银行工作的重心 在客户满意阶段 强调不仅重视客户 把客户的需求和利 益放在前面 而且要调动所有资源让客户感到满意 以客户的满意度作为评价工作的标 尺 增加客户价值阶段是目前最先进的理念 是指通过向客户提供产品和服务 使客户 价值增加 让客户享受增值服务 体会到物超所值 在银行来讲 就是通过提供高专业 水准的服务 使客户资产价值增加 风险降低 运营效率提高 股东回报最大 二是营销一体化理念 统一营销 营销一体化在工业部门早已广泛应用 许多制造 企业都拥有专业的销售公司 把市场销售作为一种专门化的工作 营销脱离了生产之后 范围扩展到市场调研 营销战略策略 营销组织 广告促销 公共关系 产品销售 技 术指导 售后服务等诸多领域和范畴 商业银行实行客户经理制度 是要把产品的营销 作为一种专门化的事业 将各种营销资源进行整合 以满足上述各种营销活动要素 实 现营销的专业化 三是核心客户综合开发理念 银行业内都知道 a 法则 2 0 的客户创造8 0 的业务和利润 对于银行来讲 对创造主要利润的客户 需要银行给予高度重视和关注 股份制商业银行客户经理激励机制研究 为他们配备最高等级 最专业的客户经理 最大程度地满足和开发这些核心客户所有的 金融需求 四是个性化产品和服务理念 客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售 而且要 具备根据客户需求进行特别定制服务 针对客户的具体情况 在银行的金融产品和各种 可以借助的外部资源中进行组合设计 以最大限度地为客户服务 五是金融服务创新理念 客户经理制度本身是制度创新 客户经理本身又是金融产 品创新的主体 客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化 他们对此进行 提炼总结 反馈到产品部门 就可以和产品部门联手进行产品创新设计 在向客户提供 个性化服务时 客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新 六是深化金融服务技术内涵理念 客户经理提供的是专业服务 需要将自己的各种 知识和技术能迸行综合运用 以取得客户的信赖 对客户进行调查和评价 提供客户服 务方案设计 这些逐步深化的金融服务专业规范 就是客户经理不同于以往银行信贷员 的技术含量 从上述意义上说 客户经理不是传统银行信贷员的变称或变型 对我国商业银行而 言 它是一种金融制度创新 客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和 产品部门的营销资源 包括客户经理资源 客户资源 市场信息资源 开发硬件资源等 进行集中和全面整合 站在全局和银行统一法人的高度进行营销资源的统筹规划和使 用 这必然导致两方面的重大调整 即经营管理体系的调整 客户经理制度的全面 正式推行必定会导致银行经营管理体系的全面调整 最终会对产品部门 风险控制部门 后勤职能部门产生全而影响 考核激励机制的改革 客户经理制度的实施要求必须建立 与个人业绩密切挂钩的考核激励机制 否则就不能取得制度创新应有的效果 科学合理 切实有效的考核激励机制是设计和推行客户经理制度的中心环节 本文试图运用激励理论 委托代理理论 客户价值理论的有关原理 立足于激励机 制改革这一背景 联系我国的实际情况 分析我国商业银行在客户经理激励方面存在的 问题和原因 确立多层次的科学合理的客户经理激励机制 本文的研究成果将有利于我 国商业银行构建有效的客户经理激励机制 调动客户经理的工作积极性 完善现代金融 企业制度 最终提高我国商业银行的竞争能力 提高银行经济效益 1 2 国内外研究与发展现状 i 2 1 国外研究与发展现状 国外商业银行客户经理制的发展经历了相当长的一段时期 在缺乏竞争和价格垄断 的年代 银行只需坐等顾客上门 而无需主动寻找客户 早在1 9 5 8 年的美国银行协会 4 大连理工大学专业学位硕士学位论文 提出应用营销观念后 营销还仅仅停留在 广告和促销 的形式上 到了2 0 世纪6 0 年 代 西方银行的经营环境发生深刻变化 资本市场迅速发展 使得企业的融资渠道大大 拓宽 对于银行的融资需求h 降 同时也打击了银行的储蓄业务 使银行业的传统业务 逐渐萎缩 利润逐年下降 造成银行间的竞争日益激烈 在业务竞争中广告成为银行营 销的主要目的 这时出现了最初的营销观念 服务营销观念 各家银行开始从服务和 经营环境入手 创造一种友好的工作气氛和优雅的办公环境 来吸引顾客 进入7 0 年代以后 银行家们认识到要想在竞争中立于不败之地 就必须在业务上 满足客户不断发展的金融需要 要向客户提供新的 有价值的服务 银行的营销进入了 金融创新时期 信用卡 a t m 可转让支付命令 个人自动转帐户 货币期货与期权交 易等一系列金融新业务 新工具被开发并得到了推广应用 由于金融服务易于被模仿 因此金融创新所带来的竞争优势并不能保持太久 商业银行被迫不断去寻求新的竞争手 段 此时市场定位被引入银行营销 它要求一家银行必须有所选择 即在市场上而对各 种机会确定自己的位置 通过营销定位按实际业务范围把自己同其竞争银行区分开来 在客户心目中创造一个大的 友好而又高效率的银行形象 使自己成为在某一细分市场 目标客户 中的较佳银行 7 0 年代末 金融竞争的进一步发展要求商业银行要建立起一种有效的营销制度针对 环境和市场需求的变化 全面进行营销分析 计划的控制 根据客户的要求调整所提供 的金融产品和服务 于是商业银行市场营销制度应运而生 它反映了现代营销的本质 商业银行营销制度的出现标志着商业银行经营观念在经历了广告促销 优质服务营销 产品创新和市场定位 品牌营销等发展阶段后 已开始进入比较高级的阶段 确立了专 门迎合客户需求变化的 以市场为导向 以客户为中心 的经营理念 从以产品为中心转向以客户为中心以来 西方各大银行普遍推行了客户经理制 h a l l m 曾说 实际上 银行业已经开始认识到客户满意度与银行收入之间的重要联系 因为银行的c e o 们说 如果我们与客户接洽过程中 不能赢得客户的好感与忠实 那么 不用多久我们的银行就会面临倒闭的危险 客户经理作为联系银行与客户的重要桥梁 为客户提供全方位的服务 客户对银行的各种金融产品需求不必再找银行的各个产品部 门 而是通过客户经理就可以全部得到办理 银行通过客户经理也可以对客户进行整体 的把握 实行统一的客户战略 而不是像过去那样由各个产品部门直接面对客户 各个 部门之间缺乏联系与沟通 从而很难对客户作总体的分析与把握 m c n e r n e y d 则认为客 户经理的首要任务应当是为银行创造更高的客户价值 客户经理的一般任务是 联系银 行与客户之间的各种关系 作为客户的策略及财务参谋 研究分析客户的需要并提出解 股份制商业银行客户经理激励机制研究 决的办法 协调和争取银行的各项资源 即产品 及时解决客户的需要 了解竞争银行 的客户策略及时提出对策 建议 通过管理 服务客户为银行赚取合理的回报 1 2 2 国内研究与发展现状 我国由于长期实行计划经济体制 国有银行作为国家财政的附属 执行国家的经济 政策 企业的资金需求只能从国有银行的资金分配计划中取得 当时国有银行处于 卖 方市场 的地位 根本没有营销的必要 当然也就不可能有营销的意识 市场经济体制初步确立以后 由于国有专业银行已成为股份制商业银行 尽管仍带 有当年专业银行的行业特征 但它们之间的政策界限已经不复存在 四家国有商业银行 之间已经形成事实上的竞争关系 同时 随着多家股份制商业银行的成立 银行业竞争 臼趋激烈 实行商业化后 银行之闻除了比资产规模 比网络规模外 最看重的就是利 润 争夺能为银行创造价值的客户就是一种必然 在为客户提供最好的服务观念指导下 为了满足客户 一对一 式服务的要求 客户经理制度就应运而生了 客户经理制度逐步确立 使得客户经理的激励机制也逐步发展起来 物质激励机制 是客户经理的激励机制的基础 目前 在实践中国内商业银行普遍按照管理会计原理考 核客户经理的工作业绩 这种办法把每一个客户经理作为一个责任利润中心 以其责任 利润作为考核的终极目标 具体的核算方法 l 责任利润 责任收入一责任成本 责任收入 贷款利息收入 存款利息收入 中间业务收入 其他业务收入 其中 存款利息收入 存款日积数 内部资金计算价格 2 责任成本 存款利息支出 资产业务成本 其他成本 其中 资产业务成本 资产日积数 内部资金计算价格 客户经理的收入是按客户经理责任利润的大小确定 客户经理个人收入 基础工资 绩效工资 综合评分 其中 基础工资是客户经理的固定收入 依照客户经理的职位等级发放 绩效工资 责任利润x 计酬比例 计酬比例指银行每万元利润中用于奖金的比例 综合评分指根据银行的日常管理制度对客户经理的日常行为 执行管理制度情况 职业道德体现等进行综合评价的得分 这种激励机制是从银行追求利润最大化的基本点出发 要求客户经理也把利润最大 化作为追求的目标 这种方法存在的缺陷是没有体现出银行追求利润最大化的同时 也 同样追求资产安全性的目标 这是银行稳健经营原则所要求的 而且一般利益大的项目 也意味着风险较高 6 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 3 研究内容和研究方法 1 3 1 研究内容 本文主要研究商业银行客户经理人员的激励问题 试图分析当前我国商业银行客 户经理人员的激励制度中存在的问题及形成的原因 在此基础上 提出改善激励制度的 措施 以及评价改善后激励制度效果的方法 同时 本文还探讨了客户经理人员的约束 问题 并涉及到与客户经理激励制度相关的客户经理的组织形式和银行信贷管理制度方 面的问题 也提出一些改进措施 以期与客户经理激励制度相配套 1 3 2 研究方法 本文的研究方法主要采用理论分析的方法 通过对笔者观察到的当前客户经理激励 制度存在的问题进行理论方而的分析 找出问题产生的原因 加以分析 同时 参考了 西方的客户经理的管理制度 提出改进我国商业银行客户经理激励制度的措施 1 4 主要创新点 本论文的主要创新点包括对当前国内商业银行客户经理激励制度的目标短期化问 题进行分析 指出了激励目标的短期化导致考核指标体系不完整 以及当前客户经理的 激励机制加剧了信息不对称带来的银行经营风险 结合对香港商业银行客户经理激励机 制的比较分析 提出了改进商业银行客户经理激励机制的措施 主要包括激励目标应该 从注重客户当前价值转变为注重客户整体价值 客户经理的考核指标体系应当包括体现 服务水平的服务质量指标 调整客户经理的利益结构 使其与银行的长期利益一致 并 通过改进客户经理组织形式降低信息不对称给银行带来的经营风险 同时 根据提出的更改措施 发展出了考察激励机制改进措施效果的方法 进行量 化的研究 通过量化的指标反映改进措施实施的效果 除了提出改进方案外 还提出了 一系列的激励制度的配套措施 股份制商业银行客户经理激励机制研究 2 客户经理激励机制的基本理论述评 2 1 激励理论 激励是用来描述来自外部或个体内部的力量作用于个体 引发且指引个体行为时使 用的一个概念 我们使用这个概念解释行为强度的差异 把较强的行为归于较高水平的 激励的结果 以及说明行为的方向 高水平的动机是非凡业绩的主要贡献者 管理者喜欢高机动水平的员工 因为他们 在完成他们的工作时 会努力寻找最佳方法 被激励的员工对生产高质量的产品或服务 感兴趣 他们比没有被激励的员工更有可能是效率高的 需要是个体在某一时刻体验到某种有价值的东西不足或缺乏 不足可能是生理上的 如对食物的需要 心理上的 如对自尊的需要 或者社会性的 如对社会相互关系的需 要 需要是行为反应的能量源泉 提示当有需要 不足 存在时 个体就会设法实现这 些需要 就会管理者的激励努力更为敏感 在各种激励理论中 目标的重要性是很明显的 很多理论都把激励过程解释为目标 指向过程 个体寻求的目标或结果是吸引他的力量 理想的目标一旦实现 需要就会明 显减少 每一个人都受到一些目标吸引 为了较准确地预测行为 银行的管理者必须了解作 为员工的客户经理们的目标以及为实现这些目标可能采取的行动 激励理论可分为两大类 内容理论和过程理论 内容理论关注于个体内部的激发 定向 保持和停止行为的因素 这些理论试图确定能够激励个体的特定的需要 过程理 论描述和分析行为是如何受个体外部因素的作用而激发 定向 保持和停止的 两种理 论对管理者都有重要意义 管理者工作的特性就是与激励过程有关 2 1 1 马斯洛的需要层次理论 一个最为广泛引用和讨论的激励理论就是由亚伯拉罕 马斯洛提出的需要层次模 型 最低层次的需要是生理的需要 最高层次的需要是自我实现的需要 马斯洛把人类 的需要定义为 1 生理的需要 对食物 水 住所 性 减轻疼痛等的需要 2 安全的需要 没有威胁的需要 也就是对免受威胁性事件或环境的安全需要 3 归属 社会和爱的需要 也就是对免受威胁性事件或环境的安全需要 4 尊重的需要 对自尊和他人的尊重的需要 5 自我实现的需要 通过这最大地利用技能和潜能来实现自我的需要 8 大连理工大学专业学位硕士学位论文 马斯洛的认为一个人在引导行为满足高层次需要 自我实现的需要 之前 先试图满 足更基本的需要 生理的需要 低层次的需要必须在高层次的需要如自我实现开始控制 一个人的行为之前得到满足 根据马斯洛的理论 一个满足的需要会停止其相应的动机 作用 如当一个人觉得他对组织的贡献得到了足够的报酬时 金钱就失去了它的激励作 用 此理论对管理者可能有用的一个方面就是提示组织要实施正确的需要不足战略 这 些不足可发生在所有层次 但最大的不足是在自我实现和自尊的领域 这些需要常常在 很多组织的奖励系统中被忽视了 努力满足这些不足比关注那些已经快接近满足的较低 层次的需要 对诱发和引导行为在实际上可能具有更大的作用 2 1 2 赫兹伯格的双因素理论 心理学家和管理咨询师雷德里克 赫兹伯格发展了双因素激励内容理论 双因素是 指不满意一满意因子和保健一激励因子或者说外部一内部因子 赫兹伯格的最初研究导致 两条特别的结论 首先 存在一系列的外部条件或工作环境 包括 工资报酬 地位和 工作条件 对满意的员工提供这些条件不一定能够激励他们 但是缺乏这些条件又可能 导致不满 由于它们是保持一定水平的 没有不满 所需要的 因此 外部条件又称为 不满意因子或保健因子 其次 存在一系列的内部条件或工作内容 这些条件包括成就感 责任增加 承认 缺乏这些条件不会导致很多的不满 但是 这些条件存在时 就会形成很强的激励作用 导致工作业绩优良 因此 它们被称为满足因子或者激励因子 在赫兹伯格的功作之前 研究激励的人们把工作满意度视为单一维度的概念 也就是 他们把工作满意和工作不 满意放在一个连续体的两个极端 如果某种工作条件导致工作满意 去除之则会导致不 满 同样 如果某种工作条件导致不满意 去除之则会导致工作满意 赫兹伯格模型的 基本假设是工作满意度不是一个单一维度的概念 2 1 3 期望理论 关于动机的一个被广泛接受的解释是维克多 弗罗姆提出的期望理论 期望理论被 认为是最具影响力的激励理论之一 期望理论认为 一种行为倾向的强度取决个体对于 这种行为可能带来的结果期望强度以及这种结果对行为者的吸引力 具体而言 当员工 认为努力会带来良好的绩效评价时 他就会受到激励进而付出更大的努力 良好的绩效 评价会带来组织奖励 如奖金 加薪或晋升 组织奖励会满足员工的个人目标 因此 这个理论着眼于3 种关系 i 努力一绩效关系 个人认为通过一定努力会带来一定绩效的可能性 9 股份制商业银行客户经理激励机制研究 2 绩效一奖励关系 个人相信一定水平的绩效会带来所希望的奖励结果的程度 3 奖励一个人目标关系 组织奖励满足个人目标或需要的程度以及这些潜在的奖 励对个人的吸引力 期望理论有助于解释为什么许多员工在工作中没有受到激励而只求得过且过 如果 我们再详细考察一下这个理论的3 种关系就会明白了 我们把它们作为要使员工的激励 水平达到最大化必须回答的问题 第一 如果我付出了最大努力 是否会在绩效评估体系中体现出来 对大多数员工 来说是 否 因为他的技术水平可能还有缺陷 这就意味着 不论他的工作如何努力 也不可能成为高绩效者 组织的绩效评估体系的设计可能是为了评估一些非绩效因素 如忠诚感 创造性或勇气 这意味着 更多的努力并不一定带来更高的绩效评估结果 还有一种可能是员工认为好的上司不喜欢好 这种知觉可能是对的 也有可能是错的 结果是 不管好的努力程度如何 她也预期会得到一个不好的评估结果 这些例子表明 员工激励水平低的一个源泉可能是员工的信念 即无论她工作如何努力 也不太可能获 得良好的绩效评估结果 第二 如果我获得了好的绩效评估 是否会得到组织奖励 许多员工认为在他们的 工作中绩效一奖励的关系并不明确 原因在于除了绩效 组织还奖励其他许多东西 如 当员工工资的分配基于资历 合作性 巴结上司等因素时 员工可能认为绩效一奖励的 关系是弱的 进而会降低激励水平 最后 如果我得到奖励 我是否认为它们对我具有吸引力 员工努力工作以期获得 晋升 但得到的却是加薪 或者员工希望得到一个比较有趣和具有挑战性的工作 但得 到的仅仅是几句表扬的话 这表明 根据每个员工的个人需要设置奖励是十分重要的 遗憾的是 许多管理者错误地认为 所有员工都想得到同样的东西 因此 忽视了差别 化奖励的激励效果 在这两种情况下 员工的激励水平都低于最高水平 总之 期望理论的关键是了解个人目标以及努力与绩效 绩效与奖励 奖励与个人 目标满足之间的关系 作为一个权变模型 期望理论认识到 不存在一种普遍的原则能 够解释所有人的激励机制 另外 我们也知道 一个人希望获得满足的需要并不能保证 这个人自己认为高绩效必然带来这些需要的满足 2 1 4 公平理论 j 斯坦亚 亚当斯提出了激励的公平理论 公平理论的核心是员工把他们付出的 努力和获得奖励与那些在同样工作情境下的员工进行比较 这种激励理论假设个体工作 是为了换取组织的奖励 希望在工作中得到公平对待 该理论的四个重要术语是 1 个人知觉到公平或者不公平的个体 1 0 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 与其他人比较采用其他人或组织的输入与输出结果的比例作为比较参照 3 输入个人带入工作中的个体特性 它们可以获得 如技术 经验 学习 或者被 描述 如年龄 性别 种族 4 输出个人从工作中得到的结果 如承认 福利 工资 当员工知觉到他们的投入 努力 与他们得到的结果 奖励 的比例与其他类似员工 的比例相等时 就感觉到公平存在 当这些比例不相等时 个体自己的输入与输出的比 例大于或者小于其他人的比例 就感觉到不公平存在 重建公平的选择 公平理论认为有多种方式重新建立公平的感觉 重建公平的例子有 1 改变输入 如不再那么努力工作 其他可能改变的输入是可靠性 与他人的合作 创新性 接受责任 2 改变输出 如要求提职 休假 更好的工作分配 3 改变参照物 4 改变参照人的输入或输出 如果参照人是同事 就可能改变他的输入 要求同事 工作更努力 或者在项目中承担更大的责任 5 改变情境从不公平的情境中退出 比如 辞职 公平理论认为 个人不仅关心自己经过努力所获得的报酬的绝对数量 也关心自己 的报酬和其他人报酬的关系 他们对自己的投入与产出和其他人的投入与产出的关系做 出判断 在一个人投入 如努力 经验 受教育水平和能力 的基础上 对产出 如工资 水平 加薪 认可和其他因素 进行比较 当人们感到自己的产出一投入比和其他人的产 出一投入比不平衡时 就会产生紧张感 这种紧张感又会成为他们追求公平和公正的激 励基础 理论评述 通过考察传统的激励理论 我们知道在建立客户经理激励机制时应当注意以下这些 问题 1 激励客户经理去达成银行期望其完成的目标的时候 必须了解客户经理人员 的需求及其结构 然后按照客户经理人员的需求内容和结构提供激励并能达到较好的效 果 2 消除客户经理人员的不满情绪与激励客户经理人员是有差别的 消除了客户经 理人员的不满并不一定能够实现激励 3 客户经理的激励制度应当必须保证公平 否 则不但起不到激励的作用 反而会适得其反 股份制商业银行客户经理激励机制研究 2 2 委托一代理理论 银行利益受到损害多数情况下是在银行贷款业务方面 由于银行与贷款申请人之间 存在着信息不对称的问题 将会导致信贷配给的逆向选择 由于信息不对称问题的存在 会造成银行贷款逆向选择 给银行贷款带来风险 在 目前商业银行的信贷管理模式下 客户经理承担了主要的贷前调查的责任 客户经理的 工作对于缓解银行与客户之间的信息不对称局面 保证贷款安全性具有非常重要的意 义 当我们考察银行与客户经理人员之间的关系时发现 两者之间实际上存在着委托一 代理的关系 委托一代理理论认为 当一个人 委托人 想要诱导另一个人 代理人 进行 对代理人有代价的某种活动 委托人或许不能直接观测代理人的活动 但能够观测某一 产出工 它至少部分地是由代理人的活动所决定 委托人的面临的问题是设计出一种委 托人给予代理人的激励性的报酬4 x 1 以诱导代理人采取在委托人看来是最好的活动 下面是一个简单的模型 令x 为委托人得到的产出 令a 为代理人某一可行活动集中选 出的可行的活动 首先 假定没有不确定性 以使结果完全由代理人的行为所决定 我 们将这一关系记为x x 口 令c 4 为活动a 的成本 4 x 为委托人给代理人的激励性 报酬 委托人的效用函数为x 一4 x 1 即产出减去激励性报酬 代理人的效用函数为 s x 1 一c 口 即激励性报酬减去活动成本 委托人想选择一个函数s 1 它在代理人最 优化行为的约束下能够最大化委托人的效用 有关代理人的约束典型的有两种 第一种 称为参与约束 它是指代理人可能在当前委托一代理关系以外还有其它选择 其它选择 可以给代理人带来菜一保留水平的效用 委托入必须保证代理入至少能获得这一保留水 平以使之愿意参与工作 第一种约束是激励相容约束 按委托人选择的既定激励安排 代理人将选择对自己最佳的行为 委托人不能直接选择代理人的行为 他只能通过激励 性报酬的选择来影响这一行为 从委托代理理论的观点出发 结合目前商业银行客户经理制度地具体情况 商业银 行客户经理激励制度中对于客户经理行为的约束受到了参与约束与激励相容约束的限 制 或者说就是商业银行对客户经理人员违规行为的处分必须考虑到能否保持客户经理 与银行的委托 代理关系 其次客户经理人员将在激励制度下按照最有利于自己利益的 方式行事 银行只有通过激励制度把银行的利益与客户经理的利益最大可能地保持一 致 并能通过客户经理人员为自身利益的最大化而间接实现银行利益的最大化 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 3 客户价值分析方法 客户关系价值是商业银行客户价值的组成部分 它是指银行通过提供有差别的金融 产品与金融服务 或通过独特的 优质的 有差别的服务 以及通过银行的独特的企业 文化精神而培育客户对银行的忠诚度 通过建立客户与银行之间的长期的 相互信赖的 相互依存的银企关系或银客关系而实现商业银行盈利的利差价值 所有的客户并不能创 造相同的价值 客户会因购买次数 购买数量 购买频率 对价格和性能的敏感度及获 取 维护和发展关系的成本不同而具有不同的价值 按照客户关系价值的不同 商业银 行客户可分为盈利客户 也叫高价值客户或黄金客户 是给本银行创造主要利润的客户 数量较少 客户经理应实施重点或差异营销策略 为其度身定做金融产品 并提供一揽 子金融服务 一般客户是本银行的大众客户 数量较多 客户经理应实施无差异营销策 略 努力扩大销售 亏本客户 有的可实施逐步淘汰策略 有的因国家政策因素暂时不 能淘汰 客户经理应按照有关政策为其提供服务 区分客户价值的主要方法是通过计算客户盈利能力来划分 客户盈利能力是指客户 运用银行金融产品和金融服务后给本银行带来的盈利或亏损 这就必须建立 客户综合 信息系统 以客户为单位建立利用本银行金融产品和金融服务的资产负债档案 进行 定量分析 除进行定量分析外 还要对客户与本银行关系的持续期 客户的信用关系 客户的 经营发展趋势 客户所处的生命周期等情况进行动态的定性分析 以对客户价值进行科 学的评估论证 2 3 1 客户价值概述 价值 一词是随着商品经济的产生而出现的经济范畴 从本源上讲 价值伴随商 品的出现而出现 商品价值中的 值 即指 价值计量的过程 也指 价值计量的结 果 如我国历来就有 价值几何 之说 然而 对于究竟什么是 价值 如何进行 价值计量等基本问题 存在着多种不同的看法 马克思从研究商品的本质出发 用劳动 价值论阐明了价值是凝结在商品中无差别的人类劳动 表现为社会必要劳动时间 并可 以用一般等价物 货币商品作为媒介进行计量 随着商品经济和人类社会的发展 价 值一词被赋予的内涵越来越丰富 适