景瑞地产销售操作指引-28页及附件.doc

目 录1 销售操作流程1.1 接待流程1.1.1 电话接听1.1.2 预接待1.1.3 来访接待1.1.4 电话回访12 认购流程1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作1.2.1.1 充分了解合作银行的贷款政策1.2.1.2 客户资信状况及公积金查询1.2.1.3 公司对回款和自办按揭要求1.2.1.4 销售文件条款的解释1.2.1.5 阳光宣言/五证1.2.2 意向认购1.2.3 网上定金合同1.3 合同签署流程1.3.1 签署前销售人员必须完成以下工作1.3.2 预/出售合同签署1.3.3期转现阶段，在签署预/出售合同前应注意事项1.3.4 现房出售合同签署注意事项1.4 交付、权证办理流程1.4.1 提前看房前案场人员必须完成以下工作1.4.2 集中（期转现）交付注意事项1.4.3 零星交付、权证办理注意事项及流程1.5 客户合同、资料交接及存档流程1.5.1 期房期间1.5.1.1 销售顾问与按揭专员的资料交接1.5.1.2 客户资料的领取与签收1.5.1.3 按揭保存的资料1.5.2 集中交付期间1.5.2.1 地产与物业资料交接1.5.2.2 物业返还地产资料交接1.5.3 现房期间1.5.3.1 一次性付款客户资料交接1.5.3.2 按揭付款客户资料交接1.5.3.3 客户资料的领取1.5.4 客户资料进档案馆1.5.4.1 客户资料移交时间1.5.4.2客户资料移交方式2 销售特例操作规定2.1 定、调价2.2 合同管理2.2.1 合同文本及条款的申报和修改2.2.2 合同付款方式变更2.2.3 合同电话地址变更 （明源系统操作，网上合同无法操作）2.3 特例管理2.3.1 签约前更名操作规定2.3.2 签约前换房操作规定2.3.3 退定操作规定2.3.4 签约后更名、换房、退房操作规定2.3.5 延期签约、延期付款及折盘流程2.3.6 折扣操作规定2.3.6.1 付款折扣2.3.6.2 万客会会员折扣2.3.6.3 特殊折扣 2.3.6.4 促销折扣2.4 预警机制2.4.1 催签约2.4.2 催回款2.5 收、退款2.5.1 收款2.5.2 退认购意向登记金及流程2.5.3 退多付房款1 销售操作流程1.1 接待流程1.1.1 电话接听目的：让客户了解楼盘基本信息，说服和吸引客户到访售楼现场，以便做更进一步的介绍l 接听电话的注意点和技巧 电话铃响三声之内，即应接听； 接听时，使用普通话“您好，景瑞XXX！”的标准用语，语速适中，吐字清晰； 接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等； 简单介绍楼盘基本信息，清晰明了； 接听时，始终耐心解答客户问题，不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现； 接听中，主动询问客户相关信息（姓名、区域、认知渠道等），主动预约客户面谈并留下客户联系方式； 接听完毕应马上将所得信息完整地记录在客户来电登记表上，并在当天将客户来电信息录入明源系统中，详细填写来电问卷。l 对非客户电话的处理 查询客户身份的（婉言拒绝）； 拉广告的（推掉、或转接相关人员）； 自报身份为市调的（不失礼节并有选择性回答）。l 注意事项 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能会提及的问题； 切记：接听电话的目的是促使客户来销售中心，以做更进一步的介绍； 碰到找其他销售顾问的电话且该销售顾问正在接待客户时，不能直接高声叫喊，请客 户待会打来或留下客户电话，等其接待完毕后立刻回电。切记必须通知到本人； 转接电话如遇对方不在座位或电话占线时，切记不要让打电话方等候时间过久， 请客户待会打来或留下客户电话，等其回来后立刻回电。切记必须通知到本人。u 相关表单客户来电登记表1.1.2 预接待目的：要求对每位来访客户都能得到热情接待，并保证销售顾问接待的公平性。l 预接待要求 前台设二个预接待位：第一个为预接待，第二个为预接待准备。销售顾问按固定顺序在预接待位迎接客户。客户到访如预接待位的销售顾问不在，则视为放弃，下一个自动补上； 在预接待位等候时应坐姿端正，身体前倾，随时准备起立；时刻注意门外来人情况，不分神，不做其他事情； 客户进门时，若有门童起身上前迎接。若没有门童，要主动上前拉门迎接，同时喊“您好、欢迎光临”； 主动询问客户有无来过现场或与哪位同仁预约过； 进行自我介绍并按客户来访登记表内容询问并记录客户信息。l 注意事项如有业务小组，由项目营销经理排定各小组接待顺序和所属组内各销售顾问接待顺序。1.1.3 来访接待l 接待礼仪及技巧 良好的仪表：规范着装、制服干净整洁，佩戴胸牌； 彬彬有礼的态度：主动迎宾，面带微笑，“您好，欢迎光临”；注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节； 主动带看特别告知展板，向客户讲解项目红线内不利因素等内容； 讲解模型时，使用指示笔，给以客户明确方位； 讲解时站姿端正，不能随意摇晃、手插口袋或斜靠模型、墙壁等； 客户归座时，应主动替客户拉开座椅，亲自为客户准备茶水； 主动了解客户购房需求，制定看房路线； 掌握客户心理，选择楼盘推荐策略； 接待过程使用普通话，语速适中，吐字清晰，条理清楚，遇有重要事项应重复； 参观示范单位和工地现场时，亲自陪同并主动告知客户有关注意事项； 客户离开案场时，销售顾问陪至出门口或送至上车，目送客户离开后才可返回控台； 销售顾问根据客户情况填写客户来访登记表并在当天完成客户来访信息录入明源系统中，详细填写来访问卷。姓名、出生年月、地址、电话、身份证l 注意事项 在整个接待过程中，回答问题始终耐心，让客户感觉到自己始终受到关注； 对客户提出的问题，一时无法回答，先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复，不能以含糊的、似是而非的语句搪塞客户； 遇有客户不理解而喧闹时，应平心静气耐心解答，做到有礼有节，不得与客户发生直接冲突； 对公司明确公开的事项，要准确清楚地告知客户，不能有误导、隐瞒、以偏概全、推脱等行为。u 相关表单客户来访登记表 1.1.4 电话回访l 技巧及要求 客户来电（访）后一周内，主动对客户进行电话回访，为客户提供楼盘相关信息，进一步了解客户购买意向； 主动预约客户来销售中心洽谈。l 注意事项 语气自然诚恳，切忌给客户产生压迫感； 客户表示不买后，不应表现出失望情绪。u 相关表单见客户来电登记表、客户来访登记表1.2 认购流程1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作1.2.1.1 充分了解合作银行的贷款政策认购前销售人员必须积极了解与熟悉项目按揭银行政策，了解各家银行按揭政策的不同点及贷款要求，了解贷款银行的不同附属产品。根据客户的不同情况，如客户购买目的、用途、支付意愿、客户对物业表现出的购买意向等信息，有针对性的向客户推荐贷款银行；1.2.1.2 客户资信状况及公积金查询 客户在认购之前，销售顾问必须告知客户现在银行贷款是认贷又认房，首先要帮助客户完成资信查询和公积金查询。指导按揭客户填写客户资信状况及公积金查询表，其次配合客户完成交易中心的房屋查询工作； 销售人员必须在第一时间内将查询结果告知客户，客户在认购之前完全清楚谁是主贷人、贷款成数、贷款利率、贷款年限以及贷款银行。销售人员必须严格按查询结果执行，不能给客户任何贷款承诺； 根据资信查询结果或对一些“特殊”按揭客户，销售人员应在认购之前，安排客户与贷款银行（甚至多家银行）人员面谈，让客户充分了解银行贷款政策以及贷款必须提供的相关资料； 如遇周末或节假日银行无法查询资信，客户坚持要认购的，客户必须填写资信状况承诺书，对其自身资信情况及后果作出承诺。如果现场有银行人员在，安排客户与银行人员面谈，让客户知道贷款必须提供的相关资料； 对那些资信状况极差又无法满足贷款银行所必须提供的按揭资料的客户，销售人员不得不顾回款后果逼定客户签约（在认购前必须作出风险判断，并将可能产生的违约风险明确告知客户，避免签约后严重逾期造成违约款，最终双方走上对博公堂情况的发生）； 对外籍人士购房，认购前要提醒客户，必须提供已在华学习或工作满一年的有效证明与自住承诺；如当场不能提供的，要求其签订外籍人士购房承诺书； 客户资信查询单必须保存完好，品质管理组将定期检查；总之，在签署定金协议前必须完成按揭客户的资信查询工作，客户资信状况及公积金查询表作为销售合同、贷款合同签署的必要条件。u 相关表单客户资信状况及公积金查询表 资信状况承诺书外籍人士购房承诺书1.2.1.3 公司对按揭回款和自办按揭要求 认购前销售人员必须告知客户我们公司的付款方式：一次性付款、按揭付款，不应出现尾款现象； 明确告知客户公司对回款的要求；合同签约、按揭回款周期类别认购至签约时间签约至放款时间销售周期住宅7天贷款：53天其中： 案场资料收集23天；银行抵押办理、放款30天60天商铺7天38天其中：资料收集（抵押注销）15天；抵押、产证办理23天45天 对要求自办按揭的客户，销售人员必须向客户讲清楚公司的要求：1、原则上必须在本项目合作银行办理；2、如果合作银行确实无法办理，必须由客户填写自办按揭申请,经项目市场营销经理审批同意后方能执行；3、若逾期付款，严格按合同约定追讨违约金。4、自办按揭贷款申请、客户资信状况及公积金查询表均需提交按揭专员存档备查。 客户申请自办按揭被批准后，按揭专员先给客户一份销售合同及其他资料，让客户去贷款银行办理贷款手续。等贷款银行审批通过，在办理贷款抵押前，按揭专员凭客户返回的贷款合同，再给客户另一份销售合同去交易中心办理贷款抵押手续。同时，按揭专员在收到贷款合同后检查一下贷款金额与销售合同是否一致。如果不一致就不允许客户或贷款银行去办理抵押手续，必须等客户除贷款外的金额全部付清后或经公司审批同意后，再去交易中心办理抵押手续； 对银行退回的客户贷款资料转为其他银行或自办按揭的，客户资料不能直接退还给客户本人，必须退回按揭专员处，由按揭专员再移交给其他银行或客户本人，并完成交接手续； u 相关表单自办按揭申请 1.2.1.4销售文件条款的解释 在认购之前，销售人员应引导客户阅读相关待签文件，并提醒客户销售现场有公示的合同示范文本。对定金协议（认购书）、销售合同中凡是涉及到免除或者限制自身责任的条款，应进行重点讲解； 强调逾期签约客户应承担违约责任，逾期7天内，由项目市场营销经理签字同意，超过7天以上由销控发起客户意见处理单报项目总审批。如果再次逾期，由销控发起eip报项目总审批发没收定金函。 在客户正式签署定金协议前，销售顾问必须明确告诉客户，定金协议签署后不得更名、加名、减名。u 相关表单客户意见处理单 1.2.1.5特别告知/五证 在认购前，销售人员应提醒客户关注现场展示的各项内容，如：特别告知（项目红线内不利因素、在建工程进度表、项目客户服务热线）； 五证是商品房预售许可证、土地证、建设用地规划许可证、建筑工程规划许可证、建筑工程施工许可证。l 操作流程 销售顾问引导客户填写“客户资信状况及公积金查询表”并将“客户资信状况及公积金查询表”传真给客户选择的贷款银行银行将“客户资信状况及公积金查询表”查询结果回传给销售顾问销售顾问将查询结果通知客户销控专员将成交“客户资信状况及公积金查询表”存档1.2.2 意向认购正式认购前，客户通过支付一定的认购意向登记金来确定正式认购顺序，认购意向登记金可返还，也在楼号确认后可转为正式定金或房款。l 操作流程客户支付认购意向登记金销售顾问至销控处领取认购意向登记书填写并双方签字销售顾问将认购意向登记书交销控处，销控复核签字并盖章销控将意向金信息录入明源注：认购意向登记书一式三份，客户、销控、销售顾问各执一份 1.2.3 签署定金协议在认购意向登记金基础上再签署定金协议的客户，若未按定金协议约定的时间完成合同签署和付款，认购的楼盘将不予保留，定金也不返回。l 操作流程指导客户填写认购、签约确认单并详细写明房源信息送销控专员审核陪同客户至财务支付定金并复印收据复印件交销控专员销售顾问填写定金协议、客户签章销控专员复核领取签约资料袋，请客户签收并告知签约时注意事项 销控专员将认购信息录入明源系统并将资料存档l 注意事项 房源价格、面积等信息必须与明源保持一致； 在客户正式签署定金协议前，销售顾问必须告诉客户付款须知，如遇不明确的问题，及时与财务部沟通，不得违规操作； 定金协议签约期限原则上7天，如有特殊原因需要延长定金协议期限，必须审批在先； 按集团规定，凡不许外传的资料严禁向客户提供； 定金协议签署2份，经双方签字后，一份客户保存、一份销控专员存档；n 相关制度三天无理由退订 u 相关表单认购、签约确认单 客户签约资料袋：按揭办理指引、签约须知、付款须知、付款确认书、委托书、收入证明1.3 合同签约流程1.3.1 签约前销售人员必须完成以下规定工作 在签署销售合同前一天，销售人员应主动与客户联系，确定签约时间，再次提醒客户检查所需提供的各项资料，避免造成客户多次往返； 对不能按约定日期前来签约的客户，必须在约定签约日前，提出书面延期签约申请，7天内项目营销经理审批，7天以上项目公司总审批； 对办理按揭的客户，销售人员在合同签署前根据资信查询或银行人员面谈结果，先检查客户按揭资料准备情况。如果客户缺部分资料，销售人员必须提醒客户在签约后的两天内及时补齐。否则，影响银行放款所造成的违约，按合同约定收取违约金。（如果免除违约金必须由销售人员填写客户意见处理单10天内营销经理审批，10天以上由营销管理中心经理审批）。 签约前销售人员必须核对房款发票（首期款按揭贷款=总房款），现阶段因市场原因，出现了分期付款（包括首付）的情况，凡是分期付款，必须由客户本人提出申请，经部门领导同意； 合同签署后销售人员必须将客户提供的资料以及陪同客户一起到银行人员处办理按揭手续，并告知应贷款金额。按揭资料齐全的请银行人员在客户资料三方交接表上签字完成交接；客户资料不齐的，在不影响客户签署贷款合同外，客户资料袋应保存在销售人员处，直至按揭资料齐全再与银行交接。销售人员不得在客户按揭资料不齐的情况下逼或代替银行人员在交接表上签字。 在日常销售中对办理按揭的客户，销售人员应提前预约银行人员在签约当天至销售中心等待客户签署贷款合同等；外籍客户签约，销售顾问应提前预约公证处人员到场； 签约时，客户对合同条款有异议，应及时征询公司法律专业人员的意见，不得擅自更改； 告知客户收到银行的回款通知书后（告知客户全年还款计划及第一次还款时间、金额）到销售中心领取贷款资料，如果客户不来销售顾问应电话通知客户来售楼处领取相关资料； 备案登记表打印签字后移交按揭专员，由按揭专员负责统一送公司加盖公章并送交易中心登记备案。1.3.2预/出售合同的签定1.3.2.1根据客户签署的意向认购或定金协议所规定的时间，一次性付款客户交付100%的房款，办理按揭客户在已支付首期房款和按揭资料齐全的前提下，签署XX市商品房预/出售合同；1.3.2.2销售合同及销售合同内容调整必须严格按公司规定流程完成审批后执行；1.3.2.3销售合同签订时须保证网上合同与书面合同内容的一致性。若因网络问题合同附件内容无法显示打印的，应当场使用事先准备的与网上一致的纸面附件进行签署，且须双方在骑缝处签字盖章确认；1.3.2.4合同签章处，必须合同上所有人签字/盖章； 1.3.2.5销售顾问不得随意在合同上涂改，合同签订后如需对原文有任何修正，均须双方在修正处签字盖章。l 期房操作流程一次性付款流程销售顾问陪同客户至按揭专员处，办理合同备案及按客户资料三方交接表要求移交资料按揭专员审核客户资料（合同、身份证、房款发票等） 资料不全退回销售顾问银行与按揭专员在客户资料三方交接表上签字合同送交易中心备案一周后客户凭收据/通知领取合同及合同登记费收据按揭付款流程销售顾问陪同客户至银行经办人处办理按揭、合同备案并将资料移交，银行人员指导客户填写并审核按揭资料 资料不全退回销售顾问 收取合同登记费，出具收据/通知并在客户资料交接表签字 审批不合格资料退回合同送交易中心备案 按揭资料送银行审批 及办理抵押 银行凭收件收据放款并向客户发放贷款 通知书，银行返回贷款合同 客户凭银行通知书及收据/通知领取销售、贷款合同、贷款发票、合同登记收据等u 相关表单客户资料三方交接表收据/代通知客户合同、产证及相关费用的签收1.3.3 期房转现房阶段，在签署预/出售合同前应注意事项 销控人员在取得实测面积报告后，根据预售合同中关于面积差的约定，制作项目交付数据表，通过CRM项目交付数据审批表审批后，方可进行销售。该数据也是填写房屋交付通知书、收取房屋差价等费用的基础数据来源。 实测面积报告已出而大产证未取得的情况下，仍签署预售合同。但须根据实测面积重新调整明原价格，并在合同补充条款中调整面积补差的相关条款； 根据项目销售节点在大产证出来前两个月， 项目营销经理完成出售合同文本的制定、审批及附件的印刷、合同模版制作等； 销售代理专案完成网上出售合同主模版的调整,将合同约定的交付日期调整为由销售顾问直接填写。填写的交付时间不得早于预计最晚到帐日期之后的第30天，也不得早于原合同模版交付日期。同时完成对销售顾问的培训； 在签合同前，销售顾问必须向客户讲明，如果抵押办理在大产证出来之后，按交易中心规定，抵押证和产权证必须同时办理。此时，客户必须配合公司缴交小产证办理时的一切费用，以保证银行贷款及时到帐。l 交付数据表审批流程销控制作项目交付数据表代理公司案场经理复核项目销售主管抽查项目财务人员审核项目公司总审批u 相关表单 项目交付数据表 项目交付数据审批表 1.3.4 现房出售合同签署注意事项 在签署出售合同前，销售顾问必须向客户说明除首期款外，还需同时交缴公建维修基金、契税、物业管理费、交易费、资料费等； 事先应向客户说明权证办理时需要客户积极配合，一起到交易中心办理； 对办理按揭客户，权证/抵押办理、权证领取可以委托银行人员代办代领，也可与银行人员一起去交易中心办理和领取（视各区交易中心规定）； 在办理权证及抵押时，按揭人员、客户、银行三方必须完善资料、办证费用的交接与签收工作，到做有据可查。l 现房操作流程一次性付款及房屋交付流程合同签署完毕，销控知会物业服务中心销售顾问陪同客户至按揭专员处，按客户资料三方交接表移交资办证料及办理产证费用清单 资料不全退回按揭专员审核资料及办证交费收据并在客户资料三方交接表上签字 交楼大使视整改情况，通知按揭专员发房屋交付通知书客户办理交付手续时，销售顾问应陪同客户至物业办理交付手续，房屋交付及业主产证办理参照期转现交付流程办理按揭及房屋交付流程合同签约完毕，销控知会物业服务中心销售顾问陪同客户至银行人员处办理按揭并将资料移交，银行人员指导客户填写并审核按揭资料 资料不全退回销售顾问销售顾问将合同、办证资料及办证交费收据移交银行、按揭专员并在客户资料三方交接表上签字按揭资料送银行审批 按揭专员缴交公建维修审批不合格资料退回 基金与契税银行人员凭公建维修基金、契税单及办证资料等到交易中心办理抵押及小产证银行凭收件收据放款并向客户发放还款通知书，返回贷款合同全款到帐2天内，财务前台以邮件形式知会按揭专员及前台销控专员交楼大使视整改情况，通知按揭专员发房屋交付通知书客户办理交付手续时，销售顾问应陪同客户至物业办理交付手续（具体参照期转现）对未来办理交付手续的客户，由按揭专员发催告函并知会前台销控物业服务中心定期将交付情况知会按揭专员业主凭办证交费收据规定时间至按揭专员/物业服务中心领取产证、合同、贷款发票及相关办证费用收据等l 销控、按揭人员注意事项 在出售合同签署当天，销控专员负责以邮件方式通知销售主管、物业服务中心经理、物业公司客服营销的交付对接人； 物业服务中心经理在收到邮件后，应尽快安排人员对房屋质量进行检查与整改，确保房屋在距交付15天前完成整改，房屋质量符合合同约定的交付标准。如果整改时间需要5天以上，在接收邮件后的5天内回复，不回复视同可以交房； 对一次性付款的客户，权证办理可以自办也可委托物业服务中心代办，对自办客户，按揭人员必须将办证所需资料一并提交客户并签收，对委托办理的客户按揭人员将客户办证料移交物业服务中心，由物业服务中心经办人员负责收取代办费等；1.4 交付、权证办理流程1.4.1 提前看房前案场人员必须完成以下工作 项目案场必须积极配合客户管理组、物业服务中心做好提前看房的工作； 销控在收到实测面积报告后，打印出准业主联系地址、电话，交销售顾问与准业主进行核对，如有变化销售顾问必须填写客户地址电话变更记录单，经客户签字确认后提交案场销控，由销控专员将更改后的联系地址输入明源并存档（具体参见2.2.3）； 项目案场电话通知客户时需说明预验房是交房前的看房活动，是为交付做的准备工作，并非最后交房； 如客户将看房意见反映至销售前台，销售顾问应及时联系相关部门反映问题，同时将整改进度及处理意见反馈给客户。l 提前看房流程客户服务组牵头确定提前看房时间后，销控将准业主信息提交销售顾问进行核对销售顾问提前两周通知准业主/提前看房邀请函销控将准业主信息提交给物业服务中心预验房当天销售顾问将客户引至物业验房工程师处如客户将看房意见反馈至销售顾问，销售顾问应跟进相关部门，给客户反馈1.4. 2 集中（期转现）交付注意事项 项目销控人员将审批后的项目交付数据表和核对后的客户信息提交客服组/物业服务中心； 销控将核对后的客户姓名、联系电话、通讯地址、房号、户型、客户备注（如关系户、投诉客户、重要客户等）提交给客服和物业服务中心，注：上述工作的完成节点不迟于房屋交付通知书寄出日之前的20个工作日。客户应在房屋交付前10天收到房屋交付通知书、房屋交付指引、房屋交付流程表； 在XX新建住宅交付使用许可证、大产证出来后，营销经理应主动向项目公司索取复印件，并将其公示； 房屋交付前按揭专员与物业人员完成客户资料交接：A、销售合同2份；B、身份证复印件2份；C、预告登记证原件；D、房款发票复印件2份；E、房屋交付客户资料交接表2份（案场、物业各执一份）； 销售案场不少于三人协助物业服务中心办理交付工作，配合客户协调房屋交付中出现的各种问题。l 交付流程销控将审批后的项目交付数据表提交给物业服务中心按揭人员将集中交付的客户资料移交给物业服务人员交付前两周，由物业服务中心负责填写交付通知书和交付须知，并以挂号信形式寄给准业主客户至物业财务核对房款、物业管理等费用客户在验房人员陪同下，进行房屋验收并领取房屋钥匙大产证出来后物业服务中心发权证办理通知书u 相关表单房屋交付客户资料交接表 1.4.3 零星交付、权证办理注意事项及流程 具体参见1.3.41.5 客户合同、资料交接及存档1.5.1 期房期间1.5.1.1 销售顾问与按揭专员的资料交接一次性付款1）销售合同5本；2）客户身份证明复印件；3）全款发票；4）客户资料交接表。按揭付款1）销售合同6本；2）客户身份证明复印件；3）首期款发票；4）按揭资料（户口本、婚姻证明、收入证明、其他证明等）；5）客户资信及公积金查询表；6）客户资料交接表。1.5.1.2 客户资料的领取及签收一次性付款1）销售合同1本；2）合同备案收据等。按揭付款1）销售合同1本；2）贷款合同1本；3）贷款款发票原件；4）合同备案收据等。1.5.1.3 按揭保存的资料1）销售合同3本；2）客户身份证明复印件；3）按揭人员贷款合同1本；4）首期款发票及其他。1.5.2 集中交付期间1.5.2.1 地产与物业资料交接1）销售合同2份；2）身份证复印件；3）预告登记证原件；4）房款发票复印件；5）房屋交付客户资料交接清单。1.5.2.2 物业返还地产资料交接（权证办理后三个月）1）房屋交付通知书、房屋交付指引、房屋交付流程表； 2）房屋交接书；3）权证办理通知书；4）催告函及邮戳等；5）房屋交付客户资料交接表。1.5.3 现房期间1.5.3.1 一次性付款客户资料交接客户自办权证资料交接：1）销售合同2份；2）房地产登记表1份。委托物业代办权证资料交接：1）销售合同2份；2）身份证复印件；3）房款发票复印件；4）房地产登记表1份；5）房屋交付客户资料交接表。1.5.3.2 按揭付款客户资料交接客户资料与银行交接：1）销售合同2本；2）身份证复印件；3）房款发票复印件；4）房地产登记表1份；5）房屋交付客户资料交接表。1.5.3.3 客户资料的领取1）委托代办客户资料到物业领取；2）双方合办的客户资料到销售中心领取；1.5.4 客户资料移交1.5.4.1 客户资料移交时间：产证办理后的6个月内；1.5.4.2 客户资料移交方式：销控与按揭人员的资料交接；具体见客户档案卷内参考清单物业与按揭人员的资料交接；具体见1.5.2.1物业与按揭人员的资料交接；具体见1.5.2.2按揭人员与项目人力行政部人员的资料交接：1）客户档案卷内参考清单（袋）； 2）档案移交清册。u 相关表单客户档案卷内参考清单 档案移交清册2 销售特例操作规定2.1 定、调价项目首期开盘或阶段性推案时需要制订销售价格。定价（底价）、调价（底价）都必须经过报批，由项目营销经理通过EIP系统进行审批。销售底价一经集团审批后，项目必须严格执行，如要破低价必须通过审批后方能执行。l 注意事项 开盘及阶段性推案定、调价审批中，需注明开盘及推案期间的折扣信息； 报批时需在附件中列明所有定、调价的房源信息及价格明细； 报批的价格必须包含面价即明源中的标准价格，不得单独报批底价； 明源中任何底价的变动都应有相应的项目首次底价审批单、项目分期或分批底价首次调整审批单支持。u 相关表单项目首次底价审批单项目分期或分批底价首次调整审批单2.2 合同管理2.2.1 合同文本及条款的申报和修改XX市商品房预/出售合同范本的制定和任何内容的变更（包括正文、附件、政策性调整等），都必须严格通过EIP系统审批执行。l 注意事项 合同范本须按合同标准文本制定 合同范本会签时必须附上销售合同特殊事项核对清单 合同范本的制定及会签须在开盘前完成 销控必须依据EIP系统审批后的XX市商品房预/出售合同制作合同模版，且有项目营销经理复核后方可执行。同时销控应将项目所有销售文件审核会签单及对应的合同范本存档，保存至项目结案。u 相关表单2.2.2 合同付款方式变更原办理按揭贷款的客户在签署XX市商品房预/出售合同之后提出变更付款方式的，因贷款额度发生变化或不再办理按揭的，合同总价不变，客户应在合同约定的时间内付清房款。客户提出申请，销售顾问填写贷款变更申请表，交项目营销经理签字。u 相关表单贷款变更申请表 2.2.3 合同电话地址变更客户签署XX市商品房预/出售合同后，提出变更电话和地址的，销售顾问必须填写客户地址电话变更记录单，经客户签字确认后方可提交销控更改明源并存档。l 操作流程销售顾问填写客户地址电话变更记录单销控将变更后的新信息录入明源系销控将变更记录单存档l 注意事项 如若客户是以电话、Email等方式要求更改地址的，则需销售顾问填写客户地址电话变更记录单之后传真给客户，经客户签字后方可交予销控更改明源并存档。u 相关表单客户地址电话变更记录单 2.3 特例管理2.3.1 签约前更名操作规定l 操作流程客户填写更名申请 项目营销经理在更名申请审批栏名字 （审批时须明确是否延续原价格和折扣）销售顾问填写新的认购、签约确认单销控收齐资料复核并签字销售顾问带客户至财务处换取新收据或发票销控在明源系统中完成增减权益人操作 （明源操作必须当日完成）资料存档l 存档要求： 认购、签约确认单2份； 经项目营销经理审批的更名申请； 所有人身份证明复印件； 发票或收据复印件。l 注意事项： 更名申请需合同上所有人到场签字，并提供身份证明复印件； 若出现签约前完全更名，做退房处理。该房源再次认购后，原享受折扣原则上不再继续享受。如需要给与折扣，需在审批中注明； 在客户认购过程中，销售顾问须了解客户信息，并向客户作充分说明，减少更名现象。u 相关表单 更名申请 2.3.2 签约前换房操作规定l 操作流程客户填写换房申请项目营销经理在换房申请审批栏签字 （审批时须明确是否延续原价格和折扣）项目总经理签字销售顾问指导客户填写退订协议、退转款处理确认书同时填写新认购、签约确认单，收回原定金合同、发票销控复核确认、财务转款 （财务需在退转款确认书中签字确认）所换房屋尚未销售 所换房屋已退网上尚未撤销定金协议 预订协议 补充协议三（换房再购补充协议） 销控收齐资料后进行明源操作 （明源操作必须当日完成） 资料存档l 存档要求： 原认购房屋的档案袋：原签约信息单、定金合同、发票及身份证复印件、经项目营销经理审批的换房申请、退订协议书、转退款确认书； 现认购房屋的档案袋：换房后的签约信息单、定金合同、发票及身份证复印件、补充协议三。l 注意事项： 换房申请需合同上所有人到场签字，并提供身份证明复印件； 原享受优惠折扣并在3天内完成换房手续的，原折扣保留；3天内未完成换房手续的则不享受优惠折扣。如需要给与折扣，需在换房审批备注中说明； 审批附件要求：定金协议、经项目营销经理确认的换房申请； 客户换房后不再享受三天无理由退订冷静期。u 相关表单换房申请 转退款处理确认书 退订协议书 补充协议三 2.3.3 退定操作规定l 操作流程客户填写退房申请 （合同上所有人签字，并提供身份证明） 项目营销经理在退房申请审批栏签字 销售顾问指导客户填写退订协议、退转款处理确认书收回原定金协议、发票 财务确认（财务需在退转款确认书中签字确认） （退转款确认书骑缝敲章后，回执联给客户） 销控将退房申请、退订协议、退转款处理确认书等，报项目总经理审批 销控收齐资料后在明源完成退房操作 资料存档l 存档要求： 认购、签约确认单、定金协议； 合同上所有人身份证明复印件、发票复印件； 退房申请、退订协议书、转退款处理确认书； 经项目营销经理审批的退房审批单 退款银行卡复印件并要求客户在上面手写确认帐号l 注意事项 销售顾问在客户交订金或意向金时应该特别提醒：付款时尽量使用客户本人帐户，如果不是本人帐户的话，则需要提供他人同意付款的确认书；如果发生退订退款的，则退款帐户必须和原进款帐户一致，否则就需要提供相关情况说明及委托公证书复印件和受托人的身份证件的复印件。原则上退款帐户必须是原定订金协议的其中一人；u 相关表单退房申请 2.3.4 延期签约、延期付款及折盘流程l 操作流程客户填写延期签约（付款）申请 （7天以下项目营销经理审批） 项目营销经理、项目总经理审批 （7天以上项目总经理审批） 如期签约 逾期未签约、未付款 发送没收定金函（保留没收定金函复印件及发送邮戳） 在明源中发起（折盘）审批资料存档l 存档要求 认购、签约确认单 定金协议 身份证明复印件、发票复印件 延期签约申请、没收定金函复印件、发送邮戳l 注意事项 延期签约及延期付款申请需所有共有人签字；关系客户延期须有相关关系部门的邮件或书面申请； 审批附件要求：定金协议、项目营销经理确认的延期申请、关系客户证明或申请； 没收定金函须在逾期第3天寄发，保留没收定金函（带公章）复印件和寄发凭证； 客户延期签约原享受的限时折扣，如开盘、促销、集中签约等，原则上不再享受，如需要给与折扣，需在审批单中说明。特批折扣可继续使用； 延期签约时间原则上不允许晚于认购当月。u 相关表单 延期签约申请 延期付款申请 没收定金函 2.3.5 签约后更名、换房、退房操作规定l 操作流程客户填写相应申请 项目营销经理签字确认 销售顾问指导客户填写退房协议、退转款处理确认书 财务确认（财务需在退转款确认书中签字确认） （退转款确认书骑缝敲章后，回执联给客户）项目总经理审批同客户至交易中心共同办理网上合同撤销申请 销控收齐资料后进行明源操作退房 更名、换房 退客户房款的审批 重新签订合同 资料存档u 相关表单 退房协议 l 注意事项 签署XX市商品房预售合同之前的退房，定金协议自动逾期，无须通知客户办理网上合同撤销手续。 退房中涉及需退还给客户房款时，请参照2.5.3退多付房款操作