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南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 摘要 管理沟通是现代企业管理中重要的环节，有效的管理沟通有助于提升管理水 平，无效的管理沟通无异于浪费资源；有效的管理沟通是现代企业降低管理成本、 提高管理效率的关键，企业应当提高沟通效率，充分运用沟通的各种形式，来提 升管理效率和水平。 本文在全面阐述沟通理论的基础上，介绍了企业管理过程中各个职能所需的 沟通技术、途径和手段等，强调沟通对促进各项管理职能顺利开展的作用。在此 基础上，通过应用有关沟通理论对中大工业集团公司存在的管理职能中的沟通问 题进行了全面的剖析，并分析导致企业出现沟通问题的原因，并迸一步提出解决 管理沟通问题的对策和建议。 本文着重从沟通手段的运用、沟通环境、沟通渠道的改进以及对员工沟通技 能的培训的角度出发，本着以人为本的管理理念，进而对中大集团管理沟通中存 有的问题进行解决。通过对沟通行为的分析，能够有助于中大公司管理的改善， 建立健全合理的人力资源管理机制。 关键词：沟通管理沟通以人为本人力资源管理 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 a b s t r a c t m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n i sak e yf a c t o rt ot h em o d e me n t e r p r i s e m a n a g e m e n t ，t h ee f f i c i e n t ，c o m m u n i c a t i o ni sh e l p f u lt op r o m o t em a n a g e m e n tl e v e l ， a n di n e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o nm e a n st ow a s t et h ep r e c i o u sr e $ o n r c c s e f f i c i e n t c o m m u n i c a t i o ni st h ek e yt or e d u d n g m a n a g e m e n tc o s ta n db o o s t i n gm a n a g e m e n t e f f i c i e n c y , e n t e r p r i s e ss h o u l du t i l i z ev a r i o u sc o m m u n i c a t i o nm e t h o do fi m p r o v i n g c o m m u n i c a t i o ne f f i c i e n c ys oa st op m m o t ct h ee f f i c i e n c ya n dl e v e lo fm a n a g e m e n t o nt h eb a s i so fi n t r o d u c i n gc o m m u n i c a t i o nt h e o r y , t h i s e s s a yi n t r o d u c e s c o m m u n i c a t i o ns k i l l ，m e t h o d sa n dc h a n n e l st h a te v e r ys t a f fn e e d si nt h ep r o c e s so f e n t e r p r i s e sm a n a g e m e n t ；a n dp o i n t so u tt h ef u n c t i o nt h a tc o m m u n i c a t i o n c a n i m p r o v ee a c hf u n c t i o no fe v e r ym a n a g e m e n t o nt h i sb a s e ，t h r o u g ha p p l y i n gr e l a t e d c o m m u n i c a t i o n t h e o r y , t h e a u t h o r a n a l y z e s t h ec o m m u n i c a t i o n p r o b l e m i n m a n a g e m e n te x i s t e di nz h o n g d ag r o u p ；a n dp o i n t so u tt h er e a s o n sf o rt h e s ep r o b l e m s ； t h e np u t sf o r w a r dt h ec o u n t e r m e a s u r e sa n da d v i c eh o wt os o l v et h e s ep r o b l e m s t h i sa r t i c l ef o c u s e so nt h ec o m m u n i c a t i o nm e t h o d ，t h ei m p r o v e m e n to ft h e c o m m u n i c a t i o ne n v i r o n m e n ta n dc h a n n e l sa n dt h ee s t a b l i s h m e n to f p e o p l e - o r i e n t e d i d e a i tm e a n st os o l v et h e p r o b l e mo fm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o ni nz h o n g d a g r o u p t h i se s s a yh a sg r e a tr e f e r e n t i a l i m p l i c a t i o n sf o rt h ei m p r o v e m e n t o f z h o n g d ag r o u p sm a n a g e m e n ta n df o rs e t t i n gu pah e a l t h ya n dr e a s o n a b l e m a n a g e m e n ts y s t e r n k e yw o r d s ：c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n p e o p l e o r i e n t e d h u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名 一啼多搬 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的屯子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位 仑文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名： 函埠彦唬幼 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 1 绪论 1 1 论文的选题背景和研究意义 1 1 1 选题背景 随着现代科学技术日益发展，沟通也在不断的变化和发展，尤其是沟通方式的改 变，如电话的普及、电脑的运用、因特网和电子邮件的广泛使用、以及移动通信的快 速发展等等，都使人们的沟通越来越方便。面对如此众多的沟通方式和信息，如何能 以最低的沟通成本达到最优的沟通效果，则成为现代企业和组织所追求的目标。许多 现代企业和组织为了加强沟通，提高沟通效率，改革了组织结构以求沟通的完善，甚 至构造电子商务平台。国内一些大型企业已经采用先进的电子化信息管理系统，如海 尔公司、t c l 公司等都使用了e r p ( e n t e r p r i s er e c o u r s ep l a n n i n g ) 管理信息系 统，不仅提高了物流和资金流管理能力和资源利用率，也提高了管理沟通效率和企业 管理水平。 尽管有了先进的通讯工具和通讯方式，甚至高效率的信息管理系统，人际之间的 沟通仍然是影响管理效率的重要因素，由于人们心理因素、说话方式、文字表达方式、 语气语调、以及环境因素影响，使得人际之间的沟通仍然存在巨大障碍，从而影响了 组织内部管理的效率。因此，即使在现代化的企业里，沟通仍然是管理的重要环节。 关于管理沟通，中国古代的思想家们经过他们的探索和研究，总结和提炼出很多 的值得我们学习和借鉴的思想。以下是从中国古代文献中摘取的关于管理沟通思想的 观点或论断。 治国之道，必先通言路，言犹水也，欲其长流，水塞则众流障遏，言塞则上下壅 蔽。 明 余继登：典故民闻卷一，朱元璋语 上之为政，得下之情则治，不得下之情则乱。何以知其然也，上之为政，得下之 情，则是明于民之善非也。若苟明于民之善非也，则得善人而赏之，得暴人而罚之也。 善人赏而暴人罚，则国必治。上之政也，不得下之情，则是不明于民之善非也。若苟 不明于民之善非也，则是不得善人而赏罚之，不得暴人而罚之。善人不赏而暴人不罚， 为政若此，国众必乱。 墨子尚同 以上表明沟通自古以来，在管理中的地位都很重要，没有有效的沟通就没有有效 的管理。古人尚且谙熟管理沟通的重要性，我们在现代企业管理中更应该重视沟通。 在现代信息经济时代和经济全球化的大背景下，信息大爆炸，电子通讯技术飞速 发展，企业经营管理的历史、地理、政治、经济、文化、社会背景空前广阔了和复杂， 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 企业要面对更大的市场和竞争，也要面临更快的技术进步，信息本身被认为已经取代 了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。因此，信息的获取和交流成了事 关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据 着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是沟通，沟通就 是现代企业管理的核心、实质和灵魂。 管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。只要管理的主体及对象是相互相对独立的 个人或群体，那么管理沟通就会发生在管理过程的每一个环节。下达一个工作指令需 要良好的管理沟通，反映一项工作意见也需要良好的管理沟通；没有管理沟通的存在， 管理的全过程就会支离破碎，无法有效衔接。 中大集团的前身是一家以汽车修理为主业的民营企业。1 9 9 2 年产值9 0 万元，资 产2 0 多万元，利税5 万元。自1 9 9 3 年初成功开发国内汽车保养市场紧缺的汽车喷烤 漆房后，产品迅速占领国内市场，挤走国际强手同行产品，于1 9 9 4 年5 月组建了中 大集团，企业得到了快速发展，到2 0 0 1 年底，集团年产值1 2 亿元，创利税8 0 0 0 万 元，出口创汇近4 0 0 万美元，拥有2 9 家全资及控股企业，总资产5 8 亿元，国内分 公司办事处1 1 6 个，海外分公司3 个，形成了中大工业集团公司、中大国际控股有限 公司、江苏中大工业股份有限公司三个经营主体，生产能力居全国汽保行业第一位， 成为世界汽车设备、涂装设备行业五百强企业、中国百强民营企业、中国环境保护产 业骨干企业、中国汽保行业唯一的博士后科研工作站建站企业。中大国际控股有限公 司于2 0 0 1 年1 1 月1 日在香港成功上市。 中大集团创立十几年多来，企业的经营范围、生产规模迅速扩大，为了适应企业 发展需要，企业也进行了多次组织变革与调整，但是，企业组织结构、人力资源开发 及管理水平并未能实现与企业规模发展而同步成长，其组织管理体系和人力资源管理 水平成了企业健康发展的重要制约因素。如何通过变革创新来优化企业组织结构、提 高人力资源的管理水平已经客观且紧迫地摆到了企业管理者的面前，必须认真加以解 决。 为此，中大集团积极寻求专家的咨询诊断。目前最突出的问题之一主要是组织沟 通问题，这对于中大的人力资源管理以及企业长期发展都是至关重要的。 1 i 2 研究意义 管理者与被管理者之间有效的沟通是企业管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈 斯比特曾指出；“未来竞争是管理竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间 及其外部组织的有效沟通上。”囝 ( i ) 管理沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的 。李东著知识型企业的管理沟通上海人民出版社2 0 0 2 2 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 实现和组织文化的塑造。沟通对于任何组织都是非常重要的，没有了沟通，就没有了 彼此协调，没有了相互了解，甚至没有一个组织赖以生存的基本要素共同的目标。 所以，重视沟通、采取有效措施改善沟通是实现组织目标的关键。 ( 2 ) 管理沟通是管理一项重要职能，并且在这个信息时代显得尤为重要。企业因 规模大小、层级高低、部门分立和业务差异都会存在着不同的沟通，管理沟通是企业 日常工作所必需的。在企业发展趋于不断国际化的今天，其经营将是跨地域、跨国家、 跨文化的，组织成员在文化背景、语言习惯、思维方式、道德准则等方面存在一定的 差异，这就使沟通变得为困难，如果处理不好，在一定程度上甚至会严重影响企业的 绩效。 ( 3 ) 管理沟通与员工行为密切相关。研究表明，沟通的开放性与组织绩效、工作 满意度、角色明确和信息量呈正相关，即组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满 意度越高，组织的绩效也越好。沟通不良可能导致一系列问题的产生，研究显示， 约有8 0 的管理人员认为沟通的问题是造成他们工作困难的原因。可见，处理好管理 沟通也就等于解决了管理工作中的一大部分问题。 期望通过本文研究，理清目前中大集团普遍存在的组织沟通问题，了解企业沟通 障碍发生原因和机理，剖析其对入力资源管理工作以及组织各方面的管理所造成的影 响；重点是关注中大集团公司如何在重要的转折时期，以营造组织的良好沟通入手， 在组织的人力资源管理实践中取得一些突破。 1 2 主要研究方法 本文试图从理论与实践两个层面分析人力资源管理中的沟通行为，尤其是针对中 国中大集团的管理案例进行探讨。因此，本文主要采用参与观察法与文献分析法进行 个案分析，具体如下： ( 1 ) 参与观察法 参与观察法是人类学与社会学研究中最早使用的研究方法，常被用来对社区或群 体进行个案研究。它是观察者在某种程度上置身于观察对象的环境和活动中，使自己 成为被研究群体中的一员的观察方法。研究者由于身处所研究个案群体中，因而有完 全参与观察的优势，可以获取可靠而持续的研究信息，但同时由于自身是组织的一员， 这也会带来一些主观性与习惯性的困扰，因而在研究中注意收集多方面、多环节的资 料，并以不同方式反复观察以确保观察信息的确实性。 ( 2 ) 文献分析法 文献分析法，也称历史文献法，是通过收集各种文献资料，摘取与调查课题有关 信息的方法。本文文献资料主要涉及两个方面：一方面是有关组织沟通、人力资源管 8 杨益高科技企业员工考核设计广东经济出版社2 0 0 5 3 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 理方面的文献；另一方面上有关中大集团公司的资料，包括公司的管理经验的总结以 及专家组为公司所做的咨询诊断报告。资料来源包括：国内外相关学术论著、论文及 网络资料；公司内部资料。 ( 3 ) 个案分析法 个案分析，是指为了解决某一具体问题对特定的个别对象所进行的调查分析。本 文针对所选的个案中国中大集团公司，进行个案分析，以了解组织人力资源管理中的 沟通行为，困境与对策。 1 3 论文框架 论文的柜架结构为：第一章为绪论，介绍了论文的选题背景和研究意义。第二章 是有关理论综述。第三章是所研究公司管理沟通状况的分析及问题存在的原因。第二 三章是并列的关系。接下去的第四章是沟通解决方案设计。论文最后第五章是研究结 论。图1 - 1 为论文框架。 ：图卜1 论文框架 1 4 本论文所做工作 本文从准备至今已经有一年有余，在写作过程中查阅了大量的文献资料，对数家 开展员工关系管理的公司进行了调研。本论文的研究角度独特，从一个私营的创业型 公司为研究对象，根据公司目前的实际管理情况及业务和人员的发展状况，结合管理 领域新近出现的员工关系管理理论，提出了有效沟通在员工关系管理中的应用问题， 4 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 从而使理论与实际相结合，赋予管理沟通更加实用和有效的意义，也从一个全新角度 对员工关系管理进行了诠释和运用，同时为员工关系管理工作开拓出一种新的思维方 式。基于此，本文的研究结论对同类企业也有一定的借鉴和参考意义。 5 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 2 沟通理论与方法分析 2 1 沟通的含义与功能 沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。良好的沟通对于任何群 体或组织的工作绩效都十分重要。实证研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是 最主要的原因。人们用近7 0 的时间进行沟通( 包括听、说、读、写四个方面) 。因 此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通。这是有道理的，群体 没有沟通就无法存在，成员之间要相互传递信息。然而，沟通更重要的不仅仅是信息 的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中任何一名成员只会说德语，而其他 成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通须包括两个方面： 信息的传递与理解。沟通通常隐含于会见、演讲、会议、调查、谈判等过程中。 在群体或组织中，沟通有4 种主要功能：控制、激励、情绪表达和传递信息。 组织可以通过几种方式来控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级 和规章制度。比如，他们要首先与直接上级主管交流有关工作方面的不满和抱怨，要 按照工作说明书工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通能够有助于实现各种控 制要求。另外，非正式沟通也控伟4 着行为。当工作群体中的某个人工作十分勤勉，并 使其他成员感到相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式来控制该成员的行为。 沟通可以通过多种途径来实现对员工的激励和控制：明确告诉员工做什么，如 何来做，没有达到标准时应如何改进。目标设置和强化理论中都对此进行了专门的阐 述，具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这些行为都 有激励作用，而这些过程又都需要沟通。 对很多员工来说，工作场所是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达 自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了 员工的社交需要。 沟通的最后一项功能与决策角色相关，它为个体和群体提供决策所需要的信息， 使决策者能够确定并评估各种备选方案。 此四项功能无轻重之分。要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工、 激励员工，提供情绪表达的手段，并做出决策。可以认为，在群体或组织中几乎每一 次沟通都可能涉及一种或几种功能。 2 2 管理沟通理论研究历史和现状 管理沟通学说的出现，是在现代信息经济时代背景下管理学理论发展的一种必 然。整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史已有大约一百年的历史。发 源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中独立出来，管理学界一般公认在二 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 十世纪五十年代，以美国著名管理大师彼得f 德鲁克在1 9 5 4 年管理的实践的出 版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理学理论在信息经济时代背景下产生的一种 新理论、新观点，必然只能在企业管理理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代 时才能产生和发展。但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟 通的研究和论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一 直以其它的名词或方式或明或暗地存在于以往和各种管理思想、理论中，大量渗透和 潜伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系，客 户关系管理、企业文化之中。 对于管理沟通理念的研究，在美国最早的管理沟通论述见于二十世纪八十年代中 后。比较有代表性的著作有：由g e r a dm p h i l l i p s 所著，于1 9 8 2 年由m a c m i l l a n p u b l i s h i n gc o i n c n e wy o r k 出版的( c o m m u n i c a t i n gi no r g a n i z a t i o n s ；由中大 h a r dc h u s e m a n 等多人所著的( b u s i n e s sc o m m u n i c a t i o ns t r a t e g i e sa n ds k i l l s s e c o n de d i t i o n 一书，由t h e d r y d e n p r e s s l 9 8 5 年出版。 在中国国内，可查资料表明，译著及编著最早见于1 9 9 7 年。如中国人民大学出 版社出版的原文版书e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ) ( w r i t t e nb yr o nl u d l o wa n df e r g u s p a n t o n ，p u b l i s h e db yp r e n t i c eh a l l ) ，译作有效的沟通( 朗路德洛，费格斯。 潘顿合著) 。1 9 9 9 年又出现两本译著，一本是同加拿大人史诺加编著、温历女士编译 的管理沟通案例，一本是由美国人迈克尔e 哈特斯利等人著的管理沟通：原理 与实践，两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有：管理 沟通，申明、姜利民、杨万强编著，企业管理出版社1 9 9 7 年出版；管理沟通，罗 锐韧、曾繁正编，红旗出版社1 9 9 7 年出版；管理沟通( 工商管理硕士教材) ，苏勇、 罗殿军主编，复旦大学出版社1 9 9 9 年出版；等等。 在中国最新出版的管理沟通专著也有不少，比较有代表性的有：国际通用m b a 教材配套案例一管理沟通案例( 英文版) 的引进版；2 0 0 0 年由机械工业出版社出版 的商务与管理沟通( 原书第5 版) ，该书著者为美国学者基蒂o a 洛克；由华夏 出版社于2 0 0 2 年8 月出版的原著为美国桑备拉黑贝尔斯，里查德。威沃尔，译者为 李业昆的有效管理沟通第5 版，此书为中欧一华夏新经理人书架系列之一：经 理人员的沟通( c o m m u n i c a t i o n f o r m a n a g e r s ) 英文版第6 版，此书由美国人n o r m a n b s i g b a n d ，a r t h u rh b e l l 合著，由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同 策划推荐，由机械工业出版社出版，该书标明为国际通用m b a 教材；2 0 0 1 年由华南 理工大学出版社出版的管理沟通，主编为陈春花；2 0 0 1 年由机械工业出版社出版 的群体与团队沟通( 原书第3 牌) ，由多人编译，原著者为美国学者l u m s d e n ，g 和l u m s d e n ，g 等等一些著作。除了国内外对于管理沟通理论和专著外，国内外大学 。弗朗西斯赫瑞比著管理知识员工机械工业出版社2 0 0 0 7 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 的管理学科课程设置中广泛增加了管理沟通课程。 总结所见资料，迄今为止，管理沟通的研究已经取彳导了很多积极的成果，而且近 年来又增加了对沟通的新途径和方式的深入研究，比如二十世纪九十年代管理沟通也 已经开始对电子沟通与网络沟通给予了极大的关注，由于近年来团队研究的深化，有 不少管理沟通研究者已经出版过团队沟通的专著，在任何管理机械均可以理解成为大 小不同的团队的意义上来讲，团队沟通研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价 值的进步。 正是在信息经济时代，管理就是沟通才显得尤其突出，管理沟通的重要性也上升 到企业生死攸关的战略高度，管理沟通理论对于实践的指导意义也更加不同寻常。就 我国而言，随着国内市场与国际市场的接轨，跨国经济活动日益频繁，而在这个过程 中碰到的文化冲突也日益增多，目前，我国已成为仅次于美国的外商投资最多的第二 大国，外商在华办企业的一个重要的障碍是中外文化的差异和隔阂，而我国本土企业 与外商的合作与竞争的最大障碍也是因文化的差异而导致的思维方式和处事方法的 冲突与互不理解。文化差异增加了企业管理沟通的复杂性和难度。因此，近年来，学 术界和实业界已逐步深入地开展了对跨文化管理沟通的研究。 2 3 沟通的过程与影响因素 沟通是一个复杂的过程。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。 沟通的过程可以通过沟通模型来描述，通过这个模型还可了解失真源是如何阻碍这一 过程的。 ( 1 ) 沟通模型。沟通发生以前，往往存在一个意图，称之为“要被传递的信息”。 它在信息源( 发送者) 与接受者之间传送。信息首先被编码( 转化为信号形式) ，然 后通过媒介体( 通道) 传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来( 解码) 。这 样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。 图2 1 描述了这一沟通过程。这一模型有七个组成要素：沟通信息源、编码、信 息、通道、解码、接受者、反馈。 信息 信息信息信息 信息源+ 编码- 通道解码卜接受者 反馈 图2 - 1 沟通过程模型 在这7 个要素中，每一个要素在沟通过程中的作用是不同的。 ( 2 ) 信息源与编码。信息源是通过把头脑中的想法进行编码而生成的，信息被 8 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 编码受到4 个条件的影响，即：技能、态度、知识和社会一一文化系统。技能是影响 沟通的首要因素。例如：一个人选择文字语言能够成功地把信息传递给别人，这可能 依赖于他的写作技巧。同样，如果教科书的作者缺乏必要的写作技能，则很难用理想 的方式把信息传递给学生。因此，成功的沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理 的技能。其次是态度。心理学认为，个体态度影响行为。我们对许多事情都有自己预 先定型的想法及态度，这些态度必然影响着信息的传递和沟通。第三、沟通活动还受 到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东 西，反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是 说，我们关于菜一问题的知识量影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为类 似，我们在社会一一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值 观均是文化的一部分，它们都影响着作为沟通信息源的我们。 ( 3 ) 信息。信息是经过信息源编码的物理产品。当人们说话时，说出的话就是信 息；人们写作的时候，写出的内容也是信息；绘画的时候，图画也是信息。手势、胳 膊的动作、同部的表情都是。信息一般受到3 个因素的影响：用于作用于传递意义的 编码或信号群：信息本身的内容以及人们对编码和内容的选择与安排。 ( 4 ) 通道。通道是指传送信息的媒介物，它由信息源选择。信息源必须确定何种 通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关 的活动信息，在组织中通过非正式通道传递。 ( 5 ) 解码与接受者。接受者是信息指向的客体。但在信息被接受之前，接受者 必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码。与编码者相 同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一一文化系统的限制。信息源应 该善长于写或说。接受者则应擅于读或听，而且二者均应具备逻辑推理能力。一个人 的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接受信息的 能力。 ( 6 ) 反馈。沟通过程的最后一环是反馈。信息源通过通道传递给接受者，接受 者对所接受的信息进行解码，信息最后又返回至4 信息源，这一过程即为反馈。反馈对 信息的传送是否成功及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否 被理解了。 2 。4 沟通的基本原理 通过沟通的影响因素分析可知，沟通是一个复杂的过程。有效的沟通不仅要了 解这些因素，而且还要分析沟通的方向、确定正式与非正式沟通网络、非言语沟通的 重要性、考察个体如何选择沟通通道以及有效沟通存在的主要障碍。 ( 1 ) 沟通的方向。沟通的方向是指信息传递渠道的构成，它可以是垂直的，也 9 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 可以是水平的。从垂直方向来看，还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。 群体或组织中，从一个层次水平向另一个更低层次水平进行的沟通称为自上而 下的沟通。例如管理者与下属之间的沟通，群体的领导和管理者给下属分配目标，介 绍工作，告知政策与程序背后的逻辑依据，指出需要注意的问题，提供工作绩效的反 馈，这些都是自上而下的沟通。不过，自上而下的沟通并不一定必须是口头沟通或者 面对面的接触，当管理层给员工的家里寄去文件告知他们新的病假政策时，使用的也 是自上而下的沟通。 ， 自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。员工通过工 作绩效报告、意见箱、员工态度调查、早诉程序、主管与部属之间的、讨论非正式的 员工意见座谈会( 在此员工有机会与老板或高级管理层代表一起讨论问题) 等方式向 上级( 管理层) 提供反馈信息，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。自下而上的 沟通使得管理者经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉是什么样的， 管理者还依赖于这种沟通了解哪些工作需要改进。 近年来，人力资本与知识资本在企业发展中的作用越来越大，组织学习、团队 合作、民主管理使组织中自下而上的沟通越来越频繁。例如，美国联邦快递公司建立 了十分完善的自下而上沟通程序，公司6 8 0 0 0 0 名员工每年都对管理层提供的环境气 氛进行考察和评定。这一程序被美国m a l c o mb a l d r i g e 全国质量奖的评定者们称为关 键的人力资源力量。 当沟通发生在同一工作群体的成员之间或同一等级的工作群体成员之间或同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，这种沟通被称之为水平沟通。在 群体或组织中，如果垂直沟通十分有效，为什么还需要水平沟通呢? 原因在于水平沟 通常常在节省时间和促进合作方面十分重要。在某些情况下，这种水平关系是上级正 式规定的，但大多数情况下，它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的 非正式沟通。因此，从管理的角度来看，水平沟通有有利的一面也有不利的一面。如 果所有沟通都严格遵循正式的垂直结构则会阻碍信息的有效性和精确性，而水平沟通 在一定程度上可以较好地弥补垂直沟通的不足。但是，当正式的垂直通道受到破坏时 或当成员越过他们的直接领导做事时或当上司发现所采取的措施或做出的决策他自 己不知道时，水平沟通可能会使一个组织的沟通渠道产生功能失调而发生冲突。 ( 2 ) 正式与非正式沟通网络 沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式 的。正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通； 非正式沟通网络常常被称为小道消息传播的通道，它可以自由地向任何方向运动，并 跳过权力等级。由于非正式沟通渠道通常是由人际关系为纽带，因此，在组织促进任 务完成的过程中，非正式沟通可以满足群体成员的社会需要，是对正式沟通渠道的补 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 充。 正式沟通渠道常呈小群体网络状( 见图2 2 ) 。在图2 - 2 中，有3 种主要的小群 体网络类型；链式、轮式和全通道式。一般而言，链式严格遵循正式的命令系统；轮 式把领导者作为所有群体沟通的核心；全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积 极的沟通。 链式轮式全通道式 图2 - 23 种主要的小群体网络 在这3 种网络中，每一种网络的有效性都取决于沟通过程中所关注的变量。比如， 轮式结构促进了领导者的出现；全通道结构在注重成员的满意度方面则最佳；而链式 结构则注重沟通的精确性。因此，从表2 - 1 可以看出，小群体网络在不同的情况下其 有效性各不相同，没有一种网络在所有的情况下都是最好的。 表2 - 1 小群体网络及有效性指标 指标链式网络轮式网络全通道式网络 速度 巾 快快 精确性高 高 由 领导者的出现 由 高无 成员的满意度 由 低高 在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统。在组织中，信息也 可能会通过非正式网络传播，其中小道消息传播是最重要、最常见的方式。小道消息 有3 个特点。首先，它不受企业管理层所控制；其次，大多数员工认为它比高级管理 层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的 自身利益。 有关小道消息的一项研究是对一家小型生产厂6 7 名管理层人员沟通模式的调 查。调查使用的基本方法是这样的：从每名信息接受者那里了解他是怎样获得某一信 1 1 n下n下土o十主下量0 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 息的，并跟踪到信息源。结果发现，尽管小道消息是信息来源的一种重要途径，但仅 有1 0 的管理人员担任联络员角色( 即将信息传递给其他人) 。比如，当一名经营人 员决定辞职去保险公司工作时，8 l 的经营人员知道此事，但只有1 1 的人将该信 息传递给其他人。 这一研究所得到的另两个结论也值得注意。人们普遍感兴趣的信息倾向于在主 要的功能群体之间流动( 即生产、销售) ，而不是在功能群体内部流动；另外，没有 证据表明任何成员一直在群体中担任联络人角色，不同的人传递不同类型的信息。有 证据表明小道消息其中加载的7 5 信息是准确的。研究表明，小道消息至少有四种 功能：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息形成一个整体；把群体成员甚至包括局外 人组织成一个关系体；表明信息发送者的地位或权力。例如，一些员工认为很重要的 事情而管理者却未能详尽透彻地说明，因而激起了员工的焦虑感。通过小道消息的过 滤和反馈双重机制，它使管理者认识到哪些事情是员工很关心的。所以对于任何群体 或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成部分。 由于小道消息缺乏依据，管理者不能据此进行决策。但管理者并不能彻底消除 小道消息，因此使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消级结果减少到 最低。减少小道消息影响的措施有；1 ) 公开进行重大决策的时间安排；2 ) 公开解释 那些看起来不一致或隐秘的决策行为；3 ) 对目前的决策和未来的计划，在强调其积 极一面的同时，也指出其不利的一面；4 ) 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比 无言的猜测引起的焦虑程度低。 ( 3 ) 非言语沟通 非言语沟通是通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接受 者之间的身体距离来传递信息。任何口头沟通都包含非言语信息，并有可能造成极大 的影响。人们研究发现，在口头交流中，信息的5 5 来自于面部表情和身体姿态； 3 8 来自于语调；而仅有7 来自于真正的词汇。 ( 4 ) 电子媒介 各种各样复杂的电子媒介已成为信息传递的重要方式，除了常见的媒介( 电话 及公共邮电系统) 之外，还有闭路电视、计算机网络、传真机等。将这些设备与言语 和纸张结合起来就产生了高效的沟通方式。在i n t e r n e t 环境下人们通过计算机网络 迅速传递信息，存贮在终端的信息可供接受者随时阅读，电子邮件迅速而廉价，其影 响日益巨大。 ( 5 ) 沟通通道的选择 近期研究发现，各种通道在传递信息方面的能力是不同的。一些通道比较丰富， 它们拥有下面几方面的能力：1 ) 同一时闫处理多种线索；2 ) 促进快速反馈；3 ) 直接 亲身的接触。另一些通道则比较贫乏，并在上述3 个方面的得分也很低。从通道丰富 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 性角度来看，面对面沟通的得分最高。因为它在沟通过程中的信息量最大，也就是说， 它提供了大量的信息线索( 如语言体态、面部表情、手势、语调等) 即时反馈( 言语 和非言语两种方式) 以及亲身的接触。而非私人性的书面媒体，如公告和一般文件， 其丰富性程度最低。 此外，通道的选择还取决于信息是常规则的还是非常规的。常规信息通常是直 来直去的，其模棱两可的程度最低，而非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能性。 管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进行有效沟通，而对非常规信息来 说，在沟通中只有选择丰富性程度高的通道才能有效。 在过去十年里，越来越多的高层管理者利用会议促进沟通，并常常走出隔离自 己的行政办公室通过随便走动的方式进行管理，这种变化绝非偶然。这些领导者开始 利用丰富性程度更高的沟通通道，传递那些以模糊性为特点的信息，很多组织进行了 如下活动：关闭设施，削减人员、重组机构、进行合并与兼并，以及加速引进新产品 和服务的步伐。这些非常规信息的模糊性程度都很高，它要求沟通通道能够同时传递 大量信息。 2 5 有效沟通的障碍 在沟通过程中存在着信息失真的可能性，导致信息失真的因素主要有以下几个 方面： ( 1 ) 沟通焦虑。一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。尽管很多入都害怕在人 群面前讲话，但沟通焦虑所产生的问题比这严重得多，它会影响到整个一类沟通技术。 这种人在口头沟通或书面沟通或二者兼而有之的沟通中感到过分紧张和焦虑。比如， 口头沟通的焦虑者可能会发出自己很难与其他人面对面交谈，或当他们需要使用电话 时极为焦虑。为此，他们会依赖于备忘录或信件传递信息。研究表明口头沟通的焦虑 者回避那些要求他们进行口头沟通的情境。可以判断，当这些个体选择工作时，不会 选择诸如老师这样的工作岗位，因为这些职业最主要的要求就是口头沟通。但是，几 乎所有的工作都要进行一定的口头沟通，由此应该认识到，在组织中有一些人极少使 用口头沟通，并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效地从事工作，从而导致沟 通信息失真。 ( 2 ) 过滤。过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。在进 行信息传递时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，从而导致过滤。通 用电气公司的前任总裁曾说过：由于通用电气公司每个层级都对信息进行过滤，使得 高层管理者不可能获得客观信息，因为“低层的管理者们以这种方式提供信息，他们 就能获得自己想要的答案。这一点我很清楚，我曾经也在基层工作过，也曾使用过这 种手段。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级越多，过 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 滤的机会就越多。 ( 3 ) 选择性知觉。在沟通过程中，信息接受者会根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去看或听。信息解码的时候，接受者还会把自己的兴趣 和期望带进信息之中。如果一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会 在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。 ( 4 ) 情绪。在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情 绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可 能阻碍有效的沟通。这种状态常常使沟通者无法进行客观而理性的思维活动，代之以 情绪性的判断。 ( 5 ) 语言。同样的词汇对不同的入来说含义是不一样的。词汇的意义不存在于词 汇中，而存在于使用这些词汇的人中。年龄、教育和文化背景是这方面的三个最主要 因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。纵向等级的存在同样造成 了语言的问题。比如，像诱因这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管 理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把它们理解为操纵和控制，并由此而产生 不满。 2 6 克服沟通障碍 对于沟通的障碍，管理者可以通过以下方式来克服它们。 ( 1 ) 运用反馈。很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟 通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语性的，也 可以是非言语性的，反馈不仅仅包括是或否的回答。为了核实这信息是否按原有意图 被接受，管理者可以询问有关该信息的一系列问题，但最好的办法是，让接受者用自 己的话复述信息，如果管理者昕到的复述正如本意，则可增强理解与精确性。反馈还 包括比直接提问和对信息进行概括更精细的方法，如综合评论可以使管理者了解接受 者对信息的瓜：绩效管理、薪金考核以及晋升也是反馈的重要形式。当然反馈不一定 以言语的方式表达，行动可能比言语更为明确。比如，销售主管要求所有下属必须填 好上月的销售报告，当有人未能按期上交此报告时，管理者就得到了反馈。 ( 2 ) 简化语言。由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞并组织信 息以使信息明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指 向的听众，以使所用的语言适合于接受者。有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需 要信息被理解。因此通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效 果。 ( 3 ) 积极倾听。积极倾听可以提高每分钟接受的信息，据调查，人的倾听能力每 分钟可接受将近1 0 0 0 个词汇。通过积极倾听可以不会因为过早而不成熟的判断或解 1 4 南京理工大学硕士学位论文中大集团管理中沟通的问题研究 释失真，从而提高获得信息完整意义的能力。 ( 4 ) 抑制情绪。管理者不一定总是以完全理性化的方式与他入进行沟通，情绪能 使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的 信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确，此时管理人员就暂停进一步的 沟通直至恢复平静。 ( 5 ) 注意非言语提示。行动比言语更明确，因此很重要的一点是注意你的行动， 确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占很大比重，因 此，有效的沟通者要注意自己的非言语提示，保证它们也同样传达所期望的信息。 南京理工大学硕士学位论文 中大集团管理中沟通的问题研究 3 中大集团管理沟通存在的问题及原因分析 3 1 中大集团简介 中大集团是集科研、制造、贸易、投资于一体的高科技、多元化、国际化大型民 营股份综合企业集团。至2 0 0 0 年中大集团拥有总资产5 8 亿元，员t5 3 0 0 多名，中、 高级技术人员1 3 0 0 多名，具有年产大中型客车、工业涂装设备、汽车维修检测设备、 城市自动洗车设备等1 0 万多台的生产能力