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文档简介

业户投诉处理工作程序1、目的为了规范投诉处理，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、职责2.1分公司经理负责处理重要投诉;2.2物管部负责人负责协助经理处理一般投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;2.3分公司相关部门负责人负责协助物管部负责人和分公司经理处理本部门的投诉事件，并及时向物管部反馈投诉处理信息。3、投诉的程序3.1处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵;3.2投诉处理流程图接待投诉作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉作出承诺作出承诺作出承诺上报分公司经理分公司经理组织解决物管部负责人组织解决上报主管上报分公司经理归档并进行回访分公司经理组织解决4、投诉的界定4.1重大投诉4.1.1根据物管协议的规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；4.1.2由于分公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的；4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.2重要投诉 重要投诉是指因分公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3轻微投诉轻微投诉是指因分公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的经营上轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5、投诉接待5.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门或个人向业主表示歉意，并立即在业主投诉记录表中作好详细记录。5.1.1记录内容如下投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 业主的要求； 业主联系方式、方法。5.1.2接待业主时应注意 请业主入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录； 必要时，通知物管部负责人或分公司经理出面解释； 注意力要集中，适时地与业户交流，不应只埋头记录。5.2投诉的处理承诺5.2.1重大投诉，当天呈送分公司经理进入处置程序；5.2.2重要投诉，接待后1小时转呈分公司经理进行处置程序；5.2.3轻微投诉，不超过2天内在业户要求的期限内解决。6、投诉处理内部工作程序6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业户投诉记录表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业户投诉记录表交到物管部。物管员收到处理完毕的业户投诉记录表后，应在投诉处理表记录;6.2物管员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物管部负责人，并在当天将处理结果通报给投诉的业户。通报方式可采用电话通知或由物管员上门告之;6.3物管部负责人在投诉处理完毕后通知物管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分公司经理;6.4其他形式的投诉（如信函），物管部参照本程序办理。7、投诉处理时效7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超过需经分公司主管经理批准;7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经分公司主任批准;7.3重大投诉
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