（经济法学专业论文）b2c电子商务交易纠纷解决机制研究.pdf

中文摘要 互联网的迅速发展改变了传统的贸易方式，催生了电子商务。网络赋予了 电子商务诸多的优点，使电子商务受到了经营者和普通消费者的欢迎和支持， b 2 c 电子商务欣欣向荣、蓬勃发展，推动了社会经济的繁荣。有专家预言，电子 商务将成为二十一世纪最主要的商务活动方式之一，必将引发一场全球性商事 交易的革命。 但是，电子商务在给贸易带来变革的同时，也产生了一些问题，交易纠纷 的解决问题便是其中之一，尤其是b 2 c 电子商务，因其交易金额相对较小，又 多为异地交易，加上交易主体的虚拟性等因素，使得交易纠纷的解决相对于传 统方式要困难得多。本文正是针对这一问题展开研究的。 本文共分为四个部分。第一部分是b 2 c 电子商务的特征及其参与方分析， 这一部分介绍了b 2 c 电子商务的定义及特征，本文结合联合国国际贸易法委 员会电子商务示范法，对b 2 c 电子商务进行了定义；分析了b 2 c 电子商务的 两个重要参与方，即经营者与网站的法律义务、地位及责任的认定，最后对消 费者如何预防交易纠纷提出一些建议。第二部分叙述了b 2 c 电子商务交易纠纷 解决机制的现状与探索，分析了传统的交易纠纷解决机制为什么无力应对电子 商务环境下的交易纠纷，探讨了建立有效的b 2 c 电子商务交易纠纷解决机制的 必要性，本部分的最后介绍国际上对b 2 c 电子商务交易纠纷解决机制的一些探 索及实践。第三部分重点介绍了b 2 c 电子商务交易纠纷的非诉讼解决机制，一 种是企业自身建立的机构来解决消费者的投诉，本文认为企业内部的解决机制 作用不大；另一种介绍了国际上现在通行的由外部独立的第三入来调解或仲裁 交易纠纷的做法，即在线纠纷解决机制( o d r ) ，本文认为o d r 模式对于b 2 c 电 子商务交易纠纷的解决具有积极意义，值得我国借鉴和完善。第四部分为文章 的核心，介绍了b 2 c 电子商务的诉讼解决机制，鉴于管辖是诉讼开始的前提条 件，只有管辖权得以确定，诉讼的程序和实体工作才能展开，因此本文只探讨 诉讼的管辖问题。在这一部分，首先介绍了我国民事诉讼管辖可以适用于电子 商务方面的有关规定，接着分析在具有虚拟性、全球性、无界性和开放性等特 征的电子商务环境中，以“地域、行为、联系”等因素作为管辖权标准的传统 管辖权理论面临的困境和挑战。然后分别介绍了美国和欧盟这两个电子商务较 为发达的国家和地区在电子商务诉讼管辖方面的理论及实践，特别是美国的长 臂管辖权理论以及作为管辖权标准的滑动标尺标准和效果标准，较仍然强调物 理联系因素的欧洲模式，更具有针对性和灵活性，更符合管辖权模式未来的发 展趋势。最后提出了对我国电子商务管辖权的一些思考及建议。 关键词：b 2 c 电子商务；交易纠纷；管辖权 h a b s t r a c t t h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ei n t e r n e tv a r i e dt h et r a d i t i o n a lt r a d i n g a p p r o a c ha n dm e a n w h i l eg a v er i s et ot h ee l e c t r i c a lc o m m e r c e t h en e t e n d o w e dt h ee l e c t r i c a lc o m m e r c ew i t hs om a n ym e r i t sw h i c hm a d ei tp o p u l a r a n df a v o r a b l eb yb o t ho p e r a t o r sa n do r d i n a r yc o n s u m e r s t h eg r e a t p r o g r e s s o fb 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c ep r o m o t e dt h ep r o s p e r i t yo fo u rs o c i a le c o n o m y s ot h e r e r ee x p e r t sp r e d i c t i n gt h a te l e c t r i c a lc o m m e r c ew o u l db e c o m eo n e o ft h em o s ti m p o r t a n tw a y si nc o m m e r c ea c t i v i t i e sa n dw o u l dc e r t a i n l y a r o u s eag l o b a lr e v o l u t i o ni nc o m m e r c e b u tt h ee l e c t r i c a lc o m m e r c ep r o d u c e ds o m ep r o b l e m sa sw e l la sb r o u g h t a b o u tr e f o r mt ot h et r a d e t h er e s o l u t i o no ft r a d ed i s p u t ew o u l db eo n e o ft h ep r o b l e m s ， e s p e c i a l l yt h e b 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c e t h e c o m p a r a t i v e l ys m a l lt r a d ea m o u n t ，t h eb u s i n e s sb e t w e e nd i f f e r e n tp l a c e s u s u a l l y ，a n dt o g e t h e rw i t ht h ev i r t u a lf e a t u r eo ft h et r a d es u b j e c t t h ea b o r ef a c t o r sw o u l dm a k et h er e s o l u t i o no ft r a d ed i s p u t em u c hm o r e d i f f i c u l tt h a nb yt r a d i t i o n a lw a y t h i sa r t i c l ed i r e c t l yf o c u s e so nt h i s p r o b l e m t h ew h o l ea r t i c l ei sd i v i d e di n t o4p a r t s t h e1 s tp a r tm a i n l yc o n c e r n s t h ec h a r a c t e r i s t i c sa n dt h ea n a l y s i so np a r t i c i p a n t so fb 2 ce l e c t r i c a l b u s i n e s s t h i sp a r ti n t r o d u c e st h ed e f i n i t i o na n df e a t u r e so fb 2 c e l e c t r i c a lc o m m e r c e b 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c ei sd e f i n e dw i t ht h eh e l po f t h e g o d e ll a wo f e 2 e c t r i c a lc o 脚e r c eo f t h eu n i t e d n a t i o n sc o m m i s s i o n0 1 1 i n t e r n a t i o nt r a d el a w t h e nt h ea u t h o r i z a t i o no ft h el e g a lo b l i g a t i o n ， s t a t u sa n dr e s p o n s i b i l i t yb e t w e e nt h eo p e r a t o ra n dt h ew e b s i t e s - - w h i c h a r et h et w om a i np a r t i c i p a n t si ne l e c t r i c a lb u s i n e s s i sa n a l y z e d ； f i n a l l ys o m ea d v i c ei sp r o m o t e dt o w a r dh o wt oa v o i dt h et r a d ed i s p u t ef o r t h ec o n s u m e r s p a r ti ir e l a t e st h ec u r r e n ts i t u a t i o na n de x p l o r a t i o no f i t h et r a d ed i s p u t er e s o l u t i o ns y s t e mi nb 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c e ，a n a l y s e s t h er e a s o nw h yt h et r a d i t i o n a lr e s o l u t i o ns y s t e mc a n n o tw o r ku n d e r e l e c t r i c a lc o m m e r c ec o n d i t i o n ，d i s c u s s e st h en e c e s s i t yo fe s t a b l i s h i n g t h ee f f e c t i v er e s o l u t i o ns y s t e mf o rb 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c et r a d ed i s p u t e a n dd e m o n s t r a t e st h ei n t e r n a t i o n a ls e a r c ha n dp r a c t i c ei nt h er e s o l u t i o n s y s t e m p a r ti i im a i n l yt e l l st h en o n - l i t i g a t i o nr e s o l u t i o ns y s t e mi nb 2 c t r a d ed i s p u t e o n em e t h o di st h a te n t e r p r i s e se s t a b l i s hi n s t i t u t i o n sb y t h e m s e l v e st os o l v et h ec o m p l a i n tf r o mc o n s u m e r s ，w h il et h ea u t h o rd o n t t h i n ki tw i l lw o r k ；t h eo t h e ri st h ec u r r e n tg l o b a la p p r o a c ho fm e d i a t i n g o ra r b i t r a t i n gt h et r a d ed i s p u t eb yt h ee x t e r n a li n d e p e n d e n t3 r dp e r s o n w h i c hi sc a l l e do d r a c t u a l l yt h ea u t h o rd oa d m i r et h ep o s i t i v ee f f e c t o ft h e0 d rm o d ei nb 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c et r a d ed i s p u t ew h i c hi sw o r t h m a k i n gu s eo fa n dp e r f e c t i n gb yo u ro w nc o u n t r y t h el a s tp a r ti st h ec o r e o ft h ew h o l ea r t i c l ew h i c hi n t r o d u c e st h el i t i g a t i o nr e s o l u t i o ns y s t e m i nb 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c e a st h ej u r i s d i c t i o ni st h ep r e r e q u i s i t ef o r t h el i t i g a t i o n ，o n l yw h e nt h ej u r i s d i c t i o ni sd e t e r m i n e dc a nt h ep r o c e d u r e a n dv i r t u a lp r o j e c tb ec a r r i e do n s ow eo n l yd i s c u s st h ej u r i s d i c t i o n p r o b l e mo fl i t i g a t i o ni nt h i sa r t i c l e t h i sp a r tf i r s t l yp r e s e n t st h e r e l e v a n tr e g u l a t i o n so fc h i n e s ec i v i ll i t i g a t i o nj u r i s d i c t i o nw h i c h a p p l i e st oe l e c t r i c a lc o m m e r c e ；a n dt h e na n a l y s e st h ed i f f i c u l t ya n d c h a l l e n g eo ft h et r a d i t i o n a lj u r i s d i c t i o nt h e o r yw h i c hh o l d s r e g i o n ， a c t ，r e l a t i o n a sf a c t o r su n d e re l e c t r i c a lc o m m e r c ec o n d i t i o nw i t h v i r t u a l ，g l o b a l ，u n l i m i t e da n do p e nf e a t u r e s ：a n dt h e nf o l l o w e db y a m e r i c a na n de u r o p e a nu n i o nt h e o r ya n dp r a c t i c ei ne l e c t r i c a lb u s i n e s s l i t i g a t i o nj u r i s d i c t i o n b e c a u s et h e y r em o r ed e v e l o p e d e s p e c i a l l y a m e r i c a nm o d eo fl o n ga r mj u r i s d i c t i o nt h e o r ya n dt h es l i d i n gs c a l et e s t a n de f f e c tt e s tw h i c ha c ta st h ej u r i s d i c t i o ns t a n d a r dt h a tp r o v i d e sm o r e f o c a l i z a t i o na n df l e x i b i l i t yw h e nc o m p a r e dw i t ht h ee u r o p e a nm o d es t i l l e m p h a s i z i n gp h y s i c a lr e l a t i o n s s ot h ea m e r i c a nm o d em o r ea p p l i e st ot h e f u t u r ed e v e l o p i n gt r e n do ft h ee l e c t r i c a lb u s i n e s sj u r i s d i c t i o nt h a n e u r o p e a nu n i o n s 。i nt h e e n dt h ea u t h o ra d v a n c e ds o m et h o u g h t sa n da d v i c e a b o u tt h ee l e c t r i c a lc o m m e r c ej u r i s d i c t i o nf o ro u ro w nc o u n t r y k e yw o r d s ：b 2 ce l e c t r i c a lc o m m e r c e ，t r a d ed i s p u t e ，j u r i s d i c t i o n v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包台为获毪如丈其他教育机构 的学位或证书而使用过的材科。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：袭毒k 耋签字日期：j 一占年，9 月，7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了髁丢蟊天亏有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅孝 借阅。本人授权。；廒士翥以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：荧牡乞 签字日期：) 一6 年，b 月，? 目 淼旃飘霉。亏 通讯地址：合8 已巧淼j 、哆8 i 百 导师签名 签莩日期：p 年，。月，罗目 电话： 邮编：) j 一 2 ， 引言 b 2 c 电子商务交易纠纷解决机制研究 引言 互联网的诞生是二十世纪的重大变革之一，它改变了传统的商业行为模式， 催生了电子商务。电子商务正日益成长为影响最广、增长最快、市场潜力最大 的产业之一。到2 0 0 0 年，全球在线的消费者从1 9 9 7 年1 7 0 0 万人增加至1 亿2 万人，市场规模也增加至5 9 5 0 亿美元。美国p e wi n t e r n e t a m e r i c a nl i f e p r o j e c t 项目研究组认为：2 0 0 2 年初美国约6 7 的家庭妇女上网，其中1 8 ( 约 1 4 0 0 万家庭妇女) 在网上购物：2 0 0 2 年中期，有6 4 0 0 多万美国居民( 约2 0 0 0 万家庭) 曾在网上购物。而在我国，据中国互联网信息中心2 0 0 5 年7 月所做 的中国互联网络发展状况统计报告显示，我国网站有6 7 7 5 0 0 个，上网用户 数量达到了1 0 3 0 0 万人，有1 9 6 的用户经常进行网上购物。2 0 0 4 年电子商务 交易额为4 4 0 0 亿元，比2 0 0 3 年增长7 3 7 ，2 0 0 5 年电子商务逐渐步入稳定增 长期，市场规模达到7 4 0 0 亿元人民币，比2 0 0 4 年增长了近5 0 。正如联合国贸 易和发展委员会会议2 0 0 3 年电子商务和发展报告所说的那样，人类所表现 出的创造力，几乎都没有像互联网和其他信息和通信技术在过去的十年中那样， 能够如此广泛和迅速地改变社会。圆 网络是把“双刃剑”，电子商务在带给消费者方便、快捷的同时，也会因网 络的全球性、虚拟性、管理非中心化等特性，在现实社会中产生许多法律问题。 交易纠纷的解决就是其中之一。近几年来，b 2 c 电子商务占整个电子商务的比重 越来越大，正日益显示出蓬勃的活力，这种活力呼唤着有效的纠纷解决机制， 以赢得交易双方的信任和信心，促进b 2 c 电子商务持续和健康地发展。本文拟 就电子商务其中的一种类型b 2 c 电子商务的交易纠纷的解决机制作一点粗 浅的探讨。 交易纠纷无非通过两种途径来解决，一种是采取非诉讼的方式，另一种是 通过诉讼的方式。就非诉讼解决途径来说，传统的协商、投诉、仲裁等方式因 o 【美】加里p 施奈德著；电子商务( 第四版) ，成栋等译，机械工业出版社2 0 0 5 年3 月第l 版，第3 页 o 孟霜著：电子商务与法律。中国水利水电出版社2 0 0 5 年5 月第1 版，第1 4 8 页。 墼竺皇三堕墨奎墨型垒竺堡! ! 型堕窒 为电子商务所具有的跨地域性和交易相对人的难以确定等因素，使得这些方式 在电子商务环境下难以发挥作用。为适应电子商务的发展需要，美国、欧盟等 一些电子商务较为发达的国家和地区，将原本应用于网下交易的替代性纠纷解 决机飘( a d r ) 拓展到网络，从而演变出在线纠纷解决机制( o d r ) 这一新模式。 尽管o d r 有着方便、灵活、快捷和费用低廉等优点，但因为o d r 裁决的结果不 具有强制力，获胜方往往难以获得实际赔偿，意义虽积极但作用有限。 就诉讼解决途径来说，电子商务的虚拟性、全球性、开放性和非中心化等 特性使以“地域、行为、联系”等因素为管辖权标准的传统管辖权理论受到 了挑战，必须对传统理论和标准进行革新，欧盟、美国关于i n t e r n e t 管辖权的 一些新理论对我们具有启发作用。美国作为电子商务的发源地和信息化强国， 在电子商务管辖权的探索较早，经验丰富，虽然其网络司法管辖也没有形成统 一的标准，但其长臂管辖权理论和两个主要的管辖权标准滑动标尺标准 ( s l i d i n gs c a l et e s t ) 及效果标准( e f f e c tt e s t ) ，使管辖权越来越具有可预 测性，同时，判例法的灵活与机动性使其在面对复杂的电子商务案件时，表现 出了前所未有的活力与优势。欧盟则在布鲁塞尔条例中确立“针对性”模 式，“从事可在另一成员国访问的有关货物与服务的电子商务，均构成针对该国 的活动”。要求电子消费合同在消费者住所地国签订或企业“针对”该国从事贸 易或职业活动，且有关合同属于这些活动的范围时，消费者便可以选择法院起 诉。欧盟模式具有强烈的保护处于弱势地位的消费者的色彩，但其过于僵化的 管辖权标准难以适应复杂多变的b 2 c 电子商务案件。美国、欧盟两种不同的管 辖模式对电子商务起步较晚、立法和司法较滞后的我国来说是具有借鉴作用的。 2 二：旦! 曼皇三塑墨塑壁堡墨坚茎兰查坌堑 一、b 2 c 电子商务的特征及其参与方分析 ( 一) b 2 c 电子商务的定义及特点 对电子商务的理解目前存在着较大的差异，还没有一个“放之四海而皆准”、 能为国际社会所普遍接受的统一定义。然而在国际商务的实践中，人们通常是 从以下两个方面来理解电子商务的：互联网上在线销售式电子商务。这是从 狭义上理解的电子商务。在此意义上，电子商务意味着通过互联网上的“商店” 所从事的在线产品和劳务的买卖活动。交易内容可以是有形的产品和劳务，如 书籍、日用消费品、电子产品等；也可以是一些无形产品，如新闻、音像作品、 软件及其他类型的知识产品。以整个市场为基础的电子商务。这是广义上理 解的电子商务。它泛指一切与数字化处理有关的商务活动。因此它不仅仅只是 通过网络进行的商品或劳务买卖活动，还涉及传统市场的方方面面。除了在网 络上寻求消费者，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、 政府机构建立业务联系。这样，电子商务就使整个商务活动在产品生产、产品 促销、交易磋商、合同订立，产品分拨，货款结算、售后服务等方面产生了划 时代的变化。 联合国国际贸易法委员会电子商务示范法( 以下简称示范法) 第1 条 表述：“本法适用于在商业活动方面使用的、以一项数据电文为形式的任何种类 的信息。”同时该法对“数据电文”作出解释：“数据电文系指由电子手段、光 学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，这些手段包括但不限于电子数据 交换( e d i ) 、电子邮件、电报、电传或传真。”示范法没有直接定义“电 子商务”，而是对该法的适用范围作出开放式的表述。但我们可以据以认为示 范法对电子商务作出了最广泛的定义：凡是运用数据电文的商业或商务活动， 均视为电子商务。笔者赞同对电子商务的定义从广义的角度理解，因为涉及电 子商务的科技发展非常迅速，特别是电子商务依赖的信息通信技术发展更是日 新月异，新的通信媒介不断出现，同时已有的通信媒介又相互融合，如网络电 。覃征、岳平，田文英著：电子商务与法律，人民邮电出版社2 0 0 1 年3 月第1 版，第1 页 垒! ! 皇三塑箜窒墨型丝竺盗! ! 型堕塑 视、网络报纸、网络短信等，广义理解可以为法律适用新技术发展留下更大的 空间。 按照不同的标准可以对电子商务进行不同的分类。从交易主体上分，电子 商务主要可以分为以下四种类型。l 、企业与企业之闻的电子商务 ( b u s i n e s s - 一t o - - b u s i n e s s ，b 2 b ) 。它又可以分两种，即非特定企业间的电子商务 和特定企业间的电子商务。前者使用的是互联网，后者使用在专用网络上运行 的电子数据交换，即e d i ，较前者具有更长的历史。2 、企业与消费者之间的电 子商务( b u s i n e s s 一- t o c o n s u m e r 。b 2 c ) 。从广义上讲。所有企业利用网络直接向 消费者销售商品或提供服务均属于b 2 c 业务，而在狭义上仅指网络公司设立的 在线超市，直接向消费者销售商品。目前，在互联网上遍布各种类型的商业网 络，经营大到汽车、房产，小到鲜花、书籍等各类商品，还有各种在线服务。3 、 消费者与消费者之间通过互联网进行的交易( c o n s u m e r - 一t o - c o n s u m e r ，c 2 c ) 。它 一般是通过弼络服务商设立的个入在线商务迸行的，网络服务商在消费者之闻 的买卖交易关系中充当交易平台、信息传递等服务的角色。c 2 c 交易多通过论 坛或b b s 进行。此类交易一般限于二手货或零星货物的买卖，在消费者之间起 到调剂作用。此外，随着电子政务的发展，出现了政府与企业之间利用互联网 开展的电子商务，即g 2 b ( 6 0 v e r n m e n t - t o - b u s i - n e s s ) 。主要是政府网上的采购 活动。吐述按照交易主体对电子商务所作的分类，目前较为通用。从法律的角 度来说，这种分类方式有利于明确消费关系，确定消费者的地位。 本文重点研究 , b 2 c 电子商务。结合示范法及国际上对电子商务的通行分 类方法本文将b 2 c 电子商务定义为：企业与消费者之间以电子手段、光学手段 或类似手段、运用数据电文进行的商务活动。 随着互联网的迅速普及，以及全球网民的日益增多，通过互联网开展的在 线销售活动得到了飞速的发展。此外，互联网提供的强大搜索浏览功能和多媒 体界面。也使得消费者可以轻而易举地寻找和深入了解其所需要的产品。电子 商务所具有的便捷、便宜以及丰富多彩的表现形式，深深地吸弓! 了众多的网民。 因此，b 2 c 电子商务拥有巨大的发展潜能。 相比较传统交易形式与其他交易形式而言，b 2 c 电子商务拥有以下特征： 高富平著t 电子商务法律指南法律出版社2 0 0 3 年3 月第1 版，第1 5 - 1 6 页， 4 二：垒! 竺皇王塑箜盟堑笙丝苎兰兰塑坌堑 i 目前消费者网上购物大多以日用消费品和娱乐服务为主，所以与b 2 b 电 子商务相比，b 2 c 电子商务的交易金额相对较小； 2 与传统零售业相比，由于网络具有天然的全球性特征，消费者能轻易跨 越国器，因此b 2 c 电子商务在很多的情况下具有跨国的因素，一旦产生纠纷，极 易成为国际民事诉讼案件。涉及到管辖国家及准据法，易导致国际法律冲突； 3 在b 2 c 电子商务中，卖方往往按照客户口味的不同将商品做出精细的分 类，而且由于数字产品具有可变形性，易于修改、重新组织和编辑，这些产品 往往还可随各层次用户的不同要求而定制，因此b 2 c 电子商务更多地体现为一种 个性化的服务； 4 在b 2 c 电子商务中，消费者往往处于弱势的地位，这不仅是因为消费者 往往在专业知识的拥有和信息方面处于劣势，还因为在b 2 c 交易中，商家往往要 求消费者在购物时预先付款；另一方面，b 2 c 电子商务的实现在增加人们的交易 机会的同对，它也会带来更多韵潜在的争议，而且随着两上购物的消费者的日 益增多，这些争议的社会影响也日益扩大。因此，b 2 c 电子商务是一种社会性很 强的交易形式。 根据以上论述，b 2 c 电子商务基本上等同于电子化的零售商务。目前在 i n t e r n e t 上已遍布了各种类型的商业中心、虚拟商店和虚拟企业，提供各种商 品或服务。通过网上商店买卖的产品，既可以是实体化的，如书籍、鲜花、服 装、食品、汽车、电视等等，也可以是数字化的，如新闻、录音、录像、数据 库、软件及各类基于知识和信息的产品。此外，还可以提供各种服务，如安排 旅游、在线医疗诊断和远程教育等等。 b 2 c 电子商务的实现，可以使企业从事在现实物理环境中所不能从事的业 务，接触更大的消费群体，获得更多的新顾客，加深企业与顾客间的联系，有 利于企业拓展市场和树立形象，建立未来发展的战略优势。与传统商业相比， 电子商务的营销费用低得多，效率却高得多，可以节约大量用于广告和促销方 面的费用。减少许多繁琰的程序，很大程度上改变了企业的业务流程，大大提 高企业的竞争力，尤其能使中小企业以更低的成本进入国际市场并参与竞争。 同时，b 2 c 电子商务的实现，还可以使消费者方便地在全球任何地方、任何时间 进行购物、交易或获得服务，可以深入地了解或充分地共享商品和服务的信息， b 2 c 电子商务交易纠纷解决机制研究 广泛地挑选商品和服务并进行比较性的购物。 ( 二) b 2 c 电子商务的两个重要参与方 电子商务交易过程涉及经营者( 商家) 、消费者、电子商务网站、金融机 构、认证机构、i s p ( 网络服务提供商) 等诸多方面，任何一个环节出现问题都 可能引发纠纷。对电子商务的各参与方，必须都有相应的法律法规进行约束， 明确各自的权利和义务，才能增强消费者的信心，从而促进电子商务健康有序 地发展。但由于我国的b 2 c 电子商务起步较晚，目前还处于探索阶段。既没有相 应的法律规范对电子商务参与各方的责与权进行一个明确的界定，也没有一套 行之有效的交易纠纷解决机制，这种现状在一定程度影响了消费者的信任。 要对b 2 c 电子商务参与各方进行有效的法律规范，就有必要对b 2 c 电子商务 参与各方的法律地位及其权利义务进行认真的分析，因本文主要研究b 2 c 电子商 务，故而只对商家和电子商务网站这两个b 2 c 电子商务最重要的参与方进行分 析。 1 、经营者 经营者作为商品或服务韵提供者，是b 2 c 电子商务中的卖方，在b 2 c 电子商 务中处于核心地位，因此对商家的网上经营行为进行规范，明确它的权利和义 务，是整个b 2 c 电子商务健康运行的前提和关键。电子商务环境下的商家应履行 以下义务： ( 1 ) 真实披露有关信息的义务 信息披露是消费者知悉商家身份、了解商品和服务的状况、知晓交易过程 以及交易纠纷解决渠道等情况的重要途径，在线经营者应当披露的信息内容分 为经营者信息、商品或服务信息和交易条件信息三个方面。 经营者信息 任何从事交易的当事入必须公开自己的有关身份，这是交易相对入信赖的 基础，也是以后出现交易纠纷时确定相对人的凭据。经营者信息主要是指经营 者自身的名称、地址、联系方式、法定代表人、经营范围、营业执照登记号码 6 = ：墼皇王塑墨塑笪堡丝墨墨兰塑坌堑 等身份信息。我国公司登记管理条例第5 3 条第2 款规定：“企业法人营业 执照正本或者营业执照正本应当置于公司住所或者分公司营业场所的醒 目位置。”消费者权益保护法第2 0 条规定：“经营者应当标明其真实名称 和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”很 显然，这些规定也应该适用于电子商务，但是由于网络所具有的虚拟性、非谋 面性等特点，仅有这些规定过于简单和笼统，肯定是远远不够的。 经合组织( o c e d ) 在关于电子商务中消费者保护指南的建议第3 条中规 定了电子商务经营者的最低限度信息披露义务：企业的身份，包括企业的法定 名称及用于交易的名称，主要的商业地址；电子信箱地址及其他电子联系的方 法或电话号码，有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号；能与企 业进行迅速、简便和有效交流的方式；能恰当和有效地解决争议的方式；法律 程序的服务；经营场所和法律实施的负责及执行规章的官员。我国台湾地区“行 致院消费者保护委员会”公布的电子商务消费者保护纲领中规定企业经营 者在线披露的自身信息主要包括以下几点：登记名称、负责人姓名及公司简介； 公司或商号所在地及营业处所所在地；电子邮件、电话、传真等联络方式及联 络人；经营之形态及核准之证照号码；加入之自律机构或计划之相关规定与措 施，以及其会员资格之确认方式。国这些规定对我国的电子商务发展有较强的借 鉴作用。 商品或服务的信息 消费者权益保护法第8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品 或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况， 要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要 成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或 者服务的内容、规格、费用等有情况。”此条规定尽管很详细，但是从消费者 知悉权的角度规定的，知悉权是一种请求权，只有在消费者请求的情况下，经 营者才有义务提供，并不是经营者法定的披露义务。在网络环境下，经营者与 消费者不见面，若经营者不主动提供这些信息，消费者是很难行使知悉权的。 交易条件信息 。高富平主编：在线交易法律规制研究报告，北京大学出版挂2 0 0 5 年4 月第l 版，第l s 一加页 ! 丝皇三塑墨奎墨型丝竺盗墨型堕塞 我国现行法律基本上没有涉及交易条件信息，因为合同法奉行的基本原则 是意思自治，交易的内容和条件完全由当事人协商决定。但是随着商业实践的 复杂化和技术化，一些新型的商务模式的运用，会使交易条件变得更加复杂。 在网络环境下，几乎所有的交易程序都是由网站经营者设计好的，交易条件完 全由经营确者定，合同也采用格式合同形式，使得每一笔交易都成为附和交易 ( 非谈判交易) ，消费者几乎没有发言权。 网上交易条件披露在电子商务中具有重要的意义，世界各国均重视网络环 境中交易条件信息披露问题。美国 b t o c 网络交易指导原则对此的规定是： 交易过程的相关信息必须充分披露，包括交易条件和交易流程；须告知消费者 在何种状况下可以取消交易：交易信息必须妥善保存，并使消费者可以随时查 询；价格信息透明( 包括定价、运费、货币种类、附加税款等) ；物流处理信 息透明( 包括运送方式、运送时间等) ；退换货处理信息透明，包括退货、换 货、退款等的相关规定，如鉴赏期长短、退换货流程等。若厂商不接受退换货， 则必须在交易尚未完成前明白告知消费者。我国台湾地区的电子商务消费者 保护纲领规定的交易条件信息有：企业经营者所收取之全部价款明细，包括 安装、处理、递送及相关费用，并明确告知使用之货币种类；其他非企业经营 者收取但可能发生之费用，如货物税、关税、保险、安装、处理、递送及相关 费用；货物递送之安排；付款方式及是否开立交易收据：购买限制，如销售地 区、销售期限或交易需取得监护人之同意等其他限制情况；犹豫期间、终止或 解除契约、退货或换货、退款之条件；品质保证、保修服务及相关之售后服务； 消费者争议处理方式，包括企业经营者内部申诉处理及外部公正第三者之争议 处理机制及程序；解决合约争议之管辖法院及适用之准据法。o ( 2 ) 及时处理的义务 电子商务中消费交易的便捷和迅速，在很大程度上取决于经营者对交易流 程处理的效率。经营者怠于处理交易流程，导致交易周期的延长和不确定是目 前中国电子商务消费交易中普遍存在的问题。由于市场瞬息万变，同一商品短 时间就有可能产生较大的价格变动，尤其是电子产品和一些金银珠宝制品等。 o 高富平主编；在线交易法律规制研究报告，北京大学 | j 版社2 0 0 5 年4 月第l 版，第2 5 2 6 页 o 高富平主编。在线交易法律靓制研究报告孔北京大学出版社2 0 0 5 年4 月第1 版，第2 6 2 7 页 s 二：呈! 兰皇三塑墨堕丝堡墨墨堡皇查坌堑 经营者若怠于及时履行的话，一旦遭遇该商品降价，实际上就是变相造成消费 者的损失，增加经营者的利润。从理论上说，消费者的订单( 承诺) 信息首次进 入电子商务服务器系统时合同即成立。如果采用在线支付方式。消费者已同 时履行了合同。但是只有经营者对此信息进行处理之后，合同才有被完全履行 的可能，消费者的利益才可能得到满足。为保障交易的效率以及消费者的利益， 经营者应当及时处理交易流程。欧盟消费者远程合同指令第7 条第1 款规定 “除当事人之间另有约定，经营商应该自消费者提交定单之日起3 0 日内履行合 同。”为经营商设定了一个履行期限，有利于督促经营者及时履行消费合同。 ( 3 ) 诚实经营及履行合同的义务 合同法第6 0 条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。” 第1 1 1 条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对 违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第6 1 条的规定仍不能确定的，受 损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更 换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”第1 5 3 条规定：“出卖人应 当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付 的标的物应当符合该说明的质量要求。” 由于电子商务不是当场验货、货款两讫的交易方式，消费者只能凭借电子 商务网站上的文字、图像或视频介绍来了解所购商品。宣传哪些方面，淡化哪 些方面，隐藏哪些方面，主动权完全在商家的手里。这为一些经营者进行欺诈 提供了条件。有的商家或以虚假夸大的描述，或以处理渲染过的图片，诱使消 费者购买一些质次价高的商品：或者消费者付款后不发货；或者在商品介绍中 以不显目的方式注明“本图片仅供参考，以实际收到的商品为准”，然后以乙 商品冒充甲商品销售给消费者。诸如此类的行为，严重损害了消费者对电子商 务的信心，是引起交易纠纷的重要因素。现代经济是一种契约经济，契约经济 的基础是诚信，本来就有不少消费者对电子商务这种交易形式的信誉度半信半 疑，经营者若再不诚信经营和履行合同，就会使消费者丧失信心，从而扼杀尚 处于摇篮中的中国电子商务。 ( 4 ) 提供交易安全的义务 消费者权益保护法第1 8 条规定“经营者应当保证其提供的商品或服务 9 ! ! 里皇三堕箜奎墨型堡坚盗! ! 型堕塞 符合人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当 向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受 服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在 严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危 害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措 施。”这条规定同样适用于b 2 c 电子商务。除此之外，b 2 c 电子商务依托的开放 式环境又增加了技术上的风险，经营者还应当在技术上采取措施，保证消费者 的交易环境和交易过程的安全，尤其是电子支付方式的安全。 ( 5 ) 妥善保存交易记录 对于利用自己独立的网站进行电子商务的经营者，还有一项重要的义务， 那就是妥善、完整地保存交易记录，以备将来发生交易纠纷时作为证据。因为 电子商务是一种无纸化交易，加之b 2 c 电子商务多是小额交易，不少经营者连发 票也不囱消费者出具。导致出现交易纠纷对，消费者无法进行举证。当务之急 是立法机关应当抓紧制定法律或行政法规，规定电子商务网站应对用户往来的 电子文件加密和储存，对电子文件的收发和提取作出记录，允许用户随时调用。 在用户间发生纠纷时，将这些储存和记录的信息提供给仲裁机构或人民法院， 供仲裁机构或人民法院据以定案。在实践上，我国已在北京、上海、广州等地 建立了一批e d i 服务中心，从立法上对e d i 服务中心在这方面的义务加以规定就 很必要。如广东省对外贸易实施电子数据交换暂行规定就规定，e d i 服务中 心应有收到报文和被提取报文的回应和记录，凡是法律、法规规定的文件、资 料必须长期保存的，其表现形式的电子报文要给予存贮，存贮期最短不得少于5 年。 2 、电子商务网站 电子商务网站就其功能来说，无非有两个：一是直接参与经营活动，通过 网络销售商品或服务，既可以直接销售自己的商品和服务，也可以是销售别人 的商品或服务：二是为经营者通过网络销售商品或服务提供交易平台。电子商 务网站本身不参与经营活动。因此，电子商务网站大致可以分为三种经营形态： ( 1 ) 电子商店：也就是经营者在网络上设立自己的网站，在网络的虚拟空 间内经营商品或服务的销售活动，以自己的名义与消费者签订买卖合同，直接 1 0 二：呈! 曼皇三塑墨塑壁堡丝! ! 查皇查坌堑 对网络使用者出售商品或提供服务，相当于将企业的销售部移