（伦理学专业论文）客户服务伦理探析.pdf

摘要 客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方式以及 实践经验进行的反思和总结。“客户服务的服务对象从广义上讲包括企业内部客户和 企业外部客户两个方面。企业内部客户通常指企业内部的服务对象。比如接受产品或服 务的部门和企业员工，具体来讲它可以是生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是 产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。企 业外部客户通常指企业外部的服务对象。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者 等。而本文所说的客户服务，是指对企业外部客户的服务，即以企业及企业的客户服务 人员为服务主体向企业外部客户提供的服务。因此对客户服务伦理的研究，也主要是指 向企业外部的客户提供服务的过程中产生的伦理问题的研究。 在当今社会，市场竞争日益激烈，产品的差异和价格战的效果越来越小。一个企业 要想在竞争中立于不败之地，除了其核心产品和有形产品上的竞争优势以外，服务成了 其获得竞争优势、赢得市场的关键。然而，一些企业为了眼前的利益，在为客户提供产 品服务的过程中不讲诚信，弄虚作假，结果不仅使自己的名誉受损，也使客户遭受了损 失。所以，为了在竞争中营造一个公平、良好的社会环境，就必然要对客户服务主体提 出一定的道德要求，势必要用关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户 服务实践。客户服务伦理的研究，对于企业的发展有着重要意义：它有助于我们对客户 服务在企业发展中的重要地位及与市场营销等其他经营活动之间的关系有更深入、更全 面的了解，从而明确客户服务伦理在企业发展中的重要作用；能够帮助我们归纳和分析 客户服务的若干重要理念和方法，比如以客户为中心的服务理念、服务管理理念及涉及 服务的各种伦理观念等；有助于我们理解客户、员工、企业利益的内在一致性，从而提 高自身内在素质，以促成企业的持续发展。 本文从客户服务伦理的内涵、本质、必要性以及核心、基本原则入手，联系实践， 分析了我国企业客户服务伦理中存在的问题及其成因，从四个方面探索了解决客户服务 伦理问题的对策，将企业的客户服务上升到哲学伦理学的高度，力求以此指导和规范具 体的客户服务实践，保证客户服务伦理的有效实施，使客户服务价值得以充分体现。虽 然相关学者们对客户服务尤其是企业的客户服务进行了很多分析和研究，但就目前情况 看，从伦理学或道德哲学的理论高度全面而系统地研究客户服务和客户服务伦理问题， n i 在国内外学术界还是较为欠缺或不够充分的，可借鉴的资料和数据有限，加之本人知识 所限，所以一些问题还有待探讨。 关键词：客户服务客户服务伦理客户服务伦理原则 a b s t r a c t c u s t o m e rs e r v i c em o r a lp h i l o s o p h yi st h er e c o i l s i d e r i i l g 锄d 也es 咖a r yo ft h ec u s _ t o m e r s e r v i c ev a l u ei d e 如t 1 1 et l l i n k i l l gm e t h o d ，t h eb e h a 啊o r 、v a l ya sw e u 嬲廿l ee x p 嘶e n c ef - r o mn l e v i e 、坤o i n to fe t l l i c sv a l u e s ，t h ew o r l do u t l o o k 觚dm em e t l l o d o l o g y g e n e r a l l ys p e a l ( i n g ，m e s e r v i 己eo b j e c to f t h e “c u s t o m e rs e r v i c e i i l c l u d e s 僦。嬲p e c t s ，t h ee n t e 印r i s ei i l t e r i o rc u s t o m c r a 1 1 dt h ee n t e 叩r i s ee x t e r i o r ，u s t o m e r t h ee n t e 印r i s ei n t e m a lc u s t o m e ru s u a l l yr e f e r st om e e n t e r p r i s ei i l t e m a ls e r v i c eo b j e c t ，s u c ha st 1 1 ed e p 黝e n ta i i dt l l ee n t e 印r i s es 例睡t 1 1 a tc a i l a c c e p tt l l ep r o i l u c to rm es e r v i c e s p e c i f i c a l l ys p e a k i n gi tm a yb e 廿l en e x to p e r a t o ro n 1 e p r o d u c tp r o d u c t i o na s s e m b l yl i n e ，a l s o1 1 1 a yb em ep r o c e s sd e p 抛e n ti nt l l ec o u r s eo ft h e p r o d u c ta i l ds e n r i c em a 虹n g ，o rt h ea g e n tw h oh e l p sn l ec l l s t o m e r t 0u s et l l ep r o d u c to rs e r v i c e t h ee n t e 印r i e x t e r i o rc u s t o m e rl l s u a l l yr e f - e r st 0n l ee n t e r p r i s ee x t e r i o r r v i c eo b j e c t ，l 妇 c o i l s u m e r ，缸l s t e e ，r e t a i lm e r c l l a m ，f j n a lu s e ra n ds oo n 铀dt l l i sa n i c l ei sa i l n e da tt h e e n t e 印r i e x t e r i o rc u s t o m e rs e r v i c e ，彻m e l yt h e s e r v i c e 、_ l l i c ht l l ee n t e 叩r i s e 觚de n t e r p r i s e s c u s t o m e rs e r v i c ep e r s o 曲e l sc 龃p r 0 、，i d ef 0 rt h ee n t e 叩r i e x t e r i o rc l l s t o m 既t h e r e f 0 豫也e r e s e a r c hc o n t e n to f 也ec 戚o m e r r v i c em o r a lp m l o s o p l l y a l s om 缸l l yr e f e r st 0 也em o r a l r e s e a r c h “n gt 1 1 ep r o c e s si i lw b j c h t h ee n t e r p r i s ee x t e r i o rc 咖m e r e 坷o y s 也es e r v i c e n o w a d a y s ，也em a r k 就c o m p e t i _ t i o nd a yi sb e c o m i l l gh a r d e ra i l d1 1 a r d e r 也ep r o d u c t d i 成r c n c e 觚dt h ee a e c to ft h ep r i c ew a ri sb e c o m i l l gs m a l l e ra n ds m a l l e r i f 锄e n t e 印r i s e w 2 咄st 0b ei na ni n l p r e 咖b l ep o s i t i o ni i l 也ec o m p e t i t i o i l ，b e s i d e so ni t sc o r ep r o d u c ta n d 也e v i s i b l ep r o d u c tc o r n p e t i t i v ea d v a l l t a g e ，s e r v i c ec o m e st 0 廿l ek e yt 0o b t a i nt h ec o i n p e t i t i v e a “a 玎经g ea n dt ow i i lt l l em a r ! k e t b u ts o m ee n t e 印r i s e sf o r 廿l ep r e s e n tb e n e 丘t ，a r e n th o n e 瓯 u s e sd e c 印t i o n “n g 也es e r v i c e ，觚d 笛ar e s m t ，i tn o to i l l yf m a l l yc a 璐e sr e 删o nd a m a g e ， 越s oca _ u s e s 吐l ec u s t o m e rt 0s u 妇f e rm el o s s n 圮r e f o r e ，i no r d e rt 0b i l i i daf 醯r 觚dp u r es o c i a l e n v i r o n m e n t ，t 1 1 el l i g h e rm o r a lr e q u e s tc o m e sa l o n g 诹t l lm ec u s t o m e rs e r v i c ep r i l l c i p a l s t l l i s m u s tr e i a t et ot 1 1 ec u s t o m e rs e r v i c ei d e 如m em e t l o d ，t 1 1 eb e h a v i o rs t a l l d 触d sw m c hi n s t l l 】c t s t h ee n t e 印r i s ec u s t o m e rs e r v i c ep r a c t i c e t h er e s e a r c hr e g 捌i n g 也ec u s t o m e rs e r v i c e “c s ， h a st i l ev i t a ls i g i l i f i c a n c ef o rt h ce n t e 印r i s e sd e v e l o p m e n t f i r s t l y ，ni sh e l p m lf o ru st 0h a v ea 也o r o u g h l y am o r ec o m p r e h e l l s i v eu r l d e r s t 绷m n gw i t l lt l l er e l a t i o n sb e t 、e e nm ec u s t o m e r v s e r v i c e 洫t h ee n t e 巾r i s e 砒l do t h e rm a n a g e m e n t ，t h u sc l e a ra _ b o u tt h ev i t a lr o l ep l a y e db y 廿舱 c u s t o i n e rs e r v i c ee 锄c si nt 1 1 ee n t e 印r i s ed e v e l o p m e n t s e c o n d l y i tc a l lh e l pu st oi n d u c ea n d a n a l y z es o m ei m p o r t 觚ti d e a sa n d m e t h o di i lm ec u s 协m e rs e i c e ，f o ri n s t 姐c e ，t l l ei d e a t 1 1 a tt a ：k e s 也ec u s t o m e ra st 1 1 ec e n t e r m em a n a g e m e n ti d e aa n do m e re t l l i ci d e 鹪a _ b o u ts e i c e t h 黼l y ，“c a i lm a k eu se a s i l yu i l d e r 嗽m dm em r i n s i cu i l i f b n n i t yo ft l l ec u s t o m e r ，也es t a 行a 1 1 d 龇e n t e 印r i s eb e n e f i t ，i n “sw 觋w ec a ni m p r o v eo u ro w ni m i i l s i cq u a l i 吼a 1 1 dh a v et 1 1 e e n t e q p r i s e sc o m i n u a ld e v e l o p m e n t t l l i sa r t i c l ea _ t t e m p t s ，d i s c u s s i n g 丘o m l ec u s t o m e rs e r v i c ee t m c sc o m l o t a t i o n ，t h e c h a r a c t e r i s t i c ，t 1 1 en e c e s s i t ) ，a sw e u 嬲t 1 1 ec o r e ，b a u s i cp r i n c i p l e ，t 0r e l a t et l l ep r a c t i c e nl i s t s 1 ep r o b ：e m s 证o u rc o u 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me 也i c so rn 鸲 m o r a lp l l i l o s o p h yt l l e o i sd e f e c t i v eo ri r 塔u 伍c i e n ti i lm ed o m e s t i ca n df o r e i g l l a d e l i l i c c i r c l e s w ，ec a j lp r o f i tl i m i t e d l yf b m l em a t i e r i a l s 锄dt l l ed 乏峨觚da l s om y h 0 、l e d g el 郴 s o m ed e f i c i e n c y ，t h e r e f o r cs o m eq u e s t i o i l sa l s on e e d 如m l e rd i s c u s s i o n e yw b r d s ： c u s t o m e rs e r v i c e c u s t 9 m e r s e r v i c em o r a lp h i l o s o p h y p r i n c i p l eo f c u s t o m e rs e r v i c ee 1 i c s v i 学位论文原创性声明 本人所提交的学位论文客户服务伦理探析，是在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中标明。 本声明的法律后果由本人承担。 论文作者c ：1 y 芬篪 亿础年t 月，日 指导教师确认( 签名) ： 们庐，月屈日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解河北师范大学有权保留并向国家有关部i j 或机构送交学 位论文的复印件和磁盘，允许论文被台阅和借阅。本人授权河北师范大学可以将学位论 文的全部或部分内容编入有火数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保 存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在年解密后适用本授权书) 论文作者c 黝：形 训年t 月f a 日 指导教师( 签名) ： 棚薷 、j 伽川年，月份日 引言 中国改革开放二十多年来，市场经济迅猛发展，中国很快从卖方市场转为买方市场。 人们不再会为买不上需要的商品而发愁，相反，人们选择商品的范围和余地非常大。那 么，在同等情况下，为什么有的人会从一而终的选择某种确定品牌的商品? 这其中除了 商品本身的内在质量外，“服务”，正是其优质的服务，在赢得客户和市场的过程中起了 重要作用。在服务决定成败的市场环境下，如何为客户提供更好的服务? 如何减少或杜 绝因服务问题而影响企业生存的情况? 成为企业生存与发展不得不面对的重大问题。客 户服务人员的理念、态度和行为方式是否合乎伦理观念或原则，直接关系着广大客户的 利益和企业的利益。所以，客户服务伦理是客户服务时刻不能缺少的理论依据，没有客 户服务伦理，客户服务将形同虚设，寸步难行。事实上，一个企业如果在客户服务上不 注意遵守伦理道德，惟利是图、不讲信用，不仅会给广大客户带来利益上的损失，也会 使企业本身面临破产的危机。因此，本文研究的目的就是在借鉴已有研究成果的基础上， 运用马克思主义的立场、观点和方法，从客户服务伦理的内涵、本质、必要性入手，探 讨客户服务伦理的核心内容和基本原则，并针对客户服务伦理中存在的问题进行分析， 提出解决客户服务伦理问题的对策，从而保证企业的持续、健康发展。 在研究流程上，本文首先通过对基础理论的探讨，说明客户服务伦理的客观性和必 然性，然后依循着提出问题分析问题解决问题的思路，以理论和实践相结合的 原则，提出解决客户服务伦理问题的方法，使客户服务主体更好的服务于客户，为企业 的健康、持续发展创造条件。 一、客户服务伦理的内涵、本质及重要性 上世纪9 0 年代以来，随着企业基础管理模式的深刻变革，客户服务作为一项能够 创造价值的重要资源而且是重要的战略资源正逐步被越来越多的管理者所重视。美国营 销学专家詹姆斯穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，顾客是企业利润的最终决定 者。 1 】这句话道破了现代企业与客户之间的一个最本质的关系。也正是它要求当今 的客户服务主体要努力把它的生存和发展与客户服务、与客户服务中的伦理思想充分结 合起来。 ( 一)客户服务伦理内涵与本质 伦理是指人类和谐相处、和谐发展所应遵循的原理和规则乜1 。客户服务伦理是指一 个客户服务主体在客户服务的过程中应遵循的各种道德规范和行为准则。 1 客户服务的界定 客户服务是指通过提供必要的手段和方法，满足客户需求的活动。换句话说，客户 服务是以满足客户各种层次的需求为目的活动。 ( 1 )客户服务的概念 关于客户服务的概念，在企业管理学、市场营销学等诸多学科中有着不同的界定。 在企业管理学中，客户服务被认为是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成顾客 满意和顾客忠诚，进而实现企业盈利和企业成长的目的；市场营销学者认为，客户服务 是指通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的 问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。 这里的“客户服务 远不止是传统的客户服务部门所作的工作，它涉及到企业的各 个部门，更不能把客户服务单纯理解为为买主提供的服务，是一种简单的、一次性的交 易关系，而应该是一种与客户建立良好的、长久的、共赢关系的服务。完整的理解应当 是“客户服务是贯彻以客户为中心的价值观的服务，是要尽力为客户提供最佳解题方案 的优质服务，是要百分百令客户满意的服务，甚至是为客户提供超乎其意料之外的超值 服务，是要维系与客户良好合作关系、赢得客户之心的忠诚服务。0 3 国民经济行业分类( g b 爪7 5 4 一- 2 0 0 2 ) 中对我国的产业进行了划分。其中服务 业属于第三产业。在本文中所谈的客户服务，主要指确定的服务主体提供服务的企 2 业的客户服务。这里的企业不仅指第三产业中的企业，还包含第一、二产业( 如农业、 林业、制造业等) 中的企业，“制造商必须知道，他们也是服务经济的一部分，他们也应 该懂得新的服务规律。蚍4 1 因此客户服务贯穿在整个经济领域的所有产业中，具有极大 的广泛性。 综合各学科对客户服务的认识，我认为，客户服务应该是在经济往来与经营活动中 我们向客户提供的所有服务，是基于交换的基础上，在产品设计、商品销售、售后服务 及根据客户的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到受到重视，把这种好感铭刻在他 的心里，成为企业的忠诚客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。 ( 2 )客户服务的形成 其实“客户服务 ，从人们有了物质交换行为起就产生了。最早的客户服务行为产 生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。随着生产力的发展，人们有 了剩余产品，有了最原始的交换行为，这为客户服务创造了前提条件。客户服务是随着 社会分工而产生的，并随着社会分工的精细日益发展、成熟，比如，客栈、驿站等。可 是，最初的客户服务大多属于自发性的，这些服务的提供者大多出于客观生存条件和生 活需要而自发地形成了客户服务的意识和倾向，头脑中还没有“客户服务 这个概念和 理念。随着经济的发展，依附在经济活动中的客户服务在资本主义萌芽时期凸现出来。 那个时候，伴随着人类科学技术突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般 涌现在人们面前，大多数人原有的技能不足以掌握这些新发明的使用技术。在此条件下， 为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使 用技能培训，于是“客户服务”成为了经济活动中的常态和重要方式。现在，在经济愈 加发达的今天，客户服务的重心内容又从产品的说明、介绍逐渐转移到了产品的售后。 到今天又出现了物流、广告、咨询、培训、客运、售后服务等诸多内容。欧美资本主义 国家是在十九世纪末二十世纪初，我国则于二十世纪九十年代中期“客户服务 才上升 到了理论层面，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变。至此，行为 意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。 ( 3 )客户服务的普遍性 客户是一个系统的、动态的、相对的概念，它以交换为基础，可以说哪里有交换， 哪里就有客户服务。所以从横向的角度来看，客户服务不仅存在于第三产业，第一产业 的农业( 包括种植业、林业、牧业和渔业) 和第二产业的工业( 包括采掘业，制造业， 电力、煤气、水的生产和供应业) 和建筑业也不例外：从纵向的角度，无论是哪个产业， 它们的活动又都离不开生产、分配、交换、消费四环节，而在这四环节中每个环节都有 着经济主客体之间的经济往来，都存在着客户服务。 市场经济是竞争性经济。在市场经济环境下，竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技 术的竞争，扩展至服务的竞争服务成为了企业制胜的关键。对此，经济学家有着精辟 的见解：“如果审视一下商品经济活动的各个部门，我们很容易发现任何一种服务都是 商业或服务生产系统中最核心的部分圳卯服务已经和正在改变着我们的生活。随着 市场经济的完善，人们消费观念的逐步成熟，我们正迈向一个服务制胜的时代。因此， 在当代经济活动中，客户服务越来越受到普遍的重视，尤其是在产能过剩和产品质量比 较接近的今天，优质的客户服务已经成为企业争夺市场、扩大盈利的重要资源和途径。 2 客户服务伦理的界定 什么是客户服务伦理? 客户服务伦理主要涉及的是客户服务的主客体之间在交换 过程中有关行为合理性与正当性的理念、原则、规范、标准和界限等问题。 ( 1 )客户服务伦理的概念 客户服务伦理是以客户服务过程中主客体之间的服务与被服务的关系为基础的，是 人们在经济交往过程中所必然要包含的客观关系，它是在交往、服务过程中所表现出来 的一种伦理上的要求、理念、规范与原则。这种交往、交换关系是建立在社会生活的客 观性之上的，是以事物发展的客观必然性为基础的，所以不能把客户服务伦理仅仅看作 是一种纯粹思想性、精神性、主观性的东西。强调客户服务伦理的客观性，决不否认它 与入以及人的意志的关系。服务与被服务的关系不是纯粹自然性的关系，而是有意志、 有目的地主体之间所发生的经济社会关系。 综上，客户服务伦理是指从伦理学的角度来探讨客户服务这一现象的企业价值、客 户价值及社会价值的要求，是从服务理念的制定、决策到具体服务实践等全部客户服务 活动所应遵循的伦理观念、伦理原则和规范。 ( 2 )客户服务伦理的形成 随着生产力的发展，人们有了剩余的劳动产品，有了最原始的交换行为，这为客户 服务创造了前提条件，也为客户服务伦理创造了条件。在市场竞争日益激烈的今天，很 多企业在产品销售和服务的过程中，为了追求利益最大化，不惜采取欺骗手段、背信毁 约。所以，在服务和被服务的过程中，要协调双方的活动，规范交换行为，建立良好和 4 谐的交换关系，树立正确的服务意识，培育健康良好的市场环境，光靠严格的规章制度 和法律约束是不够的。规章制度和法律能够对人的行为起到基本的规范和制约作用，但 要真正做好客户服务工作，使客户服务向更优质的方向发展，除了硬性的约束以外，还 需要道德的引导，以良好的伦理道德来激发客户服务人员的使命感、责任感和荣誉感， 所以，客户服务伦理就在这样的环境下产生了。 ( 3 )客户服务伦理的发展 客户服务伦理，从其服务对象及重要性来看，经历了以解决产品使用方面问题为导 向到以客户关系维护为导向的过程，主要经历了以下四个阶段： 解决产品使用问题阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于交 易双方的售后服务，主要是解决在商品使用过程中遇到的问题，包括使用方面的说明。 这一时期并没有一个专门的部门来负责，主要是针对特定的销售对象销售的产品问题提 供服务。这一时期在客户服务方面的道德要求侧重于在诚信方面的要求。 解决企业与客户矛盾阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投 诉，化解影响企业效益的不良隐患。这一阶段企业对客户服务还没有得到充分认可。义 利统一成为客户服务的主要要求。 客户专业化阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部 门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 全面服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标 客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，在提 供基本服务的基础上主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方 面的核心竞争力，为企业的发展形成一个全面的客户服务体系。这一阶段对客户服务的 道德要求不仅要讲诚信、公平，更要求以人为本，和谐发展，对人的精神层面提出了更 高的道德要求。 3 客户服务伦理的基本内容 当今时代，企业和企业的客户服务人员面对的诱惑日益增加，在客户服务中存在的 伦理问题也日渐凸显。因此，构建一套完备的客户服务伦理的理论来指导客户服务实践 就变得尤为重要而紧迫。而对客户服务伦理理论进行研究，构建符合当今时代要求的客 户服务伦理观，其中很重要的一项工作，就是科学明晰客户服务伦理的基本内容。笔者 认为，客户服务伦理的基本内容主要包括以下几个方面。 ( 1 )客户服务伦理的主要任务 客户服务伦理的主要任务是要在正确认识企业、企业的客户服务人员、与企业客户 乃至整个社会之间的利益关系的基础上，指导企业及客户服务人员树立起社会责任意识 及各种服务伦理观念，重视人性和道德，以社会利益和客户利益为第一标准来处理经营 和服务中出现的冲突与摩擦，积极为社会和广大客户提供真正有益的服务，在提高社会 效益的同时提高企业的经济效益。 ( 2 )客户服务伦理的研究对象 从广义上讲，客户服务伦理的研究对象包括企业与其内部客户和企业及企业员工与 其外部客户的道德关系。前者侧重于企业的内部管理，后者侧重于企业的产品销售和售 后服务。本文中，客户服务伦理的研究对象是指企业及企业的客广服务人员与其外部客 户的道德关系。 ( 3 )客户服务伦理的原则和规范 以为人民服务为核心的客户服务伦理，在客户服务中具体体现为以下几项彼此相互 关联的原则和规范，它们是指导企业在客户服务中体现出人性美德的道德原则和规范。 它主要包括义利统一、以人为本、诚信为本、平等、适度、自律与他律相结合等道德原 则，和清正廉洁、不占不贪，方便客户、高效快捷，主动热情、耐心周到等道德规范。 4 客户服务伦理的本质要求 客户服务伦理表示的是在经济活动中形成的，在服务与被服务的关系中经济主体表 现出来的在一定的道德理念和原则的支配下对待客户的行为规范和准则，是人们在经济 交往过程中形成的客观伦理关系。其本质要求体现在以下几个方面： ( 1 )自利与利他的统一 一个企业的生存与发展必须要有利润，对其来说，正当利益的获得一般首先是通过 满足广大消费者的利益而得以实现的。如果只看到自身的利益多少，无视他人利益的存 在，势必导致市场经济活动中出现见利忘义、坑蒙拐骗等非法违德的现象出现，对市场 经济有序、规范、文明的发展构成严重危害。另一方面，客户服务主体不是慈善机构。 如果只是一味的讲利他，不仅会影响其正常的经济活动的持续进行、更会影响到其生存 与否，会抹杀其本身的利益，严重压抑其从事生产或经营活动的积极性、创造性。有利 润，该客户服务主体才能生存，其员工才会有生活的保障。所以只有做到自利与利他的 统一，才能做到既可以维持自身的生存与发展，也才能更好的维系好与客户的关系，实 现二者的双赢。 ( 2 )功利性与道义性的统一 义利关系是中国传统儒家思想的一个关系范畴。“义，一般指指导人们的思想和行 为合乎公认的社会道德准则，或者说它表示某一社会伦理规范；利，主要是指物质利益 或者功利。换句话说，义是指行为的道德标准，利即经济利益，包括众人之利与一已之 利。口1 义利关系是一个企业在经营过程中不可避免的问题。一个客户服务主体在义利 关系上的价值取向通常有三种情况，即：重义轻利，重利轻义，义利统一。而我们所谈 的客户服务伦理正应该体现义利统一。义利统一的原则是把市场经济规律与人类的伦理 原则、客户服务主体的利益与社会普遍利益有机统一起来的较为合理的义理观，它不仅 体现了社会主义道德体系的核心，也体现了市场经济等价交换的价值规律，还适应了社 会主义物质文明与精神文明协调发展的需要。世界上许多优秀的企业都奉持“义利统一 的价值取向。如日本被誉为企业之父的涩泽荣一就提倡义利合一，主张“根据论语 ( 义) 得出算盘( 利) 之理，又从算盘中悟出论语内含的真正致富之道。州胡 ( 3 )诚信与公正的统一 “一个基于价值交换规律的市场经济，必然要求有一个真正合理、有序、健康发展 的社会经济秩序，这也就是要求市场经济必须是诚信经济，或叫信用经济。一嘲诚信经 营，公正交易是客户服务伦理的特点之一。诚信是市场经济活动中最基本的道德要求， 体现了客户至上的服务理念。这一规范要求行业有关人员在客户服务的过程中必须讲究 信用、公平交易，遵守一切服务承诺，保证已售产品的服务质量，反对制假售假、坑蒙 拐骗、背信毁约等不道德行为。具体地说，例如，在销售商品为客户提供服务时应如实 向客户介绍商品的有关情况，为客户提供货真价实、质量合格的商品；在对客户的售后 服务中也必须严格按照有关服务承诺认真解决客户问题，不能虚与委蛇，不负责任。 ( 二)客户服务伦理的重要性 有位经济学家说过：“过去，中国的企业家找到一个洞，坐在那，就成了菩萨；未 来所有的洞都被人家填满了，你要在人家身上戳一个洞，然后坐进去，看你能不能成为 菩萨。川1 0 1 以前我国企业面对的是机遇大于挑战，而现在却是挑战大于机遇。“美国经济 的增长，一半来自要素投入的增加，一半来自要素生产率的提高川“1 而这些都与企业的 服务水平有着密切的关系。可是在当今市场竞争十分激烈的时代，仍旧有一些客户服务 主体在客户服务中存在着各式各样的道德问题。客户服务伦理的价值就体现在它是客户 7 服务不可缺少的理念基础和精神源泉。没有客户服务伦理，客户服务就不能向正确的方 向发展，管理失去其应有的效力，企业也会因此而失去动力和生机。试问，没有好的体 现道德精神的优质服务，如何能巩固老客户，又怎么能争取新客户? 留住客户是企业获 得可持续发展的动力。而想留住客户，提高客户忠诚度，没有客户服务伦理的指导是不 行的。具体来说客户服务伦理的重要性主要体现在以下方面： 1 提升客户服务伦理是企业生存与发展的必然要求 在市场经济环境下，企业要生存和发展，必须在经营中讲诚信，按等价交换原则进 行。具体来说，在现代化条件下，专业化及分工协作是企业间的基本格局，任何企业都 不可能离开别的企业而单独运转，需要同别的企业进行分工协作，并且在分工协作中遵 守契约和承诺，否则企业就会在市场中“混 不下去。因为企业如果在经营中不讲诚信， 不守契约和承诺，对客户不负责任，甚至欺骗客户，那么企业的商誉就会受影响，市场 中就没有人愿意与之打交道。如果得不到投资者的投资，企业的发展就难以实现：如果 得不到原料供应、技术协助、产品销售等合作伙伴的大力合作，企业的效益就难以获得； 如果得不到广大消费者的信赖与支持，企业的生存就成问题。所以，提升客户服务伦理 在企业中的地位，不但是市场、社会和广大消费者的基本要求，也是企业自身生存和发 展的内在要求和必然选择。 2 客户服务伦理有助于获得有益信息反馈，从而有利于企业可持续发展 哈佛商业评论的一项调查表明，争取一名新客户的成本是留住一位老客户成本 的5 倍。中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于各个客户服务主体几乎都不可能完 全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。那么如何提高客户忠诚度呢? “对所 有的企业来说，客户的反馈相当重要，只有得到客户的反馈，客户服务部门才能有发展 机会。 n 2 1 客户服务正是通过为客户提供的信息反馈平台，搜集客户信息，包括一些负 面的消息，来了解客户需求，为企业的发展方向提供信息。而客户服务人员，在工作中 如果没有一个良好的道德标准要求自己，势必会影响其及时与客户进行沟通，使其管理 者不能及时发现企业在各方面的不足，从而无法为企业在内部管理、服务创新、广告宣 传、及产品的研发上提供正确的决策指导。客户服务伦理讲求人本原则，要求经济主体 的客户服务的一切行为都要以人为中心、为主体、为出发点和归宿，客户服务人员要把 客户作为有思想、有感情的人来看待，为之提供人性化的服务，只有这样才能赢得客户 的信任，建立长久的良好关系，也才能使企业能够有效地占据市场获得长期利润，使企 业持续发展。客户服务伦理要求我们要义利统一、不仅追求经济主体自身的经济利益， 更要看到其与国家利益、社会利益、客户利益的一致性，将经济效益与社会效益统一起 来，不能只顾眼前利益，危害环境，反对惟利是图，见利忘义。 客户服务伦理可以对员工形成内在约束力，使客户服务人员的主人翁意识得到体 现，提高员工的责任心和协作意愿，加强员工的奉献精神，提高客户服务主体的凝聚力 和向心力，自觉地参与经营管理，充分发挥其潜在的智慧和才能，为自身和企业的利益 而努力，减少乃至杜绝不道德的情况发生。另一方面企业效益提高了，使员工受益，也 有效防止了人才外流的跳槽现象，降低了人力资源的成本。对于一个经济主体而言，客 户服务伦理就是其可持续发展的前提。 3 客户服务伦理可以提高服务质量，为企业赢得更多新客户 市场占有率的维持和提升是企业持续发展的关键所在，对于客户服务而言，市场占 有率就表现为客户数量的保有和增加。存量客户是一个客户服务主体发展的稳定性因 素。维系老客户，与其保持长期合作的关系，是该客户服务主体利润不断增长的源泉， 是其发展的基础。而更多的新客户开辟了更多的销售机会，从而促进其销售额不断增长， 赢得更多的利润。根据著名的8 0 2 0 法则，整个市场份额的8 0 大约是由2 0 的优秀 客户服务主体所占有，而有良好的客户服务则是这2 0 区别其他客户服务主体的一个重 要因素。 哈佛商业评论的一项研究报告也指出：对于新客户而言，吸引他们的主要原因 是服务质量，其次是产品，最后才是价格。“消费者对服务品牌的忠诚度一般高于对产 品品牌的忠诚度。帕如客户服务伦理可以使客户服务人员对现有客户提供更优质的服务， 从而扩大企业的知名度和商誉，为其吸引更多的新客户。而这些渗透过来的客户，一般 比硬性开发的新客户成本更低、更忠诚。 4 客户服务伦理可以规范管理者言行，为提供优质服务创造条件 在法约尔的组织管理理论中，把管理人员的权力分为了职务权力和个人权力。他指 出，“职务权力是由职位产生的；个人权力是指由担任职务者的个性、经验、道德品质 以及能使下属努力工作的其他个人特性而产生的权力。， h 1 一个好的管理者以他的个人 权力来补充他的职务权力。一个经济团体中的管理者，在其经营管理过程中虽然由于其 职位赋予了他有对主要事务的决定决策权，但是其自身的管理水平、艺术和其自身的素 养和道德境界往往也会对其管理的效果产生重大的影响，从而使不同的管理者之间产生 9 重大差异。如果一个管理者充满傲气，以“权压人 使管理者形象大打折扣，就不会完 全拥有对下属的感召力，因为对下属的感召力并不完全取决于职务权力，更取决于管理 者个人的自然影响力。客户服务伦理首先表示的是人与人之间的一种客观的服务与被服 务的关系，是人们在相互交往过程中所形成的客观伦理关系。客户服务伦理要求管理者 要有公平意识，以人为本，把人看作一个客户服务主体最重要的资源，要尊重人、关心 人、理解人，这样有助于提升管理者形象，使员工满意，可以充分调动员工的积极性、 主动性，更好地服务于客户。这主要体现在客户服务人员积极地将客户的意见、建议进 行汇总，并与客户积极主动地沟通，令客户满意。 1 0 二、 客户服务伦理的核心内容和基本原则 客户服务伦理不仅有助于提高客户服务人员的道德素质，更有利于企业的持续发 展。那么客户服务伦理的核心内容是什么? 我们又应该以什么样的原则来服务于客户 昵? ( 一)客户服务伦理的核心内容 随着经济发展，市场需要，客户需要的不断变化，客户服务的新理念、新模式、新 方法和新形式也在不断的出现，但以客户为中心的服务理念始终应该成为一个客户服务 主体所有服务活动中居主导地位的核心价值观。 1 客户服务伦理是客户服务工作的基本价值观和指导理念的体现 客户服务伦理就是以客户为中心的服务价值观，即要全心全意地为客户提供优质服 务，一切以客户利益为出发点和归宿，以客户满意为根本目的，以客户是否满意的程度 作为衡量和改进客户服务的态度和质量的最高标准。 以客户为中心的服务价值观，在我国社会主义条件下，实际上是作为社会主义道德 体系核心的为人民服务的理念和原则在客户服务主体所提供的客户服务中的具体体现。 中共中央印发的公民道德建设实施纲要指出：“从我国历史和现实的国情出发，社 会主义道德建设要以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳 动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。 n 习为人民服务的主要内容就是：热爱人民群众，一切以人民群众的利益为出发点，对人 民群众负责，把人民群众的根本利益作为衡量自己一切言论行为的最高标准。全心全意 地为人民服务的理念和原则，其应用范围适用于全社会，也适用于经济领域，是最具普 遍性的伦理道德的核心价值观念，它与各客户服务主体以客户为中心的服务价值观之间 构成一种普遍性与特殊性或共性与个性的关系。 2 客户服务伦理的目的 提高客户服务人员的品格素质，全心全意地为客户服务，在经济与经营活动中实现 企业利益与客户利益和国家利益的统一是客户服务伦理的目的。全心全意地为客户服 务，是社会主义道德核心价值的直接体现。客户服务人员外在的行为规范必须要有一种 内在的精神原则做支持，而这种内在的东西是品格素质。其中包括注重承诺、宽容、有 同情心、积极热情等。一个客户服务主体惟有在等价交换的经济规律基础上最大限度地 1 1 为客户提供令其满意的产品和服