（旅游管理专业论文）中国饭店管理公司人力资源管理问题研究.pdf

声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师李原教授的悉心指导下 进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注 和致谢的地方外。论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得四川大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 本学位论文成果是本人在四川大学读书期间在导师李原教授的指 导下取得的，论文成果归四川大学所有，特此声明。 本人签名：孑丁趁 导师签名。遣 中国饭店管理公司人力资源管理问题研究 旅游管理专业 研究生：王丁玲指导老师：李原 中国饭店业是我国较早与世界接轨的行业，经历了二十多年的发展以后， 在数量上、规模上达到了一定的水平。其经营管理能力在借鉴国外先进经验与 理论的基础上，也逐步摸索出适合自己的模式与方法。 随着饭店业集团化发展进程的加快，国内饭店管理公司的数量在不断增 加，其管理产品的质量与数量也不断提高，有些甚至跻身世界饭店集团三百强 之列，树立起了自己的品牌。同时，随着中国加入w i o ，对外开放的程度进一 步提高，跨国饭店集团进军中国的势头进一步增强。中国饭店管理公司要想与 之抗衡，就要从多方面提高自身的竞争力。其中，加强并完善人力资源的建设 是重之又重的一个方面。 饭店业的竞争归根结底是人才的竞争，而饭店管理公司的经理人们更是公 司能否成功完成饭店管理项目、树立公司品牌的关键因素。但是，现在中国饭 店管理公司的经理人流动率普遍较高。因此，中国的饭店管理公司需要完善自 身人力资源的规划、招聘、甄选、培训与开发等等环节以留住人才。 国内目前在饭店的人力资源管理方面的研究较多，形成了较为成熟的模 式，许多饭店也逐步认识到建设自身饭店人力资源管理体系的重要性。但是， 国内的饭店管理公司在这方面的意识还不够，认为高级管理人才就是要聘来即 用，对人力资本的开发不够重视。 本文作者试图将饭店管理公司与饭店在人力资源管理的特点进行比较，同 时，借鉴国外饭店集团成功的管理经验，尝试在人力资源的规划、招聘与甄选、 培训与开发等几个问题上探讨出一些适合国内饭店管理公司的管理方法，并希 望以此有助于中国饭店管理公司的成长与壮大。 关键词：饭店饭店管理公司人力资源管理招聘甄选培训开发 e x p l o r a t i o ni n t oh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t i nc h i n e s eh o t e lm a n a g i n gc o r p o r a t i o n s ( a b s t r a c t ) a u t h o r w a n gd i n g i i n gs u p e r v i s o r l iy u a n i n t e g r a t e dw i t ht h ew o r l dm a r k e tf o ro v e rt w e n t yy e a r s ，h o t e li n d u s t r yi nc h i n a h a sd e v e l o p e di n t oas o u n ds i t u a t i o nb o t hi ni t sq u a n t i t i e sa n ds c a l e s a st oi t s m a n a g e m e n t ，c h i n e s eh o t e li n d u s t r yt h r o u g ha d a p t a t i o no ft h ea d v a n c e dt h e o r i e s a n de x p e r i e n c eo ft h ef o r e i g nc o u n t r i e sh a sa l s of o l d e dt h e i ro w nm o d e sa n d m e t h o d s w i t ht h e q u i c k e ns p a c e o fh o t e l i n d u s t r i a l i z a t i o n ，h o t e lm a n a g e m e n t c o r p o r a t i o n sa r eb o o m i n gi nc h i n a a tt h es a m et i m e ，s i n c et h e i rc a p a b i l i t i e sa n d b u s i n e s ss c o p ea r ea l s oi m p r o v e d ，s o m eo ft h eg r e a th o t e l si nc h i n ar a n k e dw i t h t h e t h ew o r l d3 0 0b e s th o t e l ”h a v ee s t a b l i s h e dt h e i ro w nf e a t u r e sa n db r a n d s a f t e rc h i n a se n t r yo ft h ew t o ，m o r ea n dm o r ef o r e i g n o w n e dh o t e l sc o m ei n t o t h ec h i n e s em a r k e t ，w h i c ha r o u s e sac u t t h r o a tc o m p e t i t i o n i nt h i s w a y , t o c o m p e t ew i t ht h o s ef o r e i g no w n e dh o t e l s ，t h ec h i n e s eh o t e l sh a v et od e v e l o p t h e m s e l v e sf r o m m a n yp e r s p e c t i v e sa m o n gw h i c ht h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ts h o u l db eo f f e r e dw i t hd u ea t t e n t i o n s t os u mu p ，c o m p e t i t i o ni nt h eh o t e li n d u s t r yi st h es c r a m b l ef o rt a l e n t s a c o m p e t e n tm a n a g e ri sr e g a r d e da st h ek e yp o i n tf o rt h ec o m p a n y ss u c c e s sa n d t h ee s t a b l i s h m e n to fi t sb r a n d h o w e v e r , n o w a d a y s ，t h em o b i l i t yo ft a l e n t si sa b i gp r o b l e mf o rm o s to f t h eh o t e lm a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n si nc h i n o 。o b v i o u s l y ， i ti si m p o r t a n tt os e tu paf u i l yt h n c t i o n i n gs y s t e ms oa st oa t t r a c tt h et a l e n t s t h a n k st ot h ep r e v i o u ss t u d i e so nt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nh o t e l i n d u s t r y , m o r ea n dm o r eh o t e l sb e g i nt or e a l i z et h ei m p o r t a n c eo fc o n s t r u c t i n ga c o m p r e h e n s i v es y s t e mi nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t h o w e v e r , s u c hl 【i n do f a w a r e n e s ss h o u l da l s ob ee m p h a s i z e df o rab e t t e rd e v e l o p m e n ti nt h eh o t e l m a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s t h i sp a p e rn a r r o w si t ss c o p eo nt h ec o m p a r i s o no f t - r mb e t w e e nh o t e l sa n dh o t e lm a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s m o r e o v e r , t a k i n gt h e e x p e r i e n c eo fs o m es u c c e s s f u lf o r e i g nh o t e lg r o u p sa si t sc a s es t u d i e s ，t h i sp a p e r e x p l o r e st h em e t h o d so fh r mf r o ms o m ei n d i s p e n s a b l ep e r s p e c t i v e ss u c ha st h e p l a n n i n g ，s e l e c t i n g ，t r a i n i n ga n dt a p p i n go ft h eh u m a nr e s o u r c es oa st o c o n t r i b u t et ot h ep r o m o t i o no ft h eb r i l l i a n tf u t u r eo fc h i n e s eh o t e lm a n a g e m e n t c o r p o r a t i o n s k e yw o r d s ：h o t e l h o t e l m a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s m a n a g e m e n tr e c r u i t i n g s e l e c t i o n t r a i n i n g h u m a nr e s o u r c e c a r e e rt a p p i n g 四川大学硕士学位论文 导论 为什么要研究国内饭店管理公司人力资源的招聘与培训? 论文的研究背景和意义 论文的研究目标 论文的主要内容及结构安排 o 1 论文的研究背景及意义 中国饭店业发展的趋势之一一集团化 据不完全统计，目前国内共有1 6 0 余家饭店管理公司，同比2 0 0 3 年 增加近5 0 家：管理饭店1 0 6 0 余家，比2 0 0 3 年增加3 0 0 家左右；星级饭 店集团化程度达9 6 3 ，比2 0 0 3 年增长了2 4 个百分点。其中的1 6 家国 内饭店管理公司已经成为品牌先锋，其管理规模已跻身全球饭店集团3 0 0 强。从这些数据中可以看出目前国内饭店管理公司的发展呈良好的上升趋 势。 中国饭店业发展现状对饭店管理者的要求一一专业化 众所周知，饭店职业经理人的身价构成管理公司的价值。然而，目前 从事饭店集团运作的些高级人士虽然具有“搭台”的本领，但还缺乏“唱 戏”的专长。任何一项事业，都有“搭台”和“唱戏”之分，越是高水平 的运作，“措台”和“唱戏”之问的专业分工就越清晰。称职的饭店集团 专业运作人才可谓寥寥无几，对那些期望参与国际竞争的饭店集团而言， 如何在短期内寻找并培育出合适人才成为目前国内饭店管理公司在微观 管理上亟待解决的问题。而这种人才的开发及培育方式又大大区别于饭店 人才的开发与管理。 中国饭店管理公司的管理水平亟待提高一一品牌化 四川大学硕士学位论文 本文在借鉴跨国饭店管理集团成功的人才战略的基础上，试图对国内 饭店管理集团业务人员的专业培训工作进行研究，提出一种基本的模式， 最终在具体的培训工作中，使受过培训的经理人的饭店意识和视野不是仍 旧停留在一个微观的饭店层面，而能够更加适应现在我国饭店业的发展趋 势，壮大国内自己的饭店管理集团品牌。 o 2 论文的研究目标 论文的研究宗旨和研究目标：目前不论是饭店管理者还是饭店管理公 司都面临着激烈的竞争和压力，本论文的研究宗旨就是试图为国内饭店管 理公司在人才的选拔与开发上提出一个具有操作性的人力资源管理方案。 具体而言包括以下几个方面： 通过对国内饭店业及饭店管理行业的分析，总结出饭店管理公司 在人力资本的选择与开发上的特点。 通过对国内饭店管理公司的调查与分析，以四川谢费利尔饭店管 理公司为例，总结出其在人力资源选择与开发上存在的不足。 借鉴跨国饭店集团的成功经验，结合中国本地人才特点，尝试走 出一条适合于中国饭店管理公司在人力资源管理过程中的选择与 开发模式。 o 3 论文的主要内容与纲要 论文结合人力资源管理学的相关理论，根据国内饭店管理公司的自身 特点，对其在人力资源管理方面的某些问题进行了探讨与研究。 四川大学硕士学位论文 第一部分中国饭店管理公司的理论与现状研究 1 1 饭店管理公司的概念与经营管理模式 1 1 1 饭店管理公司的概念 目前对饭店管理公司的概念性理解主要是基于1 9 9 3 年国家旅游局发 布的饭店管理公司管理暂行办法中的界定。在暂行办法中，饭店 管理公司被定性为“以其特有的专业技术、管理人才向酒店输出管理，并 独立享受民事权利和承担民事义务的企业法人”。 从管理经营的角度分析，对饭店管理公司基本的理解还包括： 它是提供管理产品的知识型企业，其客户是饭店； 它的管理产品主要由两部分构成：其一是经营管理饭店的“管理软件” 一专业管理模式，它构成了产品的基础，是决定其效用的核心部分；其二 是掌握这种管理模式的“软件载体”一饭店职业经理人，他们决定能否成 功发挥管理产品的效用。 1 1 2 饭店管理公司的经营管理模式 饭店集团在不同发展阶段其经营管理模式有着不同的特点，伴随着集 团化的发展，饭店集团在扩张方式、经营模式上具有明显的阶段性特征。 饭店集团经营模式有以下几种主要方式： ( 一) 全资饭店( p r o p r i e t o r o w n e r s h i p ) 全资饭店是饭店集团通过独资或者收购途径来拥有一家全资的子公 司，从而达到跨国经营的战略目标。在大多数情况下，投资主体会直接控 制海外子公司。这种形式的长处在于公司拥有全部产权和对子公司的控制 权。1 9 4 6 年建立的美国“最佳西方国际”( b e s tw e s t e r ni n t e r n a t i o n a l ) 就 是这种形式的战略联盟的典型代表。跨国饭店集团在选择这一进入模式时 主要考虑东道国政治经济局面的长期稳定。 四川大学硕士学位论文 ( 二) 特许经营( f r a n c h i s e ) 特许经营指的是特许经营向受特许经营权人提供特许经营权力，以及 在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种 连续关系。也就是说特许经营的转让方要向受让方提供品牌、生产及经营 中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的支持，从而确保 业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店 产品质量的一致性。作为回报，特许经营者向特许权拥有者缴纳特许费用 和其他费用。对于跨国饭店集团而言，特许经营的优势在于以较少的资本 投入实现迅速的增长和扩张，而且在获得额外的收益或利润以及市场份额 和市场潜力的基础上避免直接投资的风险。一般的饭店集团多使用特许经 营的方式，但是这种方式可能导致管理层对质量失去控制，或者要承担特 许经营权拥有者和经营者相互的利益冲突。如果将特许经营模式与其他进 入模式组合使用，可在一定程度上弥补这一缺陷。目前，世界著名饭店集 团的很大一部分饭店都是以特许经营或与其结合的经营模式拥有或收到 旗下的。 ( 三) 管理合同( m a n a g e m e mc o n t r a c t ) 指的是通过合同约定的方式取得饭店的经营管理权，运用法律约束的 手段，明确委托人( 通常指饭店管理公司) 和受托人之间的义务、权利及 责任，使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。饭店管理公司一 般可以分为两种形式：一种是隶属于饭店集团的饭店管理公司；另一种是 独立饭店管理公司。独立饭店管理公司不属于任何一家饭店集团，主要为 独立所有饭店，在明确责、权、利的基础上，更容易发挥出技术专长和集 约组合的影响力，更有助于追求和实现虽优化的管理效益和经济效益。喜 达屋集 ( s t a r w o o d ) 军l j 用这种方式垄断了很多饭店，并把其收到旗下。 ( 四) 租赁经营( l e a s em a n a g e m e n t ) 即饭店集团从饭店所有者手中将饭店租赁过来，对饭店进行经营。联 号饭店向饭店的所有者交付一定的租金即可取得经营权。但饭店在相当 个时期内要承担财务责任和对物业的控制。跨国饭店公司通常利用这种方 式在东道国的最佳地点选择饭店。例如，马里奥特( m a r r i o t t ) 和希尔顿 四川大学硕士学位论文 ( h i l t o n ) 的一些饭店就是长期租赁丽拥有的。 ( 五) 战略联盟( s t r a t e g i ca l l i a n c e s ) 所谓战略联盟是指企业为了保持和加强自身竞争力自愿与其他企业 在某些领域进行合作的经营形式。战略联盟不太注重与合作伙伴间的相容 性，而是强调相互之间的资源转换与共享，重视彼此问的优势互补性，因 此这种契约合作不必一定要形成具有法律责任的经济实体，而具有更多的 灵活性与选择性。联盟合作可以帮助解决在进入当地市场或一个不熟悉市 场的时候解决遇到的难题，并减少投入资源的风险。另外，这种战略使得 公司间能协同合作并集合所有参与的力量。索梅丽亚( s o lm e l i a ) 就是以 这种方式进入中国饭店市场的较成功代表，较妥善地解决了不同文化背景 不相容的问题。 目前，国内饭店管理公司与国际饭店管理集团在输出管理模式上存在 着很大差距。国内公司多采用管理合同的模式，以开业筹备、创星升级、 人员培训、委托管理、承包经营等方式切入管理；而国际饭店管理集团多 利用其成熟的品牌优势，选择特许经营、带资管理等模式，发挥其连锁优 势、融资优势和网络优势，实行无形资产的扩张来获取管理费用和经营利 润。 1 2 饭店管理公司与饭店的关系 1 2 1 为什么要聘请饭店管理公司 这是饭店业主共同关注的话题。因为饭店管理公司拥有专业知识、专 业人才、丰富的饭店管理经验、强大的客源网络，所以能为业主饭店在较 短的时间内提高服务质量，增加经济效益，能为饭店培养出一批优秀的管 理人才，能对饭店经营者进行有效的监督和控制，并最终为饭店创建一套 行之有效的管理和服务体系，避免业主在经营饭店时由于对行业的不熟悉 而交纳昂贵的学费。具体地说，有以下几方面： ( 1 ) 培养人才，传播管理经验。 例如广州珠江饭店管理公司与广州大学管理系饭店管理专业密切合 既川大学硕士学位论文 作，为省内外一些饭店培养了三千多名各个层次地饭店专业人才，它所管 理的河南洛阳大酒店，开业仅一年，就成了当地最高水平的饭店，客源也 旺盛起来。四川谢费利尔饭店管理公司所管理的成都罗曼大酒店，经过一 年努力，为业主饭店制定出规范、科学的管理模式，饭店的管理和服务水 平迅速得到提高，顺利完成升四星的管理目标。另外，饭店所有权与管理 权得到最大限度的分离，使职业经理人发挥最佳管理水平，更快体现经营 管理效益。 ( 2 ) 在实行饭店集团化经营管理方面积累了一些经验。 例如上海锦江集团公司拥有各类饭店1 5 0 家。集团成立饭店管理公司 后，为了适应集团化、系统化的国际饭店业发展的新形势，专门组织力量， 创立了锦江集团饭店管理模式。 ( 3 ) 饭店业现状及发展趋势的要求。 我国大多数饭店属于分散经营的模式，面对复杂多变的国际市场，面 临拥有现代科学技术手段的国际性饭店集团公司争夺客源的剧烈竞争，如 果不改变现行的经营管理体制，不克服各自为政、孤掌难呜的状态，不从 整体上来很好地研究我国饭店业的经营管理模式和饭店运行机制，必然会 使饭店的建设和投资者的利益受到损失。 1 2 2 聘请饭店管理公司的好处 为业主饭店策划较合理的投资方案。进彳亍较准确的市场定位，使股东 的权益最大化； 对管理者进行有效的监督和管理； 迅速适应市场经济的变化，与国际知名的饭店管理集团进行业务交流， 和其他旅游企业形成战略联盟，不断提高饭店的知名度，进而扩大饭店客 源市场。 帮助业主饭店科学合理地使用和维护饭店设备设施，使饭店资产保值 增值，延缓折旧。 1 3 国内饭店管理公司的现状 四川大学硕士学位论文 1 3 1 饭店管理公司在中国的发展历程 ( 1 ) 月是国外圆( 1 9 7 8 一l9 8 7 ) ： 以1 9 7 8 年香港半岛酒店管理公司接管北京建国饭店为标志，国内饭 店开始从事业型接待单位向具各国际接待能力的现代饭店转变。在此过程 中，国内企业缺乏具备相关经验和能力的管理人才和现代化的经营管理模 式，还处于摸索阶段。国外饭店管理公司经过几十年的运作，已经有了较 为成熟的“管理软件”，拥有一批具备相关经验的饭店管理专业人才队伍， 并且他们正处于饭店集团进行全球扩张的阶段，拥有一套较为成型的输出 经营管理模式。例如半岛酒店集团( p e n i n s u l a ) 进入大陆后，从思想观念、 管理方式、用工制度、促销手段等方面给中国的饭店业带来了全新的变化， 并且在经营上获得巨大成功，开业当年前7 个月就赢利1 1 0 万元。随后， 假日( h o l i d a yi n n ) 、喜来登( s h e r a t o n ) 等其他国际知名饭店管理公司纷 纷在中国抢摊登陆。 ( 2 ) 粉墨登场( 19 8 7 19 9 3 ) ： 以1 9 8 7 年上海锦江酒店管理公司、广州珠江物业酒店管理有限公司 的成立为标志。这一时期，中、低档饭店市场扩展迅猛，但管理模式的发 展严重滞后，并且大多无力承受国外饭店管理公司高昂的费用。同时，后 者的目标市场集中定位于高档饭店，出现了巨大的针对中、低档饭店管理 产品的需求空间。而国内在饭店联合体的基础上开始形成饭店集团的雏 形，其发展进程产生对饭店管理模式乃至饭店输出管理模式的需求。另外， 1 9 8 7 年国家旅游局正式颁发了“关于发展国营饭店管理公司的1 9 8 7f 4 0 j 号文件”，在政策上对于中国饭店管理公司的发展给予极大支持。 ( 3 ) 百舸争流( 1 9 9 3 年一今) ： 以1 9 9 3 年饭店管理公司管理暂行办法的颁布为标志。随着中国 旅游市场的进一步扩大，饭店业得到迅速发展。饭店业主与经营者的管理 科学化、系统化、标准化意识增强，投资重心也从硬件转移到软件投入上， 使饭店管理产品的买方市场更为广阔。这一阶段由于市场空间的进一步拓 展，加上饭店管理资源的丰富，促使行业中出现了多种类型的饭店管理公 司。而这些不同类型企业的特殊性造成了整个饭店管理行业的复杂性。总 四川大学硕士学位论文 体而言，国外饭店管理公司仍旧以其强大的实力占据大部分的高档饭店管 理市场，同时也已经以其品牌优势和丰富的经验开始进军中、低档饭店市 场。 1 3 2 我国现存饭店管理公司的类型 随着饭店管理产品市场空间的进一步拓展，加上饭店管理资源的丰 富，促使行业中出现了多种类型的饭店管理公司。总结起来，大致有以下 几种： ( 1 ) 拥有国际品牌的饭店管理公司：这类企业有品牌、有网络、是中国饭 店业的主导力量，目前处于高速度发展阶段。如喜达屋集团的喜来登饭店 管理公司、法国雅高集团等。 ( 2 ) 国内品牌的饭店管理公司：这类企业根据其成长背景和体制的不同， 又可以大致划分为五类： a 从计划经济发展至今的国有大型饭店及管理集团，如锦江、首旅 等。 b 其他行业涉足投资饭店业而形成的管理集团，如烟草、邮电、银 行等系统。也包括海外中资的国内投资，如凯莱、东方等。 c 以大型知名单体饭店为母体发展起来的管理公司，如南京金陵、 广州白天鹅、四川谢费利尔饭店等。 d 民营资本，特别是房地产行业涉足饭店物业投资( 所谓综合房产) 而形成的饭店集团，如浙江开元。 e 以纯管理谋生，以群体饭店专业人才及职业经理人组建的管理公 司，如成都马瑞卡酒店管理公司。 a 、b 、c 类公司拥有大量的资产、专业人才和旗舰饭店，是中国目前 本土管理公司的主体力量。他们最大的问题是体制、智力资本和资金资本 利益的合理分配问题，一旦这些问题得到恰当解决，这类管理公司将是我 国目前唯一能和国际知名饭店集团抗衡的力量。 d 类饭店集团拥有活跃的资本结构，发展速度快，但普遍缺乏专业的 饭店管理人才。他们有三种选择来发展壮大自身实力：其一，强化人力资 四川大学硕士学位论文 源，走自己的路：其二，收购国外品牌；其三，纳入国际品牌或特许经营。 这类企业是中国本土饭店集团中最具生命力和发展潜力的群体。 e 类公司没有浓厚的资本金，“企业总体形态小、散、弱、差”1 ，但 数量很多，是管理公司中的弱势群体。 国内的饭店管理公司在中、低档饭店管理市场上树立起了民族企业的 大旗，占领了内陆及中、小饭店管理的大部分市场。同时个别实力雄厚的 企业已经开始将势力范围扩张到由海外兵团把持的高档饭店管理市场，并 开始有了境外输出的实践。 1 3 3 国内饭店管理公司面临的现状 目前国内饭店管理公司所面临的困难和市场压力概括起来有以下五 点： ( 一) 产权障碍。 国内饭店管理公司多是在某一家国有星级饭店基础上建立起来的，由 于饭店资产属于国有，随着饭店总经理或主要领导的任免，会对管理公司 的可持续发展造成影响，对管理公司的输出模式造成改变，这是制约国内 饭店管理公司做强、做大的因素之一。 ( 二) 体制障碍。 许多国内饭店管理公司由于所属的国营体制，在饭店业与国际接轨已 二十多年的今天还未完全形成市场化的运作模式。这是限制国内饭店管理 公司做强、做大的现实障碍。 ( 三) 市场障碍。 国内饭店管理公司目前的发展只限于在国内这个还不十分成熟的市 场进行输出管理、委托管理，而且这种管理的市场化竞争往往有行业性、 产权所属性和关系性在里面起作用，而不像国际饭店管理集团那样依靠自 身的资金、品牌、管理模式、人力资源、营销网络、信息技术等方面的优 势来占领市场。 1 中国旅游饭店协会中霉饭店集团化发展蓝皮书魏小安饭店创新与集团化发展北京：中 国旅游出版杜，2 0 0 3 ：7 9 9 四川大学硕士学位论文 ( 四) 资金障碍。 国际饭店管理集团经过近百年的市场运作，不但积累了丰富的管理经 验，而且积累了庞大的资产和资金。他们进入中国市场，可以输出管理， 也可以带资管理；而国内管理公司由于起步晚，又无资金实力，所以面对 5 0 0 强的国际饭店管理集团显得有些力不从心，只能眼睁睁地看着中国饭 店管理市场被别人占有。 ( 五) 中国本土饭店管理公司还面临着人力资源、管理手段落后、管理理念 滞后等的障碍。 1 3 4 饭店集团化发展趋势为中国饭店管理公司创造了巨大的发展空间 从世界饭店发展历程和趋势来看，中国饭店集团化是历史的必然趋 势。而当前中国饭店全行业宏观报喜、微观报忧的严峻形势，也使集团化 被视为振兴饭店行业的一剂良药。 二十一世纪是饭店业集团竞争的世纪。饭店集团将是行业的主角，现 有的小饭店要么被兼并，要么成为大集团的服务网点；或者在业务上给饭 店集团拾余补零，或者被挤出饭店业。在锦江、首旅两强争霸的格局下， 一些行业和地方的饭店重组也在紧锣密鼓地进行着。比如国资委系统正在 酝酿将国资委所管企业所属的饭店进行资产和管理重组。在地方，广东也 有以广州地区的几家五星级饭店为龙头组建饭店集团的设想。另据浙江 饭店业报道，浙江全省已有饭店管理公司1 2 家，共管理着1 2 4 家饭店， 类似的情况在其它地方也存在着。 过去的2 0 多年间，在政府宏观政策的扶持下，中国的饭店集团成功 地跨越了开发引进阶段和吸收模仿阶段，并从9 0 年代末期开始步入了推 陈出新阶段。为了打造中国饭店业的航空母舰，许多本土集团公司纷纷借 助行政手段或行政加市场手段来进行二次排列组合，继而创新出以下四大 集团化发展模式： ( 一) 以追求规模经济( e c o n o m yo f s c a l e ) 为特色的上海锦江集团发展 模式 例：继1 9 9 9 年与上海华亭集团合并后，锦江集团又于2 0 0 3 年与上海 四川大学硕士学位论文 新亚集团合并组成“锦江国际集团”，成为中国饭店集团中当之无愧的“老 大”： ( 二) 以追求范围经济( e c o n o m y o f s c o p e ) 为特色的北京首旅集团发展 模式 例：除了经营饭店、旅行社、汽车服务、会展服务、金融、高科技、 房地产、娱乐、景区景点、文化教育等业务外，首旅集团又于2 0 0 3 年通 过合并重组方式一举将北京餐饮业的老字号“全聚德”和北京商业的洋字 号“新燕莎”收入囊中，成为中国旅游集团中当之无愧的“老大”： ( 三) 以追求资本运作为特色的天津泰迭旅游集团发展模式 例：继2 0 0 4 年3 月在美国纳斯达克股票市场成功上市之后，泰达集 团正在凭借其资本优势紧锣密鼓地收购国内外的饭店管理公司，目前已同 新加坡的瑞雅( s w i s s b e l ) 和香港的华夏( l a n d m a r k ) 达成收购意向，并正在 同国内的另外两家著名饭店集团接洽，有望在2 0 0 4 年年底通过资本扩张 获得国内外5 0 余家饭店的经营管理权： ( 四)以追求网络联盟为特色的北京东方饭店管理有限公司的发展模式 例：继2 0 0 2 年3 月推出网上实时预订系统和2 0 0 3 年9 月推出网上采 购系统之后，北京东方饭店管理有限公司又于2 0 0 4 年3 月发出了组建“中 国互联网酒店联盟”的倡议，这种以互联网为平台，以资本为纽带，以集 团化经营、管理与服务为主打产品的战略联盟将会有效地降低管理公司及 加盟饭店的信息化投资成本、维护保养成本、升级成本，并确保那些资金、 资源、技术或人才等经济要素相对短缺的单体饭店或小型管理公司也能分 享到集团化及信息化管理、经营与服务所带来的规模经济效益和范围经济 效益。 尽管如此，我国具有规模的饭店集团还明显地缺乏内涵。中国要出现 几个能和国际大饭店集团抗衡的大集团，单靠目前几个财团或饭店领头羊 的独立发展是远远不够的，必须有强强合作，要大财团与国内最著名的饭 店管理公司之间进行合作，形成中国饭店业的“巨无霸”。两者之间建立 委托一代理关系，财团收购或新建饭店，然后委托饭店管理公司负责经营 四川大学硕士学位论文 管理1 。强强合作，优势互补，这才是建立中国饭店业国际竞争力的根本 所在。 1 4 现有饭店业管理队伍的现状 1 4 1 饭店业管理现状 饭店业是我国与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个 重要窗口。改革开放二十几年来，随着旅游业的蓬勃发展，中国的饭店业 也开始寻求集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路。在这一过程中，饭 店人力资源的问题成为集团化发展的瓶颈，中国需要一批具有国际竞争力 的优秀饭店经理人。 但是，人力资源管理在我国饭店，尤其是中、小型饭店中的专业角色 普遍未受到重视，其功能大多被简化为招聘员工、支付薪水、应付劳资纠 纷等行政工作。然而，随着知识经济的来临，企业的成功核心元素已有所 调整，如何发挥员工的智慧，激励员工的创造力成为企业生存与发展的重 要环节。 据统计，截至2 0 0 2 年底，全国星级饭店从业人员1 2 1 6 1 万人，其中 具有大专以上学历者所占比例仅为1 1 2 ，而具有饭店管理科班背景的比 例则更低。并且在这些管理人员中，真正的职业经理人并不多，现有的经 理人多数为半途改行，或为官派型、经验型、利益型。中国饭店业还未真 正形成一支具有国际管理能力、熟悉国际饭店业行规与法规、掌握国际饭 店操作模式，并具有国际战略眼光的职业经理人队伍。 现在，中资饭店与外资饭店争夺的焦点是人才，随着外资饭店人才本 土化趋势的提升，中国饭店的职业管理者队伍必须发展与壮大。如何改造 这些管理者，使他们更新观念、转变型态、自我完善、与时俱进、迅速成 长，是提升中国饭店业国际竞争力的主题。 1 4 2 国内饭店管理公司的管理队伍现状 邹统钎饭店战略管理一理论前沿与中国的实践广州：广东旅游出版社，2 0 0 2 ：2 0 6 1 2 四川大学硕士学位论文 国内饭店管理公司经过十几年的发展，大多开始意识到管理人才、职 业经理人在输出管理上的重要性，也加快了人才培养的步伐和投入。但在 人力资源开发、职业经理人的培养上与国际饭店管理集团相比还存在很大 差距。 国外饭店管理公司外派管理业务结束后，大多会给其管理人员一个休 整和再提高的机会，公司会派这些管理人员到世界各地考察，或者进入自 己集团公司的饭店管理学院进行深造，以提高他们的管理水平，开阔眼界。 从另一个角度来说，公司也通过这样的方法留住了人才，有利于公司长远 持续的发展。 而国内饭店管理公司大多没有人才及职业经理人的长期培训计划、开 发计划、储备计划，更缺乏人才本地化意识。由于管理期限短( 1 5 年) ， 管理项目一结束，许多管理人员要么去一个新的饭店开始新的输出业务， 要么进入社会应聘到其他饭店。这种使用完就走人的现象，在国内饭店管 理公司中普遍存在。这样既不利于饭店管理公司的长远发展，也不能保障 管理公司新的管理项目到手后能够立即派出得力的管理人员，导致项目管 理质量的稳定性无法得到保证。 1 5 未来发展趋势对中国饭店业管理者的要求 二十世纪8 0 年代以来，旅游业经历了大幅的增长。现在，饭店业同 i t 业一起成为全球最快经济增长点。有资料显示，全球有8 - 1 0 的劳动力 在直接或间接地从事饭店业。 此外，饭店客人的需求也有了很大变化，他们有更多的钱来消费，受 过较好的教育，消费经验更为丰富，因此对饭店也有更高的期望。仅让顾 客满意是不够的，必须做到让顾客高兴。 同时，劳动力市场也在发生变化。现在的员工在意志和精神上更加独 立，更加乐于接受一些新观念，开始注重个人价值的体现和职业生涯的发 展。 因此，为了驾驭新形势，对饭店的经营管理人员又有了新的职能要求： 四川大学硕士学位论文 ( 一)超凡的规划能力，从单一的“看管者”转变为有远见的管理者。 目前的饭店经理人一天要工作至少1 0 小时以上，看管所在部门、班 组，以确保顾客的基本要求得到及时、充分的满足。为此许多场合下不得 不亲历亲为，以减少或杜绝投诉的现象。这种在意识上缺乏对事物的预见 性，管理上缺乏防微杜渐式的督导的模式己远远落后于时代的发展。当今， 饭店市场的状况要求经理人要能够根据饭店、市场、顾客之间的各种信息 和迹象，对饭店的发展和未来进行系统思考，制定超前的规划，领先于客 人、领先于竞争对手。 ( 二)全局思考的能力，从运作型转变为战略型的管理者。 现在的饭店经理人通常凭借自己多年积累的经验，对阶段性的某一项 任务具有较强的操作能力，但容易犯照搬照套的经验主义错误，创造力不 够。美国心理学家韦里克说：“好的经理人是站在领导角度想问题，立足 自己岗位做事情”。饭店经理人要制定合理、可行的远景目标，并明确达 到目标的步骤和措施，合理有序地组织饭店员工走上稳健、持续的发展之 路，制定出的规划要全面、严谨，要敢于突破，形成独特的管理风格。 ( 三) 善于学习的能力，从经验型转变为知识型的管理者。 完全凭自己实践的经验，或是长期以来形成的惯性来进行管理是当前 饭店管理者容易出现的弊病，不善于用知识来提升工作水平，继而造成呆 板、僵硬、错失良机的不良后果。例如，以前的饭店经营者拒绝引入饭店 管理公司的专业化管理，觉得他们是“学院派”，缺乏实际的管理经验。 但是，为了与不断涌入的国际饭店集团相抗衡，他们开始意识到饭店管理 公司的作用，并主动引进他们专业化的管理。 ( 四) 个人管理的能力，从单一型转变为多元化的管理者。 只懂经营或只懂管理都只是一条腿走路，只有将经营与管理有机结合 在起，并互相指导，产生积极影响时才能在一定程度上摆脱单一型造成 的尴尬。另外，在一定程度了解相关部门的业务知识和运作流程，也利于 排除沟通中的客观障碍。 现代国内饭店管理公司作为饭店业职业经理人的一个“源泉”，要培 养出一流的职业经理人，仅仅赋予他们以上能力还远远不够，还必须从以 四川大学硕士学位论文 下方面入手：第一是来自经理人内心深处的决心与承诺( 公司与个人都需 要) ；第二是对管理有高度的兴趣和学习热情：第三是接受先进的系统化 学习：第四是建立支持系统( 如图书、培训、研讨会等) ：第五是实际操 作，通过实践深入了解所学，通过实践修正升华学习的理论。只有这样， 才有可能培养出成功的饭店经营管理者。 四川太学硕士学位论文 第二部分饭店管理公司与饭店人力资源管理的比较 2 1 人力资源管理的概念 2 1 1 何为人力资源管理 人力资源管理所处理的是组织中正式系统的设计，这一设计应确保能 正确和有效地运用人的才能实现组织目标。 在一个组织中，人力资源管理意味着不仅要招聘、挑选、使用人，还 要培训、开发人：不仅要对人的绩效进行管理和评估，还要制定合理的薪 酬，处理好劳资关系等等。 2 1 2 人力资源管理在组织中的意义 ( 一) 提高组织绩效 组织绩效可以从组织将产品和服务有效传递给顾客的过程中表现出 来。正是组织中的人力资源对这些服务进行设计、生产和传递。因此，人 力资源管理的一个目的就是使雇员行为对组织的高绩效有所贡献。仅此作 用就足以反驳那些指责人力资源管理对公司贡献小的观点。 参与战略规划 成为战略伙伴对人力资源管理来说，就是在组织制定战略规划时“在 桌旁有一个席位”。人力资源的战略意义，即人力资源被看作和财务、技 术以及其他资源一样的组织管理的重要内容。例如，当一个饭店管理公司 的战略规划团队，正在考虑设立一个战略目标，将目前的市场占有率扩大 2 5 ，并开辟一些新的地区时，就要求人力资源经理必须能够提供在每个 地区获取劳动力的情况以及当地的工资率，如果在财务规划所考虑的工资 率下雇佣劳动力很困难，就应该建议重新考虑这个规划。由此可以看出， 组织中的人力资源专家参与战略规划，今天比过去更为普遍。 制定兼并、收购和缩小规模的决策 四川大学硕士学位论文 今天许多产业，组织都在兼并或收购其他公司。世界饭店集团间的兼 并现象也十分突出。饭店集团的合并使世界的饭店，如洲际、喜达屋、锦 江以及其他一些大大小小的饭店都发生了变革。 伴随公司文化和业务的混合，所有的兼并和收购都伴有人力资源管理 问题。如果他们被看作战略贡献伙伴，在高层管理层做出最后决策之前人 力资源专家就会参与讨论。例如，在一家有1 0 0 0 名雇员的公司中，人力 资源副总监要在任何一家被建议兼并或收购的公司里待上一星期，来确定 这家公司的文化与自身集团是否相协调。如果他认为组织间不会很好的契 合，在双方的公司里都可能有一些有才干的员工会辞职的话，那么这个潜 在的在财务上可行的兼并就很有可能不被实施 组织再造争工作流程 在战略规划过程中，应该根据战略规划很好地建立组织结构。从人力 资源的角度对具有竞争优势的战略资源进行透彻的理解，必须包括对组织 内部人力资源优势和劣势的分析。在这里人力资源管理者必须和执行经理 以及饭店项目管理人员一起工作，重新修订组织和它的构成。d a v i d u l r i c h l 把这种需要比作组织的建筑师。这种角色，要求人力资源管理专家必须时 刻准备用新的方法对组织进行排列，并且和每一个经营单位的战略推进并 行。 保证人力资源管理结果的财务责任 人力资源管理与组织绩效相联系的最终环节，是能持续证明人力资源 活动和努力对组织的财务结果有贡献。传统上的人力资源管理被看作行为 导向师，主要关注的是做什么，而不是来自于人力资源管理的财务成本节 约和收益。例如，在一家公司，人力资源总监每月向高层管理者报告人们 是如何被雇佣的，许多人又是如何离开组织的。但高层管理者则对空缺岗 位多长时间能被填 ，以及顾客服务岗位上较高的人员流动率更为关心。 当一名指导过有关“失去顾客服务代表所造成的损失”研究的新的人力资 源总监上任后情况就不同了。这名人力资源总监要求拨出资金提高饭店优 秀服务代表的工资，并在这些员工中推行激励方案。同时开发了一个新的 d a v i du l r i c h ：美国密西根大学商学院教授。是提出战略经营伙伴理论的重要人物。 1 7 四川大学硬士学位论文 顾客服务培训l 方案。一年以后，这名人力资源总监能够证明，在减少顾客 服务代表的流动率和雇佣成本方面，为企业减少1 5 万元的开支。 过去人力资源管理人士要证明他们的存在，靠的是清点所完成的任务 和活动的数量。人力资源专家必须衡量他们的活动所产生的组织结果，特 别是在人力资源投资上所获得的回报。致力于高绩效工作的人力资源管理 直是与组织的较好成就相关联的。 要转变成为经营战略伙伴，需要所有的人力资源管理活动都能用生产 结果和组织价值来检验和证明。图2 1 是根据一项对人力资源经理调查 的结果，得出的人力资源管理活动的优先次序。例如培训必须由员工能力 增加和培训在组织内产生了较大的效果来证明。简而言之，人力资源管理 要证明，它是作为有贡献者在组织中存在，而不是一个成本中心。 并 _ ! i _ 1 、l 蔓；& 。l 匿窭嚣霎基霪釜翌萎噩噩窭露噩墨曩噩鐾霪鐾蕊s 5 。6 培“! 发瞳匿互互曩曩墨薹薹夏至i 要圈4 。 f l i ，；刊墨露銎蕊强盛强强霾圈3 6 。u # r 胁 二一一二二二 j y ， l 胁。t 一，j 泵_ l