天猫客服工作计划表.doc

天猫客服工作计划表 天猫客服工作流程 客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问：询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢？因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？ 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。四：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。篇二：天猫店长工作安排 天猫店长工作职责 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标。 1、 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务。 2、 对产品、设计、仓库、客服等各部门人员进行督导 。 3、 控制运营成本，提高公司综合经济效益。 4、 对销售额，库存周转率，商品缺货，服务质量等KPI负责。 5、 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略。 6、 对于客户严重投诉危机处理。提高公司人员的士气。 工作范畴： 店铺日常管理 一、每日查看并掌握以下的数据： 营销数据：浏览数（PV）、访客数（UV） 交易数据：收订：（昨日收订、月收订） 付款：（昨日付款、月付款） 付款率：（昨日付款/昨日收订） 转化率：（昨日付款/访客数） 退换货数据 商品信息：库存款式及库存量（主要关注十款左右热卖单品） 热卖单品库存及日均销量 到货信息跟踪 关注前二十款及销量 新品查看 客户信息：客户地域来源（每月统计一次即可） 客户退换货比例（每周统计一次即可） 客户评价（除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释均在该条评论下方用文字回复），客户重复购买率（每月一次即可）， 店铺VIP会员（每周统计一次，看阶梯等级有多少）。 二、店铺查看： 交流区回复 店铺图片查看 栏目设置查看 店铺邮件查看 三、淘宝内同类产品的店铺情况查看： 通过数据统计工具以及搜索去观看（页面风格、销售订单情况、评价等） 四、网店运营： 1）、关于管理工作 A、执行店铺完成既定业绩目标 B、控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。目前是做到1：3以下为不及格，1：3以上为及格，1：4以上为良好，1：5以上为优秀 C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力 D、每周本部门开一次大会，主要回顾两方面；一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；另一方面主要从价值观方面 E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程 F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费 G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营成本，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评估 H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等 I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高 J、店铺交流区，店铺邮件问题回复 2）、关于店铺 1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率 2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率 3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查 4、店铺交流区回复 5、店铺帮派帖子检查 3）、关于团队 1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结 2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导 3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与 4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕 4）、关于运营 1、参加淘宝免费资源活动报名 2、每天检查店铺首页，活动页面图片是否有错误；调整店铺展示位转化率低的产品；及时补充店铺产品展示 3、店铺内活动策划安排 4、店铺运营策略及品牌维护 5、店铺每周固定活动安排，如周一团购、周二特价、周三上新、周四免邮等 6、页面改版、设计 7、钻石展位投放（包含素材） 8、会员经营管理（指店铺VIP） 9、设计有创意的公司吉祥物和口号，以此来为公司宣传 10、将店铺最新最近活动或要主推的产品告诉客服，由客服来做推 荐 5）、关于推广 1、每日每月投放广告计划，直通车投放过程，投资回报率 2、每天关注直通车推广产品的消耗、转化率、活动报名等3、推广产品挑选和调整 4、根据公司要求保质保量完成直通车消耗 5、产品上架、主图更换、库存调整 6、更新产品标题关键字、类目调整 7、线下的推广 6）、关于采购 1、每周四提供店铺产品补货需求表 2、了解店铺热销产品到货计划，新品到货计划等 3、定时了解热卖单品货期、数量 4、清楚热销、常销和滞销的库存预警数 7）、关于销售 1、每天至少完成50%的日销售目标 2、周一到周五，每天17：30开晚会 3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况 4、向售前告知店铺主推的活动及产品（规范旺旺自动回复的活动推 荐） 8）、关于物流 1、比较着急的订单，联系出货人员安排尽快发货 2、跟踪本店铺售后产品是(来自:www.XIelw.Com 写 论文网:天猫客服工作计划表)否有正常给顾客发出 9）、关于订单 1、比较着急的订单（或者产品库存不多的情况下）联系尽快配货 2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货 10）、关于财务 1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常 2、比较着急的退款（可能会引起投诉或者差评） 11）、关于技术 1、建立前端店铺页面的装修和美工 2、建立后台的进销存系统 12）、关于产品制作（商品上架） 1、详细核对图片的色差及尺码的正确性 2、拍摄效果，并且提出建议 比如：多采用场景拍摄等 3、产品包装的模板建议篇三：淘宝天猫客服主管工作监督 工作监督 1：旺旺回复响应速度通过赤兔软件检测 2：进入到后台查看异常订单 查看未付款订单及信息确认，看聊天记录确认客服是否催付及确认信息 3：中差评评价，进入到后台查看评价管理，协助及评价回复内容处理结果 4：