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2019 12 19 眼镜销售学 2019 12 19 自我介绍 吴昊毕业于沈阳医学院临床医学眼视光专业本科学历医学学士学位验光技师现任宝岛眼镜沈阳事业部职教部主管宝岛眼镜精英培训师qq 404501787 2019 12 19 目录 第一章眼镜销售概论第二章眼镜销售的十项全能技术第三章眼镜购买心理第四章眼镜的购买行为第五章眼镜的销售技能第六章眼镜销售的三大定律八项注意第七章眼镜的销售流程第八章眼镜的体验销售 2019 12 19 第一章眼镜销售概论 什么是销售 了解 狭义 广义 沟通 互动 交换 购买 认同 拥有 价值 2019 12 19 销售与营销的区别 了解 销售 营销 了解 劝说 帮助 推荐 沟通 识别 预测 满足 2019 12 19 营销是事先与事中的管理 销售是现场的实施 单店门市 市场营销部 包含 2019 12 19 销售三要素 掌握 2019 12 19 销售的基本特征 掌握 行为的主动性对象的多样性目的的双重性过程的互动性 2019 12 19 销售成功需要什么 理解 一 成功由爱开始 爱是成功的中心二 为他人服务的理念 诚心诚意三 适合的个性特征 开放不怕挫折四 良好的沟通能力 设身处地换位思考五 扎实的专业知识 立业之本六 旺盛的工作精神 自始至终 2019 12 19 1 眼镜行业的销售特征 理解 1 眼镜零售业是服务业 不仅仅是销售 更是专业的服务 2 配装眼镜属集成产品 镜片 镜架 附属品 接待 验光 选配 制作 售后 专业 3 眼镜销售信息不对称 高度的不对称 暴利 与 薄利 4 需求有针对性 只有需求才会进店 2019 12 19 综上 眼镜的销售有别于一般的零售商品的销售 他更是介于专业与销售 医疗与商业之间的特殊销售行为 所以 眼镜的销售的切入点首先应该是视力问题而不是其他如价格 款式的次要的销售元素 2019 12 19 2 眼镜销售人员的职业素养 掌握 1 关心 融洽和快乐 良好的医患关系 2 耐心 亲切和有道德 高度的信息不对称 3 诚信 公平和自制 平等待人 童叟无欺 2019 12 19 3 眼镜销售人员的职业技能 掌握 1 思维技能 2 交往技能 3 技术技能 2019 12 19 专业销售的基本要素 理解 1 为顾客解决问题2 为顾客提供服务3 产品使用介绍4 与顾客建立有的关系5 为公司提供市场信息 2019 12 19 第二章眼镜销售的十项全能技术 眼镜店的发展历程 知道 第一阶段 80年代前前店后厂的专业化模式第二阶段 80 90年代市场化和机械化模式第三阶段 90年代后 今商品化和连锁化模式似乎 眼镜销售越来越专业 而事实上 2019 12 19 由于人员的流动量增大 整体业务水平有下降趋势 众多眼镜店更多的是仅进行销售培训就走上岗位 专业只体现在验光师与加工员 使得 眼镜的销售更加向商业行为靠近 2019 12 19 我们该怎么做呢 2019 12 19 行业专业的三大技能 理解 行业权威的方向 1 顾客相信权威 医生 是对的 2 成为真正行家 我要成为 医生 3 了解眼镜购买的认知 获得病症 4 心中装满眼镜认知图 对症下药 2019 12 19 行业知识的掌握 1 眼镜产品知识 2 眼镜消费行为 3 区域文化氛围 4 营业态度要求 5 眼镜价格体系 6 眼镜使用与价值 2019 12 19 顾问形象的形成 1 掌握行业知识 2 理解顾客利益 3 提供合理建议 4 销售绝对信任 2019 12 19 销售技巧的四大技能 掌握 沟通技术的应用 1 探寻顾客需求 挖掘顾客深层问题 2 了解购买心理 创造购买兴趣 3 制约从众型顾客 成为卖方市场 4 赞扬顾客提问 引出真实需求 2019 12 19 展示产品的技巧 理解 1 先做减法 排除不符合要求的商品 2 合理暗示 强化主体 2019 12 19 排除异议的方法 掌握 1 销售异议获得主动 顾客的兴趣展示技术 顾客的标准强调自身 不贬低对手承认事实 转移关注点 2019 12 19 2 售后异议倾听分析引导转移解决致谢 2019 12 19 把握成交的控制 理解 1 信号 2019 12 19 2 帮助决定 因人而异 2019 12 19 顾客研究的三大技能 了解 1 顾客需求的分析 探寻2 顾客利益的表达 确认3 顾客关系的管理 交情 2019 12 19 眼镜零售已经进入了追求细节和专业的时期 这一过程我们要重点打造五大工程 专业化规范化标准化个性化现代化训练销售人员的十项基本技能是最重要和首要的问题 2019 12 19 第三章眼镜购买心理 心理学概述什么是心理 心理是人脑的机能 是客观现实的主观反映 什么是心理学 是研究人的心理现象的产生 发展 表现形式 相互关系及其规律的科学 什么是销售心理学 专门研究市场销售活动中 顾客和销售人员的心理现象的产生 发展及规律的科学 2019 12 19 消费者的心理活动感觉 刺激作用与感官认识知觉 人脑对感官感觉的客观事物的整体反映 对感觉的反映 2019 12 19 顾客对商品认识的发展阶段 了解 长时记忆 短时记忆 瞬时记忆 刺激 消失 遗忘 2019 12 19 顾客心理活动的情感过程 了解 2019 12 19 影响顾客情绪与情感的主要因素 2019 12 19 顾客心理活动的意志过程 掌握 一 基本特征1 目的性 顾客进入眼镜店一般具备明确的目的性 目的性越明确成交过程越短暂 我们要在满足顾客目的的情况下提升它的成交商品 2019 12 19 2 调节性 顾客明确的目的不是不可改变的 但是在改变的过程中 销售人员需要注意的是提供满足其目的的附加价值 而且是对消费者有所助益的 2019 12 19 二 顾客意志行动的过程分析 掌握 决定阶段 执行阶段 体验阶段 目标确定 动机取舍 购买方式选择 相关计划制定 放弃 修正 重新确立 体验 评价 衡量 关键 2019 12 19 自觉性 果断性 自制性 目的动机清楚深刻 深思熟虑不盲从 善于控制与支配自己 灵活 自觉支配自己 约束自己行为 冷静 迅速 不失时机 非特殊情况不容易改变 三 顾客的意志品质 了解 坚韧 有毅力不怕困难 不怕麻烦 千方百计 2019 12 19 附 意识与认识和情感的关系图 意志 情感 认识 来源 推动 来源 推动 推动 调节支配 2019 12 19 可见 认识 情感和意志三个心理活动的过程 既按照它的一般程度发展 又相互影响 彼此渗透 相互交叉地进行 一般来说 顾客完成了一次购买行为 其心理活动也随之基本结束 但其在使用商品的过程中所发生的情感体验的认识等方面 还将影响着下一次的购买行为 2019 12 19 顾客购买的自我本位心理 掌握 自我让渡 赞美自我转移 转换或升级 2019 12 19 销售过程中的五个原理 销售中的互惠原理 理解 顾客的负债感 与日俱增的负债感 顾客偿还负债感 舍得舍得 2019 12 19 承诺保持一致原理1 承诺将决定购买倾向 2 承诺必须是积极的 公开的 经过努力可以做到的 3 承诺越重 对许诺者的影响就越大 2019 12 19 社会认同原理 大众的思考方式一致 但并不深刻1 羊群效应 跟风2 近似效应 模仿3 强化效应 抢占4 归属效应 占有 2019 12 19 喜爱与熟识原理 愿意与熟悉与喜爱的人在一起1 有效获得好感的要诀是类同性2 有效获得好感的要诀是外表3 有效获得好感的要诀是赞扬4 有效获得好感的要诀是积极的氛围和环境5 有效获得好感的要诀是关联性 2019 12 19 相信权威原理 迷信权威特征 1 跟着行家走 专家推荐2 外部标志诱惑 荣誉证照3 政府信用 质检认证4 名人效应 形象代言 2019 12 19 获得顾客信任的几种途径或策略 掌握 1 是自己变成专家或引用专家的话2 借用顾客所新来的人引荐与介绍3 充分利用自身优势4 同顾客建立友情5 利用外界一致性意见或主流意见6 利用顾客拥有的逻辑 价值观7 塑造自己的专家形象 2019 12 19 短缺原理 理解 人的普遍想法 得不到的东西最珍贵1 物以稀为贵 仅此一支2 时间限制 欲购从速3 使用限制 不是所有的牛奶都是特仑苏4 拍卖 我们一般用不上 2019 12 19 总结购买心理从商品认识过程开始 是购买行为的前提 消费活动是一个充满情感色彩的过程 创造良好的氛围与激发情感有利于购买行为的实现 2019 12 19 第四章眼镜的购买行为 你为什么买东西 2019 12 19 饥肠辘辘 口干舌燥 视力问题 2019 12 19 也就是说 通常情况下人们的购买是建立在生理或心理需要的基础上 生理的需求我们很容易通过和顾客的沟通获得 而心理上的需求往往是最难以捉摸与把握 刺激 反应 黑箱 销售展示 消费者潜在心理活动 购买或未购买 选择标准看法 2019 12 19 选择标准看法 voc 了解 选择点 关联概念 顾客关心问题 侧重关注点 赞美 卖点 2019 12 19 买点 卖点 掌握 买点 顾客希望得到的 目的卖点 满足顾客希望 可以使用并可以得到认可与赞美的 结果 购买过程 2019 12 19 2019 12 19 商品销售中 买点可以从商品的性能特征中找寻 但是 卖点的寻找就没那么容易了 因为卖点会因人而异 也就是说买点是死的 卖点是活的 卖点除了迎合购买者本身的意愿 还需要在一定程度上满足购买者身后众多人的看法 2019 12 19 买点与卖点的关系 掌握 销售员同顾客建立友情 买点多理性 卖点多感性 购买介入程度低的 购买介入高的商品 2019 12 19 如何识别 掌握 测深揣情 迎合 比喻模拟 追问 复述 倾听 自己主观的意愿 我想 主观意愿加客观观点 别人看 提问 2019 12 19 兑现性 理解 销售过程中顾客对购买风险的可消除 证明买点 卖点是可以成功兑现的一种认知 其现实意义就是不论是产品特性 验光技术 以及售后服务都必须是实实在在可兑现的 目前 我们销售中使用的体验销售 光度复查 眼镜三包等都是眼镜销售兑现性的具体做法 2019 12 19 综上 眼镜的销售 voc 买点 卖点 兑现性 兑现性会影响顾客的voc 正性的兑现性会促成销售 并使消费者忠诚 负性的兑现性会破坏销售 使消费者背弃 2019 12 19 第五章眼镜的销售技能 接待与服务 掌握 一 三大原则平等待客 一视同仁真诚待客 诚心实意主动待客 积极热情 2019 12 19 二 4s要求迅速 swift 微笑 smile 诚恳 sincerity 利落 shrewd 2019 12 19 识别顾客的利益点利益 好处 直接好处 附加价值 2019 12 19 顾客利益点的分析 为什么买印象 款式 价格 身份等质量 产品的真实质量安心 配带安全性能人际关系 介绍人介绍便利 交通 维护 维修兴趣 顾客喜好服务 售前 售中 售后是否健全体验 亲身感受 2019 12 19 销售中的顾客利益转化1 发掘顾客的特殊需求 提问与倾听2 介绍产品特性 道具 实物 宣传单等3 介绍产品的优点 有针对讲解产品的卖点4 介绍产品特殊利益 增加附加值 2019 12 19 销售沟通什么是沟通 把自己的想法别人 双向 2019 12 19 对销售有何作用 掌握 获得更多的合作使产品介绍更有针对性与客户关系更加融洽提高自己的签单率 2019 12 19 沟通的要素 2019 12 19 有效发送信息的五要素how 如何发送信息when 何时发送信息what 发送什么信息who 何人接收信息where 何地发送信息 信息明确 易于理解 信息完整 2019 12 19 2019 12 19 不同类型顾客的应对方法 了解 原则 具体问题具体分析 2019 12 19 1 忠厚老实型 2019 12 19 2 自傲型 2019 12 19 3 夸耀财富型 销售技巧真有钱 不卑不亢 专业介绍假有钱 满足虚荣心 羡慕 订金 2019 12 19 4 精明严肃型 2019 12 19 5 孩子气型 2019 12 19 6 沉默寡言型 2019 12 19 7 外向干练型 2019 12 19 8 古板热心型 2019 12 19 9 好奇型 2019 12 19 10 狡诈多疑型 2019 12 19 不同年龄阶段的顾客沟通 年轻人 20 35岁 中年人 35 50岁 老年人 50岁以上 赶时髦缺少经验阅历易于接受新事物 能力强有一定经济实力有主见 易孤独爱回忆爱唠叨 聊热门关注款式关注质量与价钱 真诚谦逊热情 夸耀羡慕踏实稳重老实 寡言 2019 12 19 产品介绍 引发购买欲 理解 5w准备why 顾客为什么 what 这个商品是什么who 谁说的 厂家介绍 who 谁还说what 顾客能得到什么利益 2019 12 19 销售过程中具备的 三心 爱心 信心 耐心 2019 12 19 问题出在哪里呢 掌握 卖的非己所愿 问的蜻蜓点水 推的急功近利 2019 12 19 询问 问诊式推荐技巧 熟练应用 问 诊 推 荐 2019 12 19 问 开放式问题 有目的的提问 漫无边际的回答 2019 12 19 问 封闭式问题 目的 针对在开放式问题中顾客的反馈追踪确认需求 顾客在回答时只有 是 或 不是 两种答案效果 得到顾客的确认技巧 准确判断 一定要让顾客的回答说 是 这样才能更好地让顾客信服 2019 12 19 提问时机选择 开放式问题 接待顾客或顾客的注意力在选购商品的时候封闭式问题 很清楚顾客要选哪一类商品时 或在验光时 2019 12 19 产品介绍一般实用技巧 fabe推荐feature 产品特征 因为 advantage 产品优势 所以 benefit 带给利益 对你而言意味着 evidence 事实依据 您看看 知之为知之 不知为不知 绝不能夸大其词 2019 12 19 销售冲突的处理 掌握 销售冲突的分类1 利益冲突2 偏见冲突3 误会冲突 2019 12 19 解决原则1 妥协 得理要饶人 有理让三分2 主动 适当指出顾客错误3 善意 理解 和善 换位 缓解4 分隔 化解 理智 倾听 解决5 补救 知错改错不等于认错 转化 2019 12 19 方法与技巧1 倾听 真诚倾听顾客的抱怨2 分析 仔细分析顾客的意图3 引导 正面引导顾客的言行4 转移 主动转移顾客的视线5 处理 及时处理顾客的意见 2019 12 19 93 顾客的期望值 熟练应用 顾客的期望值 顾客对服务的预期 顾客想象中可能得到的服务 影响顾客期望值的因素顾客以往的经历口碑传递 广告 朋友的介绍 销售人员的推荐 个人的需求 个性 为人处世的方式有关 2019 12 19 94 管理顾客的期望值 不合理的期望值 大部分源于个人需求期望值的排序 顾客所有的期望值不可能都满足的情况下设定顾客的期望值 运用专业知识和经验降低顾客的期望值 2019 12 19 顾客期望值营销路线图 顾客期望值 顾客期望值 顾客 营业员 验光师 2019 12 19 有关顾客期望值的几个概念 顾客期望 有限 顾客希望 无限 期望越高 失望越大等待时间越长 期望值越高 利息 顾客的期望值管理1 设定顾客的期望值2 控制顾客的期望值3 降低顾客的期望值 热恋结婚 相亲结婚 2019 12 19 销售员挣的薪水 顾客买的是感受 得到的都是利益 问诊式推荐 fabe 2019 12 19 销售时应注意的技巧 了解 察言观色循序渐进学会吃亏顾客至上讲究速度顺其自然讲究主次避免冲突找好对象引导消费善用道具确定购买 2019 12 19 理想的销售步骤 理解 询问 重点 引起注意引发兴趣比较确定购买 2019 12 19 第六章眼镜销售的三大定律八项注意 掌握 2019 12 19 三大定律1 个人认同定律 信任销售人员的个人素质眼镜销售是一种信任销售眼镜销售属于购买介入程度比较高的复杂型销售 专业素质 眼镜产品属于集成产品 顾客关注集成价值 技术权威 2019 12 19 2 利益认同定律 激发差距识别正反利益里外利益 现实与理想的差距 探索需求创造需求 得有何利失有何弊 买点与卖点 2019 12 19 3 价值认同定律价值优先 避免看重价格价值决定价格 经济学原理承诺需兑现 无后顾之忧完整的价值体现 产品专业技术专业服务专业 2019 12 19 八项注意顾客价值创造 服务必须增值 好服务就是超出顾客想象的服务渐进技术验配 45岁是关键 年龄影响购买目的眼镜销售次序 需求优先原则 提供他想要的 解决他的问题顾客视力历史 影响解决方案 对症下药 减少销售障碍 2019 12 19 眼镜专业知识 分享优于灌输 分享是一种谦虚 是一个共同参与的过程精通顾客沟通 主动多于被动 通晓购买心理 提供清晰专业解答 使用销售用语 精确取代模糊 清清楚楚明明白白准准确确众多顾客角色 谨慎区别对待 不是所有的牛奶都叫特仑苏 2019 12 19 中国的眼镜零售业已经开始了能力层面上的博弈 人 将越来越起到决定性作用 而人的能力必须通过正确的训练才能具备 而 三大定律八项注意 为此提供了完全可操控的训练纲要 销售人员个个要牢记 2019 12 19 第七章眼镜的销售流程 了解 眼镜销售流程 探索需求 专业检查 初定检查 获得承诺 确定方案 消除异议 正式成交 加工配装 售后服务 2019 12 19 具体流程1 2 3 探索需求 一听二问三推测专业检查 一问二查三诊断初定方案 一推二荐三关心获得