客诉抱怨处理程序.doc

文 件 名 称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版 本C0页 次8 OF 8 发行日期发行方式纸文档电子档APP.BY核 准 CHK.BY确 认 PREP.BY拟 定日期DATE 日期DATE日期DATE文件分发明细总经理办公室营销中心财务部营销办公室装备保障部管理者代表信息中心行政部营销管理部基础架构与服务部人力资源中心资金部基建部配件销售部财务中心法务部人力资源部客户关系部业务流程管理部品质中心审计部招聘培训部物流部研发中心证券部绩效薪资部品质保证部运用系统部边框事业部生产部技术部设备部客户质量部过程质量部供应商品质管理部供应商资源开发部采购计划部仓库生产计划部一车间二车间三车间五车间六车间CNC车间修订记录文件版本制修日期修订摘要修订人A02008-7-5新制定蔡建国B02009-2-15增加客诉抱怨流程，直接改版徐肇锋B12010-6-8客诉处理职责变更徐肇锋C02010-09-01体系文件升级，改版会签记录明细NO1234567891011单 位文控DCC01（边框事业部）会 签NO1234567891011单 位文控DCC01（边框事业部）会 签NO1234567891011单 位文控DCC01（边框事业部）会 签1 目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，促进质量改善与售后服务，防范类似问题再次发生，以维护公司的形象和信誉。2 范围适用于公司对产品质量或客户服务投诉及抱怨、不良品退货处理与品质改善项目追踪验证的全过程。3 职责3.1营销中心：确认客户投诉原因，了解客诉事发经过；协助客户解决问题或提供必要的参考资料；及时协调内、外部信息沟通；迅速传达和反馈处理结果。3.2客户质量部：对客户投诉原因进行调查、分析、制定解决方案、监督纠正预防措施实施并对其实施进度跟踪确认，主导完成8D报告。3.3生产部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施。3.4过程质量部：对客户投诉原因及客退品进行分析和追查，确定处理方法，具体操作按不合格品控制程序执行。3.5品质中心：督导客诉抱怨处理的全过程，监督纠正预防措施的实施，验证改善的最终结果。3.6仓 库：1.接收客户不良品退货，完成数量统计、盘点及入库工作等。 2.统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。4 定义：4.1顾客投诉-客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生的不满,同时要求公司负责处理或提出相应补偿，并责令公司对此进行改善的行为。4.2顾客报怨-任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公司进行改善的行为。5 工作程序5.1顾客投诉处理流程流程要求使用表单相关部门投诉阶段l 当营销中心客户质量部或其它部门接收到客户投诉问题时, 营销中心客户质量部应立即与客户进行沟通联系。l 当接到客户反馈产品异常后，无特殊情况，一般由销售部直接转交客户质量部进行处理并保持与客户联系。l 客户质量部接到营销中心转交的投诉信息后，应立即查明该异常情况(编号、料号、交运日期、交货数量、不良数量)及客户要求等。l 当客户以书面形式进行投诉时，客户质量部应对资料进行分析后归档，并形成“客诉履历”。l 当客户以电话、邮件等形式进行投诉时，客户质量部应将记录内容可包括：产品名称、生产日期、涉及数量、投诉的内容、客户要求等，并记录入于“客诉履历”中。l 客户质量部根据查明的异常情况结果，判断是否立案受理。若无需受理时，客户质量部应及时将信息反馈销售部 ，由销售员与客户进行沟通协调；若需受理时，依据客户要求方式迅速进行处理并实施改善以维护公司的形象和信誉。l 当公司其他部门接到投诉时，应将所有信息转于营销中心/客户质量部，同时按上条内容要求执行。客诉履历客户投诉/抱怨记录单营销中心客户质量部处理阶段l 客户质量部在接到投诉信息并确定受理后，由CQE工程师组织客诉处理全过程的改善分析与实施。l 过程质量部对异常情况进行现场原因分析，需要其他相关部门进行配合时，需通报送各相关部门。l 若产生异常情况较为严重（如批量报废、严重技术缺陷）或各相关部门存在异议，无法达成一致时，需召开评审会议，必要时需组织相关人员至问题现场进行调查分析，直至问题解决。l 若产生原因为原材料引起，客户质量部须及时通知供应商品质管理部与供应商资源开发部，由供应商品质管理部、供应商资源开发部、CQE与供应商协商解决。l 在各部门对处理意见取得一致后，CQE填写“客户投诉处理申请表”，并经品质总监、营销副总同意，按照“客户投诉处理申请表”具体方案进行处理改善。l 若需至客户处作挑选或返工处理等动作时，由客户质量部/过程质量部协同生产部门安排适合人员快速至客户处进行挑选或返工。l 若客户将不良品退回公司时，仓管员需点收清数量无误后，通知客户质量部/过程质量部作进一步质量分析确认，具体操作按不合格品控制程序执行。 品质人员在检验或挑选后，确认为合格品的，需重新包装后，重新办理入库手续。 经检验确认为可返工、可返修品，过程质量部应通知生产部门及时进行返工、返修。 检验确认，挑选出的报废品可按照不合格品控制程序执行。 检验完成后，需将结果以联络单形式传递至相关部门。l 相似问题确保举一反三，避免类似情况再发生，可按照纠正措施控制程序执行。8D报告客户投诉处理申请表生产部过程质量部仓库营销中心客户质量供应商品质管理部客诉关闭l 过程质量部和相关责任部门3个工作日内完成纠正预防措施的8D报告（或纠正与预防措施单），并递交客户质量部。l 客户质量部在确认其报告后转交销售部处，营销中心将8D报告递交客户。 客户对递交的8D报告存在异议时，营销中心应将信息第一时间传达至客户质量部与公司相关部门。 客户质量部应按照客户要求，在可行的范围内，督促责任部门进行修改完善。l 8D报告被认同后，由相关部门展开8D各措施的实施（对策、担当、完成期限）。l 品质中心督导各实施改善项的进度质量及最终结果的验证。l 纠正事项应经品质中心验证有效后方可关闭，否则再次执行纠正措施控制程序。8D报告生产部过程质量部仓库营销中心客户质量部品质中心5.2顾客报怨处理流程：流程要求使用表单相关部门抱怨收集l 产品售出后，营销中心/客户质量部负责与客户沟通，定期对客户进行回访，收集各类信息。l 客户使用产品后，营销中心/客户质量部负责收集客户使用建议，对客户提出的期望、要求、意见作好记录。l 与客户保持良好联系，对客户提出的抱怨(包括口头交谈、电话、邮件、会议等中提出的所有抱怨)。l 对客户进行问卷调查，收集信息。客户反馈信息一览表营销中心客户质量部抱怨处理l 属下列情况之一，按照纠正措施控制程序制定和实施纠正措施： 质量适应性和有效性方面的问题等。 检测方法的不合理性造成的质量问题等。 主要责任人人为过失的问题等。 各类计量器具、仪器设备失准方面的问题等。 其他需要采取纠正措施的问题等。l 属下列情况之一，按照预防措施控制程序制定和实施预防措施： 客户或其它方面的期望、要求等。 通过调研获知的潜在不符合项等。l 纠正与预防措施制定后，过程质量部或相关部门应将措施形成“纠正预防措施单”递交客户质量部/营销中心。l 营销中心/客户质量部负责与客户沟通，客户认同后，按照预先制定的措施方案实施。纠正预防措施单营销中心客户质量部过程质量部生产部验证改进l 客户质量部负责各实施改善项的进度质量及最终结果的验证。l 改善验证有效后方可关闭，否则按照纠正措施控制程序与预防措施控制程序重新执行。l 客户质量部根据需要定期对已关闭的抱怨再