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sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 中文摘要 i sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 中文摘要 在经济全球化及信息化技术突飞猛进的今天， 企业面临的商业环境及市场行情发 生着巨大的变化，市场竞争状况愈演愈烈，使企业面临着前所未有的挑战。越来越多 的企业都觉悟到，客户已发展成为企业最宝贵的资源之一，提高客户满意度，留住老 客户， 开发新客户， 建立与客户间的策略性双赢合作伙伴关系是企业永续经营的根本， 因而客户关系管理策略也就成了如今商业策略的一个重要组成部份。 客户关系管理的 本质，是通过系统化的方法，改善公司与客户之间的关系，用优质的产品与服务满足 客户个性化的需求，最终获得客户的认可，并赢得市场及利润。 良好的客户关系管理策略，有助于企业去管理及综合运用最为宝贵的客户数据， 从而更加全面的分析客户的相关的历史数据履历，预估客户未来需求的变化趋势，进 一步改善客户服务流程，提高客户的满意度，提升客户的忠诚度。同时，客户关系管 理能够帮助企业从竞争对手那里竞争赢回客户、长久留住客户，并使客户的价值最大 化，通过现代的信息技术-crm 软件系统，还可以标准化相关业务流程，让制度运 作的效率最优化，在公司内部提供信息共享平台，提高企业内部员工的工作能力，推 动企业成长，并带来更丰厚利润。 本文参照诸多专家学者研究成果的基础上，选择作者服务的 sy 公司作为研究对 象，并简要分析了 led 照明行业目前的市场情况，及行业客户 crm 实施的情况， 描述sy公司利用定制化的产品研发及客户服务策略， 进行市场开拓及客户关系管理， 并通过软件系统、 组织保证，人员观念的改变等方法将与之相关的作业流程进行标准 化，确保系统长期有效的运行。 关键词： 客户关系管理 定制化 标准化 作作 者：者：刘基勇 指导教师：指导教师：钟旭东 英文摘要 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 ii sy company customer relationship management abstract in today background of huge progress in economic globalization and information technology, the enterprise is facing the tremendous changes in the business environment and market, in which the competition increasing fiercely, thus brings unprecedented opportunities and challenges for the enterprise, so most of enterprise have realized that the customer has become one of the most valuable resources for enterprises, including but not limited: to improve customers satisfaction, to retain the old 而 led 照明产品采用的是经 销商代理制，而未采用类似于国内家电品牌等进入国内外连锁卖场销售，也没有在各 地开设专卖店，在国内各省市，国外设有若干经销商，仅上海就有 12 个经销商之多， 主要销售 sy 公司自有品牌的照明产品。除经销商数量多之外，且经销商的水平，类 别也差别巨大，不但有批发流通产品（如：灯光，射灯） ，而且还有专注于工程项目 的经销商（商场，酒店等） 。这些经销商，具有以下几个明显特征： 1，经销商的公司系统化管理水平较弱，有点类似于个体经营户。sy 公司需转变 公司的经营理念， 抛弃原 ems 每一个订单都追求赢利的想法， 需调整中长期的策略， 培育有成长潜力的经销商，协助他们共同开发客户，拓展市场。所谓品牌，实际上就 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 35 等于市场占有率，让经销商他们先赚钱，然后 sy 公司跟着才可以赢利。经销商管理 的“四项基本原则”如下： （1）帮助经销商开发客户； （2）协助经销商清理备货的库存； （3）提高经销商的盈利率； （4）扩大经销商在当地市场的占有率。 2，订单稳定性差，订单时有时无，无法提供未来 23 个月的订单预测；接到订 单后，则拼命追踪交货；给 ems 观念下造就的按部就班的生产计划安排带来了巨大 的冲击。 3，约 2/3 的经销商从事工程项目，所要求的产品种类、规格多，且许多种类产 品的数量也小，给工厂的生产计划安排及各个材料购买单价，moq(最小订购量)也带 来严重挑战。 4，部份经销商由当地有一定影响力的建筑商转型到 led 室内照明行业，根据自 己的经验，判断未来 led 照明产业具有良好的行业前景，故代理 sy 公司的 led 照 明产品，这些经销商 led 照明产品专业知识薄弱，需要公司大量的技术支持；并且 sy 公司也需要花费额外的精力协助他们做好客户的售后服务，共同维护 sy 公司的 市场口碑。 5，部分经销商的资金信用有待进一步验证，且分布的地域较分散，管理难度加 大，对于资金的回笼风险也不可忽视。 基于以上当前客户水平的分析，sy 公司实施的是以产品经理为主导，产品线为 主线的纵向管理模式，对每款产品的综合竞争力（含：品牌，外观，价格，性能） ， 每个产品经理负责 24 款产品，区域经理责任制的管理模式，每个区域经理服务 10 家左右的经销商。全国各大区域约有 100 个经销商，其中 20%为销售额过百万/年的 大客户， 其它的均为中小规模的客户。为了更优质的服务各地的经销商客户就需要增 加更多的产品经理和区域经理，即明显增加销售成本。计划实施 crm 管理系统后， 初期由产品经理和区域经理着重培训各地经销商的 crm 系统操作，让更多的工作由 系统完成（如：价格，库存数量，发货进度，基本规格核查询，灯具型号选择） ，让 产品经理和区域经理有更多的时间指导客户，及时发现新的市场机遇，同时也可以降 低成本。 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 36 应 sy 公司深圳总部的要求，公司从 2010 年开始实施二次创业计划，推动公司 的流程再造，梳理重复流程，整合公司内部资源，简化作业繁琐程度，将公司运营的 效率最大化。推行 crm 系统的实施，也正好符合公司的策略发展计划。实施 crm 系统化，可以建立开放的网络平台，为客户创造新的价值，并注重客户的体验。 系统实现的功能如表 4-1. 表 4-1 序 号 组成 功能 1 信息交付 在线分类 产品选择，物料编码 查询及其它查询服务 订单条目、账务处理 2 客户数据库 数据挖掘、产品接受率、 采购金额等 自助服务、产品范围、 营销与客户开发 3 定制化与内容管理 入口、自动响应服务、 营销竞争、管理 呼叫中心支持范围、协作、 在线查询 4 sfa 接触管理、订单管理、 销售预测 销售报表、文件管理、登记管理 5 伙伴渠道自动化 客户管理、财务管理、 规划与测评 编制账单、服务实现、 合作营销、广告 6 客户服务 库存查询、申请管理、 账号管理 服务事先、自助式服务系统等 crm 系统具体到又由以下三个模块组成，架构如图 4-1。 图 4-1 crm 系统架构图 各模块功能界定如下： 第一，基础客户 crm: 授权签约的经销商安装 sy 公司 crm 终端， 分配每个经销商一个用户名及密码。 通过用户名及密码即可在线访问 sy 公司 crm 系统对应权限级别的内容，并进行相 关的业务操作。主要内容包括：sy 公司的产品编码系统（bar code 系统） ，授权联络 人的相关信息（联络方式，邮件，传真等） ，并将 crm 系统与 sy 公司 sap 系统对 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 37 接，采用 bar code 产品编码系统（含：料号，规格描述，价格，库存数量等） ，优化 原手工输入的方法，取而代之 bar code 扫描方法，避免出错，提高效率； 第二，商流 crm 商流 crm 主要追踪发货进度，物流追踪，供应商库存，付款追踪等； 第三，客户界面 又由订单平台管理， 计划管理等组成，客户用授权的用户名及密码登录后可以查 询被授权数据库相关信息。系统订单流程如图 4-2。 图 4-2 系统订单流程 crm 系统作为公司与客户沟通的重要渠道，在搜集到客户录入的 bar code 及相 关信息后，迅速在公司内部 sap erp 系统中依设定的流程形成一个闭合信息回路。 下发 so(sales order)，确认库存，确认预付款和尾款情况，并安排发货。全国各地经 销商都可以透过 internet 终端，输入用户名，及密码，实现电子商务的自动化，而且 系统用流程图的方式注明了最新的生产进度、发货计划，到货计划等，整个过程不需 要过多的人员参与，全部由网站门户完成，避免出错，减少各部门之间的沟通成本， 提高效率。而系统维护的员工的工作内容则需处理客户的反馈，以及协调内部如何更 迅速的满足客户的需求，并反馈客户的解决方案。 此外，为保障系统操作安全性问题，每个经销商授予用户名，密码之后，在每次 登录时，系统会自动产生动态口令，并自动发送短信到预设的手机里，这样可以防止 恶意的密码窃取，也解决了系统操作中的安全问题。输入了正确动态口令后，才可以 执行相关操作，并保留相关操作记录，便于日后查询。如日超过 3 次动态口令出错， 将自动报告到更高级人员，便于调查和确认。 建立 crm 系统，是希望能够搜集到更多的客户心声与诉求，通过先进的信息化 技术接近与世界及国内各地客户的时空距离，注重客户体验，实现真正意义上的零距 离服务。crm 实施在注重提高客户的忠诚度与满意度的同时，希望花费更低的成本 发展新客户，保留老客户，从而提升公司竞争力，并借此推动公司信息化水平。 图 4-2 图 4-1 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 38 （二）完善客户关系评价系统 “客户是上帝” ，良好的客户关系是企业发展的决定性因素之一，但客户也不是 永远绝对正确的，也需要我们加以适当的管理与筛选，持续提高大客户的服务质量与 水平。 那么，如何管理这些客户呢？这就需要我们建立一套科学的管理制度与客户关 系评价系统。 sy 公司通过近几年与客户的合作与沟通，积累了一些客户关系管理的方法，逐 步建立了一套以客户对公司销售额，利润的贡献率为主要考核指标（kpi）的评价体 系。 这个体系也不仅仅关注上述两个 kpi 指标， 同时也综合考虑了其它一些方面的因 素，比如考虑客户在与 sy 建立合作关系伊始，到开始合作，合作过程中的冲突及处 理，确保持续的合作等，并伴随客户订单预测的准确性，资信程度，规模实力的一些 基础数据，逐步放弃以前靠业务员个人印象的粗放管理模式，建立科学评价系统。 “没有最好，只有适应 sy 公司现状的管理模式才更好” 。sy 公司根据自身的实 际，构建的客户评价体系初步包括以下几方面。 1，客户自身的购买价值（销售额达成率，毛利贡献率） ； 2，客户体验的推荐，即介绍新客户的价值； 3，客户对 sy 公司的信用度； 4，忠诚度； 5， 客户对 sy 公司的影响力 （如： 回馈市场竞争者信息， 对 sy 产品规划的影响， sy 公司内部管理的推动，协助 sy 公司解决各类市场客户投诉的能力等） 。 虽然每个企业最重要的是客户关系， 但是我们要明确的是并不是每一个客户对企 业的重要程度都是一样的，所以需要我们对每一个客户都有一个综合的评价。如同产 品的生命周期一样，任何再忠实的客户也有其生命周期。任何企业都希望自己的客户 生命周期最长，对公司的支持最好，投资回报率最高，这些客户在公司的评价体系中 也是得分最高的。客户生命周期如图 4-3。 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 39 图 4-3 客户周期表 事实上，sy 公司已开始意识到通过价值区别来对客户进行分类管理，以便于获 得更多的利润及提供更好的客户服务。结合 sy 公司实际状况，将客户划分为：a、 b、c 三类，划分标准如表 4-2。 表 4-2 客户分类标准 其它的客户因对公司影响不大，且忠诚度方面有待持续改善，未进行系统评价。 客户评价的具体实施方法， 1，客户经理在次月初统计从财务处获取的销售数据和各客户的采购金额，并由 各区域经理统计这些客户的销售额进行比对，依上述标准进行分类； 2，辅助评价的指标，对于只参考销售额进行分类也是太过绝对，对于一些中小 客户或新客户来说欠缺公平，故增加了辅助指标：如回款速度、近些年的销售成长情 况、开发客户的规模，执行 sy 公司相关政策及配合度等。 （三）加强目标客户管理策略 在建立客户管理评价系统之后，经过一个季度的数据搜集与分析，客户的分类也 就基本明确了。对于不同等级的客户，采用针对性的客户管理策略，即优先满足重要 客户的需要，然后再满足其它客户的需求。依据各类客户的价值，如图 4-4。 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 40 图 4-4 客户价值表 建立各类别客户管理策略，主要表现在以下 3 个方面。 1，把握把握 a 类客户类客户 针对 a 类客户（大客户）的客户关系管理策略，首先得与他们签订战略合作伙 伴关系协议，从客户生命周期理论来说，a 类客户对公司的忠诚度较高，而且采购金 额相对较大，能够确保公司运营比较稳定，同样与公司的客户关系也比较稳定。服务 好他们，不仅能够提供稳定的营收利润，而且随着市场需求的变化，也会不断地采购 其它的产品与服务，带来更多的潜在营收机会。 a 类客户是公司发展的重要利润源泉，他们好比是公司发展航母的核动力，失去 他们肯定会降低公司的利润，甚至影响到公司长治久安的发展大局。因此，根据时间 管理的理念，sy 公司将 a 类客户的需求及管理放在生产经营的第一位，并在公司内 部的各级管理会议上重要强调与推行， 不论何时， a 类客户的需求总是优先得到响应。 饮水思源，如果在公司的管理策略上未重视到 a 类的客户的管理与响应，则这个管 理策略肯定是失败的。 为了更好地服务 a 类客户，公司的销售人员及高层需要不定期地走访，了解客 户未来的发展动向与规划，适时的调整公司的产品规划，服务流程等，紧随甚至超前 满足客户的需求，确保双方战略伙伴关系的策略得到贯彻与落实。并制定管理流程， 保证此项工作的长期执行，双方共同努力，推动大家的进步与增长。同时，为了给 a 类客户差异的管理策略，sy 公司成立了大客户服务部，抽调经验丰富，理念先进的 骨干人员专职服务这类客户群体。a 类客户对于公司的利润贡献大，在完全的市场竞 争中，也会成为市场中 sy 竞争对手争抢的对象，因此为了防止这类客户的流失，公 司除了专职的服务团队外，并能够提供全方位的服务，包括：售前支持，照明全套方 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 41 案的设计，售后服务，及团队技术能够的培训等增值服务，让这类客户感觉到物超所 值，并且让客户感受的 sy 公司提供的服务和支持是最好的。 2，发展，发展 b 类客户类客户 公司也不能仅仅关注于大客户，也应该建立相关的管理制度，来满足 b 类客户 的需求。b 类客户因占公司销售比重较大，具有较高的当前价值，较低的未来潜在价 值。表明该类客户是公司当前利润的重要来源。显然，我们在制定管理策略时也不能 忽略该类的客户的需求。这类客户对公司的忠诚度不高，需要我们更进一步的完善公 司管理流程，进一步挖掘客户的潜力。sy 公司在前期的开发与维护中花费与投入了 很多的资源才得以将该类型的客户关系维持到当前稳定的状态， 当前客户已到了客户 价值的收获期，因此，我们更加要重视该类型的客户，使前期的投入与后期的产出比 最大化。另外，为了留住客户，我们也更需要适当的增加投资。导入 crm 系统也响 应了此类客户的诉求，通过 crm 系统对这类客户的需求进行深度挖掘，扩大 sy 公 司产品在 b 类客户中的占有率，从而提升 b 类客户的忠诚度。 与 a 类客户对比，这类客户提供给公司的利润并不低，唯一缺乏的是忠诚度。 这就需要我们更频繁的营销，增加与客户的全方位接触，让客户更清晰地理解 sy 公 司在发展 led 方面的规划与企图心，增加客户对 sy 公司的信心及综合能力的判断。 此外，b 类客户一般来说对价格的敏感度稍低，他们往往更加重视产品的独创性及市 场上的综合竞争力，性价比等是否满足终端客户的期望。b 类客户的市场数量巨大， 是市场中的主力军，他们的要求一般没有 a 类客户那么苛刻，更多的发展 b 类客户， 也减少 sy 公司对 a 类的依赖，增强抵抗 a 类客户苛刻要求的砝码，为 sy 公司的稳 健发展提供更多一份的保障与安全。 3，培养培养 c 类客户类客户 我们需要更进一步的提供服务质量进行交叉销售，在客户项目和市场紧急需求 时用我们的产品进行补充。因此，该类客户具有未来预期高但当前的价值低的特征。 因此，sy 公司为得到该类型客户较大的潜在采购额度，需要展开针对性的营销，如： 给客户定制产品，提供定制化的服务等，适当提高销售与服务成本的投入，获取更高 的购买额度及持续的深度合作。 服务 c 类客户时，我们要更加注意对客户的购买意向的引导，设法改变 c 类客 户的购买喜好倾向，培养客户重复购买并推荐新产品的意识，提升忠诚度及采购额。 服务 c 类客户过程中，我们要加强情感营销的投入，围绕情感营销的主线，更 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 42 多地开展营销投入，在关键人物的公关上，更多地做到投其所好，建立起与客户的信 任桥梁， 那接下来的销售工作就比较好的深度展开了。 我们在向这类客户销售产品时， 这类客户因本身在市场的竞争力不是太强，不能只顾我们的销售额，而忽略了客户体 验，不考虑客户感受。在客户购买产品后，万一无法销售出去造成大量的库存积压， 反而损害了客户利益， 打击了客户市场开拓的信心， 断绝了与客户进一步合作的机会。 “将欲取之，必先予之” ，所以，拓展此类客户的重点是：我们要想办法培养其开发 终端客户的能力并让他首先成功，我们才能够在自己区域成功。 二、保障措施 当 crm 系统引入 sy 公司时， crm 在日后的推行及维护中将遇到各种各样的问 题，crm 系统能否稳健运行，离不开以下 2 项保障措施： （一）系统保障 crm 是一种先进的管理理念，也是一套软件系统。为了让系统能够有更多的信 息输入，确保得到公司管理所需的各类数据，实现业务流程的综合，必须与公司其它 的信息系统（如：erp,scm 系统）相结合，而不是仅仅应用于客户服务部门。无论 是通过在线沟通工具（qq，skype）等沟通、还是电话或是与销售人员面对面的交流， 任何客户都可以选择其中一种方式进行交流，但所有的信息汇总到公司的系统中，都 应该归结于一个客户的账号下，形成沟通历史记录。这样，任何一位客服人员在做客 户服务时，只要知道客户的服务账号，就可以清晰清楚沟通的过程，也可以提出针对 性的服务，提高了服务效率，增加了获取订单的可能性。 另外，与公司的 erp，scm 系统对接后，可以实现公司后台数据的共享，只要 是授权客户，可以随时通过互联网终端访问公司的 crm 网站，输入所需的产品信息 (条码信息，规格等)就可以即时查询到公司各类库存，生产周期及物流状况，提高了 客户响应速度，改善了客户服务质量。 （二）组织保障 “铁打的营盘，流水的兵” ，描述是一个管理完善的部队像流水一样，频繁更换 战士，但其作战能力丝毫不受影响。确保 crm 的运营，也离不开完善的组织保障。 主要体现在以下两个方面。 1，专业的人员组织 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 第四章 sy 公司 crm 实施的改善意见 43 建立专门的客户关注团队（cft, customer focus team） ，服务于公司的 a，b 类 大客户，提供客户所需的定制化，个性化的产品与服务需求，保证公司的当前利润的 最大化，并提前实现潜在价值；另外，加强人员培训，注重人员观念改变，使系统运 作顺畅。通过定期的培训与考核，使各级管理人员与业务操作人员熟悉业务流程，提 高系统操作熟悉度及与客户沟通解决问题的能力，形成一支有战斗力的 crm cft。 2，制订标准的操作流程，维持公司高质量的服务水平 在如何制订标准化的 crm 管理流程，本文前面也提到了是 sy 公司的强项。标 准化的管理流程与操作手册，好比 crm 管理的“宪法”可以作为后续人员更替过程 后新人上网的培训手册；另外，也可以参照公司内部的 iso 管理规范，此流程可视为 定期内部审核的准则，对于违规操作或操作不到位的地方，定期要求整改。 （三）客户互动保障 业务部门作为公司与客户沟通的渠道，为了更佳地发挥渠道的作用，通过广泛搜 集客户与 sy 公司沟通过程中产品的综合性价比、售前售后的服务支持力度、产品质 量、交期等配合度等反馈信息，计划增加以下两方面的具体措施： 1， 成立客户俱乐部 计划成立客户俱乐部，定期邀请各地经销商代表和终端客户来公司或指定地点， 由各系列产品经理分别介绍公司上一阶段的产品规划情况及未来发展策略， 方便经销 商们能够及时了解公司的发展动向，增强他们对公司的忠诚度。 另外，考虑到大部分经销商的照明产品的专业知识及应用方案的设计能力较弱， 也在客户俱乐部中安排增加此方面的培训， 并邀请成功的经销商代理分享其成功的经 验，培训大家业务拓展能力，实现经销商与公司共同成长，分享 led 照明带来的利 润蛋糕。 2，计划开通公司官方微博（weibo） ，协助 crm 系统更及时搜集客户心声。随 着移动终端技术的进步，公司的相关信息可以及时在官方微博上进行发布，这样经销 商加公司关注之后，能够及时与公司在线互动，了解公司新品开发进度，并在线解决 大家的疑虑及投诉等，让经销商感觉到不同他一个人在战斗，而是大家组成一个团队 在迎接市场竞争。 第五章 结束语 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 44 第五章 结束语 目前，在各国政府低碳环保政策的不断激励下，大家纷纷意识到 led 照明行业 是一个朝阳产业， 特别在当前世界经济环境不景气的大背景下，各企业现有的投资停 滞不前或严重萎缩的现状下，大家在在努力寻找公司发展的突破口，这样就使得有更 多的竞争者涌入了这个行业。可实际情况往往是，终端客户因市场预期不好，公司对 原本计划进行照明节能改造的预算进行削减或直接取消整改计划， 这样最终导致实际 进行节能改造的客户更少了，市场需求也呈明显下降趋势。 在市场竞争激烈的环境下， 要建立长期并维护好稳健的客户关系是一件非常困难 的事， 在消费者个性化需求日渐增多的大背景下，仅靠公司自身的实力很难满足广大 用户对照明产品的个性喜好， 所以需要对客户关系管理进行垂直整合， 结合市场需求， 寻找互补的合作伙伴和供应商，整合全球实力强的供应链及优秀的人才，持续为客户 提供具有较高客户价值的 led 绿色产品，逐步扩大市场占有率，增强对客户的吸引 力并留住客户，创造更多的价值。 另外，也需要将 crm 系统与公司的 erp 系统，iso 质量管理系统相融合，持续 完善“以客户为中心”的管理理念，并积极导入市场先进的信息，深入分析客户的个 性化需求的变化趋势，通过定制化的营销模式，提供客户所需的产品及服务，并通过 标准化的管理理念，将客户的要求制作成标准作业指导书（sop）,将公司的服务能力 维持在稳定的水平， 持续提供客户高质量的服务， 提升对 sy 公司的忠诚度及信用度， 与 sy 公司共同发展，实现持续双赢的业务模式。不论你意识到与否，客户关系管理 的时代早已来临， 迎接全新的挑战， 有效的客户关系管理无疑是一个先进的战斗装备， 为公司的永续经营提供软件保障。 最后，客户关系管理涉及到各个行业，而且应用也非常广泛，出于时间及研究条 件的限制，另外加上作者的学识与视野有局限，本篇文章在研究的深度及广度上肯定 存在许多不足。对 sy 公司的 crm 系统也在停留在应用层面的研究，在如何将系统 的功能发挥到最大化方面，协助公司定制化策略的实施，及管理流程的标准化方面发 挥更大的作用，这些都需要本人后续进一步探索。 sy 公司 led 照明产品的客户关系管理研究 参考文献 45 参考文献 【1】 张冬梅，吴美丽，朱岩.客户关系管理实验教程【m】.北京：清华大学出版社， 2012. 【2】 杨路明，杨竹青等. 客户关系管理理论与实务（第二版） 【m】.北京：电子工 业出版社，2012. 【3】 王广宇. 客户关系管理（第二版） 【m】.北京：清华大学出版社， 2010. 【4】 夏永林，顾新. 客户关系管理理论与实践【m】.北京：电子工业出版社，2011. 【5】 林昭文，林业明. 客户关系管理与客户经营【m】.北京：清华大学出版社， 2010. 【6】 【美】罗纳德 s 史威福特.客户关系管理-加速利润和优势提升【m】.北京： 中国经济出版社：2002 【7】 林建宗. 客户关系管理 【m】.北京：清华大学出版社， 2011. 【8】 余力，吴丽花.客户关系管理【m】.北京：中国人民大学出版社，2009. 【9】 张慧芹.面向大规模定制的客户互动管理研究【n】.南京：东南大学学位论文， 2009. 【10】 卢友东.知识管理在客户关系管理中的应用探析 【j】 .中小企业管理与科技 （下 旬刊