（计算机软件与理论专业论文）基于xml和net的客户关系管理（jjxmlcrm）系统的研究与实现.pdf

基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 摘要 随着我国经济的飞速发展和全球经济一体化进程的加快，企业间的竞争日趋 激烈，消费者的行为模式和心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的 需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失 率成为服务企业生死存亡的关键。客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t - - c r m ) 作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有 效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意、忠诚，增 加企业的客户价值有重要的作用。 很多企业的业务以项目形式开展，因此企业和其它组织越来越重视以项目实 施过程为对象的客户关系管理，而在我国围绕项目实施的c r m 很少，特别是交 通工程行业c r m 应用案例更少。 本文以上海交技发展股份有限公司这一交通工程行业的科技服务型企业为 实际研究背景并得到其c r m 课题支持。分析了交通工程行业的特征，结合客户 关系管理一般管理理论，论述了客户关系管理与工程项目管理之间的紧密联系， 剖析了基于工程项目的客户关系管理的特点，提出了基于工程项目的客户关系管 理系统基本模型。 在基于工程项目的客户关系管理系统的基本模型基础上，本文对客户关系管 理系统进行了功能分析，设计并实现了一个客户关系管理系统一一 j j x m l c r m ，此系统侧重于项目实施过程的客户关系管理。实现的主要功能 模块有客户资源管理、项目管理、客户服务管理、决策支持等。在系统中应用 x m l 和n e t 技术，提出了一种基于x m l 的n e t 数据访问模型，实现了 j j x m l c r m 系统与其它系统或异构数据库的信息集成和数据交换。 本文研究和探讨了基于项目的c r m 的一些最新的理论和技术，其目的是在 项目实施过程中为管理者、决策者的客户关系管理决策提供借鉴，为系统分析者 分析、定义客户关系管理系统提供依据。通过研究客户关系管理系统在交通工程 企业中的具体实现，为国内的工程企业建立客户关系管理系统提供一个整体解决 方案。 关键词：客户关系管理，交通工程行业，项目，x m l ，n e t 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a se c o n o m i ca n di n t e g r a t i o no fg l o b a l e c o n o m i c ，e n t e r p r i s e sa r ei nt h ei n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n c o n s u m e r b e h a v i o rp a t c e m sa n dp s y c h o l o g i c a li sa l s oe x p e n e n c i n gt r e m e n d o u sc h a n g e h o wt ob e t 【e rm e e tt h en e e d so f 峙c u s t o m e r s e s t a b l i s hc l o s e rt i e sw i t h c u s t o m e r s ，e n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n di o y a i t y , a n dr e d u c et h ew a s t a g e r a t eo fk e yc u s t o m e r si st h ek e yf o rt h es e r v i c ee n t e r p r i s e st os u r v i v a l c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) a sai n t e g r a t i o np r o d u c to f m o d e mm a r k e t i n ga n dm a n a g e m e n tc o n c e p t sa n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , p l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei ne n t e r p r i s e st oe f f e c t i v e l yu n d e r s t a n da n dm e e tt h e n e e d so ft h ec l i e n t s a n dt og i v et h ec u s t o m e r sm o r ev a l u et h a tc a ne n h a n c e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n di o y a l t ya n di n c r e a s et h e i rc u s t o m e rv a l u e m a n yb u s i n e s so fe n t e r p r i s e sa r ei nt h ef b mo fp r o j e c t s e n t e r p r i s e sa n d o t h e ro r g a n i z a t i o n su n d e r s t a n dt h ei n c r e a s i n g l yi m p o r t a n c eo fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n td u r i n gt h ep r o c e s so fi m p | e m e n t i n gp r o j e c t s i n c h i n a ，t h ei m p l e m e n t a t i o n so ft h ep r o j e c tc r ma r er a r e l y , e s p e c i a l l yi nt r a f f i c e n g i n e e r i n gi n d u s t r y t h es t u d yi sb a s e do nac a m p a n yf r o mt r a f f i ce n g i n e e r i n gi n d u s t r y 1 h e s h a n g h a ic o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g yd e v e l o p m e n tc o ，l t d w h op r o v i d e t h et r a f f i ce n g i n e e n n gt e c h n o l o g ys e r v i c e sf o re n t e r p r i s e s ，t h er e s e a r c hi s s u p p o r t e db yi t sc r mt o p i c s i nt h i sp a p e r , ih a v ea n a l y z e dt r a f f i ce n g i n e e r i n g i n d u s t r yc h a r a c t e r i s t i c s c o m b i n i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r y , if i n dt h ec l o s ec o n n e c t i o nb e t w e e nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n d p r o j e c tm a n a g e m e n t ，b a s e d o nt h e a n a l y s i s o ft h ep r o j e c tc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tf e a t u r e s ，w ef o u n d e dab a s i cm o d e l o fp r o j e c t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do nt h eb a s i cm o d e l ，lh a v ea n a l y z e dt h ef u n c t i o no ft h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m ，d e s i g n e da n di m p l e m e n t e d ac u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m j j x m l c r m ，t h i ss y s t e mf o c u s e s o nt h e p r o c e s so fp r o j e c ti m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h e m a i nm o d u l ea r ec u s t o m e r sr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，p r o j e c tm a n a g e m e n t 。 c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n ta n dd e c i s i o ns u p p o r t b a s e do nt h ea p p l i c a t i o n o fx m l n e tt e c h n o l o g y ，w er a i s e da nx m l - b a s e d n e td a t aa c c e s sm o d e li n 2 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究i 实现 t h i ss y s t e mt o i m p l e m e n t e di n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o na n dd a t ae x c h a n g e b e t w e e nj j x m l c r ms y s t e ma n do t h e r s y s t e m so rh e t e r o g e n e o u s d a t a b a s e t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h el a t e s tt h e o r i e sa n dt e c h n o l o g yt oap r o j e c t - b a s e d c r m ，i t sa i mi st op r o v i d ed e c i s i o n m a k i n gr e f e r e n c et om a n a g e ma n d d e c i s i o nm a k e r si nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n td u d n gt h ep r o j e c t i m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，a n dt op r o v i d et h eb a s i ss u p p o r t st oa n a i y s t sd u d n g t h ed e f i n i t i o no fac u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m t h r o u g ht h e r e s e a r c ho fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h et r a f f i c e n g i n e e n n ge n t e r p r i s e s ，w ep r o v i d eat o t a ls o l u t i o nf o rd o m e s t i ce n t e r p n s e st o e s t a b l i s hac u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s y s t e m q ip a n g ( c o m p u t e rs o f t w a r ea n dt h e o r y ) d i r e c t e db yz h o ug u a n g s h e n g ，z h a n gl i n k e y w o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t r a f f i ce n g i n e e r i n gi n d u s t r y p r o j e c t ，x m l , n e t 3 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包括其他人或其他机构已 经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者虢聋煎蹶日：z 至 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公 布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名：j 阻导师签名：妒日期：a 生星鲻， 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 1 1 选题背景 第一章绪论 随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始意识到能否拥有客户将成为 企业生存与否的关键所在，拥有客户意味着生存与发展，失去客户意味着没落甚 至死亡。现代项目管理理论的迅速发展，很多企业的商业活动以项目形式开展， 因此企业和其它组织越来越重视以项目实施过程为对象的客户关系管理。 目前无论是p m i ( 美国项目管理学会) 的九大知识领域还是i p m a ( 国际项 目管理学会) 的向日葵模型均未明确地将项目过程中客户关系的管理单独列出。 在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系的管理作为一个独立的知识领 域提出，但在许多项目管理专家的论述中均认为客户在项目实施过程中占有极为 重要的地位，如p m l 前认证主管f r a m e 在其新项目管理中认为客户满意是 新项目管理的重要组成部分。r u s k i n 和e s t e s 在工程师须知的项目管理一 书中也表达了类似的观点，如果一个项目在所设定的目标、进度、质量、成本等 各方面均获成功但客户却因为某些原因而不满意，则该项目并不能被认为是成功 的。如何有效地进行项目客户关系管理是项目管理面临的新课题。 上海交技发展股份有限公司( 以下简称“交技公司”) 就是一个典型的科技 服务型企业，主要从事智能交通、工业自动化、项目监理等领域的高新技术产品 开发、生产和系统集成，承揽相关工程项目的设计、施工和工程总承包，并自营 公司技术、产品的进出口贸易以及开展技术咨询、技术开发、技术转让和技术服 务。交技公司也是一个项目承担型企业，其主要的业务和盈利部分在于工程项目 的承接。本论文将以交技公司这一交通工程行业的科技服务型企业为背景，探讨 工程项目的客户关系管理。 2 0 世纪8 0 年代i n t e r a c t 的诞生，在信息技术领域成为一个新的起点，也是 一次深远的革命。信息技术不仅使每个人受益，同时从这一刻开始，它真正使得 整个社会作为一个整体从信息技术中获益，工业化社会从此开始了向信息化社会 的过渡，w e b 技术的出现使信息化技术的开发达到了一个新的高度。基于w e b 的客户关系管理信息化也推动了客户信息的获取和客户关系管理理念的发展。 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 w e b 技术的迅猛发展和企业级分布式应用的日益广泛，越来越多地需要从各 种自治、异构的数据源中存取数据、操纵数据，并且这些数据源分散存储于不同 的地理位置。解决这一问题需要集成不同的数据库管理系统和文件系统，对用户 提供一个统一的和透明的访问界面。面向x m l w 曲服务的平台的n e t 技术是新 一代i n t e r n c t 全面解决方案，其目标就是让分布在不同区域的计算机、设备一起工 作，为用户提供各种各样的服务。它提供了一套异构数据库访问解决方案，利用 各种a p i 实现通用数据库接口( 如o l ed b 等) ，实现对异构数据库的管理和数据存 储。 1 2 研究现状 客户关系管理c r m 带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念 的变革( 管理思想问题) ，还有营销管理和流程的优化( 管理流程、策略和机制问 题) 以及管理工具的采用( 管理信息化问题) 。o 】 中国企业在谈到c r m 的时候是跨越了国外十几年的发展过程的。要在手工 操作的基础上进一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常具有挑战 性。同样，c r m 的真正研究在我国也是近几年的事，不管从管理思想还是从c r m 软件技术讲都处于初级阶段。查阅资料表明：国外在服务领域里的c r m 研究与 应用较多，如银行服务业：其次是制造业嘲。这与服务领域与客户交流较多有 一定关系。c r m 在金融、电信等服务行业运用前景被看好，一方面是因为这些 行业有持续多年的投入，信息化水平和基础相对于其它行业具有比较优势。 我国的c r m 研究也会先集中于服务行业再向其它行业扩展。虽然，交通工 程行业也属于服务业，但交通工程行业的复杂性与广泛社会联系性使得c r m 在 交通工程行业的研究较少，这方面的应用更少。 目前，一些工程服务公司内部建立了基于项目流程与信息化相结合的管理平 台，通过实施e r p 系统，有效地使公司经营管理、项目管理、采购管理、财务 管理、人力资源管理和协同办公等各个管理环节融为一体。但该系统没有专门的 对客户资源的管理与分析，各种与客户相关的数据分散在各部门、各负责人处， 处于一种“信息孤岛”状态，客户信息得不到有效、充分的利用；而且一旦某个 员工离开公司，客户资料可能也随之流失，给公司造成一定的损失。可见，如何 与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时 2 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j - x m l c r m ) 系统的研究与实现 反应，提供最全面的客户服务支持：如何采用全新的信息处理技术，使业务人员 能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解 市场需求、竞争对手状况，对客户的特定要求提供个性化的服务等，已经成为工 程服务公司客户关系进一步发展的焦点问题，而这一切可以通过实施以客户为中 心的项目客户关系管理( p r o j e c tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，p c r m ) 系 统来解决。 1 3 研究目的与内容 1 3 1 研究的目的 谁赢得了客户，谁就赢得了效益。论文研究的最终目的是提高工程服务型企 业的竞争力，促进工程服务产业的迅速发展。具体为： ， 1 ) 、在工程服务型企业中推进客户关系管理理念； 2 ) 、加快工程服务型企业的信息化进程： 3 ) 、结合交通行业的特征，选择合适的c r m 解决方案，实施e 时代的客户 关系管理； 4 ) 、基于工程项目的客户关系管理系统与其它系统( 如：e r p 、p m 系统、 d p r 系统) 的数据共享和数据转换，实现各种信息系统的信息集成。 1 3 2 研究的内容 本文研究和实现了一个工程项目客户关系管理系统“基于x m l 和n e t 构架的客户关系管理系统( i x m l c r m ) ”。本文的研究是以上海交技公司( c r m 课题项目为依托的，论文的前期准备阶段对上海交技公司进行了c r m 需求调 研。在对交通工程项目客户关系管理进行研究的基础上，结合交际公司c r m 系 统功能，我们定义了j j x m l c r m 系统的功能，并采用较新的网络应用开发技 术，探讨了构建j j x m l c r m 系统过程中的关键技术问题。最后以a s e n e t 为 开发平台，开发、实现了j j x m l c r m 系统。其功能包括：客户资源管理、合 作伙伴管理、项目管理、客户服务管理、客户群分析、决策支持等。 在论文完成的过程中，作者查阅了大量的资料，认真学习和研究了信息系统 的开发技术，包括x m l 的基础知识、a s en e t 程序设计，x m l 和关系数据库 数据格式的相互转换等，重点研究了引入x m l 和采用n e t 平台后设计客户关 3 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 系管理系统的优点和现存结构的不足之处。在此基础上，提出了一种基于x m l 的n e t 数据访问模型，探索了引入x m l 后对c r m 系统在开发流程上的变化， 实现与其他系统的交互及对数据库的访问。 最后将开发实现c r m 系统的开发平台和开发技术进行了比较和研究，论述 了选择x m l 和n e t 技术开发j j x m l c r m 系统的优势所在。 1 4 研究的意义 本论文研究的意义是： 1 ) 、较系统的研究了客户关系管理的内容及其本质，并在探讨交通工程行业 特征的基础上把客户关系管理引入交通工程项目的管理中，实现客户关系管理与 项目管理相辅相承、互助互补； 2 ) 、突出了网络时代客户关系管理在交通工程行业企业中培育核心竞争力的 重要地位； 3 ) 、结合交通工程行业的特点，探讨了工程服务型企业如何实现项目的客户 关系管理，即如何选择利用合适的c r m 解决方案。 本论文不管对交通工程行业企业实施客户关系管理，还是对c r m 系统软件 开发商开发专业的项目关系管理系统都有一定的借鉴意义；更为重要的是，它强 调了工程行业企业应该借助c r m 系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营 机制。 这是一个基于工程项目的c r m 系统，其中包含了x m l 的使用，用n e t 平 台进行开发。在此应用实例的基础土，作者对x m l 在j j x m l c r m 系统的使用、 设计开发以及数据模型方面作了提炼。本论文基于较新的应用开发技术，进行了 研究工作，对设计基于x m l 的c r m 系统有指导作用，在理论上有新的见解。 论文主要的创新点在于： 1 ) 、把c r m 引入到交通工程项目的过程中，结合项目管理，在项目的全生 命周期内进行项目客户的客户关系管理； 2 ) 、将x m l 技术应用到客户关系管理系统中，从设计的角度探索了在建立 模型等方面的变化，并提出一种使用x m l 的n e t 数据访问模型，实现了c r m 系统与其它系统信息的集成和异构数据的转换。 4 摹于x m l 和n e t 的客户关系管理o j - x m l c r m ) 系统的研究与实现 1 5 本文结构 以下是本论文的组织结构： 第一章作为论文的绪论，概述本文的研究背景、研究内容和篇章结构。 第二章简单描述了客户关系管理产生的背景、定义、主要内容及发展前景。 第三章介绍了交通工程行业特性、工程项目特征、工程项目客户关系管理等 相关内容，给出了一个工程项目客户关系管理系统的基本模型。 第四章主要介绍了x m l 和n e t 的基本知识，建立了一个基于x m l 的数据 访问通用模型。 第五章讨论了j j x m l c r m 系统的分析与设计。包括对系统功能的需求分 析，系统功能模块的划分定义，系统的设计，数据库的设计。 第六章介绍了j j x m l c r m 系统的实现及其关键技术，研究了x m l 和传 统的关系数据库之间信息的双向转换以及x m l 对异构数据的整合。 第七章比较和研究了几种c r m 系统的开发方法。 第八章是整个论文的结束部分。对论文的主要工作作了归纳总结，对客户关 系管理系统发展方向进行了分析、展望。 5 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 第二章客户关系管理的内涵及基本内容 2 1 客户关系管理产生背景 客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现在市 场营销的主要思想是识别客户的具体需求，然后优化的利用各种资源，为客户提 供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。客户关系管理为识别 客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客 户关系管理提供了巨大的发展动力。关系从字面上来看，客户关系管理其实也不 是新出现的概念，但它是信息技术的产物，具有全新的内涵。客户关系管理的真 正意义是：管理理念+ 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的 需求推动的结果。“ 2 2 客户关系管理的定义 客户关系管理( c r m ) 概念是由g a r t n e rg r o u p 在1 9 9 9 年提出的，认为 c r m 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客 户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了c 跚并非某种单纯的 i t 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。嘲 我们将客户关系管理的定义为：客户关系管理是企业为了提升核心竞争力， 达到健康快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的 包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过企业业务流程的优化，提高客 户满意度和忠诚度，提高企业效率和赢利水平的工作实践；同时，也是企业在不 断改进与客户关系相关的全部流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中， 所创造并使用的先进的信息技术软件和优化的管理方法和解决方案的总和。 正如专家所言，客户关系管理( c r m ) 是一种管理理念，也是一种管理机制， 同时也是一种管理软件和技术。据g a r t e rg r o u p 的一项调查显示，c r m 己经成 为近年来最为热捧的几种技术之一。通过运用当今最先进的信息技术，如中间件 6 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 技术、分布式对象技术、多种数据库接口的设计技术、c o m c o b r a i i o p 技术 以及w e bs e r v i c e 技术，c r m 能够使得企业更加全方位的服务客户，吸引客户， 赢得客户。 2 3 客户关系管理的主要内容 c r m 围绕企业的经营活动，实现了三个基本目标：一是研究用户，确定市 场；二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户；三是通过客户研究确定企业的 管理机制和管理内容。因此，c r m 不仅是一个企业经营概念，同时也是基于现 代信息工具( 网络+ 数据库) 的以客户为中心的企业管理技术。 1 、客户关系管理的主要内容 c r m 的基本内容包括： 1 ) 、客户概况分析( p r o f i l i n g ) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 2 ) 、客户忠诚度分析( p e r s i s t e n c y ) 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、 持久性、变动情况等。 3 ) 、客户利润分析( p r o f i t a b i l i t y ) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利 润额，净利润等。 4 ) 、客户性能分析( p e r f o r m a n c e ) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销 售地点等指标划分的销售额。 5 ) 、客户未来分析( p r o s p e c t i n g ) 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 争取客户的手段等。 6 ) 、客户产品分析( p r o d u c t ) 包括产品设计、关联性、供应链等。 7 ) 、客户促销分析( p r o m o t i o n ) 包括广告、宣传等促销活动的管理。 这也就是c r m 系统中非常著名的7 p m 。 2 、c r m 系统的常见功能模块 见表2 1c r m 系统的常见功能模块列表。删 表2 1c r m 系统的常见功能模块列表 功能 主要功能说明 单位客户管理单位客户资料，组织机构，购买历史，服务历史，关键决策者等 联系人管理 个人( 单位) 联系人地址，联系记录，喜欢联系方式等 7 摹于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 时问管理日历，活动清单，事件提示，电子邮件和传真个人收发 机会管理机会手工分配，自动分配，机会分析，管线分析等 销售过程管理销售周期分析与汇报 订单管理 订单录入，订单历史 销售线索管理线索跟踪周期，线索分配，线索分析 电子邮件管理自动回复，智能回复，自动分配，手工分配 现场服务管理配件管理，工作计划，服务分配，服务订单管理 促销管理促销计划，促销项目管理，预算管理，促销过程管理 销售百科全书促销传单，产品介绍，促销历史等 客户联络中心电话，传真，电子邮件，网上交谈多渠道集成应用 客户自助嘲络自助，服务状态管理 抱怨管理抱怨分配，抱怨升级，抱怨补偿，抱怨率分析与报告 产品，价格配置高级产品配置，定价应用，定价引擎 员工关系管理 业务协作，员工门户，事件通告 伙伴关系管理渠道促销管理，销售线索分配，市场管理分享，销售合同管理， 伙伴门户应用，汇报总结 2 4 客户关系管理的发展前景 1 、客户关系管理的发展前景 加入w t o 以后，中国经济将进一步加速发展，不仅国内产品将拓展新的出 口市场，外国企业也将进入中国市场，国内企业建立科学高效的销售管理流程、 良好的客户关系网络、增强市场竞争力，显得格外重要。专家认为，客户关系管 理服务产业有广泛的发展前景。 c r m 是市场竞争的产物。竞争意味着发展，新的服务手段的出现成为必然。 利用多种现代技术手段搜集数据，并通过分析和挖掘，使枯燥的数字精确量化成 为信息，从而充分满足客户、经营者和决策者的个性化需求。 a b e r d e e n 研究组织提出c r m 厂商要想在将来的c r m 市场拥在一定程度的 竞争力，必须要在如下三个方面下功夫：知识关系、模块化结构与方法论支持懈。 其中知识关系是确定性因素，模块化结构对应用的发展及应用的变化提供了灵活 8 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 的应对策略，而知识关系却被方法论认为是一个企业脱颖而出的主要工具。知识 关系是一个范围很广的概念，一些c r m 厂商已在其c r m 产品揉合进模块式结 构及方法论的概念，以使其产品在将来更具竞争力。另外，一些刚刚进入c r m 市场的新手，直接跳过了过分强调c r m 软件包功能的通常做法，一步到位进入 致力于知识关系的状态。这种情况在c r m 软件厂商里随处可见，有些涉及到客 户没有听说过还必须逐字逐句给客户解释的新技术，有些用新方法或更系统的方 法来考察客户的数据。 最后，最终用户在c r m 的实施过程中也变得十分活跃，如参与c r m 产品 的选择，然后与厂商一道或独自借助于高级工具在c r m 软件包上加入能与c r m 软件包十分切合的功能。不管企业在选取c r m 软件包时考察的技术出发点是什 么，企业最终要完全控制c r m 的工作方式及工作效果这个最终目的却是非常重 要的，为此企业可能必须重新定义与加强商业规则与工作流。一旦实施c r m 的 工具及使用c r m 系统的流程都很合适的话，那么企业就能享受到隐含在知识关 系概念中的巨大的c r m 带来的利益与好处。 2 、c l m 系统的技术发展趋势 随着市场环境的同益成熟，竞争日趋激烈，客户资源日显重要。现代企业管 理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理， c r m 系统因而成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发 展是推动c r m 系统发展方向的重要因素，目前c r m 系统的技术架构发展呈现 以下几种趋势。 趋势一：c 砌讧系统将全面采用b s 技术 为了满足移动办公和分布式管理的需求，c r m 系统将更多采用基于b r o w s e r s e r v c f ( b ，s ) 架构的多层结构( 如图2 1 基于b s 结构的c r m 系统结构) 。 b s 结构的特点是在客户端使用标准的w e b 页面浏览器( 如i n t e r n e t e x p l o r e r 等) ， 不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在 s e r v e r 端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的m 1 甲协议，使得 系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理啪。另外为了系统功能的可扩展性， 应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持 多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方 9 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j - x m l c r m ) 系统的研究弓实现 便，而当需要支持手机、p d a 等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可 以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可 用性和性能的平滑扩展。 c l i e n t d a t a b a s e b r o w s e r ： 1 1 ： n a v i g a t o r w e bs e r v e r ：, a p a c h e i i s a p p l i c a t i o n s e r v e r d a t e b a s es e r v e r ： m ss q ls e r v e r o 哺d e 图2 1 基于b s 结构的c r m 系统结构 趋势二：c r m 系统将全面集成各种信息交流技术 随着i b t c m c t 的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系 统，c r m 系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电 话和电子邮件以外，c r m 系统也应该集成对手机短信息、v o l p 、企业即时消息 ( e l m ) 和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既 可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的e m a i l ，也可以看到客户通过 手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者与客户开始一个视频网络会 议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。对于企业的市 场和销售业务，多媒体短信促销、在线导购、远程演示等全新的沟通技术在降低 营销成本的同时也可以扩展传播途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而 提升企业的盈利能力。 趋势三：c r m 系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业比以往任何时候都面临着 更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的 要求。作为管理客户资源这一企业核心资源的信息系统，c r m 系统必须具备强 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 大的数据分析和挖掘功能，为管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据。数 据仓库( d a t aw a r e h o u s i n g ) 、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 和o l a p 技术已成为c r m 系统提供决策支持的关键技术“”“”3 。c r m 系统可以利用这些技术为企业建立 完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估 模型，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经 营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术，一个c r m 系统还能够透视企业的销售、 市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种 维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化 和自身业务流程中的潜在问题，迅速采取相应的应对措施“州。 以上是目前c r m 系统的一些技术发展趋势。我们相信，随着c r m 管理理 念的进一步完善、客户管理手段的变革和r r 新技术的飞速发展，c r m 系统也将 不断实现技术和应用的最新结合，发展为企业最重要的前端业务支撑系统。 2 5 本章小结 本章是对客户关系管理的一个综述，对客户关系管理c r m 一般管理理论进 行了剖析，并对其最新的技术及应用发展趋势进行了探讨。 l l 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j - x m l c r m ) 系统的研究勺实现 第三章交通工程行业的客户关系管理研究 3 1 交通工程行业特征及交通工程项目特征 交通工程行业是一个庞大的规模产业，具有投资规模大、周期长、结构复杂、 涉及单位多、受工程环境影响大等特点，质量、安全是交通工程行业的永恒主题 和最大效益。交通工程行业的特征总结如图3 1 所示。 自然特征 经济特征 工程牵扯面广 受客观环境影响大 影响因素多 安全系数要求高 区域性 涉及合同额巨大 投资额大、投资流动性差 工程施工周期长 客户特征 萎主萎萎曼蓍萎 图3 1 交通工程行业的特征 交通工程项目具有规模性、高投入性、时间延续性、高风险性、广泛社会联 系性等特点。交通工程建设兼具生产、经营、服务三个领域的经济活动。交通工 程项目的特点具体分述如下： 1 ) 、综合性，即交通工程项目经营活动的全面系统性。从项目立项、规划、 设计、技术研发、征地、动迁、一通一平、房屋建设、技术设备、原材料供应等 工作密切联系，是连续的系统。具体表现为项目开发和工程建设以及产品销售、 售后服务支持等各方面的配套。 2 ) 、广泛社会联系性，即开发过程中工作关系的广泛性和项目操作的复杂性。 参与主体多，社会牵涉而广。如图3 2 所示。 3 ) 、长期性，一般为2 5 年。 厂1l厂l 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 4 ) 、地域性，这是由交通工程施工企业所处的地域以及施工成本的考虑所决 定的造成的。 多。 图3 2 交通工程项目产业群体结构和相互关系 5 ) 、高风险性，这是因为交通工程项目建设涉及因素多，不确定性因素太 3 2 工程项目管理和工程项目的客户关系管理 3 2 1 项目管理和项目客户关系管理 项目管理作为当前被广泛应用的一种计划管理方法，从上个世纪5 0 年代后 期逐渐发展起来。美国杜邦公司早在1 9 5 7 年就把项目管理应用到设备维修中， 从而使其维修停工时间由1 2 5 小时锐减到7 8 小时。虽然项目管理体系在国外已 非常成熟，但在国内，大部分企业却经常要面对因为项目失控而遭受挫折的困境。 我们目睹了许多项目的不了了之或完全失败，其中关键在于企业缺少一套行之有 效的项目管理方法，而不是技术、人员等其他因素。比如e r p 、c r m 就是项目， 而有好的项目管理是顺利实施e r p 、c r m 的前提，这就好比要做好一件事情必 须先要掌握好的做事方法一样。对项目管理有所了解的人并不在少数，但人们通 常缺乏对其的正确认识。这些认识误区主要表现在，认为项目管理就是参加培训， 通过认证就像获得证书那么简单，或者只是使用了一些如微软研发的项目管理工 具。“7 项目客户关系管理( p r o j e c tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，p c r m ) 系 基于x m l 和n e t 的客户关系管理( j j x m l c r m ) 系统的研究与实现 统是在项目管理过程中，用来的捋清各种客户关系、对客户行为进行分析并提供 决策支持的系统。 项目客户关系管理的含义：项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时 间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含 义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项 科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织， 任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目 管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求。一个项目的客户可能比较单 一，也可能非常宽泛。如一个新药开发项目的客户