移动公司营业厅员员工青年文明大使事迹.doc

微笑的力量记移动公司营业厅员员工青年文明大使事迹爱笑。认识她的人都这么说。有人给笑制定过标准，甚至细致到露几颗牙齿、嘴角提到什么尺寸、脸部肌肉控制到什么程度等等。*的笑虽然不是最标准的，却是最能打动人的。*是*移动分公司均利营业厅的一名普通营业员。这身蓝色的制服，她已经穿了三年了。三年来，*个人收费量达1790余万元，受理业务量近万笔，在工作中没有出现过任何差错和客户投诉，用迷人的微笑拉近了与客户的距离，受到无数客户的一致称赞。 2009年5月4日，*光荣地被授予“*市青年文明使者”称号。在全市30名获奖青年中，*是*通信行业唯一获此殊荣的个人。站在领奖台上的*，依然穿着那身中国移动的蓝色制服，露出了动人的微笑。几个事例充分说明了微笑的力量：今年三月，一位姓王的客户怒气冲冲地闯进营业厅，对着实习营业员劈头盖脸一顿指责：说自己昨天刚缴完话费，今天又收到了缴费通知。那个年轻的营业员怎么给他解释都不行，最后委曲得哭了。*过来经过询问，才知道他这个月话费里出现了代收信息费。她调出话费清单一看，里面全是互动点歌热线。这时候，王先生突然想起儿子的确打过互动点歌热线，他挠挠头，不好意思地道歉：“对不起，让你受委屈了。”今年二月份，营业厅来了一位40多岁的客户，一进门就直接冲到*面前，拿出手机，不说话，只是不停打手势，*半天才明白，原来他是聋哑人！她拿来纸和笔，客户写道：“请帮我下载四叶草电影。” *说：“营业厅不能上网，您可以在手机客服下载。”，客户又要缴费，她笑着回答：“在缴费机缴费可获赠小礼品，我帮您缴。”客户高兴得直点头，给*伸出了大拇指。去年八月份，一位赵女士拿着缴费单，气冲冲来到营业厅，说刚缴过话费，移动就通知欠费了，要找经理讨个说法。*看到客户情绪激动，就先请客户入座倒水。通过查询，发现客户用的是亲情卡，有两个号码，昨天交清了话费后，办理了亲情卡拆分手续，自己用主卡，子卡给了她的朋友。由于系统在进行亲情卡帐户拆分后，所有帐户余额就会留在主卡上，子卡是没有预存话费的，如果当月产生话费，需要另外缴纳。而客户不清楚业务流程。*拿出计算器，清清楚楚地给客户算了一遍。客户终于弄明白了，拉着她的手连声道谢。几天后，公司推出存话费送购物卡活动，赵女士知道后，直接来营业厅找她，要她给自己办理这个业务，但当时购物卡还没到位，赵女士说：“那就把钱先放在你这里，你的服务这么好，我放心。”类似的故事，*不知遇到过多少次了。进入*移动三年来，*最大的体会就是营业员不仅需要业务熟练，更需要良好的心态。每个人是消费者，当自己去消费时会提什么要求？自己会希望对方怎么给我服务？想明白了，心态就能调整过来，设身处地为客户着想了。相比较于工作中受到的委屈，*得到的更多的，是理解。一次她业务繁忙，有位大爷一直在旁边看着，她问大爷要办什么业务，大爷说：“没有，你忙，你忙。”但是直觉告诉她这位大爷一定有事情。后来大爷终于告诉她：“我手机时间不准了，平时我都是靠它看时间的，本来想让你帮忙，可是怕耽误了你的工作。”听了大爷的话，*对排队的客户说：“能耽搁你一分钟，让我帮这位大爷调时间吗？”客户笑着说：“没关系，你先帮他吧。”大爷感谢她，同时*也感谢那个肯让出一分钟时间的客户。 随着社会的发展，移动电话的功能越来越多。无形中就要求营业人员要有扎实的业务技能功底，营业员业务不熟练，就解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不会满意。在工作中，*不断学习新业务、新知识。前年，她被公司任命为均利营业厅内训师，为了提升营业厅的整体服务质量和水平，她搜集材料，组织大家学习服务礼仪、业务知识、为实习营业员讲业务、教他们boss系统操作流程、还定期做业务测试。经过培训，均利营业厅的服务质量和营业员业务能力都有了快速提高，受到客户的普遍好评。*常常说：一个人的力量很小，但也很大。如果窗口行业的每个人，都能体谅客户，能