便利店门店培训资料.doc

门店员工培训资料-目 录一 前言-二 关于便利店-(一). 便利店的发展和演变-1、便利店的产生和发展-2、中国便利店的发展-(二) 便利店的特点-1距离的便利性-2购物的便利性-3时间的便利性-4服务的便利性-5商品的优质性-(三) 便利店顾客的特点与分类-1、特点：-2、熟客与生客-(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。- 三 东莞市利的便利店有限公司- (一) .公司介绍-(二) 企业文化和经营理念-(三) 加盟须知-1、独立经营资格-2、商标、商号权限及使用费-3、加盟费及履约保证金-4、预付款-5、搬迁或转让-6、设备及其维护-7、电话或宽带安装-8、工程验收和维修-四 商品-(一) 商品的一般属性-(二) 商品分类-1、公司商品的分类-2、特殊商品-(三) 商品定价-1、成本定价-2、竞争定价法-3、心理定价法-(四) 商品编号与商品目录-(五) 真假商品识别-五 门店操作与要求-(一) 门店员工岗位职责-1. 店长岗位职责-2. 收银员岗位职责-3. 理货员岗位职责-4. 核算员岗位职责-(二) 员工仪容仪表-(三) 店容店貌 -(四) 工作中顾客服务用语-(五) 柜台收银程序及收银服务用语-(六) 商品入袋原则-(七) 标价与价格标签-(八) 商品报货、收货、退货及上架-1、商品报货-2、收货流程-3、退货、差异处理-4、付款-5、商品分货-(九) 商品陈列- (十) 附加推销-21(十一) 送货服务流程及店铺注意事项：-221、电话订货服务流程-222、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：-23(十二) 商品促销-231、商品促销手段-232、商品促销的过程 -23(十三)交接班要求-24(十四) 应急处理-241 打劫-242、外来滋扰-253、停电-25六 防偷、防抢、防骗 - 25 (一) 犯罪分子的特征-25(二) 防范性措施-251、防偷-252、防骗-263、防抢-26(三) 看店的要求及方法-27七 QMS管理系统使用手册-27(一) 前台收银系统操作说明- -27(二) 前台收银-29(三) 后台使用-32门店员工培训资料一 前言培训对象：连锁门店营业员培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。培训注意事项营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。二 关于便利店(一). 便利店的发展和演变1、便利店的产生和发展便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。 美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为711，到80年代末为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。 日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。 台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65。 2、中国便利店的发展我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出现的深圳711便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等(二) 便利店的特点便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：1距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。 2购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。4服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。5商品的优质性单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量(三) 便利店顾客的特点与分类1、特点： 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等; 寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准与其他同业比较。 上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。2、熟客与生客 惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为： 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引 能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满 对商誉及商品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善 店铺及货品的陈列吸引 价钱合理 非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为： 地点方便 没有时间规限 偶然路过，突然有所需 店铺的外观吸引 受传媒的宣传吸引 受我们的推广活动吸引 亲友推介。(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。1、方便： 24小时营业 其商品结构及自助形式，方便随意选购 商品摆设整齐划一 微波炉、热水等供客人使用 24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。2、快捷：营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务； 营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候； 商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷； 货场无杂物，购物畅通无阻； 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。3、优质 商品由公司统一采购和配送,无假冒商品； 无过期商品、变质商品； 有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品,4、友善： 你是可信赖的好邻居； 顾客进店时主动说欢迎光临； 热情主动地帮助顾客； 主动向顾客介绍、推荐各类商品； 主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋； 以服务顾客为先。5、清洁 任何时候店内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌； 遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具； 各种设备经常进行清洗和消毒； 时时保持食品的卫生、清洁和新鲜； 商品经常流转及打扫； 店员时时注意个人卫生及仪容整洁。 三 东莞市利的便利店有限公司(一) .公司介绍(二) 企业文化和经营理念1、品牌定位： 快捷、便利、优质、时尚。2、经营理念： 诚信合作，共享利的，共享辉煌。3、企业精神： 专业、务实、创新、发展。4、广告口号：。5、发展目标： 立足东莞,幅射珠三角。6、发展模式：整店输出的特许加盟及合作经营。(三) 加盟须知1、独立经营资格 双方为各自独立的自然人或法人, 独立承担责任。双方基于合同产生的法律关系是一种合作关系。公司对门店及其所雇员工和及其行为不承担任何责任。 2、商标、商号权限及使用费 商标所有权为公司所有。公司承诺在合同执行期，门店可以在特许店内使用“利的”商标、记号、样式、标签和招牌。其使用为有偿使用,即收取商标、商号权限持续使用费（又称“管理费”）300元/月。门店于每月20号向公司支付，可由指导员收取。3、加盟费及履约保证金、 加盟费是作为门店获取特许经营资格的对价即费用。加盟费一旦收取，不论是本合同期满，还是中途解约或其他理由，都不返还。、 履约保证金是公司与门店之间发生债务及门店忠实地执行合同的担保。门店须交纳履约保证金人民币捌仟元整（￥8000.00）。 合同期满或其它原因导致合同提前终止的，门店无违反合同规定，且无拖欠费用，甲方将保证金全退还给乙方，保证金不计利息。 门店若出现违规经营,不遵守合同约定的条款,拒交应付的款项等情况时,公司可扣除直至没收保证金。4、 预付款 门店签订协议后提前向公司预付的加盟费、保证金、门店设计费、工程装潢款、购买设备费、物料及商品款等费用。但预付款中的商品款不包含烟款和雪糕款。 预付款用于加盟店开业前的各项筹备工作和开业准备。开业结束后一个月双方凭单对帐结算，根据实际开支多退少补。 预付款分二次支付,合同签定后即付50,剩余的50在到货前交清。若在约定的日期仍未及时交清预付款而影响工程进度或不能按时开业的，其损失由门店负责,承担全部责任。5、搬迁或转让 搬迁 门店因某种原因需要搬迁的必须先向甲方递交搬迁书面申请，由公司对其新店铺进行调查确认同意后方可搬迁。搬迁费用由门店承担。搬迁门店还须向公司交纳搬迁押金人民币1000.00元。搬迁后一周内须拆除原店铺的“利的”所有标识,如招牌、广告标示物等。经公司确认后返还搬迁押金；若未在期限内拆除所有“利的”标示的则没收搬迁押金，对公司造成负面影响或损失的，公司保留追究其法律责任的权利。 转让 门店因某种原因需要转让店铺的必须向公司递交书面申请，并支付转让费2000.00。任何未经公司同意的转让皆属无效转让，第三方不得继续使用“利的”品牌与标识，否则公司有权追究其法律责任并强制拆除。6、 设备及其维护 门店所有设备都按国家相关规定保修,保修期结束后,其维修和保养费用由门店自已承担。 门店主要设备有： 收银机及收银pos系统 用于前台收银，报货及查询，库存管理等。收银机保修期为12个月,若出现故障则联系指导员或系统维护员。 立式冷柜及卧式冰柜 保修期12个月, 故障联系人指导员 雪糕柜及娃娃摇摆机 由供应商免费提供使用及维修。7、工程验收和维修 门店装修完毕后,店主应与工程施工队验收工程数量及质量,并签字确认.公司凭此确认单与门店结算,过后门店有异议公司不予受理。 门店装修保修期为六个月,保收期过后维修中的材料和配件由门店承担。8、宽带报装 加盟合同一签订,门店应立即报装宽带,便于开业后报货及数据交换。四 商品(一) 商品的一般属性一般商品都有厂名、品名、产地及电话、规格/型号、条形码、生产日期与保质期及安全标志、环保标志等，这些统称为商品的一般属性。条形码(barcode)是将宽度不等的多个黑条和空白，按照一定的编码规则排列，用以表达一组信息的图形标识符。条形码可以标出物品的生产国、制造厂家、商品名称、生产日期、类别、等许多信息，因而在商品流通等许多领域都得到了广泛的应用。我们收银就是利用条形码来识别价格,实现收银的。上述属性一般都必须具备,否则就不合格或是伪劣商品,不可进场销售。(二)商品分类1、公司商品的分类公司根据连锁便利店的特点及配送需要,将目前所经营的商品分为23大类,其中食品有10大类,如粮油制品,奶制品等；用品分为11大类,如洗涤用品、纸品等；其它2大类，如药品和物料。然后在大类的基础上再分为若干小类,如粮油制品又分为方便面、煮面等。2、特殊商品商品在经营过程中有特别规定和要求的商品通称为特殊商品,如药品、烟、面包、雪糕、熟食等。这些商品在销售过程中对配送,保管,零售等都有特别规定。为了便于仓库管理和配送,公司对某些商品作了一些特殊分类。 拆零商品：将包装商品分开分拣并统一用350物流箱装箱配送的商品统称为拆零商品； 整件商品：整件不折散配送的商品统称为整件商品。如饮料、方便面、盐、洗衣粉等； 不规则商品：非整件商品，又不能用350物流箱装箱的商品统称不规则商品，不规则商品不装箱，但必须在出车单上注明品名、数量，以便当面验收，如纸品,大桶油等。 瓶装易碎商品：指用易碎包装材料包装的瓶装商品。瓶装易碎商品需用红色封箱胶纸封箱，以提醒司机、送货员在装卸过程中轻拿、轻放，货到门店后需要求客户当面过目，过后不受理瓶装易碎商品的破损差异。 外购商品： 公司委托其它公司或供应商直接向门店供货的商品称为外购商品。如烟、雪糕、新鲜面包等,外购商品直接由门店向供应商订购和付款。(三) 商品定价变动价格是一种灵活的促销手段，定价是一种科学性与艺术性相结合的过程。应根据具体场合下的顾客心理、销售条件、销售数量及销售方式，灵活选用定价方式，变动商品价格。合理定价在吸引顾客、加强竞争优势、塑造良好形象等方面，有着不容低估的作用。我们了解几种常见的定价方法:1、成本导向定价法 在正常经营的情况下，最常见的是成本加成定价方法，即按商品单位采购成本加上一定比例的毛利，定出零售价，公式为： 商品售价单位商品采购成本(1十成本加成率)成本加成订价法计算简单易行，在正常情况下，按此法定价可以使商店获得预期利润，但它忽视了市场竞争及供求状况对价格的影响。2、竞争导向定价法 是以竞争者的价格来作为制订门店商品价格主要依据的一种方法。为了适应竞争的需要，门店应将自身的信誉声望、购物环境状况、服务质量、经营商品的种类结构等方面与竞争对象相比较，确定本店的经营特色、优劣势，对各类商品分别定价。3、心理定价法心理定价法依据价格对顾客心理的微妙影响来确定价格，通过价格来引导顾客的购物心理，促使顾客产生便宜感、合理感或者自豪荣耀感，从而满足顾客的求廉、求实或求名心理，刺激顾客的购，物行为，它主要有以下几种情况：、 整数订价法：对于一些礼品、工艺品及其他高档商品可采用整数定价，使商品愈显高贵，满足部分顾客的高消费心理；整数定价还便于交易，有利记忆和加深顾客对商品的印象。、 尾数订价法：与整数订价法相对应，适合一般生活消费品的订价，一方面给人以便宜感，另一方面又用标价精确而给人以信赖感，满足了顾客的求实心理。、 高位定价法：对那些质量差异不易察觉、价格需求弹性较低、的价格及名品、新产品或稀有商品的价格可采用高位定价法；而那些声望高的商店则可将其零售价格订得高些。这样不仅能起到促销的作用，而且还能进一步提高商品或商店的形象。、 习惯定价法：日常消费品的价格，通常易于在消费者心目中形成一种习惯性价格标准，符合其标准的价格易被顺利接受，而偏离其标准的价格易引起疑虑。高于习惯价格被认为是不合理的涨价，低于习惯价格则又让顾客怀疑是否货真价实。习惯价格一般难以改变，因此这类商品要力求稳定，避免因价格波动带来不必要的损失。、 招徕定价法：针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来本店购买商品，带动其他商品的销售。(四) 商品编号与商品目录商品编号是赋予某种或某类商品的一个或一组有序的符号排列，是便于人或计算机识别商品与处理商品的代表符号。公司对经营的所有商品都有制定一个编号,如“0200520”,代表商品“海天陈醋”,它由7个数字组成,前二位表示商品大类,如“02”表示“副食品”。“00520”表示商品序列。商品目录是公司把巳经营的商品品种，通过分类组合把商品用一定的程序固定下来的一种书面形式，它成为公司制定商品购销计划及组织购销活动的主要依据。它包含的内容有商品大小分类，商品的名称、规格、单位、条形码、价格及商品最低配货量、是否退货等内容。门店可根据商品目录查询商品信息和报货信息。(五) 真假商品识别1、要认准商品的商标标识。正品的商标均在国家商标局登记注册。其商标标识和“注册商标”字样印在商品的外包装上, 图案清晰、形象逼真、色彩调和，且做工精细，包装用料质量好。而假冒商品图案模糊、形象不真、色彩陈旧，包装用料差、做工粗制滥造，用真假商品对比，即可辩认。2、 要查看商品外包装上的标记。正品在外包装上，是按照国家有关规定，分别标明商品名称、规格、型号、成份、重量、生产批号、出厂日期、厂名、厂址、产品技术编号、检验合格证等标记。有的残缺不全，或者乱用标记；有的没有厂名，或使用假名，有的没有出厂日期、生产批号等则为假冒伪劣商品。3、 要仔细观察商品包装的封口处，大多数名优商品，采用先进机械封口，封口处平整光洁，无折皱粘迹，假冒名优商品，封口处不平整，有折皱、粘迹，有的有裂口或陈旧。4、 识破业务员推销假冒商品的招术。如冒充厂家业务员,价格便宜,商品紧俏时有货。五 门店操作与要求(一) 门店员工岗位职责1、店长岗位职责、负责门店的日常各项经营管理。、公司各项规定的宣布与执行。、根据公司的经营理念与目标规划，编制本店的营运执行计划，并完成门店的各项指标。、做好门店员工管理、客户管理、商品管理、财务管理、信息管理、安全防范及设备管理等有关作业。、门店各项管理规定的监督与执行。、执行总部要求的促销活动，掌握门店销售动态，及时向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。、监督和审核门店的会计、收银等作业。、保证门店的清洁卫生与安全。、做好门店与公司各部门间的沟通、协调工作。、了解最新行业竞争及并采取积极应对措施。、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。、顾客投诉与意见的处理。、熟悉门店所售商品结构和区域分布，及时对市场信息做汇总和分析。、各员工及更班次的工作安排（如仓库管理、定期清洗风扇、冷气网等）。、主持每周门店员工会议。2、收银员岗位职责、为顾客提供咨询和礼仪服务。、为顾客提供结账服务、商品入袋及收款时的唱收唱付。、现金作业及商品损耗的预防。、卖场音乐与灯光的控制。、电话的接听及顾客送货的落实。、熟悉卖场布局，对商品应有充分的认识。、确保商品在POS系统售价与实际售价相符。、熟练运用推介用语，提高连带销售。、受理简单的顾客投诉、抱怨或退换货的处理。、当班期间现金的保管及交接。、配合门店做好安全管理。、收银设施设备以及附属用品的保管与清洁，达到手摸无尘的标准。、协助派发宣传资料（如促销宣传单、名片等）。、对部分商品进行奖品兑换。、为顾客提供包装服务。、店长交侍的其他工作（如：资料的整理、报货、收货、退货、商品变价或促销的相关准备事项等）。3、理货员岗位职责、安全防范 了解设备的基本使用和保养知识。 做好定人定位看场的工作。、商品管理 熟悉商品使用知识，包括商品的使用、产地、规格、用途、保质期及存贮条件等。 保证商品安全，做好损耗控制。 仓库的整理,做到商品先进先出。 发现近期、变质或破损商品时及时处理。 商品变价、退货、淘汰等工作是否及时准确。、卫生: 做好商品清洁及店内外卫生（门面、门口地面、玻璃、天花板、货架、洗手间、风扇、空调、其他设备等）。、补货: 经常检查商品陈列量和库存，发现存货量不足时及时补货。、商品标价: 掌握商品标价技能，经常检查、核对商品标签和标价，保证其正确，经常对其进行定位，保证内容相符和崭新。、陈列与促销: 掌握陈列技巧，根据不同季节和节假日做好各项特价促销工作等。、收货与验货：总仓或直送商到货，做好商品的收货及加货工作（不分区域）、店长交待的其他工作：4、核算员岗位职责、监督、检查门店每天营业收入的情况，并做好相关数据的账务工作。、做好每天进货的记录，按照每一供应商逐笔记录清楚。、做好每笔费用支出的记录和门店备用金的管理。(二) 员工仪容仪表1、讲究个人卫生，注意仪容洁净,特别是面部及口腔清洁。上班时身体不带有异味。上班前及工作时间内，不吃产生口腔异味的食品（如葱、蒜、榴莲等），不喝含酒精的饮料。2、男员工禁止梳奇异发型，禁止剃光头，必须每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不至耳朵，后不超过衣领，勤洗头发保持干净整洁，非工作需要禁止戴帽子。3、女员工提倡工作期间画淡妆，但不得浓妆艳抹，不可使用浓郁香水；发型整齐洁净，留长发不可以披肩，应以发带或发夹固定，头发扎起的长度从顶量起不超过40CM。4、员工应爱护及清洁工衣。工作时员工统一穿着利的工作服（工衣外不得着其它服装），拉链不得敞开，统一佩戴工牌于左胸前。5、指甲干净，不留长指甲，长度以正视手掌心而看不到指甲尖为新准，不美甲，不涂深色指甲油；上货前后要洗手，随时保持手的清洁。工作时间不能穿拖鞋、雨鞋、短裤、短裙（膝上10CM以上），背心、牛仔裤、运动装、露背、露肩、露胸或其他有碍观瞻的奇异服。6、当班期间不得佩戴戒指、耳环、手链等饰物，项链不得外露。更不得佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的手饰。7、所有员工站立时应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，双手自然下垂或前放；身体不得东倒西歪，不得驼背、 耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。8、工作时间举止端庄。不得挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜、货架、商品；不得伸懒腰、脱鞋；不得哼歌曲、吹口哨、不得大声说笑、闲聊、喊叫；不随地吐痰、乱扔杂物。9、不要用手指、嘴型或物品为顾客或他人指示方向，要示五指摊开并拢，伸直手臂与肩平，掌心所向方向为商品所在方向。10、店内不得两人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要先致歉，非工作需要不得在店内奔跑。11、接听电话语调节温和、使用规范用语。与人交流，使用普通话，如对方用方言也可随其使用同种方言，音调适中，保持安静舒适的良好工作氛围。12、不得在店内吸烟或喝酒后进入店内，工作时间内不得吃零食、不看书刊杂志。13、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户大声争辩或争吵。(三) 店容店貌1、店外3米内保持整洁，地面无垃圾、杂物、积水。2、垃圾超过桶的三分之二立即清理。3、地毯要一周一清洁。4、橱窗及墙壁无粘贴痕迹，未经允许不得违规粘贴任何形式的广告宣传画，玻璃橱窗一周擦拭二次并随时保持通透明亮。5、招牌灯注意适时开启及关闭。6、店外物品（如桌、椅、报架、水柜等）摆放整齐并保持洁净。7、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。8、保持门店通道及走廊畅通，不得堆积杂物或商品等等。9、洗手间要保持空气清新，无异味、随时冲洗、保持清洁、不得堵塞；洗手池应保持清洁、无污渍。10、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛肉，不得出现卫生死角；其他设置、设施也必须保持洁净，无积尘、无坏损。11、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价纸等必须随时清理，不影响卖场购物环境。12、各类制作工具，如熟食用具等必须及时清洁干净，不得留有残渍；定期消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。13、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全、及方便顾客挑选。14、背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲、流行歌曲等，禁止播放方言、戏曲带。15、卖场内应保持空气清新、宜人，室温应保持在2616、堆头应陈列规范。17、特价宣传海报及特价牌要书写规范粘贴整齐。促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。18、商品标签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标签卡、标签条应完好无损，内无污渍、杂物及粘贴痕迹。19、商品应与标签位置相对应并内容相符，做到一物一签。20、商品标价、标签、POS系统价格要统一；标价、标签陈旧要及时更换。21、工作物品与生活物品分别摆放整齐，保持工作弄生活环境整洁。22、宿舍区应保持房间整洁、卫生、自然维护公共活动区域的清洁卫生。(四) 工作中顾客服务用语1、 在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；2、平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有眼神接触，保持微笑及点头；3、 当员工在店铺工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请随便看。”或说“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮你呢？”4、 当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮你呢？”5、 如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；6、 在店铺工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“对不起，先生/小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。7、 当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生/小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货架前，说：“请随便看。”8、 当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的商品暂时缺货，我们下一次到货时间是，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”9、 当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种商品，欢迎您下次再来买。”10、 当顾客在店内不小心碰破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：“先生/小姐，请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选吧！”11、 当员工在整理商品，刚好有顾客需要选购此商品时，员工应对顾客说：“对不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”12、 当接听电话时，说：“早上好，利的便利店，请问有什么可以帮您？当对方是找同事时，说：“对不起，请稍等。”13、 以客为先：当您忙于工作时，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。(五) 柜台收银程序及收银服务用语1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。2、当所有商品过机后，按下小计键，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共钱。”3、进行附加推销，礼貌地询问客人说：“先生小姐，请问还有没有其他需要？”4、讲出顾客所给的钱数目，按下相关按键，开启钱柜并告诉顾客：“谢谢，收您钱。” 5、将顾客所给的钱币暂放于收银机钱柜空格上；说“请稍等”6、将零钱、小票，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您钱。”7、 客人点清找零的钱后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机钱柜；8、将商品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。”9、对下一位顾客收银，说：“下一位，麻烦到这里来。” 若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。10、再重复收银的礼貌程序；11、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”12、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回钱给您，再见。”或说：“谢谢，退回钱给您，欢迎下次光临。”(六) 商品入袋原则1、 应主动帮助客人将商品入