农业银行业务操作流程优化研究——以临柜业务为例.pdf

n lj 。：j 擘露 誊滋瓣 黼 燃 精细化 管理问题研究 ( ) ) 农业银行业务操作流程优化研究 信赏业务操作精蛐化譬理和 风险防控问题研究 基嚣2 嘉嚣嚣g 星豁析 - 基于c m m i 模型的较件研发 精细化管理研究 蹦 商业银行质量管理研究、设计与实据 。i t 女 * f 自。“# 自* f ”g * # $ 口口 * # 女自砷日& 4 * 市t * h $ * “* “# i 口自m 精镕* * * t ，* 镕目# 自* # a tt 镕* 十十t ”十 量 * * 镕h m * # 自m f 4 鲁# 特m 4 月f # a ，# 口# ! * 自n t 0 自| 女$ 我m “精* * f ”自m n n w t 十n * h $ a ，n * 作m n * m ”“卟十“ 精* m “镕f n * * r # * m 4 + 。# * 目# h * 口 i 自4 亍掉* h 目n # & h t i m e 。 鬻 黼 震 万方数据 农业银行业务操作流程优化研究 以临柜业务为例 摘要j 本课题以农业银行业务操作流程优化作为研究对象，结合福建省实际，在阐述临 柜业务操作流程发展概况的基础上，剖析了，临柜业务操作流程存在的问题，并从完善政 策制度、整合系统应用，优化作业流程、提高风控能力、强化人本管理五个方面提出了 优化临柜业务流程的对蓑建议。 文中国农业银行福建省分行课题组 为了更好地提升农业银行竞争力，向全社会展示优 质的窗口服务形象，实现网点功能从交易核算型向营销 服务型转变，必须对临柜业务流程进行全面优化。本课 题运用现代商业银行经营管理理论和流程银行理论对临 柜业务流程进行优化研究，在深入调查商业银行业务操 作流程的发展现状和存在问题的基础上，对临柜业务流 程优化涉及到的制度、政策、机制、技术，环节、程序 和资源配置等问题进行全过程研究，以期对农业银行加 快经营转型、大力拓展业务有所启示。 农业银行临柜业务操作流程发展概况 近年来，农业银行不断夯实管理基础，加快经营转 型，大力拓展业务。同时，从制度、政策、机制、设 备、技术等方面对业务流程加以优化，取得明显成效， 实现r 业务发展与风险控制的有机统一。 ( 一) 系统建设明显提速 2 0 0 0 年以来的十年间，是农业银行信息化建设发展 最为迅速、成效最为显著的十年。一是以新一代综合业 务系统为代表，拥有自主知识产权的核心业务系统得到 全面推广。全国数据集中工程取得r 决定性胜利，全行 核心业务应用系统得到了统一，所有核心业务数据上收 到总行数据中心，形成r 以总行大机平台为核心，省级 分行开放平台为前置的信息系统基础架构。综合前置应 用系统、金融服务平台，投资业务平台等技术平台先后 投产，建立和完善了统分结合的应用架构，初步满足了 数据集中条件下分行本地化特色产品开发和电子渠道拓 展的需要。二是重点建设项目成功实施。信贷管理、综 合办公、统计分析、人事管理，远程教育、辅助审计， 反洗钱，个人征信等系统先后推，“应用，管理信息系统 建设规模和层次得到明显提升，改进和丰富了柜面业务 的管理支持手段。三是新一代核心银行系统建设已经启 动，为打造面向未来、适应现代化先进银行需要的银行 信息系统奠定了坚实基础。系统建设的巨大成就，从根 本上改变了i 笛柜业务的技术手段，奠定了城乡联动、国 际化经营的技术基础，为提升全行综合竞争实力提供了 强有力的技术支撑。 ( 二) 产品创新明显增多 近年来，农业银行陆续推出了一系列客户满意，社 会影响匝f 广且富有效益的产品。网上银行、客户服务中 心、电话银行和自助银行先后建成投产， “世纪通宝” 卡、现金管理系统、通汇宝等一系列创新产品得到研发 推广，形成了金钥匙，金光道、金e 顺、金穗卡、金博 士五大品牌为主体的核心产品。 ( 三) 服务质量明显提高 一是紧贴市场，细分客户，加强产品与服务创新， 持续推出一系列迎合客户需求、实用性强的新产品、新 服务，满足不同层次客户差异化、多元化的服务诉求， 全力打造全功能服务型的现代商k 银行。如农业银行福 建分行在同业中率先创新推 i 银证转账、金博七理财 卡以及服务“三农”拳头产品农村个人可循环可自助贷 款、林权抵押贷款等，极大地丰富了门市业务品种，形 成r r 农业银行的知名产品品牌。二是大力推进文明标准 服务建设，规范网点服务流程、营业现场管理，主动营 m a r c h2 0 1 0l 农村金融研究9 万方数据 i 豳阉蓝嗣幽幽i , - j i 回i 又i 草 1 0 农村金融研究lm a r c h2 0 1 0 销、应急处理等系列标准，从根本上提升网点服务质 量。采取多种有效措施，着力解决网点“排长队”问 题，创造和谐安全的营业环境。三是大力开展岗f 市练兵 和柜台业务技术比赛，着力培养标兵柜员，岗位技术能 手，提高窗口服务效率和水平。 ( 四) 风控水平明显提升 随着柜面业务快速发展，农业银行风险防控体系同 步得到强化，在制度建设、技术手段和专项治理方面都 取得了新进展。一是风险管理体制改革顺利推进，分层 次的风险防控体系正在形成。如制定并实施r 基层营业 单位负责人“十亲自”制度，落实营业机构会计主管 派驻制，组建会计监管、内控合规和风险管理专业队 伍，形成以部门自律j l ；c 管、会计监管、内控台规和风险 管理四道防线等。二是信息技术日益普及。固化和强化 了机器约束。如客户身份核查系统得到普及推广，柜员 安全认证卡得到广泛应用，柜员身份认证和授权管理机 制得到强化，银企集中对账、事后集中监督、视频集中 监控开始试点，新型柜面操作风险防控体系正在逐步形 成。技术手段的有效应用，从源头上预防了一些违规违 纪问题的发生，很大程度上降低了柜员发生操作风险的 可能性。三是监督检查工作不断深入，专项治理工作取 得显著成效。如开展“飞行队”突击检查，营业网点整 体移位检查开始推行，内控合规的检查力度得到增强， 操作风险大检查、营业机构案件集中排查等专项检查工 作不断推进等。 临柜业务操作流程存在的问题 农业银行临柜业务操作流程历经几次改进，仍存 在一些内在本质的问题：信息电子化技术手段虽然全 面普及，但仅是简单替代柜面业务手丁操作，真正以 客户为中心的服务流程尚未建立；部门职能不是面向 客户分_ 亡，而是更多地考虑到管理方便，且职能边界 不清晰、功能交叉，重复审查环节多、业务流程周期 长；风险管理部门缺乏科学、有效、实用的风险评价 指标和预警体系，导致风险防范重形式、轻实质，强 调多、执行弱。 ( 一) 制度政策制约 农业银行临柜业务的相关制度政策随着业务发展不 断推陈出新，但很多方面仍有局限性。一是时滞性。与 同业先进行相比，农业银行针对临柜业务推出的部分制 度政策存在一定的滞后性和不合理性。二是复杂性。农 万方数据 业银行现有的凭证设置较复杂，种类繁多，经常造成客 户重新填写，成本较大。如客户办理借记卡开卡并开通 网银业务，需要多次签名和多次填写身份证信息；收费 标准不合理，许多客户反映农行系统内的跨地区个人汇 款比汇他行更贵，且从大小额汇款手续比借记卡直接转 账繁琐，等等。三是矛盾性。如存在一项业务由上级行 多个部门下达制度规定的现象，有时会前后不一致，且 没有有效的沟通辅导渠道，基层在执行制度规定碰到问 题向上级行咨询有时又得不到明确答复，造成一一线柜台 业务操作无所适从。 ( 二) 技术平台制约 操作系统是临柜业务办理的平台和载体，但农业银 行现有临柜业务系统的功能设置更多的是为了方便管 理，而为客户和网点人员服务的系统较少，存在一些与 临柜业务发展不相适应的问题。一是系统识别能力弱。 如柜员办理开户及挂失等业务必须到另一终端对客户证 件进行图像核查；联嘲核查系统对已查询过的身份信息 未做留痕处理。二是频繁授权效率低。如在通用子核算 子系统中，办理贷记过渡业务无论金额大小都必须授 权，频繁授权影响柜台业务办理效率等。三是界面人j 陛 化不够。如现有i 临柜业务电子化办公界面以黑白两色为 主色调，容易导致视觉疲劳和错位，界面可视化程度 低，且引导功能弱，同时鼠标灵活快速多样的功能没有 充分发挥，更多是依靠键盘来完成业务办理。 ( 三) 作业流程制约 一是客户服务流程不合理。目前农业银行网点临柜 以高柜作业为主，柜员尚未建立有效的客户识别，分 流、分层服务、现场管理等客户服务和内部管理流程， 网点产品涵盖存贷款、投资理财、结算、中间业务等， 但在产品设计上缺乏整体规划，客户开户签约流程自成 体系，客户需在多个签约文本上重复填写信息，柜员需 多次重复录入客户信息。二是i 缶柜作业模式不集约。目 前农业银行临柜业务主要采取分散作业方式，这种传统 分散作业模式已经难以适应现代商业银行发展和精细化 管理需要，临柜服务效率低，价值创造能力难以提升。 同时，由于采取加强各个层级监督来控制操作风险，客 观上造成操作人员少、监督人员多的局面，客观上更容 易造成内部串通作案的隐患，风险难以控制。三是临柜 专业化程度不高。目前农业银行临柜业务处理专业化水 平不高，部分柜员对一些复杂性业务因长时间没有处理 过，基本上已不会办理。 ( 四) 人力资源制约 一是人员摆布不合理。如很多员工在同一个岗位 上一干就是好几年，长期得不到轮岗。普遍存在高柜 人员出不来、低柜人员又欠缺的情况。二是员工成长 渠道少。如存在部分临柜业务人员的知识和技术老化 现象；近年来各行加大了全日制大专以上应届毕业生 的招聘力度，但临柜业务人员总体知识结构和学历层 次还不理想。三是员工综合素质有待进一步提高。如 部分员工以完成任务为目标，没有真正树立以客户为 中心的服务理念。 ( 五) 考核机制制约 通常，临柜业务操作人员不仅要做好柜面业务，同 时还肩负着存款，贷款、基金、保险、贷记卡等任务， 工作压力繁重，但奖惩却不对称。同时，对一线员工的 评价考核机制还不完善，员工的晋升通道还不顺畅，晋 升机会比较少，在很大程度上挫伤r 员工积极性，制约 了员工潜能和创造力的发挥。 优化临柜业务流程的对策建议 面对农业银行临柜业务操作流程存在的诸多问题， 要进行流程优化，必须以满足客户服务为中心，以“风 险可控、效率提高，成本节约”为切入点，从制度、政 策、机制、系统、风控、员工管理等进行全面优化。 ( 一) 完善政策制度 要进一步梳理现有与临柜业务相关的制度政策，制 定营业网点i i 缶柜会计业务管理办法，对高、低柜分设 后，临柜会计业务的岗位制约、授权管理，柜员管理、 重要物品管理、凭证传递和安全防护进行规范。可从多 方面人手，联合对制度政策进行完善。一是实行差异化 的收费标准。如设定日均存款，贷款等指标进行差异化 收费，让贡献度高的法人客户享受到差异化服务。二是 简化凭证设置。建议对现有业务凭证进行重新整合，如 整改借记卡开户申请书、电子银行业务注册表、电子银 行业务申请表、电子银行业务协议书。三是规范现金管 理。可考虑将会计主管的“一日三碰库”视不同情况调 整为正常班制“一日【l | | i 碰库”( 中午和晚上) 、中午交 m a r c h2 0 1 0i 农村金融研究l l 万方数据 i 豳幽盛鲞“幽i , - j i 回i 又i 草 1 2 农村金甚研究im a r c h2 0 1 0 接的轮班制改为“一日一。碰库”。三是明确交易掩码设 置流程。建议上级行汇总出台一个关于应用掩码具体对 照控制的交易码杏询表，以便基层蚓点在对柜员进行掩 码设置时更明确，监督管理更到位。 ( 二) 整合系统应用 根据当前网点转型和业务经营转翠的要求，系统应 用整合要突出以下几点：一是推行现金收费替代方案， 支持高低柜台分设。抓紧研发小额收费登记系统，实 现对小额现金收费业务进行实时转账j i l l - i 叟或日终批量转 账扣收，以解决低柜小能办理小额现会收费业务i 丌j 题。 二是加快后台中心建设进程，支持前后台作业分离。要 积极引进影像采集传输、工作流和内容存储技术，加快 集中作业平台开发推广进度，积极i ：收和集中网点复杂 业务、后端业务和非实时业务，形成前台负责审核收 单、后台中心作业的协同作业模式。二! 是深入开展客户 关系管理，支持高中低端客户服务分层。要优化客户信 息系统，加强客户数据治理，深入应用客户关系管理系 统，奠定客户细分管理的应用基础；加快推广客户财富 专家支持系统，为低柜、务处理提供技术支持；选择引 进先进的私人银行管理系统，为私人银行业务发展搭建 专门、专业、专属的服务平台。阴是优化客户排队导航 功能，支持高低效能业务合理分流。要完善智能导航服 务系统，实现按客户、按业务种类的a 动化引导分流； 要整合客户信息系统、核心系统和渠道系统，充分发挥 网上银行、自助服务终端，短信平台等渠道优势，进一 步应用网卜预约、短信通知，预填单等功能，开发柜内 取号功能，引导客户二次分流，满足部分客户同时办理 高、低柜业务的要求。 ( 三) 优化作业流程 临柜作业流程前台标准化、简单化，中后台集约 化、自动化势在必行。农业银行可借鉴i 司业先进做法， 结合自身特点和优势，系统整合优化i 临柜作业流程，提 高网点生产力。 1 、优化客户服务流程 一是加快推进营业嘲点转型，实现“高柜业务简单 化、复杂业务专业化，大堂经理角色化”。高低柜分 离，高柜以简单快捷为重点，办理标准化的存取款业 务；高价值复杂业务，如理财、外汇等由低柜，专柜或 理财区办理；大堂经理扮演营业现场管理和大堂营销的 角色，将临柜大堂打造成农业银行客户分层服务，分销 产晶的前沿阵地。二是持续推进文明标准服务建设。以 “八大服务流程”为核心，建市适合新型嘲点功能分区 特点的全新客户服务流程。三是加快推广使用p c r m 系 统。将系统与智能导航系统结合，优化排队服务功能， 对高、中、低端客户实行差别的流程设计，实现对不间 层次客户的第一时间识别分流、分层服务。i 司时，通过 定期的窗口岗位轮换，提高临柜柜员业务处理水平；推 行弹性排班制度，适时根据网点业务流量动态变化安排 窗口，缓解柜面压力。四是加快推广个人客户开户( 签 约) 流程优化项目，有效整合a b i s 系统的个人客户开 户和签约叟易，统一规范个人账户开，、电子银行，投 资理财和其他个人中间业务、信贷资产业务等账户操作 和文本使用要求，方便柜员操作，提升客户体验。五是 简化柜而操作手续。如大力推广电子交易凭证；整合业 务凭条；将柜面现金清点集中处理；提高柜员对外服务 的效率；将凭证协议、合同、通知、柜面服务用语南 警示式修改为善意指导式，推行人性化服务；扩大完善 电f 银行及a t m 等自助设备功能，评估柜丽业务品种 综合效益，创造良好的客户服务流程与环境等。 2 、优化会计内部管理流程 对现有临柜业务处理流程进行系统性梳理整合，逐 步实现会计风险由人工控制向系统流程控制转变，杜绝 信任取代制度和用道德软约束替代流程硬约束的现象。 一是实行内部账务集中化管理，将内部账务的开户、 记账等逐步上收，由管辖行相关部门进行统一账务处 理，消除通过内部账务管理漏洞作案的风险隐患。二是 通过流程再造，对会计管理环节进行梳理、简化和罩：新 组合，对网点重要空白凭证使用进行集中控制，对现有 授权进行伞面分析、梳理，取消不必要的授权事项。三 是进一步实现手工登记簿的系统替代，切实减轻i 】c ) 9 点负 担。推进反洗钱集中监测，逐步上收反洗钱监测和报表 分析职能，建立二级分行反洗线监测中心，提高反洗线 监测专业化水平，提高数据生成a 动化程度，减轻网点 在反洗钱方面的操作压力。四是积极探索批量代收付业 务网上提交，对代发t 资等批奄业务集巾的i ) 。0 点，充分 发挥网i ：银行等电子渠道优势，j f 发批量代收付清单 c ) 4 上提交或传输功能，减少落地操作风险，减轻一线员t 手工工作量。五是结合记账凭证的影像化进程，推进司 万方数据 法查询的集中处理，减轻网点在司法查询方面的t 作 鼍，稳步开展会计档案集中保管。六是几级主管上收管 理，结合柜员指纹认证系统推广应用，积极创造条件将 九级卡管上收二级分行集中管理，减轻支行在柜员管理 方面的压力。 3 、建设“五大”中心 一是集中作业中心。以影像传输技术为莱础，以集 中作业平台为依托，将复杂的非实时业务剥离到中后台 中心集中处理，将前台操作、营销与中后台业务处理、 内部管理分离，实行前后台协同作业。网银落地业务 集中处理，研究开发自动转汇技术和通用的落地通产 品，统一处理现金管理平台、网上银行等电子渠道的落 地业务，实现网银落地业务由手工处理方式向系统自动 处理、双人操作向单人操作转变，提高落地业务处理效 率。实行联行来账集中处理、对公开销户集中管理、票 据交换集中提i 旦l 等复杂业务的集中处理，提高专业化、 集约化经营水平。 是现金管理中心。加快网点金库撤并进程，适时 推进金库q k 务人集中。以总行现金调拨系统为核心，配 备专业化机具，逐步构建流程化的物流配送体系，实行 集中式保管，一站式配送，信息流、实物流与账务流全 程匹配，有效控制现金管理各个环节的操作风险，降低 经营行和营业网点的负担。同时，集中管理a t m ，配 备专人、专车进行加钞、故障排除等日常维护。 三足集中运行中心。加快推进新一代核心银行系统 建设，全面优化前台系统处理功能，强化产品服务与客 户营销；以全行嘲点转型、业务流程再造和精细化管理 为重点，研究后台系统适应性改造需求，进一步提升系 统的客户服务能力、生产作业效率及风险控制能力。建 立系统作业服务在线响应平台，打造面向柄员的客服中 性，进一步提高全行资金清算的集中运营效率。以系统 心，实现柜员、网点与后台中心j 维实时互动响应。系平台为支撑，加强全行清算机构规范化管理，统一清算 统账务处理参数化，对需要手工账务处理的业务进行优业务流程和模式，借助新一代核心银行系统建设，整合 化，提高系统自动处理的能力，实现记账凭证与业务回推广全行统一的清算业务平台，加快推进清算体系建设 单相分离；系统会计报表编制参数化，报表使用者随时的专业化，标准化和现代化进程，建立各层级联动、本 可通过参数来定义编制需要分析的报表，提交后直接输外币一体的清算服务体系。 出分析结果，还n ，通过对数据进行深度挖掘，为全行风五是集中监控中心。一是利用网络改造有利条件， 险管理和决策服务。 建设实时监控网络，实现后台监控中心对网点柜员的实 四是集中清算中心。本外币清箅业务统一归口运营时监控，弥补目前监控系统只能看到网点预警数据等准 管理部管理，积极研究支行清算业务集中上收的可行实时数字信息的不足，缓解目前预警信息现场核销的矛 m a r c h2 0 1 0l 农村金融研究1 3 万方数据 l 豳阀墨誓幽鲨重 - j i 回l 又i 革 盾。最大程度发挥a r m s 监管系统效能。二是研究推行 集中式事后监督方式，采取扫描存储技术，将凭证电子 流数据和业务信息通过系统发送到事后监督中心，由监 督中心进行事后监督，逐步实现从分散性监督向连续性 监督，单纯依靠内部资料向内外信息结合并重转变。三 是推行集中对账，将对账管理、内部账务管理等职能上 收管理行，由管理行通过集中对账系统委托第三方集中 收发核对，杜绝通过假造客户对账单或更改与人行对账 单作案。四是集中会计档案管理，研发升级电子档案系 统，实现业务凭证实时扫描系统化管理，既减轻基层网 点打印整理纸质档案资料的负担，又为会计档案集中化 管理、在线集中监管奠定坚实基础。 ( 四) 提高风控能力 一是进一步落实各项制度。全面梳珲现行规章制度 和流程，确保将合规经营理念贯穿到员工的日常行为之 中，重点把操作风险管理的各项措施真正细化落实到每 一个环节、每一个岗位、每一个节点。二是进一步落实 。十亲自”制度，及时掌握本单位规范经营活动和员工 的思想动态，进一步提高员工遵纪守法的自觉性，保持 和提升执行力，确保各项业务稳健安全经营。三是进一 步落实会计主管派驻制，认真执行会计主管年度培训、 强制休假、工资待遇、岗位轮换、报告路径、个别谈话 等制度，强化会计主管在操作风险防控中的履职能力。 四是进一步落实临柜业务内控管理，准确选择网点动态 授权标准及授权方式。五是进一步落实整改机制。通过 查找风险隐患，强化内控制度监督执行、防范业务操作 风险、规范员工行为和稳定员工思想的后续监督，做到 检查处理到位、责任追究到位、问题整改到位，建立依 法合规经营的长效机制。 ( 五) 强化人本管理 通过培育健康积极的企业文化，优化劳动组合，建 立科学合理的激励约束机制，充分体现新的劳动用工办 法以人为本的深刻内涵，让柜面业务人员在轻松、愉快 的集体环境中工作，工作压力真正得到缓解。 1 、优化劳动组合 通过深入分析网点运营特点，区分网点类型，明确 不同类型网点的岗位设置、授权管理和人员配备标准， 落实岗位轮换，人员备份、年度休假等基本规定，建立 适应临柜业务发展的新挚劳动组合模板。推行岗位责任 制，明确各岗位工作职责( 工作内容) 、职权( 操作权 限) 、职能( 准入条件) ，建立精细化的人力资源管理 机制。推行弹性排班策略。根据不同时段客户办理业务 的高峰和低谷，建立与客户流量变化相适应的弹性排班 制