（安全技术及工程专业论文）员工满意度与铁路安全管理关系的研究.pdf

北京交通大学硬士学位论文 员工满意度与铁路安全管理关系的研究 a b s tr a c t n es t a f fs a t i s f a c t i o na j l a l y s i se m b o d i e sn o t o n l y t h er a l j r o a d e n t e r p i s e s m a n a g e m e n tc o n c e p to f “h u m 卸0 r i e n t e d ”，b u th a st h e p r a c t i c a ls i 印m c a n c et oe j l l l a n c et h ec u e n ts a f e t ym a n a g e m e n to ft h e r a i l w a ye n t e i p r i s e st h r o u g hi m p f o v i n gs t a 赁s a t i s f a c t i o n 1 l lp a r t i c u l a r ， w i l ht l l er a p j dd e v e l o p m e n lo fc h i j l a ，se c o n o m ya n dc o m p e t i t i o n b e t w e e ne n t e r p r i s e s ，i ti s 孤u r g e n tp r o b l e mf o rt l l er a n r o a dm i l l i s t 啊 t i l er a i l r o a do f f i c e s 锄dt h er a 钉i o a ds t a t i o n so nh o wt om o b i l i z es t a f f m o l i l i t y ，s t r e n 昏h e nl h e 蚰t e p “s c o m p e t 谢o n ，卸d 洫p r o v es a f e t y m a n a g e m e n tt a k i n gt h eo p p o n u n i t yo ft h e 铲r a i l r o a ds p e e d u p b a s e do nt l i er e f e f e n c et oag r e a td e a lo tm a t e r i a l sb o mh e r ea n d a b m a d ，卸da ni 1 1 d e p t l la n dp 阳c t i 髓l 轴r v e yo fr e a lr a i l m a d e n t e i p i s e s s a f e t ym a n a g e m e n tc a s e s ，t h i st l i e s i sd e a i sw i t ht i l es t a f f s a t i s f a c t i o n 1 1 l e o 啦a p p l y i n go 曙a n i 髓t i o n a lb e h a v i o rs c i e n c e ， p s y c h o l o 罟ya n de c o n o m i c s m e a n w h i l e ，e x e c l l t i n gap r a c t i c a ls i l n ，e y t oac e n a i nm i l m a do 学n i z a t i o no 茄c e ，缸i g h ts t a t i o na n dp a s s e n g e r s t a b o n ，t l i ei h e s i st r i e st of i n d 伽tt l l ef a c t 0 璃t h a ti l l 妇u e n c es t a f f s a t i s f a c t i s i 印i 6 c a n l l y ，c a r i y i n gt h m u 9 1 iar e l i 矗b i l i t y 卸a l y s i st o s u r v e yr c 蛐1 t sw i t l ls t a t i s t i c a l 陀1 i 矗b i l i t ya n dv a l i d i t yt h e o r i e s 1 1 l e t 1 1 e s i sa l s oe x e c u t c st h ec a l c u l a 哟nt h a ts h o w sh o we a c hf a c t o f0 ft h e 蛐r v e yr e l a t e ss t a 压w 幽gs a t i s f a c l i o nu 咖gm u n i f a c t o rv a r i a n c e a n a l y s i s n et h e s i sa i m st oi l n p m v et h e 陀l e v 柚t 蠡d o f st oe n h 柚c e t h e 船f e t ym 柚a g c m e n to f 船i l r o a d 曲t e m 汝s f i 舱y ，c o n i e s p o n d i i l g i m p r 0 v e m e n tm e a 陀sa i ct ob ep u t 如r w a l db a s e d t l l er e a l i t ) ro f 曲es 矗u a f 汹 k e yw 砌s ：s 衄匿s a t i 嘲c 畦锄，s a f c t ym 柚a g 嘲e n t ，m u l t i f a c t o r i 她c ea n a l y s i s 2 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁路安全管理关系的研究 第一章绪论 1 1 问题的提出及研究意义 随着铁路的第六次大提速即将到来，铁道部以党中央“三个代 表”的重要思想和科学发展观为指导，以服务经济社会发展大局 为己任，认真贯彻落实中央领导关于铁路工作的重要指示，积极 推进铁路改革，努力加快铁路建设，大力挖潜提效，各项工作成 果显著。铁路货物运输继续大幅增长：2 0 0 4 年全国铁路完成货物 运输总发送量已达2 4 9 0 1 7 万吨；运输收入总量和增量均创历史记 录：2 0 0 4 年国家铁路完成运输收入1 7 9 4 4 亿元，比2 0 0 3 年同口 径增加1 9 0 2 亿元，增长1 2 8 ；铁路企业的安全管理越来越得到 重视，运输安全保持稳定：2 0 0 4 年全年发生行车重大事故1 1 件。 1 月、4 月、9 月和1 2 月实现全路安全月；同时劳动用工继续减少， 劳动报酬适度增长，劳动生产率大幅提高：2 0 0 4 年末，全路从业 人员为2 0 7 8 5 万人，比2 0 0 3 年末减少1 2 4 6 万人，铁路运输业 劳动生产率按实物量计算，完成1 6 2 6 万换算吨公里人，比2 0 0 3 年增长1 1 蹁：按价值量计算，完成1 2 5 5 8 6 元人，比2 0 0 3 年增 长1 8 5 。虽然铁路在企业改革方面取得重大突破，但如何实现 铁路企业效益最大化与保障铁路企业安全之间协调发展的问题一 直是铁道部、各路局、各站段重点需要解决的问题。尤其是在国 家开展“十一五”计划、铁路实行跨越式发展的今天，铁路安全 管理模式正日益受到严重的考验。 根据某基层站段1 9 9 1 砣0 0 0 年的事故苗子统计数据( 见图1 1 ) 可以看出该基层站段从1 9 9 1 年到2 0 0 1 年的事故苗子数显著递减， 分析原因主要是因为进入二十世纪九十年代，铁路企业已经认识 到安全不稳主要是基础不稳，从1 9 9 3 年开始抓安全的基础建设， 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 形成了“从严治本，基础取胜”的安全工作理念，确立了“规范 管理，强基达标”的价值观，使得全路的安全水平得到了很大的 提高。 件 霍 l l f 匿_ 豳圈 一 i1iil 一豳豳网 l g 蚰1 9 9 92 0 0 0 年盼 图1 - 2 为该编组站在1 9 9 1 2 0 0 0 年中严重事故苗子数占总事 故苗子数的比例，从图中可以看出该比例呈抛物线分布，同时结 合实际对十年内的数据进行分析，认为出现该种现象的原因是因 为在二十世纪九十年代初我国比较重视铁路安全的重要性，加大 力度治理铁路违规操作，加强现代化的管理，导致铁路事故苗子 发生量呈逐年递减，但是对严重事故苗子的重视程度还有待提高； 进入二十世纪九十年代中期，铁路继续加大先进设备的投入和管 理，完善现场作业的流程，强化人员的安全意识，导致铁路总事 故苗子和严重事故苗子的发生量显著降低，因此从图1 - 2 中可以看 出总体的比值下降明显，但是进入二十一世纪，比值数又出现了 回升的势头，分析目前铁路企业的现状，铁路安全设备相对完善、 安全环境基本稳定，因此，本文试图从人的角度进行讨论，给出 提商铁路安全管理水平的意见和建议。 4 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁路安全管理关薹丝毋究 图卜2 严重事故苗子与事故苗子比值 年份 各种资料表明，我国历年的伤亡事故中有6 啦7 0 是由人的因 素造成。例如：员工违章、失误、操作不当等等。1 2 】根据从该编组 站获得的数据绘制的图1 3 也可以看出，虽然铁路事故苗子数逐年 的减少，但是人身事故苗子所占的比例却一直维持在2 0 3 0 左 右，这说明铁路的安全管理在人的方面还存在很大的发展空间， 如何加强人的安全主观能动性、提高人的安全意识已经成为铁路 企业必须关注的问题。研究员工的工作满意度正是从人的角度出 发，更好地了解员工的实际需要，对员工工作各个方面的满意程 度进行调查，以此提高人的安全状态，使员工们能够更有效的工 作，减少工作中的失误、违章等人为因素以提高铁路安全管理的 水平。同时随着我国加入w 1 d ，国际竞争日益激烈，铁路企业安 全管理也应从单纯的“以安全为中心”拓展为“以人为本、高满 意度”的双重管理上来。 由于员工满意度包含了员工工作满意度、员工生活满意度等内 容，所以员工满意度对员工工作的许多方面都产生重要的影响。 5 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 而本文主要是从员工工作满意度着手研究其与铁路安全管理之间 的关系。许多铁路企业管理人员都知道，满意的员工通常是劳动 生产率高，安全意识强的员工。世界著名的石油大王洛克菲勒曾 1 9 9 51 9 1 9 事蠹苗子致严重事故苗子口人身苗于数 图卜3 某基层站段事故苗子数 经说过：“要想发挥员工的才能，就要努力提高员工工作满意感， 让员工在工作中获得更大的 满足。”同时员工工作满意度还会影响到其他许多方面，如缺勤率， 离职率，这些都会直接影响到铁路企业的安全水平。 1 2 本文的研究内容及路线 本文查阅了国内外大量文献，并对铁路企业安全管理的实际情 况进行深入而实际的调查，在此基础上，根据组织行为学、心理 学、统计学等理论，通过对某基层站段的现场作业人员采用半结 构化、结构化性问卷进行调查，对铁路企业员工工作满意度进行 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁路安全管理关系的研究 了多因素方差分析，根据调查结果提出了相应的改进措施。具体 内容如下： 1 对员工工作满意度及其相关理论进行了深入的研究，全 面论述分析了员工工作满意度的影响因素和所带来的后 果。 2 系统分析了员工工作满意度与铁路企业安全管理之间的 关系。 3 系统论述了员工工作满意度调查的方法，并根据我国铁 路企业的现状制定了员工工作满意度量表，进行实地的 调查。对调查结果利用s p s s 统计软件进行分析，找出 目前铁路企业员工工作满意度的薄弱点。 4 根据分析的结果，结合实际地提出适当的改进建议和意 见。 本文的研究路线如图1 4 所示： 7 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 我国铁路企业安全管理 现状 影响铁路企业员工工作 满意度因素的分析 员工工作满意度与铁路 安全管理的关系 图l - 4 本论文研究路线 8 北京交通大学硬士学位论支 员工满童堡皇璧堕塞皇量垄墨至盟旦塞 第二章员工工作满意度的相关理论以及国 内外研究现状 2 1 员工工作满意度的内涵及特点 21 1 员工的态度 态度( a n i h l d c ) 是个人对某一对象所持有的评价和行为倾向，这 种态度的对象范围非常广泛，包括人和各种事物。例如，管理人 员和员工都愿为共同的事业而努力奋斗，彼此的评价也都很好， 他们间有一种友好交往的行为倾向；员工能从企业得到一定需要 的满足，对企业的评价很高，有一种积极贡献的行为倾向；有些 员工能从学习中得到求知欲的满足，对学习的评价很好，表现出 勤奋攻关的行为倾向，等等。这些都是对任何事物的评价和行为 倾向，表明了人的某些态度。m 态度由三个方面组成：认知、情感和意向。认知是指主体对态 度对象的认知，包括感知、思维、理解、看法等；情感是指主体 对态度对象的情感体验；认知规定了态度对象，对它加以评价， 并使主体表现出相应的行为，从中获得情感体验，如喜好厌 恶，尊敬一轻视，热爱仇恨，同情冷漠等，同时激励 着主体的行为表现；意向是指主体作用于态度对象的行为准备状 态。态度作为主体内在的一种心理动力，激励着主体采取与态度 相适应的行为，作用于对象，同时在行为表现中又促进态度的发 展。h 态度属于性格的一个重要组成部分，有以下几个方面的特性： 1 态度的社会性。是指态度产生于社会中，并指向和作用 于社会没有一种不带社会性的态度即使是对自然现 于社会。没有一种不带社会性的态度即使是对自然现 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁路塞全管理关墨盟蔓堡壅 3 4 5 象，也不能例外，因为这种态度多少渗透着某种社会意 义。 态度的针对性。这是指任何一种态度都具有其相对应的 对象。没有针对性的态度是不存在的。这个特性也表明 态度的客观性。 态度的协调性。这是指构成态度的各个因素是相对协调 一致的。在认知的基础上产生相应的情感，而在情感的 激励下产生相应的行为倾向，它们之间在彼此相对稳定 的条件下不发生矛盾。 态度的稳定性。这是指态度一旦形成，将持续一段时间 不会轻易改变。在这方面情感起着突出的作用。往往有 这样的情形，认知因素已经改变了，但情感还在左右为 难。这种特性也是客观事物处于相对稳定状态的反映。 态度的两极性。这是指对事物往往有相互对立的极端态 度。就其表现形式来看，有肯定和否定态度、赞成和反 对态度、亲近和疏远态度等。就其意义来看，有积极和 消极态度。态度的诱极性与其情感的相对性是相联系 的。在态度的形成中可能存在一种“中性态度”，但一 般来说是短暂的，终究会向态度的两极发展。 态度的间接性。是指态度只是行为表现前的心理状态， 即行为准备状态。态度对行为的激励作用就在于此。就 彼此的关系来看，态度和行为在方向上是一致的，但是， 制约行为的还有其他中介因素，因此就结果来看二者可 能存在不一致性，这是自我意识调节的结果。例如某人 在考虑到某种利害关系时，可能表现出与原来态度相违 背的行为，花言巧语的欺骗行为就是例证。哪 2 1 2 工作满意度的含义及其构成因素 工作满意度( j 曲s a t i 幽c 晒n ) 也称工作满足，它的正式研究 l o 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 始于1 9 3 5 年h o p p o c k 的j o bs a l i s f a c t i o n 一书，在该书中首度提出 了工作满意度的概念。他认为工作满意度是工作者心理与生理两 方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反映， 此后便成为诸家学者竞相探讨的课题。工作满意度作为一种态度， 是指员工因为感觉到工作本身可以满足或者有助于自己的工作价 值观需要而产生的一种愉悦的感觉。工作满意度有别于生活、个 人职业生涯发展方面的满意度等问题。工作满意度评价的作用主 要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业员工未来 的绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。这个定义 反应了工作满意度的三个重要方面。 第一，工作满意度是价值观的一个函数，而价值观是指人们对 于客观事物的观点与信念，这种价值观将决定和影响着个体的态 度和行为。第二，这个定义强调了不同的员工对于哪一种东西的 价值更为重要存在不同的认识，而这一点对于判定员工工作满意 度的性质及其程度是至关重要的。一个人可以认为高工资比所有 其他东西更为重要；而另外一个人可能认为有升迁及个人发展的 机会更有价值：还有一些人则比较强调舒适的工作环境。这一点 对管理者来说是非常重要的，提高同一种满意度对不同员工会有 不同的作用，因此企业要针对不同的员工，采取不同的策略，以 最小的成本追求最大的激励效果，否则就可能出现“费力不讨好” 的效果。工作满意度的第三个重要方面是感知。它是指人们对于 个人认为重要的东西相对于其当前所处环境所得出的一种感受。 这种感知具有一定的相对性，不同的人在面对相同的处境时也会 产生不同的看法，而即使同一个人在不同的时期对同样的待遇也 可能有不同的看法。这种感知常常会受参照系的强烈影响。例如， 一位高层管理人员为其下级管理人员提供了6 的加薪，它可能以 为这样做可以使这位下级管理人员满心欢喜，因为当年的通货膨 胀率( 该高层的参照系) 只有3 。而另一方面，这位下级管理人 员则感到这种加薪幅度差强人意，因为他发现一位与自己从事类 n 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 似工作的同事所得到的加薪幅度是9 ( 这位下级管理人员的参照 系) 。一个人的参照系常常反映了其过去的总体经历，还可能反映 出一个人感知情况或者其他人的经历( 即当事人的参照群体) 。因 此，价值观、重要性以及感知是工作满意度的单个重要构成因素。 只要人们感觉到自己的工作能满足自己重要价值观的需要，那么 他们就会对工作产生满意。工作满意度通常有单个员工的工作满 意度和群体的满意度两类，群体满意度又常常用士气来描述，这 种士气对管理者来说是非常重要的。 2 1 3 工作满意度的整体性和多维性 工作满意度既可被看作是一种整体的态度，作为人们对于目前 工作的总体看法或满意程度的总体评价；同时又能应用于个体工 作的不同部分，如工作回报、工作内容、工作条件等，有其多维 性。但是如果工作满意度只被看成是一种整体的态度，那么管理 者在评估员工综合满意度时，可能会遗漏一些关键的、隐含的例 外情况，而这些工作有关的态度对员工常常有很大的影响，因此 工作满意度的研究常常集中在被确认为重要的各个部分，如薪酬、 福利、安全保障、工作条件、发展前景、人际关系等方面。因此 管理者应当注意，不能用员工在一个要素上的高度满意，抵消在 另一个因素上的高度不满意。 2 1 4 环境与工作满意度的关系 工作满意度是生活满意度的一部分，员工工作以外的环境( 如 家庭环境、宗教环境等) 性质会间接地影响他( 她) 对工作的热 情，试想个人家庭经常出现纠纷的话，势必会影响他的工作情绪， 这种消极的情感有可能从生活的其他方面转移到工作当中。类似 地，既然工作是很多员工生活的重要组成部分，工作满意度也会 影响到员工日常生活的满意度，结果在二者之间存在双向的溢出 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 效应( s p i l l o v e re 圩e c t ) 。因而，管理者不仅需要关注员工工作和目 前的工作环境，而且需要关注员工对生活其他组成部分的态度。 可参见图2 1 。【” 政治环境 自然环境 工作满意度 宗教及信仰 图2 1 某些与生活满意度相关的要素 2 2 工作满意度的决定因素 庭及相关群体 闲暇及娱乐 工作满意度是一个复杂的范畴，它受多方面因素的影响。美国 著名心理学家赫茨伯格提出的双因素需求模式理论认为有些因素 是员工在企业工作中所必需的，拥有这些因素未必能给员工带来 很大的激励，但如果这些因素得不到满足，则会引起员工的不满， 赫茨伯格称之为保健因素，如工作的政策与行政管理制度，技术 监督系统、与上下级的关系、工作安全性、工资、工作条件等等； 他同时又指出，如果给予员工另一些需要的满足，那么就会给员 工极大的激励和满足，赫茨伯格称之为激励因素，如工作上的成 就感，工作得到承认、提升、存在个人发展机会、增强责任感等。 缺乏这些因素也会使员工产生不同程度上的不满足感。 工作满意度的决定因素有诸多因素，归纳起来有三个方面：外 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁避全篁里差墨! ! 蔓! 塞 在的因素( 社会环境) 、内在的因素( 人格特征) 、工作本身的各 个因素。下面就分别加以论述： 2 2 1 社会环境 人存在于社会中，人的意识、形态、心理都要受到社会环境的 影响。社会环境中的各种因素，如社会制度、道德规范、国家法 律、风俗习惯、经济形势、宗教、种族环境等，都会对人态度和 世界观的形成起到极大的作用，因而也不可避免地影响到人的工 作满意度。例如在一个物质财富极大丰富的国家或地区中，员工 们看重的可能不仅仅是工作所带来的收入，而还有其他方面，如 精神或对社会的贡献等方面的满足感和成就感；而对于那些温饱 问题还没有解决的国家和地区，过分强调精神鼓励而不满足人们 的物质需求也是不可行的。 2 2 2 人格特征 人格特征( p e 鳓a l i t yc l l a f a c t e r ) 也称个体差异，是指不同的人 因气质、经历等不同，对相同的事物具有不同的看法或反应。因 而即使是同样的工作，对不同的人来说也往往满意程度不同，这 是因为存在个体差异的缘故。有的人可能比较看重优厚的待遇， 有的人则认为有晋升的机会是最重要的，还有的人觉得舒适的工 作环境是最为重要，这与人的性格、能力、需要、兴趣、理想、 价值观等有一定的关系。因此对不同的人或不同的群体来说，工 作满意度各个方面的重要性是不同的。m 2 2 3 工作本身 工作本身包含多个层面，可将其宠1 分为五大类进行讨论： 1 4 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路宴全壁堡羞墨塑堕壅 2 2 3 1 工作回报 工作回报包括物质回报( 薪酬、福利等) 、精神回报、以及回 报与评价的公正性。首先，作为谋生的一个重要手段，我们不得 不承认，对于大多数人来说，工作是他们最主要的收入来源和经 济保障。同时收入的高低还是一个人在组织内部以及整个社会上 地位的一种象征。因而物质上的回报是非常重要的，同时精神上 的回报也非常重要，工作也是人自我实现的一种方式，根据马斯 洛需求层次论，人们在得到物质满足的基础上，渴望得到尊重和 自我实现，即更深层的精神需要，因此组织能否对员工的能力和 业绩给予精神上的肯定和鼓励也非常重要。作为管理者，如能对 他的下属给予适当鼓励和肯定，对下属的工作成绩表示赞赏，这 样常常会增加员工的工作积极性，甚至会起到某些意想不到的效 果。此外，这些物质、精神回报是否公平，是否能对员工的能力 业绩给予公平的评价，也会影响到员工的工作满意度，试想如果 看到一个比自己干活少的同事却拿着高的工资，很容易会产生不 满意的感觉。 2 2 3 2 工作内容 工作内容的重要性、多样性、挑战性、自主性、交际性等各个 方面，都会影响到员工的工作满意度。工作的重要性是指员工认 为该工作是否有意义、有价值。在美国有1 0 0 多万名志愿工作者， 他们从事这些工作的唯一原因可以说就是他们认为这些工作本身 是有意义的。尽管在这些工作中，有一些是复杂性很低而体力强 度要求很高的工作。然而这些志愿者认为他们提供了有价值的服 务，对这一点的较高评价超过了工作中其他方面的不利影响，从 而提高了工作满意度。由于工作任务的多样性会对员工工作满意 度产生影响，因而减少工作不满的一个重要方法是工作丰富化， 尤其是针对那些因工作范围窄、重复性较大而显得单调乏味或令 人讨厌的工作，增加其从事工作的复杂性和意义性，有益于提高 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路室全筻堡差墨塑竺塞 其工作满意度。例如工作轮换，不仪可以增加员工所从事工作的 复杂性，而且为员工提供有价值的交叉在职培训，使他们能够了 解许多不同的工作。此外，工作内容是否具有挑战性、自主性、 交际范围广不广，也在不同程度上影响到员工工作满意度。工作 的挑战性和自主性有利于给员工足够的空间，尽可能地发挥员工 的积极性和创造力，减少消极不满情绪。工作的交际性有利于满 足一些员工的交际愿望，例如某些人喜欢某项工作是因为觉得该 工作可以与许多不同层次的人打交道，有机会结识更多的人，可 以充分发挥或提高他的交际能力，还可能对以后的发展有益处。 2 2 3 3 工作条件 工作条件也是员工在就业时考虑的一个重要因素。工作场所是 否安全、工作环境是否舒适、工作负荷和心理压力大不大、工作 是否稳定、是否有培训受教育机会、以及是否能提供适当的工作 消费，都影响员工的工作满意度。例如在工作条件比较艰苦的岗 位，如煤矿员工，通过提高其工作报酬，提供较高的岗位津贴， 以提高其总体的工作满意度。类似地，有入在选择就业的时候， 宁愿选择那些收入低一些但工作条件较好的工作，也不愿选择那 些虽然报酬高一些但工作条件差的职位。同时，在当今这个竞争 日益激烈的社会，生活节奏越来越快，许多人都越来越不愿意承 受太大的压力，因此不愿选择那些负荷和压力太大的工作，而宁 愿选择工作压力小或比较稳定的工作。这在女性员工中的反应往 往比男性员工要强。此外，员工也渴望得到适当的工作消费。工 作消费是指企业由于工作需要而为员工所配备的必要的消费品， 如汽车、手机、电话、电脑等等。工作消费应当配备得必要并且 合理，如果这种消费品配备过于奢侈，很容易影响其他员工的积 极性，例如一个经营效益很差的企业，员工连工资都经常发不出 来，此时该厂的高级领导配备了一辆进口高级的轿车，这就难免 会引起员工的反感，甚至有贪污之嫌了。 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路室全筻里苤墨塑竺塞 2 2 3 4 人际关系环境 人际关系环境包括组织中的上下级、同级以及政治、宗教、种 族环境等。这种上下级、同事的关系会直接影响到员工的工作， 员工会因为上级的欣赏与鼓励、同事的同情或者关心而感到心理 上愉悦。因而，许多组织都试图培养出一种能让员工分享的价值 观或文化，或者培育工作之中或工作以外的团队( 如足球俱乐部、 京剧俱乐部等) ，他们想通过齐心协力的努力，增强员工之间的情 感和团队的凝聚力，营造一种支持性的工作环境。政治、宗教、 种族环境也非常重要，不同的政治、宗教、种族团体有时可能有 不同的世界观，因而在某些方面有分歧，影响到员工之间的关系 和工作满意度。我们国家也正提倡各民族平等和大团结，宗教信 仰自由，以及共产党和各民族党派的长期共存、互相监督的关系， 在国家范围内营造一种宽松的氛围，这是有利于员工团结和满意 的一个大环境。 2 2 ，3 5 发展前景 发展前景对工作满意度有着至关重要的影响。它主要包括个人 升迁机会、本企业发展前景、行业发展前景以及地区发展前景。 员工往往看到的不仅仅是眼前的利益，而且更注重是否有助于未 来的发展，是否有升迁的机会。因而有些现在看来待遇并不是很 优厚的工作，但由于有着非常好的发展前景，也很受人们的青睐。 有的企业刚开始刨办的时候各个方面的待遇条件不是很优厚，但 由于其发展前景比较好，也常常吸引好的人才，愿意为企业的共 同目标而奋斗。同时行业发展前景和地区发展前景也至关重要， 它们影响着企业的前景和个人的发展机会，以及其他方面的未来 变化，因而有的人在就业时愿意选择在某个特定的城市或行业工 作。辨 1 7 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁路塞全管堡羞墨堕堕基 2 3 员工工作满意度所带来的影响 态度是行为表现前的心理状态，对行为有很大的激励作用。积 极的工作态度有助于形成建设性行为；消极的工作态度容易导致 不良的后果。当员工对他们的工作不满意、缺乏工作投入、对组 织忠诚度低时，各种后果就可能随之而来。如果感觉是强烈的、 持久的，这种后果尤其可能发生。不满意的员工可能出现心理退 行( 例如工作时心不在焉) ，或躯体退行( 例如未经许可的缺勤、 早退、延长休息时间或工作速度减慢) ，甚至公开采取挑衅或报复 行为。而另一方面，满意的员工有着极好的工作记录，在工作的 各个领域中积极追求卓越。大量的研究已显示出满意与不满意的 结果，主要体现在工作绩效、个人安全、员工离职、缺勤和迟到、 偷窃行为、暴力行为和其他方面。 2 3 1 员工绩效 一些管理者认为高的满意度通常导致高的员工绩效。但这种假 定是不完备的。满意的员工实际上可能是高效率的，但也可能是 低效率的；而低满意度的生产者，也并非没有较高的绩效水平。 满意度与绩效问的关系比简单地认为“高的满意度导致高的工作 绩效”复杂得多。对工作满意度和工作绩效之间的关系，比较准 确的描述是，高绩效促成高的工作满意度。如图2 - 2 所示，发生的 顺序是，更好的绩效一般都会产生更高的经济上、社会上和心理 上的回报如果这种回报被认为是公平合理的，就会提高满意度， 因为员工感到，他们得到的奖励与绩效成正比。相反，如果这种 回报相对绩效水平来说过少，往往导致不满意。无论哪种情况， 满意度水平总会增加或降低忠诚度，然后忠诚度会再影响员工的 努力，最终又影响到绩效。结果形成了一个持续运作的“绩效一 满意一努力回路( p e 哟珊卸c e s a t i s f a c 6 0 n e 敝t1 0 0 p ) 。这对管理 的启示就是，努力帮助员工提高绩效可能产生作为副产品的满意 1 8 北京交通大学硕士学位论文 员工满童堕量堡堕塞垒篁堡茎墨竺塑墨 度。另一方面，如果绩效低下，会出现不同的情况。员工可能得 不到他们希望的报酬，这也会导致不满意的产生。在这种情况下， 员工可能表现出一种或更多的消极行为，如员工离职、缺勤、迟 到、偷窃行为、暴力行为或恶劣的组织成员关系。不满意产生的 每一种不良的副产品将在以下段落里分别讨论。【，l 图2 - 2 员工绩效与工作满意度的关系图表 2 3 2 个人安全 事实表明，满意度高的员工在工作中的安全意识较满意度低的 员工强得多。满意度高的员工能认真地完成工作的计划和步骤， 有效地辨别危险源的存在并能及时地采取相应的措施保护自己。 而满意度低的员工，由于心里充满了对企业的不满，脑海里都是 如何摆脱现状，在工作中麻痹大意的思想盛行，即使意识到了危 险的存在，但由于其故意的放纵，或由于反应的不及时导致个人 的身体遭到伤害，从而影响了组织正常的运转和安全的水平。对 1 9 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路窒全筻堡差墨堕旦塑 事故的责任者进行的调查中，大部分人都是由于精力的不集中， 思想上的溜号引发事故，虽然引发事故的因素有许多，但员工对 工作的不满情绪是其中重要的因素之一，因为他们根本没有意识 到他们的不满会带来如此严重的伤害。所以，提高员工的工作满 意度可以大大降低由于员工主观原因引发的事故。 2 3 3 员工离职 正如预料的那样，更高的工作满意度与更低的员工离职率 ( t u r n o v e r ) 是联系在一起的。离职率是指在一定时期内( 通常 为一年) ，离开组织的员工人数所占的比例。满意度高的员工不太 可能经历这样的一种渐进的过程：考虑离职、开始寻找新的工作 并评价各种可供选择的工作，或宣布他们辞职的意向。这种满意 的员工更可能长久地留在组织中。类似地，那些满意度较低的员 工通常离职率也更高。他们通常不能自我实现，工作上很少得到 认可，或与主管、同事不断发生冲突，或事业上停滞不前，结果 更可能到别处去寻找“更绿的牧场”，离开他们的雇主，而比他们 更满意的同事则留了下来。员工离职会产生一些消极后果，特别 是如果离职率很高的话，因为找人代替已离开的员工通常很难， 而且员工替换给组织带来的直按成本和间接成本是巨大的；留下 的员工可能因为失去重要的工作伙伴而士气低落，在找到替换人 员前无论工作还是社会规范都会遭到破坏。i l q 2 3 4 缺勤和迟到 事实证明，工作满意度低的员工往往更经常的缺勤。由于若干 原因，二者之间的联系并不很明显。首先，有些缺勤是由于合理 的医疗原因导致的，因此，一个满意的员工可能有正当的缺勤。 其次，不满意的员工并不必然故意缺勤，但他们往往一有机会就 会缺勤。这种故意( 与个人态度有关) 缺勤常常在一小撮员工中 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路塞盒簟堡羞丕塑堕塑 频繁发生，而且经常发生在星期一和星期五。相反，与医疗有关 的缺勤有时能被预测到( 例如手术等) ，常常可以通过录用前的更 彻底的身体检查、工作简历的检查来减少，而因态度恶劣而导致 的缺勤需要不同方法解决。有些企业将员工积累形成的假期安排 成一段带薪休假储备，把休假、病假、节假日和事假全包括在内， 员工能以任何原因使用这些时间，有了更多的控制权，企业也能 对此进行更好的预测。也可以通过利用物质刺激来控制缺勤。员 工另一种表示对工作条件不满的方式是迟到( t a r d i n e s s ) 。迟到是 一种短期的缺勤，迟到时间从几分钟到几个小时，它是员工在身 体上的懈怠，退出在组织中积极投入的另一种方式。迟到可能会 阻止工作及时圆满完成、破坏与同事的生产关系。虽然某一次偶 尔的迟到可能存在正当理由( 像突然的交通堵塞) ，但迟到常常是 消极态度的征兆，需要引起管理者的注意。i l l l 2 3 5 偷窃行为 有些员工偷窃货物，或未经许可拿走单位资源；有些员工未经 许可使用单位设施，如在工作时间内使用公家电话打长途( 从而 不仅“偷窃”了电话费用，而且“偷窃”了他们的工作时间) ；有 些员工伪造货单或制造其他类型的骗局。所有这些行为都代表偷 窃行为( t h e f t ) 。虽然员工偷窃有许多原因，有些员工偷窃可能 因为感到被剥削、过度工作，或因从组织中没有得到期望的待遇 而感到失望。在员工的头脑中，他们认为不道德的行为也是合理 的，并以此作为对不公平待遇进行报复的一种手段。与缺勤和迟 到不同，更严格的组织控制和物质莉激机制通常不能解决偷窃问 题，因为，它们只针对表面症状，而并未涉及像严重不满这样的 深层次原因。 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路室全篁型苤墨塑旦塞 2 3 6 暴力行为 员工工作满意度的最极端的后果之一表现在暴力行为 ( v i o l e n c e ) ，或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为。虽然， 暴力的来源可能包括员工和陌生人，但结果是一样的，现在每年 我国有数百万员工成为工作场所暴力行为的受害者，更多的人生 活在直接或间接的可知觉的暴力威胁之中。同时研究人员还发现， 工作压力是导致暴力行为的重要原因。铁路企业的管理者必须日 益注意员工的不满可能转化成工作中口头或身体上种种伤害行 为，及时采取适当的预防措施。旧 2 3 7 其他影响 工作上的不满意还会影响到员工的身心健康，试想一个员工如 果长期在一种压抑的环境下工作，心里就会有一种抑郁的感觉， 如果不能得到及时有效的排遣或疏导的话，很可能造成心理上甚 至生理上的不健康。一些研究显示，对自己工作不满意的员工可 能导致身体疾病，从头痛到心脏病。由于工作不满意导致的压力 将显著增加患心脑血管疾病和其他类似疾病的可能性。对管理人 员来说，这意味着增加员工工作满意度不但可以减少员工离职、 迟到、缺勤等行为，还可以减少了由于心脏病或脑溢血登记并带 来的医疗费用或者过早的失去有价值员工的可能性。 工作满意度所带来影响的最后一点是工作满意度对整个社会 的附带效应。由于工作满意度是与人们的生活满意度密切相关的， 当员工愉快地从事他们的工作时，这将改善他们工作之外的生活。 相反，对工作不满意的员工可能把这种消极态度带回家里。对工 作的满意自然会给社会中的每一个成员带来益处。满意的员工更 可能是满意的公民。通常这些人对生活持有一种更积极的态度， 同时他们能使社会拥有更多心理健康的公民。因而提供给员工一 北京交通大学硕士学位论文 员工满意度与铁蹬塞全笪垄羞墨! ! 重堕 份满意的工作，从某种意义上讲也是企业的一种社会责任。 2 4 相关理论 2 4 1 需要层次理论 m a s l o w ( 1 9 4 3 ) 首次提出需要层次理论，认为人类有五个层次的 需要：生理上的需要、安全上的需要、归属的需要、尊重的需要 和自我实现的需要；某一层次的需要相对满足了就会产生满意感， 从而产生追求更高层次需要的动力；同一时期，一个人可能有几 种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作 用，这种需要对满意感影响最大。 2 4 2 公平理论 a d a m s ( 1 9 6 5 ) 提出的公平理论( 如表2 1 所示) 认为，人们通过自 己的产出和投入比与另一个人的产出和投入比的比较来判断回报 是否公平。w a l s t e r ( 1 9 7 8 ) 提出，不公平的环境会导致人们的不 满意感，他更倾向于对员工进行认知和行为上的改变，如改变对 自己或其他人投入、对于产出的认知或摆脱所处的环境。w i n ( 1 9 9 2 ) 认为，公平是满意度形成的重要影响因素。a d a m s 提出的公平感 主要是指报酬数量分配的公平性，比较偏重于分配的结果，被称 为分配性公平，而1 r h i b a u t w h l k e r ( 1 9 7 5 ) 则提出了另一种形式的公 平，即程序性公平，它更强调分配资源时所使用的程序及过程的 公平性。当人们即使得到不理想的结果时，如果认为过程是公平 的，也能接受这个结果。在许多研究中发现，分配性公平和程序 性公平都与工作满意度有关。 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 表2 1 公平理论 觉察到的比率比较 一所得报酬b 所得报酬 爿的付出b 的付出 爿所得报酬b 所得报酬 a 的付出b 的付出 a 所得报酬b 所得报酬 a 的付出b 的付出 员工评价 不公平( 报酬过低) 公平 不公平( 报酬太高) 注：a 代表某个具体员工，b 代表参照对象。 2 4 3 双因素理论 h e r z b e r g ( 1 9 6 6 ) 提出，凡是与员工工作本身或工作内容有关的、 能促使员工产生工作满意感、对员工能产生直接的激励作用的因 素为激励因素，例如：本组织的政策与管理、工作条件、人际关 系、薪资水平、福利制度等，如果得到满足就没有不满意，得不 到满足就会不满意；凡是与工作环境或条件有关的、能防止员工 产生不满意感的因素为保健因素，例如：成就感、归属感、赞赏、 学习机会、发展空间等，如果得到满足就会满意，如果得不到满 足也不会产生不满意。双因素理论开创性地提出了工作满意度中 的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有 了更深入的了解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。它的着眼 点在于“满意”和“不满意”具有不同的来源。 2 4 4 工具性理论 在一定的生产力水平下，工作只是谋生的手段，绩效水平是组 织用来满足员工外在性需要的尺度。在这种情况下，人们所从事 北京交通大学硬士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 工作活动具有工具性( 1 l l s t r u m e n t a l ) 的色彩，即工作是人们获得生活 来源的工具，员工工作是受到外在性激励因素作用的结果。因此， 工具性理论认为，工作满意度是由外在性需要的满足程度来衡量 的。 2 4 5 目标建立理论 l o c k e ( 1 9 6 8 ) 提出了目标建立理论，他认为，目标使人们知道 自己要完成什么工作，以及必须付出多大努力才能完成。当一个 工作具有明确的目标时，能提高绩效，具有较大的激励作用，更 能使人产生满意感。致力于实现目标是人们工作的最直接动机， 人们追求目标是为了满足自己的情绪和愿望。目标会使人的行为 具有方向性，引导人们去达到某种特定的结果。如图2 3 所示。1 1 4 l 图2 3 目标建立理论 2 5 国内外研究现状 2 5 1 国外研究 最早研究工作满意度的是l p p o c k ( 1 9 3 5 ) ，他运用瑟斯通态度 北京交通大学硕士学位论文员工满意度与铁路安全管理关系的研究 量表测量工作满意度，发表了第一篇有关工作满意度的研究报告， 他认为，可能影响工作满意度的因素包括疲劳、工作单调、工作 条件、领导方式等。并指出，对工作情况的知觉态度比工作的客 观现实条件更为重要。但他的研究主要从影响工作满意度的外部 因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后， 研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强 调了个体内在因素对工作满意度的影响。s c h a 彘r ( 1 9 5 3 ) 在m a s l o w 的五个需要层次和舢d e 疵r 三种需要模式的基础上，提出了个体的 1 2 种基本需要，认为只有满足了如认可、情感、控制、经济保障 等需求之后，人们在工作上才能获得满足感。p o n e r ( 1 9 6 1 ) 也从需 要满足的角度，提出了五个满意的指标：安全、社会、自尊、独 立和自我实现。h e 嘲e r g ( 1 9 5 9 ) 的双因素理论( ，r w o - f a c t o r1 1 i e o r y ) 把影响工作满意度的因素划分为保健因素( h y 西e n e ) 和激励因素 ( m o t i v a t o r ) 两大范畴。但是，对工作满意度结构采用的这两种范畴， 并不能完全揭示出工作满意度的基本结构要素。 l o c k e ( 1 9 7 6 ) 1 1 5 l 认为，工作满意度研究主要集中在两个方面： 发现满意的原因并寻找在具体行为( 像生产率、离职等) 上满意或不 满意的影响。r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 指出，测量工作满意度时应用最广泛 的两种方法是单一整体评估法( s i n 羽eg i o b a lr a t i n g ) 和由多种工作 要素组成的总和评分法( s u 姗a t i o ns c o r e ) 。许多研究结果指出，单 一整体评估法优于总和评分法。他还认为，拥有高工作满意度员 工的组织比那些低满意度的组织更有效率：满意度与缺勤率之间 存在着稳定的负相关，这种相关通常小于o 柏，满意度与流动率 之间也呈负相关，且比与缺勤率之间的相关程度更高。而j u d g e 、 1 1 l e c s 、b 0 舯和p a 呦n ( 2 0 0 1 ) 则发现