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礼仪培训,2012.2.19,培训内容,礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪办公室礼仪电梯礼仪球童礼仪出发、发球台、球道、果岭,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,尊重他人的三a原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,三色原则：三色原则是在国外经典商务礼仪规范中被强调的，国内著名的礼仪专家也多次强调过这一原则。简单说来就是指男士在正式场合穿西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,三色原则：“三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如；如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩最好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。国外有身份的男士，大都讲究手表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色，认为这是最有风度、最有品位，他们的皮夹、皮包等配件，也是与服装的主要颜色相一致。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,款式：按西装的件数来划分，分单件西装，二件套西装，三件套西装。西服套装，指的是上衣与裤子成套，其面料、色彩、款式一致，风格相互呼应。通常，西服套装，有两件套与三件套之分。两件套包括一衣和一裤，三件套则包括一衣，一裤和一件背心。按照人们的传统看法，三件套西装比两件套西装更显得正规一些。一般参加高层次的对外活动时，就可以这么穿。穿单排扣西服套装时，应该扎窄一些的皮带；穿双排扣型西服套装时，则扎稍宽的皮带较为合适。单件西装即是便装，指一件与裤子不配套的西装上衣，仅适用于非正式场合。商界男士在正式的商务交往中所穿的西装，必须是西服套装，在参与高层次的商务活动时，以穿三件套的西服套装为佳。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪微笑,微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）。,第一步：念“一切、田七、希望、激动”等词，即使用含字母“jqx”的字词。第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。,微笑练习,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,面部表情,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止,1、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪言谈举止,4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,办公室礼仪个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,办公室礼仪,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。,办公室礼仪,勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味,电梯礼仪,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,球童礼仪,球童礼仪,出发站迎宾礼仪发球台球童服务礼仪球洞区通道（球道）球童服务礼仪果岭球童服务礼仪服务结束后的礼仪,球童礼仪出发站,一、“三a”服务原则二、首轮服务效应原则三、超前服务意识原则四、安全快捷服务原则,球童礼仪出发站,“三a”服务原则：所谓“三a”服务原则，是指接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”、这三个词汇都是以“a”字母打头，所以又被称作为迎宾“三a”服务。,球童礼仪出发站,“三a”接受服务对象：在球童接到下场服务指令的第一时间，球童首先要无条件的表现出亲合友善的接受服务对象。,球童礼仪出发站,“三a”重视服务对象：实际上就是让客人在与球童接触的第一时间，充分感受到自己备受球童的关注，球童对待自己的态度倍感亲切，好像与自己非常熟悉。球童要做到让客人在与自己第一时间的相处与相识中，有很好的感觉与评价。,球童礼仪出发站,“三a”赞美服务对象：球童在迎宾的首轮服务中，适度的运用赞美之词，可以起到与客人交流与沟通中的润滑剂的作用。,首轮服务效应原则:就是指在球童在迎宾服务与打球（或比赛）准备工作时，使客人所产生的第一印象，也有人称为第一印象效应。,球童礼仪出发站,首轮服务效应原则,球童礼仪出发站,（一）仪容整洁仪态大方,（二）礼貌热情的语言表述,（三）得体的微笑服务,首轮服务效应原则,球童礼仪出发站,（一）仪容整洁仪态大方,首轮服务效应原则,球童礼仪出发站,（二）礼貌热情的语言表述,首轮服务效应原则,球童礼仪出发站,（三）得体的微笑服务,超前服务意识原则：体现对客人热情主动、亲和友善的服务态度，更要按照打球或比赛之前的各项准备工作的服务规范，最大限度地满足客人的服务要求。而要做到满足客人打球或比赛准备的服务要求，还需要球童具有良好的超前服务意识。,球童礼仪出发站,安全快捷服务原则：安全快捷不仅是球童在迎宾与打球或比赛准备工作中的服务原则，也是贯穿球童整场服务过程中最为重要的服务原则。,球童礼仪出发站,球童礼仪出发站,球童礼仪出发站,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,规范用语,球童礼仪出发站,绑包要求,球童礼仪出发站,球童背包服务时球杆的排放要求,球童礼仪发球台,一、遵守发球时间二、及时准确提供客人打球策略所需信息三、遵守发球台规则四、及时跟踪击球方向并准确缩定打球落点五、保护发球台草坪及时填沙和修补,球童礼仪发球台,遵守发球时间：,球童礼仪发球台,遵守发球时间：每一组客人在第一个发球台的发球时间（teetime），是根据客人打球的预约时间，或比赛中的竞赛委员会，按照比赛分组的出发时间的顺序而确立的。因此，球童在引导客人到达第一发球台之前，必须了解客人的发球时间（teetime），避免造成发球延误，对客人打球或参加比赛产生影响。,球童礼仪发球台,遵守发球时间恪守安全第一,重要安全提示：在前面一组球员还没有走出发球台安全射程范围之前，球童应及时提示客人不可以打球。如果球员打球后球飞向可能会击中别人的方向，球童应当立即高声喊叫进行告警，在该场合告警的惯用词是：“看球”。,球童礼仪发球台,及时准确提供客人打球策略所需信息：球童熟练掌握每一个发球台的相关球道信息，并及时准确地向客人介绍球道的信息资料，保障客人能根据球童所提供的信息，确立符合自己打球特点的攻击策略，这是球童在发球台服务过程中重要内容。如果球童不能及时准确地提供客人打球策略所应参考的球道信息，都会造成对客人发球质量的直接影响。,球童礼仪发球台,及时准确提供客人打球策略所需信息介绍球道,球童礼仪发球台,及时准确提供客人打球策略所需信息介绍球道,球童向客人介绍球道信息的要求：语言清晰、表达准确，不模棱两可既通俗易懂，又不失专业术语的运用注意介绍信息内容的顺序与关联,球童礼仪发球台,遵守发球台规则:高尔夫球规则规定，球童是球员的一部分，球童的行为违反了规则，就如同球员违反规则一样。,球童礼仪发球台,发球台的服务要求：,使用礼貌规范的服务用语向客人介绍相关球道信息和询问客人使用的球杆；双手为客人送递球杆；在客人准备击球时，保持原地静止站立，不发出任何声响；不在客人打球线的后方站立，或使自己的身影投射到客人打球线上；通常情况下，球童应选择在客人正面的侧后方（大约5米以外的位置）。客人打出好球时要及时赞美，失误时要及时鼓励。,球童礼仪发球台,发球台的服务球童向客人（球员）提醒规则要求的相关信息,超过14支球杆的提醒球座（球tee）超过两个标志之间的连线的提醒对客人可能出现的界外（ob）、遗失球要打暂定球的提醒风向（逆风、侧逆风、顺风、侧顺风）,球童礼仪发球台,及时跟踪击球方向并准确缩定打球落点:球童在发球台上的正确站位，应该是站在客人的正面侧后方大约5米的位置，并保持向球道方向的半侧身和宽阔的观察视角。以便在客人击球之后，能够及时跟踪球的飞行“弹道”，迅速锁定球的落点位置。,球童礼仪发球台,及时跟踪击球方向并准确缩定打球落点对球童的提示,选择正确的观察位置，保持开阔的观察视野。避开直视太阳光，锁定参照物体的位置与形态。,球童礼仪发球台,保护发球台草坪及时填沙和修补：保护球场环境，并及时对客人打球的“球痕”及时填沙修补，这是球童服务工作中一项重要的服务程序和基本要求。,提示：发球台草坪的及时维护与保养，对客人从发球台开球时的心理反应，具有重要的影响作用。,球童礼仪发球台,双手接过客人使用后的球杆；在客人离开发球台后，迅速对打球的痕迹填沙修补。如果球杆杆头的上有泥土，应首先用小刷子刷出，然后再用擦布擦拭。,客人发球结束时，球童的工作内容：,球童礼仪发球台,发球台的规范用语：,当客人打出好球时，或球的落点基本上属于正常的落球区域，此时球童应及时高喊“niceshot”或“niceball”（好球！）；当客人打出以外球时，应及时向客人通报球所在位置。并根据球所在的不同位置，按照如下方式提示客人处理建议：如果球是向界外飞去，球童采取的提示语言应该是：“对不起先生/小姐，您的球可能出界（ob）了，您可以再打一个暂定球”。如果球飞进了水障碍区，球童采取的提示语言应该是：“对不起先生/小姐，您的球可能下水了，您可以到前边补球，或者您可以再打一个暂定球”。如果球飞向了长草区，有可能遗失，球童采取的提示语言应该是：“对不起先生/小姐，您的球进入长草了，您再打一个暂定球吧”。如果球进入了球道上的沙坑，球童采取的提示语言应该是：“对不起先生/小姐，您的球可能进沙坑了”。,球童礼仪球洞区通道,一、到达落球位置行进过程的服务要求二、到达落球位置和寻找球时的服务要求,球童礼仪球洞区通道,到达落球位置行进过程的服务：到达落球位置行进过程中的服务，是指客人从发球台发球之后，到达落球位置之前的基本服务内容。根据客人（球员）打球或参加比赛的不同情况，一般分为乘车和托包两种情况。,球童礼仪球洞区通道,到达落球位置行进过程的服务,到达落球位置之前的服务要求：开车：离开发球台迅速，避免客人等待。行车中及时使用安全提示信号。托包：及时跟进，与客人保持相同步频与适当距离。背包：保持跟进和与球员相同的步频，合理放置球杆以便行走与取放。,球童礼仪球洞区通道,到达落球位置行进过程的服务开车1、离开发球台动作迅速，避免客人开车等待。2、使用规范的安全提示信号，及时向客人发出安全提示。如：“前边下坡，请您慢行！”，“前边请右（左）转”等。,球童礼仪球洞区通道,到达落球位置行进过程的服务托包1、及时托包跟进，保持与客人行走相同的步频。2、处于客人侧后方，与客人保持适当的距离。,球童礼仪球洞区通道,到达落球位置和寻找球时的服务:1.迅速确认客人的球，准确介绍相关信息。2.接受客人的咨询，及时送递球杆。3.注意观察客人的击球，及时发出安全提示信号。4.保护球道草坪，及时填沙修补“打痕”。,球童礼仪球洞区通道,迅速确认客人的球，准确介绍相关信息:在任何情况下，球童必须非常清楚地知道自己服务对象（客人）所使用的球，是什么品牌、有什么记号等，以便无论在何处都能及时辨认出是否是客人的球。当确认是客人的球之后，球童应根据球所在的位置，及时准确的向客人介绍适合客人下一次击球策略的相关信息，即：距离球洞区的距离；建议攻击参照目标和距离；前方障碍物的位置和距离；以及风向等。,球童礼仪球洞区通道,接受客人的咨询，及时送递球杆:客人对球童索介绍的相关信息，往往会根据自己的技术特点，再向球童提出相关问题的咨询。比如：客人认为下一杆他（她）无法直接攻上球洞区（果岭），要采用两杆的攻击策略，如何打下一杆。此时球童就应当根据客人的咨询，提出符合客人攻击策略需求的建议。如果球童能够准确把握客人的技术特点或技术水平，当客人采取的攻击策略可能会给客人造成不利的影响时，球童也应当及时地提出自己的建议。当球童的建议被客人采纳，并获得良好的效果时，客人对球童的信任度也会因此大大增强，客人对球童服务的满意度也会随之提高。,球童礼仪球洞区通道,注意观察客人的击球，及时发出安全提示信号:在球童完成向客人送递球杆之后，应当选择在与客人面对、处在客人右侧后方大约35米的地方，观察客人的击球。在客人击球之前，要确保客人击球的有效距离范围内没有安全隐患。如果在客人有效的击球范围之内，有同组或其他组的打球客人，应当及时提示客人不能打球。,球童礼仪球洞区通道,注意观察客人的击球，及时发出安全提示信号:,通常使用的语言为“对不起，您现在还不能打”。当客人击球之后，既要及时跟踪客人球的飞行“弹道”，捕捉球的落点，还要根据球的飞行方向，及时向可能造成前方，或隔壁球道上安全隐患的打球客人，发出安全警示信号。如“看球！”在客人击球之后，球童接过球杆之后，要及时擦拭客人球杆上的草屑和泥土，保证客人球杆的洁净。,球童礼仪球洞区通道,保护球道草坪，及时填沙修补“打痕