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第三篇 营业员培训教程一、初级培训完美销售第一篇 销售技巧作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。为了完成这“临门一脚”，也为了大家生活过得更好，本部分协助大家系统的了解销售的知识和掌握销售的主要技巧主要包括：1、 产品特性的表述方法2、 面对新顾客进行销售的经典四步3、 如何运用聆听和发问技巧找出顾客需求4、 如何处理顾客异议并最终达成交易附：新进营业员28天的销售技能扎根计划培训表一、什么是销售销售是指“把产品介绍及售卖给顾客” （对吗？）实际指：想法销售创意形象销售自己，借此来推动自己事业的发展公益活动销售企业关爱和健康的形象世界好比一个偌大的舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。1、 销售的定义是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。归纳起来为以下三点：l 销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程l 销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为l 销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标2、 销售的特点（1） 主动性人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。（2） 灵活性灵活销售，根据不同的顾客采取不同的方法。比如有人喜欢听人介绍，而有人喜欢自己看，这要根据你的经验来判断采取哪种应对方式。（3） 服务性营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造更多的销售机会。（4） 互通性由于你们处在市场的第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于做供求住处的双向沟通。你们是企业、消费者及市场三者之间联系的桥梁。二、 销售的前提作为消费者，我们在逛商场时有没有注意到每个商场的营业员基本上都是笑容满面、非常热情的？其实，营业员不能光有微笑的面孔，还必须了解名种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前首先就应当懂得一定的商品知识。三、 了解商品的特性一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于商品的知识：l 商品的名称、商标和产地；l 商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途；l 商品的使用方法；商品的售后服务和承诺，作为营业员的你，对商品的性能和用途了解的越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。四、 了解商品的知识途径l 通过商品本身的包装、说明来学习；l 向有经验的同事来学习；l 向懂行的顾客学习，向生产厂家及批发商学习；l 从自身的经验中学习；l 通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习五、 了解自己所销售的产品了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量他的价值的。l 价格：“它比市面上的同类商品便宜还是贵呢？”l 质量：“质量比同类的更好吗？”l 功效：“他的功效比以前用的更好吗？”l 口碑：“他的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”l 服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”了解自身产品的最好方法是亲自使用产品。六、 了解竞争品牌产品l 留意市场动态l 注意收集人们对于竞争品牌子的使用心得与评价如果你对竞争品牌的了解不够就不要对其妄加评论。顾客会欣赏你实事求是的专业态度。5、 将“产品特性”转化为“顾客利益”营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。产品特性：对产品的客观描述。顾客利益：顾客使用该产品能为自己带来的好处和利益。时刻记住，顾客所关心的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品特性转化为顾客利益时，可以使用“由于这些特性所以，它可以为您带来利益”。请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。七、 销售的经典四步第一步：寻找新顾客八、 留意身边的人寻找顾客的技巧：l 以往的相识：同事、老同学、老朋友等l 各种聚会：婚宴、生日会、节日等l 外出购物、旅游、吃饭、茶饮或办事结识的人总言而之，你应该随时随地注意身边的人愿意并且有能力制造，发掘机会结交更多的朋友。只有这样才能拥有源源不断的客源。九、 通过现有顾客介绍 通过一位老顾客，来产生一批新顾客，这样不仅可以节省自己的时间和精力，而且会产生意想不到的效果。因为现有顾客推荐的具体本人在个性和偏好上会有若干相似之处，你们可以用同样的销售手法进行说服。你们还可以借助现有顾客在他朋友中使用产品的体会。作为消费者现有顾客有说服力对他的朋友来说更具说服力。十、 潜在顾客类型型分析及应对技巧 你们除了要了解顾客需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，以此来采取与顾客的沟通方式。只有知已知彼，方能百战百胜。那么性格怎么分类呢/基本上可以分为四类：活泼型、完美型、力量型及和平型。 （1）、活泼型善于表现的“社会活动家”特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。应对：当他们引经据典时，侃侃而谈时你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好满足的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将你的产品与时尚联系起来，帮助他们看到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，不必绕圈。要善于把握销售时机，比如看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子；主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，抓紧机会促成交易。活泼型顾客最需要别人的注意和认同。 （2）、完美型周密细致的“分析者” 特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。应用：具有周密的思维、柔韧拘谨个性有人难免会吹毛示疵瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面地了解该产品会不会给他带来的利益。由于他们重视逻辑，凡是都追求精打细算，精益求精。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。（3）、力量型咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率，缺乏耐性。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。力量型的顾客最需要成就感和被感激。（4）、和平型耐心随和的“亲善者” 应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发现其幽雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而兴奋起来。和平型的顾客表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。第二步：接触新顾客目的：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的营业员应该明白良好业绩的基础是保留原有顾客的同时，也要开拓新的顾客，并另其成为自己的回头客。步骤：1、 给顾客一个接受你的理由将自己设想为顾客，并问自己：我为什么要接受你？我为什么要买你的产品？2、 接近顾客的方法（1） 提问接近法 抓住顾客的好奇心发问，通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转为介绍和讲解产品。 针对顾客的主要利益发问，你也可以把提问的重点放在顾客感兴趣的主要利益上，告诉使用该产品会给他带来什么好处，使顾客产生兴趣，从而达到接近顾客的目的。（2） 介绍接近法你可以通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。（3） 示范接近法利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客和销售产品的目的。（4） 赞美接近法你们可以这种心理来达到接近顾客的目的，真诚的赞美能拉进与顾客的距离，但一定要有感而发，切忌虚情假意，无端夸大。 第三步；示范与销售 当有顾客来到你的柜台，但他只低头看商品，那么，现在你应该清楚接下来应该说什么，作什么。 你要为你的开场白作准备，时间长了这就是你的技能，你可以通过问自己问题的方式来检验自己是否已做好了准备： “顾客可能会问哪些问题，我又该怎么答呢？”你必须做好充分的准备，解答顾客可能提出的问题。 “我是否已经掌握了足够的商品专业知识？”你必须确信自己掌握了足够的商品知识，并能正确灵活运用他们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。 “我们的产品与竞争对手的产品区别在哪里？”你不仅要了解自己销售的产品，还要了解竞争对手的产品。因为顾客经常会询问一些这方面的问题。 “我的产品能给顾客带来什么利益？”掌握并应用“产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 “我对示范有把握吗？”示范是销售过程中非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果真有说服力，就会让顾客亲身体会到产品的功能，最终实现销售。平时可以找自己的朋友或家人扮演潜在顾客，练习一下你要说的话和要做的事。请记住；给顾客的第一印象非常重要，不要做无准备的销售。A、 造沟通气氛当顾客看了商品之后，抬头开始问有关问题时，你要衣着干净整洁、面带微笑的准备回答了，对于熟悉的顾客，可以开门见山的说明来意，而面对彼此之间还不太熟悉的顾客时，你可以开始这样面谈： 问候潜在顾客 赞美他们的目光（人们喜欢对自己及挑选、决策的赞美之辞） 这时，你可以切入主题，开始介绍产品，做产品示范了。十一、 找出顾客需求找出潜在顾客的需要，最好的方法就是用开放式的问题发问，开放式的问题需要对方的解释而不仅仅是“是”或“不是”来回答。你必须让你的潜在顾客提供信息，描述他们的需求（想要什么）？C产品示范讲解 一旦找到了潜在顾客的需求,你就可以开始做产品示范,证明你的产品将会满足他们的需求.通常,看过正确有效产品的人,都会重复消费,并极有可能成为你的忠诚顾客. 值得一提的是,你的示范必须直接与他们的需求有关.否则,你的产品示范就是在浪费时间. 如果你对潜在的需求还不清晰的话,就继续问开放式的问题直到完全了解为止.示范一定要多做练习,甚至非常熟练.产品示范时,切记以下七点. 规范动作:在做产品示范时,要留意语言和动作的规范化,标准化. 留心反映:解释产品示范的目的并证明它将满足潜在顾客的需求.示范时要留意顾客的反映. 增加互动:邀请潜在顾客参与示范可以引起对方更大的兴趣.示范中在征得顾客同意的情况下,可以把产品直接介绍给顾客使用,这样可以给顾客留下更加深刻的印象. 把握时机:留意及询问潜在顾客的反映.但不要迫使顾客过早下结论,因为结论若不利于销售则难以更改.也不要令顾客产生购买压力. 缓谈价格:将有关价格的问题拖到最后回答-在充分的展示了产品的功效之后. 倒向利益:终结归纳产品将会潜在顾客带来的利益-尤其是那些与他们需求有关的利益. 控制时间:示范时间不宜过长.D处理顾客异议成功的营业员一定会听不能因为讲的太多而忽略了听.对于潜在顾客的异议要既时回应.如果你不能回应顾客的异议,在余下的产品示范中,潜在顾客就很难集中注意力.E完成一次销售不要等到面谈要结束时才尝试销售产品,在整个示范过程中都要销售.如:你们在陈述了产品和利益后就争取获得潜在顾客的认同,在解答了顾客异议后,亦争取顾客认同.完成销售在于掌握时机利益后就争取获得潜在顾客的认同；在解答了顾客异议后，亦争取顾客认同时。完成销售在于掌握时机要在与顾客交谈中随时注意顾客发出的购买信号捕捉到购买信号后，采取特定方法达成交易。（1）、辨别顾客的购买信号当顾客有下列情况时，表示他已经有了购买意图：顾客紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑；顾客身体微向前倾，主动伸手触摸产品，并频频点头，表现出有兴趣的样子；顾客开始附和我们，说出“是”、“对”、“当然”等等的话语；仔细询问产品使用方法和注意事项；主动打听售后服务等问题；表示愿意先试产品；顾客主动表示将产品介绍给朋友。（2）、六种促成交易的方法 设想成交法：由于你对于顾客的异议作出了令他们比较满意的回答，因此，你可以假定这位顾客会购买你的产品，你可以说：“那么我去填单，到柜台拿这款式给你。” 选择成交法：你给出的两款选择都是令顾客购买，只是产品的样式不同，你可以说：“你是喜欢两个都买，还是先试用一种？” 试用订购法：对于犹豫型的顾客，你不要给对方太大压力，你可以建议顾客先试用一下。 从众成交法：“买这种产品的人很多，你看这就是他们的出货单。”从众心理是一种普遍的社会现象，运用这种方法有时可以有效的促成顾客的交易行为。 想象成交法：引导顾客将使用该产品所带来的“惬意的景象”在大脑形成一种图象，从而促成交易。 口录选择法：让顾客边看介绍边演示，随时观察顾客的面部反应，抓住时机促成交易。（3）、促成交易的四点提示：第一点：不要夸大产品的用途和功效：第二点：再一次确定顾客的需要；第三点：留意解读顾客的购买信号；第四点：设想顾客会购买避免提出顾客说“不”的问题附：增加推销力的四种办法1、 提升信任度以友谊、亲切、专业和可靠来赢得客户对你的信任；2、 解决问题的能力运用创意构想，把解决问题的方法融入产品和服务中；3、 劝导改变的能力，利用你的说服力来促动顾客改变的欲望；4、 满足顾客需求，了解顾客需求，从而提出解决方案。十二、 销售的两条黄金法则很简单：准确发问和积极聆听。（一）、准确了问。分开放式和闭式两种。1、 开放式问题是什么一个不能以“是”或“不是”来回答的问题如“您 的皮肤看起来很细腻，平时都是怎么保养的呀？”“您的孩子真可爱！今年几岁了？”开放式提问有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于你获得更多的信息，但发问时要掌握好发问的时机。何时运用开放式问题当你需要征询对方的意见，发掘更多的信息或启发对方表达看法和意见时你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里，天马行空的情形。你要以在销售的开始阶段多使用些开放式的发问技巧。1、 封闭式问题是什么一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选答案的问题。封面式问题具有较强的导向尾。运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率，但由于它具有一定的威胁性，用的不好或用的太多会给别人以压迫感，令话题难以进行下去，因此，运用时一定要把握好时机。2、 时运用封闭式问题你需要对方做出选择、或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度，或问题本身已强烈暗示出问题的答案，无非是敦促对方表态而已。封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。如果你在“封闭式问题”后得一个负面答案，请记得重新问一个“开放式问题”来询问原因，将回答问题的“球”抛给对方。问完后，不要担心沉默的气氛，要给对方一些时间去做答。（二）、积极聆听越是善于聆听的人，销售成功的可能性越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的不幸和气氛。1、聆听的两大障碍（1）、先入为主开始之前，心理有了成见。如：“这个人一看就是很麻烦的。”（2）、早下结论还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里做出结论，职：“看来他是不会购买我的产品了。算了，不必在他身上浪费时间了。”2、销售中的聆听规则a) 为了了解顾客的需求而聆听。b) 为了了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听。c) 你即使掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心体会顾客想表达的真实含义的话，那么，你的发问可能是白费工夫。3、检查一下你的聆听方式d) 你是专心聆听，还是貌似在听，实际上却已经心猿意马？e) 你是否除了听表面的意思外，还在留意发觉说话者的真正含义？f) 在你听的过程中，是否配合了身体语言以表达自己的专注？g) 在听的过程中，你是否打断别人的说话？4、聆听的几点提示h) 不要打断别人的话题i) 不要带着成见去听，要打开自己的心扉j) 要专心聆听，并配合恰当的身体语言k) 除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音五、如何处理顾客异议 在销售过程中，有的潜在顾客会表示不需要或不愿意购买，对于他们所提出的疑问，你必须立即进行问答，否则他们将会无心继续听你的讲解。(一)、真实异议与虚假异议 真实异议指顾客不愿意向我们购买的真正的原因，如：我们介绍的产品不符合他们的要求或他们确实无力支付等。虚假异议指顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购买。 当顾客提出真实异议时，就意味着：你的产品带来的顾客利益不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理。如果顾客仍然不感兴趣或确实无力支付，你还是要与他们保持联系，以维持你们长期的和谐关系。 如果顾客提出虚假异议，你就要分析真实原因，并采取相应的对应方法，虚假异议包含以下四种理由：1、 价格理由对价格的抱怨。应对方法：在讲价格时，营业员可以采取“化整为零法”，即在对顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样可以化解顾客心理的价格压力。2、 拖延理由潜在顾客想推迟购买。对应方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝，你就不要再步步紧追，死缠烂打了。但是你还要像朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不向你购买，你保留了与顾客的关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。 3、隐藏理由给出的理由不是真正的理由，而是一个借口。应对方法：用开放式的方法来发问。4、 心理理由顾客不愿意购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或对你的讲解表示怀疑或是顾客不喜欢你的仪容仪表言谈举止和行为方式等。造成顾客对你不信任的主要原因是：你的某种不恰当的行为方式引起顾客的反感。应对方法：当顾客对你承诺以及对产品本身都缺乏信心时你应该首先对顾客说：我们的卖场是一家信誉良好的现代化商业企业，购买本商场的商品都有顾客保障，在讲解产品时要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的功效，以取得顾客的依赖。此外，还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的强加给对方，这样才能取得顾客对你的信任和好感。总之，你要做好充分的准备，来面对顾客的这些虚假异议。（二）、回应异议的技巧问题和异议就是我们的机会，如果你能处理好，为顾客提供令他们满意的服务，你的销售有可能成功。1、 平静的听他们把话说完要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，使顾客感觉到自己在受到别人的重视同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。2、 要对顾客表示理解（同身感受）当遇到异议的情况下，你可以用以下的话语来回应顾客：“我能明白你为什么有这种感受，其实我有些顾客最初也有和您一样的感觉，但他们一旦开始使用我的产品，他们就会发觉他们非常喜欢这个产品。（列一个购买此产品的顾客清单）3、 复述及澄清提出的问题“你的意思是说这个产品太贵，这就是您不愿意购买产品的原因吗？”如果顾客回答“是”，则提出与之相应的购买利益；如果感觉到顾客还有其他疑虑，则继续通过开放式的以问来了解，并逐个给予解答。复述问题表明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白表达的意思，同时，又避免了对总是马上肯定或否定。4、 顾客的问题用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找异议的原因，在回答发问前要有一个短暂的停顿，令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是顺口说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加认真的听取你的意见。你们在处理异议时，要从顾客的角度出发，表示了解他们考虑问题的立场和方法。但这并不意味着你完全赞同顾客的观点，只是在情感上赢得顾客的认同。请记住：处理异议首先要做一个积极的聆听者！勿忘国耻当思国运.抚今追昔,百感化作一念：当苦日子离去的时间越久远,当富日子光临的越急匆,我们心系国家、民族的命运the same direction of rotation 90 or 180 for; after each disc rotor when measuring position alignment of the two half coupling constant, should also be in terms of accuracy and consistency. Surface deviation measurement, must in every 180 degrees corresponding to the two radii are equal to each other in order to eliminate errors caused by movement of the rotor. Only a support bearing of the rotor, WA couplings, such as the use of temporary leave the Center, should pay attention to keep the rotor in the measuring process in the center of the bearing oil retaining the nest does not change. Steam oil block, there should be sufficient clearance between the rotor and, in rotors make sure rotor is not on the block or seal oil. At the time of measurement, connections are not allowed between two rotors, each in a free State. Not allowed in case of assembled sle