关于做好Telematics_SP的一些思考

关于做好Telematics SP的一些思考李兆荣本文通过对中国Telematics产业链各方价值的分析，明确企业在进入Telematics时最适合选择的角色，在明确了TSP角色之后，阐述了中国企业如何做TSP，并给出了相应的建议，最后对TSP的运营模式进行了深入的探讨。1. 中国Telematics产业链各方价值分析Telematics的产业链可以分为5个部分：用户、内容提供商、设备提供商、网络提供商和服务提供商（TSP），其中各方价值简析如下：内容服务提供商支撑 内容提供商主要为服务提供商生产文本、图像、音频、视频或多媒体信息。目前我国的Telematics产业尚处于启动阶段，给用户提供的服务以导航为主，但从日本等汽车导航产业已经比较发达的国家来看，随着产业的发展，内容也将更加丰富。TSP核心 TSP（Telematics Service Provider），在Telematics产业链居于核心地位，上接汽车、车载设备制造商、网络运营商，下接内容提供商。谁掌控了TSP，谁就能掌握Telematics产业的控制权，因此，TSP也成为了汽车制造商、电信运营商力争的角色。网络服务提供商基础 移动运营商在汽车导航产业链中的作用主要是将用户的请求传递给GPS 平台运营商，以及将导航平台运营商的反馈结果传递给用户。固话运营商的作用是为用户提供分布式监控功能。卫星运营商主要提供定位功能。由于目前国内大都通过美国的 GPS 卫星实现定位，而GPS 平台对民用是免费的，所以在中国目前的汽车导航产业链中，卫星运营商的地位与电信行业中运营商的地位不可同日而语。广电网络主要提供移动电视、车内广播频道内容等功能，中国CMMB凭借其全国网络覆盖的优势，代表了一种广域传输手段的新趋势。成为中国Telematics产业的独有特色和亮点，这将对产业发展产生深远的影响。设备及技术提供商保障 技术服务提供者包括硬件和软件的技术服务，硬件主要是终端的服务提供，软件主要为应用软件，我国Telematics市场以地图软件为主。用户条件 用户可以分为个人用户和行业用户两类。在国内，现阶段的最终用户主要是行业用户。最终用户是汽车导航业务发展的支持者，因而用户的满意是此项业务良性发展的关键。只有用户愿意为所使用的服务支付相应的费用，产业链上其他环节的收益才有保证，这也就要求产业链上各环节通力合作，深入了解消费者的需求，开发出令消费者满意的应用。通过以上对Telematics产业链的分析，目前比较适合汽车电子类企业进入的只有两个角色，一个是TSP，另一个为设备供应商。由于设备供应商并不是整个产业链的核心，产品的附加值不高，所以很多企业都把目光瞄准了TSP。2. 中国企业如何做TSP我们先分析主流的TSP及GPS运营商所提供的服务：OnStar的服务内容为：车辆防盗报警、道路援助和紧急援助、气囊打开报警、远程解锁服务、道路信息支持、远程车辆诊断、免提呼叫、被盗车辆减速、逐向道路导航服务、灾难期紧急服务、遥控喇叭与闪灯。SYNC的服务内容为：语音控制免提拨号、语音控制音乐、911紧急救助、车辆体检报告、信息提供服务。G-BOOK的服务内容为：目的地设定、兴趣点检索、资讯服务、远程诊断、紧急救援、道路救援、防盗报警、远程维护。GPS运营商可提供以下的服务内容：紧急报警、防盗报警、后台导航、远程升级、网上查车、便民服务。通过以上分析对比，我们可以发现，GPS运营商所提供的服务和主流的Telematics服务商所提供的核心服务都是一样，基本上以紧急报警，车辆防盗有关。两者的区别是车厂参与到Telematics产业链中，而GPS运营商更多以后装市场为主。Telematics增加了车辆在线故障检测等功能，这些功能的实现需要车厂的配合，另一方面，Telematics所提供的服务内容要多于GPS运营商。中国的车厂有三类，第一类为国际知名品牌在国内的合资车厂，第二类是国内资方有话语权的合资车厂，第三类主要是部分合资企业和本土品牌。目前第一类厂商基本都有自己的系统，也逐步引入国内，如凯迪拉克的Onstar，雷克萨斯和新凯美瑞的G-BOOK，这些国内的TSP显然无法进入到他们的利益链中。国内企业要进入的就是第二类和第三类，外加行业用户。确定了服务的对象之后，我们接下来再分析给车主提供什么样的服务。Telematics在美国主要以安防为主，在欧洲主要以导航为主，在日本主要以动态交通为主。这是有原因的，美国幅员辽阔，人烟稀少，且美国是个移民国家，因此治安状况决定了安防在Telematics服务中的重要性。欧盟由于边境的开放，各个国家的游客出国旅游的机会较多，因此，导航显然更为重要。日本人多地少，交通拥挤严重，因此，动态交通信息较为重要。而中国是介于这三大类型之间。中国的GPS运营商是最原始的TSP，GPS运营这一概念起源于华南地区，由于外来人口多，车辆被盗现象比较严重，因此，一些企业开始进入GPS运营行列，为车主提供紧急报警、车辆防盗等服务。但私家车的防劫防盗除了珠江三角洲之外，其他地区推广并不顺利，因此，我们可以推测出防盗、防劫并不是私家车最迫切的需求。我们可以分析一下小轿车的使用情况，目前最有代表性的两个群体为出租车司机和私家车主，对于出租车司机而言，每天最愿意用的车载设备就是收音机，目的就是为了听交通广播电台，以便了解实时路况。对于私家车车主而言，每天用车主要还是上班与下班，再就是每天见客户。用车的时间基本集中在早上8点到9店，晚上5点半到6点半，私家车最愿意用的车载设备应该是CD机和收音机，目的是听听音乐缓解一下疲劳。通过上面的分析，在TSP不同的发展阶段提供不同的服务，根据市场及技术的发展不断提高个性化的服务，切不可一蹴而就，盲目追求服务的多样性，TSP初期的服务应以及时、稳定可靠的优质服务为主，我们可以确定以下服务内容：第一、查车。通过TSP提供的平台，车主可以查询车辆所处的位置，查车的方式主要包括电话查车和网络查车，操作的类型包括即时定位查询、定时定位查询、追踪定位查询。第二、应急处理。应急处理主要包括劫警或突发事件的处理，其中包括防劫紧急报警处理、SOS紧急求助处理、远程监听。第三、道路救援。当司机遇到故障、事故或特殊情况，需要救援中心救援时，可按住SOS按钮，此时车载终端立即向救援中心发起求救请求。救援指挥中心工作人员及时对车辆下发跟踪指令，对求救车辆进行定位，并监测其行踪，同时采用监听功能，实时监听车厢情况。第四、一键导航。车主在行车过程中开启一键通后，只要点击屏幕上的一键通按钮，即可接通客户服务中心的热线电话，电话服务人员在通话过程中了解到车主的具体需求，如果确认是车主要求导航，则系统将规划好的行车路线通过无线通信网络下发到车主的车载终端进行自动导航。第五、实时交通信息，能在地图上显示那条路段出现拥堵，如何行驶才能避免塞车。哪些道路属于禁行，那条路车流量相对平稳。第六、在线下载音乐，车主可通过网络或车载终端选择不同类型的音乐，如“播放类型, 摇滚”、“播放”或“播放声道”等，便可依据类型、专辑、艺术家或歌曲名下载并播放。实现以上功能，最主要的一点，就是打造一个先进的呼叫中心，优质的呼叫中心是运营商产生商业模式的先决条件，好的呼叫中心应按照以下的思路组建。第一、 确立服务标准；首先，先统一接入电话号码，统一服务人员的服装，统一服务流程。由于服务是一种过程、行动和表现，而不是实物，不能像感觉有形商品那样来看清，因此TSP应确定一套可用数据衡量的、可监测的、清晰的服务标准。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。在具体实施时可以将客户的等待时间，响应时间、维护响应时间，产品的售后服务时间等标准化，形成呼叫中心操作人员服务用语规范、呼叫中心操作人员保密制度、呼叫中心操作人员手册、呼叫中心操作人员守则等作业指导书，从而保证车主的权益。第二、 完善服务流程；做服务就要有一定的服务流程。TSP在完善服务流程时先做好行业的充分调研，深刻了解车主对服务的需求，形成初步的服务流程，结合TSP自身的现状，进行深入的分析和判读，确认制订的服务流程适合对车主的服务，最后对制订的流程进行相应的优化，形成一定的文件，如呼叫中心接警流程、客户投诉处理流程、呼叫中心交接班记录、车辆异常及报警情况处理、客户投诉处理表等文档及表单。要求每一个服务人员熟悉企业的产品及服务内容，将工作流程牢记在自己的脑中，以冷静的思维和极高的容忍度，能解决客户的常规性需求，快速地解决客户在行车过程中所遇到的问题。只有按照一定的规范操作，才能提高服务的水平及质量，才能让用户满意。第三、 整合资源，做好本地服务；对于常规服务，车主一般不会选择TSP，但与位置相关的一些服务，TSP完全可以提供。TSP一定要让车主记住服务号码，当车主在行车过程中需要一些服务时，服务中心如能快速准确地提供，则会增强车主对服务的黏性，让车主对服务有依赖性。当车主开车不方便查询一些资讯时，呼叫中心可以方便地替车主查询此类信息，一旦车主的需求运营商每次都能满足，那么车主对运营商的忠诚度会提高，长此以往，减少了用户的脱网率，保证了TSP的现金流。为做好相应的服务，TSP应将车辆监控系统与110的报警平台及道路救援指挥中心的系统对接，一旦车主在行车过程中遇到不法分子，110指挥中心即可根据报警情况安排警力迅速赶赴出事地点，进行营救，这样提高了救援的及时性。TSP应和所在城市或省内主要的道路救援中心建立合作联盟，充分利用这些资源，当客户遇到事故或需要紧急救援时能在最短的时间内到达事故车辆所在地，切实解决车主的需求。具体的技术实现可以采取整合多方资源的思路，对车辆位置数据接入服务系统及呼叫中心系统可采取外包的方式，服务员座席软件及业务处理软件采用自主研发的方式。3. TSP运营模式的探讨Telematics商业模式也就是谁为服务买单的问题。我们简单列出以下几种模式：对于私家车车主而言，要收取一定的服务费，为避免客户的脱网现象，除了做好服务之外，应在客户购买设备时一次性的交足一定的服务费，而服务费可与电信运营商的资费政策相结合，比如交多少话费送多长时间的服务费。同时，结合GPS追踪器，对于年轻车主，可为其赠送老人专用的GPS追踪器，对于有小孩并且小孩开始上学的车主，可为其赠送儿童专用GPS追踪器。而Telematics终端应能监控老人或小孩的位置及状态。当TSP接入车辆有一定的数量时，可以考虑引入广告模式，减少车主的费用。具体方式为，在Telematics终端中为商家植入一定的广告，当司机启动车辆或停车时轮流播放一定的广告。对于行业用户，如出租车、旅游车及校车等，更应考虑广告的投放，通过广告收取一定的费用。TSP都拥有一套完整的呼叫中心系统和一批熟练的电话接线员，通过接线员操作呼叫中心为车主服务。作为TSP应充分利用呼叫中心的功能，TSP可结合车主的车型，为不同的车厂代办新车上市后的售后跟踪，也可以为车厂提供市场调研工作。代定酒店/机票等服务。TSP可以考虑在自己的服务内容中增加一些日常的服务，如代订酒店、机票及鲜花服务，虽然目前这类服务已经有很多专业性的服务公司如携程、芒果网等参与，但TSP也可以增加此类服务，虽然此类服务未必能为TSP带来多大的收益，但通过此类服务可增加用户的黏性，提高用户的忠诚度，减少用户的脱网率，间接地提高了TSP的收益。代办保险等费用的业务，TSP可以考虑为自己的客户代交罚款，代办保险。由于TSP经常和车主打交道，因此，接触车主的机会比较多，和普通的保险推销人员比，车主也不会轻易地拒绝TSP，因此，通过代办保险，TSP可以从保险公司拿到一定的佣金，提高收益，也可通过此类服务提高用户的忠诚度，减少用户的脱网率。为导航地图商提供POI点。POI是“Point of Interest”的缩写，可以翻译成“兴趣点”，每个POI包含四方面信息，名称、类别、经度、纬度。目前导航电子地图厂商的POI兴趣点都是图商自己采集，我国幅员辽阔，地大物博，再加上我国是个发展中的国家，城市建设日新月异，一方面图商没有足够的资源采集30多个省每个城市的每条兴趣点，另一方面兴趣点变化太快，图商也无暇顾及。TSP都有一定数量的客户，这些客户都是车主，他们的每台车事实上就是一台POI采集器，通过对车主的每次服务，TSP会很容易地获得当地城市的POI，用精确的POI和图商合作，既可以解决图商的采集问题，又能提高TSP的收入，达到双赢的目的。对于Telematics的推广，应和4S店紧密结合，给4S店安装一套座席软件，4S店可通过该软件可发布车辆保养信息，4S店的促销信息等，除了为4S店提供设备推广的佣金之外应通过Telematics为4S提供更多的盈利机会。当TSP和汽车销售商联袂后，可提高用户的忠诚度，用户的忠诚度是汽车厂商和汽车销售商的最大利益保证。当汽车销售商通过Tele