余乐-实习报告.doc

四川航天职业技术学院学生实习（实训）报告书（管理工程系）实习（实训）课题： 物 业 综 合 实 习 专业： 物 业 管 理 班 级： G09 物 业 姓名： 余 乐 指导老师： 张 焱 实习（实训）时间：2011年 5月 3 日至 2011年 6月 10 日 报告撰写日期： 2011 年 6 月 17 日 实习（实训）目的： 1、为了尽快熟悉物业服务管理的工作程序；为了自己能够更快的适应社会，了解社会的需求。系统掌握物业管理专业的相关知识体系，社会实践，进行相关的物业服务管理工作，从而更加深入了解和运用这个专业相关学科的理论知识。注意理论与实践的对照学习，从中找出自己的不足之处，不断提高自己的专业能力与素质。2、重视实践教学是物业管理专业的性质所决定的，是物业管理整体培养方案优化的关键环节；有利于学生能力培养，适应就业需要，使学生逐步了解物业管理这个行业，认识自己的不足，激发学习的热情。是学生面向社会，接触社会，学会在实践之中学习，培养职业感。3、从感性上对物业及物业管理这个行业有一个全面的认识。结合在校学习的物业管理实务等课程的学习情况与实践进行对照实习。实习内容主要是针对物业管理专业所涉及的基本内容，了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法，增加感性认识。4、主要是结合所学的相关物业专业知识与技能进行实际能力的训练。目的是对所学的专业知识进行全面的了解、理解、掌握、并能够灵活的加以应用。在物业服务公司有关岗位上进行综合实习，增强从事物业服务管理工作的实际操作能力。5、融入社会、接触社会、了解社会、认识社会，增强自身适应能力。增强自己与人（业主或者同事）交往的语言组织能力、表达能力、协调能力。学会在为人处事时的一些技巧与方法、学会一个团队团结合作意义 高效率高标准完成工作任务。实习（实训）内容：（含具体过程、步骤、数据处理及结果等）一、实训内容：实训地点：四川航天天盛物业服务有限责任公司实训时间：2011年5月3日2011年6月10日实训步骤：（一）、在“天盛、驿都锦绣”我学会了如何促进公司与业主之间的良好关系要根据小区居住业主不同的年龄、爱好与兴趣及不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动。如：元旦庆祝晚会，新年在全小区举行新春舞会不管男女老少都能参加，三月份，开展了学雷锋义务服务活动及为全小区的妇女开展一系列的活动，“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物，在天气适宜的情况下组织业主们到九寨沟、杜甫草堂、青城山等地旅游。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。（二）、在“天盛、格林大道”我学会了如何重视物业设备、设施的管理 1、管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都建立了设备卡片及设备台帐。（1）、建立用户档案、房屋及配套设施权属清册、查阅方便。（2）、做好设备日常检查巡视。（3）、定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。（4）、建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录。 目的：是通过对设施、设备的管理，使所有机电设备在使用过程中处于完好状态，满足服务的要求。 2、工作范围 （1）、供配电系统设备：高、低压配电柜、变压器、发电机组、电气“三箱”（动力配电箱/柜，照明配电箱/柜，控制箱/柜）。 （2）、给排水系统设备：各类给排水水泵、加压气罐及其附属设施、各类阀门。 （3）、消防系统设备：电消防设备、水消防设备（消火栓及喷淋系统）、CO2气体灭火设备、防排烟设备、防火卷帘、疏散指示。 （4）、电梯设备：各类电梯及其附属设备。 （5）、弱电系统设备：电视、电话、可视电话系统设备、无线电对讲系统设备、智能化系统设备（楼宇对讲、闭路监视、防盗报警、门禁、停车场设备等）。 （6）、通风系统设备：通风设备及其附属设备。设备的接管验收按照物业接管验收管理规程执行。3、设备的标识（1）、所有的设备房须标识其名称及责任人姓名（或代码）。 （2）、所有设备按套或单机悬挂设备卡，标识该设备的技术参数及标识其设备编号等。 （3）、对故障设备须悬挂“待维修”或“维修中”告示牌。4、设备档案管理（1）、管理处负责建立设备的技术资料档案及图纸档案，负责建立设施设备台账。 （2）、工程维修中心负责指导、监督各管理处设备档案的管理工作，并对重要的设备资料做备份。5、设备的运行（1）、设备按不同系统划分责任区域，责任区域内确定责任人。 （2）、维修主管负责监督相关责任人做好设备的运行管理。 （3）、值班室巡逻值班员负责将监控/检查到的异常情况，及时通知设备责任人或主管处理，并做好记录。 （4）、工程维修中心对各管理处机电设备的运行情况进行督查。6、设备的维修（1）、设备维修须填发记录表格，重要设备或影响范围较大的维修项目，须办理工作联系单。 （2）、在运行监控或维修保养中发现的可以在短时间内排除的一般故障，维修期限应不超过8小时，若超过8小时，应及时向维修主管报告，请求主管及有关专业人员提供技术支援，限期解决。(三）、在“天盛、驿都锦绣，格林大道与天生小区”亮丽的安保队伍在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业服务管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，建立并完善各项治安管理规章制度。同是以“微笑是我们的语言；服务是我们的行动。”的服务理念来与业主之间营造良好的合作关系。为今后各项工作的开展打下基础。1、严格对照执行服务规范，塑造安保第一窗口形象(1)、着装。严格按照季节。(2)、立岗。古人说，“站如松，坐如钟。”(3)、巡逻。姿势、不得抽游烟发现问题力所能及的要及时纠正。(4)、交接班。做好交接班登记，检查好物品、卫生、发生的问题。(5)、服务用语。对业主友善、亲和、热情、主动。(6)、室内值班。不得看报、吃零食、听音乐等与工作无关的事，非工作人员无特殊情况不得进入门卫室。 （7）、其他。不得透露公司机密、业主信息、工作相互推诿、讲一些不团结的无事生非的话、不得接受业主的任何馈赠等。(四)、在“天盛、驿都锦绣，格林大道与天生小区”学会了怎样来强化业务学习管理力度，不断提升物业服务水平1、熟练掌握小区的基本状况 （1）、楼宇的分布。（2）、业主、车牌号码的基本情况。（3）、消防设施的分布和操作。（4）、对讲访客系统的操作。（5）、水电等维修问题的应急处理。2、车辆管理（特别是在天盛、驿都锦绣实习给我的感触最贴切） （1）、外来车辆进入小区，必须先敬礼后询问，做好详细登。； （2）、出租车进入小区，如是业主应进入时应登记好车牌号码、进入时间、出去时间。如是外来人员必须询问并通过对讲系统与业主取得联系，经业主同意后方可进入并做好详细登记，否则车和人均不得入内。 （3）、5吨以上车辆禁止驶入小区以及进出小区车辆有必要的限速标识。 （4）、所有进入小区的车辆门卫人员要告知、机动班巡视要纠正车辆必须停放在车库、庭院或指定位置，不得占道影响他人车辆。 （5）、对于业主的车辆要向其发放“天盛物业标识”贴与挡风玻璃右上侧。 （6）、业主车辆、公司领导车辆进入小区必须敬礼。 （7）、加强无车库、停放在公共部位车辆的管理和收费力度。 （8）、无车辆进出小区，道匝必须保持关闭状态。 3、装修管理（特别是在天盛、格林大道实习给我的感触最贴切） （1）、门卫把好第一关，根据客服部提供的装修户清单，没有办理装修的房屋，材料不得入内。其他各种可能产生违建的材料必须通过装修办，才能入内。 （2）、对于黄沙、水泥、红砖等建筑材料进入小区必须收取占道押金。 （3）、对于为办理装修手续的无论谁打招呼，都得坚决停工。 （4）、所有装修垃圾必须袋装化、建筑材料必须铺垫。 （5）、装修办巡检要到位，并做好巡检记录，不得使用“服务车”。 （6）、提前、及时将不能改动、安装的事项告知业主。 （7）、对于违章、违规装修的业主、装修人员管理措施要得力。 （8）、发现新的违章要及时处理和汇报。4、做好日常训练和培训工作 （1）、坚持每周五体能队列训练、周例会制度。 （2）、定期开展培训工作，主要是物业基本知识及有针对性的案例分析等。(五)、积极推行绩效考核制度，提高服务意识竞争意识（天盛物业的管理经营理念）1、充分发挥班长的带头作用、监督、指导作用，严格按照考核细则进行考核，不作弊、徇私情。2、实行考核每月公布制度，重在奖勤罚懒。3、对于屡教不改、重复犯错的员工要加重处罚，不合格的人员坚决不能使用，不称职的班长坚决更换。实行竞争上岗、优胜劣汰。4、安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。 （六）、创优美、舒适、方便的环境良好的生态环境具有丰富的物质功能和精神功能，它不仅能调节小区内部生态平衡、美化居住环境，而且能起到陶冶情操、消除疲劳，有益于居民身心健康的作用，所以小区内绿化、美化非常重要，尤其是在美丽的成都龙泉，为了创优美、舒适、方便的环境。对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。 1、卫生环境方面 小区的大门及小区内的环境 （1）、小区道路、广场、停车场等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。 （）、按幢设立垃圾桶，每天清运2次。 （）、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常现象及时清掏。 （）、绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。 （）、所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 （）、阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 （）、扶手：无污迹、无水迹。 （）、墙面：无污迹、无乱张贴物。 （）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 （10）、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘。 （11）、消防栓：无污迹、无积尘。 （12）、出入口栏杆：无污物、无阻塞。2、共用洗手间 （1）、地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 （2）、墙面：无污迹、无乱张贴物。 （3）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 （4）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 （5）、窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（6）、镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（7）、洗手盆：表面光洁、无污迹。（8）、镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（9）、排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（10）、尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。（11）、厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。（12）、厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（13）、手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（14）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（15）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3、电梯及走廊 （1）、地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 （2）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 （3）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 （4）、墙面：无污迹、无乱张贴物。 （5）、铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。 （6）、水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 （7）、门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 （8）、垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。 （9）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。4、垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 （1）、消杀无蝇、少蚊、少虫。（2）、灭鼠、灭蟑螂。实习（实训）心得：2011年5月3日2011年6月10日，我在四川航天天盛物业服务有限责任公司进行实习，在实习期间，我服从公司领导安排，遵守公司上班时间，听从指挥，严格执行操作规程，不制造安全隐患。依次对住宅物业部各个项目小区的设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在各个项目小区管理处领导以及员工的热心指导下，积极参与物业服务管理的相关工作，注意把书本上所学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业服务管理工作有了深层次的认识。 回顾已经过去的实习生活，现在感触还是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对各个项目小区管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表