基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价论文.pdf

第 期ll 0 l ll 0ll 0 0 l 0 0 0 曩 0 0 0 0 0 l l 0 l ll lll 0 窕 激 基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价 樊 茜琪 蒲琪尹聪聪 同济大学铁道与城市轨道交通研究院 2 0 1 8 0 4 上海 第一作者 硕士研究生 摘要分析 了乘客感 知 的城 市轨 道 交通服务 质量 的指标 体系 应用 b p 按误差逆传播算法训练的多层前馈 网络 神 经 网络工具进行服 务质量综合评价 建立 了基 于乘客 感知 的 城市轨道交通客运服务质量综合评价模型 该模型通过对 给定学习样本模式的学习 获取学习样本中所体现的评价者 的经验 知识 主观判断以及对 目标重要性的倾向 较好地保 证评价结果的质量 以上海市城市轨道交通服务质量评价 为例说明了该方法的可行性 关键词城市轨道交通 服务质量 神经网络 中图分类号f 5 3 0 7 co mp r e h e n s i v e ev a l u a t i o n o f pa s s e n g e r s e r v i c e qu a l i t y f o r ur ba n ra i l tr a ns i t ba s e d o n pa s s e ng e r s pe r c e pt i on f a n qi a n q i pu qi yi n co n g c o n g ab s t r a c t th r o u g h a n a l y z i n g t h e s e r v i c e q u a l i t y i n d e x s y s t e rn f o r u r b a n r a i l t r a n s i t p a s s e n g e r b a s e d o n t h e i r p e r c e p t i o n a n d c o m b i ne d wi t h t h e a p p l i c a t i o n o f bp n e u r a l n e t wo r k t o o l f o r c o mp r e h e n s i v e e v a l u a t i o n a c o mp r e h e n s i v e e v a l u a t i o n mo d e l o f s e r v i c e q u a l i t y f o r u r b a n r a i l t r a n s i t p a s s e n g e r i s e s t a b l i s h e d th e mo d e l c a n g u a r a n t e e t h e q u a l i t y o f t h e e v a l u a t i o n r e s u l t b y o b t a i n i n g e x p e r i e n c e s k n o wl e d g e s u b j e c t i v e j u d g me n t o f t h e e v a l u a t o r s a n d t h e i r t e n d e n c y f o r t h e i mp o r t a n c e o f t a r g e t s b a s e d o n t h e g i v e n s a mp l e mo d e o f l e a r n i n g fi n a l l y b y t a k i n g s ha n g h a i u r b a n r a i l t r a n s i t a s a n e x a m p l e t h e f e a s i b i l i t y o f t h e s e r v i c e qu al i t y e v al ua t i o n i s i l l u s t r at e d ke y wo r d s u r b a n r a i l t r a n s i t s e r v i c e q u a l i t y bp n e u r a l n et wor k fi r s t a u t ho r s a ddr e s s i n s t i t u t e o f ra i l wa y an d u r ba n ma s s t r a n s i t t o n g j i un i v e r s i t y 2 0 1 8 0 4 s h a n g h a i c h i n a 随着经济的快速发展 城市轨道交通运 营里程 和客流量的迅速增长 乘客对舒适 经济 快 速的要 求也不断提高 运 营商们为 了提高竞争力 在保证 运营安全的同时也更加重视乘客的出行体验 基于 乘客感知的城市轨道交通客运服务水平 是客运服 务质量评价 中至关重要 的一环 同时也是提 高客运 服务质量的重要依据 城市轨道交通客运服务质量 评价 按评价主体可分为三类 服务企业 自评价 社会评价 第三方评价 乘客评价l 1 其中 乘客 评价是从乘客的主观感受 出发 以乘客体验为中心 的满意度评价 1 服务质量和乘客满意度 服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求 的程度 乘客满意度是乘客的需求被满足后的愉悦 感 是乘客对产品或服务的事前期望与实际使用产 品或服务后所得到实际感受 的相对关系 随着顾客 导 向服务质量的兴起 管理者认识到 从乘客角度评 价服务质量 提出符合乘客需求的管理措施 才能真 正提高城市公交的服务质量和乘客满意度 对于乘客满意度与服务质量之间的关系 现有研 究结果不一 有些研究者认为服务质量 的概念大于 乘客满意度 乘客满意度只是服务质量 内涵中的一个 子维度 有些研究者 f3 认为 服务质量与乘客满意度 这两个概念不可直接等同 但可用转化公式转换 本文认为 服务质量和乘客满意度是两个概念 但又直接相关 服务质量包含与乘客感受相关 的服 务和运营方服务管理水平 服务提供能力等方面 乘 客满意度涉及乘客关注的所有方面包括客运服务质 量和运营方公众形象等内容 衡量服务质量与乘客 满意度的评价指标相互渗透重叠 形成基于乘客感 知的服务质量 如图 1 所示 图 1 服务质量与乘客满意度的关系图 2 基 于乘客感知的服务质量评价指标体 系 在进行基于乘客感知的城市轨道交通客运服务 49 髓 轨 叠 交 圈鬟 l l ll ll l l l lll l l 一ll llll2 年 质量指标的筛选和制定时 着重从乘客感知 出发 并 依据城市轨道交通客运服务内容 综合考 虑乘客 和 城市轨道交通环境 乘 客和服务人员之间的交互作 用 对比既有文献 中对于客运服务评价指标体系的 研究结果 结合实 际情况来确定适合考量我 国城市 轨道交通客运服务质量水平的评价指标ll 4 基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量指 标体系如表 i所示 表 l 城市轨道交通客运服务乘 客满意 度评 价指标 第一层 第 二层 第三层 指标指标 指标 安列车准点率 清客次数 晚点 1 l 1 m i n以下 次数 点晚点 1 mi n以上 次数 车票价格 便进 出站时问 购票时间 济上下车时问 与公交换乘是否方便 发车间隔 列车运行速度 地铁全天运营时长 站内换乘是否方便 咨询 投诉 答复及时准确 信车站公告栏 车站信息发布 到站显示 晚点播报 务 车载信息发布 显示报站 语音报站 多渠道信息发布 网络 广播 电台 设售检票系统故障率 施 自 动扶梯 升降电梯故障率 导乘系统 车站导乘标志 智能查询 机 明确醒 目 车站 车载求助 电话保 持畅通 易于 功使用 能 士 m 大 件 行 李 专 用 凳残 疾 人 专 用 设 施 仃 罕 专 用 善站内卫生间位置与清洁环境清洁 使 用方便 客服人员专业友善 文 高峰时段站台 车厢拥挤度 车厢 内噪声 适车厢 内清洁度 午体外部清洁度 下车秩序 车厢 车站温度 车 厢 站 台 空 气 质量 站台候车座椅 环境 外部噪声 粉尘污染 影响 运营能源消耗 3 基于乘客感知的服务质量综合评价 3 1 调查问卷的设计与调查 鉴于现有的服务质量综合评价各指标权重的 主观性 考虑 以乘客感知 的指标 内容 为核心 进行 了两项调查 问卷 城市 轨道交 通 客运服务 评价 指 1 标重 要度 调 查 和客 运 服 务质 量 满 意度 调 查 其 中 城市轨道交通客运 服务评 价指标重要 度调 查 是通过调查乘客的主观乘车感受和对 客运服务 的 理解 来得 到他们对 服务 质量评 价指标 重要 度 的 判断结果 问卷 内容分为两部分 第一部分是指标 判定部 分 在乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价 指标的基础上 以第三层指标作为调查项 目 采用李 克特 5 级量表让被调查者对其重要程度和满意度分 别做出判断 第二部分是乘客信息 包括性别 年龄 受教育程度 月收入 乘坐频率 出行 目的 职业等 便于对样本构成进行 分析 另外 根据问卷设计应 该满足信度检验要求 第一部分指标判定部分共分 为两级 第一级 为第 三层指标 第二级 为第 二层指 标 其中第二级指标结合 权重对 问卷进 行信度 检 验 经检验 问卷信度在可接受范围 即克朗巴哈系 数克朗巴哈系数是 目前估计李克特量表信度系数最 常用的检验方法 在 0 8 9的范 围内 3 2 综合评价模型的建立 目前 乘客满意度评价多采用多元 回归分析 模 糊综合评价和灰色关联 分析等方法 然 而 实际中 不同出行频率和出行 目的的乘客对服务质量的感知 存在着个体差异 难 以用统一标准来衡量不同出行 需求乘客的满意度 因此这些模型和方法不能解决 评价过程中存在的评价者认知的主观不确定性和模 糊性问题 人工神经网络具有学习的能力 可 以经过训练 来处理复杂的信息关系 将服务质量评价的中下层 元素 的已知状态作 为神经 网络 的输入 而将相应条 件下乘客对上一层元素性态的综合评价结果作 为期 望输 出时 网络在训练 中为降低其输 出与期望输出 问的误差而不断地调整各通路 的权值和各神经元 的 阈值 最后可使误差小于规定的限值 这时经过训 练的网络在其输入输 出的映射 中 吸收 了学习样本 中的评价者思维 实现了给定的学 习样本的输入输 出映射关系 人工神经网络还具备评价方法的规 范性 较高的抗噪声干扰能力和容错性 以及一定的 自组织 自 适应性 具有较高的求解效率 表现出多 种优越性能 因此这一方法为服务质量综合评价提 供 了新 的技术途径 基于 bp 按误差逆传播算法训练的多层前馈网 络 神经网络的乘客满意度评价模型 是将规范化处 理的满意度评价指标属性值作为 b p神经 网络 的输 乘 客 感 知 的 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 质 量 指 标 第 1 期 0 ll l ll ll ll l 0 0 一 1窕 报 入向量 评价结果 作为输 出 网络训练得到评估 者 的知识 经验 主观判断 以及指标重要性的足够样 本 受过训练的 bp神经网络可以得到乘客满意度 的评价结果 它实现 了评价内容定性和定量的有效 结合 并确保评价结果 的客观性和一致性 建立 b p神经 网络综合评价模型的流程如图 2 所示 l 评 价 指 标 体 系 的 建 立 i i 调 查 和 数 据 处 理 i i 神 经 网 络 综 合 评 价 模 型 l 嘲 幢翮 综 合 评 价 结 果 图2 b p神经网络综合评价模型流程图 基于以上建 立的模型 可以借 助 ma t l ab神 经网络工具箱对调查结果进行训练和测试 3 3 上海 市城 市轨道 交通服 务质量 的综 合评价 实例 本 文 以上海市城 市轨道交通服务 质量调查为 例 结合指标体系 建立 了一个包含一个 隐藏层 的神 经网络模 型 调查 共 回收有效问卷 2 4 0份 其 中训 练样本 2 0 8个 测试样本 3 2个 3 3 1 确 定 输入 神 经元 输入层描述 了影响城市轨道交通服务质量的指 标 本文选择基 于乘客感知的服务质量评价指标体 系 中的第三层指标作为输入层 神经元 共计 3 7项 指标 故输入神经元 的个数为 3 7个 在输入具体数 据前 先将输人数据 归一化 在本 文中将分值数据 归一化为 一 1 之 问的数据 故输入层 为一个 3 7 2 8的矩阵 3 3 2 确定隐藏层神经元个数 隐藏层是内部信息处理层 负责信息变 换 根 据信息变化能力的需求 隐藏层可以设计为单隐藏 层或者多 隐藏层结 构 每个 隐藏层 节点有 一些权 重 每个权重是 个增强 网络映射能力的参 数 如 果隐藏层节点缺乏数字 它将不能很好地反 映样本 规则 如果它有过多数字 它会记住无序化规则 增 加训练时间 隐藏层节点 的数 目一般是通过反复试验得到 根据经验公式 即 m n 1 a 其中 m 为隐藏层 神经元个数 n为输入层个数 f 为输出层个数 a为 1 1 之间的常数 l 6 得到隐藏层节点的个数为 7 3 3 3确 定输 出神 经元 输出层输 出的是系统的 目标 服务质量评价的 输出结果 只有 1 个 即综合评价值 故输出层的神经 元只有 1 个 而训练时输出的目标 函数值可以根据 信度检验 的有效性 可采用以乘客重要度调查结果 将指标权重线性加权处理后作为各个独立样本的 目 标值 建立 的 b p神经网络结构如图 3所示 输入层 隐含层 输 出层 图 3 b p神经网络结构图 3 3 4 训 练神 经元 在本文的模型中 选择的学习函数为梯度下降动 量函数 i e a r ng dm 训练 函数为误差达到 目标要 求的优化函数 t r ai nl m 7 9 3 性能函数为均方误 差函数 ms e 隐藏层神经元采用的传递函数为 s 型 的正切函数 t ans i g 输出的神经元使用的传递 函 数为 s函数 s i gmo d 一旦训练得到最大训练次 数或网络误差低于预期 则流程结束任务 根据 以上确定 的传递函数 则本文使用从输入 到输 出的权重迭代计算方法如下 w t p i w i 1 i f p a p p i t d 1 p i 厂 l p d f p 1 p i mf l i w t p p 或 式中 1 f x 厂 f x 卜一 b p神经网络的层 数 输入层不算做第 一 层 第一隐藏层作为第一层 p 迭代的次数 a 第 f 一1层第 个神经元第 p次 51 一 一 二 一 一 一 涠 i 溺 轨 舞 交 蘧 l翼 迭代输 出的结果 其 中 7 表示初始输入的数据 l p 第 f 层第 个神经元第p次迭代时 所接收的信息 wf j 一 从第 f 一1层第 个神经 元到 第 f 层第 i 个神经元 的权重 r 学习的速率 厂 一 传递函数 t 输出中第 个神经元输出的目 标值 本文 中最大训练次数为 1 0 0 0次 训练精度 为 0 0 0 2 学 习速率为 0 0 5 训练结果如图 4所示 1 o 1 0 1 o 七 训练次数 次 图 4 b p神经 网络训练误差梯度 变化 3 3 5测 试神 经元 导人训练好的神经网络 并导入待测试的数据 最终得到测试结果如 图 5所示 j 鹫 00 9 5 9 0 8 5 8 0 7 5 7 0 6 5 6 0 5 5 图 5测 试 结 果 与 目标 对 比 训练误差的均值为 0 0 5 5 测试结果和 目标结 果之问的误差均值 为 0 0 0 1 9 达到 了精度要求 证 明了用该方法来衡量不同出行 目的不同出行频次乘 客的满意度具有可行性 3 3 6 评价结果的分析 本文 中测试样本共 3 2 个 将其导人后计算的仿 真结果和 目标结果如表 2 所示 根据 以上典型测试 结果 可 以看 出上海市城市轨道交通服务质量的总 体满意度约 为 0 7 1 8 按 照 城市公共汽 电车客运 服务 乘客满意度分级 上海市基于乘客感知的城市 轨道交通客运服务质量满意度为合格 表 2 b p神经网络综合评价训练结果 由此分析可以看出 要提高基于乘客感知的服 务质量 应该在安全运营的前提下 提高表 3中 7个 5 2 指标的服务质量 以保障这些指标 涉及 的工作 内容 具有较高的服务水平 下转第5 7页 第 期ll ll l ll ll ll ll li ll l ll ll ll 1 lll llll l l 嘏 表 7 注意力品质的信度分析 注 意广度 读 表寻数 注意分 配能力 颜色识别 通过 信度 分析 各 测题 内部 一 致性 系数 较 高 6 0个项 目内在 一 致 性系数为 0 9 2 9 因而具有 较高信度 通过信度分析 各测题内部一致 性系数较高 1 2 0个 项 目内在一 致性系数为 0 9 8 2 因而 具有 较 高信度 经过 3次测试和分析 试验 团队对城市轨道交 通关键 岗位适宜性评定测试中鉴别度较低的题 目共 进行了 3次较大的修订 对题型 试题呈现方式等方 面均进行 了一定的改进 增强 了题 目内容与员工从 业环境 的关联性 题 目侧重岗位相关专业 常识掌握 程度的考察 形成 了较为完整的测试体 系 在测试试题 的同时 作者也对工龄 与各单项能 力的关系 以及不 同岗位 学历工作者在测试中的差 异性进行 了分析 4 3 工龄与各测试模块相关性分析 通过对工龄 学历 岗位 3个因素彼此问的交互 作用进行分析 并结合工龄与员工在空间认知 短时 记忆 注意广度等 方面的相关性 在整体测试 中 岗 位对员工测试成绩有显著的影 响 工龄仅对 员工注 意分配速度与思维敏捷度产生固定 的影响 4 4岗位学历差异性分析 通过单 因素方差分析可知 不同岗位在第一部 分各模块测试中的得分存在差异 且差异显著 f 5 2 8 8 p 0 0 0 0 0 0 5 初步说 明 不 同岗位的工 上接 第 5 2页 4结语 基于乘客感知的城市轨道交通服务质量评价对 提高服务质量具有重要的意义 基于该指标体系借 助 b p神经网络对乘客满意度进行 了综合 评价 以 上海市轨道交通服务质量综合评价为例验证了该方 法的可行性 并且分析得 出了提高服务质量 的 7项 关键指标 该方法同样适用于不同出行 目的或 出行 频次的分类单项评价 对于受干扰 数据噪声 较大 的数据 该方法更能体现出其优越性 参考文献 1 陆卫 张宁 陈晖 等 城市轨道交通 出行者信 息服务 水平评 价 j 3 城市轨道交通研究 2 0 1 3 3 1 e 2 刘 正 李卫 军 浅谈重要度在城市轨道 交通 服务评价 中的应 用 l j 现代城市轨道交通 2 0 1 2 5 3 e 3 武慧荣 崔淑华 张海松 基 于乘客 感知 的城市 公交 服务质 量 作者在同一个测试 的各个模块 上存在 岗位间差异 不同岗位 的测试者在不同测试模块上的平均成绩 因 岗位而异 存在着明显的差别 5 结语 为提升城市轨道交通运营质量和服务水平 提 高关键岗位工作人 员的工作业绩 应该依靠 客观数 据的科学分析来了解他们的适应情况 本文构建 的 城市轨道交通运营关键 岗位职业适应性的通用指标 体系及测试题库 结合速算 图形识别 1 6 p f心理测 试 轨道交通常识 实操技能 安全知识等设计多种 题型 建立了一套较完整测试体系 有助于遴选出心 理特质更适合相应 岗位 的候选人 防止或者尽 可能 减少事故 的发生 参考文献 1 王四德 叶玉华 王申清 等 准高速铁路机车司机心理选拔指 标的研究 j 铁道劳动安全卫生与环保 1 9 9 5 1 5 2 3 郑天恩 王四德 叶玉华 等 铁 路机车 司机驾驶能 力的心理 学 检验指 标 及 其 效 标 j 铁 道 劳 动 安 伞 卫 生 与 环 保 1 9 9 6 3 1 5 7 3 叶玉华 赵亚林 邱永祥 等 高速机车司机心理选拔指标研究 i j 铁道劳动安全卫生与环保 2 0 0 8 4 1 5 5 e 4 邱永祥 叶玉华 赵亚林 等 高速列 车机车乘 务员心理学选拔指 标的应用和筛选 j 铁道劳动安全卫生与环保 2 x 9 2 5 8 收稿 日期 2 0 1 2 0 4 1 3 评 价研究厂 j 重庆交通大学学报 自然科学版 2 0 1 2 5 1 0 2 7 e 4 尹聪聪 基于乘客感 知 的城市轨 道交通 客运服 务质量评 价指 标研究e d 上海 同济大学 2 0 1 3 5 吴 云芳 李珍照 徐 帆 b p神经 网络在大 坝安全综合 评价 中的 应用l j 河海大学 学报 自然科学版 2 0 0 3 1 3 5 e 6 l e i s a e v a l u a t i o n mo d e l o f p a s s e n g e r s a t i s f a c