公共关系组织(2).ppt

第二章 公共关系组织 第一节公共关系主体 第二节公共关系组织机构 第三节公共关系人员素质 公共关系社团 社会组织公共关系部 公共关系公司 课前思考题 课前思考题1 为什么公共关系部是组织不可缺少的部门 2 公共关系公司的优势如何得到充分发挥 3 公共关系从业人员需要什么样的素质 社会组织 公共关系 公众 传播 公共关系的基本要素构成图 主体 客体 5 白云山 第一块公关招牌 广州白云山制药总厂在80年代初 还是一个生产单一产品 穿心莲 的乡办小厂 生产设备及其简陋 年产值不到20万元 这个厂到90年代已发展成为生产医药品种达数百种 年产值超亿上缴利税过千万元的大型骨干企业 1984年 作为一家国有大型企业 广州白云山制药厂率先挂出了国内第一块国有企业公共关系部的招牌 并注资120万元 开展公共关系活动 并美其名曰 信用投资 这120万是其当时年总产值的1 6 尽管公关在整个中国营销大环境中 一直处于边缘性地位 尽管白云山制药厂的公共关系部 在此后的20年里 总是建了撤 撤了又建 但公关作为营销传播工具中的一种 作用仍然不可小觑 至少 在几经反复后 白云山的公关部 今天依然留存 并且在每个年度 总会在业界爆出一些惊天动地的猛料 该厂的公关部负责与社会各界建立并保持良好的关系 主持关系到企业信誉的各项公关事务 包括向社会开放工厂 向来访者播放企业录像 奉送精美宣传品 带领客人游览厂区 介绍科学制药方法等 通过医药刊物和学术界 卫生界进行信息交流 通过邮购药品的来往书信同顾客进行思想交流 通过遍布全国的800多个销售网点及时反馈公众需求和意见 获得了公众的支持和信任 7 白云山的公关部 一度成为了中国公关的 黄埔军校 它的公关部 在某种程度上 可以与某些企业的市场部媲美 它主管着企业内部的CI系统设计 导入和持续性维护 主导着广告宣传和公关促销活动 它的公关策划人员 很早就开始利用报纸 广播 电视等一切可利用的宣传媒介系统开展促销活动 在市场上掀起了一轮又一轮的 白云山潮 中国国有企业率先建立公关部 这在当时是一则不小的新闻 8 1984年12月26日 经济日报 刊载了题为 如虎添翼 的长篇通讯 报道了白云山制药厂的公共关系工作 并编发了 认真研究社会主义公共关系 的社论 接着 文汇报 北京日报 世界经济导报 广州日报 等35家报刊杂志先后载文报道或评论公共关系 阐述评析了公共关系在中国兴起发展的必然性和必要性 第一节公共关系的主体 一 公共关系主体的涵义及特征 一 公共关系主体的涵义 社会组织是建立在共同目标基础上 按照特定结构及运行方式 履行一定的社会职能 具有相对独立性的一种共同活动群体 注 特定的组织目标 一定数量的固定成员 规范的组织章程 以权威性的领导体系为核心的组织机构 相应的物质技术设备 二 公共关系主体的特征 社会组织的特征 整体性 环境适应性 组织的目标性是组织构成的基本要素 社会组织存在的目标对组织的生存与发展具有导向作用 对组织成员具有统一认识 规范行为的作用 二 社会组织的特征 目标性 整体性 组织内部各部门 各成员之间既有明确的分工 又相互联系 相互制约 构成一个有机整体 组织成员有着共同的追求目标和利益保障 组织的动态性是指组织处在一定的不断变化的社会环境之中 时刻都在发生着质与量的变化 首先 要适应社会环境变化 社会组织就应适时的进行目标 功能 机构及人员的调整 其次 社会组织自身也要不断发展改变 在进行组织形象设计时 应充分考虑到社会组织的动态性特征 环境适应性 除此之外 组织还有开放性 适应性 多功能性和内在要素制约性等多项特征 组织的独立性是指每一个组织都是一个相对独立的群体 它可以用自己的名义单独对内或对外开展各种政治的 经济的或文化的活动 这一特性决定了公共关系活动的丰富多样性 各个组织应充分考虑自身特点策划公共关系活动 以突出公共关系策划的新颖性这一要求 独立性 二 公共关系主体的类型 一 以组织成员关系为标准来划分 正式组织 非正式组织 是指通过正规途径建立的组织 其成员关系比较确定和正规 活动有明确规定和严格要求 有健全的制度和完善的管理 比如政党 政府 工厂 学校 教会等 是人们基于地理位置 兴趣爱好 亲戚朋友 工作关系等形成的非正式团体 在该团体中 人们形成共同的感情 进而构成一个体系 它在某种程度上左右着其成员的行为 但其活动规则不十分严格 参加和退出比较自由 如体育俱乐部 业余兴趣小组等 二 以组织目标与受益者的关系来划分 三 以组织对其成员的控制方式来划分 四 以组织的社会职能为标准来划分 五 以组织的目标特点为标准来划分 第二节公共关系机构 一 公共关系部 指企业组织 事业单位和政府部门内部设立的专门性的公共关系工作机构 主要负责处理 协调 发展本组织与社会公众和组织内部公众关系 是组织的重要职能部门 一 公共关系部的性质1 专业性2 服务性3 协调性4 自主性 首先 公共关系工作是专业性很强的工作 如新闻写作 广告设计 美工摄影 编辑制作等 其次 从业人员应是受过一定专业训练 具有一定专业水准和能力的人 公共关系部的重要职能之一是信息和情报的收集和反馈 公共关系不具有服务的特点 能够为组织内各个环节的下一步计划提供有价值的信息和情报 一是指公共关系部本身在工作时应产生整体效应 二是指公共关系部充分协调各种内外关系 为组织发展营造良好的外部环境 共同实现组织的目标 公共关系部作为社会组织内的一个重要管理职能部门 应有独立的地位 在一定的权限范围内 可以自主地开展公共关系活动 二 公共关系部的职能地位 Concept 信息采集存储 耳目 环境监测及趋势预测 侦察兵及智囊团 思想库 对外宣传 喉舌 全员公关意识培训 教育者 公众接待 桥梁 纽带 包括 举办或参加专题活动对外联络协调工作编辑出版工作调研工作礼宾接待参与社会组织的决策对内协调工作 1 想一想 下面哪个选项是正确的 1 协助决策者制定各种可选择的公关方案 2 协助决策者分析和权衡各种方案的利弊得失 3 当决策者确定和实施方案后 及时收集社会反馈信息 当出现问题时 及时提醒决策者并提供修改方法或新方案 案例 2 公关部是怎样协助决策者决策的 A 一线生产部门 B 协助决策部门 C 直接决策部门 公关部属于组织中的什么部门 体现在三方面 案例 中国国际旅行社公关部的成功预测 2000年底 中东 非洲旅游线路非常火爆 我国许多旅行社纷纷增加投资 扩大旅游规模 中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析 预测该地区可能发生重大政治危机 于是向国旅领导层提出建议 1 向中东派驻观察员 增加情报收集 2 适当调整中东旅游线路 不增加资金投入 3 加强日本 韩国 澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发 该方案受到国旅领导层的重视和采纳 2001年 9 11事件后 中东旅游迅速冷却 国内许多旅行社因此蒙受了大的损失 而国旅不但没有受到影响 反而因未雨绸缪而增加了许多新的顾客 扩大了企业影响 提高了企业利润 为什么人们把公关部称为组织的 耳目 请看书回答问题 现代社会是一个信息社会 任何组织或个人都离不开信息 公关部就是组织的情报部 它通过收集 整理 加工各种信息 来感知外部社会的变化 并做出适当的反映 因此 人们称公关部为组织的 耳目 一个称职的公关部 应该感知敏捷 反映迅速 能够决策者提供各种及时 准确的情报 请看书归纳问题 公关部社会交际的作用体现在哪些方面 公共教学部 请看书回答问题 人们为什么把公关部称为组织的 形象设计师 和 美容师 公共教学部 案例 墨西哥旅游业是这样走出地震危机的 墨西哥是有名的旅游国家 古玛雅文化发祥地 旅游业收入占GDP1 3强 然而 1986年发生的一场大地震却使其旅游国形象遭到沉重打击 谣传墨旅游景点多数被毁坏 许多旅游者死于非命 于是游客纷纷取消出游计划 墨西哥的旅游温度降到了冰点 为了重塑旅游形象 墨西哥政府请美国著名的公共关系专家进行策划 专家开出的第一剂药方是通过电视 新闻等媒体向外如实报道 使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解 杜绝各种谣传和小道消息 其次 建议政府出面 邀请各国名流 记者等到墨西哥旅游 并配合电视新闻报道 将游览情况向公开播放 用名人效应消除人们的顾虑 公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功 一个多月后 墨西哥的旅游业又兴旺起来 游客数竟超过了地震前 旅游国形象不但没有降低 反而有所提高 三 公共关系部的设置原则 组建公共关系部的原则 精简 高效原则 专业化原则 工作内容专业化 队伍专业化 自动调节原则 机构简 人员精 水平高 应变能力强 工作效率高 整体协调性原则 服务性 针对性 有效性原则 公关部的设置 基本原则 公共关系部门的人数 不能超过组织内部的管理机构的平均人数 31 四 公共关系部的机构设置1 按其隶属关系 可以分为 最高领导直接隶属型 公共关系部的负责人是由组织的最高领导人直接担任 充分体现了公共关系部在该组织中的重要作用 是最理想的模式 部门并列型 公共关系部设在与其他职能部门 直接对组织的最高领导层负责 公共关系部的负责人作为组织中层管理者的一员 有权参与组织重大决策 也能独立自主地开展公共关系活动 部门隶属型 设于某一职能部门之下 如隶属于办公室 经营部门 销售部门或宣传部门等 公共关系偏重于所隶属的职能部门的职能 职能分散型 它是指一些组织在机构设置中没有专门设置公共关系部 而是将公共关系部的职能进行分解 在其他部门中分别体现与本部门相关的公共关系职能 如在销售部中设专门从事信息搜集工作 在宣传部门中设专人负责与新闻媒体联系等 四 公共关系部的机构设置2 公共关系内部结构设置 按工作区域设置的公共关系部 1 按公众对象设置的公共关系部 2 按工作手段设置的公共关系部 3 按工作区域设置的公共关系部 按工作对象设置的公共关系部 按工作手段设置的公共关系部 五 公共关系部的人员配置 1 编辑 拟稿人员 采写本组织的新闻 编辑内刊 组织年鉴 年报等 答复 解释公众问题 拟写发言稿 2 调查 分析人员 调查公众的意见 建议 分析公众对产品和组织的态度 不同公众的态度产生的原因 以及同各类公众有效沟通的方法 3 公共关系活动策划人员 研究各类公众心理 分析整个社会环境 确定每一次公共关系活动方式和具体安排等 4 公共关系活动的组织人员 充分了解公共关系实务的工作原则 方法 技巧 有足够的组织管理能力和应变能力 5 其他专门技术人员 摄影 美工等 六 公共关系部的优势与局限 优势 熟悉本组织的内外环境 易抓住本组织公关问题的症结 提出有效的改进方案 能随时为决策者提供咨询建议 对突发事件提供快速有效的对策 局限 职责不明 敏锐性不强 易受组织内部人际关系的影响 缺乏突破创新 人员的经验较狭窄 海外某上市公司公共关系部的工作职责 收集社会经济 产业状况及各种相关法令的变动信息 并及时向最高管理层作通报 就自己公司与其他公司的经营利益及相关的重要数据进行比较 与政府部门 行业协会及重要厂商接触 联络 扩增业务机会 主动选择适当题材及其相关媒体 宣传公司 安排公司领导人接受媒体采访 满足媒体报道要求 编撰公司简介 通讯 年度报告 组织年庆等活动 与公司福利委员会 工会密切配合 照顾并反映员工需求 利用有效渠道 加强公司内部沟通 其他专项工作处理 例 北京丽都酒店 饭店的公关部现有14人 是北京饭店行业中公关部人数最多的 也是公关工作做得最好的饭店之一 44 北京丽都酒店 公关部经理 45 二 公共关系公司 公共关系公司 也称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司 指由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成 专门从事公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的商业机构 一 公共关系公司的基本特征1 社会性 是职业化机构 经济实体2 服务性 从事的是服务行业3 盈利性 提供有偿服务 二 公共关系公司的经营范围 经营范围 公关咨询 人员培训 组织活动 传播信息 公共关系公司的规模 49 三 公共关系公司的类型 主要类型的公共关系公司 1 综合服务咨询公司这类公司经济实力雄厚 专业水平高 业务范围广泛 能够为客户提供多方面的综合性服务 公共关系专家包括员工关系专家 媒体关系专家 消费者关系专家 社区关系专家等 技术专家包括民意测验专家 宣传资料专家 演说专家 出版物专家等 2 专项业务服务公司这是专门为客户提供某种单项公共关系技术服务的公司 如为客户制作广告 作形象调查等 这种公司规模一般不大 但服务内容灵活多样 3 专门业务服务公司这是为特定行业提供公共关系服务的公司 如专门帮助工商企业开展产品销售 形象设计 维护企业合法地位和良好形象等 四 公共关系公司的组织机构 公共关系公司的工作程序 签订客户委托协议书 调查研究分析 撰写委托报告书 可行性论证 实施工作计划 效果评估 53 例 中国环球公关公司业务结构 总经理 54 五 公共关系公司的优势 旁观者的身份使其观察和分析问题更客观 六 公共关系公司的选择标准 公司信誉 公司客户情况 员工业务水平 成立时间 规模 知名度 美誉度 权威性 举办活动情况 接待过哪些客户 客户评价 培训 技术水平 收费标准 经济性 56 专业水平 公关部 公共关系公司 社会联系 受重视程度 灵活性 及时性 员工参与程度 费用开支 57 全球十大公关公司 安可顾问有限公司博雅公关 中国 有限公司爱德曼国际公关 中国 有限公司福莱灵克公关咨询有限公司伟达 中国 公关顾问有限公司凯旋先驱公共关系有限公司奥美公关国际集团普乐普公共关系顾问有限公司罗德公关顾问 北京 有限公司万博宣伟 中国 有限公司 58 蓝色光标公共关系机构广通伟业公关策划有限公司迪思公关顾问有限公司时空视点公关顾问有限公司际恒公关顾问机构海天网联公关顾问有限公司智扬公关顾问机构嘉利公关顾问有限公司博诚智杰公关顾问有限公司上海哲基公关咨询有限公司 国内十大公关公司 59 知名公关公司简介 LOGO 蓝色光标 公司概况蓝色光标公关顾问机构 业内俗称 蓝标 1996年由几位志同道合的年轻人共同创立 8年的时间 蓝色光标已经发展成为中国本土规模最大的专业公关代理公司之一 在上海 广州 成都 西安等地设有分支机构 员工总数超过150人 上海蓝色光标 是上海地区口碑最好的公关公司之一 广州蓝色光标 以对媒体运作的深刻了解而著称 蓝标 从运作IT客户起家 现在 它的客户已经覆盖IT 电信 金融 汽车 家电 快速消费品等商业企业及政府机构和院校 媒体 协会 基金会等非政府组织 业务范围品牌传播 产品推广 媒体关系 危机管理 活动管理 数字媒体营销 政府公关 财经公关 成功案例 1 2001年北京申奥政府公关 2 新联想的企业形象推广 3 迪士尼中文网站开通 4 软件巨擘资本骄子 北京用友软件股份有限公司国内A股上市 三 公共关系社团指社会上自发组织起来的 从事公共关系理论研究和实务活动的非营利性群众组织或群众团体 主要包括公共关系协会 学会 研究会 俱乐部 联谊会等 它们通过自己的出版物 会议 实践活动等 起着推广和普及公关意识 提高人们的公关技能的重要作用 一 公共关系社团的产生行业性公关专业协会的出现早于公共关系作为一门课程进入大学课堂 总部设在伦敦的国际公共关系协会 IPRA 1955 是最具影响力的 还有英国的公共关系顾问协会 PRCA 1969 等 中国较有代表性的协会组织有 上海公共关系协会 1986 中国公共关系协会 1987 中国国际公关公司 1991 中国高等教育学会公共关系学会和全国省市公共关系组织联席会议 二 公共关系社团的类型 学术型社团 指公共关系学会和研究会等学术性强的公共关系社团 研究公共关系理论问题 把握公共关系发展的趋势和方向 及时为公共关系人员提供理论 信息指导 多借助研讨会形式 二 公共关系社团的类型 行业型社团 一种行业公共关系组织 通过共同探讨本行业公共关系工作的方法和前途 以促进该行业公共关系活动的发展 符合国际化趋势 是很有潜力 大有前途的公共关系社团组织形式 二 公共关系社团的类型 综合型社团 这类社团所从事的工作带有综合性特点 而且多为跨地域范围的团体 以公共关系协会为代表 综合型社团多为 民办官 政府 助 型 主要职能是服务 指导 协调 监督成员的公共关系活动 如1987年5月 经国家体改委批准的中国公共关系协会 二 公共关系社团的类型 联谊型社团 这类社团形式松散 没有固定的活动方式 严密的组织机构和严格的会员条例 主要从事沟通信息 联络感情 建立良好人际关系的工作 如公共关系俱乐部 公共关系沙龙等 二 公共关系社团的类型 媒体型社团 这类社团主要通过报纸 杂志等传播媒体进行联络 并以此为依托建立公共关系社团 探讨公共关系理论 普及公共关系知识 交流公共关系活动经验等 如浙江省公共关系协会依托 公共关系报 开展活动等 三 公共关系社团的工作内容1 会员服务2 制定职业道德及行业准则3 对外服务4 编辑出版报刊 书籍或其他印刷品 电子出版物 美国劳工部的 就业和收入 报告表明 从1980年到1990年公关人员数量从12 6万增加到16 2万 到2005年达到29万 荷兰一位教授估计 全球公共关系从业人员超过了150万 美国 财富 杂志则把公共关系列为20世纪40年里成长最迅速的20个产业之一 第三节公共关系人员 公关人员的日常工作 一 公关领导人 1 确定工作目标 制定工作计划 2 对人力 经费 设备 时间加以预算和分配 3 领导全体公关人员开展工作 4 内调外联 协调各方关系公关一般人员 1 调查分析人员 2 计划人员 3 传播人员 4 文秘人员 5 专门技术人员 二 公关人员的基本素质要求 看案例 一份终止的签约协议 人民日报 1995年报道 武汉长江医疗机械厂经过艰难的谈判 即将与美国企业家约翰签定合资生产 大输液管 合同 然而在参观车间时 厂长陋习难改 几次在地上随意吐痰 约翰看后一言不发 回到宾馆后即提出终止签约 并在离开中国时给厂长留下一封信 信中有这样一段话 我十分钦佩您的才智与精明 但您吐痰的一幕使我彻夜难眠 一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者素质 况且 我们合作的产品是用来治病的 人命关天 请原谅我的不辞而别 否则 上帝将会惩罚我的 参考评论 一口痰葬送了一个合作项目 这个深刻的教训告诉我们 企业管理人员的素质 关系到企业的形象 而公共关系人员是企业形象的塑造者和维护者 更应该具备一些基本的素质 三个方面 公关工作者应具备哪些基本素质 公关意识 特殊的心理素质 专业知识能力 1 公关意识 思想和观念 公关意识 塑造形象意识 服务公众意识 沟通交流意识 真诚互惠意识 创新审美意识 立足长远意识 各种意识举例 公关意识是公关人员最基本的素质 它包括前面讲过的一些公关观念 公众至上 形象第一 沟通为本 和其他一些重要意识 共计6个方面 点评 形象是组织的生命 哪怕辞职 也应珍爱曾经奋斗过的组织形象 而不应该损毁该组织形象 更不应落井下石 塑造形象的意识举例 甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘 在乙公司的考聘问答中 考聘者问两人辞职的原因 请问 两人回答正确吗 为什么 1曰 原公司经营不善 即将陷入困境 而贵公司发展良好 良禽择木而栖 2曰 原公司形象太差 加之工作环境不好 不适合自己发展 经考察 发现贵公司的工作环境很符合自己的特长 服务公众意识举例 点评 旅游组织的产品就是为客人服务 因此 当面对客人的需求时 永远不能对客人说 不 或 不知道 2 先生 你需要那种条件的客房 问清客人要求后 打听别的饭店 告诉客人信息 先生 真对不起 我们饭店已经住满 但XX饭店能够满足你需要 我能帮你打电话订房和叫车吗 某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者 当所有客房都已住满 有一新来客人要求入住 你应怎样回答 两种典型的回答 1 先生 真对不起 我们饭店已经住满了 请您到别的饭店去看看吧 实在抱歉 请慢走 沟通交流意识举例 点评 两售货员都不想退货 表面看是为公司利益作想 但却违背了该公司 无因退货 的承诺 更重要的是没有真正理解该公司 无因退货 背后的意图 即一方面通过该承诺 向消费者传达组织对自己商品质量的自信 另一方面是通过退货记录 了解公众信息 以适应市场变化 生产更适合消费者的产品 两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情创业栏目之邀 到杭州 不老神鸡 连锁店做一天见习服务员 一顾客买鸡后 以女友不满意 加之该店有 无因退货 承诺 要求退货 两培训者回答 培训者一 对不起 食品出店后 是不能退货的 请你原谅 培训者二 请把手机给我 我向你女朋友解释 这种食品在全国都有名气 听了我的解释 她一定会改变主意 夸奖你买得好 请你对俩者的回答做一评论 热情的心理 自信的心理 开放的心理 为什么应具备热情的心理 热情的人人缘广 容易被对方接受 沟通工作容易展开 为什么应具备自信心理 具有自信的心理 才敢于开拓新局面 并能在危机中处变不惊 为什么应具备开放的心理 开放的心理有利于接受新事物和新观念 有更多的容人情怀 有利于团队工作和建设 二 公关人员的心理素质 三 知识和能力 组织能力 交际能力 策划能力 应变能力 表达能力 创新能力 六种能力 公关基本理论知识 与公关相适应的科学知识 心理学 美学 广告学 摄影知识等 管理学知识 实践证实 公关人员必须掌握三种知识和六种能力 三种知识 补充 与公共关系密切相关的学科知识 专业骨干课程 公共关系学 公共人员素质 专业公关 公关策划 传播学及相关门类课程 传播学原理 媒介理论与实务 演讲与口才 人体语言 公关应用写作 电脑应用 谈判理论与技巧 管理学及其相关课程 管理学原理 组织文化 市场营销 广告概论 会计学原理 法律门类课程 如经济法 基础课程 社会学 心理学 文化学 逻辑学 实用美学 公关人员的知识结构和能力结构 三 3 公关人员的职业道德 1 公正 2 正派 3 对社会负责 4 真实 5 保密 公关人员的培养 三 一 培养目标 1 通才式 1 3的企业家 1 3的宣传家 1 3的外交家 2 专才式 二 培养的原则 1 科学理论知识与思想品德教育相结合 2 理论与实践相结合 3 因材施教 因人施教 4 专业知识和综合知识相结合 公关人员的培养 三 三 培养的途径 1 大学本科教育 2 大专培训班 3 函授教育 4 公共关系培训班 5 全员公共关系培训 案例 一家公司准备聘用一名公关部长 经笔试筛选后 只剩下8名考生等待面试 面试限定在每人2分钟内 对主考官的提问作出回答 当每位考生进入考场时 主考官说的是同一句话 请您把大衣放好 在我面前坐下 然而 在考试的房间中 除了主考宫使用的一张桌子和一把椅子外 没有别的东西 有2名考生听到考官的话后 不知所措 另有2名急得直流泪 还有1名听到提问后 脱下自己的大衣 搁在主考宫的桌子上 然后说了句 还有什么问题 结果 这5名考生全部被淘汰了 在剩下的3名考生中 一名听到主考官发问后 先是一愣 随即脱下大衣 往右手上一搭 躬身致礼 轻轻地说道 这里没有椅子 我可以站着回答您的问话吗 公司对这名考生的评语是 有一定的应变能力 但创新 开拓不足 彬彬有礼 能适应严格的管理制度 可用于财务和秘书部门 另一名考生听到提问后 马上回答说 既然没有椅子 就不用坐了 谢谢您的关心 我愿听候下一个问题 公司对此人的评语是 守中略有攻 可先培养用于对内 然后再对外 最后一名考生的反应是 当他听到主考官的发问后 眼睛一眨 随即出门去 把候考时坐过的椅子搬进来 放在离主考官侧前1米处 然后服下自己的大衣 折好后放在椅子背后 自己就在椅子上端坐着 当 时间到 的铃声一响 他马上站起来 欠身一礼 说了声 谢谢 便退出考试房间 把门轻轻地关上 公司对此人的评语是 不着一词而巧妙地回答了试题 富有开拓精神 加上笔试成绩俱佳 可以录用为公关部长 假如您是考生 您准备把大衣怎样放 为什么 全员PR管理 四 通过全员的公关教育与培训 增强全员的公关意识 提高全员公关行为的自觉性 加强整体的公关配合与协调 形成浓厚的组织公关氛围与公关文化 作为一种管理职能 公共关系的重要责任就是管理一个组织的 无形资产 知名度 美誉度 一 领导的公共关系意识 二 全员的公共关系配合 三 组织的公共关系氛围 案例 前边唱戏 后边拆台 上海市某百货商店 12月30日是商店新楼开业1周年 为此商店特别请电视台录制了一部专题片 进行公关宣传 片中感谢全市居民一年来对商店的厚爱 并保证今后将为顾客提供更优质的服务 而且在片中特意提到此商店新开设了一个 店中店 专为顾客提供精制商品和最优服务 顾客现场购物 售货员面带微笑 不厌其烦 热情周到 令人心暖如春 小李正巧经过商店 看到了倍感亲切 第二天上街采购元旦用品 小李自然而然直奔此百货商店 并特意光顾了 店中店 高高兴兴地来到 店中店 哪知一进门看到的却是一幅令人始料不及的画面 只见鞋帽组的一个营业员正面带怒气地往盒子里摔鞋 同组的其他营业员也正叨叨咕咕地说着什么 最引人注意的是对面服装组的一个营业员 正扯着嗓子喊 像这种人别理他 她 事儿倒不少 瞎折腾人 被营业员围攻的一对夫妇 两个人正在办理退款手续 面对营业员的围攻 只见那个女顾客心平气和地说 你们怎么这样 你们的鞋剩下的都有毛病 挑不出好的来 不买还不行 而那个男顾客在一边劝他的妻子 算了 别吵了 像什么样子 面对这种场景 小李再也没有买东西的欲望 就连一分钟都不想多呆 逃难般地离开了 店中店 花旗银行的全员公关意识 花旗银行是世界上最大的银行之一 每天的营业额高达数亿美元 业务十分繁忙 一天 一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅 仅要求换一张崭新的100美元钞票 准备当天下午作为礼品用 银行职员微笑着听完他的要求之后 立即先在一叠叠钞票中寻找 又拨了两次电话 15分钟后终于找到了一张这样的钞票 并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客 同时附上一张名片 上面写着 谢谢您想到了我们银行 事隔不久 这位偶然光顾的陌生顾客又回来了 在这家银行开设了账户 在以后的几个月中 这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元 穿一件红衣服的故事美国钢铁大王卡内基小的时候家里很穷 有一天 他放学回家时经过一个工地 看到一个穿着华丽 像老板模样的人在那儿指挥工人干活 请问你们在盖什么 他走上前去问那位老板模样的人 我长大后要怎样才能像你这样 卡内基以羡慕的口吻问道 第一要勤奋工作 这我早知道了 老生常谈 那第二呢 买件红衣服穿 聪明的卡内基满脸狐疑 这 这和成功有关 有啊 那人顺手指了指前面的工人道 你看他们都是我的手下 但都穿着清一色的蓝衣服 所以我一个也不认识 说完他又特别指向其中一位工人 但你看那个穿红衬衫的工人 我长时间注意到他 他的身手和其他人差不多 但是我认识他 所以过几天我会请他做我的副手 90 案例 只有一名乘客的航班 课堂讨论 这种做法是否值得 我们从这则案例中应该注意些什么 91 自我评估 公关人员素质每个问题 答案为 是 计2分 否 计0分 性格1是否性情温和 平易近人 2是否有幽默感 3待人接物是否从容不迫 4往来于大庭广众之间是否毫不畏怯 5遇事是否有耐心 愿意等待 6是否经常保持乐观的态度 7面对困境和挫折是否保持决心和毅力 8做事是否喜欢拟订计划 9思维是否敏捷 10是否健谈 11仪表是否动人 品德 12为人是否公道正派 13是否有明辨是非的能力 14做事是否有良好的责任感和道德感 15是否认为集体利益胜过个人利益 16是否相信性本善说 17是否关心他人并赢得同事信赖 18能否遵守诺言 智慧 19对人对事是否有好奇心并保持浓厚的兴趣 20是否善于观察他人的言行 21能否当一个好听众 欣赏别人的谈话 22是否善于处理尴尬局面 23是否具有说服别人的能力 24写作是否流畅 25是否有比较强的学习能力 26是否每天抽空读书看报 27做事是否富于想象力和创造性 教育和经验 28是否大学毕业 29是否懂得社会学的基本知识 30是否懂得经济学的基本知识 31是否懂得经营和管理学的基本知识 32是否受过哲学和逻辑学的思维训练 33是否了解传播学 34是否对心理学有兴趣 35是否能够撰写新闻稿件 36是否有与新闻界打交道的经验 37是否有社会交际或社会活动的经验 38是否了解舆论调查和民意测验的方法 39是否有谈判的经验 40是否了解党和国家的组织机构和方针政策 领导能力 41是否有制定计划方案的能力 42能否合理地想下级授权 43能否用人所长 发挥部门的积极性 44是否善于协调不同性格的人一道工作 45对不同的意见是否有分析和概括的能力 46能否理解上级意图并接受指示 47是否善于主持会议 48是否能创造轻松愉快的组织气氛 49能否尽快恳切承认自己的错误 并坦然接受惩罚 50能否善于总结经验 吸取教训 结果 以上每个问题 答案为 是 计2分 否 计0分 60分以下者不适应从事公共关系工作 60 70分者可一边从事公关工作 一边加强职业培训 70分以上者有资格从事公共关系工作 但也要加强专业的学习和训练 80分以上者可当公共关系专家 课堂活动 赞一位共产党员 罗勇智 像东海里一根挺立的桅杆 像长城上