某酒店房务部操作规程(doc 146页)

第一部分 房务部日常运作 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2008Page: 第一节.房务部简介1.1. 房务之定义房务之任务是确保酒店楼层客房、公众地方及各餐饮、康乐场所经常保持舒适及整洁的面貌；而布草制服房则负责酒店员工的制服，楼层客房的布草，餐饮布巾等的整洁和交收，对酒店方面而言，增加提供一切有关房间事宜尤为重要，例如婴孩看护、交收洗衣、擦鞋服务及整理房间等等。1.2. 房务部之目标及其重要性房务部是酒店内专门负责管理客房服务之部门。酒店最主要的是客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和有效率的服务。对客人有礼貌，满足客房之需要，使其有宾至如归之感，使其向亲友、商界人士介绍，这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使光临过的顾客再次光临，这样酒店便可赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的免费宣传，从而得到更多顾客的光临，此为房务部之最大目标。房务部除上述的重要性外，还需要加上清洁分部、楼层客房及布草制服房等。客房管理所耗用之日用品，大量人力，物力的成本管理，房务部分有不同之小组每日二十四小时为客人提供优良的服务，需要雇佣大量的各级员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算亦属庞大，是酒店其中的一项重大支出，故会直接影响酒店的利润。此外，酒店的内部装修和园林美化、每次重新设计和园林美化、每次重新设计和维修均需很大的费用。一间客房的装修和设备往往需要花费数万以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，房务部需与保养维修部门、园林合约商及杀虫合约商保持紧密的合作，配合必要的维修服务。另外，整体员工之工作制度、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店之重大投资成本，房务部有必要的责任和周详计划保持所有设备和物品的美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减少支出费用而增加纯利润。因此，房务部须要有专业知识及良好的人事管理来推动员工上下齐心，紧密联系，务求做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益。酒店能够进行长久的经营，雇员的工作便有了保障和获得更好的福利。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.3. 房务之功能1.清洁- 确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则。包括客房、公众地方及各餐饮康乐场所与酒店的外围。 2.舒适- 酒店内每一角落均要保持恬静和幽雅，使顾客身处优美的环境，度过其安逸的时刻。尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地营商或旅游而体会到好象身处在家中享受一样。3.吸引力- 酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者。房务部之管理人员需要参与酒店内部装饰事宜并积极提出改良的建议，以求达到令客人赞赏及感到新奇。4.安全- 尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性。故此，保安上的安全必须并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步的改善。5.友善- 微笑是所有酒店从业人员所应具备的仪态和条件。房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑题，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归之感觉。6.优良的服务- 服务性行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨。以迅速的提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理要求，使客人心满意足为原则。7.效率- 提供最新的房间状况，与前厅部保持快速紧密的联系，迅速提供有建设和快捷的服务，尽快安排客人入住，不致使客人因久侯而烦躁。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.与其他部门的关系 1.4.1前厅部 -须及时、不断的相互提供最新的房间入住情况。 -以最短的时间整理好已退房的房间，以备出租。 -提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客毁坏酒店之任何设备。 -协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 -提供有关进行维修工程的房间资料给前厅接待处，以防出租给房客而导致其投诉，于工程完成后须即时报告以再供出租。 -前厅订房处及接待处须提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号给房务部，使房务员能有效的控制清理房间的先后次序。 -前厅接待处须提供房客所要求的设备、服务的资料，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等给房务部。 -及时把所有清洁好之空置房间通知前厅接待处。 -按时提供房间状态表与前厅部。 -当前厅部要求确认某些房间的状态时，应予以复查合作。 1.4.2 工程部 -提供有关保养，维修的资料给当值工程人员进行维修处理等事宜。 -安排及封闭房间以便进行修理。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.3餐饮部 -须互相协调，控制餐饮布草之流量（替换量）、交收程序和每月进行定期之布草盘点及员工的制服设计。 -协助送餐服务部，收集房间客人用餐后的餐具、通知送餐服务部收回餐具、各餐饮场所定期安排做大清洁事项，例如：洗地毯、打腊、抹空调风口等等。 -负责各餐饮场所之卫生间，确保其清洁及向客人提供有关之服务。1.4.4财务部 -帐单之核对及薪金之支付。 -互相协调及监察房务预算。 -监察房务之费用支出及薪金成本的控制。 -监察员工的休假情况。 -在住客离店时，及时把房间小酒吧之耗用情况报给前厅收银处。 -定期到仓库提供房间及清洁所应用之必需品。 -房务部所需要的一切清洁及房间用品，均由采购部协助办理有关事项，互相提供资料，务求最低的价钱购入最佳及最适合的物品。1.4.5洗衣部 -任何布草、员工工作制服和住客之衣物，均由此部门负责，房务部协助交收。为确保衣物能够迅速处理，双方应经常保持联络。 -须互相配合检出损毁之布草及工作服，以供修补。 -洗衣部经理需与房务部经理及采购部经理配合并提出选购布草及工作服用料的意见。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.6.人事管理及培训部-协助寻求适当的人力资源。-提供完善的员工福利。-协助培训工作。-同其合作，执行纪律行动。-进行员工之职位变更工作。1.4.7.保安部-协助及提供资料以防止闲杂人等混进酒店。-协助防火工作。-遇发生火警时需及时参与灭火及紧急疏散房客的工作。-协助有关住客财务失窃之资料和记录的整理。-互相协助减低因保养维修工程或清洁进行中导致房客或员工受伤的可能性。1.4.8.市场及营业部-协助放置广告宣传卡和业务推广信件于房间内。-房务部员工须尽量提供酒店内之各项设备以及服务的资料给住客。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 行政管家2. 房务部组织架构干洗员洗衣员熨衣员文员房务员公众地方服务员助理行政管家缝纫员制服员布草运送员洗衣领班文员秘书制服及洗衣房领班管家助理管家公众地方领班楼层领班助理洗衣房经理洗衣房经理 2.1房务部组织构架图。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.2办公室的功能 房务部办公室是房务部的中枢，既是传达及安排各级员工的总部。 -提供二十四小时的服务。 -是与其他部门和房务部员工的联系中心。 -所有房务部员工包括领班、房务员、清洁员等均需要到办公室领取工作分配的安排及有关之钥匙。 -发出的钥匙必须要在签认册上签名作实，才可领取钥匙，钥匙箱必须要上锁。 -一切打进房务部的电话都应由办公室当值人员接听，所有信息与要求都应登记入记事册内。接听的时间及由何人接听都要记录。所有需要执行的工作应立刻进行跟办或知会有关之工作人员。 -客人转房、大清洁、团体抵达、贵宾等的详细资料和取消订房均需经过房务部办公室处理。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.3日常的工作清洁范围客人服务1.楼层客房1.交收洗衣2.餐厅及康乐场所2.婴孩看护3.公众地方3.擦皮鞋4.后勤各办公室4.特殊物品借用5.员工更衣室及休息室5.客衣修补6.升降机及自动电梯6.二十四小时客房服务7.公众地方设施，如地毯，梳化，窗帘等7.小型酒吧8.园林花卉及游泳池等8.客房茶水 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.4人力及工作分布 房务部办公室： 操作时间：17小时，由早上7：0024：00 小组人数：11人，包括房务部经理、副经理、值班管家、房务领班、房务副领班、办公室文员。 人力及工作分布： 职位人数工作时间工作范围 经理1人7：0018：00主管房务部内的所有事务。副经理1人07：3016：30协助经理督导及处理所有房务操作事务；控制人力、工资、用品的开支及预算；协助监管洗衣房、布草房、健康中心、理发室的运作情况；监督员工的工作表现及操行。值班管家5人07：0016：3014：0023：0023：0008：00替班一位，分三班制在二十四小时内监督房务操作、巡视各楼层、公众地方、餐厅、娱乐场所等的整洁；协助副经理、领班监察及督导员工的表现和操行；控制楼层用品和清洁用品的储存及消耗量；控制楼层钥匙适当地使用；协助安排房间及公众地方的季节性或大清洁的程序。房务领班1人09：0018：00协助部门经理处理一切文书工作；提示经理的约会时间；督导职员的工作；处理员工考勤记录。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 3. 房务员之条件及认识3.1.房间服务员之条件及知识 房间服务员是与住客接触最多的基层工作人员，工作最繁重，且要肩负一项很艰巨的任务，就是提供优良之服务，使得住客有宾至如归的感觉，同时可使酒店拥有良好的声誉。以下便是一个房间服务员所应具备之条件及知识： -新住客搬入时，应立即表示欢迎与问好。 -在遇见住客出外或回房时，应微笑问好。 -通常说早安、晚安，或您好，并以十五度的鞠躬作礼。 -手勿撑腰、插袋或指手划脚等，态度须端庄大方。 -站立时应昂首挺胸，不得弯腰曲背或倚墙而站等，以精神饱满，微笑的面容与住客接触，并不应有贫富，厚此薄彼之分。 -在房内或走廊走路时，应轻快无声，不要坐无谓的动作，以引起他人的注意。 -与客人交谈时，声音低及须使对方听到为可，不雅之词，切记勿用。 -尽可能以客人之姓氏作尊称。 -若然住客携带有小孩，应微笑地与小孩子打招呼。 -严禁与住客争执或吵闹等。 -若发现住客中有患病或老年人，应加倍留意及照顾，并及时知会值班副经理。 -无论工作上是如何的繁忙，当住客要求服务时，必须以最快的速度将其要求的事情办妥。若本身不能抽空时，应求助领班或其他房务员。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 4. 房务员工规则工作要求不可以1.准时按所当之班次的接班时间来上、下班1.迟到，早退及无故缺席或失误接班2.坚守岗位2.无故离开岗位3.仪态端正3.头发松散，衣冠不整，鞋破烂，制服肮脏4.在员工通道出入4.擅自出入酒店其他通道5.笑容可鞠，彬彬有礼5.面容刻板，对待顾客及同事无礼貌6.保持用具处于清洁及常新状况6.用完用具后不顾而去7.合理地使用及事后放回原处7.不合理地使用用具及事后随处乱放用具。8.合理地使用及储藏布草8.不合理地使用及储藏布草9.举报失物9.私藏或占有失物10.发现酒店财务遗失或损毁，须马上报告10.不理酒店财务之遗失或损毁11.若与工作时意外地损毁了酒店或顾客之财务，必须马上报告11.意外地损坏了酒店或顾客之财务，诈作不知或推卸于他人12.上、下班时均须打卡登记12.上、下班时不打卡登记或替别人打卡13.房务员在客房内工作时，必须开启房门13.关闭房门在客房工作14.房务员须将工作车停泊于房门外之正面14.胡乱停泊工作车15.须时刻提高警觉，留意是否有关杂人出入15.只顾自己之工作，闲杂人出入也不知。16.工作未了事，必须接班继续。16.由于放工时间已到，急忙离去。17.禁忌饮酒、打架、偷窥、睡觉、不道德行为17.胡乱饮酒，打架，偷窥，睡觉，不道德行为，赌博，抽烟，进食，吸毒及在工作时间内食口香糖18.工作时，须尽量减低声响18.大声叫喊，拍手或撞响手指等19.禁于工作中阅读报纸、杂志及书籍等。19.在工作时间内阅读报纸、杂志及书籍等20.不听收音机及看电视机20.听收音机及看电视21.房务员在房间内工作时，切忌听取房内电话21.胡乱接听房内电话22.在紧急时，工作上使用电话22.胡乱使用房间内电话作私人用途23.收拾整理住客在房内之物品23.将住客物品玩耍24.当值时，锁匙必须在身上24.将锁匙借与别人25.当住客忘记关门，房务员须代为关门25.胡乱使用酒店物品26.尽量减低住客用品及合理使用26.给住客用一些有渍或破烂之布草27.尽量减低住客用品及布草之消耗量27.胡乱使用酒店28.保持酒店财务安全及合理使用28将酒店物品带离酒店29.使用员工毛巾淋浴29.拿住客用之30提醒住客有关酒店内之医疗服务30.胡乱供应药物给住客或帮住客买药 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 31.提供优良服务31.要求或暗示宾客付出小费32.行为举止端正和保持身体挺直32.倚墙而站，双手交叉，抓头，撬鼻等不雅举止。33.对酒店忠心及对工作热诚33.行骗，不忠不信34.留意言谈及控制情绪34.侮辱或袭击客人及同事35.同事间，一团和气35.侮辱或袭击上司或其他雇员36.同事间，紧密合作36.挑拨任何打斗行为37不做非法勾当37.参与或协助卖淫，嫖娼及任何不法行为。38.服从上司命令与指示。38.故意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令39坚决执行职务，不畏艰难39.无充分理由而故意拒绝执行职务。40与酒店同舟共济40.在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会41.推广酒店设备与服务41.在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品42.保持环境卫生42.随地吐痰43保持个人气味清新43.使用味浓的香水44.女服务员必须淡抹脂粉44.浓妆艳抹45.每天沐浴，早晚刷牙，保持个人卫生45.发出体味及恶臭之口气 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 5.安全须知5.1安全须知 适当的督导及培训是可以减低员工及顾客等受伤的可能性。 酒店员工必须遵守酒店所制定的安全预防措施及守则，故所有员工当值时须留意下列各要点：1. 留意有否危险工作情况，如有发现，立即向主管报告。2. 不得在酒店内奔跑。3. 如须推车，应用双手推动，以确保安全。4. 如需向高处拿取物品，应利用梯架。5. 如工作地有湿滑或有油污，应立即抹去，以防止滑倒。6. 不要用损坏的清洁器具，免生危险。7. 举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8. 保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险。9. 在公众地方之走廊或楼梯，如照明不足，须向上级主管报告，尽快修理，以免生危险。10. 如地板因用腊而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11. 在公众地方放置之工作车、吸尘机、洗地机或洗地毯机等，须尽量放置路旁及留意有否电线拌脚的可能性。12. 所有玻璃或镜，如发现有破裂必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的也须要用强力胶纸贴上，以防止有坠下的危险。13. 当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电闸，小心触电。14. 在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。15. 浴室地或浴缸，不宜涂上滑腊，以免住客滑倒。16. 不稳之桌椅，须尽快修理。17. 热水器须有使用说明指示。18. 家具或地毯如有尖钉，须马上拨去，以防止刺伤客人或员工19. 当高空抹窗工作或公众地方之地板落腊时，必须放置警告牌，让途人小心留意。20. 员工制服裤不宜太长，以免拌脚。21. 不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃碎，刀片等刺伤手部。22. 如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部填补，以防跌到。23. 如发现鞋底过分平滑时，必须更换。24. 尽量将笨重物品放置在较低之地方。25. 当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人之视线。26. 清理破碎玻璃及碎瓷器时，须用扫帚及垃圾铲清扫，勿用手拾。27. 开关门时，必须手按门锁手柄，勿手按于门边。28. 若发现工作器具损毁时，须马上维修处理。29. 不要将燃着之香烟弃置于垃圾桶内。30. 手湿时，切勿接触电器。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 6.财务预算及采购6.1财政预算 房务部的财政预算简单来说就是一个预测将来所需要的预报计划，这是管理阶层去保障收入与支出在同一平衡水平的方法。 当房务部经理将拟定财政预算时，需准备一系列庞大的预算，这预算包括房务部所有供应品与设备，这些预算全部以金额来计算。 这个财政预算并不是一项简单的工作，它需要有长远的眼光与周详的计划。 当财务部经理准备这财政预算时，需要根据过往的记录收集资料制订预定之规限和范围。 房务部经理需要考虑一些因素，例如酒店制度，因为这会影响未来一年的财政预算。6.2.房务部的财政预算可包括下列四大项目： 6.2.1.工资 工资的估计是根据酒店所规定来做预算，有部分职位是每年自动调整的；另外是根据所需要的员工数目来预算整个房务部的工资预算。 6.2.2.耗用品 房务部所有房间耗用品及清洁用品均需要列明清楚项目，采购及盘点记录可提供有关过往的耗用量，作为今后财政预算的根据，注意市场价格的转变。 6.2.3.设备 这包括所有清洁器材的替换或添置新的品种，当需要替换旧器材时，必须有明确的资料，如采购日期、地点、价格、维修成本及重新添置的价格，以往的设备记录可以提供多方面的资料。 6.2.4.维修 以往的记录可以帮助房务部经理去估计有多少房间需要重新维修翻新，如油漆、更换地毯、更换家具等。但一些偶然发生的事故是无法估计的，例如水淹、火灾、暴风等均无法预测，唯一的解决方法是订立一个偶然发生的预算，这个预算通常是百分之二至五加入每年的总财政预算之中。 6.3. 采购 在一般正常情形下采购任何物品都需要与物料部联系，而购买任何物品都是根据财政预算而定。 酒店需要采购的物品可分为两大类别：设备与供应品。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: （1） 设备选购设备需根据（1） 用途（2） 适合度（3） 维修合同（4） 选购后的服务（5） 用家之推荐（2） 供应品记录应包括：（1） 使用率（2） 存货量以便作重新订购（3） 单价（4） 供应商地址和电话之详细资料。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 7.成本控制7.1.成本控制控制均衡是所有预算之规范。有效地控制分配人才及物料，能发挥到最高工作效率。房务部经理根据记录，从而收集资料制定预算之规限范围，此记录需要：（1） 简单（2） 准确（3） 先进（4） 有效为了要达到成本控制，房务部经理需要根据下列各项记录：1.人事记录 -有关个人资料 -雇佣日期 -健康及意外报告 -时间记录 -评核记录2.采购记录 -供应品之来源 -采购的规格 -经验的因素3.设备记录 -采购日期 -维修和配件之更换 -性能 -使用期及保养期 -质量 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 7.不同工作方法 简化工作程序可以帮助执行工作的人员。8.工作者 每一个工作者的经验、才能、学识及态度都可以影响到工作时的效率，所以应该聘请较有分量及合适人士，及保留有素质员工。9.其他工作者有关因素 适当培训员工士气。员工之间关系、管理人员带领方式、时间紧迫感、员工健康及物质上条件等等都可以影响工作执行的。10.工作环境 员工工作地方是可以直接影响生产能力的，例如：气温、温度、抽风系统、光线、色泽及音量等需各方面的配合，以便员工能在舒适的环境下工作，因而提高生产力。11.工作时间量 酒店行业通常会比其他行业的工作时间较长及辛苦，但现时由于法例限制，已开始减少非管理阶级人员的工作时间，这种改变是确定可以将执行工作时的因素了解清楚，发展与采用标准资料。12.生产力及潜伏性的生产力判断 1.保持部门运行 2.粗略地估计生产力量度 3.生产力目录 4.利用标准资料 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 8.生产力 假若想有效的控制劳动成本价格，首先需要认识哪些因素是可以影响劳动时间数字及今后劳动价格要求。1.生产设备 采用生产设备代替人力，因而可减少劳动时间及增加生产。2.劳动市场 如果只聘请到一些没有技能或经验人士，那么就需要浪费一段时间为其进行专业培训，因此而提高培训费用，而且在受训期完成之前，其工作能力确定是不可以达到理想的。3.设备的设计及计划 如果任何在设计方面有不符合标准或错误，又或设备不理想等都是会影响执行工作效率的。4.分配劳动时间 工作表现直接关系到生产水准，亦须比较分析劳动时间及营业收入。5.管理人员 实施进行监管生产输出力。通常而言，监管素质会影响劳动成本价格，以及输出的数量及质量。6.员工管理政策 如果能采用适当政策和管理程序，通常都是可以改善执行工作的成绩。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 9.简化工作控制劳动成本9.1.简介 部分基本程序是可以简化工作，它不但可以将工作时间缩短，更不影响生产素质，反而减少劳动成本价格。劳动成本价格可以更完美的控制后，对服务是有帮助的，相对下，工作较为容易后对员工也是有帮助的。9.2.以下是一些较为普遍症状影响工作程序的： -清理房间服务延迟，使得客人甚至已经订房亦须等待或等待特殊用品借用，特快洗衣服务等。 -劳动时间量超过执行劳动标准。 -顾客及员工投诉 -大量损毁、偷窃、扒窃 -错误运用员工技能及学识 -经常发生意外 -员工士气低落 -不适当使用地方 -适量的纸张工作 -不足够预测的生产需要 -不完善的工作条件9.3,选择较多利益的工作 当管理人员注意到以上或相似困难时，他应该考虑到要执行简化工作程序，首先应该去学习其他工作，可以从简化工作中得到更多利益的。例如以下： -包括大量劳动时间，及劳动力工资 -记录储存与外在维修等相对之下直接影响生产服务 -持久而不确定 -形成工作繁重及超时工作 -大量员工做同一样的工作 -不能首尾一贯的达到预定品质水准9.4.工作分析的问题 当进行分析工作而较为实际时，管理人员可能对以下问题发生质问。 1.可否将工作减少？在开始改进有效工作之前，管理人员应了解的是有很多方法都可以完成 2.此工作任务可否与其他任务联结？ 3.工作是否无故延迟？ 4.这样做法是否属于错误的努力？ 5.采用有技能的员工是否真的有效呢？是否高薪之员工是否真的有效呢？低薪员工同样可以担任吗？ HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 6.可否将工作简化？7.可否重新安排不超过工作范围的任务？8.员工可否执行有关连的任务？ HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 9.5.基本分析程序及工作改革包括有： 1.根据以上谈论项目，决定哪类工作可以改革。 2.工作是在所有属于同一部分的或同一任务工作范围内，应该记下每一部分工作内所应执行的任务。 3.每项任务的质问详情，为何如此做？为何在那里做及用那样设备？为何此人如此做？为何现在做？可有其他人士做比较合适或比较便宜？那种方法去做会是最好呢？ 4.问及所有员工是谁做这工作的，是什么令你工作缓慢的？为什么？如何做这工作可以令得客人及你都有好处？ 5.管理人员不可能在同一时间分析工作每一部门，但是，他们应该再察看已改革工作方法的成绩是属于他们工作较为重要的一部分，以及他们应该怎样将这些工作挑选出来，而将有较大利益的工作，分先后而进行改革。 6.不管改革的工作是否已有效的改进，尝试去评价这种改革。考虑其他受牵连的改变，或者是否影响他们进行之其他工作，短期间的考验将可以知道改革是否有利益。 7.记录新程序以确定员工不会忘却及可以作为日后之培训材料。 8.管理人员应该教导员工使用新方法及解释为何比旧的方法更为理想。 9.当受影响的员工加入这个分析及改革程序后，工作是可以很容易地去改进的。这些本来就是管理人员与员工之间的一个良好工作关系。员工必须意识到改革只会使得他们执行工作更加容易，有时候当他们接触该项工作时间比管理人员还要久，员工可能会有一些好提议去改革工作，故此，必须诱使员工说出如何改革及何时改革，若正当是淡季时，或有可能的话，是应该执行改革的。 10.使员工清楚明白，工作分析提议的意义并不是减少他们的工作，只是使他们执行工作时较为容易而已。 11.在培训后执行工作改革时，员工应采用新方法。在实验及评论期间，应该给机会予以员工在新任务内建立自己个人技能知识。而且，在试验期后，管理人员必须视察效果及将该项改革编入标准服务程式內。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 10.工作方法改革 10.1.简介工作方法改革，其意只是令工作较为容易，快捷及较少支出去完成该项工作。切记：工作方法并不是希望使员工发挥更多的工作能力，只不过是想找出最佳的方法，它可以用同量工作能力而完成更多工作。10.2.以下计划是可以完成的：-增加生产-改进工作质量-减少浪费-减低成本-安全的工作条件-使员工能满意其工作。10.3.鼓励参加工作之员工 员工如何经参与以上的计划，会得到益处、增加个人技能甚至减少疲倦是改革的好处。但是如先前不向员工解释清楚，一般员工都会反对新改革，原因是为了保障个人而希望维持旧状态。所以，如果能得到员工支持和接纳，那么已经是踏入工作方法改革成功的第一步了。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 11.员工之人力编排11.1.简介客房入住率必须在房务部员工编排表上第一行显示出来，将会出租之客房数量可从客房入住率预报表上得知，根据这些预报资料，房务部经理可预先计算安排需要适当的当值之领班、房务员、清洁员等等总人数。如果客房入住率突然下降，工作人员当可在某一程度上减少，须与前厅部联系，安排客人集中入住某一座楼或某一楼层，从而减低酒店的支出成本。当人力编排表编排完毕后，第二步是准备每一楼层之员工工作表，这份表可以清楚指示一星期内每天之不同更期、员工之工作范围、负责段落等。从一星期至另一星期，这份表可以循环使用，及编排员工每星期之例假在内。如特殊情况下需要员工加班工作，应适当的安排，以免出现不公平之现象。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 11.2.更期房务部所提供的服务，基本是分为三班次：早班、中班及夜班。二十四小时不停提供房间服务，班次可分为不重叠班，重叠班两种。不重叠班是不会出现员工交班之重叠现象，例如：早班编排是由早上六时正至下午三时正，中班则会安排由下午三时正晚上十二时正，中班之上班时间是紧贴早班之下班时间，没有重叠现象；而重叠班是指员工编排早班和中班之交班期间会出现重叠现象，例如早班由早上七时正至下午四时正，中班则由下午三时五至晚上十二时正，而其中从下午三时至下午四时正之间，则出现员工当值之重叠现象。从轮班角度来看，又可分为固定班、不固定班及临时班三种。固定班是员工工作时间及所负责之工作段落均不变，其优点为该员工对其工作之段落地方有很深入之了解及认识，缺点则是对员工之不公平之处。乃由于建筑上之设计，而导致每个段落之工程量可能有所参差。所谓不够全面性，则由于每个班次或岗位所负责之工作范围有所不同，举例来说，若一个房务员只懂早班之工作，其认识则局限于早班之清洁任务。对傍晚之开床服务可能完全不懂，故轮班及论工作岗位比较上公平及全面性一点。至于不固定班既是轮班及轮工作岗位，优点正如上面所述，但如部门管理人员之编排更期及岗位上有偏私，则会导致员工之不满及情绪低落，从而影响工作效率及效果。临时班则是为某任务而在某段时间内所安排之班次，任务完成后，可恢复固定班或不固定班次。11.3.聘请弹性员工之考虑因素 1.挑选员工主要是通过聘请适当数量而有能力之员工去不断地保持款待宾客的服务素质。2.酒店的房间租用率都是不固定的，所以员工数量最好能符合房间租用预算表上所展示。3.长住客越多，员工数量之计算越少。11.4.员工数量之计算 1.房务员之数量通常是计算每人工作量而确定，例如早班之房务员需要清洁多少房间。2.清洁员工数量是根据酒店的范围有多大及餐饮场所多大来确定。3.领班之数量是根据楼层之数量，需要管理之房务员及一般房间出租率而确定11.5.人力编排表 1.为了提供快捷参考，人力编排表展示在不同房间出租率下之员工数量要求 2.为鉴定财务预算而提供准确资料，确保劳动成本预算不会超出，以及可以将预计之数目与实际之数目比较。11.6.员工之聘请 当员工数量已计算完毕，应将各职位所求之员工资格说明书及各职位之员工工作范围的资料交人事部，以协助在招聘员工时能正确的聘请合适之员工。 1.各职位员工之工作范围是指示其所属部门之委派工作内容。 2.各职位所需求之员工资格说明书是指示其个人之年龄、性别、学历、经验、工作责任、日常工作、非日常工作、工作条件应采用之用品及设备，以及能接触之员工等。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 11.7.面试 1.面试挑选一些有能力及愿意工作之员工2.应聘者的条件素质最好是在标准之下，切勿录用过高之人。3.留意申请表上所填写的过往记录，因可能是虚报或错误引导。4.查核从前工作记录证明。5.切忌过分美化该份工作6.复述雇佣条例11.8.新员工之就职安排 1.此项工作是由人事部负责。2.认识关于公司之结构及背景3.熟悉酒店之情况，以及员工规例与酒店规条等。4.参观建筑物周围之环境，如员工饭堂、洗手间、员工更衣室、餐饮场所、客房、办公室及其他公众地方等。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房务部操作规程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 12.记录存案 简介：记录档案之储存是必要的文书工作，虽然是要花费一些时间去处理，但是记录的目的是为了助于记忆、提高效率和使今后接班人较容易地接任工作。在办公室内每天或定期记录及填报的记录有：内容：1.招聘员工和考核记录 2.员工个人资料记录 3.员工培