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药店经营管理手册 药店经营管理手册 第一篇 门店岗位描述及考核办法一店长岗位描述 1岗位名称店长 2工作职责认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针政策按gsp规范门店工作对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任贯彻执行公司各项管理制度不得自行购药对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实按门店发展趋势起草药房长短期发展规划经公司总部批准后执行负责门店排班日常事物的分工管理协调各部门的关系并指导相关工作负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作督查效期药品及时处理门店服务质量投诉对本店经营的药品质量负相关责任负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售保证上柜商品明码标价价格标签填写齐全一物一价及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作负责贯彻执行规范服务处理解决门店纠纷保证门店财务出入相对平衡对其利润负责负责门店商品计划的核实与传递以及单据日报表的保管负责门店低耗品计划的申报与领发负责门店授权范围内的折扣挂帐管理 上传下达协调管理层与执行层间的关系 负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对总部的传输工作保证其准确性及时性 3资格任职熟悉国家有关药品管理的法律法规严格遵守公司及门店各项规章制度原则性强有主人翁意识和组织领导能力熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求大专以上学历或具备药师职称三年以上医药专业工作经验有现场指挥能力人品端正性格开朗不计较个人得失能吃苦耐劳 4考核办法 接受公司营运的考核门店上班或总部会议时间迟到早退扣考核分1分无故脱岗15分钟以上扣考核分3分本人未按照公司制度操作执行门店事务扣考核分1-3分公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误扣考核分2分遵循门店绩效评估内容并服从相关考核条例及办法 因管理失职门店营业人员有违规操作连带责任扣考核分2-5分 因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤按事故处以经济赔偿视情节轻重扣 考核分2-10分 一个月内由于本人原因扣考核分3分或经年度考核若存在管理严重失职使 公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门 店员工评核表中为丁级者在下一年度将降级为门店柜长 二驻店药师岗位描述 1岗位名称驻店药师 2工作职责贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神自觉遵守门店各项规章制度门店商品到货质量验收对门店所有商品质量负责负责门店药品质量管理严格按gsp要求做好在柜商品养护工作及效期管理按gsp相关要求定期培训门店营业人员协助门店做好基础知识的再培训保证营业人员对所有品种的熟知程度协助柜台人员做好问病售药工作对门店顾客用药荐药咨询负责指导顾客合理用药保证安全有效服用药品在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询质量投诉及药品不良反应情况并按时按规定做好相关记录如遇在门店无法解释清楚必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件应及时与总部质检联系协助妥善解决由公司质检部门牵头对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作公司质检下达至门店的质量信息由质检统一通知驻店药师并抄送业务部一份备查严格执行处方审核工作确保顾客用药安全对药品陈列摆设严格按gsp要求执行指导新增经营品种的上架每周检查一次对本公司经营的药品发生的不良反应应详细记录和调查处理每季向总部质检部门汇报一次 日常工作接受门店店长的统一安排与店长协作处理门店相关事务 3任职资格驻店药师应具有药师含药师或中药师以上技术职称通过药品销售人员培训考核具有相关证件熟悉门店商品的品名规格厂家用法用量使用禁忌和注意事项明确门店gsp相关工作严格把关药品质量保证门店药品销售质量安全掌握医药相关知识能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作熟悉国家药品管理法规按公司总部质检要求接待门店质量投诉并能把握原则和分寸正确处理公司与消费者之间关系利益均衡考虑周全为人品行端正能吃苦耐劳原则性强 4考核办法接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核40接受门店店长关于门店管理的行政考核60由于失职造成药品过期或致效期临近3个月导致采购部门清退工作受阻由当柜人按商品成本价赔偿损失金额驻店药师连带责任扣考核分1-2分若属于驻店药师失职造成损失由当事人承担并扣考核分2-5分门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销距效期3个月退回配送中心若柜台人员未及时报警或退回扣当柜人考核分1分驻店药师连带扣05分若由于驻店药师失职未及时报警或退回扣当事人考核分1分由于工作失职耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行造成直接经济损失由驻店药师自负若同时影响门店和公司的社会形象扣考核分2-5分并在公司张榜批评其他违反质量管理条例服从质量考核制度一年内若有三次同第2项情况发生则下一年度将降级为门店柜长 三柜长岗位描述 1岗位名称柜长 2工作职责完成插班柜台的营业工作对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任负责协助店长做好药房的经营管理带头遵守公司及门店规章制度店长与驻店药师休息或外出时及时补位实现门店现场管理负责门店规范化服务及药品摆放卖场清洁的现场维护保证现场不发生与顾客争吵的服务事故负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心保证衔接工作配合驻店药师做好门店商品质量检查工作 3任职资格 熟悉营业现场的一切事务胜任任何柜台的事务业务能力强 个人综合素质要求较高原则性强在营业区域内有积极带头作用 具备现场正确处理事务的应急能力 药学中专以上学历通过药品销售人员培训考核具有相关证件 4考核办法 接受门店经理的直接全面考核 违反规章制度加倍处罚视情节轻重扣考核分1-5分 由于失职偏袒纵容柜台人员违规操作连带责任扣考核分1-3分年度内违反门店绩效评估内容5次以上含5次在下一年度将降级为普通营业员并影响年终奖金下降一个等级 经年度考核若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者在下一年度将视情况降级为普通营业员 四营业员岗位描述 1岗位名称营业员 2工作职责认真执行药品管理法及gsp相关规定熟悉管理区域内商品摆放及分区分类负责药品摆放清洁整理标签价码对应等工作负责向顾客正确推介otc药品及时介绍药品的功能主治用法用量使用禁忌等相关知识保证用药安全中药配方坚决执行处方调配制度西成药凭处方销售处方用药二者按处方复核制度双签名保证无差错事故负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确药品鉴别准确处方的审方调配复核工作无差错对中药服用作指导性咨询保证用药安全 3 任职资格熟悉国家药品管理相关法规自觉遵守规章制度品行端正能吃苦耐劳自觉完成每日柜台工作服从经理驻店药师及柜长管理通过药品销售人员培训考核具有相关证件 4考核办法接受现场管理人员经理柜长的直接全面考核因玩忽职守发生差错事故影响公司及门店的社会形象视情节轻重扣考核分1-5分严重事故予当事人罚款并写出书面检讨登门道歉由于现场服务失误造成媒体报到严重损害公司及门店声誉除追究当事人经济责任外门店可视情况申请解除用人合同若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次门店有权将人员退回人事部进行再教育年度内违反门店绩效评估10次以上含10次影响年终奖金下降一个等级若在门店工作5年以上无进取心在现有岗位无进步者根据实际情况考虑解除合同 五收银员岗位描述 1岗位名称药店收银员 2工作职责严格遵守收缴款制度负责准确无误地进行收缴款工作负责前台票据信息的录入和门店销售核算保证数据处理正确并传输至门店后台唱收唱付负责提醒顾客携带购物凭证以维护自身消费权益中药处方核价前应认真审核处方内容姓名性别年龄住址医生签名药名别名剂量副数配伍禁忌医嘱等特殊原因应做好解释工作严格按中药处方原则审方计价营业时间不得无故脱岗串岗票据移交时交口清楚日班营业额当班存入银行超过时间存入保险柜严禁携公款回家夜班收入由值班人员保管次日交接若发生金额短少或误收假币事故由当事人自行赔偿严格现金管理制度收银员不得私自结算自己的收款单如实做好多款入帐短款登记不得擅自挪用或私借营业款负责收银机器及相关台面的清洁维护工作对发票卡帐相符负责非药品使用非药品发票不得与药品发票混用 3任职资格熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌具有相关药品专业知识熟悉收银工作程序熟练掌握电脑收银工作人品端正作风严谨正派工作认真细致 4考核办法接受现场管理人员店长柜长的直接全面考核因工作粗心造成多收或少收药品金额直接经济损失由当事人承担并扣考核分1-3分由于审方原因造成差错事故视情节轻重扣考核分1-5分严重者罚款书面检讨并登门道歉营业时间无故脱岗造成药品流失直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分其它违规操作造成事故经济损失由当事人全部承担并视情节轻重扣考核分1-5分年度内违反门店绩效评估内容5次以上含5次影响年终奖金下降一个等级若门店工作5年以上无进取心在现有岗位无进步者根据实际情况考虑解除用人合同 第二篇 连锁门店管理制度门店服务规范一公司贯彻的重点事项1服从命令原则全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执以免扩大事态影响公司声誉现场发生状况或出现问题若在本人权力范围内不能妥善解决应及时向上级主管人员请示汇报不得草率莽撞行事或越级呈报 2 顾客永远是对的 顾客优先原则 必须具备顾客绝对优先的服务理念日常操作上下楼梯饮水入厕柜台接听电话制表造册等事项均以顾客为优先考不得因公事私务怠慢 决不允许与顾客发生争执冲突接受顾客投诉必须放下手中的工作安静认真听取顾客的意见和建议等其陈述完毕先向顾客致歉真对不起请稍后再行处理a 进一步了解情况澄清事实自己能够圆满解决则自行解决b自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系统一口径争取妥善 解决c商品质量问题及时与总部质检联系呈报详情由采购或质检与供货方交涉予顾客满意答复 3问候语 微笑服务 团队精神 员工与顾客之间问候语 要求精神饱满热情大方态度真诚亲切自然 一般问候欢迎光临谢谢您的光临请问需要帮忙吗对不起我帮您保管雨伞好吗 谢谢请稍后我马上来帮您请走这边手势语引导真对不起让您久等了谢谢您如果对服务不满意或要求建议请在总台咨询台休息区留下您的意见我们将妥善解决再见请走好 特殊场景练习 提问如果柜台暂缺品种如何答复顾客 要求限时性强对顾客有确实回复 一般程序耐心听取顾客陈述去柜台仓库确认询问顾客能等多长时间是否很着急赶时间与其它店联系限时送货补充去就近公司门店借货限时补充请顾客留下具体联系方式到货后电话通知或送货上门 场景对话-真对不起这种药几天前全卖完了我刚去库房确认了估计要某年某月某日才能调回下一批如果可以的话请您留下您的姓名详细地址和一旦到货我们立刻联系您或为您送去您看行吗-不好意思这种药是新品种我刚刚电话联络了总部将尽快去进货如果可以请您留下药品的名称规格厂家以及您的姓名详细地址和联系方式货到后就通知您或给您送去您看好吗 同事之间问候语要求面带微笑亲切自然同事之间友好合作面带微笑大声致以问候你好早上好辛苦你了对不起久等了同事之间要互相关怀多为别人着想严守作息时间以免影响别人的休息和工作 电话接听礼仪a接听时您好店-b询问时请问需要帮忙吗当对方询问的事无法回答时真对不起我请某某来听请稍等等我查询后再回您电话好吗指店内无人可回答时c 听清楚事情原委后好是这样必要时复诵一遍以确认无误d 电话接听结束要说谢谢您或对不起打扰您了再见接听电话要等对方挂断再行挂断 如果接话人不在接听人须代为留言并注明来电姓名电话扼要事项等做成记录再转告或转达 在门店接听私人电话时简洁扼要不得高声喧哗或怪腔怪调开出不良影响的玩笑时间控制在3分钟以内 员工仪容仪表a 公司应按vi方案为各门店配套统一制服人员遵循公司制度着装细则具体执行b工号牌一律按要求配戴体现团队整体意识c工作时间浅施淡妆不流披肩发 双手干净不留长指甲不涂鲜艳刺激色彩的指甲油 冬季穿黑色中跟皮鞋夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作接待顾客按基本站立姿势脚跟并拢脚尖打开呈45度双手虎口交叉相握自然垂于腹前左手在外右手在内收腹挺胸双肩向后张目光平视顾客面带微笑 二门店服务守则1忠于职守遵守公司及门店一切规章制度服从各级主管人员的合理指挥不得敷衍塞责2 各级主管人员对员工应亲切指导3 关于职务的报告均应循级而上静候答复不得越级呈报或有要挟行为4 对内应认真工作爱护公物降低成本增加单位时间内工作效率对外应保守业务或职务机密 5 严守牌价销售原则遵守国家药品管理办法和物价政策明码标价 6 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题人事问题严禁将销售资料或文件放置柜台不得让顾客看到商品明细表销售报表等公司机密资料 7 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物或营私舞弊收受贿赂严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用 8 未经批准不得私带亲友进入柜台或仓库内 9 不得随意将有公司形象标志的包装纸购物袋给不明之人 10 提醒顾客保存好购物凭证禁止私藏或隐匿发票传票等 11 上岗态度端正热情服务禁止将私人情绪带入工作中 三门店柜台作业态度 1 工作专心致志营业时间内未经许可不得擅自脱岗串岗 2 营业时间严禁闲聊伏柜或做私人事情 3 无论何时何地何事严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言 4 在柜台或后方作业时严禁用餐吃零食抽烟化妆以及发生剪指趾甲挖耳朵鼻孔换衣服抬肩抱胸等不雅行为 5 严禁将私人物品带入营业操作区域 6 同事间相互帮助相互尊重人格协同合作 7 禁止在营业区域高声喧哗玩笑嘻戏做出捉弄轻蔑同事有损他人人格和公司名誉的事件 二 每日开店作业内容门店作息时间夏季080021302130次日0800日班时间早班午班夜班时间冬季080021002100次日0800日班时间早班午班夜班时间二日开店作业流程 开店前 早会夜班与早班交加到岗定义 745 早班营业时间 8001430 早班与午班交接 1415 午班营业时间 143021302100 午班与夜班交接 21152045 准点关闭铁门打烊 21302100 夜班营业时间 21302100 800 三每日门店作业流程说明及执行要点1开店前到岗定义每班次人员提前15分钟进班到岗处于准营业状态私人事件一律在此之前完成早班745到达各自岗位到岗内容早班与前日夜班货款交接相关人员填报表格清洁卫生商品整理及其检查事项a柜台人员清洁各柜台相关责任区域的货架灯箱广告位装饰玻璃商品摆放位计量仪器冷藏柜咨询台寄存柜店内通道天花板柱墙购物篮推车以及顾客休息区域卫生备货所有商品补位物料充填检查各项商品是否归位陈列妥当保证商品正面朝外件件明码标价价签与之对应 检修计量仪器计算机电话连线等 准备开放空调系统自动饮水机等服务设施的电源开关b收银员 a 清洁收银区域内收银机打印机显示器扫描仪等洁净度 b检修保证收银机打印机显示器扫描仪等服务机器正常运转 c 准备 查备用金找零金是否足够检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常 查前日各项报表是否填写无误今日应传回或寄回公司的报表资料准备情况 查备用票据是否够用查当天营业购物袋活动赠品等小件物准备情况c 早会 a开店前3-5分钟由门店店长主持b服装仪容检查d 服务用语练习 a顾客进入店铺您好欢迎光临 b入柜挑选您好请问需要帮忙吗 c因为必要的操作规程让顾客等候真对不起让您久等了 d顾客离开谢谢光临请走好e 新人介绍促销活动相关内容安排无此项则跳至ff当日工作要求及注意事项 2开店营业早午班营业时间当班责任人准时800开启大门及店内音响系统1店长欢迎进店顾客巡视各岗位情况人员货物摆放价格环境卫生等督察整改将总部发出的文件信息传达落实到门店收集相关柜组请货计划及时报缺至配送中心各门店按不同时段安排与配送沟通与驻店药师沟通配合商品到货后把关验收退换货处理及相关计算机操作严格按实际收货数量输入及时向总部配送传递门店营业单据单日工作单天处理完毕2a在相应工作区域内正确导购注意服务态度专业用语及工作流程b看管货物随时整理被顾客拿乱的商品保证货位整洁价签无误c及时与收银台交流购货情况查询已销品种和数量并按管理数量补充货物d注意门店内外干净整洁保持行人通道上无水渍以防跌倒e严防偷盗行为发生f柜台商品养护记录3收银员a按收银作业流程正确收银b及时更新下载总部网络发送的数据信息以保证网络通畅交易金额正确c注意商品存货是否充足随时记录上报门店店长d遇意外情况收银机故障停电及时手工记录销售数据恢复供电后逐条输入收银机e在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理 3夜班营业时间a夜班人员在打烊前15分钟若打烊时顾客多则推迟至打烊后15分钟与柜台人员的货品数量交接与收银员备用金交接b准点21302100由夜班人员关闭营业大门c填写夜班值班表d营业区域内安全检查有无顾客隐藏滞留水电关闭情况等清洁卫生将垃圾打包丢弃指定区域e打烊后15分钟内收银员结帐填写报表规定时间内完成离店f值班人员关闭包括员工通道的所有门庭进入夜间售药服务 三门店夜班管理制度 作息时间严格按门店作息时间操作值班人员每违反一项扣考核分1分操作规程夜班每班两人建立夜班销售记录表于当班前填写日期值班责任人每笔销售分列记录内容详细责任确采取一对一服务另一人负责核对确保安全夜班不予退换商品及商品折扣发票开具严格按规定程序操作夜班不允许收银不登记不得任意涂改记录因操作不慎必须更改需注明原因并双人签名以示负责夜班结束双方核对记录总核记录金额与现金金额是否一致落款双人签名后与早班收银员交接同时按记录与柜台货品数量交接帐实相符交接双方均签名认可后夜班人员方可下班离开 考核值班人员违规任何一项扣考核分1分操作时限服务要求值班人员认真热情对待每位顾客起床应答迅速时间不超过2分钟以免顾客久等值班人员休息时间应控制在2400-700之间夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务 考核值班人员违规任何一项扣考核分1分被顾客投诉者书面检讨并扣考核分3分业务要求全面了解商品的功能主治及摆放位置安全操作遇缺货品种详细询问病情准确推荐代用品并做好缺货登记留下顾客联系方式上报经理考核违规一项扣考核分2分卫生要求夏季每周更换一次床上用品冬季每月清洗一次床上用品值班人员夜间加餐应注意卖场卫生不污染工作台面不带入售药区和存货区并及时清理垃圾 考核违规一项扣考核分1分其 它 121302100关闭店铺后排二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小时照明745开启217301830开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱730630关闭 3外墙及招牌射灯夏季1900冬季1730准时开启晚间2200关闭 4考核违规一项扣考核分1分 四门店人员出勤管理一出勤原则 1门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗2由门店现场管理人员每日考勤严格按到岗要求操作执行不得以公徇私人情管理 二 外出管理 1营业时间内无必要原因员工一律不得脱岗外出2如有特殊原因必需外出须经店长同意并填写外出登记簿在限定时间内执行并完善交接班管理交接班管理收银员清查现金收据与收银记录对照确认帐实相符填写收银交班单交接钥匙备用金等公物填写缴款单将现金存入指定银行若特殊情况现金存放保险柜实行密码保管发票连号保管按空白票号实行交接其它事项书面或口头交接以上五项工作均完成方可离岗更换制服后下班柜台人员交班时段内交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品交接柜台钥匙并按程序填写交接班记录当班未尽事宜书面或口头交接提醒立即执行完成交接双方签章后交班方可离岗更换制服下班店 长每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表制订所属门店上月工资计划每月20日前须排定下月的轮班休假表并于25日前公布以便人员操作排定后若有易动可用有色笔注明于表上每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划在下货时间段安排相关人员予以配合签收特殊请货通知及时与总部配送联系在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门店长每日填写店长日记将绩效及人员日常工作状况记录其中并每日向总部业务副总汇报前天营业状况店长安排实习人员进场工作时间及分工于实习结束填报表格呈报总部办公室请休假管理事假于休假前1天填妥请假单并找妥职务代理人急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假事后仍须补填请假单特休假年休假均按人事管理规章执行一切请休假若未按公司规章申请办理依人事管理规定处理排班管理三班制 24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗门店营业时间以夏季0800-次日0800为例早班从0800-1430午班从1430-2130夜班从2130-次日0800两人一组责任柜台执行早晚班一周后再轮换如果其中有一人请假或轮休则由另一人代班上全天班由午班两名人员直接进夜班轮流排定但保证次日该人员上午休息下午进班营业员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整而店长或驻店药师是门店管理核心因此不列入营业人员排班每个门店管理以店长为主休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日跨班制插班制 三班制操作补充跨班制是分割营业人员上班时间营业员并不全天持续在门店中而是中间有间隔如以夏季0800-次日0800为例跨班制人员工作时间可能是1030-13301730-2030共6小时可随营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简妥善降低成本的人员调配安排人力资源有效管理今日事今日毕 门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等因此门店店长必须彻底有效地规划每日每周每月作业时间进度安排落实执行门店店长可以根据来客时间曲线表利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班增加了成本营运对加班加以控制避免不必要的成本开支门店加班必须事先申请由门店责任人和总部签章同意后方可执行对于加班后其绩效补充记录充分调动人员工作积极性降低无形旷职现象创造和气气氛激发团队效率效能 五门店商品管理商品分区分类管理按功能系统分类管理按处方药与非处方药分类管理按销售品种分区管理门店商品管理收 货所有商品依各门店经营内容由公司配送中心按各门店请货计划配发各门店按配货单收货核对货品编号品名数量单价等信息项一一对应准确无误验收商品必须注重质量及外包装按送货单核实各品种批号并检查货品外包装完整性及标识准确性以上23项均符合相关要求方可在货单上签名确认收货完毕 进货验收时限一小时内确认商品数量三日内确认商品质量若质量原因必须退换填写退货单据严格履行退货手续门店店长根据收货单情况在电脑中确认由配送中心传递的配货信息针对实收退回等不同情况做出相应处理以上各项出现差错当事人扣考核分1分 销售及时核查收银机流水销售记录日夜交接班手工记录卡数核对商品上柜摆放商品名称正面朝外货物打码时不可盖住商品名批准文号批号规格商标以及商品的功能主治用法用量使用禁忌注意事项等关键文字说明打码面摆放朝外打在统一位置既美观又便于顾客阅读信息推前补位法商品摆放一律顶靠前排售出及时推前补货损坏品处理进货验收时发现已损坏的商品整理妥善并装入塑料袋中避免商品污染并加注货品编号品名数量及损坏情况驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部门店销售过程中出现损耗品由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理该信息发送到配送中心由配送中心根据实际情况报损或做其他处理退货处理商品由于某种原因必须退货时驻店药师应先打印或填具退货单注明原因严格按规定时间交由配送中心运回总部退回的商品应依不同品名不同产地分袋包装勿投置同一袋内混淆出错在袋外应注明其货品编号品名及数量 门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理该信息发送到配送中心由配送中心根据实际情况报损或做其他处理商品变价管理变价特价的权限在总部业务各门店负责执行到位价格按国家政策物价公报为依据上扬下调原则上价格不可随意改动变价特价的发生情况促销特卖变价 商品售价按物价公报定期调整同行竞争商机成本变动变价特价发生时间由总部以电话网络发出通知单的形式告知各店严格依照通知的具体时间实施在实施之前以pop告知消费者优惠讯息借货管理特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续实现单据随货同行由需货门店店长店长授权人填制内部调拨单供货门店店长店长授权人复核发货并在单据上签字以示生效生效单据首联存供货门店由店长保存备查第二联由需货方店长柜长于事件发生后2小时内递交配送中心核算人员依据该单内容制出相关单据该调拨单由核算人员保存备查第三联由需货门店提货并随货同行并交门店店长保存备查配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内将制好的销售单据正确传递交供货门店退货单交需货门店收货单交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致并将单据内容如实输录电脑配送人员与门店店长柜长双方签字确认单据一联交由门店店长保存其余由配送人员带回交财务两联业务一联核算一联内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管三方保存财务定期监毁 六门店质量管理商品质量服务质量门店商品质量管理严格执行药品经营质量管理规范把好收货验收销售和售后服务三大环节对终端行为负责调配处方药品销售过程中如实介绍商品的功能主治用法用量服用禁忌注意事项等不得夸大宣传滥行推销损害消费者权益积极了解药品销售情况合理备货及时准确提供用药咨询对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记与采购联系进货给予顾客满意答复售出药品发生质量问题由当事人及时追回将损失和影响减至最小程度并查核情况视情节轻重追究责任责任人写出书面报告上报领导中药严格按审方计价调配复核与发药五个程序步骤开展工作调配人员应具有强烈的责任心工作时精力集中服务热情主动收到处方认真审核病人的姓名性别年龄药品剂量及医生签章如有临时缺药应请处方医生改药后重新签名处方日期如超过3日应请处方医生重新处方签名如药名剂量书写不清或漏写剂量等均经处方医生确认重新签字后计价如有配伍禁忌超剂量超时用药妊娠禁忌等应向患者说明情况谢绝调剂如确属病情需要超常规用药应请处方医生在此味药旁重新签字审方时如有自费药经患者同意后计价药味如有不同规格或细料贵重药品应在药名的顶部注明单价以免调配时错付规格西成药拆零品种按拆零药品质量管理制度执行操作准确无误保持拆零环境整洁卫生拆零用药匙存放在消毒液中使用时用干棉球干燥按顾客需求调配好药品按拆零袋要求装袋交代发药拆零药品售出后已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性按相关要求存放 处方调配完毕经自查确认无误调配人签名交复核人复核若发现有与调剂要求不符应及时请调剂人员更改经核无误后签章生效包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码发药时认真核对向患者交代药品的用法用量用药或饮食禁忌保证问病售药服药安全因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会查明原因提出防范同时要建立质量事故档案视情节给予行政处分经济上按损失金额的30处罚相关人员重则追究刑事责任单剂处方的调剂必须每味药物戥称多剂处方必须坚持递减分戥需特殊处理的饮片按要求处理需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法调剂处方时应按处方剂量认真称量依次进行逐味摆放调配完毕后交专业核对人员复核调配与核对人员双签名确认无误后装袋按处方姓名发药定量饮片调剂每剂重量误差应控制在正负5以内每剂金额误差应控制在正负005元以内调配后复核率要求100调剂用具如药匙冲筒天平戥称等应放置在固定位置保持清洁发药时应核对顾客姓名取药凭证号码药品数量等内容同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的药引以及箭服方法等销售处方药一般药品保存一年二类精神药品保存二年严格按按时间要求保存处方销售药品时处方药品要经执业药师或具有药师以上含药师或中药师职称的专业人员审核方可调配和销售销售时对处方所列药品不得擅自更改或代用药师或执业药师只具有审核权无更改和代用权销售非处方药时如顾客有相关要求执业药师或药师应负责指导购买和使用特殊药品销售二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放具有相关特殊标识实行双人双柜专帐管理每月盘存严格做到帐货及处方数量相符销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售严格审方处方不得涂改配方操作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量毒性药材每次处方量不得超过2日极量1人调配后另1人负责复核双人签名后方可发药 二门店商品整理目的应随时随地整理营业场地的商品可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握使商品陈列整洁合理利于吸引顾客唤起冲动性消费也利于按gsp要求先进先出效期管理范围保持商品正面朝外件件有价价签与之对应检查商品的编码与价格是否有误及时修正检查商品的有效期近期应摆放在前离有效期六个月填写效期警报表及时作出售出或退货处理控制商品存货及时添补商品严防断货每周填写两次常规补货单并及时填写紧急补货单对责任区内的商品销售情况应了如指掌为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据在门店店长驻店药师和柜长的指导下根据销售情况可调换部分商品的陈列对滞销或二个月内不动销的商品定期每月汇报门店经理随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品使其归位药品质量查询投诉抽查门店经营药品过程中如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时驻店药师需及时填写商品质量查询表报上级主管部门接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称投诉内容上报查询表时间答复时间二日内查询处理完毕要分析发生的原因分清责任落实整改措施切实做到售药放心顾客满意工作中店长驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次保证公司的信誉药品不良反应工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别予以解答如确属不良反应应详细记录慎重处理并通知上级主管部门仔细填写药品不良反应报告表并由驻店药师每季向质检部门汇报一次质量信息门店所有人员应及时收集信息销售工作中了解所售药品的质量信息反馈相关部门店长驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人具体执行门店药品养护门店由驻店药师负责药品的养护工作认真做好门店的温湿度管理坚持每日两次上午900下午300按要求观察店内温湿度变化填写好记录依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度三门店服务质量管理售前准备 1 提前15分钟到岗统一着装佩戴工牌仪表端庄精神饱满 2 正确站姿脚跟并拢脚尖打开呈45双手虎口交叉相握自然垂于腹前左手在外右手在内收腹挺胸双肩向后张目光平视顾客面带微笑接待顾客 3 到岗后主动做好营业准备工作如查补商品校正衡器备足零钱清洁卫生等售中要求普通话交流主动热情面容和善举止文明用语礼貌严禁使用服务忌语尽力做好接一顾二招呼三收方发药应核对病人姓名剂数药品名称规格数量等处方药品不得擅自更改或代用对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取处方在配方复核完毕均应双人签名方可发药坚持问病售药原则正确主动介绍商品的性能用途用法用量禁忌和注意事项及时记录顾客需求收银找款应唱收唱找银货两讫交代清楚打印电脑小票应与找款一并交与顾客凭电脑小票开具发票后收回留存备查发票写明品名规格数量金额连号专人管理交易结束应与顾客道别多谢其惠顾语气亲切自然售后服务实事求是做好商品退换工作既要符合程序又要使顾客满意既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益凡是老弱病残和行为不便者可享受免费上门送药服务购买医疗器械可上门安装调试与厂方联系维修配合社会质量监督人员定期征询社会民众对本公司的商品质量服务质量的监督意见服务纪律严格执行法定价格政策货真价实明码标价商品陈列清洁对位妥善解决供需方矛盾认真及时处理顾客投诉维护消费者合法权益 服务规范 不迟到早退和擅自脱岗有事应先请假准假后方可执行营业时间严禁闲聊打闹阅读私人书刊和私人会客禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架营业时间在工作区域禁干私活吃零食吸烟等不以结帐点货制表等内部工作为由怠慢顾客严禁私自动用商品或挪用公款对顾客遗漏物品应保管好及时联系顾客归还玩忽职守假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为 七门店安全管理消防管理1设立紧急出口及安全门随时保持通畅并同时建立紧急联络电话以备急需之用2门店装修时设置消防灭火装置并定期检查3卖场内严禁吸烟清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品照明设备不可置放于易燃物旁4门店人员在下班前应彻底检查瓦斯总电源开关是否安全关闭全体人员皆应知晓总电源开关灭火器位置及使用方法5火灾发生时若有员工或顾客在场以疏散所有人员保障人身安全为第一优先并急速电话联络消防队6抢救的金钱财物重要资料要派专人看管以防趁火打劫7立即将状况报告门店店长及总部8事后配合公安消防单位调查原因及责任并作出事件处理检讨与损失评估防偷盗管理卖场内装置监视系统光线充足货架摆放布局避免死角盲点随时注意可疑之人营业人员可特意巡视卖场以整理商品询问服务方式来接近禁告防范有心之人不在人多眼杂处点数营业金额大额钞票及时存放银箱金钱管理符合门店收银操纵规范每笔金额准确按时存入指定银行非营业时间大门钥匙应分开保管若人员可疑并突然离店应尽快更换门锁及钥匙注意员工的生活作息是否正常言行举止是否怪异钥匙三把由门店店长及当班负责开关门者各持一把备用钥匙则集中公司总部办公室若在营业中发现并确认偷盗者须在顾客离开卖场走出大门的一刻由门店人员2名柜长男性员工1名予以礼貌阻拦并请至办公室内处理处理方式以收回被偷物品金钱批评教育即可事态严重时如对方有暴力行为则移交警方处理若在营业中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场跨出大门的一刻由营业人员礼貌提醒对不起收银台在大门左右侧手势语或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了将门店失窃案例汇报以便加强员工认识和训练防骗管理不要背对或离开已打开的银箱抽屉收到顾客所付钱财应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入银箱收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币注意顾客以零钱掉落法或声东击西法骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财及时接受门店个别受骗案例的分析认知在开店前做好心理与工作上的准备避免自乱阵脚疏忽防范措施防抢管理避免状况太多钱财外露暗淡光线零乱门店柜台无人看管无目击证人具备易逃跑路线留意紧觉鬼鬼祟祟可疑人物并尽速通知全体营业人员提醒箱包寄存注意携带特别包装物品尽量记住歹徒特征与歹徒作斗争以生命财产安全为重要原则应沉着冷静机智勇敢不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索歹徒离开现场的第一时间内应立即报警 优惠特价折价劵劵赠品奖励继续购买加值大包装试用品介绍新产品鼓励试用试用为常用鼓励购大包装维系现有顾客引发冲动消费鼓励再购买促销管理由各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算三天内由公司总部与厂家协商促销方案第四天与门店负责人商定实施细则无特殊原因一星期内按商定计划执行促销药品营销宣传应向上级业务部门申报批准门店与厂商间不得私自制定促销方案并付之实践违反者总部将视情节轻重对门店和业务单位采取相应措施广告宣传需严格审查有关部门批准的内容必须以国家药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准不得夸大宣传店长驻店药师应加强管理严防以回扣推销的形式促成虚夸药品使用范围的行为发生门店促销现场人员在岗促销货品摆放pop制作与管理应完全遵照总部指示不得自行采取措施促销活动结束后第三个工作日由门店负责人经理或柜长递交总结报告正确评价促销业绩促销费用 各项费用由加盟主与厂家共同分担 总部形象推广门店形象统一门店橱窗及灯箱广告位策划借助外界传媒利用广告宣传活动向消费群推广万众品牌十三门店杂务管理低耗品管理低耗品分类消耗品胶水包装纸塑料袋纸提袋胶质手套钨丝清洁球煎药布袋煎药包装袋纤维绳铅笔芯圆珠笔芯橡皮擦笔记本涂改液回芯针订书机大头针不锈钢夹橡皮筋透明胶双面胶卫生用纸印油打印机色带及打印纸等管制品剪刀订书机计算器打孔机裁刀纸卷笔刀工程用笔拉杆夹插页夹印章等请领方式低耗品于每月10日之前各门店向总部办公室上报计划逐月填报请领单注明所需消耗用品的名称数量由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领责任人再按请领部门柜台逐一下发各门店严格按规定时间上报计划及递交当月请领单并及时领发请领物资逾期不候各门店请领管制用品非于法定折旧报废期限因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换须将报损用品缴回总务方可领取新用品请领管制用品 办公室应将该类文具填写入管制表以为日后稽核盘点之用门店离职者应在移交清册上列明应缴回管制品于办公室检核其遗失部分照价自薪资中扣除总部办公室采购低耗品时应详细盘点数量及质量经检验质量符合者收货并向厂商索取收据发票和质量保证书保障商品在保质期内更换事宜公司门店低耗品属公司资产非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用一经发现除缴出用品并记录考核一次张榜公布 第二节 门店绩效评估评核目的作为对各门店奖惩的依据作为向各门店提出应改善的问题的考察依据作为对各门店按业绩划分等级的依据作为提升各门店业绩的动力点二评估对象直营店加盟店三评估项目业务业绩 45 20门店顾客抱怨投诉次数及处理营业目标达成率营业额增长率毛利目标达成率费用预算控制规范服务 210 20每日营业时间是否按规定每日店早会是否召开员工出勤状况是否按规定到岗时间交接班时间轮休假时间等是否按规定打卡是否有落实公司培训制度及方案员工对店内仪器设备操作是否熟练是否知晓电源开关及灭火器材的使用每日服装礼仪是否符合规定对待顾客是否主动亲切是否做到问病售药是否专业指导顾客安全使用otc产品员工是否按gsp要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧每位员工是否有入店招呼及送客招呼员工私人物品是否放置卖场外规定位置 门店与总部的每笔联络单据是否准确无误并确实执行商品管理 210 20商品是否按规定分类摆放商品及其摆放位是否干净商品是否按先进先出近期先出的原则销售商品售出后是否立即补充商品进货明细及单据是否保存完整是否常发生缺货情况或有商品缺货而员工不知晓门店是否储存或销售破损变质近效期或失效期商品门店在柜商品养护记录是否按规定填写设备保养与维护方式是否按规定执行销售商品是否按规定逐笔输入收银机每日是否货款相符是否按请货规定时间向总部配送中心递交计划是否在时间人员工作流程等方面配合配送中心是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知处方用药配发程序是否正确迅速是否严格执行处方药与非处方药管理原则正确导购门店整洁 210 20门口卖场外坪招牌等是否整洁落地门窗玻璃展示柜橱窗楼道是否整洁陈列柜台价格标签盛物器具拆零工具等是否整洁收银机扫描仪操作台面衡器等是否整洁门店天花地板冷藏柜空调机饮水机是否整洁清洁卫生工具是否按规定位置放置是否干净门店设备和照明是否按规定时间开关是否备有伞架桶门口脚踏垫等卖场是否按规定时间内容播放音乐海报pop促销品展示品是否按规定放置钱财管理 210 20是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号每日是否填写收银日报表每周是否按规定划款于公司财务指定帐号收银时是否按标准术语向顾客说明收银误打时是否填写收银删改记录是否按规定为顾客开具报销发票更换收银机纸卷是否正确快速收银操作是否规范是否有漏打收银机现象收银时是否常无零钱找兑收银员是否具有辨认假钞的能力每日结帐时是否出现收支不符帐货不清交接班是否按规定办理是否确保收银人员自身无金钱携带四评估时间及参评人员季度评估每季度第三个月的20日之前由门店店长递交季度总结呈交总部汇总25-30日之间由营运办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分于下月的3日之前发函公布年度评估每年底12月15日由各店长向总部业务副总递交年度总结20日由总部相关部门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改25日定案公布准备年终总结会议3不定期评估总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店其检查结果直接影响各门店季度及年度整体评估 五评估方法评估项