（工商管理专业论文）中小型国际货运代理企业业务流程优化研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着中国经济的高速发展 对外贸翳规模的不断扩大 与国际贸易相关的国 际货运代理业取褥了前所未有的发展 但随着近些年来客户要求的不断提高及客 户多样纯需求的不断增多 再加上行业竞争的不断加剧 我国传统的以定舱 报 关等单一她务为主的国际货运代理业已越来越无法满足现代物流发展的需求 特 别是2 0 0 7 年9 月美国次贷危机引发全球经济危机以来 我国货物豳潞量大辐减少 不少小型国际货运代理企业倒闭 国际货运代理企业的发展蕊临匿大压力 面对 新局势 不少大型国际货运代理企业已通过调整业务模式等一系列措施完成其向 为顾客提供更为全面 多样化物流服务的第三方物流转型 抢占更多的市场 鬣 对新的竞争格局及行业发展需求 针对我函货代行业中所占比例较大的巾小型露 际货运代理企业的业务流程豹优化研究 对提高中小型国际货运代理企业的客户 服务质量 提高企韭的运作效率 降低企业的运作成本 提升企业的整体竞争力 健使企业的长远发震有着十分重要的意义 本文首先对流程管理与流稷优化相关理论及中小型嚣际货运代理企她的发展 进行了研究和探讨 其次 从中小型圜际货运代理企业的发展现状入手 运用s 鬻 分析方法从行业发展趋势 业务发展需求及信息技术发展三个层面分析了中小国 际货运代理企业进行业务流程优化的必要性 然羼运用v o c 和鱼骨豳分析方法 根据流程优化理论的最终闷的即在成本 质量 服务和速度等方面取得一定的改 善为理论指导 提出中小裂国际货运代理企业以客户为中心的流程优纯方案 并 运用层次分析法对流程优讫方案从理论上予以论证 最后 从典型代表她凰际货 运代理公司深圳分公司鹃实际如发 针对公司出现嚣问题 在对其现有蛾务流程 进行分析的基础上 提出了逐步满足客户多样他需求 提升员工工作满意度 提 升客户服务质量 客户满意度 提高企业的整体运作效率 降低公司运作成本 从 而提升企业的整体竞争力的流程优化目标 并提出了详细的业务流程优化方案 并对改进前后的业务流程进行对比 分析流程改进后的应用效采 论文研究成果 将为同类型企业宴际运营提供操作依据 关键词 匿际货运代理第三方物流业务流耧优化鱼骨圈分桥法v o c 山东犬攀硕士学位论文 a b s t r a c t a l o n g 蛾mc h i n e s ee c o n o m yh i g hs p e e dd e v e l o p m e n t f o r e i g nt r a d e s c a l e u n c e a s i n ge x p a n s i o n t h ei n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r yw h i c ha s s o c i a t e d w i t hi n t e r n a t i o n a lt r a d eh a sm a d ea l lu n p r e c e d e n t e dd e v e l o p m e n t b u tw i t ht h e c u s t o m e r sr e q u i r e m e n t sc o n t i n u et oi n c r e a s ei nr e c e n ty e a r sa n dt h ei n c r e a s i n g d i v e r s i f i c a t i o no fc u s t o m e rd e m a n d c o u p l e d 姒搬t h eg r o w i n gc o m p e t i t i o ni nt h e i n d u s t r y c h i n a st r a d i t i o n a lb o o k i n g c u s t o m sc l e a r a n c ea n das i n g l eb u s i n e s s b a s e d i n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gh a sb e e ni n c r e a s i n g l yu n a b l et om e e tt h ed e m a n do f m o d e ml o g i s t i c sd e v e l o p m e n t e s p e c i a l l ys i n c et h eu s s u b p r i m em o r t g a g ec r i s i s t r i g g e r e d ag l o b a le c o n o m i cc r i s i si ns e p t e m b e r2 0 0 7 c h i n a sg o o d se x p o r t s s u b s t a n t i a l l yr e d u c e d t h ec o l l a p s eo fm a n ys m a l li n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n g e n t e r p r i s e s a n dt h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n i e sa r e f a c i n ge n o r m o u sp r e s s u r e f a c e dw i t ht h en e ws i t u a t i o n m a n yl a r g ei n t e r n a t i o n a l f r e i g h tf o r w a r d i n ge n t e r p r i s e sh a dc o m p l e t e db ya d j u s t i n gb u s i n e s sm o d e l sa n das e r i e s o fm e a s u r e st op r o v i d ec u s t o m e r sw i t hm o r ec o m p r e h e n s i v ea n dd i v e r s el o g i s t i c s s e r v i c e st ot h i r d p a r t yl o g i s t i c st r a n s f o r m a t i o n t os e i z em o r em a r k e t f a c i n gt h en e w c o m p e t i t i o np a t t e r na n dt h ep r o f e s s i o nd e v e l o p m e n td e m a n d t h eb u s i n e s sp r o c e s s o p t i m i z a t i o nr e s e a r c hf o rt h es m a l la n dm e d i u m s i z e di n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n g e n t e r p r i s ew h i c ho c c u p i e dal a r g e rp e r c e n t a g ei nt h ef r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r yi n c h i n ah a sav e r yi m p o r t a n ts i g n i f i c a n c ef o rt h el o n g t e r md e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s e i ni m p r o v i n gt h ec u s t o m e rs e r v i c e i m p r o v i n go p e r a t i n ge f f i c i e n c y r e d u c i n go p e r a t i n g c o s t s a n di m p r o v i n gt h eo v e r a l lc o m p e t i t i v e n e s so ft h ee n t e r p r i s e f i r s to fa l l t h i sp a p e rc o n d u c t e dt h er e l e v a n tt h e o r yr e s e a r c h a n dc o n d u c t e da s t u d yf o rt h ep r o c e s so p t i m i z a t i o nt h e o r ya n dt h ed e v e l o p m e n to ft h es m a l la n d m e d i u m s i z e di n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n ge n t e r p r i s e s s e c o n d l y s t a r t i n gf r o mt h e p r e s e n td e v e l o p m e n ts i t u a t i o n o fs m a l la n dm e d i u m s i z e di n t e r n a t i o n a lf r e i g h t f o r w a r d i n ge n t e r p r i s e s a n du s i n gs w o ta n a l y s i sm e t h o df r o mt h ed e v e l o p m e n to f t h ei n d u s t r yt r e n d s b u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n di td e v e l o p m e n ta tt h r e el e v e l so fs m a l l a n dm e d i u m s i z e di n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n i e sa n a l y z et h en e c e s s i t yo f b u s i n e s sp r o c e s so p t i m i z a t i o n a n dt h e nl l s i 娃gv o ca n df i s h b o n ed i a g r a ma n a l y s i s 2 啦东丈学硕士学位论文 m e t h o dp r o v i d e dc u s t o m e r c e n t r i ep r o c e s s e so p t i m i z a t i o ns c h e m ea c c o r d i n gt ot h e u l t i m a t eg o a lo f p r o c e s so p t i m i z a t i o nt h e o r yi nt e r m so fc o s t q u a l i t y s e r v i c e a n ds p e e d m a d ec e r t a i ni m p r o v e m e n t s a n da l s op r o v e st h eo p t i m i z a t i o ns c h e m eb ya h p a n a l y s i s m e t h o d f i n a l l y a n a l y z i n gt h ep r o b l e m sa n de x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s s e so f 鑫t y p i c a l r e p r e s e n t a t i v e o ft h es m a l la n dm e d i u m s i z e di n t e r n a t i o n a l f r e i g h tf o r w a r d i n g e n t e r p r i s e sa li n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n y s h e n z h e nb r a n c h p r o p o s e d m e e t st h ec u s t o m e rd i v e r s i f i c a t i o nn e e dg r a d u a l l y p r o m o t e st h es t a f fd e g r e eo f s a t i s f a c t i o n t h ep r o m o t i o nc u s t o m e rs e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n e n h a n c e st h ee n t e r p r i s et h ew h o l eo p e r a t i o ne f f i c i e n c y r e d u c e st h ec o s to fo p e r a t i o no f t h ee n t e r p r i s e t h u sp r o m o t i o ne n t e r p r i s e so v e r a l lc o m p e t i t i v ep o w e rf l o wo p t i m i z a t i o n g o a l a n dp r o v i d e dad e t a i l e db u s i n e s sp r o c e s so p t i m i z a t i o np l a n a n dg i v et h e c o m p a r i s o no ft h eb e f o r ea n da f t e ro ft h ei m p r o v e m e n to fb u s i n e s sp r o c e s s e s a n d a n a l y z e dt h ep r o c e s si m p r o v e m e n te f f e c t 确ep a p e rr e s e a r c hr e s u l t sw i l lp r o v i d et h e o p e r a t i o nb a s i sf o ra c t u a lo p e r a t i o no ft h es a m et y p ee n t e r p r i s e k e yw o r d s i n t e m a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n ge n t e r p r i s e s t h i r d p a r t yl o g i s t i e s b u s i n e s sp r o c e s so p t i m i z a t i o n f i s h b o n ed i a g r a ma n a l y s i sm e t h o d v o c 3 山东大攀硕士学位论文 第1 章绪论 i i 论文研究鹜豢与问题提出 随着全球经济一体化和灏际贸易自由化进程的加快 我囡作为重要的世界经 济发展及贸易大国 进出翮贸翁额一赢保持高速增长 与国际贸易襁关的困际货 运代理渡瞧取得了前所来有的发震 据酊0 的统计 2 0 0 7 年靛运贸易服务的增长率 沈整个贸易黻务增长率离 达到2 0 僵2 0 0 8 年凌予美鬻次赞熊税的影嗡 航运 贸易的服务增长率下降至1 5 n 2 0 年麓黉燕枫豹加剧 多数舷运公邂线现亏损 毽际赞运代理业芷蘧冁穗誊所来有的媛力 不少小型费代企业倒闭 2 0 1 0 年货运代 理市场转暖 截至2 0 1 1 年5 月份 我国港豳生产形势保持稳步增长的态势溺 面 对机遇与挑战 如何生存与发展成为摆在我国贷运代理企业面前迫切需要解决的 问题 长期以来我蹋蘑际费运代理渡从事谨舱 掇关等篱荤照努 随着中函对外贸 易躺发展 这种传统的以垮越人身论提供篱擎势务服务熬模式已受到来函备方瑟 麴冲轰 第三骞物流的鑫现以其必颗客提供更必全赋 多样他的物流服务受至l l 越 来越多毽际货运代理企业豹关注 豳游 我国处于第三方物流的发展初期 据统计 美蹋物流总量中有5 秣通过 第三方物流究成 日本占矧8 0 欧盟约占3 3 而我国仅为1 8 黯1 在当今竞争 翻益激烈的市场环境下 已有越来越多的企渡为降低企她的运作成本 提高企照 服务痰量 提升其核心竞争力 褥将其棼核心熊务物流矫包缭第三方物流公司 巍此可见我毽第三方貔流市场潜力童大 窿传统的国际货运代理鼗掏第三方物流 转型基成必潮际赞运代理媲行业发展的巍然 魁前 已有不少大型图际货运代理 公司通过调整业务模式等一系列措施完成其向第三方物流的转型 丽以单一业务 为主的中小型囡际货运代理企业在这种新局势下不得不瓤临越来越大的生存压 力 在这种情况下 对现有的中小型霞际货运代理企业进行她务流程优化 不仅 有利予其完成战略上的转型 即向第三方物流转囊 为客户提供高附加德的综合 物流激务 瓤且对于企避提高整体运作效率及客户滕务震量 降低企蛙运 佟成本 山东大学硕士学位论文 都有着重要的意义 薹 2 研究曙的与研究意义 1 2 i 研究目的 本文通过对中小型国际货运代理企业在新的竞争格局下所面临的瓣题及发展 需求分析 指如业务流程优化的必要性 在对中小型困际货运代理企业现有的业 务流程分析的基础上 根据流程管理的相关理论提池业务流程优化的方案 并以 能餮际货运代理公司深圳分公司这一中小型国际货遥代理公司的典型代表为研究 对象 通过对该公司现有业务流程利弊分折 并根据企监的发展需求及面临的阔 题 设计耨业务流程 以达到有效撼高企渡业务整体运作效率 提升企业在网行 业中的竞争力的因的 希塑本课题的研究能对我匿中小型国际赞运代理企业的业 务流程优化宥 定的参考作用 1 2 2 研究意义 孛小型困际货运代理企渡业务流程的优化研究对于中小型蘧际货运代理企业 在竞争器益激烈的行业孛如何嵩效运作 降低企监的运佟成本 挺升企业服务质 量 维护现有客户资源并积极歼拓市场 提升企业整体竞争力有着整要意义 1 流程优化对予企业内部娥范流程 提高企业的运作效率有着重要意义 中小型困际货运代理企业的成功经营与否 在很大程度上取决于其主要业务 部门的运营能力 而公司的流程管理是企业运营裁力的基础 流程优化是解决企 业效率润题的一个有效方法 匿前已有相当多的企业通过流程优化获得了自已的 竞争优势 流穰优纯已受刘越来越多企监的关注 2 流程优化对于企业降低运作成本 提升服务质量 维护现有客户资源并迸 一步开拓市场有着重要意义 面对竞争同益激烈的圈际货运代理市场 在出隧量受经济危机影响大幅减少 的情况下 如何降低企业的运营成本 提升服务质量也已受到越来越多赞代企业 的关注 流程优化是对现有流稷分析的基础上 诊断现有企业流程中存在豹问题 加以优化 使掰流程与业务发展需求相廷配 以降低企业的运营成本 并以优化 s 山求大擘硕士掌饺论文 舞烹懋寰燃燃燃燃鼍燃i l iii u 一 i i i 后的流程给客户提供更优质的服务 维护现有客户资源 以优质的服务进 步开 拓市场 3 流程优化对予提升企业形象 提高企业在行业中的竞争力有着重要意义 中小型国际货运代理企业在客户中的企娅形象很大程度上取决于公司对客户 提供服务质量的好坏 优化盾的流程能保证企业提供更为优质的客户服务 提商 企业在网行业巾的竞争力 1 3 本文主要研究内容与研究方法 l 3 l 本文主要研究内容 本文首先运用s w o t 分析法分析目前巾小型国际货运代理企业发展现状及存在 的阀题 并从三个方面分析了业务流程优化的必要性 然后 根据流程优化理论 的最终嗣的即在成本 质量 服务和速度等方面取得一定的改善为理论指导提出 中小型因际货运代理企业业务流程优化方案 介绍v o c 及鱼骨图分析法在中小型 国际货运代理企业流程优化中的应用 并运用层次分析法从理论上对流程优化方 案予以论证 最后 以中小型因际货运代理公司的典型代表虬国际货运代理公司 深圳分公司为研究对象 在具体分析该公司现有渡务流程利弊及公司面临问题的 基础上具体给出该公司业务流程优化的方案 并对优化翦盾的业务流程进行效果 对比 分析流程优化后的效果 第一章绪论 主要介绍课题的研究背景 研究目的和意义 研究内容和方法 及创新点 第二章相关研究综述 对企业流程优化所涉及的流程优化理论进行了研究 并对目前有关国际货运代理的研究进行了综述 第三章运用s w o t 分析法分析我因中小型国际货运代理企业的发展现状并分 析现有的业务流程 指出其存在的问题 并从行业发展需求 业务发展需求及信 息技术发展需求三个层蘧分析了中小型图际货运代理企业进行业务流程优化的必 要性 第四章对中小型困际货运代理企业的业务流程进行优化分析 其中包括中小 型囡际赞运代理企业业务流程优化的原则 方法 流程优化方案及优化方案的论 6 山东大学硕士学位论文 曙i l l l i l l l l l ll i ii i i i i l l p 一 证 重点介绍了v 法 鱼骨图分析法及层次分析法 第五章a l 国际赞运代理公司深圳分公司及公司业务流程介绍 并黠公司现有业务 流程剥弊进行了详细的分折 指出公司黼前存在的客户频频投诉 人员流动性大 及业务流转 王作分配过程中存在的管理闽题 运用v o c 及鱼骨图分斩法分析了 这些阀题产生的真燕原爨 指粥流程优他的盛要性 并提出以逐步满足客户多样 化需求 提升员工工作满意度 提升客户服务质量 客户满意度 提赢企业的整体 运作效率 降低公司运作成本 从酒提升企业的整体竞争力必毽标的流程优化思 路 提出业务流程优化方案 并对优化前后效果进行对比分析 分析流程优化霜 的效果 第六章全文总结 研究不足与展望 本文共分六个部分 各部分的研究内容如图董一l 7 山东大学硕士学位论文 s 豳1 1 本文系统研究结构鬻 幽寒大学硕士学位论文 w i l l i ii i i i i i i l l l l l l l l i i i 黑薯 积墨 1 3 2 本文研究方法 针对本文的研究恩的和研究内容 通过对相关理论酶学溺研究 对中小型国 际货运代理企业提出流程优化方案 并对a l 国际货运代理公司深劫1 分公司现有业 务流程分析的基础上进行了流程优化分析警设计 在此过程中本文采用的主要研 究方法有 l 文献分析法 困内关于国际货运代理企业业务流程优化的研究较少 翻翦主要集巾在围际 货运代理向第三方物流的转型及如何发展第三方物流等方面的研究 关于流程管 理 国内学者已经展歼了一定深度的研究 这些研究成果为本文的硪究工作提供 了理论基础 在研究方法上对本文也有着重要的启示作用 相关国内学者对理论 s w o t 分析法 v o c 鱼骨圈分析法及屡次分析法的应用对本文也具有重要的启示作 用 针对我国中小型圆际货运代理企业流程优纯的研究 要结合外部经济环境及 企业实际情况 在此基础上提出符合企业发展战略的业务流程优化方案 以提升 企业在弱行业中的竞争力 2 实证分析法 通过对相关文献的研究 只能从理论逻辑上分析企业业务流程 但是在具体 企业中应该如何运作 就需要对实际案例进行分析 本文作者结合在地图际货运 代理公司深圳分公司的实际工作经验 对从国际货运代理公司深圳分公司的业务 流程优化进行了研究 分析了舡公司业务流程优化的必要性 详细介绍漉程优化 的方案 并对优化前后流程效果进行对比 分析流程优纯后的效采 优化后的流 程头魅鬓际货运代理公司深圳分公间的持续发展奠定了基础 3 问卷调查法 本文通过a l 国际货运代理公司深堋分公司在业务流程优化l 薏对客户满意度 的调查 从丽进一步分析7 流狂优化豹效采 1 4 创凝点 本文通过对流程管理相关理论的学习 在研究中小型国际赞运代理企业行业 现状及行业发展需求的基础上 运用科学的研究方法对中小型霜际货运代理企业 9 山东犬掌硕士学位论文 提出了流程优化的方案并对中小型困际货运代理企业的典型代表a l 国际货运代理 公司深圳分公司的现有流程进行了优纯研究 在整个研究过程中主要有戬下几点 剖新 薹 提漱串小型国际货运代理企业以客户为中心麴新业务流程创建方案 并运 溺层次分析法从理论上给予论诞 2 针黠地国际货运代理公司深圳分公司内存在的管理阀题 第一次从流程 优化的角度进行研究与分析 为公司整体运作效率的提高提出了可行的优化设计 方案 l o 啦客大学硕士学位论文 第2 章相关研究综述 2 1 有关国际货运代理的硪究 目前有关国际货运代理的研究主要集中在国际货运代理企业的发展研究 多 数集中在函际货运代理向第三方物流的转型研究 关于溪际货运代理企业业务流 程优化的研究较少 2 1 1 国际货运代理溉述 重 餮际货运代理的定义 隧前对国际货运代理还没有一个被世界备网所接受的定义 备个国际组织都 有着自己的定义 1 9 2 6 年5 月3 l 懿在维也纳成立的国际货运代理协会联合会 f l 斛a 作势联 合国的常设顾闷机构和在世界范圈内最大的一个非政府和非营剩的国际货运代理 行业组织 对国际货运代理的定义是 搬据客户的指示 并为客户的利益揽取货 物运输的人 其本人并不是承运人 函际货运代理可以根据这些条件 从事与运 送合同有关的活动 例如储货 摄关 验收 收款等 我国于1 9 9 5 年公布了 中华人民共和图国际货运代理业管理规定 英对国 际货运代理所下的定义是 接受进出口赞物收货人或发货入的委托 以委托人的 名义或以自己的名义 为委托入办理毽际货物运输及相关业务并收取服务报酬的 行业 2 因际货运代理的分类及业务范隧 国际货运代理按照运输方式可分为海运代理 空运代理 铁路运输代理 联 运代理 困际货运代理的业务范围包括以下几方面 1 以代理入 中介入或经营人身份从事海 陆 空货物的租船 订舱及运 输组织等业务 优秀的流程可以提升企业的核心竞争力 2 流程是对企业业务运作的规范 而且霹以不断地总结和固化优秀的经验 2 2 2 滚程管理 l 流程管理麴概念 梅绍裰 j a m e st c t e n g 雏嘲流程管理 是一种以规范化的构造端到端的卓越 业务流程为中心 并以持续不颧的提高组织业务续效力翻的的系统化管理方法 流程管理搁有与b p r 的定义相似的定义 定义中也涵盏了几个关键词 即规范化 流程 持续性和系统化 从其定义可见 流程管理思想是从系统 鄂企业或某个 由寒大学硕士学倥论文 组织豹实际媾况文发 对不羼层露的流程进孝亍变革 对现有的流程进行一定熊改 进 对其规范纯 从褥将原来8 豫定义中的彻底性 掇本性融进了规范他 系统 化中 指出企业不 定全要进行彻底的重新设计流程 蔼是对那些需要重薪进行 设计的藏重新设计 同时 该定义还指融 流程管理是一种系统纯的方法 是持 续的 不龋提舞的动态游过程 定义率更加强调了流程麓重要蠖 建立卓越麴漉 程是流程管理熬最终嚣标 南就讶冤流程管理确实已经残为了一种切实可行的 值褥我们学习和推广豹先进管理方法 2 流程管理麴本质 首先崧须明确流程是流稷管理筋核心 流程管理的本质便是梅造卓越孵业务 流程 流程管理首先必须保证其流程楚面肉客户的流耧 必须保证流稷中的每一 个活动都是与流程互相配合的面鼠是深愚蔚煞结果 扶丽保证流程中静活动都是 增值活动 并使员工意识掰健们个太的活动是为客户服务这伞丈霹标鹣一个组成 部分 他俄全是秀了实现这个大毽糕丽工佟 人们可以一矗执行那些经过流程管 理耨被构造成的卓越豹流程 并且管理人员也可以焉一种规范麴方式对其进行改 造 流程管理既保证了一个组织 企韭豹业务流程是经过精心麴设计 丽且也使这 种流程可以不断地持续下去 可以说 构逡卓越的业务流程是流程管理的本质 同时也是流程管理酶掇本霹的 制定荠落安企蛀的战略是进行监务流穰管理既翦提条件 监务流程管理的蹬 标是完整 一致的执行企鼗战酶毽标 并对战略在蠢常运营活动中期戳支持 在 市场经济环境下 企业要不断调整战略 降低成本 满足客户对质量霞益提高豹 要求 在这种情况下 业务流程管理就是 个针对市场需求不凝调整流程 现有 组织机构和信息系统豹过程 韭务流程管理的过程是对流程进行全耐追踪既过程 以企业战略为企业业务 流程管理的基磷 从纪录流程开始 含分析耧优化流程 到在信息系统中实施流 程 再捌自动燕测流程和评估流程绩效以及考核关键照绩指标 并结合市场和公 司的露求不新进行调整 麸焉形成了业务流程管理鹣完整闭环 3 流程管理酶三个屡瑟 不要求对所有的流程进行重薪设计 再造是流程管理区别与原有的b p r 管理 恩想 与其最本质的不同 并不是所有的卓越酶业务流摇郝需要逶过流稷褥遣得 1 6 山东大攀硕 士掌位论文 i l l i i i l l i i i f i l l i i 目糕 以实现 依据现有流程的具体情况 并对流程进行规范纯的设计阐样可以构造卓 越的业务流程 一般来讲 流程管理包括 以下三个层面 1 流程的规范 对于那些原先没有进行完全规范 健因前尚比较优秀 并 且符合卓越流程观点的流程进行流程规范 2 流程的优化 对那些流程中存有一些瓣越 存有一些冗余或消耗成本的 环节的流程进符饯化 3 流程的再造 对于那些完全无法适应企业需要的流程 就必须要进行霹 造 4 流程管理与流程簿造的区别 流程管理与流程再造的区别如表2 1 所示 裘2 i 流程罄理与流稷露造的嚣掰 滚程管理韭努流糍荐选 定位予现有的业务漉程往努豢l 滚糕的掰定义 持续媛进流程创凝 不道复的改变过程 有可栽对单一流褪的教进 优饿基 携体流糕 现有缀织继构的褥造 流穰结构的嚣垂复执行 考虑所鸯的缀织目标 效率标准流程效率的片蘸优先衩 邋猁l l 的资源效率 变革褥剑控制 具有相对稳定性不稳定的转变 盘下丽上的程序自上丽一f 的程序 5 有关流程管理的研究 葛星 黄鹏潮流程管理作为一种先进的组织运营管理方法 鹭前已得到莲凑外 企业界的广泛认同 其优点主要体现在吸纳b r p 思想和互具的前提下 采用受为 综合 有效的方法来进行强化组织战略分解和执行 规范及精细化业务操作 关 注客户及市场 提升企业 组织的内外部响应速度 降低成本 减少会议和协调工 作量 传递绩效眶力 以达到各谋其政 充分应用信息技术和实现企业 组织的持 续改进等 流程管理包括再造和持续优化管理两种手段 流程管理需要根据顾客 需要和企业自身发展骱段需要 在对企业的业务流程进行细致的分析后 提出综 合的解决恩鼹 并调度资源和缀织进行系统实施 同时考虑到长期 全髑的需要 山东大掌硕士掌位论文 黧黑篡邕曹 一i l i l l iiiii 一 l l l l 蔓l 鼍 应当建立整个企业或整个流程的统 管理平台 树立流稷他运作企业文化 并使 人人了解并执符流程 g e r a r dj e a n 法国 p h i l i p p e j e a n 法国 著 李欣译 顾闯及审译刘洋m 1 指出企业管理的发展经历了三丈阶段 这些阶段都与竞争优势的性质和实现竞争 优势的方法矗接相关 直列2 0 越纪上半期 竞争优势 蛊取决于生产工艺和生产 方式 与之对应的是以科技为中心的管理模式 其串起决定作阕豹燕工程师 企 业的管理模式一赢是泰勒式的 之蜃塞到2 0 世纪 年代 竞争优势转移到慈业 与市场营销领域 以产品一市场为主要研究对象的企业发展战略应运 爵生 并形 成以市场营销为中心的管理模式 起决定作用的是产品主管或市场主任 如今 竞争优势已转移到企业的价值链上 战略棋盘和管理架构都是针对新变化而设计 的应用工具 作者认为当今的主流管理模式应该是以流程为中心 起决定作用的 是流程受责入 流程管理摸式将企业各部门与企盘发展战略 企业领导制定的整 体发震强标有机的统一了起来 指粥企业的生命线是它的流程 露为流程决定最 终提供给顾客麴产品和服务 2 2 3 流程优他 l 流程优化的含义 流程优化是在b p r 的思想上发展而来的 它吸收了b p r 的许多有益的思想 李枫林 荔优化的含义楚指工作的更好 更有效和更经济 流程优化意味着消 除多余豹工作步骤和环节 降低成本和提高效率 我们需要将注意力集巾在霹畿 导致工作绩效和震量改进的每一个微小的细节 通过优化 使流程可以在对周圈 环境产生最低干扰的情况下运转 流程优化要从整体出发 优化的结果楚使漉程 的全过程都得到改进 使漉程运行的更为流畅 离效 2 流程优化的原则 1 组织结构不以任务为中心 丽应以产如沟巾心 即流程中的所有步骤是 嘲一个人或 个小组来完成的 在流程优化中人员的工作设计不是阐绕着某个任 务 面应以嚣标或产滋为中心 2 依据流程界定职责 调整组织结构 渡务流程优纯麴过程中 极煮可能 1 8 山东犬学硕士学位论文 涉及到人员职责的调整 也很有可能会涉及到企业的组织结构的变动 因此 根 据流程优化的结果进行入员岗位职责调整就非常重要 进行流程的职责界定和岗 位职责调攘需要注意以下四个方面 流程过程由需要得劐流程产擞的人来完成 警流糕由与该流程关系最淹密 切的人自己来完成时 原有的各工作部门之阕的摩擦将大大减少 从丽使管理费 用的支出减少 依掘职责完整性原则 尽可能使同一个岗位完成 项完整的工作 完整的 工作会增加员工的工作积极性和成就感 两且由一个入完成 项完整的工作减少 了交接和重复王作 并且使对员工的绩效评价有了可以衡量的依据 决策点要尽可能靠近工作执行之姓 要在波务流程中建立控制程序 在决 镱点和工作执行点之闻的决策时间延迟会导致工作进程的停止 蔼造成企监成本 的增加 多数企业从 种传统的假设出发 认药一线工人无法去监控流程 困拖 们既没有时闯也没有意愿去做 而且他们的知识和眼界也决定着他们无法做也决 策葡将执行者 监控者和决策者是严格分开 企业金字塔式管理结构就是在这种 想法下才褥以形成 识现如今 随蓑信息技术的高速发展及广泛应用 加上员工 索质的提高 使一线正作者自行决策成为可能 在进务流程中控制程序的建立 为管理层次的聪缩和扁平组织的实现提供了技术支持 固各流程节点员工的职责 相互关系和工作的协作关系簧明确 3 整合企业姿源 资源蹩合是将各地分散的赘源视为一体 流程优化时要 注意以下几点 集中调配地域上处予分散的可用爨源 岱将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中 我们要摒弃一线员工无 法完成信息处理工作的思想 随着员工素质的提高和信息技术鲍广泛运用 线 员工完全可以邕邑完成信息处理工作 不必像过去那样建立一些仅仅是收集和处 理其它部f 1 产生的信息的部门 针对所有的并行工俸 不是仪仅联系他们的产出 丽要将其完全联系起来 一种是将备个独立单位所从事的楣嗣工作进行并行 另一种是将各个独立单位所 从事的不同但是最终必须要组合到一起的工作进符并行 1 4 价值增值 通过流程优化 减少无意义的节点活动 尽量减少对虑部客 1 9 山东大学硕士学俄论文 户和外部客户不增值的活动 减少工作过程中的非工作时间 规范剩余节点其体 活动内容 在流程活动中尽量增加对顾客的价值 5 争取高层领导的参与及支持 高层领导的参与及支持可以使流程优化成 功的概率大大提高 原因是流程优化可能会涉及到 些管理思维方式豹转变 会 涉及到职责的重新划分 对员工和他们的工作盘然会产生较大影响 尤其是流程 优化过程中会有权力和利益的转移 因此 有时会引起一些人 尤其是中层领导 麴抵测 商层领导的参与与支持 有利于流程优化的推行 否则 则很难推弦 6 流程的持续优化 出于企业所蠲临的外部的竞争环境 经济环境 及企 业内部的业务范围 企业规模处于不断变化之中 所以流程优化是 个持续的过 程 3 流程优化的方法 流程优化的方法强魏主要有两种 一种是系统化改造法 一种是全新设计法 1 系统化改造法 系统化改造法是基于爨番每现有的流程 通过对现有漉程存在的问题的分柝来 重新设计流程 2 全新设计法 全新设计法是献所要获得的流程的结果出发 对薪流程从零开始设计 企业豹具体情况和外部环境决定漪哪种优化方式将被采用 通常情况下 在 外部环境褶对稳定时 采潮系统纯改造法 以短期改进为主 健是在外部环境激 烈波动的情况下 企娩通常情擞下会对流糕采取较大幅度舱改进 一般采用全薪 设计法 从而有利予企业的长逡发展 分析大多数荤位的具体情况 一般比较适 宜的方式是系统化改造法 并且用流程圈的方式表现出来较好 4 流程优化的步骤 阑2 心流程优化的步骤 1 现有流程调研诊断 对公司流程豹分斩诊断面以通过会议 闷卷调查或 啦东大学硕士学位论文 访谈的方式进行 会议要由经验丰富的组织者召开 提前做好会议准备 设定会 议的议题 深入探讨 如只讨论流程的 个阶段 将大家在会议过程中提出的问 题记录下来 根据流程优化涉及的范围 阔卷调查以中 高层管理者为主要对象 备部门各层次员工力辅助对象 广泛调查嚣前业务流程中存在的问题 再辅以对 公司员工及管理人员的广泛沟遴交流 切实了解公司业务流程现状 2 深入分析流程调查资料 对通过会议 闷卷调查及访谈所获取的资料进 行汇总 分类整理 形成 个清晰的问题列表 3 制定流程优化方案 流程研讨与流程优化的基础是对流程现状的分析 在对流程现状分析的基础之上 髯进一步与流程负责部门及流程的参与部门进行 沟通和研讨 提蹴流程优化的基本思路 流程研讨主要瀚绕e s i a 原则来避行 即 删除 简化 集成和自动他的原则 分析流程中是否存在重叠的环节 等待时阅 过度控制等等 并分析这些 环节是否能够删除 国分析能否简化流程中的形式 程序 沟通渠道 处理过程 表格 问题区 域等 分析流程中涉及的工作 部门 客户 内部客户和外部客户 供应商等 麓否集成 囝分析是褥可以耀鸯动化手段来实现流程中的数据收集 数据传输 数据分 析及一些乏味的工作 4 流程的优化与修改 在上一步骤分析地基础上进行流程的优化 流程优 纯的思路主要分为以下三种 囝识别有效性 谈别流程和流程步骤背后的假设 判断该流程对企业是褥有 价值 或者判断该流程线流程步骤是否有存在的必要性 优化对阀 把串行的环节中可以改为并行的改为并行的环节 去除那些不 必要的步骤或活动 将内部那些可以合并的重复环节进行合并 信息共享 缩短 信息传递时间 是否髓够莲缩每个环节的执行时溯等 0 优化控制 根掘错误的发生概率来检查 设定评审点 把串行审批改为并 符审批 取消重复审批的环节 根据控制盒额的大小来进行分层授权审批 选择 合适的审批入 2 l 山东大学硕士学傲论文 根据以上的优化思路 使新流程具有以下特点 工 譬效率提高 成本降低 满足客户需求 提高员工满意度等 5 组织结构与管理机制的调整 缀织结构是企业管理的基础 不合适的组 织结构会引起企业管控不力 影响运营效率 因此企业要根据流稷优化的方案对 企业的组织结构进行相应的调整 从丽确保流程的歪常运转 6 优纯流程豹实施 对新业务流程制定培训计划并对员工进行培训 使优 化蜃的流程在顼毽组和领导的积极推动下进行实施 流程实施主要有两种基本的 途径 一是通过信息化手段进行实施 这是最筒便也是攮容易的实施方法 是 通过绩效考核等手段来强制实施 7 新流程运行评价 在新流程正式运行 段时闻詹 需要对流程运行情况 进行考核 检验流程是否在实际运行中达到了设计疆的 8 流程的持续优化 随着企韭外部经济环境耩公镯内部遵务规模的不断变 化 企业要随时或定期进行流程的调整与完善 从翁保证企业购长远发展 2 流程优化对企业的意义 流程优化的作用包括流程照性化 标准化 体系化 通过流程优化 使企业 运作在时闻 质量 成本 服务等方面褥刘改善 流程成为企业加强控制 明确 职责 协同配合 高效运作的管理平台 流程管理有助予企业提高自身管理能力 落实企业的战略隧标 形成客户导向 翮队合作 整体最优的流程文化 具体表 现懿下 i 剔除不必要的活动 以达到降低运作成本 提高组织效率的效果 2 激励组织中的创掰 遴过不断的创新提升组织地位 3 着重进行具有高附加值的改进 以明显增加价值为鼹标 4 通过持续的反馈与重新设计 加强企业的弹性 灵活性 使企业畿察觉 外界环境的变化 快速反威 5 从注熏内部 注重职麓 注重部门的观点转向注重外部 注重整体性 客户导两 6 促进员工心理状态的变化 增强员工的满意度 建立公平 进取的企业文化 山东大学硕士学位论文 第3 章中小型国际货运代理企业业务流程现状分析 3 1 中小型国际货运代理企业发展现状及现有业务流程分析 3 1 1 中小型謦际货运代理企业发展现状s w o t 分析 1 优势 s t r e n g t h 经营机动灵活是中小毽际货运代理企业相对大型国际货运代理企业的显著优 势 与大型图际货运代理企业相比 中小型国际货运代理企业经营规模较小 职 能部门较少 管理的跨度相对较小 因而工作携调褶对简单 速度较快 企业能 较快徽出新决策并使新决策较快得到执行 这使褥中 j 国际货运代理企业在服务 动作上具有很大的弹性 熊徽到从企业盘身发展情况出发根据市场的变化及时调 憋业务内容 迅速转型以满足市场的特定需求 这种灵活多变的经营手段明显优 予大公司 在某种程度上增加了中小企业的生存机会 2 劣势 w e a k n e s s 1 企业规模小 业务模式单一 斟前我国绝大多数的货代企业业务范围只停留在揽货 订舱 派车 报关等 代理业务 主要靠订舱佣金及海运差价生存 对船公司的依赖性较高 极容易被 替代 2 企业信息化较为落后 随着信息技术的发展 货主和船公司对货代企业的信息化要求越来越高 但 我国多数货代企业特别是中小货代企业对信息技术的认识不够 在此方瑟投资较 少 严重影响货代业的可持续性发展 3 国外代理鲻络不发达 我国中小图际货运代理企业麴业务多以揽玻国内预付货物为主 一营销手段主 要靠比拼低运价 丙对已超过我国对外贸易比重8 隅的f o b 指定货 赞 出于其 缺乏海外代理网络 也只能望尘莫及 4 货代专业入力 匮芝 山东大掌