客房部运营手册（DOC 34页）

客房部运营手册目 录目 录 2第一节 概述及组织结构 5一、概述 5二、组织机构图 5三、岗位设置图 5第二节 客房部岗位职责 6一、客房部经理岗位职责 6二、楼层主管岗位职责 6三、楼层领班岗位职责 7四、楼层服务员岗位职责 7五、PA领班岗位职责 8六、PA技工岗位职责 8七、PA保洁员岗位职责 8第三节客房部工作人员素质要求9一、客房部经理素质要求 9二、客房主管素质要求 9三、领班素质要求 9第四节 客房部服务、工作规范 10一、主管日工作流程 10二、领班日工作流程 11三、客房服务流程及标准 111、接听电话服务流程与规范 112、物品发放流程与规范 123、铺床服务流程与规范 134、开夜床服务流程与规范 135、客房清洁服务流程与规范 136、退房检查服务流程与规范 147、清洁卫生间服务流程与规范 158、客赔处理服务流程与规范 159、失窃处理服务流程与规范 1510、客病处理服务流程与规范 1611、客人醉酒处理服务流程与规范 1612、客衣清洗服务流程与规范 1613、遗留物品处理服务流程与规范1614、服务员交接班流程与规范 1715、领班交接班流程与规范 1716、开门服务流程与规范 1717、物品摆放标准与规范（豪逸）1818、PA各项服务流程与规范 20第五节 客房管理制度 241、客房部卫生管理制度 242、客房部防火制度 243、客房部交接班制度 254、客房部奖惩制度 265、客房部OK房查房标准及制度 296、客房部房卡管理制度 307、客房部对讲机管理制度 308、布草间卫生管理制度 319、客房部酒水管理制度 3110、客房部设备设施定期保养制度32第一节概述及组织结构一、 概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营水准和服务水平直接影响酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的指令，切实贯彻“以市场为导向，成本为中心，以质量为生命”的管理方针和“让客人完全满意”为服务宗旨，坚持服务及现场管理，实行规范服务，提倡个性化服务，广泛征集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉。贯彻落实酒店制定的经营目标和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现。经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高从业人员素质，抓好队伍建设。二、客房部组织机构图客房部前厅客房楼层PA班组三、岗位设置图 客房部经理大堂副理PA领班楼层主管前厅领班技工及保洁员楼层领班收银接待员楼层服务员第二节客房部岗位职责一、 客房部经理管理层次关系：直接上级：店长直接下级：大堂副理、楼层主管、PA领班岗位职责：1、 贯彻执行酒店店长的经营管理指令，向店长负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和预算目标，负责客房部预算，各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小成本获取最大利益。4、 主持部门工作例会及培训工作，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全管理责任制，督促部门各管区落实各项制度，切实做好安全防范工作。6、 负责客房部的日常工作管理。7、 负责部门的服务宗旨教育和业务技能的培训；督促各班组有计划地进行岗位业务培训，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与其它部门的联系及配合协调工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、 负责客房设施设备的使用管理工作。11、 考核各班组的工作业绩，激励员工工作积极性，不断提高管理效能。12、 做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。二、客房部主管管理层次关系：直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班岗位职责：1、执行部门经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和管理做好财产物料及酒水的发放和领取的管理，建立财产账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、做好与其他部门的沟通协调工作。13、负责落实部门安全管理制度确保安全。14、了解员工思想状况，做好思想。15、完成上级交待的其它工作事项三、楼层领班管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：1、督导本区域内服务员的工作；2、掌握客情，核准房间状态；3、每日检查本楼层内所有房间及工作间、消毒间，对卫生、服务质量、员工仪容仪表、礼节礼貌、物品保管和工作效率负责；4、检查申报维修事项，严格控制占用房、维修房的质量，5、对VIP预抵房进行重点检查；6、周未及假期要尽量满足前堂售房需求；7、报告住客遗失和报失事宜，做好每日房间遗失和遗失损坏报告、团队离店后的遗失和损坏报告；8、解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告后通知AM；9、定期征询长住客的意见，处理好与长住客的关系；10、严格执行各项工作规程，对违规员工作出相应处理并向上汇报。11、对新上岗的员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；四、楼层服务员管理层次关系：直接上级：客房部领班岗位职责：1、按楼层领班安排的楼层上班，上班工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生以及财产管理，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到领班。5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台登记保管登记。6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格遵守酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。10、完成上级指定的其它工作任务。五、PA领班岗位职责管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：PA领班职责（1） 负责主持班前、后会议，安排下级工作。（2） 负责处理当班发生的特殊事项。（3） 负责检查下属的操作规程。（4） 负责管区卫生，确保卫生达标。（5） 负责管区清洁设备的日常保养，确保设备运转正常。（6） 对所管设备和用品负责。（7） 负责PA清洁剂及对客房经理负责。（8） 对周期卫生、月计划卫生负责。（9） 易耗品的控制和管理。（10）负责将遗留物品交前台并做记录。（11）负责下属的在岗培训。（12）负责下属的日常考核。（13）负责管区的安全检查。（14）负责检查公共区域设施设备运转情况，确保运转正常。（15）负责及时传达上级的指令并及时向上级汇报特殊情况。（16）负责PA技术性工作及安全检查。（17）完成上级安排的其他工作。2、PA技工职责（1）负责大堂幕墙玻璃刮洗及镜面的清洁维护工作。（2）对领班负责，按保养周期进行各类石材的保养（3）负责客房地毯及酒店其它地毯的清洗保养，地毯烟洞的修补（4）负责酒店石材的晶面抛光，手工打磨。（5）负责各类器械如洗地毯机、晶面打磨机的保养维护3、大堂保洁员职责（1） 对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。（2） 负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。（3） 负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁。（4）负责公共区域电梯、外围及大堂的清洁保养工作。（5）负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。（6）巡视公共区域，随时进行清洁保养工作（7）管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。（8）完成上级布置的其他各项服务。（9）负责大堂内所有沙发等配置的清洁。第三节客房部工作人员素质要求一、客房部经理素质要求1、有一定的客房服务和管理工作经验。2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求。4、有较好的业务素质和较宽的知识面。5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领，要象一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图，立陈非此不可。此外，还要有写作能力，能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。9、有一定的外语水平。10、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部经理的个人修养时员工的表率，不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是做好管理工作的前提条件。除此以外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。二、客房主管素质要求1、具有中专以上学历或同等文化程度，从事酒店工作两年以上，年龄2035周岁。2、有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工作关系。3、具备一定的管理能力，并熟知客房的日常服务规范和管理制度。4、具有较好的应变能力，善于领会客人的心理活动和需求，随机应变的解决客人提出的各种问题和投诉三、客房领班素质要求1、具有初中以上学历，年龄20-48周岁。2、熟悉客房的工作程序，工作技巧和服务技能，具有强烈的工作责任心。3、待客主动热情，乐于关心客人，具备与客人和同事建立良好人际关系的能力。4、善于观察，精神饱满，工作细心，有耐心。第四节 客房部服务、工作规范一、主管岗位操作流程：1）、07：30-08：30A、自检和整理仪容仪表,保持精神饱满,将前一天楼层所发生事项及其他注意的重要事项进行整理，召开楼层班组会议并检查楼层员工的仪容仪表，安排当天需完成的工作计划；发放当天各楼层所需易耗品。2）、08：30-09：30 按楼层分发报纸由楼层领取，巡视4F-9F公区有无影响酒店整体氛围的现象，检查各楼层公区卫生是否到位及早班员工空房抹尘是否落实，抽查BC班空房卫生。 3）、09：30-11：00 A、 发放酒水及酒水管理，定期统计酒水保质期情况并上报部门经理。4.）、11：00 -11：30 A、 员工用餐5）、11：30-14：30 A 、跟进楼层查退房工作及服务效率，抽查领班放空的OK房每日不少于15间，抽查领班的查房质量，对于同一房内出现两个问题或以上的视情况给予扣分处理；抽查续住的长住型客房卫生及预订房的重点检查。B 、随时接受部门经理委派的其它工作C 、跟进客房工程报修工作，对定期维护及需长期待解决的工程问题做好相应记录备查。D 、巡视49F，维护公共区域的秩序和环境的宁静、整洁， 6）、14：30-15：50 A、至总仓领取酒水及易耗品，客房酒水发放及管理B、提供客衣送洗服务。7）、15：50-16：00 A、检查当日是否还有未完成工作事项，确保今日事今日毕！B、统计当天续住超过3天的客人并做好相应记录C、监督楼层交接班及交接员工仪容仪表，检查领班工作完成及落实情况。并对上级指派的重要事项进行再次重申并监督领班及员工文字性的交接！召开班组会议。二、领班日工作流程1）、07：30-08：30A、自检和整理仪容仪表,保持精神饱满,将前一天楼层所发生事项及其他注意的重要事项进行整理汇报主管，脏布草清点与数量核对。2）、08：30-09：10 核对所管楼层房态并做好查房报表，检查BC班工作日志，对于未经领班放空的净房需进房检查，并查房C班退房卫生5点半之前的是否放空并检查；并对VIP及当日续房及预订房进行登记以备检查；巡视所管楼层公区是否美观整洁，有无影响酒店形象的现象，公区的财产是否齐全。检查前一个C班公区卫生及B班计划卫生情况。3）、09：10-11：00 A、 检查空房卫生并干净布草清点及分发。B、检查部分已做退房卫生并放空部分前台急缺房型。4.）、11：00 -11：30 A、 员工用餐5）、11：30-15：50 A 、放空已做卫生的退房并检查当日计划卫生是否落实；检查续住的长住型客房卫生及预订房的重点检查。B 、随时接受主管委派的其它工作，完成月度固定的工作任务C 、跟进客房工程报修工作，对定期维护及需长期待解决的工程问题做好相应记录备查；日常维修需跟进是否维修到位。D 、巡视所管辖公区，维护公共区域的秩序和环境的宁静、整洁， 6）、15：50-16：00 A、检查当日是否还有未完成工作事项，确保今日事今日毕！B、写好B班的工作报表及计划卫生C、监督楼层交接班及交接员工仪容仪表，检查各楼层工作完成及落实情况。回收保管A班对讲机及楼层卡；核对A班房态及员工工作报表并做好相应记录。三、服务流程与标准1、接听电话服务流程与规范 服务程序：接到电话应答客人做记录 服务规范： A接到电话 （1）要在铃响三声之内拿起电话 （2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位 B应答客人 （1）仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答 （2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总总台，请接待员直接回复客人 （3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速及时提供服务 （4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门 （5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理2、物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范内 容工 作 程 序财产管理库房保管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡，执行一房一卡制度；各管区管理人员应定期检查核对，确保帐物相符。部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用品管理（1）库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作；客房 楼层主管负责检查和督导。（2）库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放 一次物料用品，并做好耗用情况的结算。每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房楼层主管审核。每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理（1）库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取 和发放工作。（2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和食品，补足耗用数。每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。客房楼层主管对保管员的工作进行督导和检查。清洁用品、用具管理（1）库房保管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品， 备各楼层领用。（2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算 一次耗用情况。（3）客房楼层主管负责进行督导和检查。3、铺床服务流程与规范1、一次抛单定位：准确一次到位；不偏离中心线；正面向上。 2、包角：四个角式样、角度一致90度，紧密平整；四个角均匀、紧密。 3、被套：一次抛开平整，被套开口在床尾，棉被一次抛开回压入被套内做有序套被操作，抓两角抖开棉被一次抛开定位，被子与床头平齐，被套中心不偏离床中心，被套四角到位饱满，两侧两头平，丝棉被不外露，被套表面平整光滑。棉被在床头翻折45厘米，两侧距地等距。 4、套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。 5、放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。 6、要求4分钟内完成两个床铺。 4、开夜床服务流程与规范中班开夜床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。2、晚上18：00开始开夜床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。给房间烧开水。10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。5、房间清洁服务流程与规范客房清扫操作程序房间：将工作车放在门口，不能放在走道中央1、 敲：敲门前先看请勿打扰指示牌是否亮灯以中指轻敲房间，每次敲两下，23秒敲一次，敲两次后报明身份：您好，服务员。然后再敲一次，一般最多敲三次。2、 开：如无人回答，等一会再敲，并重复“服务员”如果仍未听到回音，将门推开少许，并重复“我是客房服务员”如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。如果客人已醒来而正在穿衣，就道歉离开并关门。如果客人回答了你的敲门，就征求客人的意见进行清理3、 拉：进房后，先将窗帘拉开并开窗通风，透阳光，便于工作拉窗帘时检查窗帘是否损坏关灯，节约用电4、 撤：撤换客人用过的物品5、 派：向房间派送干净布草6、 整：整理床铺7、 铺床：按规定要求铺上床上用品8、 抹灰：要按顺序从左至右或从右至左，依次抹灰，抹灰注意顺便检查房间设施是否损坏。9、 吸：注意床下、沙发下、家具下，死角的吸尘10、 计划卫生的落实卫生间：卧室与卫生间清洗完毕后的工作程序：A布置：按规定先布置房间再布置卫生间（配备物品）B检查:全面检查房间，卫生间的设备和用品是否都符合要求。C拉窗帘：将窗帘拉满。D锁门E记录：登记做房时间、物品的配备数量和设备报修情况。备注：1.房内如有需要待修之物，不论是电工、木工、或其他，应填写报修单，通知工程部修理，修理后必定需要加以检查。2.酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立刻向上级领导报告以便处理。6、退房检查服务流程与规范1敲门进房：（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房。（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知保安帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查。2检查房间：（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知前台。（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记。（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前台。登记保管。3报告登记：（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员。（2）查报退房后，在清洁报表上做好记录并更改房态，尽快打扫房间。7、清洁卫生间服务流程与规范1、 按：按马桶水箱开关，将马桶放水冲一遍。2、 撤：撤去客人用过的物品及脏物。3、 擦：依次用不同的工具将面盆马桶等刷干净。4、 冲：用净水将面盆、台面、马桶冲洗干净。 5、 抹：分别用不同的抹布将水抹干6、 消毒：按比例配对消毒液对洁具进行全面消毒8、 客赔处理服务流程与规范1、 楼层服务员在接到客人退房通知后（或正常查房时），要及时准确核对客房设施、配品的完好状况。、客房服务员对客人污染的棉织品首先要做出初步洗涤处理，并迅速将处理结果报至楼层领班进行确认。对在住房，由前厅与客人联系，对赔偿物品、赔偿额予以签字确认，并报前台入帐；对退房客人，服务员要及时报至前台，并向客人讲清赔偿原因，请客人予以签字确认。、发现客人房间有设施设备损坏情况，服务员要及时通知工程部进行人为或自然损坏原因确认。并对人为损坏设施设备合理确定其赔偿金额。、如客人对污染、损坏有异议，大堂副理、前厅员工应礼貌地指引客人查看现场，陈述客房原始标准状态，向客人展示有关记录和资料。如果客人外出，必须将现场保留于索赔结束。、对非开房客人的住客出现的污染或其他赔偿，住店客人的签字视为有效。前台应及时入帐，检查客人押金是否充足，并将住店客人的相关赔偿情况向开房客人予以通报。其他消费（租麻将、洗衣等）原则上必须经开房客人确认后方可发生。、在住客人出现的客房物品丢失、污染等赔偿拒不签字确认的，由客房部管理人员予以调查确认，若情况属实，前厅方可予以入帐。、个别拒不赔偿的客人，对其造成的小面积棉织品污染、低值易耗品损坏，大堂副理有权做出折扣或免赔处理。超出以上范围需请示酒店领导。、VIP客人出现的待赔偿事件，任何部门、个人不得向其本人索赔，必须先向酒店领导请示。由部门经理、大堂副理向其接待单位、办事人员予以确认或免予赔偿。、客人赔偿后，前厅通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视房态情况予以满足。 9、客人失窃处理流程及规范接客人报失通知后，立即通知部门经理及保安部1、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保护现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入；2、 请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况下，由保安人员检查房间3、 如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告10、客病处理流程及规范 接到住房客人生病的通知后，第一时间通知上级并前往现场，确定客人是一般症状还是紧急病症（如晕倒，休克，心脏病发作等）若客人是紧急病症，应采取紧急救治措施，立即通知值班经理；根据实际情况打120急救中心求救；通知人员在救护车到后，引医生到达现场，护送客人经控制的电梯到救护车上，若客人无陪同人员的情况下，保证一名工作人员与客人同去医院，立即将事件报相关部门，保证与医院的联系，必要时通知客人家属或客人工作单位，为客人提供能提供的必要帮助，详细记录事情处理经过并跟进拜访客人。11、客人酒醉处理流程及规范服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。 醉酒客人的服务：把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的浴巾，帮助倒杯温水放在床头柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间报值班经理与保安部联系，如有异常随时通知值班经理。 若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。12、客衣清洗收取服务流程与规范收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能收取，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间送干洗中心；7、如洗快件，应写明；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣柜内（将衣柜门打开）。13、遗留物品处理服务流程及规范1、服务员、酒店各区域员工在发现有遗留物品时要及时上交前台统一保管，要求登记好拾物人、拾获地点、拾获物品名称、拾获日期和时间。2、前台在收到遗留物品后，必须在遗留物品登记本上面做好详细登记（日期、拾获时间、拾获点、拾获物品名称、遗失人或者房主姓名、身份证号码、遗失人联系方式、遗失物品编码、拾获人、领物人姓名、证件号码。3、拾获人和领物人必须本人签名（特殊情况除外）。4、遗留物品的事后处理：、大堂副理必须积极联系遗失人本人，以便遗留物品能及时归还。5、对于发现遗留物品的处理； 、查退房时：发现房间有遗留物品时，第一时间通知前台并做好记录，及时归还客人。如果是贵重物品，服务员必须立即退出房间保留现场，同时通知管理人员并将房门关上在门边等候，客房主管/领班，服务员等大堂副理和保安到场后一起进入房间查房，如果是客人上楼的，大堂副理必须陪同上楼处理。归还客人后前台须做好纪录，保安部须做好备录。 、已退房内：发现房间有遗留物品时，做好相关记录并及时将物品送交前台保管。如果是贵重物品，服务员必须立即退出房间保留现场，同时通知管理人员将房门关上在门边等候，马上联系大堂副理、保安客房主管/领班，服务员等大堂副理和保安到场后一起进入房间。将物品放入前台交大副保管。 、酒店公共区域内：发现遗留物品立即交前台保管，贵重物品须经过大堂副理和保安部一起签字证明后才放入在前台保管。 、自动退房内：客人的行李搬动必须由大堂副理、保安主管/领班陪同才可以搬出房间存放于前台，同时大堂副理、保安主管/领班、服务员都必须在遗留物品本上拾获人一栏签名。14、客房服务员交接班服务流程及规范交接方式以书面交接为主，且须有交接班人双方签名，如果未做交接或交接班不清按相关制度处理，其中交接班内容包括：服务用品，租借物品、杯具等其它固定物资；对客服务：客衣送洗，房间维修情况、维修特殊情况、顾客特殊要求、习惯，VIP接待等一切与顾客有关的事情；本班组未完成的事项、酒水配备及消费情况。15、客房领班交接班服务流程与规范 根据实际情况AB领班交接流程如下：1、在A班未打扫的客房，如因请勿打扰或客人不需要打扫的房间的接待，确保房号无遗漏。2、物品的借用和出租情况，房号、借用或出租物品、使用时间。3、重要住客情况，准确记录正在维修或需要维修的房号、内容，清洗地毯房需恢复的房号。4、酒水和布草的交接情况。5、楼层员工对讲机及楼层卡的上交落实情况。16、开门服务流程与规范1、 客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯；2、 在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）；3、 不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种侥幸想法，而直接插卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌；5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况：A、客人有卡，没欢迎卡，走错房间；B、客人有卡，有/无欢迎卡，但客人不会开；C、客人有卡，有/无欢迎卡，但卡已超时；D、客人有卡，有/无欢迎卡，但电脑锁没电或坏了；E、客人没卡，有押金单；F、客人没卡，有欢迎卡，没押金单；G、客人没卡，没欢迎卡，也没押金单；不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序：首先向客人问好，请客人出示房卡或者是押金单通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门如果来客只有房卡，没有欢迎卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是先询问客人姓名（最好是让客人出示一下有效身份证件），然后问前厅客人姓名，如果确认相符后方可帮客人开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后，再帮客人开门如果客人没有房卡、欢迎卡和押金单，或者是只有欢迎卡，可先询问来客姓名再向关厅咨询住客姓名，如果相符后，再请来客出示有效身份证明（身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等），确认无误后方可帮其开门如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客，可直接帮客人开门前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门如果来客的身份与住客姓名不相符，是访客的话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式，待住客返回后第一时间通知其再来访。17、客房物品摆放标准摆放原则：安全、方便、实用、美观。摆放标准：印有酒店标志的物品正面朝客人。安全放在第一位，易碎品距离边距要有一定尺寸，电器电线开关位置合理。考虑到客人的使用和习惯以及服务员的操作方便。客房物品摆放整齐、美观、有序，有利于通风，采光。物品摆放达到客人不经过其他手续或环节第一时间使用。规范：1、衣柜：衣架摆放在右手边，配4个衣架“豪逸酒店”字样面向客人；鞋篮放在最底层内配两擦鞋布，鞋拔及衣刷各一，电熨斗放置在最下层的右上角（烫板斜放在同一层）；备用枕头放置在最上层。2、书架：双人间摆放在衣柜门外，上放株洲黄页及其它指定书刊，下放“株洲人”，单人间摆放在进门口右边转角处离墙5厘米左右。3、可转动电视机柜：电视机朝向电视遥控器的方向，电视遥控器头朝外。4、垃圾桶：垃圾桶里垃圾袋放少量清水放置在椭圆形茶几右边书桌柜内右边10公分左右与茶几底部一条直线上，卫生间椭圆形垃圾桶竖放在马桶靠墙壁距离马桶10厘米即卷纸筒正下方。5、圆茶几：18/19房并排摆放免矿两瓶配免费标签（08/09房免矿摆放在麻将机茶几上各两瓶），抽纸盒内抽纸不得少于50抽，最外层抽纸折叠成等边三角形，白色烟缸内摆火柴一盒，酒店标记正面朝上与抽纸盒并排间隔10厘米左右。电视遥控夹摆放在与抽纸盒竖排直线上。 6、椭圆形茶几：离墙两指宽，免矿与抽纸盒、上网提示牌按左右顺序在同一条直线上间隔边缘5厘米左右，服务指南在抽纸盒的正下方间隔5厘米，服务指南内配：大信纸两张放在服务指南左边上隔档最里，上放信封两个并排，酒店标志朝上；左边下隔档放宾客意见表，露出“宾客意见表”字样，针线包放置右下方，露出2厘米；右边放一本服务指南；烟缸内摆火柴一盒，酒店标记正面朝上与服务指南顶部并排间隔10厘米左右（08/09/18/19房放在副床头柜上）。7、窗帘：厚帘两边均各留1米， 纱帘拉满，窗玻璃打开10厘米通风透气（根据天气情况调整）。8、床：床单包角成90直角，棉被回折距床头30CM之宽，被盖反折20CM，枕头放置床头正中，开口朝同一方向。（注：单人房枕头开口朝内摆放。）床单被套枕套做到三线合一，床铺与床靠需协调对称抱枕竖放在枕头正中；所有枕套白线朝两侧；被芯保证床头的饱满，被套尾不能着地，单人床上配备枕头两个，开口朝内。9、床头柜：环保卡与电话机并排放置床头柜正上方，电话机靠床的方向，电话线不打结绕电话机一圈；电遥控器夹与小便笺夹并排摆在电话机下侧，电视遥控器靠床的方向。柜内上层收费布拖鞋两双，鞋头朝里面，标签朝上，下层人字拖两双，男左女右，鞋尾朝外并排，单人间代销品篮放置在副床上柜。10、迷你吧：上层酒水配备所有价格标贴朝外、饮料均正面朝前，物品由高到低摆放。从左到右的顺序如下：方便面/盐当铺子/旺仔/王老吉/八宝粥/矿泉水。另三包袋装食品平摊在靠右侧，顺序：兰花豆/花生豆/鸡腿。下层最左侧热水壶，把手朝右，咖啡杯两组咖啡勺朝右，免咖易碎标贴朝上标记朝右侧同一平行线上斜放；白瓷杯两个，杯柄朝右并配两包免费茶叶；凉水杯两个靠右侧（娱乐房除外）。有偿茶叶4包置物架放在最右边；右边小隔摆放顺序：蓝芙-黄芙-扑克-纸牌。右边最下层摆放消防面具一盒或两盒。左边小隔档内最上并排摆放冰桶及灭蚊器。11、洗手间：台面：托盘放置洗手台的右侧，口杯放于托盘上方，杯口朝下，从左至右顺序：牙刷两个，梳子一个，护理包浴帽各一，剃须刀一个。注：字样一律面朝客人。双人间代销品篮放置在台面左上角，皂碟放在左上角。浴室内：皂架：洗发水与沐浴露各一瓶从左至右配备。面巾架：面巾对折成长条形，面巾架的内架中间与浴巾中线对齐。防滑垫：摆放在浴室玻璃内扶手上。马桶：马桶盖打开，内放玫瑰花瓣3牌片。卷纸：打开包装，放置卷纸架内，纸端折成三角型并露出压在盒盖下。18、PA各项服务流程与规范1）、地面清洁服务流程与规范每日保洁：1、预先将除尘液喷洒到地拖上，在阴凉处晾干待用。2、清洁时应有条理的将垃圾由里而外推到边角。2）、电梯清洁服务流程与规范服务程序：准备工作清洁内板壁清洁金属面板清洁脚踏板及门清洁玻璃镜面清洁地面清洁灯罩工作结束服务规范：1.准备工作 （1）保洁员准备洁而亮清洁剂、不锈钢保养、干净抹布、清洁剂、百洁布、玻璃刮刀等 2.清洁内板壁（1）保洁员用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净 （2）对于板壁上的斑迹，用百洁布蘸上稀释后的清洁剂去除，用抹布将水迹擦净 3.清洁金属面板 （1）保洁员用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净 （2）均匀的喷上不锈钢保养 （2）用抹布裹着平口起子，擦拭脚踏板勾缝内的污迹 （3）用抹布将电梯门的浮尘从上到下彻底擦拭干净 5.清洁玻璃镜面 （1）保洁员将玻璃清洁剂喷到玻璃镜面上，再用干净抹布彻底擦净，每个部位均要擦拭到 （2）检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除 6.清洁地面 （1）保洁员用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去 7.清洁灯罩 （1）保洁员用抹布将灯罩外的灰尘去除 8.工作结束 （1）清洁完毕，保洁员要检查是否有遗漏的地方 （2）整理清洁工具，将其放回储备室，并做好清洁记录。3）、地毯清洁服务流程与规范1、客房地毯清洗的一般周期为每周一次。 2、 特殊脏房地毯由领班确认，安排地毯清洗员临时加洗。3、客房地毯的清洗必须以保障房务正常销售为前提 4、客房地毯清洗以在客房清扫吸尘完毕之后进行为宜。 5、标准房地毯清洗工作时间标准为30分钟，套房地毯清洗工作时间标准为45分钟。 6、洗后的客房地毯风干时间标准为，机械风干4小时，半机械风干5小时，自然风干6小时。 7、PA根据早晨空房和客人每天退房时间顺序安排地毯清洗工作，并在客房地毯清洗记录和检查表（附后）进行记录。 8、领班安排清洗工作注意避免因过高的清洗频率损伤地毯，或因延误清洁而造成地毯肮脏。 9、楼层领班每通知1间地毯房清洗必须立即通知前台更改房态 10、前台接待必须在中软中将房态进行调整，并在当天致电楼层领班及时检查是否可以放空。11、 地毯清洗员对小面积顽渍除机械清洗外，仍应以手工进