客房部各岗位说明书.doc

塔里木石油酒店客房部经理岗位说明书 一、基本信息岗位名称客房部经理岗位编码岗位类别一般管理岗辖员及定员1人所在部门或单位塔里木石油酒店客房部描述时间2009-07-21直接上级塔里木石油酒店副经理管理资产万元直接下级客房领班财务权限管辖区域客房部所管辖区域岗位职级二、工作描述1设置岗位的目的全面负责服务过程中的各项工作，监督本部门的各项工作，配合酒店经理完成宾馆管理部下达指标，并组织协调好部门间以及员工之间的关系。2.主要职责编号工作职责权限消耗时间（）1）全面负责组织服务提供的控制， 确保在受控条件下进行服务提供，明确服务要求，提供作业准则、设备、测量装置，实施服务监视。参加252）负责组织管理服务和产品标识，保证服务的可追溯性达到100%。履行253)负责督察酒店职员的制服配套和清洗，监察钥匙的交收及储存程序，改进并提高房间的清洁标准，协调监督各部操作情况。参与254）关注客人的要求和服务，对客人的投诉及时跟进，确保服务水准。履行253.主要职能；编号权限消耗时间（）1）定期评估员工的工作表现并做相应指导与改进。履行252）负责主持客房部的所有会议。参加253）定期对员工进行在岗培训。履行254)制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每月的客房工作事宜。建议254. 业绩指标1）个人业绩合同5.安全职责1）严格执行安全规章制度，岗位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝；2）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；3）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序正确处理和报告；5.安全职责4）制止.纠正和举报他人的不安全行为；5）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理.自救.互救.三、任职资格岗位要求最低学历中专及以上学历专业酒店对客服务与管理岗位所需最低资质熟练期1年所需技能培训项目酒店服务员、酒店经理培训班、全面质量管理知识、hse管理知识培训。经验主要经验年限管理岗位工作经验2年以上能力权重项目学习 创新组织策划应急处理领导指挥业务执行培训指导公共关系协调沟通需求程度11111122专业特长项目责任心情绪稳定细心支配性反映灵敏需求程度22213岗位关系可直接升迁的岗位房务总监可相互转化的岗位其他部门经理可升迁至此的岗位大堂副理四、工作环境工作场所室内70室外20特殊场所10工具设备一般办公自动化设备危险性危害后果无危害程度发生频率工作时间工时制度不定时一般工作间相对固定主要工作时间白天加班情况偶尔 五、体能要求工作姿态站立30走动50坐20编制人： 拓润梅 审核人：李媛媛塔里木石油酒店客房部楼层领班岗位说明书 一、基本信息岗位名称客房部楼层领班岗位编码岗位类别操作服务岗辖员及定员2人所在部门或单位塔里木石油酒店客房部描述时间2009-07-21直接上级大堂副理管理资产万元直接下级客房服务员财务权限管辖区域客房部岗位职级二、工作描述1设置岗位的目的指导服务员、清洁工做好卫生、消毒等其他工作，实施服务监视，严格做好出勤和考核记录，做好设备、设施的安全检查工作。2.主要职责编号工作职责权限消耗时间（）1）定期服务员、清洁工进行业务上的培训。履行202）定期考核服务员的专业知识。履行203）监督物料记帐，做好出、入库工作；进行成本分析。履行204）督促员工严格控制水、电、气的用量。履行205）加强和接待人员工作上的沟通和配合。履行203.主要职能编号工作职能权限消耗时间（）1）明确服务要求，指导服务员、清洁工按作业准则作业、实施服务监视。履行202）指导服务员、清洁工实现服务和产品标识，保证服务的可追溯性达到100% 。履行203)指导服务员、清洁工爱护和在控制下使用、维护顾客提供的基础设施；控制宾客寄存的任何财产，若发生丢失、损坏或不适用的情况时，应向直接上级报告，并保持记录。履行204)监督本部门员工不迟到、不早退，严格做好出勤和考核记录。履行205积极配合公司总值班室和宾馆做好所有领导的接待工作。履行204.安全职责1）严格执行安全规章制度，岗位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝；2）严格执行安全生产合同;5.安全职责3）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安全防护设施齐全.完好.灵敏.有效;4）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序正确处理和报告；6）制止.纠正和举报他人的不安全行为；7）遵守劳动纪律和职业道德8）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理.自救.互救.紧急逃生等安全技能；9）认真填写安全交接班记录和工作记录三、任职资格岗位要求最低学历中专及以上学历专业酒店服务专业岗位所需最低资质初级及以上职称熟练期1年所需技能培训项目酒店管理培训经历。经验主要经验年限相关业务岗位工作经验两年以上能力权重项目学习 创新组织策划应急处理领导指挥业务执行培训指导公共关系协调沟通需求程度122122专业特长项目责任心情绪稳定细心支配性反映灵敏需求程度32212岗位关系可直接升迁的岗位经理可相互转化的岗位交流可升迁至此的岗位服务员四、工作环境工作场所室内80室外10特殊场所10工具设备服务备料车一般工作间相对固定主要工作时间白天加班情况偶尔五、体能要求工作姿态站立30走动60坐10精力一般发生频率偶尔体力消耗大职业禁忌编制人： 张静 审核人：拓润梅塔里木石油酒店客房部pa领班岗位说明书一、基本信息岗位名称客房pa领班岗位编码岗位类别操作服务岗辖员及定员1人所在部门或单位塔里木石油酒店客房部描述时间2009-7-21直接上级大堂副理管理资产万元直接下级pa服务员财务权限管辖区域客房部岗位职级初级工二、工作描述1职责表述 指导服务员、清洁工做好卫生、消毒等其他工作，实施服务监视，严格做好出勤和考核记录，做好设备、设施的安全检查工作。2.主要职责编号工作职责权限消耗时间（）1）监督本部门员工不迟到、不早退，严格做好出勤和考核记录。履行302）合理安排客房部的工作并对齐检查。履行503）定期服务员进行业务上的培训。履行203.主要职能编号工作职能权限消耗时间（）1）明确服务要求，指导服务员按作业准则作业、实施服务监视。参与252）控制宾客寄存的任何财产，若发生丢失、损坏或不适用的情况时，应向直接上级报告，并保持记录。履行253）协助客房部经理做好安排的工作。履行254）督导服务员、清洁工进行礼仪、卫生、消毒等处理。履行254.安全职责1）严格执行安全规章制度，岗位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝；履行202）严格执行安全生产合同;履行103）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安全防护设施齐全.完好.灵敏.有效;履行104）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；履行204.安全职责5）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序正确处理和报告；履行156）制止.纠正和举报他人的不安全行为；履行157）遵守劳动纪律和职业道德履行108）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理.自救.互救.紧急逃生等安全技能；履行209）认真填写安全交接班记录和工作记录履行10三、任职资格岗位要求最低学历初中及以上学历专业宾馆、酒店服务专业岗位所需最低资质初级工及以上技能等级熟练期2年所需技能培训项目有酒店服务培训经历。经验主要经验年限相关业务岗位工作经验两年以上能力权重项目学习 创新组织策划应急处理领导指挥业务执行培训指导公共关系协调沟通需求程度11122111专业特长项目责任心情绪稳定细心支配性反映灵敏需求程度42211岗位关系可直接升迁的岗位客房部经理可相互转化的岗位交流可升迁至此的岗位服务员四、工作环境工作场所室内90室外10特殊场所工具设备一般办公设备工作时间工时制度综合一般工作时间相对固定主要工作时间白天加班情况偶尔五、体能要求工作姿态站立30走动60坐10精力紧张程度一般发生频率偶尔编制人： 张静 审核人：拓润梅塔里木石油酒店房务文员岗位说明书一、基本资料岗位名称房务文员单位名称塔里木石油酒店所在部门（科、装置等）塔里木石油酒店房务部岗位定员3人直接上级（岗位名称）客房领班直接下级（岗位名称）无所辖人数无填写日期2009-7-21 修改日期2009-7-21二、工作描述职责与工作任务： n 主要职责与工作任务 占全部工作时间的百分比： 70%职责一职责表述：根据客人要求，迅速准确地为客提供问讯服务； 工作时间百分比：25工作任务按照规范标准接待每一位客人，为客人提供优质高效的服务；根据工作程序为客人安排住宿事宜，聆听客人意见，解答客人难题，不能解决处理的需上报当班上级；职责二职责表述：掌握控制房间销售状况，与塔西南宾馆其他部门保持有效联系；工作时间百分比：25 工作任务通知有关部门客人入住、离店事宜，核对前厅销售状况与房间实际使用是否一致；当值各班工作，完成客房各类营业报表，定期打印客房营业统计报表分发到有关部门；职责三职责表述：负责做好信息传递工作，履行神经中枢职能； 工作时间百分比：20工作任务接到有关接待通知事宜，及时将信息传递给有关部门；处理客 人信件、传真、留言等，准确迅速地转交给客人；密切注意前台接待操作系统运行情况，如操作故障妨碍通讯正常，及时上报处理；n 其它工作任务 占全部工作时间的百分比：30职责四职责表述：认真做好交接班工作，同时负责前台清洁卫生工作； 工作时间百分比：15工作任务交接班时做好交班记录，重点做好vip接待、会议等交接工作及本班未完成下班需跟进的工作。仔细核对每天须清点的客人遗留物和总台设施；做好前台工作区域清洁卫生，每班检查客房钥匙状况，有差异立即上报；做好预订房的记录和交接工作；职责五职责表述：随时为客人提供超常服务，解决客人疑难问题 工作时间百分比：15工作任务对客人提出的问题有问必答，熟练掌握前厅接待员岗位职责；按照标准化服务程序,为客人提供优质服务；三、任职资格学历、职称(技能等级)要求高中及以上学历，中级工及以上技能等级；专业酒店服务专业工作经验2年以上相关岗位工作经验培训经历有酒店服务培训经历知识熟悉房务服务知识能力有较好的语言表达能力，熟练的专业技能四、其它工作环境一般工作环境使用工具/设备一般办公自动化设备工作时间特征正常工作时间，偶尔加班工作难点如何在对客服务中体现标准化，业务熟练度，对客问题的解答工作禁忌禁说“不”字，见宾客而置之不理，无服务意识职业发展道路前厅领班考核指标： 服务满意率顾客投诉率规范化服务备注批准人： 审核人 ： 拓润梅 填写人：张静塔里木石油酒店客房部楼层服务员岗位说明书一、基本信息岗位名称楼层服务员岗位编码岗位类别操作服务岗辖员及定员所在部门或单位塔里木石油酒店客房部描述时间2009-7-21直接上级领班管理资产万元直接下级财务权限管辖区域 岗位职级初级工二、工作描述1设置岗位的目的负责客房宾馆客房清洁卫生、设施设备日常维护等工作，为宾客创建一个干净整洁的环境。2.主要职责编号工作职责权限消耗时间（）1）保持房间、楼道间区域的整洁卫生。履行252）负责床上用品洗涤的交、收登记检查。履行253）发现客房房间物品有损坏立即报前台。履行254）做好特殊情况的记录与交接班。履行253.主要职能编号工作职能权限消耗时间（）1）根据客房服务规程和质量要求，做好日常清洁和计划清洁工作。履行352）按规定要求布置房间，检查房内各种家具和电器的完好情况，及时报告与报修。履行353)负责清点更换各种床上用品，补齐各类洗涤用品，并做好记录。履行304.安全职责1）严格执行安全规章制度，岗位责任制（安全责任制），安全操作规程和工作标准，杜绝违章作业，对违章指挥有权杜绝；履行202）严格执行安全生产合同;履行103）上岗时必须正确穿戴劳动防护用品，保证岗位安全防护设施齐全.完好.灵敏.有效;履行104）熟练掌握岗位安全操作技能和故障排除方法，按规定巡回检查；履行205）熟练掌握岗位抢险应急程序，发生事故时按程序正确处理和报告；履行154.安全职责6）制止.纠正和举报他人的不安全行为；履行157）遵守劳动纪律和职业道德履行108）积极参加安全教育和培训活动，自觉提高安全意识和应急处理.自救.互救.紧急逃生等安全技能；履行209）认真填写安全交接班记录和工作记录履行10三、任职资格岗位要求最低学历初中及以上学历专业酒店服务专业岗位所需最低资质初级工及以上技能等级熟练期6月所需技能培训项目有酒店服务培训经历。经验主要经验年限工作经验2年以上能力权重项目学习 创新组织策划应急处理领导指挥业务执行培训指导公共关系协调沟通需求程度12322专业特长项目责任心情绪稳定细心支配性反映灵敏需求程度31312岗位关系可直接升迁的岗位领班可相互转化的岗位可升迁至此的岗位四、工作环境工作场所室内90室外5特殊场所5工具设备清洁工具工作时间工时制度综合一般工作间相对固定主要工作时间白天加班情况偶尔五、体能要求工作姿态站立走动坐精力一般发生频率偶尔体力消耗一般职业禁忌编制人： 张静 审核人：拓润梅塔里木石油酒店房务部pa服务员岗位说明书一、基本信息岗位名称pa服务员岗位编码岗位类别操作服务岗辖员及定员所在部门或单位塔里木石油酒店客房部描述时间2009-07-21直接上级领班管理资产万元直接下级财务权限管辖区域 岗位职级初级工二、工作描述1设置岗位的目的负责酒店公共区域卫生的清洁、设施设备日常维护等工作，为宾客创建一个干净整洁的环境。2.主要职责编号工作职责权限消耗时间（）1）负责公共区域清洁.保养工作.为宾客提供舒适.干净.方便的生活环境。履行252）根据领班的工作清洁保养所属的公共区域。参与253）检查责任区域各种设施设备和家具的完好情况及时报告和报修。参与 254）做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用。履行253.主要职能编号工作职能权限消耗时间（）1）根据pa服务规程和质量要求，做好日常清洁和计划清洁工作，及时报告与报修。参加252）保持大厅、院内区域的整洁卫生。履行253)发现工作区域内物品有损